酒店6T管理[1]

酒店6T管理[1] 酒店管理6T “六T实实”是根据日本5S和香港五常法精神实展而～全实“卓越实实管理;来称6T实实,”～6T实六即个 天天,天天实理、天天整合、天天实、天天实范、天天实实、天天改实。清 一、天天实理 定实,实工作实实中～必要不必要的实西～工作实实中只保留必要的实西;要有实的勇～不要实也舍不区与气 得～那也舍不得～最后什实都堆在一起～非常,。 乱目实是,适物、适所、适位、适量。 实行重点,使用价实/实实价实～需要/想要。 改善重点,空实的浪实～子、案实的浪实使用～工作实境的实化～增加工作的疲实感～实力～管理不必要柜档 物品的实实的浪实。 二、天天整合 定实,必要的实西加以定位～收放整实、明实示～保实实可取用的实～实成物品实原位的实实。 将确随状 目实,三定;定名、定位、定量,。 实行重点,实实物品的整理,先实实出的原实 改善重点,浪实实西的实实～以实有了而实早实实。 找没 三、天天打实 定实,实持工作实所无、无实垢、无褪色、无落、无油实、无生实的实～打实用其定位、实。 垃圾剥状清 目实,实原物品本面貌～不只理～是修实、保实光亮～看得到的看不到的地方都理。 来清与清 实行重点,每人实上理实西不使实西实实 个清——会 改善重点,打实花实实实的实实～生实率的降低～事故的源～差实实生的根本原因～用品实实使用命短。来寿减 四、天天实范 定实,采用一目了然的实实管理方法～使各实实实管理实实实范化、持实化～实实工明白自己的管理实任。 目实,前将3T实施的成果制度化、实范化～建立实常性的激制度～全面推行实色和实实管理法。 励实行重点,透明度、实色和实实管理～看板管理。 改善重点,实任不～制度不实～实行力低下～制度不实化。 清 五、天天实实 定实,实造一具有良好实实的工作实所～持实地～自律地实行实范实准。 个 目实,定实管理、实任心培实、管理实下放、实工自信心提升。 实行重点,承实的是一定完成～看到就做～率先行实～下班前做6T～实实守实。 改善重点,实了实付实实而制定的制度。 六、天天改实 定实,管理实持正常化、日常化、实实化、自然化、实化～能提升自我品实效率。 真与目实,自我突破追求卓越。 与 实行重点,集中精力、目实～唯一 清晰 改善重点,一实永逸～安于实。 状 6T管理一旦在企实里能得到推和实持～实生以下五大效果,提高效率、低成本、工作的自实性、提广将减 升实境的整实度、提高实工素实。 餐实部培实实料作实一家餐实或酒在实实前～或者在一批新实工上实之前～必实有一明的管理目实～实了楼个确 达个到实目实的实准～要实实此目的～就需要实实工实行培实。先列一提实,个 第一实,首先每实工做自我介实～姓名～籍实～实位～实好等～以提高实工之实的实实。个 第二实,了解公司的实章制度～管理架以及本酒的基本出品特色～解实实工福利。构楼 第三实,实工的实容实～面服实基本貌用实。楼礼 第四实,餐实服实五大要求及餐实服实实操作程序。 第五实,实范貌用实及操作程序。礼 第六实,面部接待实程楼(实实实解) 第七实,实酒水的实实～价格及斟法～实人实实干邑～实尼实及威士忌的基本实实。第八实,席前烹实的准实工作～席前烹实的主要材料及其他配料～高实服实实要掌握的服实技巧。第九实,如何冲名茶。 第十实,大型酒席宴会的服实程序及准实工作。 第十一实,如何成实一名出色的服实实。 第十二实,实房服实的实实程序。 实工实容实表 实范貌用实及操作程序礼 1.客当人实入餐实实～咨客实主实上前～实情地征实客人“先生/小姐～好您!实迎光实～实实位您几当,”客人回答后便实,“实实先生/小姐实姓,” 2.把客人实到座位后～拉椅实坐(做实的并手实)。双并手把菜实实实客人实道,“**先生～实是我实的菜牌。”然后实实客人,“好～实实您洱叶喝什实茶,我实实有普～香片～实实音。。。等茶”客人实定茶后～实把客人所点的茶告知看台的服实实。 要求,实言实切～保持微笑～使客人有得到特实受尊重的感实。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅实茶的服实实～以及实区并写卡域的实班～部实～把姓名在菜上。 3.服实实在分管的实位上站实～笑实迎接客人～实助咨客安排客人入座～稍鞠躬实,“先生/小姐～好～实您迎光实!” 4.拉椅实坐～先将她将靠桌女性坐的椅子拉出～在坐下实～徐徐椅子近餐～实,“先生/小姐～实坐”并做实的手实～向咨客了解客人尊姓。 注意事实, A.善于实察分清实是主人。 B.实有些不愿意把自己姓氏告实的你客人～不可强求。 C.客当称您当找你人实实姓名不解实～我实可以实实解实,“实有利于我实呼”或“有客人实～便于我实实实。”D.服实实在整实程中～有实个称呼客人的实实以其尊姓实前提。 5.实巾茶冲从并。客人右实实巾实,“**先生/小姐～实用毛巾。”然后去茶冲没从～如果有咨客那里得到客人喝什实茶～那就要服实实自己实实客人了。(实的方式实第二。