富士康跳楼事件案例分析

富士康公司没有运用好的公关职能: 1.收集信息(作为组织的预警系统)富士康公司跳楼事件的信息量很大,对同样的信息有些人能立即意识到它巨大的价值,但富士康在跳楼事件的大量信息面前却束手无策。信息是一种特殊的资源,这种特殊性集中表现为开放性、共享性、边际效用递增性。但是富士康的公关人员对跳楼事件信息没有比较敏锐的触觉,没有能够及时而准确地捕捉有用的信息。 (1) 公众对组织机构的评价; (2) 公众对组织管理水平的评价(主要评价有经营方针是否正确;组织发展目标是否合理;市场预测是否准确;用人是否得当); (3) 公众对组织人员素质的评价; (4) 公众对组织服务素质的评价。 2.辅助决策,意义是让公共利益贯穿于组织决策过程的始终,以避免组织决策只顾自身利益的片面性。而此次富士康公司的公关人员没有做到关于辅助决策的几点如下: <1>没有为确立决策目标提供咨询建议,从社会角度评价决算目标的社会制约因素和影响效果,努力使组织的目标决策与公众利益和环境因素相容。 <2>没有为决策提供强大的信息服务。 <3>没有协助拟定和选择决策,是实现目标的各种、措施的总和。 <4>没有从公共关系角度评价决策效果。 3.传播推广,是公共关系活动的主要方式和关键环节。但是富士康的公关人员没有善于利用大众传媒进行信息传播,没有利用人际传播方式让更多的公众了解富士康的真实情况,没有针对不同时期的需要和不同公众的情况,有针对性地对外传播。具体表现如下: <1>没有创造好舆论,透明地告知公众,是公关传播最基本的功能。 <2>没有强化正确舆论,扩大影响,是公共关系传播的重要任务。 <3>没有正确引导舆论,控制形象,其职责在于调节组织的信息流量和方向,引导公众舆论向积极有利的方向发展,并根据舆论反馈适当调整组织的行为,控制组织的形象。 4.协调沟通,是公共关系的根本职责,即运用各种协调沟通手段为组织的生存发展创造“人和”的环境。协调既是目的,又是手段,具有两重性,但是富士康公司没有做好以下两点: <1>协调内部关系,增强组织凝聚力,即通过建立和完善组织内部的各种沟通渠道和协调机制,促进组织内部信息交流;公共关系是一种内求团结外求发展的经营管理艺术,内求团结是外求发展的前提和保证。 <2>开展社会沟通,建立和谐的社会环境,首先要处理好各类直接的业务往来关系;其次要妥善处理好组织与各种权利制约部门之间的关系;再次要主动建立和发展各种非业务性的社会关系,如大众媒体 5.咨询建议,是指组织公关人员向决策层和各管理部门提供公共关系方面的和建议,使决策更加科学化、系统化,并照顾到社会公众的利益。但是富士康的公共部门没有就收集到的信息向组织提供咨询和建议,没有充分发挥其功能,实现其价值。 6.柔性管理。公共关系体现的是一种软管理、一种柔性管理。但是在跳楼事件中,富士康公司的公关部门没有能健全组织的民主管理机制、没有能造成员工正确的价值观和良好的精神面貌。 富士康公司违背的基本公关原则: 1.1承担社会责任原则 危机事件发生后,公众会关心两方面的问:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论孰是孰非,富士康应该承担责任。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此富士康应该站在受害者或其家庭的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向全社会致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。 1.2真诚沟通原则 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。 (1)诚意。富士康应该在事件发生后的第一时间,公司高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现富士康勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,尽最大努力赢得消费者的同情和理解。 (2)诚恳。富士康要一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,并及时与媒体和公众沟通。 (3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。或许社会公众会原谅一个企业的错误,但不会原谅其说谎。 由此可见,富士康在面对公关危机中,要积极并及时地与员工沟通。除与 一小部分员工面对面交谈外,企业可以制定公关调查方案,运用随机抽样调查 法对员工进行调查。问卷设置的问题可以分为客观与主观,封闭式(如: 您认为企业对您的工作是否重视?A很重视B一般重视C有点忽视D很不重视)与开放式(作为我们企业中的员工一员,您有什么话想对您的公司老板说吗? 请把您的想法写下来,谢谢您对我们的信任)。 1.3速度第一原则 中国有句古话叫做“好事不出门,坏事行千里。”在危机出现的最初12- 24小时内,消息会如病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠、真实、客观、准确的消息往往不多,社会上充斥着流言甚至谣言。因此富士康要想处 理好公关危机,就必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。 1.4系统运行原则 “危机的系统运作主要是做好以下几点:以冷对热、以静制动;统一观点,稳住阵脚;组建班子,专项负责;果断决策,迅速实施;合纵连横,借助外力;循序渐进,标本兼治。”[6] 1.5权威证实原则 在危机发生后,富士康不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要“曲线救国”,请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话,使消费者解除 自已的警戒心理,重获消费群体的信任。