房地产客户需求分析情景演练

挖掘客户需求 挖掘客户需求实战情景训练(情景1)—全方位掌握顾客信息! 常见应对 1.请问您家里一共有几个人住? (了解顾客家庭情况,但这样发问易让顾客觉得好像在查户口) 2.请问您太太在哪工作? (了解顾客家庭工作情况,问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼,而想干其他什么) 3.请问您的小孩多大? (了解顾客买房是否要考虑孩子教育,但这样问下来易给顾客觉得你有问题)引导策略 在与顾客闲聊时,是置业顾问了解信息的最好时机,置业顾问对顾客的了解不仅仅限于购房需求,需要多方面全方位地了解,了解顾客的信息越多,就越容易把房子卖给他,但对于顾客各方面的信息了解不能太直白地发问,这种单刀直入的方式会让顾客顿感压力,觉得你别有用心。 在闲聊中掌握顾客的信息时,置业顾问可在不经意间谈及某方面问题,提问顾客,这样会让顾客觉得非常自然,从而进行非常愉悦的谈话,其次,置业顾问也可以阐述想了解情况,是为了帮助顾客更好置业(即保障顾客置业的利益),以此化解顾客的压力感,此外,置业顾问还可以通过赞美顾客等,让顾客在愉悦心情中忽视你的提问。 话术范例 范例一: 置业顾问:陈先生,看您这么年轻,应该还没有结婚吧?(先赞美顾客年轻,再问及家庭结构情况) 顾客:哪里哪里!我小孩都四岁了(顾客一方面谦虚的样子,一方面道出答案)置业顾问:哇!真看不出来,那这次买房是一家三口住啦?(继续肯定顾客,并提问) 顾客:是的,同时也得考虑一下小孩上学问题了。(顾客道出购房目的) 范例二: 置业顾问:李先生,真羡慕您有两个可爱的小孩,平时一回到家肯定很开心啦(在之前的谈话中了解到顾客有两个小孩,以此赞美顾客后在提问) 顾客:那是,不过我太太却挺辛苦的,平时我回家晚,她每天下班回来,虽说请了个保姆,可还得亲自照顾两个小家伙,够累的(顾客开心中,露出一丝遗憾)置业顾问:一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人,看样子这句话一点都不假。(置业顾问转向赞美顾客夫妻双方) (顾客笑) 置业顾问:那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方,不要让她每天下班在路途上花费大量时间后,回到家还那么辛苦地照顾小孩,哦对了,您太太上班的地方在哪呢?(置业顾问说出想提问的利益,并提问) 顾客:在某某路,离这里是很近的。(顾客自然回答,无压力) 范例三: 置业顾问:某某小姐,为了更准确地里了解您的购房需求,能问您几个问题吗? (置业顾问单刀直入提问,征求顾客同意) 顾客:请随便问吧!(在了解置业顾问意图后,表示可以提问) 置业顾问:是这样的,不知你们平时同老人一起住吗,如果是,我就不能介绍楼层太高的单位给您(提问并说出提问理由,让顾客自然接受) 顾客:哦,没有的,就我,小孩及先生,一共就三人(顾客自然回答) 方法技巧 每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容: 1.客户个人资料(姓名、电话、联系地址、越详细越好;) 2.客户家庭情况(家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人,小孩是否在读书等。) 3.工作情况(工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等) 4.客户居住情况(现居住所在地,居住面积及户型,居所取得形式,对现居所的满意地方,不满意的地方等) 5.