如何拿着“钥匙”配“金锁”？

如何拿着“钥匙”配“金锁”？ 如何拿着“钥匙”配“金锁”？ 某集团下属的百货公司，一年前曾面向社会招聘来一位总经理，这位总经理管 理理论丰富，并有多年市场开拓经验，在面试过程中深得集团高层赞许。 但一年以后，此人在工作中的表现和在面试中相比简直判若两人，管理和 协调能力较差，下属不满、投诉率上升种种问题开始暴露。于是，公司决定解 聘此人，再度公开招聘总经理。然而，让公司高层最苦恼的是，怎样才能避免 重蹈覆辙――再聘来一个“说”和“做”相差甚远的人。 破解“失真”难题 一年前失败的招聘经历给公司一个启发，面试时不仅要听应聘者说， 还要考察他们的实际行为表现。有没有一种既“短平快”又比较接近工作实际， 可以考察应聘者真实行为表的面试呢？ 为了能在这个关键环节考察应聘者实际工作能力，公司在最后一轮面试中 启用了招聘专家坐镇支着。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使 用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像如下： 画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。 镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。一位高个先生，掏出100元买了一支3元钱的牙膏后随即离开商场。接下来，画面重新回到了百 货商场，时间显示是上午10时整。又进来一位矮个先生买牙膏，他掏出10元 钱递给售货员，找钱时，他却说自己给的是张百元票，于是，双方起了争执。 说来也巧，就在双方争论不休的时候，百货商场的总经理正好从楼上 下来，“怎么回事？”总经理问到。女售货员委屈地向总经理告状：“经理， 这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。” 经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他 买了什么？你有没有收到过一百块钱一张的人民币？” 女售货员心情似乎平静了些。“今天，我没收几张一百块钱的人民币， 有一位高个儿给了我一百块钱，这个人给我的就是十块钱。”总经理听了此话， 眉头有些舒展，很有礼貌地说道：“这位先生，根据我对这位售货员的了解， 她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为 了更好地将事情弄清楚，我想问您一个问题？您说您拿的是一张一百块钱，请 问您有证据吗？”总经理问道。 小伙子马上提高了嗓门说：“我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手 在这右上角用圆珠笔写了2888四个数字”。售货员果真找到了一张用圆珠笔写 2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚 才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。” 拿着“钥匙”配“金锁” 人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、顾客、 张姐和总经理脸上切换......这时录像结束，屏幕上弹出几个问题：1.假如您 是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2.作为总经理，您将如何处理善后工作? 3.明知对方在欺诈，假如您是总经理，该如何应付？这三个问题 分别考察候选者的三层素质：洞察力---对事件本质的把握；全局观--对“顾客 至上”理念的理解；道义感---对社会上反诚信现象的态度。四位候选者被要求 准备10分钟，然后在规定时间内他们分别向专家组陈述了自己的答案。 第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下 属工作失误，并如数找给小伙子97元。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不 利。 专家点评：这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓 急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全， 且有向不法行为低头之嫌。 第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾 客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元钱当场 如数找给小伙子，但并不承认自己的员工搞错了，而是信奉“顾客永远是对的” 这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处 罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求顾客为配合百 货公司的工作，留下联系方式。 专家点评：这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无 法立即判断孰是孰非之际，突出“顾客是上帝”的理念，让顾客明白，百货公 司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的 责任。 第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两 句话就行了。他的对那位小伙子说：“请跟我到后面看一看，我们有内部录像 系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒， 让其知难而退。 专家点评：这位候选者的优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针 锋相对的。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。“内 部录像系统”在“中等发达程度的小县城”里的百货公司中是绝对不可能有的。 候选者如果没有意识到“中等发达程度的小县城”，便是信息管理能力方面的 欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。 第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿骗子的伎俩，并与公安部 门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问： “您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?”得到认可后进行推理： “既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有 您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?” 专家点评：这位候选者的最大优点在于对问题的深刻性，他敏锐 地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上 讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人?“得理也饶人”是一大招财 秘诀。因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展 示亲和力，那么效果会更好。 测试因“岗”而异 百货公司此次面试的结果是，第四位候选者在情景测试中胜出，这给 很多企业一种思路，对于企业管理者的隐性能力可以尝试通过情景面试来考察。 但值得提醒的是，不同岗位的管理者所要求的素质的不同，所以对管理者进行 情景面试考察可以选择不同测试方式。常规的情景面试有以下几种方式： 考察事务处理能力：我们可将事务处理能力分为三种类型：信件处理， 繁杂事件处理和突发事件处理。信件内容包括广告、邀请信、贸易信息、 草案及私人信件等等，让经理在规定的时间内按轻重缓急进行处理；繁杂事件 处理可以假设经理坐在办公桌前，不停的有员工反映情况，另外，电话铃也在 不停的在响，看看应聘者对各种事件的处理能力。 考察语言表达能力：我们可以安排一个即兴发言，让应聘者就一个具 体问题发表他的意见。这是考核语言表达能力的一种方式。另外，我们还可以 安排他进行一段演说，比如某年企业亏损，在年终总结大会上面向员工的一段 激励性演说。还可以假设公司某主要职员想调离此地，他的离职将对公司的经 营造成很大的损失，应聘者必须对他进行说服劝阻。 考察决策能力：我们可以让应聘者模拟总经理的角色，安排一个办公 例会的场景。在办公例会上各部门经理提出了各式各样的问题和建议。应聘者 要根据这些情况，找相关的负责人进行讨论，平衡各方面的利益，最后要作出 大家满意的决策。