[练习]地板响声系列问答

[练习]地板响声系列问答 地板响声系列问答，1， 地板安装后出现响声是产品质量问题吗, 王老师你好,我是辽宁的一个地板用户，去年我购买了一款强化地板，是国内的一个知名的地板品牌，商家的服务非常好，地板安装后的效果也令我非常满意，安装地板后经销商还多次回访。可是地板使用不到半年，在房间里走动就产生了响声，开始还不明显，出现点声音还可以承受。后来越来越严重，尤其是晚上，上洗手间时要格外小心，尽管如此还是要影响家人的休息。我家复习高考的孩子不得不搬到奶奶家。现在地板的响声已经影响到了我的正常生活，我找了经销商，修了几次还没解决问题。商家认为地板响声不是产品质量问题，我找了几个技术部门，都没有准确的答复，听说您是这方面的专家，我就想知道地板响声到底能不能认定产品质量存在问题。希望能在百忙中给予解答，谢谢您～ 答: 你好,看来你还是一个比较理性的消费者，我们每年都要受理多起关于地板响声的问题，遇到地板响声的问题，很多消费者首先就怀疑地板质量存在问题，这是可以理解的，因为消费者没有这方面的专业知识。但令我们不解的是个别的地板经销商或行政执法部门的同志也认为地板的响声是产品质量问题，给处理这样的投诉带来很多麻烦，甚至出现错判和误判的现象。关于地板出现响声的各种原因及处理方法和预防措施，我们会在今后的《地板响声系列问答》中陆续进行说明。本文着重谈一下地板响声是否可以认定产品质量问题。 地板产品质量是否合格的依据是产品的国家标准，目前正在执行的强化地板标准为GB/T18102-2007，在强化地板的检验项目中包括外观质量;加工精度和理化性能三类指标。在标准中并没有地板响声的技术指标和检验方法，因此，安装后的地板出现响声是不能认定产品质量存在问题，尤其是地板安装后验收时并没有出现响声。对于实木地板，实木复合地板，竹地板也是如此。 但是，从另一个角度来看，铺装前，如果测量地板的翘曲度过大，地板安装后，在地板上面走动，也会产生响声。地板的翘曲度超标属于地板的尺寸偏差不合格，如果超标的数量超出了标准中检验规则的要求，可以判定该批产品质量存在问题。这个认定过程必须是在铺装前完成。当然还有许多其它造成地板响声的因素。因此，铺装后地板出现响声的原因非常复杂，不要盲目地认定产品质量存在问题，需要专业人员组织鉴定。 本期观点:“地板是否合格的依据是地板的产品质量标准，在几类地板的产品标准中都没有响声的技术指标和检验方法，因此，地板安装后出现响声，不能认定产品质量问题”。 地板响声系列问答，2， 地板安装验收对响声有什么要求, 王老师您好,我是一个地板经销商，我们都是用专业的队伍安装地板，安装人员也接受公司的多次培训，还有几个师傅听过您的课。有时候地板安装后还会出现响声，我们问过公司，地板安装后是不是产品质量问题，公司的大区经理认为:地板安装后验收时就有响声应该是安装问题或安装条件不符合要求，我想知道国家有没有关于地板安装后产生响声的要求，地板的响声属不属于保修范围, 答: 我们在上一讲中已经阐明了地板安装后(或使用过程中)的响声不能认定是产品质量问题，主要依据是产品的国家标准。但是，无论如何，地板刚安装完，在地板上面走就有响声，尤其是响声非常严重的情况下，任何一个用户都很难接受的事实。的确，地板的响声与安装质量存在着密切的关系。因此，在木质地板铺装、验收及使用《GB/T20238-2006》中规定了安装验收标准。其中实木地板和竹地板安装验收执行《GB/T20238-2006》4.1.4.4中的表1，强化地板安装验收执行5.1.4.4中表4，实木复合地板安装验收执行5.1.4.4中表5的规定。上述验收标准中都有一条“地板安装验收时，主要行走区不能有明显的异响”。也就是说地板安装后，验收时，如果主要行走区域有明显的响声是不符合安装验收要求的。但在非行走区域产生的响声没有限定。这就要求安装人员做到地面不符合条件(平整度达不到要求)不能安装。由于使用过程中地板产生响声是多种原因，在木质地板铺装及验收规范《GB/T20238-2006》的保修项目中，地板的响声并不在保修范围。原因很简单，保修期内，由于使用不当也可以导致地板产生响声。所以，对于保修期内地板出现的响声要具体分析，划分责任。关于地板产生响声的原因将在后续的《地板响声问答》中陆续报道。欢迎阅读。 本期观点:“使用过程中有多种原因可以导致地板出现响声，需要专家鉴定划分责任。但是，地板安装验收时就响与安装质量密切相关，因此，《GB/T20238-2006》中要求地板安装验收时主要行走去不能有明显响声”。 地板响声系列问答，3， 地板安装后产生响声主要有哪些原因, 王老师您好,我是青岛的地板经销商，我做地板生意已经有十多年，就是地板的响声一直困扰着我，同样的安装方法，有时候很好，有时候安装完后立刻就会产生响声，以前遇到地板响声也给你打过多次电话，非常感谢你耐心的解释。看了您前两期的《地板响声系列问答》，了解到地板安装后，在使用过程中产生的响声不能认定产品质量问题，这个观点我也认可。我就遇到了这样的问题，同一批产品，产品质量应该是一样的，安装在两个不同的用户，一家地板出现了响声，另一家没有出现响声，看来用户的环境条件肯定会对地板的响声产生影响。既然地板安装后产生响声不能认定产品质量问题，我想知道地板产生的主要原因有哪些,希望老师帮助分析一下。 答: 地板的用户或地板经销商谈起地板响声时，都不约而同的说:“在地板上走动时”产生响声，也就是说，人们在地板上走动时，地板上下“颤动”，地板锁扣或企口之间相互“摩擦”产生响声。换句话说，人们不在房间里走动，地板就不会上下“颤动”，锁扣及企口之间没有相互“摩擦”，也就不会产生响声。如果地板安装后，始终保持地板与地面(悬浮安装)或与木龙骨之间(龙骨安装)紧密接触，即使是人们在地板上走动，地板也不会上下“颤动”，地板的锁扣及企口之间没有相对运动，“摩擦”不会发生，地板的“响声”也就不会发生。看来地板产生“响声”的根源是地板与地面产生了“间隙”。当然，引起地板与地面产生“间隙”的因素很多，各种因素之间又是相互影响，相互作用。有的地板响声是单一因素作用的结果，有的响声是多种因素共同作用的结果。为了便于使大家进一步了解地板响声产生的原因，将在后续的《地板响声系列问答》中逐渐回答。 地板响声系列问答，4， 地面不平引起的响声 王老师您好,我是辽宁的地板经销商，我2000年时在沈阳经销实木地板，现在已有十多年，原先铺装实木地板，出了起拱现象或响声几乎没有消费者投诉，地板挣的钱还多，生意也比较好做。可现在，消费者的保护意识越来越强，地板安装后有一点小问题也是没完没了的投诉，要的价码越来越高。本来，复合类地板稳定好，比较容易安装，可现在最大困惑的问题就是地板的响声，看了你前几期关于地板响声的问题，受到一些启发，可是令我不解的是地板刚安装完，在地板上面走动就有响声，这种边安装边出现响声，或者说安装的当日，地板就出现响声，用户还没有入住，甚至还有交工(验收)，无论如何都没法向用户交待。遇到这样的事，用户还是认为我们的产品质量存在问题。我也不知道如何向用户解释。地板边安装边产生响声到底是什么原因, 答: 我在上一讲已经提到了地板的响声是地板与地面产生间隙，在地板上走动时，地板上下“颤动”，地板锁扣或企口之间相互“摩擦”产生响声。本案中，地板是边安装边出现响声，或者说地板安装后还没有验收就出现响声，当前这种状态肯定是与使用环境是没有关系的。当然也不排除地板翘曲度过大(主要是实木复合地板)引起的地板与地面的间隙过大，导致地板的响声问题(质量问题)，地板的翘曲度过大，安装前是可以发现的，我们将在后续报道中阐述。本文我们还是着重谈一下地板翘曲度合格的情况下，边安装边响的问题。由于用户没有入住，或者外界环境影响很小，主要的影响因素应该是地面的平整度问题，根据木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求，悬浮铺装法地面的平整度应该达到?3mm/2m，即用2m的靠尺靠在地面上，最大弦高应该小于3mm才可以安装，实际上，很多房屋的地面平整度都远远超过这个指标，有的高达10mm以上。一但地面的平整度超过标准，地板安装后就会与地面产生较大的间隙，在上面走动，就像踩在海绵上的感觉。所以，刚安装的地板在上面走立即就会感到有响声。很多人安装地板前根本没有测量地面的平整度，凭“感觉”或“视觉”来判定地面是否平整，或者有些地板经销商连标准的要求都不清楚，所以对自己的安装效果心里没有底。也有消费者的原因，有的经销商确实测量了地面。发现平整度超标时，用户不同意重新处理地面，经销商又怕丢单，结果安装后，经过反复维修，不仅没有赚到钱，还影响了自己的声誉。另外，根据木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》，地板安装后验收项目中“主要行走去不能有明显的响声”;安装后“地板表面的平整度?3mm/2m”。没有地面平整度做保证的情况下，这两项验收指标很难合格，经销商应该引起高度重视。 地板响声系列问答，5， 地面防潮处理不当引起的响声 王老师您好,我是陕西的地板经销商，我2006年在北京就听过您的课，后来在公司的年会上也多次听过您关于地板安装及售后服务的课，最近的一次课是去年在苏州的年会上，总体受益匪浅。每次听课都有新的收获。我们铺装地板还是比较认真，出的问题少了很多。去年冬天连续几单地热地板都出现了响声，用户都在一个小区。这是一个新开盘的小区，为了赢得用户，我们安装地板可下足了功夫，每个用户都提前派人测量地面的平整度，不符合要求的地面坚决不予铺装，经过处理平整度符合要求后再安装。在地面上我们铺装了2mm的地垫，接缝处也用胶带封严。地板安装后一点响声也没有，在地板上面走动，脚感特别踏实，表明地板与地面一点缝隙都没有。验收时，地板表面的平整度也符合《GB/T20238-2006》的要求。可是等供热以后，地板陆续开始出现响声，后来越来越重，我到用户家里看了，用户家里没有什么重的家具。在地板上走动像走在海绵上一样，地板与地面有很多间隙，几乎是踩哪哪响。我也感到很烦恼。令我不解的是其它地热小区很少出现响声，就是这个小区，供暖特别好，室内温度都在28?左右，用户经常开窗，我想问一下王老师，室内温度和地板的响声有什么关系,我们安装还存在什么问题吗, 答: 总体上你们的安装方法有了很大的改进，地板安装后出现的问题已经少了很多。本案中主要是两个问题，第一个问题是这个小区的地热超标，一般室温要求在18,22?之间，这个小区房间的温度达到28?左右，表明，地热的温度一定会超标，尤其是“地表温度”超标，在“地表高温”的作用下，地垫接缝处的胶带脱胶，潮气蹿入地板，导致地板翘曲变形，使地板与地面产生间隙，在地板上走动时，像走在海绵上一样，地板上下“颤动”，地板锁扣或企口之间相互“摩擦”产生响声。这是防潮失败导致的结果。第二个是安装方法还存在一定的问题，根据《GB/T20238-2006》的要求，潮湿的地面及地热条件，在地面首先铺装一层塑料薄膜，接缝处要重叠20cm，然后再用胶带封严，这种做法，即使是地热温度超标导致胶带脱胶，潮气仍需要折返20cm才能对地板构成危害，潮气窜入地板的可能几乎很小。况且，我们在防潮膜上面还要铺装一层2mm的地垫，接缝处仍要用胶带封严，做到2层防潮，万无一失。 你用同样的方法，在其它地热小区没有出现响声，是因为那几个小区地热没有超标，地垫接缝处的胶带没有脱胶，潮气没有窜入地板。实际上，在东北及华北地区，很多地热温度超标，按照标准进行铺装会更安全，不要有侥幸的心里。本期的结论是:“防潮失败也会导致地板响声”。 地板能自发热吗？ 王老师你好～我是安徽的一个用户，我们这里不像北方那样有集中供热，冬天很冷，我家的新房子就要开始装修了，我想搞个地热，我们看很多地板，不知道应该如何选择，最近我老婆在市场上看了一种“自发热”的地板，回家高兴的手舞足蹈，据服务员介绍这是一种可以“自发热”的复合地板，具有节能环保等特点。我也感到很奇妙，我听说过“自发热鞋垫”，就是不知道“自发热地板”是什么原理，我还是不敢购买，难道说地板真的会“自发热”吗,如果真的能够自发热，我就可以节省不少钱了。网上也炒得比较厉害，我在网上看到你写过很多关于地板方面的文章，知道您是这方面的专家，无意中又查到了您的邮箱，就冒昧地给您发个电子邮件，我现在马上就要安装地板了，至今还没有下决心。我就是想请 教一下老师“自发热地板”是怎样“发热”的,“自发热地板”到底存不存在,我该如何选择,盼望您的回复，谢谢～ 答:你问的问题很好，目前市场销售的“自发热地板”都是将地板与发热体(多数为电热膜)复合在一起，地板安装后，只要将发热体通电，在发热体的作用下，热量通过地板传导到室内，商家通常将这样的地板称为“自发热地板”。不通电或不提供外来热源，地板是不会发热的。对于市场上这类“自发热地板”，消费者购买地板后，不用考虑传统地热系统，地板安装后直接具备了地热的功能。在没有集中供热的华东、西南及中部地区，用这样的地板还是比较方便的。 我们还是要搞清一个概念，地板不会“自发热”，地板发热需要外来的能源，永动机是不存在的，只要你想要供暖，肯定要消耗能源，就要支付相应费用。所以“自发热地板”这种说法不够科学严谨，易给消费者造成误解，引起质疑。商家在产品宣传上用语上应该慎重，尽量减少不必要的麻烦。我看这样的地板还是叫做“电热地板”更易被消费者理解。 我用户的地板还用重新铺装吗？ 王老师您好～ 我是长春的地板经销商，最近我遇到了一件麻烦事，我们的安装师傅给用户安装强化地板时，没有铺装塑料薄膜，用户家里是地热，他的左右邻居在地面上都铺装了一层塑料膜，所以他在网上看了您的文章，也查了《木质地板铺装、验收及使用规范》，觉得我们安装存在问题，这几天一直到商场里闹，要求我们重新铺装地板，已经严重影响了我们正常的销售工作。其实重新铺装一遍我们倒不怕，关键是用户要求我们全部换新的地板，这样的损失就太大了。但是，我也了解到用户的房子已经供了一年的热，还有必要重新铺装一层塑料膜吗, 答: 根据《木质地板铺装、验收及使用规范》的要求，对于比较潮湿的地面或地热条件，应该在地面上铺装一层塑料膜，接缝处要重叠20cm，并用防水胶带封严。尤其是地热环境，特别要求要铺装这层塑料膜。由于普通的地热，多数都是当年做的地热，当年就铺装地板，地面比较潮湿，当地热开启时，地面大量的水分向外散发，普通的(厚度2mm)地垫，供热时，在高温作用下，接缝处的胶带易脱胶，导致地垫透气，潮气窜入地板后，地板产生变形、鼓包及响声等一系列的问题。所以铺装这层塑料薄膜后，接缝处重叠20cm也不会产生明显的高低差，接缝处的胶带即使是脱胶，潮气也很难窜到地板背面，达到非常好的防潮效果，可以避免一系列的投诉问题。这层塑料薄膜主要是用在比较潮湿的地面。根据你说的情况，我也了解了用户，他家去年已经供了一冬天暖，而且是交的全款，全部开栓，房间里非常热，应该说地面的含水率已经达到平衡状态(含水率在10%以下)，可以说地面已经“干了”，既然地面不潮湿，不铺装这层塑料薄膜也不会有问题，你们和用户都没有必要惊慌，没有必要重新进行铺装，你可以先与用户进行沟通，必要时可以让用户给我打电话，我可以给他解释。 电热地采暖的地板如何铺装？ 王老师你好～我是安徽的地板经销商，去年在南通听过你的课，今年就有问题求救于老师，最近我遇到了一个电热采暖的问题，不知道如何是好。用户的电暖采用的是电热管，电热管上面又铺装了大约2cm厚度的砂浆。地热供暖设计时，地表温度达到45?将自动切断电源。做(电)地采暖工程的公司怕用户的地热不热，坚决反对我们传统的地暖铺装方法，要求地板下面不能铺地垫，最好直接将地板铺装在地面上，据他们讲在北方就是这样做的。我心里没有底，从来也没有那样铺装过。可是又无法说服他们，我想问一下，电热地暖有专门的铺装方法吗,按照他们的要求会出现问题吗,国家有相关的规定吗, 答: 你提出这个问题很有代表性，传统的低温辐射供暖国家是有专门的规程，即JGJ142-2004《地面辐射采暖技术规程》。在这个规程当中，对于热水供暖提出了明确的要求:供水温度不能大于60?，水泥地表面温度不超过42?。虽然没有对电热地采暖做出明确规定，你的用户只不过是热源发生了变化。对于地表面的温度都应遵循这个原则。通常水暖地热要求地表温度不超过42?，最佳温度在38?左右。所以在北欧最早采用电热地暖的国家都把地表温度设定在38?。基本上与水暖是一致的。完全可以按照木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》第7章地采暖地板的要求进行铺装。按照规范要求，如果采用悬浮铺装，首先应在符合要求的地表面铺装一层塑料薄膜，接缝处重叠20cm，并用胶带封严，可以达到有效的防潮作用，然后再在上面铺装一层2mm的地垫，可以有效的起到缓冲和减震作用。事实上，在北方按照这个温度(地表温度42?)和《GB/T20238-2006》第7章地采暖地板的铺装方法，室内温度完全可以达要求。你的用户电热地暖设定的地表温度为45?，略高于标准要求，已经留有了余地，总体是比较科学的。所以你们不用担心地垫影响导热及室内温度不达标的问题。 另外我还想告诉你，如果地暖地板铺装时不加塑料膜，当地面比较潮湿时会导致地板鼓包、变色等一系列的问题，如果不铺装地垫，在地板上走动会产生响声。所以你必须坚持按照木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求进行安装。如果用户坚持要按照自己的意愿安装，你必须让用户在其确认的铺装方法上签字，同时要告知地板可能出现的问题。 当然，为了减少地垫对热传导的负面影响，你可以建议用户在地面上做一层自流平，然后用弹性(具有防潮效能)的地板胶(满铺)。这样做不仅热传导效果会提高，还可以防止地板出现响声和缝隙，但成本会进一步提高。 实木地板表面压出坑是质量问题吗？ 王老师您好，我在5.1的时候卖了一单枫木，100来个平方，当时安装好了没问题的，顾客付了一部分款，结果上个月我问顾客要余下的欠款，顾客说我们的地板有问题，在房间的电脑桌前，放凳子的地方，地板坑坑洼洼的，我说这个枫木的密度本来就不高，凳子放的地方垫一块地垫就可以的，可是顾客不干了，说哪有地板上面不能放东西的，这个还叫地板吗。这个肯定是地板的质量问题，拒绝付余下的欠款，还要我们赔偿他们的损失。请问王老师，这是地板的质量问题吗，我应该怎么办呢，麻烦你在百忙之中给我解答一下，谢谢了。 答: 地板是否合格的重要依据是地板的国家标准，现行的实木地板标准为GB/T15036.1, 3-2009，在标准第1条范围中要求实木地板所用阔叶木材的密度不低于0.50g/cm2,枫木的密度虽然不算高，但符合要求。另外，在实木地板的技术要求有尺寸偏差、形状位置公差、外 观质量及理化性能。其中理化性能包括:含水率、漆膜耐磨性、漆膜附着力和漆膜硬度。也就说上述指标合格就证明地板是合格产品。在标准的技术要求中，实木地板没有抗压性能这项指标和检验方法，所以，放凳子的地方出现地板坑坑洼洼的现象不能认定产品质量存在问题。根据谁“投诉”谁“举证”的原则，你可以让他举证，我相信，就放凳子的地方出现地板坑坑洼洼的问题而言，他是拿不出产品存在质量问题的证据。你可以用法律主张自己的权益。 另外，从另一个角度来看，他属于使用维护不当，但要有个前提，卖地板时你是否为用户提供了产品使用维护说明书，在说明书中是否有关使用维护内容。比如说:“单个凳子腿的面积不应小于20×20mm，不能单腿或双腿着地，凳子腿下面要粘软垫”等内容。如果你提供了相关内容，他没有做到，可以认定使用维护不当。如果你没有提供使用维护说明书及相关内容，虽然用户属于使用维护不当，按照《消费者权益保护法》，你没有尽到“告知”义务，仍要承担部分保修责任。 