客户购房需求(包括购房动机,具体的各种需求,购买时间等) 6.购买决策情况(购房资金来源及构成情况,谁是关键决策人等) 7.客户对市场的了解情况,看过那些楼,对这些楼的感觉如何 8.客户其他情况(如,个人爱好,经常接触的社交圈等,在与客户沟通时,可增加客户感兴趣的话题) 置业顾问在不经意提问顾客,让顾客自然回答,以消除压力;赞美客户,然后顺势提问,让顾客在愉悦心情中回答;先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助,然后提问 (情景2)—顾客购房需求的鉴定! 常见应对 1.某先生,请问您要买哪个区的哪里的房子? (询问顾客对区位或路段的需求) 2.请问您希望买几房的单位,大概面积是多少? (了解顾客对户型及面积的需求) 3.请问您这次买房的预算是多少? (了解顾客购房承受能力) 引导策略 置业顾问在对顾客购房需求进行把控时,通常就用上述“经典”的三段式提问,做为对顾客需求的鉴定,其实,这只是一个非常大概的了解,对真正掌握顾客需求相差甚远,这种做法通常的结果是顾客看来看去,还是那句“我考虑考虑” 顾客的购楼需求,包括显性需求和隐性需求,顾客很明确表达出来的那是显性需求,而顾客有时并不清晰自己要买什么样的房子,或者说围绕其购房目的,什么样的房子真正适合他,这就是顾客的隐性需求,正确了解顾客购房需求,置业顾问就必须按部就班地了解这两方面的需求。 话术范例 范例一: 置业顾问:吴先生,请问您现在住哪里?(了解顾客目前居住情况) 顾客:我就住在XX花园(顾客用疑惑的眼光回答,不知置业顾问问这干嘛) 置业顾问:好地方阿,我有个同学也住这小区,(套近乎,通过有同学也住着小区来认可顾客,拉近与顾客的关系,同时了解顾客对目前居住的满意之处) 顾客:恩,是不错的一个小区,这里安静,小区住户素质高,生活特别舒适,就是目前住的这套房子,才60㎡,小了点,(顾客道出自己对目前居住状况的满意之处及不满之处) 置业顾问:对,的确是一个舒适的小区,不过根据您刚才所讲,满足您的要求大概要120㎡左右,60㎡的确是小了点,哦,对了,我们在这个小区也有一些大 面积的单元,不知您是否会考虑呢?(试探提出问题,看顾客对目前居住是否还有什么其他不满) 顾客:哦,因为去年工作调动,目前每天上下班用的时间实在太多,还是希望在工作单位附近找个同类型的小区(顾客道出另一个不满,就是离上班地方远了点)置业顾问:那是,XX花园离您上班的XX路的确远了些,根据您的要求,在您工作单位附近的XX花园就同您现在住的花园很相似,是个住户素质非常高的小区,并且离您上班地方也只有十分钟左右的路程,那里的大面积单元您觉得如何? (在认同顾客中,继续试探顾客) 顾客:恩听说那里不错,你们有120㎡左右大概250万元左右的单元吗?(顾客道出需求,并讲出期望) 置业顾问:房子是找出来的,关键是我们公司在那里有非常丰富的客源和房源,我们会非常迅速地帮您找到想要的房子的,哦对了顺便问一下,这次买房的房产证写您的名字,还是…(强调公司的优势,增加顾客信心,并顺势探一下买房决策人是谁) 顾客:恩,写我的就行了(顾客表明自己是决策人) 置业顾问:恩,另外还有其他什么特别的要求吗?(了解影响顾客买房的其他因素) 顾客:就是价格要控制在250万元左右,不能太高(顾客强调价格,看来这是他的预算上限) 方法技巧 NEADS购房需求鉴定: N即(now),表示现在情况,包括已看过什么楼; E即(enjoy),表示对目前住的地方喜欢什么 A即(amend),表示针对现在可改变什么 D即(decision-maker),表示谁有决策权 S即(stumbling-block),表示成交障碍时什么 置业顾问要了解顾客以上五个方面的情况,并应在提问中不断试探顾客的真实情况 (情景3)—如何处理各种购房预算价位的需求! 