河南移动的素质模型.DOC-

河南移动的素质模型.DOC- 网络整理版 本 1. 调查汇总 经过两次大规模访谈，我们就省公司中层素质要求征求了别的岗位任职人员意见和看法，并且依据省公司中层管理者的工作职责、岗位说明书以及任职要求分析初步确定了省公司中层人员素质模型草案。 本着从实践中来到实践中去、充分听取任职人员的意见和看法的原则，在这次素质模型专家评审会议中，根据双方的安排，我们分别访谈了省公司客服部、财务部、网络部以及工程建设中心等关键岗位的任职人员，了解省公司中层管理岗位对任职人员素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出这些岗位对任职者的素质要求是: 创造性, 关注全局，激励,，激发潜能，授权, 原则性，识人用人, 重大投资研究与分析(财务岗位)，环境营造, 严谨，沟通协调, 决策参谋，运营决策, 责任心，控制, 关注细节，个人品德, 职业道德，团队整合, 适应能力，换位思考, 主动性，服务意识, 领悟力，目标设置, 推动力，团队建设, 领导艺术，自我愿景, 成就动机，学习发展。 在访谈中，各个素质要素分别被提到的频度见下表。 素质要素 频素质要素 频度 度 创造性 2 关注全局 1 激励、 3 激发潜能 1 授权 1 原则性 1 识人用人 2 重大投资研究与分析(财务岗位) 1 环境营造、 1 严谨 1 沟通协调 3 决策参谋 1 运营决策 1 责任心 1 控制、 1 关注细节 1 个人品德 1 职业道德 1 团队整合 1 适应能力 1 换位思考 1 主动性 1 服务意识 1 领悟力 1 目标设置 1 推动力 1 团队建设 1 领导艺术 1 自我愿景 1 成就动机 1 学习发展 1 其中，在访谈中，被访谈者专门强调了省公司财务部的中层经理岗位对任职者有一些特殊的要求，它们是控制、参谋和运营决策，个人品德、职业道德，决策参谋，风险分析，责任心，关注细节，严谨的工作作风，重大投资研究与分析，激发潜能，原则性，敢讲真话。 总之，通过对这次访谈资料的汇总分析，发现我们上次根据对其他相关岗位人员的访谈、岗位职能及责任的分析，所设计的原有的素质模型与此次访谈的结果比较符合，准确地说是包含了被访谈者所提到的省公司中层岗位所需要的素质要素。而且，在访谈中被访谈者也一致认为，我们的素质模型比较符合他们工作岗位的实际要求，只有个别细节需要调整。因此，我们的素质模型整体上还沿用原来所设计的，只对个别部分(素质词典)进行修正。 2. 模型设想 根据对省公司中层管理者的工作职能分析，省公司中层领导的关键职责为分管全省范围内的某项业务或事物，对该业务在全省范围内的发展走向进行战略决 策与发展规划，确定该项业务的战略目标、工作流程，制定与该项业务或事物相关的，在自己的上级、下级之间就某项业务或管理事物进行沟通交流，营造某项业务的经营发展环境，带领本部门工作团队对全省范围就某项业务或事物进行经营、管理，以求得该项业务在全省范围内获得更好的发展，或使全省的某项管理工作更上一层楼，为公司的生存、发展和壮大作出卓越的贡献。 另一方面，作为一个掌控着省公司某项业务发展进程，或全省范围内某项事物的管理工作的省公司中层管理者，对事业的追求、不甘落后的精神、分析决策能力、创新意识以及自我约束或控制能力这些基础素质要素，都在很大程度上左右着该任职人员所管辖的某业务在全省范围内的业绩，或全省范围某项管理工作的改进状况，甚而至于影响省公司的发展方向。 鉴于以上对省公司有关人员进行补充访谈结果的汇总及分析、对省公司中层管理者工作职能的分析，我们将省公司中层管理者的素质模型分为发展理念、规划决策、业务管理、团队管理和基础素质共五大素质簇: 发展理念素质簇:以客户为中心、创新、学习发展和市场导向四个素质要素; 规划决策素质簇:把握全局、战略思考、信息分析、调查研究四个素质要素; 业务管理素质簇:沟通协调、公关能力、推行和业务支持四个素质要素; 团队管理素质簇:团队整合、培养下属、激励和授权四个素质要素; 基础素质素质簇:成就导向、系统思维、内省和自律四个素质要素。 3. 素质模型 省公司中层营销类 创新 4.0 市场导向 4.5 发展理念 学习发展 4.0 以客户为中心 4.0 信息分析 4.5 规划决策 全局观念 5.0 战略思考 4.5 制度构建 4.0 成就导向 4.5 内省 3.5 基础素质 系统思维 4.5 自律 5.0 激励 4.0 培养他人 3.5 团队管理 授权 4.0 团队整合 4.0 公关能力 4.0 沟通协调 4.0 业务管理 计划推行 4.5 业务支持 4.0 营销类 规划决策类 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大, 局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】督促下属加强对相关信息的搜集管理，方便随时调用。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点 战略思考,STG, 【定义】深刻理解公司战略思想,根据本企业实际将战略落到实处,并采取相应的措施保证战略的实现。 , 战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 , 战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 , 战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 , 战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。 【行为范例】具备将战略目标落实为具体行动规划的能力。 【行为范例】能够总结战略实施的成败经验，向上做出反馈，促进公司战略的不断调整和优化。 【行为范例】对企业发展面临的机遇和挑战有清醒透彻的认识。 制度构建,PRP, 【定义】根据组织的战略规划和业务构成,搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 , 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度, 的原理、作用及其优劣。 , 系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。 , 坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力;同时，使制度得到切实贯彻与执行，而不是流于形式。 , 评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务 的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。 【行为范例】力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作。 【行为范例】制定某项制度时，能够考虑到与其他制度的兼容性。 【行为范例】对企业管理的各个方面有宏观的把握，能够使之相互支撑和衔接。 【行为范例】对现代企业管理制度有深入的了解，研究优秀企业的成功个案，以资借鉴。 【行为范例】在制度实施过程中，能够广泛听取反馈意见，及时对制度进行升级完善。 发展理念 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对, 未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失。 【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入, 了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 团队管理 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，, 能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 授权,ATH, 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体,使员工对组织产生承诺、归属感和参与感,提升员工的贡献度,并使自己从日常事务中解脱出来,专心致力于全局性工作。 , 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。 , 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会;信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 , 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标;以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 , 跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 【行为范例】懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。 【行为范例】能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。 【行为范例】通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。 【行为范例】能够让下属有充分的责任感 团队整合,TMI, 【定义】协调团队内部关系,优化人员配置,使组织高效率地运转。 , 慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。 , 优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 , 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 , 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效，鼓励利于团队整体的行为。 【行为范例】帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长。 【行为范例】能够有效识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力。 【行为范例】努力营造团结协作的工作氛围，主张以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾。 【行为范例】能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 业务管理 公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 , 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈, 能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 , 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】倾向于以制度的形式明确沟通职责。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 , 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 , 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 基础素质 成就导向,ACH, 【定义】不满足于现状,对成功具有强烈的渴求,总是设定较高目标,要求自己克服障碍,完成具有挑战性的任务。 自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，, 并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 , 内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 , 行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 , 挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 , 高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动 自己和他人为了做得更好而继续努力。 