实木地板面漆脱落责任如何认定？ 王老师你好, 我最近遇到了一个实木地板面层油漆脱落的问题，不知如何解决。事发宁波，我的经销商去年卖了一单纤皮玉蕊实木地板，地板面积大约70?左右。地板安装后大约半年，开始有点响声，并不严重，经过协商我们已经赔付了1000元。最近用户又提出索赔要求，而且要价特别高，理由是地板的面层油漆出现脱落。我的经销商到现场看了，漆膜脱落的地板主要分布在墙的边部，容易更换，虽然已经过了保修期，我们还是同意免费更换这部分的地板。这个用户坚持说我们的地板质量有问题，提出的条件是地板维修完还要赔偿2万元。经销商也承担不起这样的经济负担，直接把我的电话给了用户，从此，我的电话响个不停。现在经销商也和消费者观点一样，认为工厂的质量存在问题，也不积极处理此事。我认为公司不应该承担这个赔偿义务，理由是保修期已经过去，而且中间部位地板都没有什么问题，一定是其它原因导致的面漆脱落。我想问一下王老师此类案件的责任如何认定, 答: 你说的现象还比较普遍，责任认定是个比较复杂的问题。我感觉产品质量(表面漆膜附着力)存在问题的可能性不大，因为同一批产品，只有房间边部的地板出现漆膜脱落现象，安装师傅不可能把存在问题的地板都安装在墙边。对于已经使用过的地板不适合做漆膜附着力检验。如果有“同批未使用过的产品”，可以通过检验漆膜附着力指标判定产品是否合格，在没有检验数据的情况下，就说产品质量存在问题尚缺乏依据。我分析墙边部漆面脱落主要还是地板受潮所致。划分责任如下: 1判定是否超过保修期 在《木质地板铺装、验收及使用规范》中规定:“地板安装验收合格之日起，正确使用条件下，保修期为1年”，也就是说地板安装后必须经过验收合格，用户必须在验收单上签字确认，从验收合格之日起计算保修期。如果有完备的验收手续，且超过保修期，可以不承担免费保修义务(另有约定，执行合同)，可以有偿服务。但是，很多经销商在地板安装后，没有安装验收合格手续，从技术层面上等于没有验收，相当于保修期还没有开始。如果拿不出地板验收合格手续，保修期已过的说法得不到法律的支持，你就应该承担保修义务。所以说，完善地板安装验收手续非常重要。 2判定安装是否存在问题 按照《木质地板铺装、验收及使用规范》要求，实木地板安装应在龙骨上面打垫层，在垫层上铺装防潮膜，防潮膜在墙的边部上返不小于5cm，防止潮气从地板的边部进入。从你反馈的信息来看，安装师傅并未将防潮膜上返，导致墙边部潮气进入地板，地板受潮后漆膜脱落。看来地板的安装方法还是存在问题。如果说公司提供的方法就是这样(错误的方法)，安装师傅是按照公司提供的方法安装，这种错误的后果应该由公司承担。如果公司已经向经销商提供了正确的安装方法，安装人员没有按照公司的要求进行安装，这种安装错误产生的后果，应该有经销商或安装师傅负责。因此，为了避免安装错误，企业应该提供完善科学的安装方法，加强对经销商及安装队伍的培训。 3消费者是否存在使用维护不当 在地板的安装方法正确的前提下，如果检测用户的使用环境湿度超过80%(木质地板铺装、验收及使用规范要求用户使用环境湿度?80%),并且你们公司在产品的使用维护说明书已有相关的要求(尽到了告知义务)，属于用户使用维护不当。也就不在保修范围。 我的实木地板怎么胀了头？ 我在上海接到一个工程项目，这个工程大约有3万平方米，由于工程标价较低，我们公司的供货价太高，所以，经过公司同意，我到南浔找了一家企业先订制了3000平方米，为了把好质量，我几乎住在了生产车间，我要求地板的含水率在8,10%，我派人在现场抽检地板的含水率，基本上都在要求的范围内。地板包装前我也随机抽取样板，测量尺寸公差都在合格范围内。经过我验收合格的地板才能包装发货。可以说对这批产品我下足了功夫，我想这批产品肯定没有问题。产品在上海放了一个月左右，开始安装地板时真发现了问题，有的地板两头都出现了胀头，最大的宽度超出标准宽度1mm，有的地板出现一头胀头，大多数地板没有什么问题。我也感到非常奇怪，地板是我验收后发的货，难道说地板被调包了吗。不可能啊，我发货时暗自在外包装上做的标记还在。如果产品质量存在问题，还有那么多没有问题的又如何解释,我又在工地现场开包进行了检查，确实是极少部分存在问题。不管怎么说，工程还要进行，先把前几天检验合格的地板先铺装吧，结果同样的问题又发生了，检验“合格”的地板也出现了胀头的问题。怎么地板还会“变魔术”,我实在是不敢继续安装了，找到生产工厂，工厂认为不是他们的责任，因为交货时地板并不是这样。我也签字验收了。还有后续工程，我想知道问题出在哪里,下一步应该怎么办,烦请老师帮助分析一下是什么原因。 答: 看了你遇到的问题深表同情。根据你介绍的情况，地板生产企业没有过错，一是给你提供的地板含水率符合国家标准要求，二是满足了你订制地板的合同要求，而且交货时又经过你的验收并签字。那么，问题到底出现在哪里呢,我分析有以下几个原因: 1是地板的含水率偏低，根据上海地区的平衡含水率特点，供给上海实木地板的最佳含水率14,16%，你要求厂家生产地板的含水率8,10%显然偏低; 2地板运输或储存过程中，外包装物破损，潮气窜入地板，由于木材纵向导水最快，很快端头吸水膨胀，产生胀头。如果包装箱一侧端头破损，就会导致地板单头胀头，如果包装箱的两侧端头破损，就会导致地板两头胀头。同样，如果包装箱没有破损，外界环境湿度没有对地板产生影响，地板就没有胀头现象发生; 3你在安装现场开包检验地板虽然合格，由于开包的地板外包装没有密闭，几天以后，这些地板的端头吸潮后，导致地板胀头，实际上地板不会“变魔术”。 如果不解决地板含水率偏低的问题，即使是地板安装前没有出现胀头的问题，地板安装后也要经历这个过程。如果预留缝隙不足，还会出现起拱现象，严重时地板的板面还会被挤裂。所以说地板的含水率不是越低越好，地板含水率与当地平衡含水率相近最好。 建议注意以下问题: 1建议供给华东地区的地板含水率不低于12%，控制含水率13,16%较适宜; 2地板运输过程中应该尽量避免外包装破损，如果发现有破损应及时用胶带封严，尽量避免外界环境对地板产生影响; 3地板运到用户家里，由于挑色差等原因，长时间开包不铺装，如果环境平衡含水率与地板的含水率差异较大时，易导致地板胀头或缩头，给后期安装带来麻烦。 铺装塑料薄膜有什么作用, 王老师您好～我是地板经销商，我姓李，去年，在浙江我们公司的年会上听过您的课，根据您讲的强化地板、实木复合地板安装时，要在地垫下面铺装一层塑料薄膜，接缝处要重叠20cm，并用胶带封严。按照这样的铺装方法铺装了近半年，地板几乎没有出问题，响声也少了很多。没有培训前，我们铺装地板时只有一层地垫，接缝处我们也用胶带封了，也经常会出现鼓包、响声等问题，我们这里很多经销商仍然用这样的方法。有人说:“铺装塑料薄膜不环保，导热效果不好”，很多用户都不同意铺装塑料膜，给我们的工作带来很多麻烦。请问王老师，为什么要铺装这层塑料膜,塑料膜到底环不环保,对地热的导热效果到底有多大影响,我知道王老师特别忙，恳请能在百忙中给予解答，谢谢您。 答: 小李你好～传统的方法，强化地板及实木复合地板安装时，在地板的下面铺装一层2mm左右的地垫，接缝处用胶带封严，这个地垫可以起到一定的防潮作用。经过多年的实践证明，在潮湿的地面或地热条件下，在潮气及地热温度(个别地热温度严重超标)的作用下，胶带极易脱胶，造成接缝处透气。对强化地板产生的影响是:1地板产生鼓包(鸭蛋包);2边部受潮导致翘边，产生高低差;3地板受潮后产生变形，地板与地面产生间隙，人们在上面走动时产生响声;4地板受潮后产生过度膨胀，易产生起拱现象;5当地面的水分跑完后，地板的水分由高含水率下降到正常状态，这种先胀后缩作用会导致地板产生缝隙;6如果地板的一侧位于地垫的接缝处，潮气导致地板单侧膨胀(地板长度方向的两个边不一样长)，产生三角缝。对于实木复合地板，防潮垫透气后会导致地板边部起皱、分层、变色、响声及缝隙等。不管怎么说，防潮垫透气，会导致多种投诉。在地垫下面铺装一层塑料膜，接缝处重叠20mm，并用胶带封严，由于塑料膜较薄(0.1mm左右)，虽然重叠也不会产生高低差，对铺装效果没有影响，在地热条件下，即使是胶带脱胶，潮气也很难窜入地板，可以更有效地防止潮气对地板的危害。因此，在《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006中规定了潮湿的地面及地热条件下要铺装这层塑料膜(防潮膜)，看来这种做法是十分必要的，从你听完课后，按照标准铺装，地板的售后问题少了很多的事实也可以证明这一点。但也有人将原来的地垫在接缝处重叠20mm，并用胶带封严，虽然也可以达到类似的防潮效果，由于地垫较厚(厚度2mm左右)，重叠处会产生高低差，地板安装后易产生响声。 塑料膜采用的聚乙烯薄膜，分解的温度在160?以上，地热条件下，地表的温度在42?以下，塑料膜不会产生分解，对人体没有任何危害。在我们日常的生活中，很热的豆浆的外包装就是聚乙烯薄膜，热豆浆的温度至少也有80?，微波炉中的塑料碗也是聚乙烯薄材料，加热时的温度接近100?，碗中的食品也没有对人体产生危害。因此，采用这种塑料膜是环保的，希望用户不必担心。当然，不能采用再生的塑料膜(黑色的膜)。关于塑料膜是否影 响导热的问题，我们也做过实验，加了塑料膜的地板导热情况与没有铺膜的几乎没有差异。原因很简单，聚乙烯的密度较大，导热性能良好，再加上膜较薄，影响微乎其微。由于塑料膜的封闭作用，保持住了地面中存在一定的水分，使地面导热性能稳定，有利于热量传导到地板表面。相反，在没有铺装塑料膜的情况下，如果防潮膜透气，地面的潮气不仅对地板会产生不利的影响，供暖后期，由于水泥地面的水分散失，导热性能下降，供暖效果反而不佳。所以，铺装这层塑料膜不会对地热效果产生负面影响。实际上，地垫的密度较低，对热传导会产生不利的影响，更要引起注意，因此，在地热条件下，不宜使用3mm的地垫。 对使用过的强化地板进行检验合理吗, 王老师你好～我是一个地板经销商，最近我遇到了一个特别麻烦的事，不知道如何处理。事情经过是这样的，我卖了一单强化地板，用户已经使用几个月了，始终不结单，还欠我2万多元钱，要了几次始终不给。用户反映我们的地板有味，还起下几片地板到本省质检部门检验，说我们的甲醛超标，甲醛高达3.1mg/l，我们工厂并不认同这样的结果，在本地技术监督局、消费者共同见证下，将使用过的产品及同批新开包的产品封样，送到北京和南京等国家级质检机构检验，未使用过的产品检验结果分别为，北京地板的甲醛释放量0.6mg/l、南京0.6mg/l;已经使用过的产品:北京检测的甲醛释放量1.4mg/l、南京1.3mg/l，其检验结果都合格，与用户的检验结果差距怎么这么大,使用过的产品和新开包的产品相差怎么这么大,我想问一下已经使用过的样品能够作为检验的依据吗,国家有相关的规定吗, 答: 从检验能力来看，国家级的专业检验机构的检验水平较高，检验手段先进，试验环境(试验环境温度和湿度)控制严格，检验数据是可以信赖的。从检验结果来看无论是已经使用过的样品还是未使用过的样品，地板的甲醛释放量都符合国家标准要求。但是，从检验结果也可以看出，使用过的地板甲醛释放量较高，未使用的地板甲醛释放量较低，也就是说使用环境对甲醛释放量会产生影响。因为地板的基材是用中密度(或高密度纤维板)制成的，纤维之间是用胶粘接在一起，在电子显微镜下观察，纤维之间是点状胶合。地板使用过程中，由于环境温度(尤其是地热环境)和湿度超标，会导致地板基材中胶黏剂的部分化学键断裂，胶合点受到破坏，地板产生膨胀，从而增加甲醛释放量。所以，对已经用过的(已经铺装的)地板进行检验，其结果并不能代表出厂时的甲醛释放量。事实上，由于使用环境的影响，短期内甲醛释放量有可能所上升，随着时间的延长，甲醛释放量还有下降趋势。所以只要出厂检验合格，使用环境又符合要求，地板还是安全的。 地板的甲醛释放量检验方法是依据国家标准。根据浸渍纸饰面木质地板(简称强化木地板)国家标GB/T18102-2007检验规则7.3.1总则要求:“浸渍纸层压木质地板的检验应在同批产品中抽取，并对抽取的产品逐一检验，试样均按块计算”。并在标准中的表5(规格尺寸抽检)、表6(外观质量抽检方案)和表7(理化性能抽检方案)规定了抽样方案。地板的甲醛释放量属于理化性能(见标准中的表3)范畴，“按照规定”抽样应该执行表7的规定。即:根据“提交检查批成品板”的数量，确定在该批产品中抽取理化性能检验的样品，所谓的“提交检查批成品板”是指出厂准备交给用户之前，用户要求验证产品的理化性能是否合格，或质检机构检验该批产品的理化性能是否合格时，在该批产品中抽取，这些产品当然是未使用过的产品。“提交检查批成品板”数量按块计算。例如:该批数量小于等于1000块，理化性能样品第一次抽检3片，各项指标合格判为合格，如果其中某一项指标不合格时，根据标准中7.3.4.1要求，允许加倍抽样复检一次，第二次抽样6块。同理当该批数量大于等于1001块，理化性能样品第一次抽检6片，各项指标合格判为合格，如果 其中某一项指标不合格时，根据标准中7.3.4.1要求，允许加倍抽样复检一次，第二次抽样12块。 综上所述，对使用过的地板进行检验不符合标准中检验规则要求。所以，当双方产生争议时，应在未使用过的同批产品中抽取试样进行检验更为科学准确，也符合国标检验的要求。 地板出现差尺我们应该怎么办, 王老师，您好～ 有个问题请教一下，有一批地板，工厂因为一些疏忽最后尺寸小了一些，但开始时也不知道此事。910的长度做成了900的，但是包装上还是打的910的长度，最后发到客户家安装时才发现，包括正常板和小一尺寸的板子共计110余平。发现此问题之后公司提出给换货或退货，客户都不同意，而且扣了货。现在每平米给与降价20元/平方米，客户嫌太少，后来降40元/平方米，客户还嫌少，要至少降60元/平方米，要知道此地板进货价195元/平方米，而且经销商基本上是供货价卖的。因为此客户是经销商的朋友，经销商也不想处理此事，直接推给我们，而且该客户还是此地某报社的社长，说不给补偿那么多就曝光，实在过分。如果此事报经工商部门，会怎么处理～或还有其它的处理方法吗。 答: 我相信公司是无意出现的差错，不管怎么说，管理上还是存在问题，给经销商带来很多麻烦。对于这样的问题，我们从两个方面去分析:1依据《产品质量法》，从产品质量角度来看，质检机构是按照厂家包装标注的规格尺寸进行检验，如果用户投诉产品质量存在问题，地板的长度公差肯定不合格，可以判为不合格产品，消费者有权要求退换地板，或进行索赔。2如果按照《消费者权益保护法》的要求，包装箱上标注的尺寸与箱内产品的尺寸不一致，而且地板的尺寸要小于包装箱上的尺寸，虽然工厂是无意的，但事实上已经损害了消费者的利益，至少涉嫌商业欺诈，假如行政机关或法院认定“商业欺诈”成立，消费者可获得更高的赔偿。因此，建议你还是与消费者协商解决，根据以往法院受理的类似案例比较，我感觉消费者要求的不算高。尤其是3.15前夕，快速处理好此类问题，对于维护品牌形象会起到积极作用。 消协在市场购买产品检验，我们可以申请复议吗, 王老师您好～我是一个地板经销商，最近遇到了一个非常难解的问题不知如何处理，以前听过您的课，冒昧的给您发邮件，希望您能在百忙中帮我解答一下。事情经过是这样的:最近省消费者协会在某建材城购买了10片我们品牌、厚度为12mm的强化地板，送到本省的一个市级的检验机构进行检验，最近，我们接到消协的，说我们产品的静曲强度不合格 (标准值?35MPa，我们的结果为31MPa)，我们申请复检，消协的同志说我们不符合复检条件，还准备在3.15期间给我们曝光。我很着急，也不懂国家标准，我找了工厂的代表，他告诉我们产品质量肯定没有问题。我想问一下我能够申请复检吗, 答: 根据浸渍纸层压木质地板(简称强化木地板)国标GB/T18102-2007检验规则7.3.1总则要求:“浸渍纸层压木质地板的检验应在同批产品中抽取，并对抽取的产品逐块检验”。并在标准中的表5(规格尺寸抽检方案)、表6(外观质量抽检方案)和表7(理化性能抽检方案)规定了抽样方案。消协在购买检验样品时，没有按照检验规则进行抽检，因此，检验结果只能对样品的状态进行评判，不能对整个批次做出判定，如果质检部门依据“样品”的检验结果对于“整批产品”做出判定，你可以申请复议。由于地板产品的特殊性，只要开包以后，随着环境湿度的变化，地板的含水率会发生变化，规格尺寸也会随之发生变化。如果对于已经散包或包装破损的地板检验含水率及规格尺寸，其结果并不能代表出厂时的状态，会导致错判和误判。因此，无论是消协还是质检机构，为了避免购样检验的风险，应该抽取包装完好的整包产品，并要求被检单位代表在抽样单上确认“包装完好”。关于这方面的问题，我已经在“地板投诉案例分析(60)——如何规避购样的风险”一文中详细阐述。强化地板一包为8片，消协本次购买的样品为10片，也就是说至少有2片不是在包装里，如果检验含水率和规格尺寸，难免会引起争议。 我看了你传来的检验报告，检验项目的静曲强度不合格，检验结果为31MPa,标准值为?35MPa，所以判为不合格。事实上，国标GB/T18102-2007实施过程中，厚度8mm以上的地板基材很难达到此标准要求，浸渍纸层压木质地板直接铺装在地面上，也不需要如此高的静曲强度。经过专家论证，提出修改意见，国家标准化委员会农函2009第48号批复，将静曲强度分级，即厚度?8mm的浸渍纸层压木质地板执行标准中的指标(?35MPa)，厚度8mm以上的浸渍纸层压木质地板的静曲强度指标修订为?30MPa，因此，你们产品的检验结果为31MPa，符合国家标准规定，应判为合格。 关于地板经销商是否可以申请复检的问题，根据GB/T18102-2007的7.3.4.1规定:“浸渍纸层压木质地板初检时，如果某项指标不合格时，允许加倍复检一次”。也就是说检验项目中任何一项指标首次检验不合格时，都允许加倍抽样复检一次，而且是不附加任何条件，这是标准赋予你的权益。 拼花地板产生面裂是什么原因, 王老师，您好，我们遇到一件很头痛的售后问题:2010年10月份为一客户安装65平地板(地板为同步对花工艺，浅色)，安装3个月后，部分地板出现表面裂纹，我们马上给予更换了，以为解决的挺好，哪知道，2个月后，又出现20多片地板，表面有局部裂纹，我们与客户道歉，并及时更换，同时，我们安排保洁员为客户家里全部免费清理卫生。但不幸的事又发生了，同样的问题又出现了，这次是几片地板出现裂纹，客户要求我们赔偿6000元，我们建议客户，地板全部更换，但客户不同意，要求金钱赔偿，否则投诉3.15。我们请教王老师，我们应该如何给客户答复～ 答:实木复合类地板表面产生面裂主要有两种原因，第一种原因是面层的含水率过高，一般来讲，地板生产时的面层含水率不能高于8%，如果含水率过高，在地热条件下，表板的收缩量大于基材，在表板上产生拉应力，导致面层开裂。尤其是地热环境更为突出。因此，生产实木复合类地板时，应该严格控制面层的含水率。第二个原因是地热环境超标也会导致面裂产生。按照JGJ142-2004地面辐射采暖技术规程要求，无论采用什么热源(水暖或电热)，接触地板(地表温度)不能超过42度，反映在地板表面温度在28度左右，室内的空气湿度不低于40%。如果测量用户的使用环境符合标准地热要求，地板的面裂属于产品质量问题，应该对存在问题的地板进行更换，如果测量用户的地热超过标准要求，属于使用维护不当，更换地板的费用应该由用户承担。你们第一次更换地板时，没有测量用户的使用环境是否超标，也就是说，在没有认定责任的情况下就更换了地板，就等于直接认领了“产品质量不合格”的责任。