常见应对 1.保持同一专业服务水平来处理 (顾客层次不同,对服务的需求是不一样的,需分别对待) 2.根据顾客类型来区别对待 (分析顾客类型固然重要,但不同档次的客户,不是仅用顾客类型区别对待就够的) 3.随即应变,根据现场情况灵活处理 (随即应该对一个置业顾问来说,是非常有必要的,但在售楼中,根据情况预防一些事情的发生,比事情发生了再灵活处理来得更为重要) 引导策略 房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易,顾客在选择房子时,房子的价格左右着人们的需求,不同价格的需求,反映的不仅仅是顾客购买实力,更反映顾客需求档次,不同档次的需求,置业顾问必须有针对性地区别对待,才有可能成功销售。 处理不同价位的购房需求时,置业顾问必须根据顾客需求档次,在房屋推荐,经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以北京为例,一般需求价位在200 万元以内可划分为一个档次,200--300万元左右可划分为令一个档次,300--500万元左右可划分另一个档次,再高就是一些高档公寓或别墅的需求了。 话术范例 范例一: 置业顾问:请问您此次的购房预算大概是多少?(了解顾客的购房预算) 顾客:我想150万元吧。当然,越便宜越好(顾客的需求在150万元左右) 置业顾问:根据您的要求,我手头上有三套符合您需要的房子,都有钥匙,我们现在就去看吧(这类顾客比较心理强,在带他看楼过程中尽可能多让他比较,利用钥匙盘,不要让他到其他中介去比较) 顾客:好吧 范例二: 置业顾问:请问您此次购房的预算大概是多少?(了解顾客的购房预算) 顾客:我想300万元吧,关键是小区住户素质要好(顾客的需求在300万元左右) 置业顾问:根据您的要求,我手头上有一套符合您需要的XX小区的钥匙盘,这个小区升值潜力大,住户素质高,我们现在就去看吧?(这类顾客多为二次置业,对市场相对关注,置业顾问应多用市场分析来吸引顾客) 顾客:好吧 范例三: 置业顾问:请问您此次购房的预算大概是多少?(了解顾客的购房预算) 顾客:我想500万元吧(顾客的需求在500万元左右) 置业顾问:根据您的要求,我手头上正好有一套符合您需要的房子,业主是外资企业的高官,上个月因晋升为亚太区的市场总监,调到香港工作去了,才放的盘,我想他也会非常高兴遇上您这样一位高素质的买家,这套房子在我们这里独家放盘,有钥匙的,要不要我们现在就去看看?如果合适,我就约业主过来同您见面(这类顾客一般需要特别对待,让他感受到置业顾问很专业们以及他自己的尊贵) 顾客:那好吧! 方法技巧 购买150万元左右价位房子的顾客需求处理: 购买150万元左右及以下的多为第一次购房的顾客,这些客户要考虑的比较多,顾前虑后,左思右想,作为置业顾问,应该勤奋一点,多提供一些盘源给顾客选择,多带客户看楼,说话要勤快,思维要周密,态度要和善,多站在他们的立场,因为这些客户依赖性也比较强,置业顾问要起到一个引导的作用。 购买300--500万元左右价位房子的顾客需求处理: 置业顾问在接待这些客户时要显得自信,专业分析楼市的前景,增加顾客的可信度,让顾客认可置业顾问的专业水平。 购买500万元以上价位房子的顾客需求处理: 置业顾问在接待这些“富人”时,一定要有过硬的专业水平,说话要适量,要言简意赅。在销售过程中,置业顾问一定要尊重顾客,让他觉得尊贵。这需要置业顾问花几倍的时间及精力去做准备接待工作。 挖掘客户需求实战情景训练(情景4)—外墙破烂、天花板渗水,每平方米售2.5万,顾客会买这样的房子吗? 