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婚姻介绍行业服务规范

2017-09-05 9页 doc 21KB 123阅读

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婚姻介绍行业服务规范为进一步加强对全市婚介服务行业的管理,提高本市婚介行业的服务质量和服务水平,为征婚当事人营造 良好的婚介服务环境,为全市的社会稳定和经济繁荣做出贡献。根据《上海市婚姻介绍机构管理办法》的 相关规定和参照国家有关管理标准,上海市婚姻介绍机构管理协会(以下简称“婚介协会”)。在广泛征 求意见的基础上,制定《上海市婚介行业服务规范》(以下简称《规范》)。 一. 《规范》适用范围 本《规范》适用于本市经各级工商管理部门登记或经各级民政局民办非企业法人登记的批准设立的专门从 事婚姻介绍服务活动的婚姻介绍机构。 二.《规范》内容 包...
婚姻介绍行业服务规范
为进一步加强对全市婚介服务行业的管理,提高本市婚介行业的服务质量和服务水平,为征婚当事人营造 良好的婚介服务环境,为全市的社会稳定和经济繁荣做出贡献。根据《上海市婚姻介绍机构管理办法》的 相关规定和参照国家有关管理标准,上海市婚姻介绍机构管理协会(以下简称“婚介协会”)。在广泛征 求意见的基础上,制定《上海市婚介行业服务规范》(以下简称《规范》)。 一. 《规范》适用范围 本《规范》适用于本市经各级工商管理部门登记或经各级民政局民办非企业法人登记的批准设立的专门从 事婚姻介绍服务活动的婚姻介绍机构。 二.《规范》内容 包括职业道德,服务设施,从业人员、服务规程,公示内容、信息安全和广告规范等七个方面。 1.严格遵守法律法规,自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,依法经营、文明服务。 2.爱岗敬业,热爱婚介行业服务工作,全心全意为征婚当事人服务,忠实履行自己的职业职责。 3.要善于了解当事人,关注当事人的需求,满足当事人的需要,积极主动做好服务工作。 4.诚实受信,诚恳待人、实事求是,励行承诺,维护婚介机构信誉和征婚当事人的合法权益。 5.善于学习,钻研业务,不断提高服务水平和工作质量。 1.服务场地,服务场所使用面积达到80平方米以上; 2.服务场地内设有不少于2间独立的约见区域,从业人员有独立的办公区域和服务区域; 3.办公设施齐全,配备可以上网的电脑、传真机、复印机、数码相机、电话机、身份证查验机等设备; 4.服务环境优雅、整洁、温馨,布局合理; 5.工商登记管理部门颁发的《工商营业执照》或民政局颁发的《民办非企业单位法人登记证》必须是原件 和在有效期内,经营或服务范围与服务内容相一致; 6.税务登记管理部门颁发的《税务登记证》必须是原件和在有效期内,并与《工商营业执照》或《民办非 企业单位法人登记证》同时上墙公示; 1.婚介从业人员必须具有高中(含高中)以上学历,作风正派,无违法犯罪记录; 2.婚介从业人员必须持有婚介协会颁发的有效的《上海市婚姻介绍机构从业人员资格证书》(以下简称《资 格证书》)和《婚介执业证》(以下简称《执业证》),才能上岗; 婚介从业人员经培训和考核合格后,由婚介协会颁发《资格证书》; 婚介从业人员的《执业证》,由其服务的婚介机构持其有效的《资格证书》,到婚介协会办理; 婚介从业人员必须用本人的真实姓名办理《资格证书》和《执业证》、不得使用虚构的假名或化名; 3.通过国家培训和考核合格的,持有有关部门颁发的《婚介师资格证书》的婚介从业人员,可以通过其服 务的婚介机构,到婚介协会办理《执业证》后,才能上岗; 4.《执业证》上的服务单位名称,持证人的姓名必须与目前服务的婚介机构名称和持证人相一致; 5.婚介从业人员在婚介机构服务时,机构必须与婚介从业人员签订劳动,明确各自的权利、义务、职 责和违约内容由婚介机构自定); 6.期满后,婚介从业人员可以进行正常、合法的流动,但不得侵犯原服务机构的合法利益; 在服务合同期内的婚介从业人员中止服务的话,双方必须先解除劳动合同,婚介机构的负责人要收回其《执 业证》,并将《执业证》交到婚介协会备案。 