由于没有测定用户的使用环境，就不可能及时发现用户“使用维护不当”的问题，无法对用户的使用维护提出指导和预防措施，又导致用户继续犯同样“使用维护不当”的错误，又出现了第二次维修和索赔的问题，无疑也加大了售后服务的成本。最后你们建议用户全部更换地板，难道说你们敢保证新更换的地板不会再出现面裂吗, 所以，你们要抓紧时间到用户家里测量一下使用环境是否超标，如果用户使用环境确实超标，适度控制用户的使用环境(温度和湿度)符合标准要求，也许新更换的地板不会再 出现问题，同时也会降低用户索赔的筹码。如果用户使用环境正常，表明产品质量存在问题，用户有权要求索赔 强化地板起泡应该如何处理, 王老师你好，我这边遇到一个问题。重庆地区有一客户家中地板起泡，2009年3月份安装，一共80平米。放置了半年没有住人。住进去时就发现有泡，我们经销商在2010年1月给他换了一批地板大概8个平米。后来起泡地方越来越多。当时经销商去查看时没有测量地板的含水率。只看了地面，感觉不潮湿。照片我发给您看下。本来这样的事情我觉得应该是环境问题引起的，因为顾客家中半年没住人也没去维护。但是现在顾客投诉到3.15,要求全部更换地板，并且精神损失费。主要是在这个比较敏感的时机，我也不想出什么负面的影响。王老师觉得这样的事情怎么处理比较好, 答: 根据你说的情况及传来的图片来看，地板的小泡是在地板的缝隙之间，起泡的界面是沿着地板缝隙向两条地板延伸，界面连续，分布不均。是典型的防潮处理不当所致。如果是用户环境空气湿度超标，整个房间的地板会出现整体翘边，而不是起泡。责任很好认定，用针式含水率测定仪测量鼓泡部位的含水率，一定会高于当地的平衡含水率，表明地板起泡部位是受到水害所致，另外再将起泡部位下面的防潮膜取下，做成塑料袋状，盛水后出现泄漏，表明防潮失败，属于安装责任。如果没有泄漏就是使用维护不当。经销商处理售后时没有测量鼓泡部位地板的水分，又过了这么长的时间，已经失去了最佳取证时机。按照《木质地板铺装、验收及使用规范》，现在能做的就是将起泡的地板进行更换。更换地板同时，要重新将地面的防潮做好，否则还可能出现起泡现象。假如第一次维修地板时就重新在地板下面铺装一层塑料膜，接缝处重叠20cm，并用防水的胶带封严，也就不会有第二次的起泡现象，用户也不可能再一次投诉到3.15,要求全部更换地板，并且要求精神损失赔偿。根据《木质地板铺装、验收及使用规范》，在保修期内，用户在正确使用条件下，经销商应该免费对存在问题的地板进行维修和更换。尽管消费者要求全部退换地板及精神损失费的要求缺乏根据，毕竟多次维修地板会给消费者带来很多麻烦，为了维护品牌形象和消费者的利益，还是应该进一步与用户协商解决赔偿问题。看来，地板安装十分重要，要从源头抓起，把住安装质量关。 地板缝隙之间跑灰我们应该怎么办, 您好，王老师，我想问您我铺了一款实木多层地板，经客户使用一段时间以后，从地板接缝处往外跑灰，客户非说我地板质量问题，拒付我尾款，我去现场看了，一是地面有点不平，二是地面灰号小导致灰特多，我们安装时该做的都做了，可是客户就是不给钱，我该怎么办, 答: 地板缝隙往外跑灰，用户认为地板质量问题是没有依据的。因为在实木复合地板的产品质量标准当中即没有灰尘这项指标，也没有检验方法，因此，单就地板缝隙之间往外跑灰这个问题，无法认定产品质量存在问题。 我感觉你们在地板安装方面还存在以下几个问题。1是地面不符合要求不允许铺装，比如安装地板前要测量地面的平整度，标准规定用2m长的靠尺测量地面，最大弦高小于3mm方可铺装。你们安装地板前没有测量地面的平整度，现在又说用户“地面不平”显然欠妥，如果在安装地板前测量了地面平整度不符合要求，并告知了用户，而用户坚持要求安装，并在施工单上签了字，出现的问题应该由用户承担。你现在没有这样的证据;2是地面没有清 理干净，即使是用户地面的灰号太小，安装地板前用吸尘器将地面的灰尘吸出，也可以避免或减少问题的发生;3是防潮膜没有封严，根据木质地板铺装、验收及使用规范的要求，潮湿的地面应该在地面上铺装一层塑料膜，接缝处重叠20cm，并用防水胶带封严，然后再在塑料膜上面铺一层2mm后的地垫，接缝处用防水胶带封严，这样无论是地面的水分还是地面的灰尘都无法上到地板上面。看来地板安装确实存在很多问题。 要想彻底解决问题，必须将地板起下，在地面上重新铺装一层塑料膜，接缝处重叠20cm，并用防水胶带封严，墙角处上返到踢脚线同样高度，这样可以有效的控制地面上得水分和灰尘，然后再铺上地板。不然，尾款真的是拿不到了。建议以后要重视安装质量。 用户家里的温度为什么不达标, 王老师你好,我是江苏的一个地板经销商，用户买了我们家的实木复合地板，现在用户已经供暖10余天了，感觉室内的温度始终没有达标，室内温度只有13?，用户在卧室里铺装了我们的地板，用手触摸地板表面几乎没有热感，客厅和餐厅及走廊里铺的是地砖，用手触摸上去还有点热的感觉。用户认为室内温度不达标是地板导热不好所致，要求我们给个说法，请问用户家里温度不达标是地板的质量问题吗,我应该如何与用户沟通, 答:确定地板是否存在产品质量问题的依据是产品的质量标准，因为用户是地热环境，根据地采暖用地板的行业标准《LY/T1700-2007》，就地板的导热性能而言，只要地板的导热效能?8(?/h)即可满足地热要求。根据我们对实木复合地板导热效能多年来的测试结果来看，15mm厚的多层实木复合地板导热效能都在9(?/h)以上。所以，地板导热效能不合格的可能性非常小。下一个就是看你铺装地板是否符合木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求，根据规范要求，应该在地板下面铺装一层塑料膜，然后再铺装一层2mm左右的地垫。如果是按照规范要求进行铺装，地板经销商在安装方面也不存在过错，就不应该对用户房间温度不达标承担责任。如果地垫过厚(有的地垫厚度3mm以上)，也会导致热传导效果下降，经销商就应该将厚地垫进行更换成2mm厚的地垫。 另外，供热的温度、供热管线的分布是否合理、房间的密闭程度及保暖情况等都是影响室内温度的重要因素。根据地面辐射供暖技术规程JGJ142-2004要求，供水温度不超过60?，供回水温度不超过10?，地表面温度42?。反映在地板表面的温度为25,28?，你先到用户家里测量相关数据是否达到供暖的要求。如果没有达到要求，应该先解决供热系统的问题。有时虽然供水温度达到要求，由于地下面供热管线的密度(管与管的距离太远)不够，也会导致房间温度不达标。该用户的客厅、餐厅及走廊是连在一起的，而且这些区域都铺的地砖，你可以把铺装地板的卧室门关上，这样就相当于客厅、餐厅及走廊为独立的空间，而且这个区域铺的都是地砖，24小时以后，你再测量客厅、餐厅及走廊这个区域的温度是否达标，如果不达标，可以佐证地热系统一定存在问题。根据你最近一次到用户家测量水温的情况，供水温度只有50?，可以建议适度提高一下供水温度。 用户地板鼓包我应该怎么办, 老师你好,我是沈阳的地板经销商，最近遇到了一个问题想请教一下，我卖了一单强化地板，总面积大约70平方米左右，安装完不到一个月，有20平方米的地板出现了鼓包现象，用户家里是地热。接到用户的投诉后，我们派人把地板都起下了，发现地板下面有很多水，我说是用户地面有水导致的，可用户现在指责我们:“安装地板时为什么不说，我家地面不符合安装条件你可以不安装”。由于地面是装潢公司重新做的，因此，用户要求把地板全部退了， 更换别人家的地板，造成的损失要求我和装潢公司各赔一半，我想问一下，我到底有没有责任，用户的要求合理吗,国家标准有规定吗, 答: 事实上，新做的地热(当年施工的地热)，当地热供暖时，有大量的水分从地面溢出，所以地热条件下的防潮处理尤其重要。根据《木质地板铺装、验收及使用规范》的要求，地热条件下，应该在地面上铺装一层塑料膜，接缝处要重叠20cm，并用防水胶带封严，再在上面铺装一层2mm厚度的地垫，接缝处用胶带封严。然后再铺装强化地板，这样做，即使是地面特别潮湿，水分也没有机会接触地板，也不可能出现地板鼓包的现象。根据你提供的情况，你们的安装人员只是在地板下面铺装了一层地垫，接缝处又没有封严，因此，地面上的水分窜入地板，导致地板受潮变形，应该属于安装不当(没有按照国标安装)。因此，地板经销商应该承担保修义务。根据《木质地板铺装、验收及使用规范》的要求，保修期内，在正确使用条件下，经销商应该对存在问题的地板进行免费维修和更换。本案中，只需要经销商对已经鼓包的20平方米地板进行更换即可。消费者要求全部退货没有依据。地板鼓包与装潢公司没有任何关系。 地板基材颜色不一样是产品质量吗, 都有密切关系。所以，关键是你的产品是否符合国家标准，如果产品王军老师您好,我是长春的地板经销商，最近遇到了一个麻烦事让我非常头痛，2011年11月，我卖了一单强化复合地板，数量为28?，地板安装过程中，用户并没有提出任何问题，但在退剩余的货时发现，地板的基材比我们商店里样板的基材略深一些，这个用户提出了异议，要投诉我们。这个用户本身是一个做木门生意的，她说复合门上用的中密度纤维板(基材)颜色较浅的比较贵，颜色比较深的基材价格便宜。因此，怀疑我们是以次充好。我们是一个品牌地板，怎么可能是以次充好，为了此事，我还专门求证了工厂，工厂的售后人员回答是:“基材的颜色随着时间和温度会发生一定的变化”。我对用户进行了解释，可用户不依不饶，经常到店里制造麻烦。我想算了，不就是这点地板吗，给她退了吧，用户坚决不同意。我以前听过您的课，知道您是这方面的权威，所以想求助一下老师，地板的基材颜色不一样属于产品质量问题吗,我到底应该怎样处理这样的问题, 答: 判定强化地板产品质量是否合格的依据是质量标准，就你们对基材的颜色争议来看，应该属于产品的外观范畴，但在强化地板标准《GB/T18102-2007》的外观质量检验项目中共有干、湿花，表面划痕等15项检测内容，并没有地板基材的颜色要求，因此仅就不同批次(样板和产品)地板基材颜色不同就认定产品质量就存在问题是没有根据的。事实上，地板基材的颜色主要取决于基材所用的原料。例如以北方硬阔树种为原料制成的地板基材，由于原料本身颜色就深，制成的基材就是深色的，如果用杨木或松木为基材制成的基材就浅色。即使是同一个厂家，每一个阶段采用的原料不同，基材的颜色也会不同。如果是比较正规的地板基材生产厂，都要按照国家标准组织生产，无论哪种颜色的基材都没有问题。我们在市场上抽检的强化地板产品进行检验，结果我们发现，在不合格的产品中浅色基材和深色基材都有，同样，在合格的产品中浅色基材和深色基材也都存在。产品是否合格与原料及生产的每个工艺环节质量不存在问题，你只要向用户解释清楚就可以，不需要退货和赔偿，必要时双方可一起咨询一下质检部门的专家。 另外，如果你卖地板时已经向用户承诺了你的基材是浅色基材，属于《合同法》的范畴，客户又能提供有效的证据，虽然基材颜色不一样不能认定地板存在质量问题，也应该按照你们签订合同的相关条款对用户做出相应的赔偿。 建议地板经销商不要轻易承诺基材的颜色，有条件情况下及时更换样板，尽量保持样板与产品的一致性。可以避免或减少此类问题的发生。 为什么连续热压的基材强度损失小, 王老师你好～我们公司的强化地板基材(中密度或高密度)供应商有多家，我们在生产强化地板时，分别对基材的强度和制成强化地板后的强度进行了比较，所有的基材经过二次贴面后强度都有所下降，但是采用连续热压机生产的基材，制成的强化地板强度下降的不明显，而多层压机生产的基材，制成强化地板后强度下降的比较多，请问这到底是什么原因, 答: 回答你这个问题之前，首先要先介绍一个中密度纤维板或高密度(基材)厚度方向密度梯度的概念。实际上，中密度纤维板在厚度方向的密度是不一样的，密度呈U型分布，即表层的密度偏高，中间的密度偏低，构成了密度的梯度。我们通常提到的密度是中密度纤维板的平均密度。有实验表明:“适度增加表层密度有利于提高静曲强度，由于芯层密度下降会导致内结合强度和侧边的握钉力下降。密度梯度与热压方法有很大关系，主要影响因子有热压前板坯的含水率、压机闭合速度和热压温度。压机闭合速度越快、热压温度越高，密度梯度就越大，板子的厚度越大，这种情况越明显”。连续压机对板坯的加压是逐渐进行的，因此，基材的密度梯度较小，密度比较均匀。多层压机采用了快速闭合技术，热压温度也比较高，基材的密度梯度比较大。 在二次贴面过程中，地板基材又一次承受压力，密度梯度较大的基材的芯层密度较低，加压过程中变形较大，胶合点更易受到破坏，因此强度下降相对大一些。相反，连续压机生产的基材，密度梯度小，受力后变形均匀，二次贴面时，胶合点破坏较少，强度损失相对较少。 制成强化地板后强度为什么会下降, 王老师你好～我是强化地板工厂的技术人员，已经从事这个行业多年，按照公司总部的要求，强化地板的基材和成品都要进行检验，我们购买基材的静曲强度、内结合强度都合格，但基材贴面后，由于地板的基材又经过了一次热压，生产出强化地板的强度普遍下降，有的下降10%，个别时候下降20%以上，导致部分强化地板的强度不合格，我们质检部的人员都感到非常尴尬，无法向公司领导交代，我想请教一下这到底是什么原因, 强化地板的基材(中密度或高密度)的纤维之间是用胶粘接在一起，我们在电子显微镜下可以看到纤维之间通过若干个胶合点相互粘接在一起。通常我们希望人造板二次贴面时压机的压力要小于生产人造板时的压力，这样可以减少对人造板内部胶合点的破坏，当二次贴面压机的压力大于人造板生产时的压力时，基材会产生过度压缩，基材中的部分胶合点受到破坏，地板的强度就会下降。二次贴面时的压力越高，对地板强度的负面影响就越大。另一个强度下降的因素是二次贴面时的热压温度。如果贴面的温度越高，热压时间越长，易导致基材胶层老化，也会引起地板的强度下降。因此，了解地板基材性能与二次贴面的关系，合理确立各种参数是十分必要的。 冬天地板开包后怎么会变形, 我是王老师您好, 辽宁的地板经销商，主要经营三层实木复合地板。厂家在产品说明书中要求，实木复合地板在安装前应该提前24小时运到用户家适应一下环境再铺装，我们一直都是这么做的，9月份以前安装的地板基本上都没有什么问题，最近一个月来，我们安装的地板几乎都出了事，主要问题是地板安装完以后，在地板上面走动产生吱吱的响声，我们修了好几遍还是响声不断。用户认为我们的地板产品质量存在问题。我也感到很奇怪，如果怀疑产品质量有问题，同一批产品，9月份以前安装的地板没出现任何问题，而且至今没有一起投诉，要说是安装质量有问题，同样也是一个安装队安装的地板，安装方法没有改变，而且现在要求的更严格，怎么可能会出现问题呢,我问一下木工师傅现场的情况到底有什么异常现象，他们反映，样品运到用户家里，按照公司的要求“适应一下环境”，我们都是提前一天把地板运到用户家里，随即打开包适应环境，第二天再铺装地板，9月份以前，地板开包后几乎没有变形，现在开包以后，尤其是第二天，安装地板时，地板都出现了严重的上翘现象，安装非常困难，同样的一批产品，为什么冬季就会出现上翘，这到底是什么原因, 答:进入冬季后，北方很多仓库里没有取暖设备，地板的温度特别低，有的在零下十几度，你们把地板运到用户家里，将地板开包放置24小时适应环境。由于用户家里的温度较高，冰冷的地板开包后，遇到暖空气，会在地板的表面形成一层冷凝水，对于三层实木复合地板而言，表板有油漆，不易吸收水分，而背板没有油漆，极易吸收水分，导致地板背板变长，产生上翘和扭曲。地板变形后，不仅给地板安装带来许多麻烦，安装后的地板这种上翘的趋势依然存在，在地板与地表之间形成了间隙，人们在地板上走动时，地板上下颤动，企口之间相互摩擦就会产生吱吱的响声。看来这种现象确实与地板的产品质量无关。9月份以前，运到用户家的地板，虽然也开了包，由于地板的温度与室内的温度相近，因此，没有产生冷凝水，地板就没有产生变形，问题也没有暴露出来。 正确的方法是安装地板的前一天，将地板运到用户家里，不要开包，并保持地板包装完好。虽然整包的地板温度较低，会在外包装上形成部分冷凝水，由于地板外包装上有一层塑料膜，地板不能直接接触冷凝水，地板就不会变形。等到地板的温度与室温接近时，外包装上的水分已经蒸发掉，然后再开包进行安装地板，在地板的表面不会出现冷凝水，地板就不易变形，上述原因导致的地板响声可以消除。 房间的异味是从哪里来的, 王老师你好,我是哈尔滨的一个地板经销商，不久前听过你的课，有了你的联络方式，现在真的遇到问题了，不知道如何解决，还得麻烦老师帮助分析一下到底是什么原因。事情是这样的，上个月，我安装了一单实木复合地板，安装地板前，我到过用户的家里，用户的装修非常简单，房间里没有任何味道。可是安装完地板后，就出现了轻微的气味，开始不怎么明显。用户家里是地热，搬家后感觉有一种说不出来的味道，没有刺鼻的感觉，在房间里时间长了会头晕恶心。用户拿着我们的地板检测了，甲醛还不超标，我想问一下问题到底出现在哪里。应该如何解决, 答: 我们也接到很多用户反映与你们类似的问题，主要原因如下:首先肯定一点是你闻到的气味不是甲醛，因为甲醛有较强的刺激性，由于不是甲醛，因此检查样品的甲醛是不会超标的。这种味道可能是实木复合地板背板的油漆产生的味道，因为有些工厂生产的实木复合地板(或实木地板)背板喷漆后没有经过高温固化。有时，我们将地板开包后也会嗅到气味，表明油漆中还有一些有机溶剂没有完全挥发掉，这些溶剂主要成分是芳香类化合物，有一股芳香味，虽然没有明显的刺激味道，但对人体有很大的危害作用，长期处于这样的环境中会 感到眩晕恶心。还有另外一种情况，用户房间里的味道来自于地板下面的地垫，有的地垫下面附一层塑料膜或铝箔。在地垫和铝箔之间用了不环保的胶。在地热条件下，随着温度升高，这些含有芳香类化合物的有机溶剂挥发出来，产生气味。 遇到上述问题采用的方法是:1将地板取下暴露在空气中，使之尽快挥发，2更换合格的地垫(最好只用普通的白地垫)。如果用户不愿意起地板，维持原来的铺装状态，气味至少要一年以上才能挥发掉，应该经常开窗，保持通风。 地板安装后出现色差怎么办, 如，王老师:你好，我是山东的地板经销商，我这边遇到一个客户，铺装的是11.2mm厚的强化地板、地板的颜色为中性色，铺装前客户没有发现任何问题，安装完毕后，天色有点黑，客户打开灯后，我们的地板呈现偏红、偏黄，两种颜色，故客户拒绝付款，我们从客户家里拿了2片样板，在正常的灯光下，发现地板的色差是可以让一般客户接受的，可是，打开三基色灯后，地板就出现了明显的色差，出现了很大色差问题，现在真不知道该怎么办了～希望能得到您的解答～谢谢～急切盼复～ 答: 关于地板的色差问题，我们要从两个层面进行分析，一是色差能否认定是产品质量和安装质量存在问题，回答这个问题还是要看国家标准是怎样规定的。在强化地板国标的外观质量检验项目中没有色差这个检验项目和检验方法，因此在产品质量上不能认定色差是质量问题;地板安装后，按照木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求，强化地板的铺装验收项目中也没有色差这项验收指标，因此也无法认定安装质量存在问题。所以，从《产品质量法》的范畴，出现色差的问题还不能认定经销商存在过错。这种色差主要是装饰纸的批号不同所致，尤其是在常规的灯光下色差不明显，一般的用户经过沟通都是可以接受的。地板在三基色灯下会出现不同的反光效果，并不是地板的实际颜色，也不应该在这样的条件下试验。 我们要分析的第二个问题就是看经销商是否尽到了告知义务。根据《消费者权益保护法》第八条规定“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。 假如经销商销售的产品是两个批次的产品，地板的板面存在色差没有告知用户，从《消费者权益保护法》范畴，属于侵犯了消费者的“知情权”，经销商就应该承担相应的经济责任。