安新强服务营销绩效管理大纲

《服务营销绩效管理课程大纲》课程介绍师:安新强 课程时间:根据客户要求 培训内容:目标绩效管理的导入培训 1、绩效管理的作用; 2、行业成功案例; 3、服务营销绩效KPI设置; 【课程目标】: 做导入目标绩效管理的培训,让大家明白推进数据化管理的好处,让大家能在公司内体现自己的价值 【课程特色】: 全程进行沙盘式的实操演练,学习服务营销岗位的KPI,举一反三,其他岗位的KPI分析也就迎刃而解了。 【授课方式】:讲授、练习、小组讨论、故事分享、角色扮演、案例分析、启发式、互动教学 【课程内容】: 第一讲:绩效管理对服务营销管理的意义 一、中国企业战略执行的八大问题 二、战略与绩效管理的联动关系 三、绩效管理对服务营销的现实意义和作用 1 四、【案例】:某企业服务营销实施绩效管理前后的对比分析 第二讲:服务营销KPI的定义及设置原则 一、KPI的定义 二、KPI对绩效管理的意义 三、KPI对服务营销岗位的意义 四、KPI指标设置的原则 五、KPI指标十要素 六、KPI考核计分的五种方法 第三讲:如何建立服务营销部门级的KPI指标体系 一、第一个指标来源:从公司目标的自上而下分解来支撑公司战略。 有以下五种具体方法: (一)通过公司级平衡计分卡推导出部门级平衡计分卡,从而寻找部门的KPI; (二)利用价值树模型寻找因果关系,寻找部门的KPI; (三)利用KPI分解矩阵法,寻找部门的KPI; (四)驱动因素分解法; 1、指标结构分解法; 2、DOAM分解法; 3、贡献路径图法; 4、关键控制点法; (五)责任人分解法; 二、第二个指标来源:基于各个部门的职责。 (一)确定部门的关键职责; (二)利用“多、快、好、省”四个维度确定关键职责的完成状况; 三、第三个指标来源:基于流程。 四、第四个指标来源:基于客户。 【练习1】建立销售部的KPI指标体系; 【练习2】建立服务部的KPI指标体系; 第四讲:如何制定服务营销各个岗位的KPI指标体系 一、利用核心职责分析法提炼岗位级KPI四步曲: 1、熟悉并理解岗位具体职责; 2、确定核心岗位职责; 3、分析核心岗位职责的顾客/产出及需求,从而提出可衡量的指标; 4、对可衡量的指标进行分析,提炼(筛选)岗位的KPI。 二、四维成像法; 利用“多、快、好、省”四个维度确定关键职责的完成状况; 1、质量; 2、数量;3成本、4时间; 三、目标任务分解法; 四、主基二元法; 1、KPI所无法解决的问题; 2、主要绩效与基础绩效的关系; 3、如何在实践中运用主基二元考核法; 【练习】确定服务营销岗位的KPI指标; 【练习】利用《KPI筛选表》确定岗位的KPI; 第五讲:服务营销部门的定量指标和定性指标 一、定量指标; 二、定性指标; 三、如何测试KPI指标; 四、不同层级人员的绩效考核指标的区别; 五、GS(定性指标)设定方法; 1、分级描述法; 2、预期描述法; 3、关键事件法; 4、行为锚定法; 六、实现KPI的策略和行动; 第六讲:如何确定服务营销绩效目标的指标值 一、上级单位的要求; 二、长期规划的要求; 三、客户的期望; 四、行业的水平; 五、历史数据; 六、地区经济发展水平; 七、客户数; 八、公司的资源投入的程度; 第七讲:服务营销绩效考核的数据收集一、数据收集统计#管理# 第一步:考核指标定义; 第二步:明确数据收集要求; 第三步:数据提供者定期收集数据; 第四步:数据提供者依约上报数据; 第五步:数据复核者审核数据; 第六步:数据管理部门统筹审定数据; 第七步:数据提供给相关部门进行绩效评价; 二、明确数据收集要求:八个明确 1、考核指标; 2、数据定义; 3、数据公式; 4、数据表单; 5、数据提供者; 6、数据提供时间; 7、数据提供方式; 8、数据复核/审核者; 第八讲:服务营销绩效考核评分法则 一、比例法; 二、区段法; 三、扣分法; 四、插值法; 五、非此即彼法; 第九讲:服务营销绩效管理的周期确定 一、年考考什么?月考考什么? 二、长周期与短周期; 三、不同层次与职能部门的周期; 四、指标的组合方式; 五、指标词典的编制 第十讲:服务营销绩效考核的程序和步骤 一、绩效考核之前做的工作: 1、上下级共同制定《员工绩效考核表》; 2、考核者记录被考核者的绩效表现,填写《关键事件和表现记录表》; 二、绩效考核阶段要做的工作: 6 1、被考评者自我打分评价; 2、考评者打分评价; 3、绩效反馈面谈; 4、绩效诊断; 5、技能评估; 6、确定员工发展改进计划。 7