合同期满后,婚介从业人员若要到其他的婚介机构继续从业的,必须由其现在服务的婚介机构持其有效的 《资格证书》,到婚介协会重新办理新的《执业证》; (1)电话铃响后及时接听,使用标准礼貌用语“您好,这里是XX婚介所,请讲”; (2)仔细接听,耐心介绍,解答提问,扼要清晰; (3)业务要熟,边听边记,完整登录,以备追访; (4)要事先告知征婚所需要的资料,以备登记时使用; (5)通过交谈掌握客户联系方式,基本特点和有关信息; (6)约定下次通话或见面时间,被拒绝时保持平和态度; (7)不与客户在电话中发生争执; (8)接待完毕,使用标准礼貌用语“再见”告别,听到客户挂机后方挂机; (1)主动招呼客户入座; (2)视情向客户介绍本单位业务情况,了解客户基本情况及需求; (3)根据客户实际条件,有针对性地向客户介绍相关服务项目、收费标准和享受的相应待遇,由客户自愿 选择; (1)客户同意接受服务后,要求其出示身份证、户口簿、二张照片、学历证明、有效的离婚证件等有关的 证件、证明,进行严格的审验,并将有关证件复印存档; 对提供证件、证明不全者,须当面告知客户,待证件、证明齐全后,方可签订《上海市婚姻介绍机构婚姻 介绍服务合同》(以下简称《服务合同》); (2)指导帮助客户真实,规范填写《征婚交友登记表》(以下简称《登记表》)、《委托征婚服务信息声 明书》(以下简称《声明书》)等有关资料,并签订《服务合同》,并予审核;有特殊情况的,应在备注 拦内写明; (3)《登记表》、《声明书》和《服务合同》等填写完毕后,婚介机构和客户必须按规定予以签名和盖章, 并将《登记表》等相关资料编号,作为内部资料存档; (4)在向客户收取服务费用后,工作人员必须开具税务局规定的正规发票;将《服务合同》、发票、会员 卡(登记卡)同时交给客户,并再次检查有否遗漏客户资料; (5)及时按规定为客户做出内容真实的外部资料、粘贴照片,外部资料与内部资料编号必须一致,并有序 存放,便于客户查阅; (6)《服务合同》等登记手续完毕后,方可向客户提供查阅会员资料,并详细解答客户询问,及时安排约 见; (1)具体接待人员对新入会会员应在一周内安排首次配对约见; (2)应根据客户双方的基本情况和各自需求科学、合理配对和安排约见; 约见前,应事先向客户介绍对方基本情况,征得双方同意后方可安排; (3)约见的前一天(或当天)应再次予以确认并记录,若有变化应及时准确通知对方并做好记录,不得留给 下一班处理; (4)约见完毕,应由客户双方共同在《服务记录》上签名认可;收取约见服务费后出具发票,并再次征询 意见后,起立送客;每次约见结束后,婚介机构要有服务记录; (5)会员在同一天内不得安排两次约见(遇特殊情况需要安排的,必须征得约见双方当事人同意、签名, 并有文字记录); (6)对客户征询意见有反馈信息的,应及时记录在“约见本备注栏”内,以便作调整处理及方便其他业务 员了解情况; (7)配对双方因各种原因更改或取消约见、导致约见不成功的,三周后其他业务员可重新为客户继续开展 配对服务。 (1)接待跟踪服务 业务员在接待后应主动与客户建立联系,并对客户作进 一步的了解,准确判断客户的心理需求,正确引导,适时拟订、调整服务,直至完成《服务合同》; (2)配对跟踪服务 为客户配对服务后,业务员应及时了解和掌握信息反馈, 并做好记录,分析双方感受和想法,根据需求提出下次推荐方案,直至完成《服务合同》。 (1)客户如对婚介机构从业人员的服务不满意的,可以通过电话、信访形式向机构进行投诉; (2)婚介机构内部要建立一个投诉处理工作机制,制订投诉接待、处理表格。明确接待、处理流程和层级 职权,建立投诉接待、处理档案; (3)凡有客户通过来电、来信、来访投诉的,接诉人均应耐心接待,详细了解情况,作好记录,并切实做 好安慰、疏导工作; (4)被投诉当事人应亲自与客户沟通,阐明事实经过,分清责任, 及时提出处理意见,保证在第一时间内答复客户; (5)经核实,客户投诉反映情况属实,婚介机构有过错 的行为的,被投诉当事人应对过错行为表明态度,向客户致歉,并按《服务合同》规定予以妥善处理;同 时以书面形式向机构负责人报告; (6)经核实,婚介机构在服务过程中无过错的,客户属无理投诉的,被投诉当事人应按规定将有关情况及 时报告机构负责人,并按有关规定予以处理。 