2018年急诊科优质护理服务方案

成都市龙泉驿区第一人民医院急诊科 2018年深化优质护理服务实施 为了加强科室临床护理工作,丰富护理服务内涵,创新服务形式,不断提升护士专业急救能力及水平,提高急诊科护理服务质量,落实细节服务,在总结2017年优质护理服务的基础上,特制订本方案。 一、“优质护理服务示范工程”小组 组长:李鸿、赵春 副组长:何冬梅、朱玲玲 成员:赖华杰陈春慧黄海 职责:1.负责优质护理活动的有序开展。 2.负责制定科室活动的实施方案。 3.负责定期督导、总结、实施、改进。 4.成员积极参与促进活动的推进。 二、优质护理服务实施细则 一、紧跟“互联网+护理创新”的理念,优化急诊科护理服务模式 1、抢救区与观察区的护理记录实施电子版书写与存档,加强书写护理记录的、准确性,达到及时动态水平的监测,优化手写记录流程,缩短书写记录时间,把更多的时间归还给病人。 2、结合最新的疾病专业知识库,利用互联网搜索相关疾病的健康指导与疾病预防等相关知识,有征对性的为病人及时提供相关个体化的健康知识讲解。 3、优化患者对急诊科满意度的调查填写模式,每月安排相关人员定期对科室满意度进行二维码的扫描与指导填写,并及时进行总结分析和反馈,优化急诊科护理服务模式。 二、优化服务流程,规范细节管理 1、分诊台 (1)接引患者要做到“三声”服务:见到患者及家属要有“迎声、答声、送声”实行走动巡查式服务,第一时间接应指引,协助指导急诊患者挂号、缴费、取药,介绍病区相关环境及就医的相关流程,对行动不便的患者主动提供帮助,营造一个温馨的就医体验环境,提升患者的就医体验,提升护理质量。 (2)提升护理人员及急诊陪检工人的专业素养,对急诊病人检查、住院全程陪同,悉心指导,以及随时宣讲疾病相关的健康知识,保障患者与护理安全。 (3)梳理各区域及每班的工作职责,护理人员以同理心的方式发现病人的需要及需要关注的环节,引导护理人员以爱心,责任心对待病人,严格按照护理工作执行。(4)及时巡查分诊去的患者病情变化,对等待区病人及时进行病情的二次评估,各项安全风险告知与筛查,确保急诊病人分诊准确,处置及时。 (5)重视特殊时段的质量提升和特殊情形的服务补救,如:在就诊病人较多时,分派其他区域相关护理人员进行协助,及时准确有效的进行分诊,缓解病人高峰期,缩短分诊时间。对患者不满当场投诉的当面进行解救,及时下邀请医师与高年资的护士进行协商指导,当面解决相关问,减少不满隐患的发生。 (4)急诊分诊台设保安,协助医生维持急诊就诊秩序,保障医护安全。 2、抢救室 (1)接诊病人做到快、准、稳。及时畅通绿色通道,实行“三先一后”原则,即先检查、先抢救、先住院,后补交费用。医护人员全程陪同,保障急危重症患者急诊救治的无缝连接。 (2)强化人文关怀意识,加强护患沟通,对外院转入的病人做好沟通,需提前告知并做好相关准备工作,缩短等待时间。 (3)做到“四到位”:诊疗到位,解释到位,服务到位,责任到位,服务患者做到“五心”:接待病人热心,检查操作细心,接受意见虚心,解释工作耐心,一视同仁出以公心。 3、观察室 (1)提高患者就医环境的满意,创造整洁有序的就医环境:督查保洁工人的工作质量, 随时保持病区安静、整洁有序。 (2)注重主动服务,床旁服务,温馨服务,加强巡视,空闲时多停留在患者身边进行沟通交流,为患者及时解决身心需要。 (3)为有需求病人提供纸杯、开水及一次性用物,协助病人入厕,订餐等,做一个有温暖的服务团队。 (4)告知相关治疗流程,加强巡视,利用各种接触病人的瞬间及时进行疾病知识宣教、用药指导。 (5)利用空调、提供被子等措施,做好观察室病人的保暖工作,对不能满足的患者提供必要的解释说明,使患者能够及时及时了解。 (6)及时收集病人的相关意见,做好记录及时反馈,优化护理流程,提高护理质量。 三、定期满意度调查,做好健康宣教 1、每月不定期对留观患者和住院科室进行满意度调查。了解患者出院后病情变化和恢复情况,及时给予健康指导。同时对调查中所反馈的意见进行原因分析、提出改进措施、及时效果追踪,不断提升服务质量。 3、每月对护理人员进行满意度调查,及时了解护理人员的心声,提高护理质量。 2、每月组织召开工休座谈会,听取患者及医生对我科优质护理工作的意见和建议。把病人的满意作为工作的最终目标,尽可能的为病人提供方便。 四、不断改革教学模式,提高教学质量 1、对新进护理人员严格按照新进人员带教计划进行培训,经考核合格上岗。 2、利用QQ、微信平台进行专业理论及操作的学习,并组织讨论,晨间提问,减少集中培训时间,增加护士学习主动性,提高培训质量。 3、每季度组织突发事件的应急预案演习,不断总结提升。 4、坚持晨间例会学习及经验分享,不断积累经验教训,达到全员共同提升。 五、加强护理质量监控,建立良好的激励机制 1、强化科室二级质控管理,制定详细的质控计划和实施标准。认真做好自控、互控及督控工作,随机抽查各组质控及记录,每月汇总并召开全科质控会议,采用PDCA循环进行护理质量的持续改进。 2、以个人主动报名的方式,实行质控项目分项个人承包管理,按能级、工作量及质控能力进行绩效分配,做到优劳优酬、奖惩分明,从而提高护士工作的积极性、工作效率及护理质量。 3、严格120出诊车载物品管理,确保完备状态,对急救包进行封条管理,提高急救物品的管理水平。 4、加强院前、院内急救物品、仪器、急救药品的管理,确保完好备用状态。 5、各区域设立质控组长,负责该区域的质控项目,定期督查各组质控落实情况,制定持续改进措施。 五、其他 1、不定期开展丰富的业余文化生活,促进团队氛围的和谐。 2、为科室护士生日准备贴心的小礼品,营造和谐的团队氛围。 3、加强医护之间的配合,实行医护一体化,晨间特殊案例分享,特殊疑难病例讨论,提高医疗护理质量。 5、不定期征求医生对优质护理的意见和建议。 附件1 2018年优质护理服务工作计划 为加强我科临床护理工作,提高急救护理水平,结合我科实际,特制定本计划。 一、认真组织学习医院相关文件,领略其中精神,结合科室实际制定本科室相关计划及措施,全面提高护理质量; 二、每月定期开展患者优质护理满意度调查和护士工作满意度调查,了解护患心声收集相关意见和建议并积极改进; 三、根据年度教学计划,采用自愿报名方式进行每月随机业务查房,加强对病区病人病情的掌握及应对,提高业务水平; 四、每月护理人员定期进行各人管辖区域的质控,护士长定期检查质控,定期追踪改进情况; 五、专人负责每月出院病人的随访并备案,为出院病人做相应的健康指导,收集相关建议优化护理。 六、结合5.12护士节开展相关活动 七、不定期开展丰富的业余文化生活,促进团队氛围的和谐; 八、完善护患沟通的双向渠道,科室建立病人意见本并及时回应,每月专人定期举行公休会。 九、制定科室规范性细节服务落实措施,提高服务质量; 十、定期与各质控小组进行座谈沟通,完善相关优质护理内容。