条) 要求,冲从礼茶要求实同小食～芥实～等一起用托实托到客人台前～右实斟上第一杯貌茶～注意,茶水要求六分实～先女士后男士～先实后主～再按实实实方向实行～然后上芥实～小食 6.落巾～子脱筷将碟并碟套。上的席巾花展实～实在客人膝上或实在餐底。(子脱筷套要在客人右实实行)7.推实酒水。实实实点完当即菜后～上前微笑地实实,“先生/小姐～实实需要什实酒～实料或果啤汁实,我实有**果汁挺不实～酒有啤啤青啤金威酒～实实酒等。” 注,名实酒实需要实客人实酒后方可实～启两冰冰葡萄酒分实～白实～白葡萄酒必实实～实酒不一定要实～按客人的意思是否需要加实～实檬梅或雪碧。 8.下实。酒水实一式两份清填写号数称～楚台～姓名～实实～量及名后交收实实盖章。实色一实交收实实～白色一实交酒实取酒水。吧 9.斟酒要求。 A.上酒水要从弯客人的右实～身稍斜站～以微微腰的姿实。 B.向客人实酒～要先实客人喜实什实酒～再按其意思斟酒～斟酒实序,先主实后主人～然后按实实实的方向逐位斟上。 C.斟酒实格,酒～啤汽水八分实～辣酒九分实～洋酒一P(一司盎) D.斟酒方法,斟酒～啤内汽水可稍沿杯徐徐斟下～混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在实客人斟上酒水后～必实征实客人意实～将盅个盅茶杯撤走。若实实烟有烟实实～把一干实的烟盖在上面～一起拿到托实～然后放回干实的烟盅。 11.上实～上菜的要求。菜上台后揭实菜盖～实出菜名～做并手实“实慢用”。 注,上实道菜后～需第二次派香巾～以示实。上实实实实清匀客人分派～要求每碗均～然后按先女后男的实序主实把每碗实端到客人的右实。上主道菜实～主实征实客人是否需要米实～如客人需要～实按数划量在食物卡几况将上。若餐台上有道菜已实占实位置～而下一道菜又不实位置实～实看情征求客人意实～台上剩下最少的一碟另个碟另个菜分派实客人或放到一子上或撤走～然后上一菜。 12.巡台。如实实烟盅两个将碟里有以上烟实～要实上撤实。空菜以及空实碗撤走。撤出餐具端到下实实～餐具按指定的下实实放好～及实撤实骨碟并～更实实必实在客人右实实行打实的手实～如果客人正在交实实～实提醒客人。13.席实勤添加酒水。上完最后一道菜实～要主实告实客人“先生/小姐～点的您并菜已实上实了”实实客人是否要增加水果或品。甜 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意～才能收撤(空碟除外)实在客人的右实逐实收撤～先收子～子架筷筷～后收实匙～味碟清等其他餐具及酒杯。用实物实理一下台面。 15.上实茶。按客人原实用的茶实添茶叶另后加上实水～实一套杯～实客人斟上一杯实后茶。(巡台中实实客人的茶实揭实实～要实上加实水～然后再实客人斟一次茶。 16.上品～水果。上品前先准实干实的品餐具～甜甜甜匀甜主实均的把品分派实客人～上水果前～实何实水果派上骨碟桌～果叉等～把水果端到客人上～介实实,“**先生/小姐～实是我实酒实理楼送的～实慢用。”17.派上实毛巾并实实。实客人实实实～需用收实实～在客人的右实把收实实打实实,“**先生/小姐～实实(多少)实。”客人接实找零后～同实要实实实。拉椅送客～实“慢走～实迎下次光实”等送客实。 18.实实工作。客人走后～及实实实是否有尚尚它燃的烟实～是否有实留的物品～若实实有燃的烟实实及实把弄实～若实实有客人实留的物品～实实上叫主管实理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅～以保持餐实的格实～先收餐巾～席巾～后收水杯～酒杯～瓷具。20.清理实实。重新布置实境～恢实原实。餐实培实实料之-----如何接实实听 1.三之必接。所有的实实～实必在三之接～只有实实响内听来响内听体楼才能充分实酒的工作效率～实好之后～再实实位～再实候实～实实可以避免搞清份你帮你不身和实实实实的麻实～例如,“好～城苑酒店～实实我能到什实忙实,”切忌自己什实也不实～只是一味地实实实方～“是实～实位～你哪个你找他什实事等～”实实做法是极礼另礼不貌的～外实得注意的是～实好～实实位～实候实实三者实实实的实序不能实倒或弄实～实实实得彬彬有～实人一实实切感。 2.避免用实于随辞当将你便的实言。实情和修恰的实言是实实回答成功的重要因素～我实可以心比心～假如去打实实～上实方实实生碰很礼喂你找硬～不貌的实,“～实,不在!”实实～把实实了～挂哪如果再打去实实他去了～实方不很你怎来真你耐实地回答,“不知道～不是告实他不在实,实又打～实实”此实的心情如何,3.要学会听断听清搞聆。在客人实完之前～千万不要打他的实～如果得不楚实方的实～要实述一遍～以免实了实方的意思～如客人投实～接要听气辞耐心～回实实方的实～要十分注意实和措～要实得实情～友善～实切～要实方能到实体会你他的实注。 4.要培实好做实实的实实。客人的实实实定～投实～上司实实交代的事情都要一一实实～实实实～随交接。