如果有证据表明经销商在卖地板时已经尽到了告知义务，出现的色差纠纷时，经销商不存在任何过错，消费者就应该无条件支付货款。根据经销商反映的情况来看，地板安装过程中，经销商(因灯光问题)并没有发现地板存在色差问题，所以根本不可能尽到告知义务，从《消费者权益保护法》范畴来看，经销商没有尽到“告知义务”，存在一定过错，应该与用户协商解决。 强化地板的生产工艺特点决定了色差很难规避。例强化地板生产过程中，首先是在地板的基材上压贴装饰纸、耐磨纸及平衡纸，制成没有开槽的“大板”，这些“大板”使用的装 饰纸很可能不是一个批号，就会出现轻微的色差。这些大板再经过开榫后制成地板，我们通常把同一天生产的同一型号、统一规格的地板称为同一批次，但是实际“大板”上的装饰纸不是一个批次，就会出现了同一批次的地板(装饰纸不是同一批次)也存在色差的问题。因此，要求我们的安装人员更要细心，可以开包预铺一下，如果没有色差继续铺装，如果发现有色差，可以把相同颜色的地板铺到同一房间里，尤其是客厅应该特别注意，尽量颜色一致。如果色差确实很大，应该及早与用户进行沟通。我相信，经过努力，不断提升我们的服务意识，一定会降低出现问题的几率和风险。 浅色地板怎么会变色, 王老师您好～我是长春的地板经销商，最近我卖了一单强化复合地板，是浅颜色的， 2大约90m左右，地板安装一个月后，用户反映个别地板发霉了。我到现场看了，起初怀疑是用户用其它有机溶剂擦过地板导致的地板变黑，可是用户坚决否认曾经用有机溶剂擦过地板，用户辩解说:“如果是用有机溶剂擦过的地板应该是都变黑，怎么就那么几条变黑了呢”,我觉得用户说的也有道理。听同行讲这样的地板可以用“擦擦克林”清理干净，于是我就到沃尔玛超市购买了“擦擦克林”，很快就给用户的地板擦得干干净净，我很开心，用户也感到特别高兴。可是没有几天，用户又打电话反映原来出过问题的几片地板又变黑了，我到现场后发现，原来的问题又重现在面前。经过协商，用户还是同意将这几片地板更换掉。 我找到了同一批次的地板对用户家里存在问题的地板进行了更换。地板安装后，又出现了新的问题，在客厅里，对着阳光，发现的主要问题如下:1是新更换的地板与原来的地板存在明显的色差，2是原来的地板之间也有不同程度的色差。这回我真的不知道如何向用户解释了。我请教一下王老师，我遇到的这些问题到底是什么原因,应该如何处理, 答:首先回答一下地板变黑的原因及处理方法，浅色地板变色属于地板的抗污染性能存在问题，在地板的耐磨层有许多微小的气孔，擦地板时，污垢进入到地板表面的气空中无法擦净，霉菌在污垢中繁殖产生霉变。遇到这样的问题，不要急于更换地板，先用擦擦克林对变黑的地板进行清洁，待清洁干净后，立即用膏状的地板蜡擦地板，使地板蜡填充到地板表面的气空中，为了增加填充效果，可以多打几次蜡。因为地板蜡透明，不影响地板的外观效果，同时又填充了气孔，大多数的地板变黑问题都可以得到解决。如果采用这样的方法仍不能解决问题，表明地板属于严重抗污染不合格，再对地板进行更换。 浅色地板使用一段时间后，尤其是在朝阳面的客厅，在阳光的照射下会产生变色现象，由于不同部位的地板受到光照的程度不同，变色的程度也有差异。没有拆地板前，地板的变色是逐渐过渡，变色的情况看的不明显。当换上新地板时，新地板与房间里原有的地板必然会有色差，因此新换的地板尽量放到其它卧室不显眼的位置。对于已经拆下的地板重新安装时，由于新铺装的位置与原来的位置发生了变化，假如把一片受光照比较强的地板和一片轻微照射的地板铺装到相邻的位置，就会出现颜色不同的感觉。因此，地板时应该把地板做好标记，尽量把地板铺回原来的区域，这样可以降低出现色差的风险。 基材是E1级，生产的强化地板怎么会E0级, 王军老师你好～我是您的学生，听过您讲的课。有一个问题始终困扰着我。我们工厂进的是大亚的地板基材，有的基材是E级，有的是E级，而生产出的强化地板有时是E级，120有时又是E级。我困惑的是基材是E级，怎么可能会生产出E级的强化地板,我感觉二者110 应该是一样的，也就是说E级的基材只能生产出E级的强化地板，只有E级的基材才能生110 产出E级的强化地板。基材是E级，生产的强化地板怎么会E级,这到底是怎么回事,010 答:首先应该告诉你，地板基材(中密度纤维板)与地板(强化地板)甲醛释放量的检验方法不同。 中密度纤维板和刨花板的甲醛释放量采取的是“穿孔萃取法”，即将100g左右的试样用甲苯通过液--固萃取，将试样中的游离甲醛全部分离出来，用典量法或光度法测定后，计算出试样中的甲醛释放量，单位是mg/100g。在1999版本的中密度纤维板国家标准《GB/T 11719-1999》中规定A级的甲醛释放量?9.0mg/100g，B级的甲醛释放量,9.0,40mg/100g，标准中没有分E级和E级。在市场上，人们习惯把A级的中密度纤维板称为E级，把B级121的中密度纤维板称为E级。在最新版本的中密度纤维板国家标准《GB/T 11719-2009》中，2 甲醛释放量已经不分级，一律控制在?8.0mg/100g，也就是说新的中密度纤维板的国家标准对甲醛释放量控制的更加严格。 我们再看一下强化地板的国家标准《GB/T18102-2007》，甲醛释放量采取的是干燥器法，即将地板试样锯好后，用不含甲醛的铝胶带将地板的周边封严，放入干燥器中密闭，在干燥器中放有蒸馏水吸收地板放出的甲醛，然后用光度计测量并计算出甲醛释放量，单位为:mg/l。在强化地板的国家标准《GB/T18102-2007》规定， E级的强化地板甲醛释放量?0 0.5mg/l，E级的强化地板甲醛释放量?1.5mg/l。 1 不管怎么说，二者的检验方法和最终结果的表示单位都不同，因此，两种检验结果不可能存在一种可以通过计算直接可以得出的对应关系。有一点是肯定的，基材的甲醛释放量与地板的甲醛释放量必然存在着直接的因果关系。即基材的甲醛释放量高，必然会导致地板的甲醛释放量高。如果按照《GB/T 11719-1999》版本，同样都是A级(人们习惯说的E级)1的中密度纤维板，甲醛释放量如果是9mg/100g，生产的强化地板也许只能达到E级，假如1中密度纤维板甲醛释放量在3mg/100g以下，生产的强化地板也许可以达到E级。你提出的0问题也就不难得出答案。 当然还有其它一些次要因素，例如:强化地板耐磨层及背板平衡纸的厚度。同等条件下耐磨层及平衡层的质量好，封闭甲醛的效果好，地板中的甲醛不易释放出来，测得的甲醛释放量就会稍微偏低些;相反，如果表面耐磨层和背板的平衡层质量较差，对地板中的甲醛封闭效果不好，地板中的甲醛更易释放出来，测得的甲醛释放量就会稍微偏高些。 实木复合地板板边部为什么会鼓小包, 王老师您好，我是××地板部的工作人员。主要负责东方郡这一项目,目前东方郡有一套客户的住房安装的实木复合地板出现问题,一时无法确定问题产生的原因。您是这一方面权威,烦请您帮忙鉴定一下,图片已经通过邮件附件传送给您。房间的具体环境我再给您描述下,该住户居住楼层为2楼,他使用的地板为红檀香面皮的实木复合地板,地板面皮为60丝。地板安装一星期后,交房清理后地板边沿出现大量的小鼓包。烦请您鉴定,谢谢， 答:我看了你传来的图片，地板鼓泡的区域都在两条地板缝隙的中间部位，地板鼓泡的界面横跨两条地板，且鼓泡的界面连续，即在地板缝隙两侧地板各有半个圆，组合一起后形成一个完整的圆形。这样的特征表明一定是外界的水流入地板，水向地板两侧移动，导致地板鼓泡，如果是产品质量问题，一定是在地板缝隙的单侧鼓泡，产品质量问题不可能在地板缝隙两侧对称分布。出现这样的情况通常有两种原因，一是地板安装时防潮处理不当，地面的水分窜入地板缝隙中;另一种原因是用户用带水的拖布拖地板了。为了分清责任，你到现场后，首先用针式的含水率测定仪测定鼓泡处的含水率，一定会高于周边没有鼓泡处的含水率，表明是水害所致，再将地板起下后，如果鼓泡处地板下面的防潮膜透气，表明安装质量存在问题，经销商应该承担保修义务;如果防潮膜没有透气现象，表明安装没有问题，就应该属于使用维护不当，经销商可以协助用户进行维修，费用当然应该由用户承担。 强化地板起泡责任谁来负, 王老师，您好。我是浙江的地板经销商，我前几天装了一家地板，是宾馆，一共8间，用的是差的强化地板，50-60块的，前天装好的，昨天住了一宿，卫生间门口就起泡了，现在糟糕了，我账都没有结呢。我打电话给厂家，他们说地板没有问题，是用户使用维护不当引起的，不信你开一包放在那里，不碰到水，不要说一宿就是100年也不会起泡。可是客户不理解啊，我昨天装的地板，才住了一宿，就这样了，这不是质量问题是什么,哪个宾馆不是这样的,不可能说地板一点水都不碰到啊。我去现场看了一下，他地面是不会潮湿的，就是客户从卫生间出来的时候没有把水分擦干就这样了。现在的问题是厂家不承担责任，顾客又不理解，那么这个损失就只能我来承担吗，我是真的没办法了。王老师，您见多识广，处理了这么多地板案例，麻烦您帮我分析一下，我现在应该怎么办呢, 答:从你反映的问题看来，肯定属于使用维护不当，如果经销商已经向用户提供了地板的正确使用维护方法，由于用户使用维护不当，就不在保修范围。根据《木质地板铺装、验收及使用规范》中4.3.8中规定:“应避免卫生间及厨房的水泄露”，用户家卫生间门口处地板起泡属于使用维护不当，应该由用户自己承担责任。假如工厂或经销商在产品的使用维护说明书中没有告知如何正确使用，没有尽到告知义务，根据《消费者权益保护法》相关规定，经销商仍要承担保修义务。如果经销商怀疑地板的产品质量存在问题，可以按照检验规则在同批产品中抽检，如果地板的理化指标没有达到标准要求(例如吸水厚度膨胀率未达标准要求)，厂家应该承担一定的责任。 如何应对客户的不合理要求, 王老师您好～我是北京的一个地板经销商，经营一款国外进口品牌的高档地板，2009年一个北京的用户购买了我们的地板，地板安装后按照《木质地板铺装、验收及使用规范》要求，对用户家里地板进行了安装后的验收，各项指标符合要求，双方都在安装质量验收单上签了字。地板安装后，用户一直没有入住，2010年，用户反映房间里局部地板在上面走动时会产生响声，接到用户的电话后，我们派人到用户家里，用本公司专用的消音液进行了处理，地板的响声基本消除。可是，最近北京进入了雨季，空气比较潮湿，地板的响声比较严重了，用户认为我们的地板质量存在问题，要求我们彻底解决。用户拒绝接受我们继续维修的方案，并提出了两种解决方案，一是要求把地板全部起走，退回全部货款，同时另外赔偿4万元损失费;二是全部更换新的地板，并承诺不会再产生响声问题，同时还要求经销商在本小区给租用一套房子，住半年后再回到自己的房子，为的是躲避地板可能出现的甲醛。 按照用户的要求我们损失可大了，我想在这个问题上，用户肯定也有一定责任，无论如何这两种方案我们都是无法接受的，我想问一下用户的要求合理吗,国家标准是怎么规定的,我们今后应该注意哪些问题, 答: 你们安装地板后，双方对地板的安装质量进行了验收，说明保修期已经开始。按照《木质地板铺装、验收及使用规范》要求，用户在正确使用条件下保修期为一年，如果本公司承诺了更多的保修年限，则按照公司承诺的年限计算。在保修期内，如果用户没有按照公司提供的使用维护方法进行维护，属于使用维护不当，就不在保修范围，当然，前提是公司提供了正确的使用维护方法。地板响声是由于多种原因引起的，比如说地面不平，地板安装后在上面走动就会产生响声;家具等重物在房间两侧对称摆放，将地板压住，地板受潮后无法向两侧膨胀，使地板轻微起拱，在地板上走动时，地板上下颤动产生响声;环境湿度过大，地板产生变形会产生响声，地板安装时防潮处理不当，地板变形也会产生响声。到底是那种原因引起的地板响声要经过对现场的情况分析和鉴定，划分责任。因此，《木质地板铺装、验收及使用规范》并没有简单地把地板的响声列入保修范围，需要认定责任。本案中，你们公司第一次去用户家时，没有对用户的环境湿度，家具的摆放情况进行测量(没有获取用户使用维护不当的有效证据)，就相当于默认了地板的响声与自己有关，盲目地对地板进行了消音处理，在用户的心理也认为地板的响声与你们公司有关。假如，你们现场已经获取了用户使用维护不当的证据，划分了责任，先写个协议，再协助用户进行消音处理。用户知道是自己的问题，也不会有后来的过分要求。 本案中，用户第二次提出地板的响声问题，已经过了保修期，经销商完全可以拒绝保修。退一步讲，假如确实是经销商的安装责任，在保修期内问题又没有得到解决，根据《木质地板铺装、验收及使用规范》，只能对存在问题的地板进行免费维修和更换，用户的过分要求缺乏根据。 为什么混搭地板窄板端头出现缝隙, 王老师您好～我是一个公司客服部的客服经理，前几天听了您的讲课受益良多。 刚好我负责的湖北区域出现一单强化地板的投诉，因为之前从未遇到过，不知道是什 么原因，想请您在百忙中抽时间帮我解答一下，感激之至～怕您白天公务繁忙，所以 选择在QQ上给您留言，如有打扰还请见谅。 我这边有个经销商买了一款宽窄混搭的平面倒角强化地板，于今年1月份安装， 现在还未入住，客户前段时间反映家里装的窄板端头出现缩缝现象，而宽板却很正常。 经过了解，客户家住二楼，因尚未入住，所以也未做过清洁护理，地面上积了一层灰 尘，同时发现混搭的宽窄板颜色有一定差异，可这批货是同一批次进的。另外同时安 装的地板，几乎全部窄板都有缩缝现象，缩缝大的有近一个毫米左右，而宽板却很正 常。对此事我百思不得其解，未得到正确解释又不敢贸然拆客户家里的地板。所以特 请您在百忙之中能抽时间帮我分析下原因。另外我拿了客户家里安装时剩下的两片短 板，通过测量宽度正常，厚度膨胀将近50个丝，含水率在8-9%，拆开门口扣条发现 预留的伸缩缝很整齐，全部在一公分左右，似乎并没发生过变化，扣条处地面无明显 潮湿。麻烦王老师给解答一下，不胜感激～ 答: 这位区域经理你好～地板端头缝隙产生的主要原因是地板先胀后缩产生的。你说 的案例中，用户没有入住，地板安装初期，房间里的地面及使用环境都比较潮湿，地 板吸湿后的含水率要高于当地的平衡含水率，地板会产生膨胀，当地面的水分接近正 常环境状态时，地板又由高含水率降低到正常环境的平衡含水率状态，地板产生收缩。 在这个先胀后缩的过程中，地板膨胀时推动地板整体向外运动，地板之间不会有缝隙， 在含水率下降的过程中，地板不仅沿宽度方向收缩，也沿地板的长度方向整体收缩， 由于是混搭铺装的地板，每趟地板(地板长度方向)收缩时都要克服地板侧边的摩擦 阻力，两趟地板侧边锁扣的摩擦阻力对于相邻的地板而言是相等的，对于较宽的地板 端头的锁扣的尺寸较大，可以承受较大的拉力，而窄板端头锁扣的尺寸较小，承受的 拉力较小，因此，在承受同样的收缩应力条件下，窄板端头的锁扣更易被拉开，就出 现了本案例的窄板端头缝隙的问题。实际测量一下用户家里窄板的长度不仅没有减少， 而且还略有变长。 这个案例说明地板安装时一定要做好防潮，还要指导用户正确使用。尽量减少地板的先胀后缩现象，地板的缝隙完全可以避免。 实木地板的重量不同是产品质量问题吗, 王老师您好, 我是浙江的地板经销商，最近我们卖了一单实木地板，用户买地板之前，在我们的商店里封存了几片样板，树种为菠萝格。用户先交了定钱，按照用户要求的型号和规格我们进了货。货送到用户家里后，发现地板有轻微的色差，颜色与样板略有不同，总体效果还不错。不过，这个用户特别挑剔，认为我们的地板产品质量存在问题，用秤称量每一片地板的重量，最重与最轻的地板相差了近一斤。用户更怀疑我们地板的树种存在问题。我向工厂了解了情况，地板的树种确实没有任何问题，我卖了这么多年的地板，从来也没有留意地板重量的问题，我也向用户做了解释，用户还是要告我们。我想问一下王老师，地板的重量不同属于产品质量问题吗,我们应该如何向用户解释，面对这样的用户我们应该怎么办, 答: 这位经销商你好～我们也接到过很多这样的投诉，事实上，木材由于产地不同、立地条件不 3同，木材的密度差异比较大。例如米兰木的气干密度为0.72~1.09/?，干蓝豆的气干密度 33为0.58~0.85/?，印茄木(菠萝格)为0.70~0.94/?，即使是同一棵树，木材边材与心材，树根与树梢的密度也不同，因此，同一树种的同一批地板中，地板条间的重量相差一斤多也属于正常现象。这种重量的分散性是木材固有的特点，不属于产品质量问题。在实木地板的国家标准中也没有密度偏差这项指标。你可以进一步向用户解释，也可以建议他到林业大学，林业科学研究单位咨询一下，或找一个权威部门鉴定一下树种问题。作为地板经销商，最好应该在产品的宣传材料中对木材的相关特性进行说明，尽到告知的义务 对于装潢公司的做法我应该怎么办, 王老师，您好。我遇到了一件难事，多日不知怎么办，请您有时间给我指点一下。有一个装饰公司(以前我们经常合作)从我们这里定了60平米实木地板，铺装时客户没在现场，只有装饰公司在那里监工，铺装过程他没有异议(包括地板的色差)，过了两天，客户 提出有色差。要求颜色，花纹和店里摆的都一样，装饰公司让我们和他一起去了现场，但要求我不能参与，我一一照办。但又过了几天装饰公司说客户要退货，我们告诉装饰公司我们的产品没有质量问题无法退货，因为合格证，检测报告什么的都有，不能退货。但过了几天后，他们私自把板给拆了回来，拉到我的店外就走了，至今不给我们结账，我们怎么办啊,因为板是装饰公司和我们定的，客户和装饰公司定的，装饰公司加价给的客户的，板在整个铺装过程中及铺装后装饰公司是认可的，现在只是客户有异议。我想起诉他们，可行吗,我该提供什么证据啊, 答:你的问题涉及了两个范畴，一个是产品是否存在质量问题，属于《产品质量法》范畴，另一个是你与装潢公司签订的合同，属于《合同法》的范畴。 我首先谈一下色差到底是不是产品质量问题，产品是否合格的重要依据是地板的国家标准，如果产品的质量没有达到国家标准要求，则认定产品不合格。在实木地板的国家标准《GB/T15036-2009》中，没有色差这项指标和检验方法，因此，色差无法认定产品质量存在问题。那么，我们再看一下你们安装地板时是否存在过错，根据木质地板铺装、验收及使用规范GB/T20238-2006中4.1.4.4条的表1中实木地板安装后的验收项目也不包含色差这项指标，因此，你也不存在安装错误。因此从《产品质量法》的范畴，经销商不存在过错。装潢公司提出产品质量存在问题，他应该提出举证，如果证明产品质量存在问题，经销商应该承担相关责任。 另外要看你与装潢公司签订的供销合同中是否对色差进行了约定，如果你们在合同中有 “地板不允许有色差或必须与样板一致”的约定，地板安装过程中出现比较严重的色差或与样板不一致的问题，尽管产品质量不存在问题，是属于没有达到合同要求，按照合同要求，你属于违背合同要求，装潢公司有权主张自己的诉求请求。事实上，实木地板绝对不可能与样板的颜色、花纹完全一样，实木地板的最大寐力所在就是天然木材每一片都是独一无二的，不可再现和复制的。绝对不能进行“地板不允许有色差或必须与样板一致”的承诺，否则必死无疑。假如你与装潢公司的合同条款中没有关于色差的要求，不管装潢公司对用户有何承诺，你都不存在过错，装潢公司属于违约，你可以依据合同对装潢公司进行起诉，追回货款。 三层实木复合地板面层多 王老师您好～我是长春的地板经销商，主要经营实木复合地板。2010年秋天，我卖了一单三层实木复合地板，用户是地热，元旦左右，用户反映有几片地板出现了面层开裂现象，我们派人进行了更换，春节前，用户反映又有3片地板出现了面裂，我们又派人进行了更换，到2011年3月份，先后又出现了2次面裂，分别都进行了更换处理。可是用户最近反映家里又有几片地板产生了面裂现象，这已经是第5次了，用户现在不同意我们再次更换地板的处理方法，他怀疑我们的地板存在产品质量问题，也折腾不起了，坚决要求退货。