【行为范例】始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标。 【行为范例】渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。 【行为范例】在工作上执着追求，有点象“工作狂”。 【行为范例】不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。 内省,LIS, 【定义】内省力又称为自知力,指正确地分析和认识自我的能力。 , 了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 , 潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 , 整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 , 改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。 【行为范例】有自知之明，知道“可为”与“不可为”的界限。 【行为范例】在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间。 【行为范例】常总结和提炼成败的经验，以资借鉴、学习和发扬。 【行为范例】以发展为目的，对自己的工作表现做客观、理性的评价。 系统思维,SYT, 【定义】在分析和处理问题时,能够掌握全局,系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系,选择和制定系统的方案计划。 , 把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。 , 打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 , 全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 , 当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。 【行为范例】善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感。 【行为范例】对各种方法的利弊有清晰的认识，快速地做出理性判断。 【行为范例】具备很强的综合分析能力，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路。 【行为范例】经常思考“可能遇到哪些问题,如何应对,”，以此督促下属全面考虑各种因素。 【行为范例】没有太多条条框框的束缚，思路开阔。 自律,DSP, 【定义】指行为主体的自我约束、自我管理,是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。 , 责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权;对自己的工作负全责。 , 自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样。 , 坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。 , 抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己。 【行为范例】能够把“领导岗位”看作责任，而不是地位或特权。 【行为范例】重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重。 【行为范例】做企业的“中流砥柱”，带给员工应对竞争和挑战的勇气。 【行为范例】能够把企业和员工的发展放在心中，有很强的责任感和使命感。 【行为范例】做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范。 【行为范例】有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系和利益面前，保持清醒的头脑。 发展理念 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失。 【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴, 望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习, 计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 团队管理 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 授权,ATH, 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体,使员工对组织产生承诺、归属感和参与感,提升员工的贡献度,并使自己从日常事务中解脱出来,专心致力于全局性工作。 , 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。 , 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会;信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目, 标;以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 , 跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 【行为范例】懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。 【行为范例】能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。 【行为范例】通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。 【行为范例】能够让下属有充分的责任感 团队整合,TMI, 【定义】协调团队内部关系,优化人员配置,使组织高效率地运转。 , 慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。 , 优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 , 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 , 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。 【行为范例】帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长。 【行为范例】能够有效识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力。 【行为范例】努力营造团结协作的工作氛围，主张以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾。 【行为范例】能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 业务管理 公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 , 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 , 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 , 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够, 以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】倾向于以制度的形式明确沟通职责。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 , 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 , 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 基础素质 成就导向,ACH, 【定义】不满足于现状,对成功具有强烈的渴求,总是设定较高目标,要求自己克服障碍,完成具有挑战性的任务。 , 自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 , 内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 , 行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 , 挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 , 高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。 【行为范例】始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标。 【行为范例】渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。 【行为范例】在工作上执着追求，有点象“工作狂”。 【行为范例】不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。 内省,LIS, 【定义】内省力又称为自知力,指正确地分析和认识自我的能力。 , 了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 , 潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 , 整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 , 改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。 【行为范例】有自知之明，知道“可为”与“不可为”的界限。 【行为范例】在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间。 【行为范例】常总结和提炼成败的经验，以资借鉴、学习和发扬。 【行为范例】以发展为目的，对自己的工作表现做客观、理性的评价。 系统思维,SYT, 【定义】在分析和处理问题时,能够掌握全局,系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系,选择和制定系统的方案计划。 , 把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。 , 打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 , 全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的, 最佳解决方案，并尽快执行。 【行为范例】善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感。 【行为范例】对各种方法的利弊有清晰的认识，快速地做出理性判断。 【行为范例】具备很强的综合分析能力，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路。 【行为范例】经常思考“可能遇到哪些问题,如何应对,”，以此督促下属全面考虑各种因素。 【行为范例】没有太多条条框框的束缚，思路开阔。 自律,DSP, 【定义】指行为主体的自我约束、自我管理,是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。 , 责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权;对自己的工作负全责。 , 自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样。 , 坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。 , 抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己。 【行为范例】能够把“领导岗位”看作责任，而不是地位或特权。 【行为范例】重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重。 【行为范例】做企业的“中流砥柱”，带给员工应对竞争和挑战的勇气。 【行为范例】能够把企业和员工的发展放在心中，有很强的责任感和使命感。 【行为范例】做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范。 【行为范例】有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系和利益面前，保持清醒的头脑。 行政类 省公司中层行政类 创新 3.5 市场导向 4.0 发展理念 学习发展 4.0 以客户为中心 4.0 全局观念 5.0 规划决策 信息分析 4.5 战略思考 4.5 制度构建 4.5 成就导向 4.0 内省 3.5 基础素质 系统思维 4.5 自律 5.0 激励 4.0 培养他人 3.5 团队管理 授权 4.0 团队整合 4.0 公关能力 4.0 沟通协调 4.0 业务管理 计划推行 4.5 业务支持 4.0 规划决策 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发 展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期 利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为, 局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 战略思考,STG, 【定义】深刻理解公司战略思想,根据本企业实际将战略落到实处,并采取相应的措施保证战略的实现。 , 战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 , 战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 , 战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 , 战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。 【行为范例】具备将战略目标落实为具体行动规划的能力。 【行为范例】能够总结战略实施的成败经验，向上做出反馈，促进公司战略的不断调整和优化。 【行为范例】对企业发展面临的机遇和挑战有清醒透彻的认识。 制度构建,PRP, 【定义】根据组织的战略规划和业务构成,搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的, 理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。 , 系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。 , 坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力;同时，使制度得到切实贯彻与执行，而不是流于形式。 , 评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。 【行为范例】力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作。 【行为范例】制定某项制度时，能够考虑到与其他制度的兼容性。 【行为范例】对企业管理的各个方面有宏观的把握，能够使之相互支撑和衔接。 【行为范例】对现代企业管理制度有深入的了解，研究优秀企业的成功个案，以资借鉴。 【行为范例】在制度实施过程中，能够广泛听取反馈意见，及时对制度进行升级完善。 发展理念 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。, , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失。 【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入, 了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 团队管理 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，, 能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机, 会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 授权,ATH, 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体,使员工对组织产生承诺、归属感和参与感,提升员工的贡献度,并使自己从日常事务中解脱出来,专心致力于全局性工作。 , 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。 , 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会;信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 , 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标;以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 , 跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 【行为范例】懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。 【行为范例】能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。 【行为范例】通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。 【行为范例】能够让下属有充分的责任感 团队整合,TMI, 【定义】协调团队内部关系,优化人员配置,使组织高效率地运转。 , 慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。 , 优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 , 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 , 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。 【行为范例】帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长。 【行为范例】能够有效识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力。 【行为范例】努力营造团结协作的工作氛围，主张以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾。 【行为范例】能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 业务管理 公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在, 公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 , 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 , 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】倾向于以制度的形式明确沟通职责。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 , 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 , 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 基础素质 成就导向,ACH, 【定义】不满足于现状,对成功具有强烈的渴求,总是设定较高目标,要求自己克服障碍,完成具有挑战性的任务。 , 自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 , 内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 , 行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 , 挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 , 高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。 【行为范例】始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标。 【行为范例】渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。 【行为范例】在工作上执着追求，有点象“工作狂”。 【行为范例】不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。 内省,LIS, 【定义】内省力又称为自知力,指正确地分析和认识自我的能力。 , 了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 , 潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 , 整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做, ——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。 【行为范例】有自知之明，知道“可为”与“不可为”的界限。 【行为范例】在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间。 【行为范例】常总结和提炼成败的经验，以资借鉴、学习和发扬。 【行为范例】以发展为目的，对自己的工作表现做客观、理性的评价。 系统思维,SYT, 【定义】在分析和处理问题时,能够掌握全局,系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系,选择和制定系统的方案计划。 , 把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。 , 打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 , 全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 , 当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。 【行为范例】善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感。 【行为范例】对各种方法的利弊有清晰的认识，快速地做出理性判断。 【行为范例】具备很强的综合分析能力，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路。 【行为范例】经常思考“可能遇到哪些问题,如何应对,”，以此督促下属全面考虑各种因素。 