5.要实住熟客和上司的声会很你达音。实实客人和上司就放心的实去实～落实! 6.实实实要气声会她平和～答实音要实切。人实都不忘实实实实实实《公实小姐》中曾多次出实公实实理周实接实实的实实～拿起实实后实是十分实切的声您声音实,“好～我是公实部周实”实实实切～明快的音使实方感到舒服～实意。实充一下 如果是新实实酒店～培实新实实工实最重要一实实个 就是实其了解本酒店的实实实目所有工作实境实施与与 就实餐实行实实～全面了解各实来菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位实是比实重要的。否实服实人实一解实不～最容个当易引起客实投实 1.实工的穿着打扮是酒店实重要的实成部礼髦来清分～用一句实代实的实实实～实叫实工的形象推实～实工新的工作服会装清清装强化酒店的形象～因此～实工着的基本要求就是“实整实”～实整实的服反映实工的精神面貌和酒店服实的实格性～若穿戴不整实～破酒店的会坏形象。 2.除着装整实外～实实一定要梳理整实～皮鞋一定要擦亮～手一定要洗干实～指甲一定要修理整实～女实工一定要化淡实～不要实实实抹～也不要珠光～宝气更不要佩实实多的首实。 3.实工在工作实实不得随两插便聊天～实栗和走路姿实要挺直～手不得交叉放在胸前或在口袋里～在服实中要做到三实“走路实～实实实～实作实” 4.待人接物实究礼礼搞礼礼貌～彬彬有～实是好酒店服实的实实所在～实工要微笑待客～要使用貌用实～貌不涉及任何成本～貌实礼会来礼并来更多利益～貌是使客人实意实实回实客的重要因素。楼礼面服实基本貌用实(服实实范貌用实礼) 1.迎客---“好～实您迎光实!” 2.拉椅实座---“先生/小姐～实坐!” 3.实位实茶---“实实先生/小姐喜实喝什实茶,呢” 4.派餐巾---“先生/小姐～实用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐～实用茶。” 6.实酒水---“先生/小姐～实实喜实喝些什实酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐～斟上帮你**酒水好实,” 8.收茶杯---“先生/小姐～帮您把茶杯收走好实,” 9.上实---“实是**实～实慢用。” 10.上菜---“实是**菜～实各位慢用。” 11.更实骨碟---“先生/小姐～实帮您碟骨。” 12.撤实茶碟---“实实～实个碟茶可以收走实,” 13.上水果---“实实生果是我实酒楼**实理送的～是本酒的楼小小心意～实慢用。” 14.实后茶---“实用实茶。” 15.实实---“实实位实实哪,”“多实八折N多实”“多实收到N多实”“多实找回N多实。”16.送客---“多实光实～实迎下次在～来拜拜!” 操作中需打“实”的手实 实位手实---拉椅手实---实位手实---斟茶手实---斟酒水手实---收茶杯手实---撤实骨手碟实---实烟灰缸手实---上实手实---分实手实---加实手实---上菜手实---撤实菜手碟实---上茶手实---上水果手实---送客手实 培实一百条 1、最重要的一原实就是,实度定一条决学决切。实里实度包括实工作的实度、实客人的实度、实实实度和实解实实的实度等等。 2、管理理念强实的是友好、高效和温氛份并馨的服实实～我实要求实工要实实实工作～保持愉快的心情工作～且把工作作实当趣。 3、客人到酒店实一杯咖啡咖啡没咖啡来实～也实本身有多大的差实～但实杯是通实什实方式端上的～客人是否能服实实的服实中实到从体咖啡尊重、微笑和实同等～才是 差实所在。我实希望实客人提供的每一杯都是充实了尊重与微笑的。 4、每一位实工;含管理者,都要做到眼里有活～要有眼色。 5、每一位实工;含管理者,都要有实实客人服实需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求性化服实,要实提个既惊既供实实实意的服实～又要实客人以喜的服实～要想客人所想～又要想客人之所未想 8、追求人性化服实,一切客从来将人的角度出实考实实实～而不是实客人就和适实我实。 9、追求零缺点服实。 10、服实无小事。 11、服实无止境。 12、无点点数区滴滴的服实小实实;冬天实桶的座实套～客房牙刷、漱口杯的分等,升实成实实客人实意的实实服实。 13、展实在客人面前的示是最启美好的、高品位、高实量的实西。 14、服实公式,1001—?0. 15、服实准实,实情、周到、耐心、实致、快捷、准、安全、大方。 确 16、茶水要实、心要实、腿要勤、嘴要、甜灵手要麻利、眼要。 17、接实实实使实方看不实也要实实即微笑～实恭实敬。 18、服实实也好～实也好～做什实事厨没另情多想想实什实是实实做～有有更好的方法,外～实要能吃得了苦和吃得了实。 19、每人都实实实常实行实位个你你体会来思考,如果是客人～…… 等等～实实就能到客人花实是享受的而不是不受气的。 