常见应对 1.每平方米 2.5万元,顾客要求是很高的,不可能购买 (遇到困难就认为不可能,这是置业顾问必须戒除的一个不良心态) 2.如果排除房子之外,还有其他附加值的东西,如赠送什么,有可能有人购买 (是个想法,关键是附加些什么呢?可业主什么都没有送阿) 3.说服业主降价,降到有人买的价位 (“砍价”是置业顾问在成交过程中的必选动作,但这样的房子要“砍”到很低的价格也不太可能) 引导策略 有些房子因其本身的一些“特殊”之处而价格较高,如“名校盘”,很多父母为了让小孩上个好的,对能入读知名小学的房子的需求是趋之若鹜,人们对这些房子的需求除了附加值外,也希望房子的品质相对要高,如果房子的品质较低,但价格却较高时,这就需要很好地引导顾客的需求了。 引导顾客用较高的代价而选择品质较低的房屋,置业顾问必须引导顾客深层次的需求,跳出房子本身的价值来谈房子,通过父母对小孩的深层次渴望来引发顾客的深层次需求,让小孩读名校,并不是父母买房的最终目的,父母花大价钱买名校盘的最终目的,是入读名校后,自己的小孩可能成为一个优秀的学生、未来的人才,这才是父母的最终愿望,也是他们内心世界的最深层次的需求。 话术范例 范例一: 置业顾问:刘先生,您看对面那栋楼,四楼从左向右数,第一个阳台那套就是我同您讲的这套房子(置业顾问站在xx路的XX小学这边,指着一套房子向顾客推荐,XX小学是北京市数一数二的小学) 顾客:阿!不会把?这么破!(这套房子楼龄30年,外墙当然破,不过却要2.5万元1㎡,顾客没想到这么贵的房子却这么破,非常不满) 置业顾问:恩!的确是有点破………(置业顾问故意看了看,同意顾客观点,因为如果反对顾客将永远失去交易机会,因此没有同顾客争论。) 置业顾问:对了,请问您知道不知道去年北京的文科状元叫什么名字?(置业顾问在肯定顾客的同时,立即通过提问引导顾客向高考状元方向思考) 顾客:不知道(被提问后,顾客的思路朝置业顾问的思路思考) 置业顾问:是XX,您知不知道,他小时候就是在这间小学读书的(置业顾问立即用顾客内心最深层次的需求吸引顾客,让他想自己的小孩会不会成为高考状元) 顾客勉强上楼,一进房间,开门就是一个黑厕,置业顾问立即开灯,不巧的是最里面的天花板有点渗水痕迹,被顾客一眼看到。 顾客:阿还渗水阿?(顾客再次表现不满) 置业顾问:恩是有点渗水,不过好像不是挺厉害(置业顾问再次附和顾客) 置业顾问:请问您知道大前年理科高考状元叫什么名字吗?(置业顾问再次用提问引导顾客的思路朝高考状元思考) 顾客: 不知道(顾客思路再次被提问引导) 置业顾问:是XX,您知不知道,他小时候也是在这间小学读书的(再次唤醒顾客内心最深层次的需求,顾客此时不是想外墙很破,天花板渗水,而是在想自己的小孩是高考状元。) 置业顾问:像您这么厉害的人,您的小孩一定非常聪明,要是他读xx小学,他日后可能比别人更有希望考上清华北大,哦对了,要是您的小孩考上清华北大,您会送什么礼物给他?(用想象式提问,让顾客参与想象置身于梦想成真的境界)方法技巧 分析顾客内心最深层次的需求 1.表面上的需求大多是顾客为了实现某个目的的一个手段,并非目的本身; 2.顾客真正要达到目的,才是内心最深层次的需求 推销时,置业顾问要肯定顾客,不要争论,肯定后立即提问引导顾客向成交方向思考;要多次强化成交方向的思考,置业顾问要用想象式提问让顾客置身于梦想成真的美好景象之中。 (情景5)—如何应对及引导各种购房需求动机! 常见应对 1.保持专业的中介服务水平,统一对待 (专业服务水平必须保持,但针对顾客的不同购房目的,需个性化对待) 2.根据顾客具体需求分别对待 (这也是非常需要的,对待过程中不能被动对待,而须主动促进事情的发生) 3.