导游资格证科目5

科目五《导游服务能力》大纲（分地区） 科目五《导游服务能力》大纲（北京市） 一、考试目的 “导游服务能力”的考试，根据导游应具备的基本能力和素质要求,以室内模拟考试的方式对考生进行现场考试。 现场考试包括以下七个方面的内容： （一）语言表达：考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。 （二）仪表、礼仪：考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。 （三）景点讲解：考察考生导游讲解是否符合规范程序，对北京城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。 （四）导游规范：考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。 （五）应变能力：考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。 （六）综合知识：主要考察考生对北京重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。 （七）口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。 二、考试内容 第一部分  景点讲解 中文类考生景点讲解的对象为：天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、圆明园遗址公园、孔庙和国子监、恭王府。 外语类考生景点讲解对象为：故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城    第二部分  导游规范 （一）导游的服务技能 1.正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系； 2.提高组织协调能力； 3.把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。 （二）导游的语言技能 1.掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈； 2.掌握常用的导游讲解方法和技巧。 （三）导游的行为规范 1.导游的纪律和守则； 2.导游的仪容、仪表和仪态； 3.导游的礼节礼貌。 （四）导游服务程序 1.掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点； 2.掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点； 3.掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。 第三部分  应变能力 （一）旅游者个别要求的处理 1.餐饮方面个别要求处理的方式方法； 2.住宿方面个别要求处理的方式方法； 3.交通方面个别要求处理的方式方法； 4.购物方面个别要求处理的方式方法； 5.游览活动中个别要求处理的方式方法； 6.文娱活动中个别要求处理的方式方法； 7.自由活动中个别要求处理的方式方法； 8.其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。 （二）应急问题的处理 1.接站事故的预防和处理； 2.送站事故的预防和处理； 3.旅游活动计划变更的处理； 4.遗失事故的预防和处理； 5.旅游者走失的预防和处理； 6.旅游者伤病、死亡的处理； 7.突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等； 8.旅游者越轨言行的处理； 9.旅游投诉的处理。 第四部分  综合知识 （一）北京重要景点 1.景点讲解对象涉及的内容是综合知识测试的主要内容； 2.园囿： （1）景山：五方亭的名称与位置、崇祯自缢处等方面的问题； （2）圆明园遗址公园：圆明园的历史沿革及遗迹整修复建情况。 3.坛庙：孔庙、国子监等坛庙建筑的地理位置、历史沿革、主要建筑物相关问题； 4.王府：恭王府的历史沿革及园内主要景观； 5.宗教建筑：白云观的地理位置、历史沿革、主要建筑特色相关问题。 （二）综合知识 1.掌握“大北京”、首都经济圈概念，北京的城市性质及发展目标，北京城市空间布局； 2.掌握北京经济规模、特点及产业结构； 3.掌握北京文化发展情况； 4.掌握北京行政区划、民族、人口，交通，生态环境、科学技术等方面的情况。      科目五《导游服务能力》大纲（天津市） 通过本科目的考试，检查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度；测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平；考察考生是否具有从事导游服务工作的能力。 第一章 景点讲解 考试目的： 通过本章的考试，检查考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。 考试内容： 一、导游讲解方法与技巧 检查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。 （一）熟悉导游讲解所应遵循的基本原则； （二）掌握导游讲解的规范程序和基本要领； （三）熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。 二、所列旅游景点的导游讲解 检查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。 （一）了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容； （二）掌握所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。 景点讲解范围： 1.天津市主要旅游景点概况—天津旅游概况（中外文） 2.天津市主要旅游景点概况—市内经典游览线（中文） 3.天津市主要旅游景点概况—五大道风情区（中外文） 4.天津市主要旅游景点概况—古文化街（中外文）    5.天津市主要旅游景点概况—海河游览线（中文） 6.天津市主要旅游景点概况—石家大院（中文） 7.天津市主要旅游景点概况—滨海经典游览线    （中外文） 8.天津市主要旅游景点概况—盘山（中外文） 9.天津市主要旅游景点概况—黄崖关长城（中文）    10.天津市主要旅游景点概况—独乐寺（中文） 11.天津市主要红色景点概况—周恩来邓颖超纪念馆（中文） 12.天津市主要工业旅游示范点概况—海欧手表厂（中文） 三、游客所提问题的解答 检查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。 （1）熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题； （二）掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。 第二章 导游服务规范 考试目的： 通过本章的考试，检查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。 考试内容： 一、地方导游的导游服务规范 检查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （一）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容； （二）熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范； （三）熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范； （四）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧； （五）熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准； （六）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准； （七）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、等后续工作的工作程序。 二、全程导游的导游服务规范 检查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （1）了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容； （二）熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法； （三）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准； （四）熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。 三、定点导游的导游服务规范 检查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （一）熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况； （二）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式； （三）掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识； （四）了解景区景点的有关管理规定； （五）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。 四、散客旅游的接待服务规范 检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。 （一）熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范； （二）熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范； （三）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范； （四）了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。 五、出境领队服务工作程序 检查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （一）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准； （二）了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容； （三）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范； （四）了解境外服务的主要内容和服务质量标准； （五）了解归国入境服务和归国后续工作的内容。 六、文明旅游 检查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。 (1)了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义； (2)了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务； (3)熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容； (4)掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。 第三章 导游应变能力 考试目的： 通过本章的考试，检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。