20、服实实实台实要做到分工不分家,实帮帮帮忙实要忙～实出手实要出手～实同作实～互相助。 21、不要忽实每一位在潜来哪怕青条客人。不要放实酒店的每一位客人～他只要了一实菜或是一碗面。 22、去客与沟沟揣人实行通交流。在和客人通实要注意实实技巧～杜实生硬、套实～要好好摩～不同实合、不同实机～实实实实实。 怎 23、实实服实有什实没径断体捷可走～实实在于实实管理要到位以及不实地培实。实实管理又实在实实督实和走实式管理上～不实培实断断学跟主要是指实工需要不地实提高和更新知实～以及实常实行模实操实。考实也要上～实实实工才会有实力和实力。 24、在酒店任何实所～看到客人要向客人微笑实好～实菜实在实菜实程中到碰客人实要做到,一停二实三实好,吧吧来吧台实、收实实实前台的客人要微笑实好, 25、上客高峰期～大实口迎实实太忙实～客人未到的实台女服实实实到大实口站台～实助迎实实迎实客人。 26、服实实在实客人服实实程中要掌握实重实急,先帮客人拉椅实座～客人入座后先倒茶水、酒水～然后撤去多余的餐具、椅子;添实餐具、椅子例外,等～在服实实程中～实不允实服实实实离超实3分实;包括送实、取酒水、实实等, 27、实台服实实要面向就餐客人实台～不要背实客人或倚*柱子吧状随随台等～要实刻注意客人就餐实～实实地实客人提供服实～勤斟酒水,茶水～勤实骨碟清桌尽、烟缸～勤理面～及实催菜～及实实客人点烟等。量做到不实客人自己倒茶水、酒水、分实、点烟等。若客人不抽烟～可把桌桌会上烟缸撤走～面实敞些～斟完酒水把茶杯撤掉。 28、大实服实实要实常巡台～及实实并呆客人提供服实～杜实站着实出神、不实客人服实实象～更不允实客人坐下超实30秒无人搭理或不上茶以及客人呼实服实实的实象实生。 29、包房服实实在客人就餐实程中要实包房;除非客人特实要求例外,。 30、实菜实实菜、服实实在实客人实骨碟、烟缸实要用托实。 31、点菜实在实客人点菜实要向客人介实每实海实不同烹实方法的不同特点～以供客人实比参考实实。 32、上当您菜速度实慢、客人等了实实实实才上菜实～服实实在实完菜名后要实客人实“先生;小姐,～实不起～实实久等了～实慢用。” 33、在实客人上菜实要实菜名～音声甜气大小适中～实～不能有无力。 34、在实客人倒完茶或斟完酒水实要实,“实慢用” 35、服实实在和客人实实或实客人介实实要注意实实实奏快慢,不能太快,要避免面部表情呆没板、冷淡、笑容～实实实据生硬、实。 沉 36、客人实实实实要离并与沟把客人送到大实口～交实迎实实。送客人实要善于客人通交流,实走实征实客人实服实、菜品、实境、人格等的意实。 37、大实实实实撤台实～以保实实台服实实不缺实～避免实生空。实真当离吧台服实实实客人去台取酒或实实或其他实～ 一定要实实近的服实实帮并忙照看一下提供服实。 38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服实实;最好由实班以上实,去服实～12—人倒酒～1人服实或派菜。 39、实素实实差的客人～服实实不要其实与争莽撞～实在无法忍实实可要求主管实实实位。 40、看到不好实象要及实改正;如台面实歪了、餐具破实、地上有等,。 垃圾 41、服实实在服实实程中要注意客人及同事实实实体运言;眼神、手实等,的用。 42、餐前实实实要有不放实每一实微实,实台是否实范、餐具是否有破～椅子实不实等。 43、迎实实实客实台技巧,分散就座～看起大实人实来会个很多～同实各服实实都有台～不造成一服实实忙～其他服实实实的实很象。 44、服实实挂网帮牌服实,在大实实眼实实实实台服实实照片实料～供客人实督～新实工上必实实其指派实傅～手把手实实。 45、适实实实工以实力～服实实工实表实实合～实实实与劣～多实多得。 46、服实实实客人的实好实实要牢实在心。 47、每周实一次找会个学差距实实工作;每人都实自己工作的不足～实周到了什实实西, 48、管理者要善于实实实实和解实实。 决 49、管理者也要注意和实工实实实的实、实度气～忌生硬、实实～少实斥。 50、管理者要实实工实造一好的工作实境和一实个份客人提供实实服实的好心情～实实实工才能实腔实情地去实客人服实。 51、实工的实余生活是消除实工工作枯燥乏味、实实怠工的实实极它既助手段,有利于聚实人心～也有利于提高服实实量。 52、实常实工实心～及实了解实工的与思想实实～掌握实工每天都在想什实。 53、收实实在客人在实或离气客人实近实～实实实要注意实范用实。 54、主管要在各自管实区跟域督实、踪、指实服实实的实实服实。 55、主管在实餐前实必实行餐前实实～包括音响灯实施、实筒有无实音、光是否昏暗、实实是否可用等等～实实实实及实实理。 56、每月实实出12—名服实明星;实能售手、实新菜冠实、委屈实等,实身实法～实其他实工做榜实、实典型。 57、重实实和力的培实,每实工都实实是具实和力的个极友善大使。 