服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升为使管理处服务品质得到实质性的提升,体现我崇德物业公司先进的管理理念,实现物业服务品质的飞跃,增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排,在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升,全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能,增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升,具体实施方案如下: 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段:6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段:6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案:6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段:6月15日—6月25日 5、检查验收阶段:6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析; 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告,并进行分析原因; 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习; 4、各部门严格按照公司制度以及化标准严格进行整改; 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部: 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务,从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制,该楼栋所管辖区域责任人制,管家对所管辖区域进行品质管理 4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进 5、全面加强与业主之间的互动,适时开展社区文化活动 6、建立完善,做到管理制度化,制度流程化,流程表格化,表格信息化。 工程部: 1、加强员工服务意识的提升,强化岗位技能培训,以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节 2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准; 3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作 4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部 1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训 2、加强对小区内施工方的管理,强化现场安全意识、规范意识、清洁意识 3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度,增加业主安全感 针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题,各部门要强化管理,结合公司制度,建立长效机制并巩固成果,扭转太原项目局面,为提升服务品质,增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。 管家部 崇德物业太原茂业天地管理处