我经销地板有10年了，从来也没有遇到这样的问题，说心里话，就连我本人也对这个地板产生怀疑，也不知道地板维修后还会不会再出现面裂的现象。我想问一下王军老师，这样的问题到底是什么原因,是不是属于产品质量问题,我们应该如何处理, 答:在地热条件下，实木复合地板产生面裂的主要原因是地板的面层产生拉应力，当这个拉应力超过木材的横纹抗拉强度时就会产生面裂。地板表板的含水率(生产地板时的表 板含水率)越高，在地热条件下，失去的水分就越多，面层产生的应力就越大，产生面裂的机会也越大。另外，木材的强度也具有分散性，各部位的强度也不一致，在同等应力条件下，强度低的木材就更易面裂。应该指出的是地板生产时表板的含水率有高有低(含水率不均)，实践证明，地板表板含水率在8%以下的地板都不会产生面裂，表板含水率在10%以上的地板极易产生面裂。在地热条件下，表板含水率最高的地板(失水最快)首先面裂，然后根据表板的含水率由高到低依次面裂，所以就会出现了地板多次面裂的问题。从生产工艺上解决这个问题，应严格控制生产地板时的表板含水率在8%左右。本案中面裂的地板，很难达到地采暖用实木复合地板标准LY/T 1700-2007中的表板耐龟裂要求。如果按照地采暖地板标准，应该视为产品质量存在问题。 另外，地热环境超标也会导致实木复合地板产生面裂。根据JGJ142-2004要求，地热供暖的水温应不超过60?，而普通暖气片供暖要求水温在80?左右，由于很多用户直接将80?的水接入地热，导致地热环境超标，使用环境比较干燥(空气的相对湿度在20%左右)，属于使用维护不当。根据木质地板铺装、验收及使用规范GB/T 20238-2006要求，地板使用维护不当就不在保修范围。售后服务人员应该在冬季取暖期测试用户的使用环境湿度和供水温度，获取当时使用维护是否正确的证据。售后服务人员到现场后并没有测试用户的使用环境及供水温度，就视为经销商默认了用户的使用环境是正确的，就应该承担保修义务，对存在问题的地板(裂纹长度超过地板长度4%的地板)进行免费更换。这种默认行为，不能及时发现用户有使用维护不当的问题，就不能及时对用户的使用维护不当做出纠正和指导，反而还会加剧地板的损害，不仅加大了售后服务的成本，而且还影响了品牌的形象。这是我们经销商应该吸取的经验教训。本案中，假如是没有用户使用维护不当的问题，发现有几片地板产生面裂时，不要急于维修，应建议用户等到供暖期接近结束时再维修，让所有的问题都暴露出来，那样也许只要维修一次，不仅维修成本低，给用户带来的麻烦也小，用户也不会提出退货的问题。不管怎么说，还是不支持全部退货的做法，根据木质地板铺装、验收及使用规范GB/T 20238-2006要求，在保修期内，经销商应该对存在问题的地板进行免费更换，全部退货也不符合低碳环保的要求。 次开裂是什么原因, 强化地板为什么反复出现缝隙, 王老师您好～特向您请教一个强化木地板质量问题:我们在江苏泰州一家的宾馆地毯上铺装地板(宾馆已营业有3年时间)，安装2个月后，在床边的地板出现中间鼓泡现象，轻轻一刮鼓泡处破损，地板边缘有掉皮现象，其中在卫生间部位也没有任何变化，现场查看没有发现有水的痕迹，而且安装完3个月左右地板端头出现了隙缝现象，维修后2个月左右依然会出现隙缝，反复维修了三次，依旧出现隙缝现象。我们还是第一次碰到这种现象，请王老师给予指点，谢谢! 答:从你们提供的“床边的地板出现中间鼓泡，轻轻一刮鼓泡处破损，地板边缘有掉皮现象”的 情况来看，地板还是受到水的影响。根据宾馆已营业有3年时间，地面应该是没有任何问题，水还是从地板上面进入，很可能是宾馆的工作人员擦地时，拖布没有拧干，水进入地板后导致地板出现鼓泡现象。售后服务人员到现场后，首先应该用针式的含水率测定仪测定鼓泡处的水分，获得地板进水的证据，如果该处地板的含水率过高，证明是地板使用维护不当，就不在保修范围，地板维修时可以收取成本费。如果没有证据表明地板进水，经销商应该免费更换存在问题的地板。本案中，售后服务人员到现场后没有检测鼓泡处的含水率，在没有划清责任的情况下就更换地板，很可能是为用户承担了使用维护不当的责 任，无疑是加大了公司的售后服务成本，用户不仅不感谢经销商的做法，还会误认为地板的产品质量存在问题。 强化地板经过反复维修仍有缝隙原因如下: 擦地时拖布将水带到地板的缝隙里，地板受潮后产生膨胀，推着地板向两侧移动，当地板缝隙的水分蒸发后，地板产生干缩，干缩过程锁扣不能完全把地板拉回，在地板条之间产生了缝隙，这是一个“先胀后缩”的过程，反复重复这个过程，地板的缝隙逐渐加大。虽然售后服务人员对有缝隙的地板进行了维修，经过维修后的地板再经过若干个“先胀后缩”的过程，地板又会出现缝隙，这就是地板反复维修反复出现缝隙的主要原因。地板长度方向的尺寸大，先胀后缩的变形量大，所以引起端头产生的缝隙也比较大。地板出现这种状态有以下特点:1是地板条间有较大缝隙，2是地板的尺寸变大。为了控制地板产生缝隙，首先应该保持拖布拧干状态再擦地，避免水分进入地板缝隙中，杜绝地板的先胀后缩过程。经销商应该指导用户正确使用维护地板，而不是盲目被动的维修地板。 面对用户的过分要求我应该怎么办, 王老师你好,我在北京听过您的课，对我的启发很大，非常感谢老师的帮助。我知道您非常忙，不忍心打扰您。可是我现在确实遇到了麻烦事，恳请老师帮助解答一下。我是哈尔滨的地板经销商，我们经营的是进口强化木地板。春节前在居然店里卖了一单强化地板，安装后用户十分满意，装修后用户一直没有入住，他的老母亲给儿子看房子，经常用湿抹布擦地，结果有几处地板的边缘出现了鼓包现象，春节期间我们去看了一下，小包很小，用户也承认用湿抹布擦过地板，我们也解释地板进水会产生鼓包现象，用户再也没有提出什么问题，再也没有找我们。最近，“315”马上到了，用户又一次找到我们，要求索赔，而且要价还非常高。我们到用户家里看了，原来鼓包的部位都恢复了，不注意几乎看不清楚，用户担心还会出现类似的问题，另外，用户安装完地板后，由于灯具出现了问题，在更换灯具时，不小心将客厅里的地板被划伤。因此，用户认为我们的地板表面硬度存在问题，问我们要钱。如果不给钱，就利用“315”到来之际，采取“非常”手段，给品牌造成负面影响，我们认为根本不是我们的责任，但考虑到影响，还是同意对有争议的地板进行更换，用户就是不同意，看来还是想通过“315”到来之际，敲诈我们一笔。我想问一下，这样的情况属于产品质量问题吗,国家有相关规定吗,应该如何处理, 答:最近一个时期，这样的问题非常多。《消费者权益保护法》是保护消费者的合法权益，对于个别人的无理要求是不会得到支持的。相信法律的尊严。但是，法律要讲究的是证据。根据《GB/T20238-2006》木质地板铺装、验收及使用规范中的4.3.1中规定:“用户要定期吸尘清扫地板，防止沙尘等硬物堆积而刮伤地板表面;用不滴水的拖布差地板，使用专用的地板蜡或木油精护理养护”。也就是说用户在保修期内，用滴水的抹布擦地板或用硬物刮伤地板，使地板产生的鼓泡及划痕都属于使用维护不当，不应在保修的范畴。要认定用户的使用维护不当必须具备以下条件: 1经销商是否向用户提供了地板的使用维护说明书，在使用维护说明书中是否有相关使用维护条款或注意事项。如果没有提供地板的使用维护说明书，或使用维护说明书中没有相关条款(说明书不科学或不完善)，表明经销商没有尽到告知的义务，既然经销商没有提供正确的使用维护方法，消费者不知道如何正确使用，也就不存在使用维护不当的问题。如果有证据表明经销商提供了使用维护说明书(经销商尽到了告知义务)，消费者没有按照使 用维护说明书的要求进行维护，出现了问题就应该属于使用维护不当，就不在保修范围。 2经销商应该在第一时间取得相关证据。本案中，据经销商介绍消费者开始还承认曾经用带水的湿抹布擦过地，由于当时没有录音，也没有对鼓泡的区域拍照片，没有获取消费者使用维护不当的有效证据，只是口头的说法。可是现在，消费者拒不承认曾经用带水的湿抹布擦过地。使经销商在处理此投诉中处于被动的局面，使某些企图获得非法利益者的欲望更加膨胀。如果第一次去用户家时，就获取了用户使用维护不当的有效证据，可以得到更加公平合理的结果。 3地板安装后应该及时验收。《GB/T20238-2006》木质地板铺装、验收及使用规范中规定，地板安装完3天内要完成验收，验收合格之日起，在正确使用条件下保修期为一年。验收合格表明地板的安装质量、外观质量等都符合要求。在保修期内再出现表面划痕等问题就属于维护不当范畴。本案中，经销商在地板安装后并没有出具验收手续，就相当于没有验收，或者说没有严格意义上的交工。因此，地板的表面划痕就无法认定是后期产生的。这样也会给后期处理投诉带来麻烦。 就本案的事实来看，出现的问题不属于产品质量问题，如果经销商能够提供用户使用维护不当的证据，经销商不应承担保修义务。如果经销商无法获取或提供消费者使用维护不当的相关证据，在保修期内，按照GB/T20238-2006》木质地板铺装、验收及使用规范，经销商应该对存在问题的地板进行免费维修和更换，用户的高索赔没有根据。 对于后者的处理方法，经销商会感到不公平，也许这就是不懂法应该付出的学费。只要我们都认真学习法律知识，逐渐完善我们的服务体系，公平可能就在我们的身边。你改变不了社会的潜规则，你不要希望那些“渴望获得非法利益者”释放善意，你能做好的就是自己，不断完善自己的服务，给消费者合法权益进行保护，不给敲诈者可乘之机。 这样的高额索赔合理吗, 王老师你好,我是辽宁的一个地板经销商，春节前我们卖了一份强化地板，用户至今还没有入住，最近用户反映地板出现了面裂现象，我们派售后服务经理到用户家里看了一下，大约有40片左右的板面出现轻微的龟裂，不注意看不清楚，只有对着阳光才能看到。我们感觉用户家里比较热，用户是地热环境。我们公司同意对地板进行维修，或全部更换新的地板，用户开始不同意维修，并对我们公司进行威胁，说:“反正315马上就要到了，你们不给赔偿，我就给你们地板传到网上，破坏你们的名声，你们不是品牌吗，我坚决把你们搞臭”。用户要求赔偿高达15万元，这些费用有更换地板时的误工费、精神损失费、还有一家人五星级酒店的住宿费等，实际购买地板的费用还不到9000元。我们也想息事宁人，干脆地板就算白送的，把全款都退给她算了，她还是不依不饶，得寸进尺。这个人还是个小学的教师，怎么会这么不通情达理，现在就问我们索要15万元，不然就采取非正常的手段，将品牌搞臭。我想问一下我们的地板是产品质量问题吗,对于这样的情况应该怎样处理,她索要15万元合理吗, 答:看到你反映的情况感到很震惊，很“佩服”消费者的胆量，不过《消费者权益保护法》保护的是消费者的合法权益，不会支持消费者的过分要求。在《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006中规定地板在正确使用条件下保修期为一年，你们第一次到用户家时就应该测定用户的使用环境是否超过标准要求。主要测试2个指标，一是用户的供水温度(地面低温辐射采暖规范JGJ142-2004规定供水温度小于60?)，如果供水温度超过 60?(地热环境超标)属于使用维护不当;二是用户的环境湿度，湿度低于40%也属于使用维护不当，如果用户使用维护不当，就不在保修范围。经销商可以协助用户维修地板，并收取一定的费用。第一次到用户家后，你们没有测得用户使用方面的相关信息，现在(2月末)室外温度已经回升，暖气都是在低温运行，用户的环境也不可能超标，失去了获取用户使用环境超标证据的最佳时机，况且，在目前矛盾激烈的条件下，用户也不可能配合你取证。 如果你没有获取用户使用维护不当的证据，就应该承担保修义务，根据《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006，保修期内用户地板的板面出现破损现象，经销商应该对于出现问题的地板免费维修和更换。你们同意给消费者维修并更换新的地板，这种做法符合规范要求。另外，如果经销的产品为假冒产品也只能假一赔二，显然用户狮子大开口，索要15万没有法律依据。 用户应该通过正常的渠道保护自己的合法权益，如果通过不正常的渠道对你们进行要挟，提出不合理的要求，已经涉嫌欺诈，你们可以获取相关的证据(录音、录像及文字资料)，通过纪检监察部门进行处理或法院进行起诉。 多层实木复合地板出现黑色印记是什么问题, 王老师您好～我最近也遇到一个关于多层实木质量问题的个案，顾客家中使用的 是水暖，上面铺多层实木(基材柳桉木)12mm厚，表层橡木0.6mm厚，使用不到一个月， 全房地板出现黑色印记，经销商否认是地板质量问题，指责顾客是水暖使用不当造成， 请问如何定责, 答:这样的问题我们已经遇到了很多起，总结起来有如下几种情况:1、普通环境 的地板变色，主要出现在在卫生间的边缘及靠厨房比较潮湿的区域，出现的问题比较轻， 变色的区域可以横跨几条地板，变色的界面连续，颜色偏黑;2是地热环境，尤其是新 做的地热，地面没有干透就铺装地板，没有供热时地板几乎没有变色，或者变色也不十 分明显，随着供热时间的延长，地板变色的区域变多，面积变大。这种情况是水泥地里 面含有较多的水分(用户的地面特别潮湿)，地热供暖后，水泥地中大量的水分从地表 排除，窜入地板后，水分将木材中的可溶物溶出，并随着水分向地板表面移动，在油漆 下面形成黑色沉积物导致地板变色，对于酚醛树脂胶的基材或柳桉基材，这种变色情况 更加严重。无论是那种情况，都与安装地板时防潮处理不当有直接关系。因此，多层实 木复合地板的变色不是产品质量问题，应该认定为铺装责任，你可以看一下地板变色区 域下面的防潮垫都有透气的问题，你再用含水率测定仪测定一下变色区域地板的含水率 一定偏高。 说起防潮处理不当有这么几种问题: 1地板下面防潮膜的连接处没有用防水的胶带封严，如果地面比较潮湿，潮气易窜入地板，会出现严重的起拱、边部起皱、变色和响声，有时地板还会出现崩边现象; 2防潮膜的连接处虽然用防水的胶带进行了密封，有的没有封严，会产生轻微的响声和起拱现象，有时也会出现地板变色问题; 3虽然防潮膜连接处用防水的胶带密封的非常好，但在地热条件下，当地热温度较高时，会导致胶带脱胶，造成防潮失败。 根据木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求，对于潮湿的地面和地热条件，地板铺装时应该在水泥地表面铺装一层塑料膜，墙边处将塑料膜上返到踢脚线同样高度，接缝处要重叠20cm，并用防水胶带封严，采用这样的方法，即使是胶带脱胶，地面的水分也不易进入地板中。然后再在塑料膜上面铺装一层2mm厚的地垫，接缝处也要用防水胶带封严，再在地垫上面安装地板。水分不能进入地板，地板的变色就可以避免。 地面的平整度是如何规定的, 王老师:你好～我是东莞的地板经销商。我一客户在2010年11月中旬安装了地板， 当时因为他没有给我们留下联系电话，只留了他做装修朋友的电话，我去安装的时候也 有告诉他们地面不平不能铺装，他朋友告诉我们没有问题的可以安装，但是后来安装上 去了客户来验收的时候说地面不平，拒绝付款，后来经他装修的朋友协调，我们前后又 把地板拆装了3次，地面已经垫得很平了，给他讲解了相关的地板铺装的国家标准，可 是他还是以地面不平为由拒绝付款，请问在这种情况下我应该找那些相关的部门来协 调, 答:从你介绍的情况来看，你们采用的是悬浮安装方法(非木龙骨法)，根据木质 地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求，悬浮安装法地面的平整度为? 3/2000mm，即用2m的靠尺检查地面，最大弦高应该小于3mm，在满足这样的条件下才可 以安装地板，如果地面不平，应该进行找平处理。同样，根据规范《GB/T20238-2006》 的要求，地板安装后验收地板表面的平整度为?3/2000mm，假如地面的平整度不符合规 范要求，地板安装后的平整度也很难达到要求。因此，地面平整度不符合安装条件不应 该进行安装，否则也会对安装验收带来麻烦。关于你在安装地板前已经告知他的朋友: “地面不平，不具备安装条件，他的朋友坚持安装没有问题”，这只是口头讲述的，没 有相关证据。如果你有相关的有效证据(如当事人的签字、影像资料及现场测量地面的 数据)，你就不存在过错，就不应该承担地面不平带来的后果。另外，经销商没有义务 对地面进行找平处理，通常只要向用户提出了现场测量地面平整度的结果和找平的建议 (保留现场测试的证据)就可以了，待用户将地面处理到符合标准要求时再铺装地板。 当然，如果在用户的委托情况下，经销商可以派人对地面进行找平处理，或者经销商为 了维护品牌的形象，也可以主动提供地面的找平服务。 地面的找平不应在地板的下面加些垫片，而应该用水泥或自流平的方法将地面找平，既然已经将地板拆除，就应该对地面彻底进行找平处理，在地板下面采用加垫片的方法，人们在地板上走动时易引起地板上下颤动，使地板产生响声，因此采用加垫片的方法显然欠妥。你们又把地板拆装了3次，用户一定感到不舒服。不管怎么说，地面不平是房子的建筑质量问题，不是经销商的过错，既然已经修复了，如果检查已经铺装完毕地板的平整度符合《GB/T20238-2006》要求 (?3/2000mm)，用户就应该支付其余货款。地面不平作为用户拒绝付款的理由显然十分荒唐。你可以检测一下用户已安装地板的平整度是否达到要求，如 果符合标准要求，先协商解决，还可以申请仲裁或通过人民法院起诉解决。 本案例经销商应该吸取的经验教训是: 1安装地板之前应该对用户地面的平整度进行测量，取得地面平整度的数据，如果地面平整度符合要求时可以铺装。 2如果用户地面平整度没有达到要求时，建议用户自行进行找平处理，或为用户提供有偿的地面找平服务。 3如果地面的平整度不达标，用户又不同意找平处理，用户必须在相关的文件上签字，保留证据，为后期处理纠纷作为依据。有的经销商这样做怕用户退单，实际上，这样的单有可能会赔钱，退单可能损失更少。 地板的损耗如何计算, 您好,王老师,我是福建的地板经销商,有一件事情想向您请教一下,因为我不知道要怎么处理.，前几天我们卖了一位楼中楼小区的业主，她是一个单位的主任，卖地板时我们只介绍了板的优点和价格，没有向她说明地板面积的计量方法，也就是说以前在介绍产品中也从来不曾提过地板是按进货面积计算的，结账时也从来没有遇到什么问题。结果结帐的时候，这个客人就不认帐了,以我们没有告知计量方法为借口，要求以实际测量面积为最后的使用面积。实量的面积是62平方米,按我们进货退货面积计算在64.5平方米这个样子。后来我和她解释说:“地板都是按行业规定都是进货用料面积计算(因为地板安装过程要有损耗),如按实量也要加上损耗的3%，可是房东就是以我在介绍中没有提起计量方式为理由,拒绝付款,请问我要怎么办?行业到底有没有相关的规定,拜托了王老师,谢谢了,有空回我一下。 答:按照全国的惯例，对于普通的地板用户一般情况都是按照购买地板的面积(铺装面积加损耗)进行付款，通常经销商都没有向用户事先说明，对于付全款的购买方式可能不会遇到问题。不管怎么说，这只是一个惯例，对于预付款的用户可能有时会遇到麻烦，从法律的层面来讲是涉及到消费者知情权的问题，因此还是要在购货合同中约定一下付款方式及面积的计算方法还是必要的。如果按照用户的要求计算面积，可以事先在合同中进行约定，当然地板的单价也会提高。 对于工程项目，安装地板的房间比较复杂，不方便单个房间分别测量，也许只能得到需要铺装的总面积，因此，在木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的5.1.3条中规定:“地板铺装损耗通常小于地板铺装面积的5%，特殊房间及特殊铺装由供需双方协商确定”。