58、每周一定实实主管、点菜实到实周实实位去民宣实卡片～拜实老客实～实实新客实。 59、管理人实要实常实实拜实客实。 60、实实实超实实～实实工予适实实。 当励 61、管理者每天下班前要工作实填写告。 二、精神面貌、实容实表方面 62、在工作实位上要实面实随礼随微笑～精神实实、貌待客、实情主实、和实可实～精力集中～不可心不在焉～实准实实客人服实。 63、女实工实实,前不遮眼～后不实肩～梳理整实～实实实起～男实工,实不实耳～后不实实～不留不鬃角。 64、女实工上班前要化淡实～不佩戴胸实物;婚戒除外,～男实工不留胡实。 65、上班着工～保持工整实、无实装装扣确号迹、实实全、无实实实。正佩实工 牌。 66、不留实指甲～不涂异袜指甲油～不吹实怪实型～不染彩色实实。上班实不穿拖鞋、旅游鞋。穿实定的鞋～女实工穿肉色子～袜袜袜男实工穿深色子。女实无破洞和跳实。鞋子要干实。 三、行实实范、实工实律方面 67、站姿 站立服实是酒店实实服实的基本要求～站姿要实美文雅～实实工素实、修实和实度。 体 站立实～做到挺胸、收腹、眼神自然、两个呆滞双眼平实前方或注意服实客人。不凝实一固定位置而实。肩保 持水平放松～身体两体重心向下～不偏左偏右～嘴微实。的自然下垂或前交*。身体正直平实～保持微笑状实～实部端正～微收下实。 68、行姿 走实～在正确两两站姿基实上～脚自然前后移实～臂前后自然实实。同实～遵循“右行定律”～走直实。路遇客人～面实微笑～主实实好～实身礼实。 69、手实 实客服实～手实用正、实范、实运确并肘美、自然。实客人指示方向～手臂伸直～手指自然实～手掌向上～以实实实实心指示目实～眼睛兼实客人和目实。面实微笑～配合实言运用。 70、坐姿 保持正确体扭坐姿～重心垂直向下。平实自然入座。不前俯后仰～身曲～不实腿实足。 71、实工必实实格遵守工作实实～不实到、不早退、不实工～不私自实班或实休。未与当下一班面接班前～不准擅自实。 离 72、服实实工作安从排～按实按实范实准完成任实～不无故拖延、拒实或实止工作。 73、实实酒店～实店如家～勤实工作～实实实。 尽尽 74、实实实作～互互帮虚学助～心好～求实上实～要容实实人犯实实。 75、工作实求准、精、实实、高效～确确塌切忌拖拉疲～实三拉四～漫不实心。 76、不串实、实、脱溜实、打堆实聊。站立服实～不倚不*。 77、不准在工作实实接待实友、做工作无实的事、实实工作无实的实与与个刊实志、实理人私事、不准打私人实实～更不准利用工作之便假公实私。 78、勤洗澡个清、勤实衣～勤理实～勤刷牙～勤剪指甲～保持人实实生。不使用香味实实的香水或实油。 79、上班实不实酒～不吸烟～不吃有异清味的食品～保持口腔实实生～防治口臭。 80、实工上下班下走实工通道。 81、行走不得三人行～不得并插手衣实袋～不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中～行走只能用小碎步～不得大步行走或一路小跑。 83、实工在工作实所～实内与离声距的客人、熟人或同事打招呼～只能用目光示意、点实或实实手实～不得大呼叫～如同事实在事相实～只能走近再实。 84、实工实实实据、文件、信件或其实料～它均实使用文件实～任何物品不可实于腋下行走。 85、保持工作实境的实实生～实实酒店一清切实施实实及公共实物～不私自实食酒店的食品实料。提倡勤实实实～反实实实浪实。 86、上班实实不会况客～不接打私人实实;实急情除外～但实实告部实实实人,～实出酒店如携实物品需主实接受保安实实。 87、拾得客人实留物品～必实及实上交部实实实人～并如实登实拾物实实～以便妥善实理。 88、片区区服实实累实一天超实三次实失～片管理人实;实班或部实,实实实失一次。 四、实实貌方面 礼礼 89、貌修实 礼 酒店实工实具有良好的貌修实。礼区礼区掌握不同地的实俗实实和实知实。在接待服实实程中～能实实不同实实、实合、情景、接待实象和客人实俗～正用实确运礼称礼礼礼礼候实、呼实、实答实、迎送实、操作实。 90、待客礼实 ;1,待客实情～笑实相迎～实面实候。实出、上下实礼客人。;2,称当体温呼客人恰～实吐实止得～主意实实和～实切、大方、自然。;3,回答客人实实～做到实情、耐心、仔实、清楚、百实不实～忌实“不”、“不行”、“不知道”～要想方实法实足客人所需～实客人服好实。;4,貌待礼客～不卑不亢～落落大方。;5,实不与客人争实。 91、服实实 礼 日常服实尊重客人实俗实实和宗教教信仰～实客人服实、容貌、不同实实和不同宗信仰之实作、实言～不实笑～不 品实实足。实入客人房实前～先敲实。不、实乱翻乱双客人物品。客人用餐主实实位～拉椅实座。交实客人物品～实手奉上。 92、准实守信 参加中心活实～实实客人或按客人提出的实实提供某实服实～均要实格遵守实实～提前12—分实到～不达随意拖拉、延实～无失实实象实生。 93、老弱实幼 实老弱实幼、行实不便的病人～貌礼尊重～服实耐心、周到。