若遇到客户以投诉为名,有欺诈嫌疑的,被投诉当事人要及时向机构负责人汇报,并视情况向辖区的 业务主管部门和警方反映,并按有关规定予以处理; (8)客户对婚介机构处理投诉结果不满的,可以持婚介机构出具的书面处理意见向市婚介协会或区县民政 局投诉。 (1)对客户提出中止或撤销服务要求的,须由征婚当事人当面办理并亲自签名,婚介机构不接受电话办理 或委托他人办理的方式; (2)同意办理中止或撤销服务的,办理手续后,婚介机构应将有关外部资料及照片归还客户;在内部资料 右上方注明中止或撤销服务的时间,同时在台帐“备注”栏内一并注明; (3)在服务记录本内,应详细写明客户提出中止或撤销服务的原、 因和理由,并请客户阅核后签名; (4)如果遇到中止或撤销服务处理的客户,机构必须封存征婚者 的内部资料,作为业务档案妥善保管,以备今后发生纠纷,可查询处理。 (1)征婚当事人一旦与婚介机构签署了《服务合同》,当事人的《登记表》、《服务合同》、《信息声明 书》、照片及身份证复印件等个人资料都需要妥善保存好; (2)客户资料要分为内部资料和外部资料,资料的编号要和刊登广告的个人信息编号一致。内部资料包括: 客户的《登记表》、《服务合同》、《信息声明书》、照片和身份证、户口簿、学历证书的复印件; 外部资料包括:客户的会员编号、性别、婚姻状况、籍贯、出生年月日、工作情况、户籍所在地、健康状 况、对方的要求和个人的基本信息、自愿提供照片。 (3)客户中止或撤销服务后,其内部资料应作为业务档案妥善保管二年后,由机构负责销毁。 (1)上班准备、考勤敲卡、呼叫转移、打扫卫生、查阅交班簿、确认当天约见对数; (2)下班准备、呼叫转移、清理业务接待用品、填写交班簿、关闭门窗及办公电器。 1.婚介机构必须在墙上公示由政府有关部门颁发的“二证”,既工商局颁发的《营业执照》或民政局颁发 的《民办非企业单位法人登记证》和《税务登记证书》; 2. 必须在墙上公示服务公约、员工守则、服务项目、服务内容、有从业资格的婚介工作人员情况(姓名、 职务、《执业证》编号、照片)、投诉电话(婚介协会、区县民政局婚姻科) 3.必须在墙上公示收费标准,按照收费原则明码标价、公开并上墙、坚持公正、公开的原则,反对暴利; 4.必须在墙上公示《征婚当事人须知》。 婚介机构需留存征婚当事人的信息资料;(资料包括当事人填写的所有表格、合同、声明书照片) 2.婚介机构已入会的会员有权查阅或浏览机构的其他会员外部资料和网上会员资料; 3.非本婚介机构的会员和从业人员,不得查阅婚介机构会员的内部资料; 4. 公安局、检察院、法院及有执法权的政府相关部门,因工作需要,须持本人工作证和介绍信,律师持有 法院签发的调查令、并须持本人工作证和介绍信,经机构负责人同意后,方可查阅婚介机构会员的内部资 料; 5.婚介机构要妥善保管客户的有关资料,防止泄密,不得将征婚当事人的个人资料信息用于除婚介业务外 的其他方面,侵害征婚当事人的合法权益。 1. 婚介机构刊登广告时,必须向媒体或广告公司出示政府有关部门颁发的有效的《营业执照》或《民办非 企业法人登记证》和《税务登记证》。 2.婚介广告实行实名制制度,婚介机构必须以《营业执照》或《民办非企业法人登记证》上登记的单位名 称刊登和发布广告,不得以未经注册的其他名称或以私人名义刊登机构广告和征婚广告; 3.婚介机构必须刊登本机构真实的电话、地址和联系人; 4.在媒体上刊登的征婚广告中,征婚当事人的资料必须真实可靠,须写明其编号、性别、出生年份、婚姻 状况、身高、学历、职业、觅偶要求,该征婚信息必须与其填写的机构的内部资料相符合;编号必须与婚 介机构保管的会员资料中的内、外部资料编号一致; 5.婚介机构刊登广告用语要规范,不得虚构信息和夸大内容;婚介机构不得以交友、觅友形 式刊登征婚广告;严禁刊登外国人、华侨、港澳台地区居民的征婚广告;在媒体刊登的广告, 每一期广告的底稿都要存档备查。
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