物业管理日常工作服务内容

物业管理日常工作服务内容 (一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 (1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; (2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; (3)住户装修管理; (4)车辆管理; (5)客户档案管理; 2、安全保卫 (1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制; (2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程; 3、清洁绿化 (1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率; (2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程; (3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定; (4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程; 4、消防 (1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控 制率的标准; (2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人; (3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求; 5、水、电设备的管理、维护 (1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率 和合格率控制标准; (2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准; (3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责; 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 (1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应 的完好率、维修及时率及验收合格率指标; (2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定; (3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程; (4)业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善 相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 (1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手 续; (2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影 响; 8、车辆管理 (1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理; (2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程; (3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。 9、客户档案管理 (1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、、、收费记录; (2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。 (二)便民服务 物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。 1.便民服务 (1)可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化; (2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定; 2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。 (三)与业主日常沟通 1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容: (1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务; (2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户; (3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动; (4) 应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。 2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。 3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的 措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。 (四)处理客户投诉 1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程; (1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题; (2)出现投诉，一定要及时向上反映信息; (3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理; (5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。 2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。 (五)营造社区文化 社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。 物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。 社区文化氛围主要体现在以下方面: 物业管理区的整体精神风貌; 家庭的生活方式; 住户的邻居关系; 建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。 社区文化活动有各种类型，包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。 开展社区文化活动，物业管理公司应: (1)分析住户的构成，充分了解住户的需求; (2)针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过; (3)提高并逐步改善活动场地。 服务内容及标准 ??四、服务内容及标准 (一)前期物业管理服务内容 ??前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 ??1、项目方案的建议; ??2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; 3、参与单项工程的甲乙方交接验收; 4、参与整体工程的甲乙方交接验收; ??5、??行物业的接管验收及问题的整改、督促; ??6、??接受业主入住前的相关咨询; ??7、??供业主入住前的上门服务。 (二)、业主入住管理 1、??办理业主入住及接房的相关手续; ??2、??对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 ??(三)、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 ??公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目: (1)、清洁卫生管理; (2)、绿化日常维护管理; (3)、治安管理; (4)、共用蓄水池的维护管理; (5)、水电管理; (6)、排污设施管理; (7)、道路维修管理; (8)、房屋共用部位的日常养护维修; (9)、物业档案资料管理; (10)、车辆停放及交通秩序管理; (11)、安排社区文化活动，协助政府宣传教育; (12)、代收代交水电气费; (13)、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 ??特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 (1)、家居设施维修 ??包括:维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 ??(2)、家居清洁服务 ??包括:地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 (3)、家居杀虫服务 包括:白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 ??(4)、家政服务 包括:提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 (5)、租赁服务 包括:物 业出租、转让、市场调查、物业估价等。 ??(二)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 ??(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 (二)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。 3、供电系统 (1)、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。 (2)、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。 4、消防系统 (1)、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。 (2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。 5、电梯 (1)、电梯轿厢、井道保持清洁。 (2)、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。 6、给排水系统 (1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 (2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 (3)、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。 (4)、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水， (5)、无长时间停水事故。 7、空调系统 (1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。 8、市政公用设施管理 (1)、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 (2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 (3)、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。 9、绿化管理 定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。 10、环境卫生管理 (1)、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。 (2)、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。 11、治安管理 (1)、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。 (2)、无重大火灾、刑事和交通事故。 12、业户满意率 无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。?? 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分: 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等; 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用; 3、物业管理区域清洁卫生费用; 4、物业管理区域绿化养护费用; 5、物业管理区域秩序维护费用; 6、办公费用; 7、物业管理企业固定资产折旧; 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用; 9、经业主同意的其它费用。 一、基础条件: 小区封闭;有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房;绿化率35%以上(包括水面);绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上;固定活动馆所300平方米以上;专用固定停车泊位1个/3户;具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施; 固定体育活动场馆不少于二项设施。 二、房屋管理: 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、对违反规划私搭医吧米愿谋浞课萦猛鞠窒蠹笆比案?并报告有关部门依法处理。5、阳台封闭规格色调一致。6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理;督促装修垃圾及时清运。 三、设施设备维修养护: 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。2、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。5、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。6、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。7、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 四、公共秩序维护: 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。 枳ㄈ?4小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证。2、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对小区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。3、小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。6、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 五、保洁服务: 1、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次，干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。3、公共楼道每天清扫2次;扶手每天擦洗2次，保持干净整洁。4、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。5、按楼栋口、楼层收集垃圾，每天2次。6、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。7、垃圾设施每天清洁2次，无异味。8、公共区域玻璃每周擦洗1次。9、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。11、建立消杀工作，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫 孳生。12、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 六、绿化养护管理: 1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果;树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。2、草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生;无垃圾、无烟头纸屑。4、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 七、综合管理服务: 1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。 2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。 3、服务人员统一着装、佩戴标志、语言规范、文明服务。 4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。 6、建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。 7、设置“服务中心”，公示服务联系电话， 24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。 8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。 9、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率达到85%，并对薄弱环节进行改进。 10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。 11、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。 12、召集首次业主会会议，协助组建业主委员会并配合其工作。 PAGE PAGE 15