工程项目可以在协定中写入地板面积的计算方法(地板实际铺装面积加5%的损耗)。避免结算时遇到不必要的麻烦。 本案中，地板的损耗量符合木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的5.1.3条中规定的地板损耗小于铺装面积5%的要求，表明地板安装过程没有造成浪费，单从地板安装来讲，经销商没有任何过错。应该吸取的经验教训是地板的面积计算及单价应该在合同中约定，这是结款的重要依据，对于预付款(先铺装后结款)的用户更为重要，合同可以保护当事人的合法权益，也不会给试图获得他人利益者以可乘之机。地板生产企业及经销商应该提高法律意识。 地板响声怎么处理好, 你好王老师:我是吉林延吉的地板经销商。我这里有一个售后，是生态木地板。铺装完毕后响声不断，我们让顾客使用一段时间再看看，可以过了几个月还是响，后来市面上有一种叫“地板防响剂”的产品，我们购进了几瓶去客户家里用针管往缝隙里打，可是没有效果，地板边缘反而出现了鼓包的现象。由于是漆面的地板，所以看上去特别不舒服，现在顾客说这地板不能用了，要求我们给更换，我觉得我自己也有责任，我也不知道怎么处理好,请教王老师给一个合理的解决办法。谢谢～ 答:地板的响声是多种原因造成的，比如:1是地面不平，人们在上面走动时，地板上下颤动，企口处相互摩擦会产生响声。地面不平引起的响声应该是在地板刚安装完就会出现。2是较重的家具在房间两侧对称摆放，将地板压住不能向两侧膨胀，导致地板起拱或是安装地板时预留缝隙不足导致地板起拱，人们走动时，地板上下颤动，企口摩擦产生响声。3是地板安装时防潮处理不当，导致防潮膜透气，潮气窜入地板，地板产生不规则的变形，使地板产生响声。 消除地板响声主要有两种方法:1是固定法，将有响声的地板拆下，企口处全部打胶，施胶要均匀，尽量用固体含量较高的胶。利用胶合作用将企口处粘接为一体，消除内摩擦，达到消音的目的。2是润滑法，将有响声的地板拆下，在地板的企口处涂抹润滑油，使地板的企口(或锁扣)之间的内摩擦减小，达到消音的目的。可以采用缝纫机油或轿车的机油作为润滑油，涂抹时要均匀，不要弄脏地板的表面。目前市场上个别的消音剂含有一定量的水，所以涂抹这样的消音剂效果不但不好，而且这部分水还容易引起地板基材膨胀，产生鼓泡现象。 强化地板产生静电是不是质量问题, 王老师你好,我是合肥的一个地板经销商，今年我们卖了一单强化复合地板，据用户反映地板经常会出现静电，地板用潮湿的抹布拖后静电就消失，过了不久以后又会产生静电。我也不知道是什么原因导致的。这样的问题我还是第一次遇到。用户显得特别激动，认为我们的产品质量存在问题，要求我们马上解决，不然要通过媒体曝光，我想问一下强化地板的静电到底是不是产品质量问题，应该如何处理，希望王老师能够在百忙当中帮助解答一下。 答:首先我们要知道强化地板的静电不是产品质量问题，静电是人们活动(走动)过程中摩擦产生的，我们的衣服也会产生静电，地毯也会产生静电，因此房间里的静电是多种原因。在强化地板的产品质量标准中没有防静电的指标要求和检验方法，不能认定地板上的静电是产品质量问题。因此，把强化地板的静电说成是产品质量存在问题是没有根据的。事实上，所有的强化地板都是没有防静电功能的，假如经销商卖地板时宣传自己的地板具有防静电功能，实际使用过程中，地板出现了静电，相当于经销商违背了合同约定，经销商存在过错，应当承担相关的赔偿责任，这种赔偿也不是产品质量范畴，属于合同法范畴。假如经销商在卖地板时没有承诺地板防静电，经销商不存在过错，没有赔偿义务。 我们国家有专门的防静电地板，标准的编号为:SJ/T10796-2001,此类地板的支架为金属，地板产生静电后，可以通过金属支架进行放电，达到防静电的目的。本案例中，地板产生静电后，通过用湿抹布拖地时，产生放电作用，达到消除静电的目的。因此，可以用一金属导线一头接在地板上，另一头接到暖气管线或自来水管线上，可以随时将地板的静电进行放电，达到消除静电的目的。消费者还缺乏这方面的专业知识，误认为强化地板的静电是产品质量存在问题是可以理解，相关企业及经销商应该加强宣传。 用户家发水了怎么处理, 您好王老师，我有个客户他家发水了，地板全都被泡了，如果把表面的水处理掉，需要开窗通风吗,地板还用拆吗,地板干透了之后会不会变型, 答: 首先要搞清责任，用户家里地板泡水，如果是经销商安装地板时将隐蔽工程的自来水管线打漏，属于安装责任，应该由安装方承担费用，经销商应该免费进行维修和更换地板。如果是用户的原因使地板泡水，一切费用应该由用户承担。维修地板之前应该先确定责任，并写个维修协议。 根据你讲的情况，如果地板过水面积较小，时间较短，暂时不要拆地板，需要将地板上面的水及时处理掉，然后采用通风措施，经过一段时间，水分消失后，地板绝大部分变形可以得到恢复。 如果过水面积较大，过水时间较长，通过目测地板已经有变形的特征，应该尽快将地板拆下晾晒，清除地板及地面上的水分，这样可以减少损失。由于地板受到了水泡，拆下的地板一定会产生不同程度的变形。变形比较严重的就不可能继续使用。 实木地板先鼓包后收缩到底是什么原因, 王军老师您好, 我们公司的河南用户于2009年3月27日铺设了纤皮玉蕊实木地板，2009年6月10日，地板出现伸缩缝涨满，当时安排工人维修，将地板切掉20mm;2009年8月初，客户再次投诉，经现场勘察，地板将伸缩缝涨满后引起瓦状变形，安排工人进行重新铺装，将地板切掉45mm，并预留伸缩缝20mm以上;2009年8月底，客户第三次投诉，地板继续涨并将伸缩缝涨满，我方安排工人第三次进行维修，至此，一块地板被切完。我们感觉不应该再出现问题。可是半年后，客户反映地板开始缩缝，现场勘察地板缩缝2.5mm以上，可以轻松容下一元硬币，我方当时安排工人再次进行重新铺装，补板2件零5片。2010年春天客户第五次投诉，现场勘察地板继续涨并引起大面积瓦状变形，客户家高档实木衣柜被顶变形，实木楼体被顶坏，与客户数次沟通后，客户已不再同意维修，要求等价更换地板。 像这种反复维修，又反反复复出问题的现象，会不会是地板含水率问题, 经销商提供过来的图片，地板收缩，并没看到瓦状，只有收缩。 之前的听说过纤皮玉蕊稳定性不太好的，但感觉这批不稳定得不正常了。请老师指教。 答: 看了你来信反映的情况我感觉有以下几种原因: 1安装方法存在问题，预留缝隙不科学 从时间上来看，地板铺装日期为3月份，3~5月正是河南比较干燥的季节，地板安装后没有出现明显的问题。正常情况下，安装地板时首先应该把防潮做好，严格控制地面水分对地板的影响，再根据地板的实际含水率及河南夏季最潮季节的平衡含水率的差值，计算出地板的膨胀量，根据膨胀量确定地板条之间应该预留的缝隙，等到最潮湿的季节地板条之间既不会有缝隙，也不会起拱。根据地板出现瓦状变形和反复起拱的问题，你的安装方法和预留缝隙都存在问题。当然地板自身的含水率也可能偏低(应该在国标的范围内)。 2处理问题的时机掌握不好 由于安装地板时预留缝隙不足或防潮处理不当，到6~8月份正是河南潮湿的季节。6月上旬，地板吸潮后起拱，你们安排工人维修，将地板切掉20mm，此时，虽然地板的起拱现象已经消除，但是，地板的含水率并未达到夏季平衡含水率的最大值，这种平衡只是暂时的，随着时间的推移，地板还要继续膨胀，所以，到了 8月初，客户再次投诉，地板将伸缩缝涨满后引起瓦状变形，又安排工人进行重新铺装，将地板切掉45mm，并预留伸缩缝20mm以上，应该说此时地板的含水率仍没有达到最大值，因此8月底，又有了客户第三次投诉，地板继续涨并将伸缩缝涨满，至此，一块地板被切完。从你们反映的瓦状变形来看，可以断定也存在防潮处理不当的因素。也就是说第三次修复以后，地板的含水率由于受地面(防潮处理不当)和空气中水分的共同影响，地板的含水率处于一个较高的状态，地板产生了过度膨胀现象。半年后，应该是河南的冬季取暖期，空气比较干燥，地板必然后产生较大的缝隙，凭我们的经验，此时用户室内的空气湿度在30%以下，正确的方法是应该建议用户采取加湿的措施，只要将室内的空气湿度加湿到50%左右，地板的缝隙自然就会消失。但是，经销商并没有建议消费者采取加湿的措施，而是盲目地对地板的缝隙进行了维修，又给用户补板2件零5片，应该指出:由于使用环境干燥，此时地板的含水率处于较低的状态(大约7%左右)，在这样的条件下维修后地板保持没有缝隙，等到取暖去过后，地板吸湿后一定会膨胀起拱。消费者的第五次投诉也是不可避免的。如果处理不好也许还会更多次的投诉。 几点建议: 1北方地区环境湿度波动较大，冬天取暖期特别干燥，夏季又比较潮湿，如果保持地板在干燥的季节没有缝隙，潮湿的季节一定会出现起拱的现象;同理，如果保持潮湿的季节地板既没有缝隙也没有起拱，在干燥的季节地板一定会有缝隙。北方地区如果采用悬浮式安装，会导致地板窜动，产生不规则的缝隙，需要反复维修。因此建议实木地板采用龙骨式安装方法。 2安装地板时一定要在木龙骨上铺装一层垫层，在垫层上铺一层塑料膜，然后再在膜的上面铺装地板(使塑料膜紧紧附着在地板的背面，阻碍水分进入地板)，这样可以最大限度地控制外界环境对地板含水率的影响，控制地板的瓦状变形。 3安装地板前要测定地板的含水率，并要了解当地最潮季节的平衡含水率，根据二者的含水率差值计算出地板的最大膨胀量，合理预留缝隙。保证地板在最潮的季节既没有缝隙也不起拱和瓦变。 4在比较干燥的季节，采取加湿的方法控制地板的干缩，保证地板没有缝隙。一般空气湿度应该控制在40%以上，最好控制在50~60%，这样的湿度不仅可以保持地板不产生缝隙，对人体的健康也非常有好处。 实木复合地板为什么修完还响, 王老师你好，我是×××地板贵州铜仁一经销商，不久前有幸参加您的授课我深感荣幸，才知道我对地板知识了解太少。现有一问题想请教指导:我有一多层实木大概是去年这个时候装的，采用的是悬浮铺设法，到今年四五月开始春潮的时候，地板大面积出现如同踩在雪地上的响声，地表没有起拱现象，一直持续到现在，(期间我以为是春潮反映，潮气太重，以为是膨胀挤压造成的，我告知客户过段时间天气热点干燥了就会好的，结果到了7月底还是老样子，我就叫师傅拆了，看地面，地面没怎么潮湿，边上留的预留缝都还有1.2cm，结果拆了重装了一间还是出现如同踩在雪地上的响声，还是没有解决问题)。我想请教王老师给我把把脉，看看有什么办法能够解决此问题，谢谢～ 答: 首先应该说明一个问题，地板的响声是人们在地板上走动时，在重力的作用下，地板上下移动，地板企口处摩擦产生响声，说明地板与地面之间产生了间隙。导致间隙可能有四种原因，一是地面不平;二是预留缝隙不足导致起拱;三是地板受潮导致地板变形;四是房间里的家具及重物在房间的两侧对称摆放将地板压住，导致地板无法向房间两侧膨胀而产生起拱现象。如果是地面不平引起的响声，应该是安装当天就会产生响声。根据你介绍的情况，地板安装当时没有出现响声，而是四五月开始的时候逐渐开始出现大面积响声，基本上可以排除地面不平引起的响声。另外，安装地板的师傅到现场观察，在地板的周边(墙边)还有12mm左右的缝隙，表明预留缝隙没有问题，第二种原因也可以排除。下面就是要观察一下用户家里是否有比较重的物品在房间的两侧对称摆放，如果有较重的物品在房间两侧对称摆放，地板在潮湿的季节要吸收空气中的水分产生膨胀，由于重物的作用，地板无法向两侧膨胀，虽然在墙边还有预留缝隙，地板仍会起拱，人们在地板上走动还会产生响声。严重的情况下会导致地板产生变形(扭曲，翘曲等)，这种变形基本无法完全恢复。即使是重新安装一次，由于地板已经变形，地板与地面还有间隙，在地板上走动仍有响声。除了家具对称摆放外，如果地面防潮没有做好，地面的大量潮气窜入地板，地板有上翘的趋势，导致地板与地面产生间隙，人们在地板上走动时产生响声。由于地板已经产生上翘，这样的地板重新安装仍然会产生响声。对于潮湿的地面，应该在地面上铺装一层塑料膜，接缝处重叠20cm，并用胶带封严。 地板重新安装时，应该先将地面的防潮做好，然后再安装地板。由于重新安装的地板已经出现翘曲变形，必须在地板的企口处打胶，使地板形成一个整体，地板的企口之间没有内摩擦。可以消除响声。应该注意的是要用含水量少的胶，保证足够的施胶量。并建议用户将较重的物品或家具放在房间的一侧，保持地板向一侧自由膨胀与收缩。如果用户不同意打胶，也可以在地板的企口处涂抹润滑油(缝纫机油或轿车机油)，涂抹时一定要均匀、适量，保持企口处于润滑状态，也可以消除响声。 长春刘女士问 王老师你好～我家客厅和卧室里安装的实木复合地板，餐厅里铺的是地砖，我家是地热。最近，我用温度计测量各部位的温度分别如下:地板表面温度为22?，地砖表面温度为26?，室温为20?。我想问一下地板的导热性是否不如地砖;地板是否影响了我家的室温;我家还有一套房也是地热，现在还没装修，我应该选地砖还是实木复合地板, 刘女士你好,首先应该肯定你家的温度22?是符合供暖标准要求。单从导热性来看，实木复合地板的导热性能肯定不如地砖，很多人都错误认为导热性越好就越适合地热，那么铁的导热性要比地砖还好，为什么没有人用铁板来做地热地板,原因很简单，导热性能太好的材料保暖性就不好，我们供暖期一般都为4~5个月时间，一年的大部分时期都是不供暖期，如果在不供暖时间，导热好的材料作为地板，就会把人体的热量传导到地面，我们在地板上走动就会感到特别凉，脚感不舒服。在供暖期，如果在地面上用导热性太好的材料，房间的温度过高会感到燥热，人体并不舒服。而选用实木复合地板作为地热地板，导热性能适宜，房间的温度比较温和，另外木质复合地板还可以调整房间里的湿度，所以，用木质复合地板做为地热地板，人们感觉比较舒服。在不供暖的几个月里，人们在地板上走动也不会感到凉，所以，选择木质复合地板做地热要比地砖更为科学。以上可以说明导热性能不是越大越好， 房间也不是越热越好，导热性能满足需要是最好的，木质复合地板既可以保证冬天室内温度比较适宜，又可以保证夏季脚感不凉，综合性能比较好。所以，在地采暖地板标准(LY/T1700-2007)中仅把强化复合地板和实木复合地板(三层和多层实木复合地板)列为地采暖地板。应当指出的是:个别房间温度达不到要求可能是与供暖质量和房间的保温程度有关。一般要求地表的温度(地板下面的温度)应该在38?左右，如果供暖管线配置不合理(数量不够)及供水温度过低都会导致房间不热。建议刘女士还是选择木质复合地板。 关于实木复合地板面裂的回复 王老师你好! 我是多层实木复合地板的经销商，2008年冬季,我卖了几单地板，厂家介绍此种地板能够用于地热，可是供暖后这些地板都相继出现了问题。有的地板产生面裂，有的产生瓦状翘曲，我的地板面层厚度2~3mm，还有的出现面层脱胶现象。地板的价位都很高，我准备对于出现问题的地板进行更换，有些用户同意更换，但要保证新换的地板再不会出现问题，还有的用户干脆就直接要求退货，这样的损失实在太大了，我简直是无法承担了。我想问一下多层实木复合地板在地热条件下为什么会出现面裂和翘曲,新换的地板还会出现类似的问题,我应该注意什么问题, 回复: 根据你提供的材料来看，地板的宽度215mm，面层的厚度在2mm以上，应该说在地板的尺寸上不是很科学，但是地板面层开裂主要因素是地热条件下，地板面层的干缩量大于基材(多层胶合板)，表板承受拉应力，当面层的拉应力大于面层木材的横向抗拉强度时就会造成面裂，如果表面木皮的厚度比较大时，产生的拉应力较大，会把地板的基材拉成瓦状翘曲，严重时还会导致面层与基材分层现象。根据你提供的胶层开裂图片来看，在开裂的界面木破率达到100%，表明并不是胶层开裂，而是表板的拉力将基材的木材撕裂，说明胶合强度没有问题，出现的问题与地板的基材不存在任何关系。主要还是表板生产过程中，表板含水率控制不合理所致。事实上，完全可以通过正确的生产工艺过程，制成预压应力的实木复合地板，就可以从根本上解决地板面层开裂的问题。如果工厂不改变生产工艺，你新换的地板还会出现同样的问题。 另外，用户的使用环境也非常重要，在木地板安装、验收及使用规范中要求用户的环境湿度不低于40%，我们实际检测结果表明，多数地热用户的环境湿度都在15~20%左右，房间里非常干燥，这样会加剧地板变形和面裂的发生。很多地板经销商卖地板时没有提供使用维护说明书。出现的地板面裂是地板质量和使用维护不当共同作用的结果。所以我们要为消费者正确使用维护地板提供帮助，建议消费者购买加湿器，将湿度调整到50%左右，不仅对地板有好处，对人体的健康也非常有帮助。 应当指出，在用户家没有产生面裂的地板再出现面裂的可能性不大，你可以把新换的地板放在一个小的房间，尽可能安装在边部，一旦再有问题，维修也比较方便，损失也比较小。 实木地板为什么会出现大小头, 长春的邹女士问: 王老师你好～我最近卖了一份实木地板，据安装人员反映地板出现大小头现象，安装起来非常费劲，用户发现后认为产品质量存在问题，要求退货，可是我们安装了一大半了，地板比较贵，就这样退货损失太严重了，我们想降价处理给用户，返还部分地板款。用户找到了质检部门进行了检验，认为地板的尺寸公差超过标准要求，判定产品质量不合格。可我 们查阅了工厂的同批产品，在全国各地用户都没有出现大小头现象，工厂的技术人员也说产品加工过程不会出现大小头问题，可是我到现场看，地板的大小头确实很严重，我想问一下到底是什么原因使实木地板产生这么多的大小头,到底是不是产品质量问题,我将如何处理此类问题, 邹女士你好～实木地板在加工过程中不会出现如此严重的大小头问题。我详细了解了你的地板的情况，已经在仓库中存放了2年之久，部分地板在运输和储存的过程中包装箱的一侧端头出现破损现象，由于地板的含水率与环境的平衡含水率存在差异，破损一侧的地板端头的含水率发生变化，如果吸收水分会产生胀头现象)失去水分就会出现缩头现象，不管是哪种结果，都会导致地板大小头的问题出现。如果包装箱没有破损，无论存放时间多长，外界环境都不会对地板产生影响，地板也不会产生大小头的问题。因此，地板经销商应该注意以下两点:一是实木地板在运输或储存过程中，如果发现包装箱出现破损现象，应该及时将包装箱用胶带或塑料膜封严，严格控制外界环境对地板的影响;二是到用户家开包后马上进行安装。如果开包后长时间不安装也会出现地板胀头或缩头的问题。 根据实木地板的国家标准，样品检验应该是在新开包(包装完好无损)或未使用的地板进行抽检。地板的包装已经破损，相当于已经开包，不符合检验规则，检验的结果并不能真实反映出厂时的质量水平，因此，判定产品不合格的检验结论缺乏根据。对于包装已经破损的地板，可以通过技术鉴定的方法推定产品是否合格。 实际上，地板的大小头是地板端头含水率变化导致的，也有部分木材的构造问题，对于这样的地板直接进行安装，虽然安装时会有些缝隙不均或大小头问题，过一段时间，随着地板各部位含水率完全平衡，地板的大小头问题基本可以消除。 静音地板安装完了为什么还会有响声, 王老师您好, 我是上海的地板经销商，经营的是强化地板，2006年在南京听过您的课，安装地板时已经按照《木质地板铺装)验收及使用规范》的要求，检查地面的平整度符合要求，并且又在地面铺了一层塑料膜，塑料膜的连接处都用胶带封严，防潮不应该存在问题，然后又在塑料膜上面铺了一层3mm厚的地垫，已经杜绝了以前的翘边和鼓包等现象。但是最近又出现了新的问题，同样都是我们厂家生产的强化地板，用了同样的铺装方法，不带静音垫的地板不响，带静音垫的地板反而产生响声。多个用户都提出了地板响声的问题，我去过几个现场，地板响声不严重，只有体重较大的人踩着单条地板时会有轻微的响声。不管怎么说我们卖的是静音地板，价格又比其它的地板贵，轻微的响声用户也是不能接受。