电话预约技巧

有效的电话预约客户对成功的销售具有重要的作用,电话营销员应该根据情况对客户进行有效的预约,作为预约客户的一种方式,电话预约是最经济、方便的方法。 用电话预约客户的优点很多:第一,可以直接与客户约定见面时间;第二,访问之前先通过电话联系一下,以免客户因临时有事不能接见而扑空;第三,应用电话联系,可以不受上班时间的限制,增加了联系的机会。但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识,也最容易引起客户的猜疑,常予以拒绝,因此,销售员要恰当地使用此方法。 一、打电话预约的绝招 1.字斟句酌地编写打电话的用词,并将之烂熟于心,而且会在打电话之前演习多遍; 2.设想了各种各样可能出现的被拒绝理由,针对每一种拒绝想出应招,并和同事们讨论这些应招,然后将这些应招烂熟于心; 3.事先尽可能地了解要打电话的客户的背景,并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大; 4.在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户的各种异议的置放在自己眼前,以便随时参考。比如说,当客户用没有时间来推脱面谈时,看一眼自己日历上的,就可以立即提供其他可供选择的约见时间。 当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时,你是否想过为了免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自己,但我们永远可以做到――比客户更有准备。在有准备与无准备的人之间,总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住:打有准备之仗,包括自己做准备,和同事共同探讨以利用大家的聪明才智,肯定能大大提高自己的电话预约成功率。 二、电话预约的成功率 怎样才能提高电话预约的成功率呢?有一位销售老师曾说过一番对所有销售人员都有借鉴意义的话:销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面,区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些,而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒绝没什么可怕的,你打100个电话都被拒绝了,只能说明你越来越接近成功。反过来,你打了10个电话都成功了,说不定接下来你就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话。没有数量,哪里有成功的概率?正是这个特殊的游戏推动着你的销售。 你每天打多少个电话?这些电话是否给你带来足以让你成功的面谈数目?要多少次面谈你才能做成生意?你必须了解你的数字和成功的比例。如果你能坚持每天多安排一次面谈,你的销售额就能大大地提升。许多销售员不知道他们的数字从何而来。他们只是顺其自然,有多少次就算多少次。事实上,我们只能算那些给你带来实实在在的销售业绩的数字。 现在,给你一些真实的数字:270-150-45-75-9,并帮你解释一下: 在这个特别的例子中,这位销售员在9个星期内拨了270个电话,他同150个人通上了话,实际敲定了45次新约会。‘75’代共进行了75次销售访问。当然,这一数字高于新约会的数目,因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。‘9’代表成交的数目。当你分析这些数字时,你就会开始了解:在10周内每做成1笔生意,平均进行7.5次面谈。 事实上,在这9周内,他每周安排了大约5次会谈,每周要拨大约30个电话,或者说每天要打6个电话。单纯从数字上来看算不上是什么壮举,但是他却很成功。为什么?因为他知道自己的数字,他的目标是每周做成1笔生意,他控制着自己的数字,所以实现了自己的目标。实际上,当你每次拿起电话时,你就离一个肯定的答复越来越近。如果你懂得这一概念,就能在销售方面获得成功。 那么如何在理解概率的基础上建立自信,或者起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢?――既然成功和失败只是个概率问题,那么我们就应该告诉自己,不必过于计较电话是被拒绝还是被接受。这样,就能放松自己惧怕失败的紧张心情。比如说,我们可以每周抽出一段时间,专门用来给客户打预约见面的电话。不过,应在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户,然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单。例如,你希望约见5位客户面谈,而你的成功概率大约是打5个电话成功1个,那么,你就得开列25个潜在客户名单,依次打电话预约,最终就可能得到你要约见的5位客户的数字。 三、电话预约的准备 当然,打预约电话的另一个前提是必须做好充分的准备。这包括:第一句话怎么说?如何简要清晰地陈述打电话的目的?等等。在打电话之前,先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该把事先准备的电话词、克服各种异议的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方案通常应包括对以下问题的应答:如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办?如果客户说没时间怎么办?如果客户说不感兴趣怎么办?等等。上述这些都是销售人员打电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝,销售人员应该对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。 可以专门用一段时间集中给客户打电话。这样做的另一个好处是,在那个时刻,你做好了被客户拒绝的心理准备。同时你也很清楚,你的目的就是如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来对待,同时也十分清楚你只不过是在玩一场从几个拒绝电话中寻找一个同意约见的客户的游戏,那么,这场‘游戏’就可以心平气和地玩下去了。这样就避免了被伤害、受挫折的感觉。 此外,还应当注意以下几点: 第一,你和客户共同玩的这场数字游戏,其规律就是有所得也有所失,而绝不是因为你参与了才有了失败。因此,宁肯累己脑也不要伤己心。 