[生活]2008年培训质检部工作计划

[生活]2008年培训质检部 2008年培训质检部工作计划 在2008年里，伴随着呼市酒店业的蓬勃发展，各大中型酒店之间的激烈竞争在逐步增强，客户对我们所提供服务产品的要求也在不断的提高。在这种挑战和机遇并存的形势下，分析我们自身的产品特点，按照酒店制定的向商务型酒店逐步转型的战略方向，结合本部门工作，我们唯有继续巩固基础、稳定质量、提高、发挥优势、提高服务品质，才能继续保持我们原有的社会影响力，并在竞争中把握主动;第二就是培训和质检两手工作的有效配合和结合工作需要本年度认真规划，以发挥部门最大的工作效能，根据这两项总体工作目标思路，我部各项工作将围绕以下五部份目标内容的修正和落实情况展开，具体如下: <一>、总体目标规划: 一、对07年工作总结中分析的各项工作中出现的漏洞和不足进行限时弥补、修订并整改。(第一季度完成) 二、抓住酒店客房、餐饮装修后的亮点，为酒店向商务型酒店逐步转型提供高标准的培训要求和严格个性化的质量管理工作做准备，并立项进行针对性课的规划。(3月份完成) 三、严格各项工作的目标管理能力，主抓各项数据量化目标的落实过程标准、品质和结果。(全年分解目标) 四、继续为酒店管理公司各项目提供支持，并继续整合资源开展培训中心业务。(全年分解目标) 五、努力完成制定的罚款考核任务指标。 <二>、详细计划情况如下: 第一部分:培训工作计划 培训工作还是把握培训系统的五条脉络，即:新员工入职培训;日常督导各部门组织计划性自主培训;送出去、请进来培训;管理人员综合管理能力提升培训;管理公司项目输出和培训中心业务培训。本年度培训工作的总体思路是强化 培训目标管理，提高培训组织、实施和监督的标准，而且必须遵循培训工作目标“求其高而取其中，求其中而取其低”的这一现象。确保以下目标努力完成: 一、全年培训工作数据量化目标: 1、员工级要完成50小时/人业务技能培训目标; 2、员工级心态调整、团队成员素质要求等课程要完成28小时/人的培训目标; 3、督导层要完成20小时/人的督导技巧、培训技巧等培训课程目标; 4、助理以上管理人员要完成15课时/人的管理技能培训目标。 二、新员工入职培训工作: 1、保持3天的新员工岗前培训工作。整合现有的新员工内容，出一份标准版本的新员工培训手册，培养本部门各岗位人员都能按照手册流程给新员工上课，并基本保证效果与培训师上课效果的一致性;(第一季度内完成) 2、修改培训手册中装修改造后各项应知应会内容，整合酒店纪律要求、福利待遇等内容，使新员工入职前初步了解酒店文化及接待实操内容;(1月完成) 3、继续督导各部门培训师对新员工的关注，初步在各部门建立一部分酒店主要客户的档案资料;(2月份完成) 4、继续保持强新员工上岗前对“二十字方针”的背诵和演练，灌输待客行为准则理念。 5、修改新员工考试卷子，制作前厅、餐饮、客房、会所、其他部分等几套新员工考试题，增加应知应会内容，增加部分口语考试题。(第二季度完成) 6、制定各岗位对新员工的转正考核工作的相关制度。(第二季度完成) 7、坚持定期召开新员工座谈工作，及时捕捉新员工岗上接受的培训和考核等岗位适应情况。 二、督导各部门组织日常计划性自主培训。 1、督导培训师大幅度提高各部门特别是会所、前厅、餐饮、客房、保卫等的日常培训标准，以达到酒店向商务型酒店转型迎接逐步提升的高档次客人的服务需求。(半年内实现) 2、建立起各部门培训师交叉听课制度，以避免以往因培训部日常听课覆盖面小而缺乏对培训人员课程品质的监控。(第一个月开始) 3、继续巩固并稳定起英语的培训考核体系，根据每半年一次的英语定级考试规定，继续定期考试，并根据成绩发放英语紧贴补助。 三、送出去、请进来培训规划。 1、根据酒店发展需要，选派业务骨干、忠诚度高、学习能力强的经理和督导管理人员继续参加北京锦江北方公司的各类培训班学习。并尝试选派综合能力强，有提升潜质的督导层参加香格里拉酒店培训学校的，以拓展酒店最新领域里的管理和经营方面的知识面。(1月份开始) 2、有机会继续选派优秀员工和十佳员工赴北京杭州等地实习，每期不超过10天(以保证实习质量)，以此奖励这部分员工一年来的工作表现，为他们创造开拓视野、增强对企业归属感的机会。 