我也感到很奇怪，想问一下到底是什么原因,如何解决此类问题, 回答: 地板产生响声的主要原因是:“人们在地板上走动时地板上下运动，地板榫口处相互摩擦产生响声”。通常原因有3个，一是地面不平;二是防潮处理不好导致地板变形;三是房间里的家具等重物对称摆放，地板膨胀无法向房间两侧移动，造成地板起拱。从你介绍的情况来看，前两者都不存在。你反映的情况其它品牌也遇到过，经过分析还有另一种原因，地板下面已经有了2mm的静音垫，已经可以达到静音效果，我们安装地板时又在地板下面铺装了一层3mm的地垫(对于普通地板来讲这层地垫就是静音和缓冲作用)，二者加起来就有5mm，弹性比较大，人们在上面走动时地板就会上下移动，地板榫口处摩擦就会产生响声。对于普通强化地板，下面只有3mm的地垫，人们走动是地板上下移动很小，就不易产生响声。因此，对于静音地板，如果静音膜已经达到2mm,最好在下面只铺装一层塑料膜即可， 这样既可以达到静音效果又可起到防潮作用。总体上，地板底下防潮膜加静音垫的总厚度控制在2~3mm，厚度超过3mm极易产生响声，厚度过大不仅加大成本，还会适得其反。 如果静音地板响的比较严重，可以将地板起下重新安装，在地板的榫口处打胶，去掉厚地垫，控制地板下面静音垫和地垫的总厚度在2~3mm。建议带有静音垫的地板，如果静音垫的厚度已经达到2mm以上，可以在地面上直接铺一层塑料膜(防潮作用)，然后直接安装地板。但地面的平整度必须达到标准要求。 多层实木复合地板出现面裂如何处理, 王老师您好, 我是辽宁省的一个多层实木复合地板经销商，去年冬天我的一个客户的地板出现了面裂现象。他家是地热，我到他家看了，房间非常干热，同批产品我卖了1000多平方米，其它用户也是地热，只有他家的地板出现了问题。我的解释是用户的房间太热了，导致实木复合地板出现面裂现象，与地板的产品质量无关。但我同意进行维修，用户必须购买维修用的地板。可用户坚持认为是地板质量存在问题，坚决要求退货，并赔偿其它损失。这样的要求太苛刻了，我们很难达成协议。我想问一下，这种情况属于产品质量问题吗,应该如何解决, 这位经销商你好～ 实木复合地板的面裂主要来自两个方面:一是实木复合地板的表板生产时含水率过高，在地热条件下表板产生拉应力导致地板面裂，如果实木复合地板按照地采暖用木质地板(LY/T1700-2007)国家行业标准检验地板，出现面裂现象可以判为不合格产品;另一个方面是产品合格，用户的地热环境超标也会导致地板出现面裂，比如我们处理过的一些投诉，个 5?(标准应小于42?)，环境湿度低于20%(标准应大于40%)，别用户的地表温度超过5 在这样的恶劣环境下实木复合地板也会产生面裂。从你提供的情况来看，同批产品用在其它地热用户当中都没有出现面裂的问题，说明地板存在产品质量问题的可能性不大。如果还有同批次未安装的产品，按照地采暖用木质地板(LY/T1700-2007)国家行业标准进行检测可以得到证实。但是对于已经使用过的产品就不能进行检验。你需要取得相关用户使用环境超标的证据(用户的地表温度和环境相对湿度)，最佳取证时间应该是在采暖期。如果错过这个阶段就无法获得相关证据，给后期处理带来困难。 根据木质地板安装)验收及使用规范(GB/T20238-2006)规定，用户在正确使用条件下地板的保修期为一年，如果能够举证用户存在使用维护不当的问题，就不在保修范围，前提是经销商已经在地板的使用维护说明书中已经说明了地热地板的使用环境要求，尽到了告知义务。如果经销商在产品的说明书中没有提到地热地板使用要求的相关条款，即使是消费者存在使用环境超标的问题，经销商没有尽到告知义务，存在过错，经销商应该承担保修义务。根据木质地板安装)验收及使用规范(GB/T20238-2006)，在保修期内，保修方应对存在问题的地板进行维修和更换。所以，如果完全是经销商的责任，也只能对存在问题的地板免费维修和更换，用户全部退货的要求不符合标准(GB/T20238-2006)规定。 实木复合地板和强化地板打胶好还是不打胶好, 大连的徐小姐问: 王老师您好～有的经销商说强化地板和实木复合地板安装时打胶是最佳的安装方法，我想问一下到底是哪种安装方法更科学，国家有相关的规定吗,我们如何向消费者解释, “实木复合地板和强化地板打胶好还是不打胶好”这个问题需要具体问题具体分析，尤其是我们北方环境，冬天取暖期室内特别干燥，地热环境房间里的空气湿度最低可以达到20%以下，到了夏季(雨季)又比较潮湿，空气的湿度又可以达到60%以上，一年的环境湿度变化较大，地板的含水率也随之增加和减少，地板就会出现夏季膨胀冬季干缩现象。假如我们是打胶安装地板，地板形成一个整体，夏季地板膨胀出去，房间两侧对称摆放了较重的家具，到了冬季地板干缩过程地板无法回来，就会在房间的中间区域出现较大缝隙(累计干缩到一个缝隙)，消费者就会投诉;在此种条件下，如果地板之间没有打胶，干缩产生的缝隙是均匀分布的，缝隙可能还不会超标。另外打胶后，如果因地板安装时防潮处理不当引起的鼓包)翘边和分层及产品质量存在问题时，维修非常困难。所以，很多厂家都坚持安装地板时不打胶。 安装地板打胶的前提是产品质量必须有保障(产品质量合格)，安装地板时，地面平整(无移动或外凸砂粒)，潮湿的地面用防潮膜(塑料膜)封严，地板安装后，房间里的重物尽量放在一侧或冬季的环境湿度保持在40%以上(加湿)，这种情况下打胶后，地板不易产生响声)翘边，不易产生缝隙。由于胶的封闭作用可以减少地板的甲醛释放及环境污染，减少空气湿度对地板的影响，地板维护时水分不易进入地板中，可以延长地板的使用寿命。当然，正确的防潮处理和使用维护对不打胶的安装方法也同等重要。国家没有规定地板安装时必须要打胶，应该根据自己企业的实际情况确定。 在南方的环境，一年四季空气的湿度变化不大，只要产品质量合格，安装方法正确，打胶不打胶影响并不明显。 青岛的孙女士问: 王老师你好～最近我们青岛有很多用户要求把实木复合地板背板锯成小槽，说这样的地板导热性能好，更适合地热。一些装潢公司为招揽生意也这样宣传。我想问一下实木复合地板背面开槽到底对地热是否有利,对地板的构造有影响, 孙女士你好,开槽是否对地热有利我们还是要看一下导热性能比较，多层实木复合的导热系数在0.12~0.15(密度不同略有差异)，三层实木复合地板的导热系数在0.11~0.13，空气的导热系数为0.022，显然空气的导热系数要小于木材，如果在实木复合地板的背面锯切很多小槽，在小槽的部位形成了空气传导，肯定是导热性能有所下降。因此，“在实木复合地板背面开槽可以增加导热性”的说法是不科学的。 多层实木复合地板的面层为2mm以上时，在地热条件下，表板和基材的膨胀与干缩不同步，易产生弯翘现象，生产过程也比较难控制，因此，韩国和日本的实木复合地板采用在多层实木复合背板开槽，这样可以减少表板和基材的膨胀与干缩不同步的问题，降低地板在使用过程产生弯翘现象。但热量的传导肯定会产生一定的负面影响。对于三层实木复合地板，如果安装地板时，在地板背面开槽会破坏地板的结构，这种做法在国内外都没有先例，也是不可取的方法。但是在一种特定的条件下可以应用，那就是地板安装时出现了弯曲，这样的地板直接安装以后，由于地板的弯曲作用，使地板与地面有一定间隙，这样会影响热量传导，在地板上面走动会产生响声。我们可以对弯曲的地板背面进行开槽，开槽的部位仅限于弯曲的部位，开槽的数量2~5个即可。可以减少地板的翘曲，降低地板走动过程产生的响声。 三层实木复合地板在地热情况下板面出现裂纹是不是质量问题, 王老师你好～我在哈尔滨的一个建材城负责售后服务工作，最近我们的一个客户反应自 家的地板板面出现了裂纹现象，据用户讲他家的房间温度并不高，房间的湿度在38%左右，虽然房间空气干了点，空气的湿度也在国家标准的附近，小区的物业公司也证实该小区供暖不好，用户家里也购买了加湿器，据用户讲:“家里放了水盆，有时还用湿抹布擦地板，还经常开窗，使用环境不会有问题”。商家主张对存在问题的地板进行更换，用户坚决不同意更换，认为产品质量存在问题，要求全部退货。商家提供了产品合格的检验报告，不同意用户全部退货的要求，二者矛盾比较大，很难协调。我也亲自到现场看了，用户是三层实木复合地板，多数地板的拼缝处都产生了裂纹，房间里的地表温度23?，房间里的环境湿度为39%，地板的板面部分木材也产生了裂纹。我想问一下地板是不是质量问题,我们应该如何处理, 答: 你好～，我看了你传来的图片及你介绍的情况，应该说地板的面裂是比较严重的。从你谈的字里行间我感觉用户可能存在一定过错，比如说经常开窗就会导致房间更干燥，如果用湿抹布擦地板也会导致地板面裂，也不排除用户地表温度超标的问题，但是，这些都没有取得有效证据(录音)录像)图片及文字材料)。对于地热地板的最佳取证时间是12月,2月，你出现场时都是3月中旬了，已经进入供暖后期，房间里的温度不易超标，用户和物业公司提供的情况有待斟酌。地热环境要求供水温度不应大于60?，地表(水泥面)的温度不大于42?，地板表面的温度在25,28?，室内的环境湿度大于40%。如果经销商在产品的使用维护说明书中已经阐明地热的相关指标，消费者的使用环境超标就是使用维护不当，不在保修范围;如果产品的使用维护说明书中没有相关内容，即使是消费者使用环境超标，经销商仍然存在过错，按照消费者权益保护法，没有尽到告知义务。经销商仍然要承担保修义务。 从目前现场的情况来看，没有获得消费者使用维护不当的证据，产品的开裂程度已经超过GB/T20238-2006木地板安装)验收及使用规范的要求(裂纹宽度小于0.3mm,裂纹长度小于地板长度的4%)，经销商应该对存在问题的地板进行免费维修和更换。经销商拿出产品质量合格的检验报告，与安装的地板不是一个批次，也不能代表已经安装地板的真实情况。实木复合地板的产品质量标准是GB/T18103-2000,只要产品质量满足这个标准，证明就是合格产品，可以用于普通环境。对于地热地板，是在此基础上还要满足地采暖用木质地板LY/T1700-2007要求，不是所有的三层实木复合地板都可以做地热。如果新更换的产品与以前安装的产品都是一个批次，或新更换的产品也不适合地热，即使是消费者同意更换，仍然会出现同样的问题，双方当事人的损失还会进一步增加。既然如此，全部退货损失会更少。如果对同批次的产品，按照地采暖用木质地板LY/T1700-2007检测合格，表明地板可以做地热，是用户使用环境超标导致，可以对已经面裂的地板进行更换，并给用户提供正确的使用维护方法。用户在正确使用的条件下就不会再发生类似的问题。 实木地板出现缝隙如何处理, 王老师您好, 我是河南郑州的地板经销商，前年我卖了一单实木地板，树种为番龙眼，地板安装以后就出现大小不等的缝隙，用户找到我们，我们的意见是对用户的地板维修，用户坚决不同意，多次通过其它非正常手段和措施对我们施压，问题一直没有得到解决，可是到了夏天用户的地板又出现了鼓包现象，因此，用户更认为产品质量存在问题，最后提出要更换新的地板，并要求赔偿同等价值的地板款及相关的经济损失，也就是说二倍以上的赔偿。我想问一下国家对此类问题有相关的处理标准吗,用户的要求是否合理, 答: 根据木质地板铺装)验收及使用规范《GB/T20238-2006》的规定，地板的保修期为一年，在保修期内，用户在正确使用条件下，保修方应对存在问题的地板进行免费维修和更换。 标准中规定保修期内实木地板缝隙应小于等于2mm，实木地板缝隙超标主要来自二个方面，一是用户的使用环境超标(环境干燥)，标准规定用户的环境湿度不小于40%，实际上在我们北方地区冬季普遍比较干燥，个别用户的环境湿度还不足20%，地板肯定会产生干缩。如果是用户的环境超标导致的缝隙过大，属于使用维护不当，就不在保修范围，但是必须在地板的使用维护说明书中有使用环境湿度相关内容，尽到了告知义务，而且在处理投诉的现场已经采集到了用户使用维护不当的有效证据。二是地板的含水率过高导致的缝隙超标，经销商必须对超标部位进行免费维修和更换，由于地板干缩，维修地板时新增的地板应该由经销商免费提供。可能也有这样的情况，虽然是用户环境超标，经销商没有采集到用户使用维护不当的证据，经销商仍要承担保修义务。 对于实木地板，维修的最佳时间是7~9月，也就是北方地区最潮的季节，此时地板处于最大实体尺寸，旧地板重新安装时地板条之间不留缝隙，等到了冬季用加湿器将房间里的空气湿度调整到50%，地板就不会产生缝隙，这样的湿度对人体健康也非常有好处。如果冬季产生缝隙后，马上进行维修，到夏季地板一定会出现鼓包现象。 根据你反映的情况来看，用户家里的使用环境湿度波动较大，冬季很可能存在环境过干的问题或夏季用户的环境潮湿(湿度大于80%)，我们应该及时对用户的使用环境进行跟踪指导，避免用户使用环境超标的问题出现。无论怎样，即使是经销商的全部责任，根据《GB/T20238-2006》标准要求，经销商应该对存在问题的地板进行免费维修和更换。实际上，对于用户家里的地板进行维修后，再出现问题的概率要比新更换的地板小的多。 如果经销商在卖地板时进行了虚假宣传或商业欺诈，要进行二倍赔偿，例如:树种名称与实际不符，冒充其它品牌，扩大产品的功能宣传。产品质量存在问题或安装质量存在问题属于保修范畴。如果你们在供货合同中另有约定，应该按照合同约定执行。否则就应该执行国家标准。本案中，用户要求一赔二没有理论根据。维修地板时产生的损失双方可以协商解决。 强化地板为什么会产生裂纹, 王老师你好～ 一客户在年前铺装了强化复合地板， 此地板是高光亮面镜面模压地板， 产品厚度:12mm，客户使用后在地板边处出现了大面积“撕裂”现象，且横向纵向都有，后来当地代理商进行了更换 ，还是同样的地板，后来在使用过程中又出现同样的问题。王老师 这到底是什么原因造成的,我们应该怎样处理, 答: 关于强化地板产生裂纹的问题，我们已经接到多起类似的投诉，多数出现在模压地板。本来强化地板的表层纸(装饰纸和耐磨纸)应该与基材的面积相同，模压过程中，在地板基材压出U形倒角，表层的纸相当于被拉伸，表层纸承受拉应力，地板安装后，随着地板含水率变化，地板产生膨胀与干缩，当这种拉应力超过纸的抗拉强度时就会产生面裂，在地热条件下，环境波动更大，所以出现的问题就比较多。 如果采用基材的密度越大，耐磨层越厚，出现的概率就越大。原因是基材密度大，模压时的压力就大，基材模压部位产生的压缩率增大，造成倒角处基材被压溃，产生裂纹。被压溃的部位在地板的使用过程产生不规则的回弹，使倒角处基材的裂纹进一步加强，导致倒角处的耐磨层一起开裂。同样道理，耐磨层越厚，弹性下降，开裂的程度就越大。 在地热环境或比较干热的环境，地板的含水率波动较大，地板倒角处基材的裂纹变大，就易出现板边的“撕裂”现象。尤其是地热环境，如果防潮处理不当或使用环境的湿度变化较大的情况下就更易出现问题。 同一批产品，在同样的使用环境下，只有部分地板出现裂纹，其原因是高密度纤维板在模压过程中，由于部分模具的形状位置公差导致对基材产生的作用效果不同，以及热压机闭合不均匀等都会在地板基材模压部位产生碾压作用，使基材产生裂纹。 3采用一次模压工艺时，选择基材的密度不易过高，密度最好不超过0.9kg/cm。耐磨纸不宜大于38g，适度降低装饰纸和耐磨纸的预固化度。另外地板安装时一定要做好防潮处理，控制使用环境湿度。如果用户为地热，室内环境湿度最好保持在40,60%，地板下面(水泥地面)的温度不能超过42?，地板表面温度控制在25,28?，室温控制在18,22?。这样可以减少环境湿度的波动，减少地板的变形，降低地板产生面裂的机会。另外，用户也不能用湿抹布擦地板。 遇到这样的投诉，在保修期内，用户在正确使用条件下出现面层破损，根据木质地板安装)验收及使用规范的要求，经销商应该对存在问题的地板进行免费更换。 强化地板为什么会出现虎皮状裂纹, 王老师你好,我是一个强化地板的经销商，最近连续有几单强化地板的板面都出现了虎皮状裂纹，板面出现花脸。我经营强化地板已经多年了，还是第一次遇到这种情况,这些地板都是一种型号，出现问题的地板约占10%左右，分布也没有任何规律，在用户家里没发现有跑水等问题，用户也不是地热。我想知道出现这样的问题是谁的责任，那些没有出现问题的地板还会不会继续出现问题,用户坚决要求退货，我应该如何处理, 根据你传来的图片来看，都是整条地板出现问题，与其相邻的地板完整无损，如果是使用维护不当因素(跑水等)，出现问题部位的界面是连续跨越多条地板，形成连续的受损边缘线，与其传统的安装不当及使用维护不当出现问题的特征没有相同之处，也就是说强化地板出现的虎皮状裂纹与使用环境及维护没有因果关系，现场没有用户使用维护不当的有效证据。可能还是强化地板的浸纸工艺或热压工艺存在某种缺欠，应该属于产品质量问题。出现问题的地板最短也已经安装2个多月了，根据我们处理此类问题的经验，那些没有出现问题的地板不会再出现类似的问题，根据木地板铺装、验收及使用规范(GB/T20238-2006),在保修期内，用户在正确使用维护条件下，强化地板板面出现破损现象，地板的经销商应该对于存在问题的地板进行免费维修和更换。用户担心还会出现问题是可以理解的，如果全部退货损失比较大，也不符合木地板铺装、验收及使用规范(GB/T20238-2006)的要求，你应该与用户进行沟通和解释，应当注意的是新更换的地板最好铺在一个小房间里，一旦再出现问题便于维修。 大美木豆实木复合地板为什么产生变色, 王老师你好,我是江苏一个地板经销商，不久前我安装了一种大美木豆的实木复合地板，用户在客厅的地板上面又铺了一个地毯，大约一个多月，用户清洗地毯，将地毯拿走后，才发现房间里的地板都变了色，在地毯遮挡的部位几乎没有变色，并形成了明显的变色界面。奇怪的是在地毯没有遮挡的部位不仅产生了变色，而且颜色变得深浅不一，最浅的接近于黄 色，最深的接近于栗子皮色，这到底是什么原因，是不是产品质量问题，我将如何处理, 答: 大美木豆木材的边材和心材本身颜色差异就比较大，边材颜色较浅，接近浅黄色，心材的颜色较深。刨切的单板有的是边材，有的是心材，制成实木复合地板后，为了使地板的颜色能够均匀，在生产的过程中都进行过调色处理，使产品的颜色尽量一致。所以安装地板后感觉到地板的颜色比较均匀。地板的使用过程中，在光照下木材都会产生不同程度的变色，尤其是在紫外线的作用下，木材变色程度就更严重，这是木材的天然属性，不能认定产品质量存在问题。同样是在光照下，木材各部位吸收紫外线变色的程度也不同，比如边材变色比较小，心材变色比较大，就会出现地板颜色深浅不一的问题。 事实上，地板在使用过程中，不易在阳光下暴晒，厂家或地板的经销商应该在产品的使用维护说明书中告知用户，否则经销商就存在过错，没有尽到告知义务。在木质地板铺装、验收及使用规范5.2.3中也有规定“防止地板在阳光下暴晒”。该用户家里的地毯正是遮挡了阳光，地毯下面的地板就没有出现变色。如果用户家里没有摆放地毯，虽然地板已经变色，或许用户也不会感觉到。用户将地毯撤掉后，过一个阶段，没有变色的地板仍要继续变色，房里地板的颜色还会接近一致。建议地板安装后，用户在阳面房间的窗上最好安装纱帘，不仅可以减少阳光对地板变色的影响，而且可以延长地板的使用寿命 房间里跑水用户不承认怎么办, 王老师你好～我是安徽的一个地板经销商，我在一个用户家里安装了一款强化地板，用户在使用过程中，雨水从阳台进入，造成房间里这个区域地板起拱，我们已经在现场拍了照片，因为是用户的责任，我们同意给用户进行维修，可是用户坚决不同意维修，要求全部更换新地板，我们没有同意。一周以后，用户通过媒体大肆渲染我们的地板质量不合格，给我们造成了不良影响，我们找到用户，用户根本不承认跑水的照片是自己家的。我们再次到现场时，用户地板表面及角线的水珠都不存在了，我现在应该怎么办, 答: 地板的产品质量是否合格的重要依据是地板的国家标准，对于出现问题的地板应该进行鉴定，划分责任。