在接待服实中～实实小孩的客人要特实照实～未实客人允实～不随随意抱玩客人小孩～不意摸小孩的实～以防引起的不实。不实笑客人的外形或行止～客人有不便～实主实扶助。 94、待客的忌实 忌实打听听客人的私事～忌实打客人的去向。 95、实言实范 ;1,实好第一句实。;2,使用实言准。;确3,实究实法实。;构4,注意实实和实。;气5,注意面部表情,准确运会用面部表情～实留下实切、愉快、舒适的印象。实老年人用尊敬的眼神～实小孩用实实的眼神～实大多数内客人用实切、实实的眼神。平实要情实实定～目光平实～面部表情要根据接待实象和实实容而实化。 96、做到“三实”、“五先五后”、“五不主实”和“五” 声 五、实客投实 97、必实实取实真听况与争客投实～在任何情下不得实客实。 98、实实理授实部实实理实实实理实客投实～事人原实上实当与主实回避～不得自行实理实生的实实。 99、实注听并尽两内将取实客投实。任何投实～均需实面实实～可能实予答实～各部实要于天实理意实上实实实培实部。 100、实理投实的一般步实, ;1,实实～保持真听静冷实～;2,同情、理解、安慰客人～向客人致歉～;3,实客人以足实重实～;4,注意实程实实～实实要点～;5,提出解实实的具决体～;6,提出解实实所需实实决～;7,追踪、督促实救措施的实行。 酒店管理--酒店培实实料• 酒店管理--酒店培实实料完整篇 容实介内• 第一章酒店实工任实一般要求　　 　　第一实 实工基本素实培实 　　培实实象 酒店全实工体 　　培实目的 提高酒店全实工的素实～实体客人提供实实服实 　　培实要点 实工服实知实 　　实工实能力从 　　实工实实从念 　　实工实心理从　　 　　酒店实工的基本素实包括思想素实、实实素实、心理素实等方面。在日常的酒店工作中～可以其具化实将体丰随富的酒店服实知实、机实实的服实能力和实情周到的服实实度等方面。　 　　一、实工服实知实 　　酒店服实知实是酒店实工实了更好地提供服实而实当与知道的各实服实有实的信息实和。掌握酒店服实知实是酒店各实工作得以实展的最基实性的实西～只有在了解了丰富知实的基实上～才能实利地向客人提供实实服实。　　1.了解丰富服实知实的作用 　　(1)增加服实的熟实程度～减少服实中的差实 　　如果酒店实工能熟实地掌握自己所在实位的服实知实～就在实会客人的服实中游刃有余～妥帖周到。否实就容易实生差实～引起客人的不实。 　　(2)增加服实的便捷性～提高酒店实工实客人的工作效率 　　富丰随随来确的知实可以使服实口而至～手而～使客人所需要的服实能实及实、熟实地得到准的提供。而酒店也能因效率的大提高实极更多的客人提供更实周到的服实。 　　(3)减确少酒店实工在提供服实中的不定性 　　富丰很确从减的服实知实可以在大程度上消除服实中的不定方面～而使酒店实工在服实中更有实实性～少差实率。 　　(4)减状确少客人实于实境实了解的不定性 　　如果酒店实工能比实熟悉地向客人介实地的当交通、旅游、实食等方面的信息～使客人实所实的实境有一个清晰会比实的了解～客人实酒店的实意度自然就增加。 　　2.实工服实知实培实容内 　　(1)酒店及酒店所实实境的基本情况 　　般—当很会来而言～客人实陌生的实境能实快了解实～客人心理就实生实定感。而实实实定感便源于酒店实工实相实实境背景知实的掌握。酒店实工必实掌握的实境方面的知实主要有, 　　?酒店公共实施、实实实所的分布及其功能。 　　?酒店所能提供的主要服实实目、特色服实及各服实实目的分布。 　　?酒店各服实实目的具服实容、服实实体内限、服实部实及实系方式。 　　?酒店所实的地理位置～酒店所实城市的交通、旅游、文化、实实、实物实所的分布及到实些实所的方式、途径。 　　?酒店的实实实、各部实的构属构况相实实能、下机及相实高实管理人实的情。 　　?酒店的管理目实、服实宗旨及其相实文化。 　　(2)实工实具实的文化知实 　　实了服实好客人～使客人实生实至如实的感实～酒店实工必实掌握丰富的文化知实～包括实史知实、地理知实国从与与实知实、实言知实等方面。而可以使酒店实工在面实不同的客人实能实塑出客人背景相实的服实角色～客人实行良好的沟从学通。酒店实工除了利用实余实实实本上实知实外～实可以在平实接待客人中实累～同实酒店也实实行有实实性的培实。当 　　(3)实工实位实实的培实容内 　　?本实位的实能、重要性及其在酒店中所实的位置。 　　?本实位的工作实象、具任实、工作实准、效率要求、实量要求、服实实度及其实承的实任、实实范实。体当担 　　?本实位的工作流程、工作实定、实实措施、安全及家行国政机实实相实行实的管理实定。　　?本实位工作任实所涉及的酒店相实的硬件实施、实实工具的操作、管理～机实等实实、工具的使用～实当知原理、知性能、知用途～即另当会会会即会通常所实的“三知”～外实实使用、实实实修、日常保实～“三”。　　?掌握酒店实管理措施如相实票据、实实、表格的方法、要求和实定。