武汉电信的“3+1”信用管理模式

武汉电信的“3+1”信用管理模式 几年前，武汉电信用户欠费问题较为突出，成为困扰企业发展的一大难题。  以坏账损失率为例，欧美信用管理一流的公司坏账损失率一般在 0． 25％～ 0．5％；而武汉电信 2001年和2002年的数据分别为1．6％和1．25％。 另外，用户坏账类型中属于信用管理中期失控的占 22．7％；后期失控的 占68．2％；中、后期失控占 90．9％。也就是说，坏账完全属于管理失控。因 此，建立前期、中期、后期的“3+1"信用管理模式成为当务之急。 “3+1”信用管理模式认为，企业要做好信用管理工作，必须在内部建立“3” 个不可分割的信用管理机制和“1”个组织机构。 这“3”个机制分别是：前期信用管理阶段的资信调查和评估机制、中期信 用管理阶段的债权保障机制以及后期信用管理阶段的应收账款管理和回收机 制； “1”个组织机构就是要在企业内部建立一个信用管理机构(人员)。 武汉电信的“3+1”信用管理模式的具体内容如下： 1、 “1”个内部信用管理机构(人员) 为有效执行信用管理政策，企业必须建立独立的内部信用管理机构或专门 的管理人员。武汉电信建立了账务信息中心(以下简称中心)，中心由领导、部室 主任和员工组成项目组，以项目管理方式建立信用信息、信用管理和收账管理 三大。在组织架构上，专设了信用及收账管理部，下设信用管理组、 信用期收账组、逾期收账组、危机处理组。 2、前期信用管理：客户资信 通过信用调查等流程，中心推行实施了资金回收预算、信用调查、信 用申报、债务确认、月欠费报告、资金回收分析报告等一系列措施。 建立起目标客户资料库，并根据实时风险报告和催欠效果评价对目标客户 资料库进行更新，从而进一步规范了客户信息资料管理和对客户信用的掌握分 析，同时对客户拖欠话费收回的可能性进行客观分析判断，使欠费催收工作从 经验型管理向分析型管理转变。 对2001年和2002年的乙种用户(甲种用户是指电话安装在个人住宅的市话 用户，乙种用户是指甲种用户规定范围以外的所有用户)，中心从账龄、欠费金 额、欠费结构、缴费方式等各个角度进行统计分析，同时对武汉九大城区的欠 费情况及收费室辖区每月欠费情况进行统计分析，综合归类撰写分析报告，掌 握了欠费的规律与特征。 3、中期信用管理：收账业务管理制度 中心制订了电话提醒流程、电话催欠流程、市话与数据非话(数据、图像和 传真等)的欠费、大客户服务及历史欠费管理模式等。实践证明，电信 企业必须建立与客户直接的信用关系，实施直接管理，改变单纯依赖于收费和 营业人员“间接管理”的状况。 信息中心首先调用客户信息，根据不同的信用等级和风险等级实施不同的 收账策略，同时引入风险意识和预算控制模式，强化对欠费的宏观控制。信用 经理通过客户信用风险分析下达月度客户欠费催收预算，实行派工单制，并按 预算执行进行考核。此外，中心积极探索客户支付能力规律，慎重对待每一步 追账措施，以市场经济手段管理欠费。基于网龄、业务和消费积累等客户价值， 制订终身享受优惠开办或试用新业务、赠送话务量等“营销型信用政策”，提高 客户边际收益，引导客户成为忠实客户。 4、后期信用管理：建立风险报告和主管、经理诊断制度；建立实 时的催欠效果评价和危机控制制度 中心制订客户信用风险申报及诊断处理流程，收账管理小组对高风险和疑 难欠费实施三级管理；遇到客户风险时，采取风险预警和时时、层层上报制， 在首个责任人充分了解、调查、详细记录客户信用的情况下，由主管、经理等 参与分析，及时对下属申报的问题给予指导和协助。 同时，中心还加强资金回收分析，及时归纳和整理收费经验。中心员工利 用业余时间，根据自己欠费催收的经验，通过欠费催收技巧和方法，自行 整理了《经典案例集》，并利用每周一的晨会等机会进行讲评，找出最佳欠费催 收途径，使大家都能掌握催收方法，提高收费效率。 目前，员工之间个人回收率指标差距由原来的 3．38％缩小到 0．17％；最 好的员工回收率达到 100％。 截至2003年10月份，武汉电信月均欠费由 10万元下降至 0．86万元， 月均资金回收率达99．97％，将近十万用户的坏账率降至 0．03％。2003年以 来，武汉电信累计减少欠费780万元，远远低于世界一流信用管理公司0．5％ 的坏账率。 阅读上述资料，分析讨论以下问题： (1)武汉电信在没有实施“3十1”信用管理模式之前，在应收账款管理方 面存在哪些问题？实施该模式后有哪些显著变化？ (2)如何理解“3+1”信用管理模式中“3”和“1”的内涵？该模式的核心 思想是什么？ (3)你认为该模式是否存在弊端？是否有推广价值？