第二,完善准备电话预约的说词,尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环,并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案,使之成为自己成功的招数。 第三,电话预约的目的,是引起客户和你面谈的兴趣,而绝不是滔滔不绝地介绍公司的产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且,第一次和客户打电话就滔滔不绝,很可能会使客户以为已经明白了而不需要再和你面谈了或者客户会因讨厌和反感而拒绝和你面谈。 第四,不宜用过于开放的方法预约客户面谈,比如‘您看什么时候方便我们面谈一次’这种方法易使客户拒绝。如果采用选择性的方法,用‘您看我们是星期二还是星期三见面谈谈’更易于获见面机会。 第五,在电话上要尽力争取面谈,而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。 四、通话过程中应遵循的步骤 打电话前的准备工作很重要,但是更重要的是电话中与客户沟通的技巧。一般在试图通过电话获取与客户面谈机会时,要遵循以下三个步骤: 1.说明身份 以最快的速度说明自己的身份,让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。 2.说明目的及约请面谈 在说明目的时,一定要明确地讲明以下两个要点:(1)要向客户明确表示自己已充分地了解了他现在的需求,并且自己有能力满足其需求;(2)要向客户提出面谈请求,最好主动地提出面谈时间,这种方式既省时省力,同时又可以避免模糊的信息。 3.克服拒绝借口 打电话时,往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情况,对于客户的此类异议,最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图。一般情况下,客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣。切记:在遇到客户的拒绝借口时,不可绝望地马上挂掉电话,挂掉电话往往标志着客户拜访的失败。 五、接打电话的注意事项 1、通话时一定要保持正确的态度和姿势 随意和不庄重的态度都会在对话中露出痕迹,因此,千万不要轻蔑地认为此事不可能发生,最好在通话时多留心自己的姿势吧! 2、自己若要另找时间去电联络,需先求得对方的同意 3、私人电话应避开晚饭时间 打电话到客户家里,除非对方特别说明,下午4点以后――家庭主妇最忙碌的时候,绝不要打,否则,很容易令人反感。所以,打电话到别人家里时最好在早上或下午早一点的时间打去。 4、日期、时间应再三确定 在中文里,同音异字和发音相似的字很多,非常容易弄错,如‘4日’和‘10日’、‘1日’和‘7日’、‘11日’和‘17日’、‘4点’和‘10点’等。为了避免发生错误,除了重述日期外,确认‘星期几’也是一个好方法。 5、视情况请对方重述一遍 有时说电话与买卖交易有关也无可厚非,因为一通电话往往会关系着一笔生意的成败。所以,说话者和听话者之间的正确讯息是非常重要的。因此,自己想确认所传述的内容正确与否时,最好的方法是请对方重述一次。 6、面对不解,应换个说法加以说明 若对方听不懂你的意思或所指事物时,你就应该立刻换个角度或说法,直至对方听懂为止。 7、要考虑对方的立场 电话有时使接电话的人丧失了选择的权利,即使有急事,也无法不顾一切地挂断。因此,打电话时,要站在对方的立场上考虑一下再拨,这是很重要的技巧。如假期结束刚恢复上班时,如要打电话到对方公司,除非有急事,否则最好能避开早上的时间,选择下午的时间再打较好。因为在假期刚结束时,由于商务会议和洽商的事情较多,一般都非常忙碌。 除非是紧急事件,午饭时间不要轻易打电话。此外,对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司,适不适合打电话,则视行业的不同而为。 8、对方不在时,应自己再主动联络 双方不在时,不可留电话请对方回电话,也不要留言,应由自己找时间再打。 9、一定要念对对方名字及公司的名称 生活中念错对方的名字是很失礼的事,会留给对方很不好的印象。公司名称也一样,念错了,可能会造成生意上的不顺利。所以,打电话时,一定要先查清楚对方名字及公司名称。 10、即使是熟客户,仍应完整地报出自己公司的名称 有些销售员在打电话给比较熟悉的客户时,动不动就省略公司名号,而只报部门或简称,这是一种错误的做法。因为,打电话给客户时,也许相熟的恰巧不在,倘使没有报出完整的公司名称,对方很可能会错误地认为是别家公司。 六、电话留言的技巧 许多销售员会经常遇到打电话时对方不在的情况,因此电话留言就显得很重要。销售员应把自己的留言与一般的电话留言区别开来,要利用好奇心吸引更多客户回电。以下几种方式可供参考: 1、只有你能回答 给客户打电话,要设法争取对方的注意力。因为他们或许很忙,所以,不要说一些过于‘职业化’的留言,你可以试着这么说:“哎,刘先生,你好,我是XX。我有个问题,所以打电话来,……这个问题只有你才能回答。愿意的话,请给我回电,今天下午5点以前我都在办公室。”这种方法之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人,又传达了信息的紧急性。因为‘只有你’才能回答的问题总是比较重要的。所以,拨号码之前,先想一个只有你的客户才能回答的问题。顺便说一句,大多数人都喜欢提出自己的意见,你的这种要求会使他们感到自己的重要。 2、有件事让我想到了你 这种方法也很有效,比如说:“吴先生,你好,今天发生的一件事让我想到了你,所以就给你拨电话了,一有时间就请你给我回电话。下午4:30以前我都在,电话号码是010-7865XXX。”为了创造最佳效果,当他们回电时,你最好讲一个能使会谈转入正题的故事或趣事。 3、纳税记录有什么 有这样一段留言:“你好,XX先生,我是XX房地产代理公司的巴拉克,我现在正拿着一份您的纳税清单……我有一个问题,如果你愿意,请给我回电话0148XXXX。明天上午11:30之前我都在办公室。” 4、创造相关性联想 联络新客户时,寻找尽可能多的相关性联想是个不错的主意。相关性联想就是在你的目标客户内部制造某种联系,使你有理由会见主要决策者,并与之进行有效的对话。实际上,相关性联想也是要引起决策者的好奇。 相关性联想既可来自采购部(或其他部门),也可来自先与决策者的同级的其他人。善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力,但是你要注意不要过分,不能没有原则、不诚实。如果你既有创意又能坚持原则,就会成功。引 继续阅读