小额贷款公司财务管理制度

附件2 《客房服务与管理》项目课程口试题库 1、谈谈客房部的主要业务。 2、从现代市场营销和客人对客房产品共同需求的角度看,客房产品主要有哪些要求? 3、客房产品有哪些特性? 4、如何理解“客房是宾客的流动办公室”。 5、熟悉客房种类及英文表达法。 6、一间客房通常应该有哪些功能区域? 7、商务房与普通房的主要区别有哪些? 8、熟悉客房内配备的客用物品及设备(中英文)。 9、清洁卫生的基本任务是什么? 10、清洁与卫生有何区别? 11、谈谈客房清洁卫生的。 12、清扫整理客房时通常需要使用哪些清洁剂? 13、清扫整理客房的用具用品在上班后准备还是下班前准备?为什么? 14、房务工作车的摆放要求有哪些? 15、服务员进行客房整理时,发现客房有“请勿扰牌”标,怎么办? 16、服务员准备进房清扫时,发现宾客在房间,怎么办? 17、客房清扫整理工作的主要内容有哪些? 18、客房服务员在服务过程中应怎样做好工作钥匙的管理? 19、请简述清扫整理住客房的基本步骤。 20、清扫整理住客房应该注意些什么? 21、请说出清扫整理走客房的主要。 22、请简述客房卫生间的清洁整理程序。 23、收集、处理客房垃圾时应注意什么? 24、清扫整理走客房与清扫整理住客房有什么区别? 25、空房的清洁整理主要做哪些工作? 26、服务员在客房清扫整理时,客人要求进房,怎么办? 27、客人中午回房,发现其房间还未清扫而抱怨时,怎么办? 28、客人声称没有带钥匙,要求服务员帮其开门,怎么办? 29、清扫整理客房时,发现客人将贵重物品或现金留在房间内,你应如何处理? 30、如果客人在房间,清扫整理客房时应该注意些什么? 31、客房客用物品一般分为哪两大类? 32、什么是S/O房?服务员应如何处理? 33、什么是卫生?计划卫生的循环周期有哪些? 34、如何做好席梦思床垫的保养工作? 35、家具为什么需要定期打蜡? 36、物理消毒有哪些常见做法? 37、客房常用消毒剂有哪些? 38、宾客对客房服务有哪些心理需求?根据客人的需求,客房服务采用什么心理策略? 39、客房中心这一服务模式有什么特点? 40、什么是“一键通∕式服务”?这种服务模式有什么特点? 41、请说出送茶服务的程序。 42、客房服务中是否提倡“客到、茶到、毛巾到”?为什么? 43、如果有一住客正准备在他的房间里接待来访的朋友,你能为他做些什么? 44、有客人抱怨小酒吧酒水收费太贵时,你怎么处理? 45、如果客人拒不承认消耗了客房小酒吧的饮料怎么办? 46、接受客人送洗的衣物时要注意什么? 47、洗衣服务有哪些要点? 48、客人要求加快洗衣,你应如何处理? 49、收取客衣送洗时应注意检查哪些事项? 50、送还客衣时,如果客房是DND怎么办? 51、在洗衣服务中,如果损坏了客人的衣物应该怎么办? 52、简述做夜床的基本工作内容。 53、为什么要为客人做夜床? 54、开夜床时遇到客人在房,服务员应怎么办? 55、发现客人生病了,怎么办? 56、说出擦鞋服务的程序。 57、酒店客房里通常配备擦鞋的鞋油、鞋刷吗?为什么? 58、简述客人租借物品服务程序 59、住客要求借用电器时你该做些什么? 60、有客人告诉你他不会使用客房内的电熨斗、熨板,你应如何处理? 61、住客要求借用电器时,应如何处理? 62、收回客人租借物品服务时需注意什么事项? 63、谈谈托婴服务的要点。 64、客人要求加床怎么办? 65、发现某一住客房的房门敞开着怎么办? 66、怎样做好伤残老弱客人的服务? 67、客人要求代办事项时应怎么处理? 68、走客房检查主要查哪些内容? 69、拾获遗留物品应如何处理? 70、发现楼层有醉酒客人应注意什么事项? 71、在工作中遇到客人执意要与你聊天,如何处理? 72、如有客人要求你代买药品,如何处理? 73、碰到有意刁难的客人,如何处理? 74、服务员在整理客房时,意外损坏宾客物品,怎么办? 75、如果有宾客报失放在房内的物品丢失了,怎么办? 76、如果宾客损坏了客房的设备或用品,酒店是否一定要求宾客赔偿?为什么? 77、若有客人要求和你合影留念怎么办? 78、客人登记入住后,要求换房时怎么办? 79、发现楼层有形迹可疑的人怎么办? 80、当发现客人得了传染病,怎么办? 81、“宾客并非永远都是对的,但宾客永远都是最重要的”,你是如何理解这一说法的? 82、如何对待宾客的投诉? 83、喜欢提甚至投诉的宾客是否就是不好的宾客?为什么? 84、服务工作为什么要讲究针对性、个性化? 85、什么是行政楼层?行政楼层的英文表达? 86、为什么说行政楼层是店中店? 87、在服务工作中,“结果比承诺更重要”。谈谈你对这一说法的理解。 88、服务工作中不能简单直接地拒绝宾客的要求,而是要用建议替代拒绝。请举例说明。 89、服务有不可改变的程序和方法吗? 90、服务员能否跟宾客交朋友?为什么? 91、做好清洁保养工作的必备条件有哪些? 92、清洁剂的作用是什么? 93、什么叫碱性∕酸性清洁剂?其主要用途是什么? 94、什么是中性清洁剂? 其主要用途是什么?有什么特点? 95、如何做好地毯的保养工作? 96、大理石地面的防护工作有哪些? 97、酒店服务工作环节多、战线长。请举例说明。 98、你是如何看待客房工作的? 99、你是否喜欢从事客房服务工作?为什么?