应该由权威部门进行鉴定。用户和媒体在没有鉴定的情况下就大肆渲染产品质量存在问题，显然是欠妥。你应该首先与媒体进行沟通，讲清出现问题的根本原因，争取媒体消除不良影响，如果媒体不能配合消除影响，你可以用法律手段保护自己，不排除将媒体告上法庭。但是后者应该慎用。 另外，处理投诉或者打官司需要有效的证据，其中图片和图像资料都可以。你拍的图片只是局部有水的图片，在你的图片中没有用户房间其它部位的特征，地板局部有水的图片在用户以外的地方完全可以拍到。因此，用户不承认你拍的图片是用户家里的现场情况，对于这个证据的有效性将是大打折扣。在售后服务中，第一次到用户现场，最好带一个DV，对着跑水区域的地板，边录像边与用户谈话，例如:问一下小区的名称，用户的房间号，用户的姓名及地板的安装时间等，问话的同时就录了音，同时，有意无意的抬起录像机将客户家里装修的标志性部位一起摄录，最好将用户一起摄录进来。这样的证据可能更真实有效。 本次投诉中，用户不承认跑水也没有关系，事实毕竟是事实，你可以申请权威的鉴定部门对出现问题的部位进行鉴定，虽然在那个区域地板的水珠已经消除了，地板的实际含水率要比周边的含水率高，也可以证明地板变形是跑水造成的。另外，同一批产品不可能存在产品质量的地板都出现靠阳台的附近。 实木地板出现缝隙怎么处理, 王军老师您好～我是浙江一个地板工厂的售后服务人员，我是刚进入这个行业的新兵，没有相关经验，在我负责的区域里遇到一个难题，我的一个经销商卖了一款孪叶苏木实木地板，刚安装时地板还很好，可是过了两个多月，地板开始出现缝隙，现在缝隙越来越大，最大的大约2mm以上。用户认为产品质量存在问题，要求退货。因为面积比较大，退货损失太大，经销商也不知道如何处理，用户每天都到商店里闹，还扬言要找媒体。我看了经销商传来的照片，我感到奇怪的是地板的缝隙为什么不一样大,用户也问我们这个问题，我也无法解释。我们同事听过您的课， 听同事讲您对地板的售后很有经验，冒昧的打扰您一下，希望您能在百忙中帮助解答如下问题:1实木地板为什么会出现大小不等的缝隙; 2出现这些缝隙属于产品质量问题吗;遇到这样的问题我们如何处理，国家有规定吗, 答: 首先应该指出的是实木地板的缝隙是地板的含水率下降，地板干缩后产生的缝隙。地板含水率下降有两种原因，一种是地板的含水率过高(超过当地的平衡含水率)，这种情况属于产品质量不合格;另一种情况是地板的含水率符合国家标准要求，有可能处于国家标准的上限值，由于消费者的使用环境过干，也会导致地板产生缝隙，这种情况属于消费者使用维护不当，应该由用户自己负责。因此，在《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006中对用户的使用环境提出了要求，用户的使用环境的空气湿度应大于等于40%，如果用户的使用环境小于40%，属于使用维护不当，不在保修范围，如果用户的使用环境大于40%，很可能是产品质量存在问题，在这种情况下，《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006中允许地板的缝隙应该小于或等于2mm，如果大于2mm，经销商应该对于超标部位的地板进行维修。所以你应该到用户家里用温湿度测定仪测定用户的环境湿度，在北方冬季取暖期环境湿度很容易超标。但是在南方，如果用户总是开空调而不开窗，环境湿度也会低于40%。确定用户的环境湿度如果符合要求，下一步就是测定地板的缝隙，如果大于2mm，就应该给与维修。 关于地板缝隙大小不等的原因是木材有径切和弦切，不同切割方向木材的干缩(膨胀)是不一样的，有的木种弦切材的干缩量是径切材的2倍。如果两块径切材的地板之间产生的缝隙就会比两个弦切材地板之间产生的缝隙要小的多。因此，就会出现大小不等的缝隙，这是木材结构导致的，不属于产品质量问题。 地板色号掺杂是不是产品质量问题, 王老师好，我是一名地板经销商，关于地板色号掺杂问题想请教您:客户购买二翅豆地板(没写色号)，厂里发货时发了两个色号给我们，我们没注意就送到客户家安装了，验货及安装过程客户没有提出异议，安装完毕客户清理时发现是两个色号，客户说我们地板色号掺杂，现提出索赔，请问:客户索赔是否合理,国家是否明确规定:地板色号不同，不允许一起安装,地板色号掺杂是否违规,谢谢 答: 地板色号掺杂有以下几种情况:1如果包装箱上有色号标记，在同一个包装里都是一个色号的产品(没有混包)，出现这样的问题就无法认定产品质量存在问题，因为产品是按批 检验，可以把每个色号独立看成一批产品，如果每批产品按照国家标准单独检验都是合格产品，就可以认定产品质量不存在问题。但是，在这样的情况下，如果给用户是两个色号，又没有告知用户或没有得到用户的确认，按照消费者权益保护法，经销商没有尽到告知义务，商家存在过错，消费者有权要求获得相应的赔偿或更换地板。2如果消费者在购买地板时已经明确了自己要购买地板的色号，并且写在了购销合同中，商家就应该提供相应色号的地板，如果商家提供了两种色号的地板(地板外包装中显示了两种色号)，其中就有一种不是消费者需要的色号，从合同法的角度来看，经销商属于违约，消费者有权利要求对另一个色号(合同约定以外的色号)的地板进行更换或要求一定的经济补偿(经济补偿数额要双方商定)。3如果是两批产品，包装标识上显示同一个色号，两批产品颜色出现差异，部分地板颜色差异可能还比较明显，分别检验两批产品都合格，就不能认定产品存在质量问题，国家没有限定两批地板不能在一起安装，经销商不存在过错，客户索赔就不会得到支持。但我们要尽量把颜色相近的地板安装在同一个房间里或把颜色深浅不同的地板逐渐过渡安装，也会得到比较和谐的效果。 你提到用户验货及安装过程没有提出异议，关键是验货时，用户必须签字，如果用户已经在验货单上签了字，说明你已经得到用户对你提供的产品认可，你就不用对用户进行赔偿。 回答关于地热的相关问题 王老师你好,我是一个媒体家装栏目的记者，遇到一些问题不知如何解答: 1实木地板可以用作地热地板吗,销售员称只有栎木硬度大，可做成地热地板;有的品牌宣称其纯实木地板具备抗地热功能，是否可信,实木地板厚度一般在17mm，是否会影响导热功能, 答: 实木地板如果没有经过特殊处理做地热的风险比较大，尤其是比较宽的实木地板在地热环境条件下会出现2~5,,的缝隙，所以不赞成用实木地板做地热。当然，如果经过特殊处理的实木地板可以做地热，例如:炭化处理或油漆全封闭处理的实木地板。地板的密度大导热性能好，地板越厚热传导效果会有所下降。 2强化木地板用作地热地板时，甲醛释放量会否明显增加, 答: 复合地板的甲醛释放量会随着使用环境温度的升高而增加，因此，地热环境更应该选择比较环保的复合地板。 3实木复合地板中，是否所有的材质都可用于地热地板, 答: 无论是那种材种，如果实木复合地板面层的含水率过高，产品的结构不合理，在地热环境条件下地板的面层会产生裂纹，因此，要选择正规品牌的实木复合地板做地热。 4相比木材而言，竹地板是否适合用作地热, 答: 如果单从导热性能来看，同等厚度和同等密度条件下，竹地板的导热性能要比实木地板好。但要从地板的稳定性来看，竹地板(三层垂直结构除外)还不如强化地板和实木复合地板，因此，用竹地板做地热一定要慎重。 ,一般来说，地板的厚度越小，则其热流量就越大。强化地板厚度小但环保性能相对较差，如何在厚度与热流量间和环保等性能间达到平衡,推荐什么地热产品, 答: 当然是地板的厚度越薄，热传导效果越好。但是，从用户供暖的需要来看也不是房间的温度越热越好，满足需要是最好的。用户应根据小区的供暖情况及所在地区的寒冷程度选择地板。比如说小区的供暖不很好，自己居住的地区又在一个比较寒冷的地区，尽量选择厚度比较薄一点的地板。在正常供暖及连续供热的情况下，地板厚度影响不很明显。事实也证明地板厚度,,,,,,的复合地板都能满足地热要求。 强化地板中的苯含量是多少, 你好，王老师，我想咨询一个问题:客户是在2008年十一月25日安装的，但在2009年十一月8日打电话说是屋里有味，就找了一个检测单位测了一下，结果说是地板中的苯超标了，我想问一下，强化地板中的苯含量是多少,另外这种情况我们应该怎么做呢, 答: 这家检测单位的说法肯定存在问题，你可以向用户索要强化地板苯超标的检验报告，我相信他是提供不出来的。强化地板在生产过程中由于采用了脲醛树脂，在脲醛树脂中的有害物质是甲醛，所以 国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布“室内装饰装修材料有害物质限量”的10项国家标准中，强化地板的甲醛限量被列入《室内装饰装修用人造板及其制品中甲醛释放限量》(GB/T18580-2001),在新修订的强化地板国家标准(GB/T18102-2007)与国家的强制性标准接轨，甲醛释放量增加了E级。所以在国家的强0 制性标准《室内装饰装修用人造板及其制品中甲醛释放限量》(GB/T18580-2001)和产品质量标准(GB/T18102-2007)当中都没有苯这项检验指标，既然没有“标”，哪来的“超标”。 房间空气中的苯超标是多方面原因，比如家具用了不合格的油漆，墙壁上的涂料都可能导致环境的苯超标。具体是哪里来的苯，地板经销商没有必要去举证，你只要证明你提供的产品符合国家强制性标准《室内装饰装修用人造板及其制品中甲醛释放限量(GB/T18580-2001)就可以。 我家的地热为什么不热, 王老师您好～我是辽宁的，我家是新装的房子，是地热供暖，3个卧室铺的是18个厚的实木地板，客厅和餐厅铺的是德尔om-2苹果木，背面有吸音垫的，铺地板时又铺了一层专用地板软垫的。我家很冷，感觉地板不散热的，地板表面冰凉冰凉的，今天上午9点测室温:主卧(阳面)14度，次卧12度，小卧(阴面)9度，大厅11度。而楼上楼下都是22度左右，布局和房间的大小都一样的，我家地暖的进水和出水都很热。我不知我家这是怎么了,,,问题出在哪里,,,,求您在百忙之中帮我分析分析～～我都急死了，我不知怎么办,,, 答: 看了你在我邮箱里的留言，我感觉到你家的地板存在这样的几个问题:1是普通的实木地板做地热是非常危险的，你的三个卧室里用的是实木地板，在地热环境条件下地板极易产生较大缝隙，一旦你家的环境湿度过干，地板会产生干缩，由于地热地板不能打钉安装，就会发生窜动，产生大小不等的缝隙。你家的实木地板的厚度为18mm，地板太厚，导热性能不好就会影响房间的温度;2如果你卧室里的实木地板是打木龙骨安装，在地面和地板之间形成空气层，空气的导热系数是木材的1/20左右，地面的热量很难传导到地板表面，所以房间的温度就会很低;3是你家安装的强化地板，在地板的背面已经有了一层静音垫，已经起到了静音效果，只需要在地板的下面铺装一层塑料薄膜就可以，这样既可以达到静音缓冲的效果，又可以起到防潮作用，地板的导热性能也比较好。由于你家在静音地板下面又铺了一层“专用地板软垫”，两层垫(静音垫和地垫)的厚度总和将近4~5mm，软垫的密度较低，导热性能下降，也必然会影响房间里的温度。 建议你将房间和卧室都换成强化地板或实木复合地板，如果地板背面没有静音垫，可以在地板下面铺一层“专用地板软垫”，如果是带有静音垫的地板，在地板的下面只要铺装一层塑料薄膜即可，地板的厚度最好为8~12mm，最厚不超过15mm。采用这样的方法就可以解决你家房间温度过低的问题。 地热地板板面鼓包是产品质量问题吗, 老师您好～我在成都听过您的课，有了您的联系方式，现在真的遇到难题了，想向王老师请教一下，我知道您很忙，我实在没有办法，希望您能在百忙中帮我解答一下。事情的经过是这样的:我是四川的一个地板经销商，2009年11月我卖了一单强化地板，用户是地热，上次在成都听您讲课时告诉我们地热环境应该在地面上铺一层塑料膜，这样可以起到防潮的效果，我们也觉得很有道理，回去后都要求这样做，可是这个用户认为塑料膜影响热量传导，不仅不同意铺塑料膜，而且还要求将地板下面的地垫切出若干个小口子，理由是容易传导热量。无论我们怎样解释，这个用户仍坚持自己的主张，如果再坚持我们的安装方法，用户就退单，我们是二级市场，竞争非常激烈，卖一单货很不容易，我们就按照用户提出的要求进行了安装。最近地热供暖了，强化地板上出现了许多包，就像您给我们讲课的案例一样的包，用户找到我们，认为地板的产品质量存在问题，说啥都要退货，还要其他损失。我说是地板受潮引起的，可是用户不信，还威胁我们要找媒体曝光，我现在应该怎么办,我特别着急。我真后悔，还不如当初把单退了，少了这些麻烦。 答: 根据你讲的情况，这是一起典型的安装不当的问题。在地热条件下，每吨水泥(楼板中的水泥)要跑掉50~100kg水，这些水窜入强化地板中就会产生鼓包的现象。在地面上铺一层塑料膜，就是为了防止水分对地板产生危害，塑料膜的连接处应该相互重叠20cm，并用胶带封严。塑料膜在墙边处上返不小于5cm，最好上返到与脚线一样高，这样就可以有效防止地面水分对地板和脚线的危害。木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》也正是这样要求的。 此次投诉虽然是安装不当，起源是用户的“强烈要求”，用户应该承担责任，与经销商无关，你没有赔偿责任。但是，你必须获取用户要求将地垫切口的有效证据，比如用户的签字、录音等证据。仅凭你安装人员的口述，这样的证据将会大打折扣。如果没有相关证据，用户又不承认，也会给你处理售后带来很多麻烦。所以，你现在能做的是收集有效证据，可以与用户再次谈论此事，同时进行录音获得证据，并用针式的含水率测定仪对鼓包的区域测量，获取高含水率的证据，并对测量过程录下来。有了这些证据后你就主动了，比如鼓包处 水分高表明是受水害所致，与产品质量无关。 在这个案例中你确实应该吸取两个经验教训，第一是用户要求将防潮垫局切成小口时，应该有用户的亲笔签字，用户口头说时你应该进行录音。第二是不科学安装地板一定会得到惩罚，按照用户要求铺装，你虽然没有丢单，可能损失会更大。对于这样的用户，退单可能损失更小。 墙板怎么也能起拱, 王老师您好?我多次听过您的课，对于地板的起拱现象了解的也比较清楚，最近一个时期都按照您所讲的方法进行安装，几乎没有出现地板鼓包和响声的问题，因此，我们也是最大的受益者。最近我们遇到了一个非常奇怪的问题，有个消费者买了地板，不是往地上铺，而是铺在墙上，这种风格是设计师提出的，按照设计师的要求，我们将地板安装到了墙上，可是没有多久，地板就起拱了，部分地板还产生了变形，用户怀疑我们的地板质量存在问题，我们派人进行了维修，可是没有多久地板又起拱了，这到底是怎么回事。本来我们就没有挣着钱，还添了很多烦恼。我怀疑是设计师的设计有问题，地板根本就不能铺在墙上，要求设计师承担维修费用。我们去找设计师，他认为设计没有问题，以前也搞过类似的设计，都没有出现问题，所以不能承担地板的维修费用。我想问一下王军老师，地板安装在墙上怎么还会起拱,应该如何处理, 答:地板起拱的重要原因就是受潮，新楼房的墙壁也是比较潮湿，地板作为背景墙安装在墙壁上时，如果墙面特别潮湿，地板吸潮后必然会产生膨胀，如果将地板镶嵌在一个固定的框架内，地板就失去了膨胀的空间，导致地板起拱。因此，地板作为墙板时，也应该将潮湿的墙面进行防潮处理，或在地板与墙面之间用防潮膜(塑料模)隔开，防止潮气直接接触地板。另外在背景墙的设计时，还要预留出地板膨胀的空间，相当于地板的伸缩缝。所以再遇到此类装修时，应该与设计师进行沟通，做好防潮处理及预留缝隙。如果用户是个旧楼，墙面不潮，不做防潮处理可能不会出现明显的问题，但也要留出膨胀空间。 实木复合地板为什么会响, 王老师您好,我是辽宁盘锦的地板经销商，去年冬季我们安装了几单实木复合地板，到了今年春天，多数出现了不同的响声，尤其是地热环境比较严重，我们到用户家去了几趟都找不出是什么原因，安装师傅说是地板的企口太紧，可我感到奇怪的是同批产品当中，用于非地热环境的用户几乎没有反映地板出现响声，难道说这些产品口就不“紧”了吗,我也问了一下公司的经理，他也认为地板响声与地板的口紧没有关系。我们派人维修了几次，地板仍响声不断，一些用户失去了耐心，要求全部退货。另外的一些用户也催的很紧，要求我们解释地板到底为什么会出现响声，产品质量是否存在问题,我也不了解地板为什么会出现响声，实在也拿不出解决问题的方法，有的用户让我们签维修承诺，保证维修后地板不会再响，如果再出现响声就要求双倍索赔，我哪里敢签这样的承诺，我是个售后服务的经理，一旦出现问题，就是工资都不要也赔不起。实在没有办法，我知道王老师很忙，还是请您在百忙中帮我解答一下，看我到底应该怎么处理。 答: 应该说地板出现响声是地板投诉当中很普遍存在的问题，很多消费者都认为地板的产品质量存在问题，甚至是个别的地板经销商也是这么认为，这些观点都是错误的。在地板的产品质量标准中就没有响声这项指标，既然产品标准当中都没有地板响声这项指标，又怎么能认定地板响声是产品质量问题呢,但无论如何，在用户家里地板出现了响声都是难以接受的 事实。所以，我们还是要认清地板产生响声到底是什么原因，找出地板响声的预防措施和解决方法，为用户提供良好的服务，可以进一步提升品牌形象。 我们经常听说用户在房间里走动时，地板出现了响声，甚至有人说房间里的地板踩哪哪响。不在房间里走动就不会发现响声。问题的关键就是如此，人们在房间走动的过程中，地板上下移动，企口之间相互摩擦产生响声，地板上下移动是主要原因。导致地板上下移动有如下原因: 1地面不平 根据木质地板安装及使用规范《GB/T20238-2006》的要求，实木复合地板安装前地面的平整度应小于3mm/2000mm，很多地板的安装人员在安装地板前都不测量地面，很多地面的平整度都超过标准的要求，地面不平就会导致地板响声; 2地板安装时，防潮处理不当，导致潮气窜入地板引起实木复合地板变形，使地板与地面产生间隙，人们走动时产生响声。尤其是地热环境，连接地膜的胶带受热后易脱胶，导致防潮失败，所以，在地热条件下，应该首先在地面铺装一层防潮膜(塑料模)，连接处重叠20cm，并用胶带封严，可以达到最佳的防潮效果。 3预留缝隙不足 有时我们安装实木复合地板时，由于预留缝隙不足。导致地板出现起拱现象(墙的边部没有缝隙)，导致地板与地面出现间隙。 4房间里的重物对称摆放 我们安装完地板后，虽然都预留了伸缩缝，由于用户在房间的两侧对称摆放了很重的家具，使地板根本就无法向两侧膨胀，伸缩缝隙形同虚设，导致地板起拱，这种原因的特点是墙边还有缝隙。 5地板的弯曲 有的实木复合地板开包后就有部分弯翘现象，一些师傅直接把这样的地板压直后直接安上，这样的地板仍有弯翘的趋势，导致地板与地面产生间隙，对于这样的地板最好是锯断再安装，或把这样的地板安装在房间的里侧(不经常走人的部位)就会减少地板响声的风险。 地板产生响声的处理方法: 1首先要查明原因 排查是那种原因造成，排除隐患，比如地面不平必须处理，防潮不当要进行纠正等; 2维修地板时(地面平整度和防潮必须达到要求)，可以将地板的企口打胶，使锁扣之间形成一个整体，没有相互的摩擦就不会产生响声，当然必须用好胶，多打胶，保证有足够的胶量和强度。如果用的胶不好，或胶量不足，最终还会产生响声。 3采用润滑的方法 既然是地板企口或锁扣之间相互摩擦产生了响声，我们可以在地板的企口或锁扣中均匀涂上润滑油(消音剂)，减少因摩擦产生的响声，采用这样的方法时应该注意企口或锁扣的摩擦面尽量涂抹均匀适量，通常可以用缝纫机油或轿车的润滑油。千万不要用植物油(易发霉)、蜡、油精等。 问题的关键还是要把好安装关，做到防范与未然，正确指导用户正确使用，这样的服务成本是最低的，也可以免去经销商和消费者的烦恼。