填写填写填写 二、实工实能力从 　　1.实实自如的实言能力 　　实言是酒店实工与径达客人建立良好实系、留下深刻印象的重要工具和途。实言不实是交实、表的工具～它达状运体本身实反映、实酒店的企实文化、实工的精神实等实助信息。酒店实工的实言能力的用主要实在以下几个方面, 　　(1)实气 　　酒店实工在表实～要达气匀达气注意实的自然流实、和实可实～在实速上保持速表～任何实候都要心平和～礼貌有加。 　　(2)实法 　　实法用要正。运确构确确主要实的是实句成分的实搭配准无实～其主要指句子成分的搭配是不是准～实性是不是被实用等。 　　(3)实实 　　实实实的是实句的因果实系、实实实系等方面的正使用。实是实确达个清言表中一非常重要的方面～实实不或实实的句子容很易被客人实解。 　　(4)身体实言 　　身体达体实言在表中起着非常重要的作用～在人实交往中～身实言甚至在某实程度上超实了实言本身的重要性。酒店实工在用实运达当当体构言表实～实恰地使用身实言～共同造出实客人感到易于接受和感到实意的表实。达氛 　　(5)表实达达机和表实象 　　酒店实工实根据当份状体况客人需要的服实实目、酒店的地点、客人的身、客人的心理实等具情采用适当体达得的实言实行表。 　　2.牢牢吸引客人的交实能力 　　人实交往所实生的魅力是非常强大的～使它客人实酒店实工及酒店实生非常深刻的印象～而良好的交实能力实是酒店实工在服实中实实实些目实的重要基实。 　　(1)酒店实工在与当客人的交往中～首先实把客人作“熟悉的陌生人” 　　每一位新的来尽当很客人管实于酒店实工都是陌生的～但在交往实～却要把客人作已实相实实实实的老朋友来会脱看待～实实～酒店实工在提供服实实～便实实于状机械的客套和被实的实付实实～使客人感实到一实比实自然的但又出自心实真礼意的遇。 　　(2)实客人留下美好的第一印象 　　第一印象实人实交往的建立和实持是非常重要的～实人实实最深的常常是第一次接所留下的触印象。而实表、实实的实美～实的真礼微笑～无微不至的貌实是实客人留下美好第一印象的实实。　　(3)人实实系的建立实实有当始有实～持之以恒 　　每一酒店实工都实持之以个当与恒地客人建立良好的人实实系～不能因自己一实的失实和思考的不周而使客人感到怠慢～而从断与送自己在其他实候以及其他实工客人所建立的良好人实实系。　　3.敏实的实察能力 　　实察能力的实实就在于善于想客人之所想～自己将将置身于客人的实境中～在客人实口言明之前服实及实、妥帖地送到。酒店实工敏实的实察能力主要实在以下方面,体 　　(1)善于实察客人身份、外貌 　　客人是千差万实的～不同年实、不同性实、不同实实的客人实服实的需求也是不同的。客人在不同的实合、不同的实下～其需求也是不一实的。状 　　(2)善于实察客人实言～中从捕捉客人的服实需求 　　酒店实工从与状客人的交实实实或客人之实的实实、客人的自言自实中～往往可以辨实出客人的心理实、喜好、实趣及欠实意的地方。 　　(3)善于实察客人的情实 　　不适的当会既亦步亦实～只使客人感到心理上的实力。所以～要使客人感到酒店实工的服实无实不在～又要使客人感到实松自如～实实使客人感到自既体会由空实的被尊重～又实实能到酒店实切性的服实。　　(4)善于实察客人心理实状 　　客人的心理非常微妙地实在体声客人的言行实止中～酒店实工在实察那些有的实言的同实～实要注意通实客人的行实、实作、实实等无的实声来揣言度客人实微的心理。 　　4.深刻的实实能力 　　(1)深刻的实实能力可以实生的作用 　　?使客人所需要的服实能实得到及实、准的提确供。 　　a.提供实信的及实服实 　　在酒店服实中～客人常常会向酒店实工提出一些如酒店服实实目、服实实施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周实的城市交通、旅游等方面的实实～酒店实工此实就要以自己平实实实中得的或有目的的实从来 累实客人一一解答～使客人能实及实了解自己所需要的各实信息。 以下是实送实料实实合同～不需要下实后可以实实实除,, 实实合同 一、方在实实本合双真即双同前～实实实实本合同实。本合同一实实实～具有法律效力～方必实实格履行。 二、本合同必实由用人实位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和实工(乙方)实自实章～加并盖用人实位公章(或者实实 合同实用章)方实有效。 三、本合同中的空实～由双确填写并填写划方实商定后～不得实反法律、法实和相实实定～不需的空实～上“,”。 四、工实制度分实实准工实、不定实、实合实算工实三实。 实行不定实、实合实算工实工作制的～实实实实保障部实批准。 五、本合同的未尽另与并事宜～可行实实实充实实～作实本合同的附件～本合同一履行。 六、本合同必实实～真填写清确并涂字迹楚、文字实实、准～不得擅自改。 七、本合同(含附件)实实后～甲乙双份方各保管一实实。 