随即应变,根据现场情况灵活处理 (应对顾客不同购房目的,不仅需要随机应变,更需个性化促进) 引导策略 购房需求指的是置业者想买什么样的房子,即对房子的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的,这也是促使置业者购房的真正动力,每个人购房都会有其目的,有的人是为了小孩读书,有的人是为了结婚,有的人是为了搬出大家庭等,置业顾问在售卖过程中必须掌握置业者的购房动机,然后有针对性地突破顾客心理防线,方可成功。 不同的动机将导致不同的行为模式,动机的强弱将引发顾客购房行为的快与慢,购买决心的强与弱,因此,在接待不同购房目的的顾客时,置业顾问必须先清洗其购房目的,然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即购房的痛苦心理放大,促进顾客购买决心形成及决策速度加快。 话术范例 范例一: 置业顾问:欧阳小姐,刚才听您说是同婆婆一起住是吧?(确认顾客目前居住状)顾客:(是的) 置业顾问:看来您的婆婆一定对您很好吧?(以赞美的形式寻找问题,以免讲错话令顾客反感) 顾客:诶,怎么说呢,也不是说她对我不好,只是平时总是为了小事,大家有时意见有分歧,可能大家有代沟(顾客道出矛盾) 置业顾问:那也是,年轻人同老一辈怎么样都会有些代沟的,天天住在一起,难免有些摩擦,我那时也是一样,婆婆总是对我有意见,还好我们买房买的早,和婆婆一起住了半年就搬出来了,现在不一起住了关系反而好多了,我有个同学就惨了阿,因为结婚时预算不够,和婆婆住了两年,后来不得不到处借钱,买了个房子,两年中,她同婆婆的关系摩擦的越来越厉害,都分开住几年了,关系还是不太好,所以,我觉得要搬就的早点搬,同婆婆关系没有破裂之前搬出来,这样对大家都有好处,您说是吗?(用扩大痛苦来让顾客下决心,早点行动) 顾客:是的,我也是这么想的(顾客表现出迫切得样子) 范例二: 置业顾问:欧阳小姐,刚才听您说这次买房子是为了小孩读书是吧?(确认顾客动机) 顾客:是的 置业顾问:小孩子小时候的教育非常重要(肯定及强化顾客的动机正确性) 顾客:恩 置业顾问:为孩子选学校就非常重要,在不好的学校上学,小孩在校有可能学坏,我小时候有个邻居,同我差不多大小,小时候因为没钱读了个很差的小学,在学校就学坏了,他小时候还偷过我们家的东西,长大就更不得了了,听说现在还在监狱没出来(置业顾问放大小孩子没有读到好小学可能产生的不良后果,并通过自己身边的案例来扩大这种痛苦,自己身边的案例相对更有说服力,同时可以顺理成章地推荐给顾客名校盘) 顾客:是阿,所以这次我一定的找个能入读好学校的房子(顾客表示认同) 置业顾问:刚好昨天,有个业主放了一套可以入读XX小学(知名小学)的房子,刚才还有一个客人看了,要不我现在立即带您过去看看?(推荐名校盘) 顾客:好的 方法技巧 顾客的购房动机通常有: 1.结婚 2.搬出大家庭 3.改善居住环境(以小换大) 4.度假 5.工作变动 6.小孩读书 7.投资(长线收租) 8.炒楼 9.其他 置业顾问要针对顾客需求动机,强化立即购房的好处或扩大不立即购房买房子的痛苦,才能乘机推荐符合顾客需求的房子 (情景6)—顾客看了很多房子都不满意! 常见应对 1.继续不停地看,看得多,总会有顾客满意的房子 (正确做事与做正确的事式有很多区别的) 2.对于刁难的顾客,要观察一段时间,如其继续不满意的话,则慢慢放弃 (顾客花上百万元,有刁难的权利,关键是置业顾问有没有把握顾客需求) 3.