【行为范例】没有太多条条框框的束缚，思路开阔。 自律,DSP, 【定义】指行为主体的自我约束、自我管理,是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。 , 责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权;对自己的工作负全责。 , 自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样。 , 坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。 , 抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己。 【行为范例】能够把“领导岗位”看作责任，而不是地位或特权。 【行为范例】重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重。 【行为范例】做企业的“中流砥柱”，带给员工应对竞争和挑战的勇气。 【行为范例】能够把企业和员工的发展放在心中，有很强的责任感和使命感。 【行为范例】做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范。 【行为范例】有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系和利益面前，保持清醒的头脑。 财务类 省公司中层财务类 创新 3.5 市场导向 4.0 发展理念 学习发展 4.0 以客户为中心 4.0 财务规划 4.5 规划决策 全局观念 5.0 战略思考 4.5 制度构建 4.5 成就导向 4.0 内省 3.5 基础素质 系统思维 4.5 自律 5.0 激励 4.0 培养他人 4.0 团队管理 授权 3.5 团队整合 4.0 公关能力 4.0 沟通协调 4.0 业务管理 计划推行 4.5 业务支持 4.0 规划决策 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 战略思考,STG, 【定义】深刻理解公司战略思想,根据本企业实际将战略落到实处,并采取相应的措施保证战略的实现。 , 战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 , 战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 , 战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 , 战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。 【行为范例】具备将战略目标落实为具体行动规划的能力。 【行为范例】能够总结战略实施的成败经验，向上做出反馈，促进公司战略的不断调整和优化。 【行为范例】对企业发展面临的机遇和挑战有清醒透彻的认识。制度构建 ,PRP, 【定义】根据组织的战略规划和业务构成,搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 , 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。 , 系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。 , 坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力;同时，使制度得到切实贯彻与执行，而不是流于形式。 评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务, 的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。 【行为范例】力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作。 【行为范例】制定某项制度时，能够考虑到与其他制度的兼容性。 【行为范例】对企业管理的各个方面有宏观的把握，能够使之相互支撑和衔接。 【行为范例】对现代企业管理制度有深入的了解，研究优秀企业的成功个案，以资借鉴。 【行为范例】在制度实施过程中，能够广泛听取反馈意见，及时对制度进行升级完善。 发展理念 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失。 【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 团队管理 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企, 业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 授权,ATH, 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体,使员工对组织产生承诺、归属感和参与感,提升员工的贡献度,并使自己从日常事务中解脱出来,专心致力于全局性工作。 , 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。 , 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会;信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 , 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标;以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 , 跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 【行为范例】懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。 【行为范例】能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。 【行为范例】通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。 【行为范例】能够让下属有充分的责任感 团队整合,TMI, 【定义】协调团队内部关系,优化人员配置,使组织高效率地运转。 , 慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。 , 优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 , 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 , 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。 【行为范例】帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长。 【行为范例】能够有效识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力。 【行为范例】努力营造团结协作的工作氛围，主张以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾。 【行为范例】能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 业务管理 公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 , 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 , 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解, 危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。沟通 协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】倾向于以制度的形式明确沟通职责。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更, 高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 , 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 基础素质 成就导向,ACH, 【定义】不满足于现状,对成功具有强烈的渴求,总是设定较高目标,要求自己克服障碍,完成具有挑战性的任务。 , 自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 , 内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 , 行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战, 性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 , 高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。 【行为范例】始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标。 【行为范例】渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。 【行为范例】在工作上执着追求，有点象“工作狂”。 【行为范例】不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。 内省,LIS, 【定义】内省力又称为自知力,指正确地分析和认识自我的能力。 , 了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 , 潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 , 整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 , 改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。 【行为范例】有自知之明，知道“可为”与“不可为”的界限。 【行为范例】在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间。 【行为范例】常总结和提炼成败的经验，以资借鉴、学习和发扬。 【行为范例】以发展为目的，对自己的工作表现做客观、理性的评价。 系统思维,SYT, 【定义】在分析和处理问题时,能够掌握全局,系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系,选择和制定系统的方案计划。 , 把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。 , 打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 , 全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 , 当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。 【行为范例】善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感。 【行为范例】对各种方法的利弊有清晰的认识，快速地做出理性判断。 【行为范例】具备很强的综合分析能力，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路。 【行为范例】经常思考“可能遇到哪些问题,如何应对,”，以此督促下属全面考虑各种因素。 【行为范例】没有太多条条框框的束缚，思路开阔。自律,DSP, 【定义】指行为主体的自我约束、自我管理,是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。 , 责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权;对自己的工作负全责。 自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为, 榜样。 , 坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。 , 抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己。 【行为范例】能够把“领导岗位”看作责任，而不是地位或特权。 【行为范例】重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重。 【行为范例】做企业的“中流砥柱”，带给员工应对竞争和挑战的勇气。 【行为范例】能够把企业和员工的发展放在心中，有很强的责任感和使命感。 【行为范例】做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范。 【行为范例】有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系和利益面前，保持清醒的头脑。 省公司三级 1. 调查汇总 经过两次大规模访谈和专家会议，我们已经就省公司三级经理素质要求征求别的岗位任职人员意见和看法，并且依据省公司三级经理的工作职责、岗位说明书以及任职要求分析初步确定了省公司三级经理素质模型草案。 本着从实践中来到实践中去、充分听取任职人员的意见和看法的原则，在这次素质模型专家评审会议中，根据双方的安排，我们分别访谈了省公司客服部、财务部、网络部以及工程建设中心等关键岗位的任职人员，了解省公司三级经理岗位对任职人员素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出这些岗位对 任职者的素质要求是: 沟通能力, 视野开阔，表达能力, 思路清晰，工作认知, 识人用人，分析判断, 说服力，领悟力, 创新，指导下属, 决策参谋，协调能力, 业务指导，人格魅力, 服务意识，诚信, 为人处事，职业道德, 应变能力，公关能力, 敬业，知识面广, 思维活跃。 在访谈中，各个素质要素分别被提到的频度见下表。 素质要素 频度 素质要素 频度 沟通能力 2 视野开阔 1 表达能力 1 思路清晰 1 工作认知 1 识人用人 1 分析判断 1 说服力 1 领悟力 3 创新 1 指导下属 1 决策参谋 1 协调能力 1 业务指导 1 人格魅力 1 服务意识 2 诚信 1 为人处事 1 职业道德 1 应变能力 1 公关能力 1 敬业 1 知识面广 1 思维活跃 1 通过对这次访谈资料的汇总分析，发现我们上次根据对其他相关岗位人员的访谈、岗位职能及责任的分析，所设计的原有的素质模型与此次访谈的结果比较符合，准确地说是包含了被访谈者所提到的省公司三级经理所需要的素质要素。而且在访谈中，被访谈者也一致认为，我们的素质模型比较符合他们工作岗位的实际要求，只有个别细节需要调整。因此，我们的素质模型整体上还沿用原来所设计的，只对个别部分(素质词典)进行修正(与所有的素质模型一起调整，此版本上的素质模型及素质词典就不单独调整了)。 2. 模型设想 根据对省公司三级经理的工作职能分析，省公司三级经理的关键职责为分管全省范围内的某项业务或事物，在既定的业务发展战略规划、战略目标的条件下，制定实现某业务战略目标的方案，并向分公司推行，对方案推进过程出现的问题向上级汇报、解决。由于省公司三级经理本质上是专业管理人员，要求他们对所管辖的领域内的业务知识、技能的发展前沿状况有所了解和跟踪，同时，他们又是省公司中层经理所带领的团队成员之一，要求他们有团队协作精神和意识。 鉴于以上对省公司有关人员进行补充访谈结果的汇总及分析、对省公司三级经理工作职能的分析，我们将省公司三级经理的素质模型分为方案制定、业务管理、自我管理和基础素质共四大素质簇: 方案制定素质簇:信息分析、全局观念、计划制定和关注细节四个素质要素; 业务管理素质簇:沟通协调、计划推行、排除疑难、业务支持四个素质要素; 自我管理素质簇:创新、弹性与适应、学习发展、专业化和自我控制五个素质要素; 基础素质这个素质簇:同理心、敬业、分析判断、团队合作、自信和语言表达六个素质要素。 3. 素质模型 营销类 省公司三级经理营销类 全局观念 3.5 关注细节 4.5 方案制定 计划制定 4.0 信息分析 4.5 分析判断 4.0 基础素质 敬业 4.0 同理心 3.5 团队合作 4.5 语言表达 4.5 自信 4.0 沟通协调 4.0 计划推行 4.0 业务管理 排除疑难 4.0 业务支持 4.0 创新 4.0 弹性与适应 4.0 自我管理 学习发展 4.0 专业化 4.0 自我控制 4.0 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导下属“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 计划制定,PLN, 【定义】能够迅速理解上级意图,形成目标,整合资源,制定具体的、可操作的行动方案,并监督计划实施的能力。 , 意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 , 资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 , 方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 , 执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 【行为范例】能够准确领会上级意图，能够把握好方案计划的初衷和方向。 【行为范例】能够在制定计划时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能够切合企业实际。 【行为范例】制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订。 【行为范例】具备良好的统筹能力，能够有效组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为, 局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 业务管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问, 题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 , 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 , 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】要求部门成员以友好的态度、耐心细致的工作作风、高效的专业服务投入工作。 【行为范例】技术更新及时，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖单位应对各种新的挑战。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 自我管理 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。学 习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。, , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和, 决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】关注业界动向，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 分析判断,ANJ, 【定义】对已知的事实进行分析推理,把握事情的本质。 , 理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 , 判断能力 能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。 , 推理能力 对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 , 决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。 【行为范例】能够很快认清和把握事物的本质。 【行为范例】对事物有自己的独立见解，并且有理有据。 【行为范例】能够根据表象及表面线索，对事物之间的深层联系做出推断。 【行为范例】综合分析能力强，能够快速准确地从众多思路中找到最优方案。 敬业,DVT, 【定义】热爱自己的职业,有良好的职业道德和强烈的职业使命感,工作兢兢业业、任劳任怨,为了自己的职业而乐于奉献。 , 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识, 和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 , 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够站在对方的角度去考虑问题，想对方之所想，急对方之所急。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配事完成工作任务。 , 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 , 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 语言表达,PRS, 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 , 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 , 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 , 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 , 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 【行为范例】能用言简意赅的语言，清晰地阐明观点。 【行为范例】能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解。 【行为范例】言语流畅，应答迅速。 【行为范例】在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传递。 【行为范例】能够根据环境、对象的不同，采取不同的表达方式和策略。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预, 期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 技术类 省公司三级经理技术类 全局观念 3.5 关注细节 4.5 方案制定 计划制定 4.0 信息分析 4.5 分析判断 4.0 敬业 4.0 同理心 3.5 基础素质 团队合作 4.5 语言表达 4.0 自信 4.0 沟通协调 4.0 计划推行 4.0 业务管理 排除疑难 4.0 业务支持 4.0 创新 4.0 弹性与适应 4.0 自我管理 学习发展 4.0 专业化 4.5 自我控制 4.0 方案制定 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键 细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到 更好。 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并, 尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导下属“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 计划制定,PLN, 【定义】能够迅速理解上级意图,形成目标,整合资源,制定具体的、可操作的行动方案,并监督计划实施的能力。 , 意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 , 资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 , 方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 , 执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 【行为范例】能够准确领会上级意图，能够把握好方案计划的初衷和方向。 【行为范例】能够在制定计划时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能够切合企业实际。 【行为范例】制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订。 【行为范例】具备良好的统筹能力，能够有效组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快, 速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 业务管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更, 高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 , 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】要求部门成员以友好的态度、耐心细致的工作作风、高效的专业服务投入工作。 【行为范例】技术更新及时，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖单位应对各种新的挑战。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 自我管理 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。, , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。学 习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】关注业界动向，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮, 助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 分析判断,ANJ, 【定义】对已知的事实进行分析推理,把握事情的本质。 , 理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 , 判断能力 能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。 , 推理能力 对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 , 决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。 【行为范例】能够很快认清和把握事物的本质。 【行为范例】对事物有自己的独立见解，并且有理有据。 【行为范例】能够根据表象及表面线索，对事物之间的深层联系做出推断。 【行为范例】综合分析能力强，能够快速准确地从众多思路中找到最优方案。 敬业,DVT, 【定义】热爱自己的职业,有良好的职业道德和强烈的职业使命感,工作兢兢业业、任劳任怨,为了自己的职业而乐于奉献。 , 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 , 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 , 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过, 表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够站在对方的角度去考虑问题，想对方之所想，急对方之所急。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配合同事完成工作任务。 , 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 , 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 语言表达,PRS, 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 , 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 , 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 , 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 , 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 【行为范例】能用言简意赅的语言，清晰地阐明观点。 【行为范例】能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解。 【行为范例】言语流畅，应答迅速。 【行为范例】在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传递。 【行为范例】能够根据环境、对象的不同，采取不同的表达方式和策略。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 行政类 省公司三级经理行政类 全局观念 3.5 关注细节 4.5 方案制定 计划制定 4.0 信息分析 4.5 分析判断 3.5 基础素质 敬业 4.0 同理心 4.0 团队合作 4.5 语言表达 4.5 自信 4.0 沟通协调 4.0 计划推行 4.0 业务管理 排除疑难 3.5 业务支持 4.0 创新 4.0 弹性与适应 4.0 自我管理 学习发展 4.0 专业化 4.0 自我控制 4.0 方案制定 计划制定,PLN, 【定义】能够迅速理解上级意图,形成目标,整合资源,制定具体的、可操作的行动方案,并监督计划实施的能力。 , 意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 , 资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 , 方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 , 执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 【行为范例】能够准确领会上级意图，能够把握好方案计划的初衷和方向。 【行为范例】能够在制定计划时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能够切合企业实际。 【行为范例】制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订。 【行为范例】具备良好的统筹能力，能够有效组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导下属“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动, 向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 业务管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与, 不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 , 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出, 现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】要求部门成员以友好的态度、耐心细致的工作作风、高效的专业服务投入工作。 【行为范例】技术更新及时，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖单位应对各种新的挑战。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 自我管理 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。, , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 学【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 分析判断,ANJ, 【定义】对已知的事实进行分析推理,把握事情的本质。 , 理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 , 判断能力 能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。 , 推理能力 对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 , 决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。 【行为范例】能够很快认清和把握事物的本质。 【行为范例】对事物有自己的独立见解，并且有理有据。 【行为范例】能够根据表象及表面线索，对事物之间的深层联系做出推断。 【行为范例】综合分析能力强，能够快速准确地从众多思路中找到最优方案。 敬业,DVT, 【定义】热爱自己的职业,有良好的职业道德和强烈的职业使命感,工作兢兢业业、任劳任怨,为了自己的职业而乐于奉献。 , 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 , 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 , 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够站在对方的角度去考虑问题，想对方之所想，急对方之所急。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配合同事完成工作任务。 , 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 , 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 语言表达,PRS, 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 , 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 , 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 , 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 , 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 【行为范例】能用言简意赅的语言，清晰地阐明观点。 【行为范例】能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解。 【行为范例】言语流畅，应答迅速。 【行为范例】在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传递。 【行为范例】能够根据环境、对象的不同，采取不同的表达方式和策略。