3、尝试通过旅行社在全国甚至港、澳等地区的酒店系统网络渠道关系，来开辟新的酒店实习考察市场。(1月份实现) 4、继续安排外请专家来店授课培训项目重点以市场营销、服务质量提升、人力资源系统开发、收益管理、酒店战略规划等方面的专家为主。 四、管理人员综合能力提升培训。 组织新晋升的督导管理人员参加“管理能力提升封闭训练营”。以提高督导管理人员的驭人之术。使他们从业务实操者向资源的分配利用者过渡和转变。 五、管理公司培训项目。 1、租用或者通过互换等方式选择呼市近郊一个相对封闭的地方，建设成基本保障功能齐全的培训基地，并进一步联系与各大、中专院校联系，招收短期班定向培养员工;进行管理人员脱产式的短期培训班(如上述的督导层封闭训练营)、经理级脱产培训及新员工封闭式培训班，以源源不断的培养梯队人才，解决员工基础素质低、培训成本高、外派培训资源有限和难于监控的问题。 2、尝试举办外请专家面向市场或同行业的公开课。通过外请的专家来店授课，通过我部课程设计和包装，以管理公司的名义，面向同行业推广该公开课，以降低培训成本、与同行业智本共享。 3、组织酒店业培训师培训技能封闭训练营――TTT课程。利用酒店培训基地和内部培训资源，向各盟市酒店业推广该课程，初步可先面向管理公司所托管的项目酒店试行该课程。 第二部分:质检工作计划 2008年我部质检工作将把对工作流程和质量管理检查的检查、奖惩不过夜的及时性原则、与培训配合的业务机能考核工作作为重点目标工作来抓。 一、质检工作数据量化目标: 1、力争完成全年45000元的罚款考核任务。 2、业务考核普及率达到90,。 3、检查督导检查人员工作流程，达到100,。 4、奖惩不过夜。 二、继续强化酒店质量管理体系的监督职能。 加强对EOD检查问题、各部门自检上报的内容、大堂经理上报的质检内容、各部门质检员反馈的质检信息、日常和周四大检查内容的督办整改力度。把各部门自检上报内容、中夜班节假日检查制度落实到事出，避免形势主义。 三、加大力度继续督导检查各部门各岗位工作流程及检查人员的检查力度。 为了逐步稳定服务质量，2008年的日常质检工作主要以检查各岗位是否高 标准的按照工作流程操作和检查人员的检查程序为重点内容。 四、初步建立宾客意见反馈和重点宾客信息传递程序。 、协助前厅、销售、餐饮等营运部门建立起宾客意见收集与反馈系统。重1 点还是发挥这些岗位质检员的作用，将对销售代表、大堂副理、值班EOD等环节反馈的宾客意见进行量化整理，并制定监督、反馈、整改机制，以确保信息量和真实及及时得到落实。为部门改善服务质量提供最直接、最权威的质量管理信息反馈依据。增强大家树立“衡量工作是非看是否以顾客为中心”的服务意识。 2、建立起销售、前厅、餐饮、会所等岗位的宾客满意度调查信息收集和反馈系统，并形成制度化。由销售或前厅部牵头，形成宾客满意度、宾客意见分析小组，通过对收集的信息进行整理，采用相应的科学化的数据公式，计算并出据有关市场销售、经营管理、服务质量、设施设备更新改造等几部分数据，反馈给决策层，达到为酒店的市场规划、经营管理等提供参考信息数据等作用。 四、坚持按照《星级评定标准》《创绿报告书》“6T”管理开展工作。 1、以《旅游饭店评定星级标准》和《星级评定报告书》为核心参照标准。督导各部门实施各项工作要有品质感，向四星级各项标准和规范要求靠齐。真正向实现建立名副其实的四星级精品商务型酒店迈步; 2、继续加大有关创绿工作力度相关工作的督导推进工作，加大节约节能各项工作的考核力度。 3、继续推进6T管理工作向标准化进程推进。 总之，2008年我部将继续坚持并巩固以往的培训和质量管理体系，绝不轻易将各项制度随意变通，以保证各项基础工作的稳定和实效性。同时，我部还将以提高酒店员工素质挖掘管理人员潜力为核心任务，逐步形成梯队培养趋势，为宾悦大酒店向商务型酒店转型工作夯实基础，把各项目标量化工作量化实现，也为各项管理项目的推进提供培训服务和保障;质检工作将以督导检查各岗位工作流程的检查、奖惩不过夜等为核心工作任务，全力提升各岗位工作的品质感。2008年，我部要体现出管理和服务的双职能作用，为“打造精品商务型酒店”这一目标而努力工作。 培训质检部 2007年12月28日