带客看很多房子还不满意就放弃 (放弃者不成功,成功者不放弃,顾客在说买之前一般要说多个不买) 引导策略 顾客看了很多房子都不满意,原因可能有下列三种:一是置业顾问没有弄清楚顾客的真实需求,总是带顾客看不需要的房子,顾客逐渐对置业顾问的专业水准产生怀疑,慢慢远离置业顾问。二是顾客对市场持观望度,暂时不想出手,只是不停地观察市场,三是顾客在其他房产中介遇上了某套房子,只是价格还没有谈拢,所以继续研究市场。 遇到这种情况,置业物业顾问首先要做的就是了解清楚顾客不满意的地方是什么?然后设计正确的方法来对付,不管顾客原因如何,置业顾问都不要轻易放弃顾客,而是要想方设法推荐满足顾客需求的房子,并适当地制造紧迫感。 话术范例 范例一: 置业顾问:叶先生,您觉得这套房子如何?(询问顾客看楼后的感觉如何) 顾客:不行,您介绍的这几套房子都不行(顾客直接拒绝置业顾问) 置业顾问:实在对不起,没能及时推荐到您喜欢的房子,叶先生,您上次说不要单体楼,这次是小区房,您说楼层低了些,您看这样行不行,还是这个小区的,有一套房子是16楼的,面积同现在看的这套差不多,业主过两天就回来。如果两天后看房,您上午方便,还是下午方便,我帮您约好业主(顾客言明喜欢该小区,只是觉得楼层低些,因此,置业顾问用高一点楼层的房子来试探顾客是否真的需要) 顾客:这样阿,到时再说吧(顾客拒绝置业顾问的看楼邀请) 置业顾问:叶先生,这套房子的业主刘先生经常出差,这次能约到时间看房时一个难得的机会,后天您还是抽个空先看一下吧(继续邀请顾客看房) 顾客:恩(顾客不出声,有推脱的意思) 置业顾问:您是不是已经找找了自己想要的房子呢?(在看到顾客挣脱时,置业顾问穷追猛打寻找原因) 顾客:(沉默几十秒后)是这样的,我前几天在XX中介看了XX花园的一套单位,中介开价200万元,我还了190万,刚才中介打电话给我说,同业主谈的差不多了,要我过去交点诚意金,我觉得那房子还不错,想给那个置业顾问一个机会,谈一谈试一下,看能不能谈到190万(顾客道出原因) 置业顾问:是哪个单元?(置业顾问继续了解顾客看上了哪个单元) 顾客:是18栋的16楼C单元 置业顾问:16C,这个单元阿,业主是我们店长一个同学的亲戚哦,190万,很难谈得到的,我估计带您看楼的那个中介是谈不到这个价格的(置业顾问开始动摇顾客的决心) 顾客:如果能谈到190万就好 置业顾问:如果您信得过我们公司,我可以叫我们店长去找他的同学帮忙谈一谈,或许可以谈下来,您看这样行不?给我一天时间,我们帮您争取一下,您看是交2万还是3万诚意金? 顾客:恩,那就2万吧 方法技巧 摸清顾客看了很多房子不满意的原因: 1.置业顾问没有弄清顾客的真实需求; 2.顾客持观望态度; 3.顾客在其他中介看上了某套房子 挖掘客户需求实战情景训练(情景7)—顾客问:“有小面积的房子吗”常见应对 1.有,昨天刚好有个客人放了一套xx公寓40㎡的小户型 (顾客有可能问的是二房的小面积,而非一房或公寓) 2.有,正好有一套60㎡的小二房单位,有钥匙,可以立即看 (顾客的问话,也有可能针对一房或公寓,而非二房单位) 3 .应该有,您需要多大小面积的小面积房子呢? (给顾客一个不确定的回答,不能立即引起顾客注意) 引导策略 “小面积”这个概念并不清晰,当顾客问到“小面积”有可能是指小面积公寓,或小面积一房,或小面积两房单位,每个人的理解有可能都不相同,因此,当顾客问到“有没有小面积的房子”时,无论回答有小面积一房,公寓,还是有小面积两房,均有可能答非所问,让顾客觉得置业顾问不太专业。 当遇到顾客问:有没有小面积的房子时,置业顾问应先肯定告诉顾客有,引起顾客注意,同时,置业顾问要全面介绍各种类型的小面积的房子给顾客选择,让顾客感觉置业顾问的公司盘源多,同时也有符合他需求的房子。 话术范例 范例一: 顾客:请问你们这有小面积的房子吗? 