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对, 自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 财务类 省公司三级经理财务类 全局观念 3.5 关注细节 4.5 方案制定 计划制定 4.0 信息分析 4.5 分析判断 4.0 基础素质 敬业 4.0 同理心 3.5 团队合作 4.5 语言表达 4.0 自信 4.0 沟通协调 4.0 计划推行 4.0 业务管理 排除疑难 3.5 业务支持 4.0 创新 3.5 弹性与适应 4.0 自我管理 学习发展 4.0 专业化 4.5 自我控制 4.0 方案制定 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导下属“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 计划制定,PLN, 【定义】能够迅速理解上级意图,形成目标,整合资源,制定具体的、可操作的行动方案,并监督计划实施的能力。 , 意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 , 资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 , 方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 , 执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 【行为范例】能够准确领会上级意图，能够把握好方案计划的初衷和方向。 【行为范例】能够在制定计划时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能够切合企业实际。 【行为范例】制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订。 【行为范例】具备良好的统筹能力，能够有效组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期, 利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 业务管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 计划推行,PLP, 【定义】能够有效组织各类资源,通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持,以使所做的计划顺利推行下去。 , 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 , 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 , 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 , 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 【行为范例】善于发掘利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，鼓动其参与的热情。 【行为范例】 能够让每个参与者明白自己将扮演什么角色，澄清目标、职责和价值。 【行为范例】有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持。 【行为范例】熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问, 题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 业务支持,BSS, 【定义】结合企业实际,研究应对预案,提供业务方法技巧方面的指导,相关技术及后勤支持,努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队的重要工作目标。 , 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 , 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 , 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 【行为范例】明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”和“协作”之间的尺度。 【行为范例】要求部门成员以友好的态度、耐心细致的工作作风、高效的专业服务投入工作。 【行为范例】技术更新及时，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖单位应对各种新的挑战。 【行为范例】能够帮助下辖各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点。 【行为范例】能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的重要工作目标。 【行为范例】跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性专业支持，帮助下辖各单位应对新的挑战。 【行为范例】通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 自我管理 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。学 习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。, , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和, 决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 分析判断,ANJ, 【定义】对已知的事实进行分析推理,把握事情的本质。 , 理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 , 判断能力 能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。 , 推理能力 对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 , 决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。 【行为范例】能够很快认清和把握事物的本质。 【行为范例】对事物有自己的独立见解，并且有理有据。 【行为范例】能够根据表象及表面线索，对事物之间的深层联系做出推断。 【行为范例】综合分析能力强，能够快速准确地从众多思路中找到最优方案。 敬业,DVT, 【定义】热爱自己的职业,有良好的职业道德和强烈的职业使命感,工作兢兢业业、任劳任怨,为了自己的职业而乐于奉献。 , 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 , 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益, 求精。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业、任劳任怨。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够站在对方的角度去考虑问题，想对方之所想，急对方之所急。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配合同事完成工作任务。 , 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 , 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 语言表达,PRS, 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，, 清晰地表达出来。 , 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 , 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 , 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 【行为范例】能用言简意赅的语言，清晰地阐明观点。 【行为范例】能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解。 【行为范例】言语流畅，应答迅速。 【行为范例】在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传递。 【行为范例】能够根据环境、对象的不同，采取不同的表达方式和策略。自信 ,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 分公司高层 1 调查汇总 在访谈中，本着从实践中来到实践中去、充分听取基层的意见和看法的原则，我们与九个分公司的总经理、副总经理、市场部经理、网络部经理和人力资源部有关人员等关键岗位任职人员进行深入的访谈，了解他们对省公司中层、分公司总经理、副总经理职位对任职者的素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出三个职位对任职者的素质要求有: 责任心，说服力，争胜心，号召力，文化程度，宽阔胸怀，参与市场，知人善任，善于总结经验，凝聚中层，现代管理理念应用、制度建立，以客户为中心，以市场为导向，战略决策与规划，战略理解，良好工作氛围营造，道德，关心爱护下属、考虑下属利益，人品，忠诚，自律廉洁，组织能力，公平公正，宏观把握，以企业利益为重，领导力，正直，执行力，把握，政策大方向，调查研究，光明磊落，大局观念，煽动性，吸纳下属意见，沟通，团队建设，对外公关，学习精神，市场开发，业务知识，政府关系协调，经营环境营造，灵活性，企业文化的建设与营造，亲和力，逻辑思维，善于造势，形象思维，协调能力，形象塑造，凝聚力，思路清晰，观察能力，深入基层调研，分析决策能力，计划能力，群众基础或服众，给予下属足够发展空间，调动下属或员工积极性，统筹规划，洞察力，情绪控制，前瞻性，市场敏感度，开放性思维，熟悉市场，数据分析能力，工作氛围营造，指导下属，先进管理理念，人才培养规划，激励下属，民主，把握大局，营销决策，政策执行、监控和调整，把握市场，预见性，创新能力，问题解决，多角度看问题，把握全局，敬业精神，工作方法 在访谈中，各素质要素被谈到的频度见下表。 表:分公司高层素质要素访谈调查统计结果 素质要素 频度 素质要素 频度 责任心 2 说服力 1 争胜心 1 号召力 1 文化程度 1 宽阔胸怀 1 参与市场 1 知人善任 4 善于总结经验 1 凝聚中层 1 现代管理理念应用、制度3 以客户为中心，以市场为1 建立 导向 战略决策与规划，战略理10 良好工作氛围营造 1 解 人品道德 4 关心爱护下属、考虑下属4 利益 自律廉洁 1 忠诚 1 公平公正 4 组织能力 3 以企业利益为重 4 宏观把握 4 正直 1 领导力 1 把握政策大方向 2 执行力 1 光明磊落 1 调查研究 3 煽动性 1 大局观念 3 沟通 10 吸纳下属意见 1 对外公关 4 团队建设 4 市场开发 1 学习精神 1 政府关系协调 1 业务知识 8 灵活性 1 经营环境营造 3 亲和力 3 企业文化的建设与营造 1 善于造势 1 逻辑思维 1 协调能力 5 形象思维 1 凝聚力 1 形象塑造 2 观察能力 1 思路清晰 1 素质要素 频度 素质要素 频度 分析决策能力 6 计划能力 2 群众基础或服众 3 给予下属足够发展空间 2 调动下属或员工积极性 2 统筹规划 2 洞察力 1 情绪控制 1 前瞻性 3 市场敏感度 1 开放性思维 1 熟悉市场 3 数据分析能力 1 工作氛围营造 1 指导下属 1 先进管理理念 1 人才培养规划 2 激励下属 3 民主 1 政策执行、监控和调整 1 营销决策 2 预见性 1 把握市场 1 问题解决 1 创新能力 2 把握全局 3 多角度看问题 1 工作方法 3 敬业精神 1 而分公司的副总需要强调的素质构成要素有:协作精神、健康的心态、问题解决、深入基层调查研究、突出的思维分析能力、学习精神、为人处事的原则、公正、品德、有关行业的专业知识。 