学习型银行又结新硕果

——积极建设网点服务文化,促进柜面服务规范标兵。 蓿亥信用社:高晓娥因积极建设网点服务文化,促进柜面服务规范,在前旗联社举办了《五星服务赢在》培训,为各个信用社成为五星服务标兵奠定了坚实的基础。 蓿亥信用社一直把金融服务作为企业生存发展的生命线。重视服务管理、推进网点服务文化建设,已在我社中形成共识。今年,4月份前旗联社成功举办了“五星服务礼仪培训班”,在加大对我旗各个营业网点装修改造,积极创建网点服务文化硬件的同时,更加注重对网点员工进行服务理念、服务价值及服务规范培训,进一步加大了网点服务文化“软件”建设投入的力度。通过制定活动实施,在学习后组织了全体人员考试,联社领导对我社的检查给予肯定,使网点文化基本成形,学习型银行凸显活力,更具实力,服务大提升活动取得实效,以服务文化的提升带动了前旗信用社健康发展。 对此有以下几种办法: 一、开好晨会,积极推进网点文化建设 晨会是我社创建学习型银行,建设“网点文化”的一大亮点。晨会是广大员工学习的平台,是领导与员工交流的平台,更是员工之间相互鞭策鼓励的平台。所有网点在每天营业之前召开晨会,对前一天的服务情况进行总结,对当天的服务工作提出新要求,是落实网点服务规范、实现健康经营的前提。 蓿亥信用社富有特点,别具一格的晨会制度和晨会形式,彰显出很多优点。天天晨会,一天一个主,程序固定,形式多样。自今年5月起,前期联社专门邀请对银行网点服务规范颇有研究的企业培训师——朱涛导师多次现场辅导授课,为建设晨会文化奠定了坚实基础。为规范晨会程序,营业部在原有晨会的基础上对晨会流程做了新的充实和改革,完善后的晨会流程包括:互相问好、点名报到、服务检查、总结交流、工作要求、岗前宣言六部分。在我们与营业部的学习中,取长补短,在晨会中加入“经营理念”、“服务目标”、“质量标准”等团队文化内容,使晨会气势更加高涨,意义更加丰富,作用更加明显。新颖的晨会形式有互动有交流,晨会朗诵的理念、目标或工作要求,如“团结一心,争创一流”、“优质服务从我做起”、“我们都是最棒的”,这些以“岗前宣言”形式出现的做法,使得晨会更加鼓舞人心。与此同时我社在建设晨会文化实践中,还提出了每天“三个零”的工作目标:营销上突破“零销售”,核算上达到“零差错”,服务中做到“零投诉”,共同的愿景和目标,激励和引领着员工在岗位上天天创造卓越。新的晨会形式提振了员工士气,进一步树立了支行营业部各项工作再创佳绩的信心。 晨会不仅仅是形式,其实是为实现网点服务的科学管理搭建了绿色通道。 二、学好规范,让服务理念在员工心中扎根结果 “以学习力提升竞争力、以学习力增强凝聚力”是前旗信用社的共识。“建一流金融队伍,铸一流服务体系,树一流企业形象,创一流管理水平”是全社员工共同追求的奋斗目标。为全面提升广大员工服务意识,树立现代金融服务理念,蓿亥信用社把学好规范放在工作之首。我社定期培训的内容,如“银行网点服务基本规范及其应用——服务质量现场管理与控制”,有“银行柜面服务基本规范”,“有突发事件的应对策略等”,领导细致入微的讲解和示范使得各员工将平日里没有多加思考的工作系统化、规范化,增强了员工服务管理能力,也使员工懂得了什么是规范,为什么规范服务能够赢得顾客,怎样做才是符合规范。服务理念开始在心中扎根,从而增强了主人翁意识和做好服务工作的信心,精神面焕然一新。规范的学习与培训,不但让我社的做班主任--------学会了怎样去抓服务管理,怎样去应对各种突发事件;更让员工知道了怎样的笑容是可亲的,怎样的语言是恰当的,怎样的效率是客户期望的,怎样的服务是优质的。我社员-------工感受颇深:“过去我感觉顾客就是顾客,不 需要那么多的礼仪,各种服务培训,尤其是今年的‘魔鬼式培训’、‘五星服务赢在礼仪’服务大提升培训中,猛醒了:“服务工作不是可有可无的,客户才是我们的衣食父母!服务确实是银行的生命线!我下决心要好好善待客户,让服务理念永记心中,扎根结果,我要做得最好。”规范的学习与培训,激起全社员工做好服务工作的热情和积极性,其效果是惊人的。为进一步提升员工队伍素质,提高服务效率,蓿亥信用社每月开展“立足岗位建功立业,争做服务业务竞赛标兵”活动,组织窗口柜员进行与业务相关的各类业务大赛,全员练兵氛围浓厚,高潮迭起。在每月月末会选出2名优秀的服务标兵,以他们为代表向他们学习。 这些活动为扎实推进服务品质的提升奠定了良好基础;现代服务理念在员工心中扎根,现代服务规范在员工身上展现。 三、提升服务,用客户满意彰显文化魅力 为切实提高服务品质,打造良好的服务品牌,全面促进《前旗信用社柜面服务规范》,蓿亥信用社积极采取多种措施,改善对外服务环境和服务质量,彰显我社文化魅力。 为促进我社服务工作全面提升,切实落实规范化服务管理,我社在开展了争创“服务示范网点”、争做“服务标兵”中做出不懈努力。联社领导在服务暗访、社会监督检查、客户调查考评基础上综合评选,领导给予很好的评价。通过培训教育、分析、每日点评、参观学习等形式,不断提升全体员工服务意识和服务技能,树立服务新形象。我社通过不断学习,态度和蔼、语言亲切、微笑服务、双手递接、亲和主动、高效作业、三声规范、站立迎接、周到热情。为我社在业绩提升中起到非常好的作用,更加突出服务品牌的文化效应,并每月推出“服务标兵”,受到客户许多好评。 服务工作没有最好,只有更好。为以全新风貌树立员工良好对外服务形象,我社组织到营业部参观学习,寻找自身差距,向先进看齐。同时为了解客户需求和满意程度,在客户间开展了客户满意度调查。重点从服务态度、服务环境、服务效率、产品功能等方面了解客户的心声,认真开展个人客户满意度调查。这更加激励了全社员工为客户服好务的信心、决心和热心。 客户是上帝,客户是财富,客户是老师。这是蓿亥信用社领导和员工每一天铭刻在心里的同一句话。我们用良好的服务品质建立了与客户间的鱼水之情,用浓厚的服务文化赢得了客户的信任和满意,也从客户评价中吸取了丰富的文化营养,使自己变得更聪明、更能懂得如何去用自身扎实的学习力推动全社竞争实力的增强和各项经营发展目标的实现。