置业顾问:有阿,有30多㎡的公寓单元,也有40多㎡的一小房单元,还有一些60多㎡的小二房单元,请问您需要哪一种?(全面概述小面积单元,提供给顾客选择) 顾客:小面积公寓(顾客道出自己的小面积房子的需求) 置业顾问:昨天有个业主因出国刚好放了一套XX公寓的34㎡的公寓,要不我现在带您上去看看?(通过业主出国继续吸引顾客有兴趣了解一下) 顾客:好阿 范例二: 顾客:请问你们这有小面积的房子吗? 置业顾问:有,有公寓,也有小一房和小二房单元,请问您需要哪种小面积单元? (全面概述小面积单元,提供给顾客选择) 顾客:一房一厅的小面积单元一般是多少平米?(顾客道出自己的小面积房子的需求) 置业顾问:一般在50㎡左右,昨天我们收了一个一房一厅的盘,是XX公寓,才45㎡,厅很大,还有一个大阳台,非常实用,要不要我现在约一下业主,看能不能叫他现在过来开门,我带您上去看一下?(通过单元卖点吸引顾客看楼)顾客:好吧 范例三: 顾客:请问你们这有小面积的房子吗? 置业顾问:有,有公寓,也有小一房和小二房单元,请问您需要哪种小面积单元? (全面概述小面积单元,提供给顾客选择) 顾客:有小面积的两房一厅单元吗?(顾客道出自己的小面积房子需求) 置业顾问:有,有一套钥匙盘,面积才55㎡,但有两个阳台,非常使用,要不要现在带您去看看?(通过单元卖点吸引顾客看楼) 顾客:好吧 方法技巧 置业顾问要先肯定地告诉顾客:“有”,引起顾客的注意: 1.表明各种户型的小面积单位均有,询问顾客需要哪一种 2.推荐顾客需要的小面积单位 (情景8)—如何有效进行盘源配对 常见应对 1.推荐尽量多的盘源给顾客选择。 (可选择的太多,顾客有可能迟迟做不了决定,延误成交良机) 2.推荐最笋的盘给客户 (最笋的盘源有助于成交快,但万一顾客看不上,后面就很难有更好的选择让顾客成交) 3.每次推荐三个盘源 (这是一般性原则,针对已经看了很多楼的顾客,但也不一定适合) 引导策略 顾客盘源配对时,置业顾问如果推荐房源太多,有时会造成顾客难以做决定,延误成交,如果太少,可能会引起顾客不满,认为你公司盘源太少,没什么竞争 力。 在顾客进行盘源配对时,置业顾问如何做到恰好处呢?置业顾问应根据顾客目前购房情况,采取有针对性的方法进行配对将更为有效。此外,还有一种情况就是,置业顾问一旦手头有笋盘,就立即对客人进行笋盘配对,笋盘是最容易成交的。 话术范例 范例一: 置业顾问:李先生,请问您之前在其他中介看过房子吗?(了解顾客置业进程)顾客:还没有(顾客表明之前没有看过楼) 置业顾问:您刚才说这次买房主要是结婚用房,我首先要恭喜您哦,我一定要好好的为您找到称心如意的房子,到时可不要忘记请我吃喜糖阿(重复顾客的购房动机,寻找更多的促销信息) 顾客:恩找到好房子,一定不会忘记您的(顾客进入放松状态) 置业顾问:哦对了,您准备什么时候结婚?(探寻顾客需求紧迫程度) 顾客:10月1日,还有四个月左右时间 置业顾问:算上装修时间,时间有点紧阿,要不这样,为了让您更好更快地找到好房子,我今天起就专门为您服务,多带您看些房子,让您比较一下,您看,我现在手头符合您需要的钥匙盘就有好几个。要不我现在就带您去看几套?(了解顾客需求的紧迫性后,从“为顾客着想”的角度考虑一下多看一些房子进行比较) 顾客:那好吧 范例二: 置业顾问:陈小姐,之前看过XX小区的房子吗?(了解顾客置业进程) 顾客:是的,看了几套,都不太满意(顾客表明她之前不成功的原因) 顾客:C栋和D栋的都看过 置业顾问:我想这两栋一定不符合您的需求,这两栋靠近马路,相对比较吵闹,而您是做律师的,经常要做思考性工作,需要安静环境,E栋和A栋靠花园的单位应该比较适合您。