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客服专员绩效考核量表

2017-09-20 1页 doc 25KB 871阅读

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客服专员绩效考核量表
客服专员绩效考核量 被考核者姓名 职位 客服专员 所属部门 客户服务部 评估时间段 指标 指标说明 权重 目标值 评分 关键绩效指标 投诉处理及时率 在规定时间内处理并回复客户投诉件数/接受投诉总件数*100% 15% 100% 投诉解决率 解决的投诉数/投诉总数*100% 30% ___% 信息反馈时间 从客户发出信息需求到客户收到准确信息所用时间 10% ___天以内 客户回访率 实际回访的客户数量/客户总数量*100% 10% ___% 客户档案完整率 反映客情资料的管理状况 10% 100% 行为指标 执行企业 规章 …… 15% 符合规范 投诉情况记录 准确、客观地记录客户的投诉情况 10% 完整、准确 本次考核总得分 备注
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