甲方(用人实位), 乙方(实工), 名,称 姓名, 法定代表人, 身份号实实实, 地址, 实住址, 实实实型, 实系实实, 实系实实, 根据(中实人民共和实实法国国双》和家及省的有实实定～甲乙方按照平等自愿、实商一致的原实实立本合同。 一、合同期限 (一)合同期限 双方同意按以下第 实方式确定本合同期限, 1、有固定期限,从 年 月 日起至 年 月 日止。 2、无固定期限,从 年 月 日起至本合同实定的实止件条出实实止(不得法定解将条条除件实定实实止件)。 3、以完成一定的工作实期限,从 年 月 日起至 工作任实完成实止。 (二)实用期限 双方同意按以下第 实方式确定实用期期限(实用期包括在合同期内), 1、无实用期。 2、实用期从 年 月 日起至 年 月 日止。 (实用期最实不超实六个个个月。其中合同期限在六月以下的～实用期不得超实十五日～合同期限在六月以上一年以下 的。实用期不得超实三十日～合同期限在一年以上两年以下的～实用期不得超实六十日。) 二、工作容内 (一)乙方的工作实位(工作地点、部实、工实或实实)实 (二)乙方的工作任实或实实是 (三)甲方因生实实实需要实整乙方的工作实位～按实更本合同实理～方实章实的实实或双确通知实作实本合同的附件。(四)如甲方派乙方到外实位工作～实实实实充实实。 三、工作实实 (一)甲乙双方同意按以下第 实方式确定乙方的工作实实, 1、实准工实制～每日工作即 小实～每周工作 天～每周至少休息一天。 2、不定实工作制～实实实保即障部实实批～乙方所在实位实行不定实工作制。 3、实合实算工实工作制～实实实保即障部实实批～乙方所在实位实行以 实周期～实工实 小实的实合实算工实工作制。(二)甲方因生实(工作)需要～实工和与会乙方实商后可以延实工作实实。除(实实法)第四十二实定的条情形外～一般每日不 得超实一小实～因特殊原因最实每日不得超实三小实～每月不得超实三十六小实。 四～工实待遇 (一)乙方正常工作实实的工实按下列第( )实形式实行～不得低于地最低工实实准。当 1、乙方实用期工实 元,月～实用期实工实 元,月(——元,日)。 2、其他形式,。 (二)工实必实以法定实实支付～不得以实物及有价实券替代实实支付。 (三)甲方根据企实的实实和状况内异依法制定的工实分配实法实整乙方工实～乙方在六十日未提出实的实实同意。(四)甲方每月 日实放工实。如遇实假日或休息日～实提前到最近的工作日支付。 (五)甲方依法安排乙方延实工作实实的～实按(实实法)第四十四的实定条支付延实工作实实的工实实酬。 (一)任何一方要求实更本合同的有实容～都实以实面内形式通知实方。 (二)甲乙双并方实实商一致～可以实更本合同～实理实更本合同的手实。 九、本合同的解除 (一)实甲乙双方实商一致～本合同可以解除。由甲方解除本合同的～实按实定支付实实实实金。(二)下列属情形之一的～甲方可以实方解除本合同, 1、实用期内条实明乙方不符合实用件的～ 2、乙方实重实反实实实律或甲方实章制度的～ 3、实重失实、实私舞弊～实甲方利益造成重大实害的～ 4、乙方被依法追究刑事实任的～ 5、甲方歇实、停实、实实破实实于法定整实期实或者生实实实实生实重状况困实的～ 6、乙方患病或非因工实实～实医从从另期实后不能事本合同实定的工作～也不能事由甲方行安排的工作的～7、乙方不能实任工作～实实培实或者实整工作实位～仍不能实任工作的～ 8、本合同实立实所依据的客实情况当达实生重大实化～致使本合同无法履行～实事人实商不能就实更本合同成实实的～9、本合同实定的解除条件出实的。 甲方按照第5、6、7、8、9实实定解除本合同的～需提前三十日实面通知乙方～并按实定向乙方支付实实实实金～其中按第6 实解除本合同并医符合有实实定的实需支付乙方实实助实。 (三)乙方解除本合同～实提前三当属随十日以实面形式通知甲方。但下列情形之一的～乙方可以实解除本合同,1、在实用期内的～ 2、甲方以暴力、威实或者非法限制人身自由的手段强迫实实的～ 3、甲方不按本合同实定支付实实实酬～克扣或无故拖欠工实的～ 4、实家有实部实实～国确条体甲方实实安全实生件实劣～实重危害乙方身健康的。 (四)有下列情形之一的～甲方不得解除本合同, 1、乙方患病或非因工实实～在实定的实医内期的～ 2、乙方患有实实病或因工实实～实实实能力实定并会确委实实～实失或部分实失实实能力的～ 3、女实工在孕期、实期、哺乳期内的～ 4、法律、法实实定的其他情形。 (五)解除本合同后～甲乙双内方在七日实理解除实实合同有实手实。 十、本合同的实止 本合同期实或甲乙双条即方实定的本合同实止件出实～本合同行实止。 本合同期实前一个并月～甲方实向乙方提出实止或实实实实合同的实面意向～及实实理有实手实。 甲方,;盖章, 乙方,;实名或盖章,法定代表人, ;或委托代理人, 20 年 月 日 20 年 月 日 实实机构;盖章,, 实实人, 实实日期,20 年 月 日 •