(认同顾客,继续探寻成交障碍) 顾客点头示意认可置业顾问观点 置业顾问:除了吵闹之外,您对这几套房子还有什么不满意的地方?(继续探寻成交障碍) 顾客:C栋的通风对流不太好,我不喜欢D栋的阳台,太小,其他方面都还满意 置业顾问:您太有眼光了,我接待了好几个客人,他们都同您一样有这种感觉,一会我带您去看一下A栋的03单元,您就完全不会有这种感觉了,正对花园,安静,还是南北通风对流,更重要的是阳台非常大,完全符合您的需要(精准配对一个盘源) 顾客:那好吧 方法技巧 大包围策略: 对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取次策略,多带看,让顾客进行比较,置业顾问要保持勤快,多跟进顾客 一针见血策略: 对已经看了很多楼,对自己的要求十分清晰,要求较高的人采取“一针见血式” 配对 细水长流策略: 对有心买楼但又不急,对自己的要求不十分清晰,需层层递进式筛选的人要采取慢慢跟进的细水长流式配对策略 笋盘配对策略: 一旦手头有笋盘,就可立即推荐给适合的所有顾客,笋盘配对用于每一个客户,这是一个最有效的配对方式,可快速成交。 (情景9)—如何在闲聊中增强顾客的信心 常见应对 1.介绍自己的为人,品德等让顾客放心 (闲聊时有这种需要,但切忌王婆卖瓜式的自我介绍) 2.介绍自己公司的口碑及诚信 (闲聊时同样有这种需要,但切忌王婆卖瓜式的自我介绍) 3.介绍自己的为人品德,也介绍公司的口碑及诚信 (其实这些在闲聊时都有必要告诉顾客,但一定要流于自然,不要王婆卖瓜) 引导策略 销售就是推销信赖感,让顾客信任你,房屋销售过程也不例外,让顾客信赖你及信赖你的公司,无非就是让顾客知道你的为人及品德,以及你公司的口碑及诚信,但如何让顾客知道,这将影响顾客对你及公司的信赖程度,对此,很多人是通过自我诉说,但这种王婆卖瓜式的做法一般很难取得李想效果。 要在闲聊中增强顾客信心,让顾客了解你及你公司是值得信赖的,最有效的办法是 通过第三者来说话,即别人的评价或媒体评价,权威机构评奖等,这种通过第三方来推销信赖感最为有效。 话术范例 范例一: 顾客:你们中介租一套房,就可以收一个月的租金做为佣金,挺好的。 置业顾问:表面上看起来时这样,其实成交一样单,很不容易。 顾客:哦对了,我刚才在您店的会议室看到您还是你们店的销售冠军,不简单阿,您在这公司做了几年了?(顾客与置业顾问闲聊) 置业顾问:有两年了 顾客:那两年前您是如何进入这家公司的? 置业顾问:那时候阿,其实当时有好几家大公司要我去上班,但后来我听几个行内的朋友介绍,这家公司管理很,口碑也挺好,这里比较适合我的发展,所以就进来了(介绍当时有好几家大公司要自己去上班,说明自己是个不错的人,同时通过第三者赞美公司的同时,也提高了自己为人处世的品格) 范例二: 顾客:像你们房地产中介这样,一个月能赚不少吧?(顾客与置业顾问闲聊) 置业顾问:那得看个人哦,我们的底薪很低,全靠提成,压力很大,也挺辛苦的。 顾客:那一个人一般一个月可以拿多少钱? 置业顾问:说不准,有的人只有一两千块,也有月收入过万的,按个人能力吃饭 顾客:那您一个月可以拿多少?(顾客不依不饶地问个不停) 置业顾问:我阿,还可以,收入比其他人都高些,我们公司的人在这个区域里与其他公司比较,收入是最高的了,因为我们在这个区域里盘源特别多,竞争力最强,成交自然 就多(通过收入这个第三者让顾客了解到置业顾问及其公司在这个区域里的竞争力)方法技巧: 用“第三者见证”来增强顾客信心: 1、间接式“第三者”论证 2、名人见证或名人评价 3、顾客评价(顾客推荐信,锦旗等) 用证明材料增强顾客信心: 1、媒体对公司的正面报道 2、权威机构的评奖