从统计表格中可以看出，战略决策与规划、战略理解被提到十次之多，分析决策能力被提到了六次，知人善任、人品道德、自律廉洁、公平公正、以企业利益为重、对外公关、团队建设、宏观把握、关爱下属、考虑下属利益、知人善任分别被提到了四次，现代管理理念应用、制度建立、亲和力、群众基础或服众、前瞻性、工作方法、把握全局、激励下属、熟悉市场、经营环境营造、大局观念、调查研究、组织能力分别被提到了三次，由此可知，这些素质要素是被访谈者认为作为一个分公司高层管理者所应具备的。 2 模型设想 根据对分公司高层领导的工作职能分析，分公司高层领导的关键职责为营造好对内对外经营环境、根据下属的特点搭好中层领导班子、制定公司制度、制定好业务流程，分析确定战略目标或按既定的战略，带领下属在竞争激烈的市场打拼，以求得公司的生存、发展和优秀业绩。 另一方面，作为一个掌控着分公司命运的分公司高层领导，对事业的追求、不甘落后的精神、学习发展能力、创新意识、对变革的支持以及自我约束或控制能力这些基础素质要素，都在很大程度上左右着分公司的业绩，甚而至于左右分公司的发展方向。 鉴于以上访谈调查的统计结果，对分公司高层的工作职能与内容的分析，我们将分公司高层领导的素质模型分为追求领先、系统建设、环境营造、知人善任和基础素质五大素质簇: 追求领先素质簇:绩效导向、创新、学习发展和市场导向四个素质要素; 系统建设素质簇:战略思考、制度构建、资源整合和把握全局四个素质要素; 环境营造素质簇:以客户为中心、以人为本、公关能力和感召力四个素质要素; 知人善任素质簇:团队整合、培养下属、激励和授权四个素质要素; 基础素质素质簇:成就导向、系统思维、内省和自律四个素质要素。 3 素质模型 分公司高层 创新 4.0 追求领先 绩效导向 5.0 市场导向 4.5 学习发展 4.0 激励 4.5 培养他人 4.0 知人善任 授权 4.5 团队整合 5.0 全局观念 4.5 战略思考 5.0 系统建设 制度构建 4.0 资源整合 4.5 成就导向 4.5 内省 4.0 基础素质 系统思维 4.5 自律 5.0 感召力 4.5 公关能力 4.5 环境营造 以客户为中心 4.0 以人为本 4.5 追求领先 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、 新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对, 未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】在实现上级意图的过程中，能够因地制宜地制定实施方案，并承担责任。 【行为范例】决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失。 【行为范例】能够发现工作中存在的问题，并试图改进。 【行为范例】能够多角度思考问题，寻求多种解决问题的思路。 【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 绩效导向,PMO, 【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据,重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。 , 设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 , 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 , 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 , 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。 【行为范例】具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气。 【行为范例】督促下属就工作进展及时反馈。 【行为范例】明确确定任务的完成时间及标准。 【行为范例】经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】主动推出一些新的新产品和政策，满足市场需求，赢得竞争先机。 【行为范例】重视对市场走势的预测及隐含商机的分析，要求各业务部门密切关注市场动态并准备应急预案。 【行为范例】对本地区的情况有深入了解，能够以特色产品及服务，开拓和引导地区市场。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 环境营造 公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 , 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 , 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 , 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】注重个人形象与仪表，言谈举止端庄大方、自信，以提高个人的知名度、美誉度，不断完善自我的公众形象。 【行为范例】能够协调好与政府等有关强势部门的关系,为企业赢得更好的发展环境和机会。 【行为范例】善于协调沟通，争取政府及主要职能部门的支持配合，为企业创造一个宽松的外部发展环境。 【行为范例】不摆架子，对员工有亲和力。 【行为范例】能够有意识地以广泛的社会关系网络为基础，拓展影响力。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。 感召力,CVC, 【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为,采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。 , 愿景共享 根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。 , 理念传播 能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。 , 人格感染 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。 , 行为示范 能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。 【行为范例】令人信服，在员工中有良好口碑，获得大多数人的支持。 【行为范例】为员工描绘发展的蓝图，使他们对企业未来发展充满信心。 【行为范例】倡导团结协作，只有上下拧成一股绳，才有战斗力的思想。 【行为范例】在领导过程中突出“人格魅力”，做一个有“人格魅力”的领导者。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮, 助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 【行为范例】要求下属主动了解客户困难与需求，积极克服技术和设备上的困难，提供独特的、能够为客户解决问题的个性化服务。以人为本,HMB, 【定义】尊重人性,追求员工、客户、自我与组织的共同发展。 , 共赢理念 尊重人性，视员工和客户为平等主体，以为员工与客户创造、提升价值为己任，倡导共赢。 , 个性化 对由阶层、教育、职业和价值观等造成的个体差异，持理解和包容的客观态度，尊重并容许差异及个性化表现的存在。 , 管理及服务人性化 能够在制定和实施管理以及为客户提供服务的过程中，充分考虑员工和客户的需要及心理感受，让员工和客户体验到来自企业的尊重、关注和认可。 【行为范例】不是功利地对待员工和客户，而视他们为共同发展的资源和伙伴。 【行为范例】包容和尊重差异，不会把自己的想法、做法强加于人。 【行为范例】从细微处着眼，周到关怀，努力提升员工的工作满意度、企业品牌及服务的美誉度 【行为范例】尊重每一个人的不同的风格，把合适的人放在适当的岗位上，并能为员工提供适合自身发展机会的空间 【行为范例】贯彻“让客户的花费有所值，而不仅仅是对客户利益的回报”。 【行为范例】密切关注员工感受，通过各种途径了解和掌握员工思想动态，重视员工满意度的提升。 【行为范例】从关注员工绩效和行为，要深入关注员工内心思想世界。 【行为范例】经常与员工座谈交流 系统建设 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作，做好企业的“掌舵人”。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 【行为范例】在顾全大局、勇于奉献上，能够起到表率作用。 战略思考,STG, 【定义】深刻理解公司战略思想,根据本企业实际将战略落到实处,并采取相应的措施保证战略的实现。 , 战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 , 战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 , 战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 , 战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。 【行为范例】准确并完整领会移动公司的发展战略及上级意图，为本分公司的发展制定规划和目标。 【行为范例】将对战略的理解准确传达给下属，令每个人都清楚自己在实现企业目标中所处的位置和应该发挥的作用。 【行为范例】组织学习讨论，定期召开会议研究战略实施中的反馈回来的问题。 【行为范例】对企业发展面临的机遇和挑战有清醒透彻的认识。制度构建 ,PRP, 【定义】根据组织的战略规划和业务构成,搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 , 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。 , 系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。 坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力;同时，使制度得到切实贯彻与, 执行，而不是流于形式。 , 评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。 【行为范例】力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作。 【行为范例】制定某项制度时，能够考虑到与其他制度的兼容性。 【行为范例】对企业管理的各个方面有宏观的把握，能够使之相互支撑和衔接。 【行为范例】对现代企业管理制度有深入的了解，研究优秀企业的成功个案，以资借鉴。 【行为范例】在制度实施过程中，能够广泛听取反馈意见，及时对制度进行升级完善。 资源整合,RSI, 【定义】从宏观上考虑资源的配置,将各种资源,人力、物力和财力,合理组织起来,尽可能地提高资源利用效率,促进资源的增值和发展。 , 洞察资源 具备开阔的视野和敏锐的直觉，能够洞察内外部各种资源的价值、需求和增值前景。 , 资源集成 善于将各种分散的资源集中和组合起来，通过全盘思考与协调组织，将这些资源进行统一分配使用，使其使用率达到最大化。 , 成本/效益分析 在制定各种决策和计划时，客观地考虑资源投入的成本、预期的回收价值和回收期长短。 , 借力 通过对外部资源的有效利用，弥补企业自身资源的不足，缩小战略目标与资源条件的差距。 【行为范例】在工作中高度重视人力资源和客户资源的开发与配置。 【行为范例】尝试采用外包的方式解决企业内部资源不足的问题(如基站代维)。 【行为范例】制订每项决策都要进行必要的投入产出效益分析，有的放矢，提高企业资源的利用效率。 【行为范例】在企业中充当发现人才的“伯乐”。 【行为范例】将零散的、企业内部和外部等资源一起进行综合考虑，分配利用。 知人善任 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 授权,ATH, 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体,使员工对组织产生承诺、归属感和参与感,提升员工的贡献度,并使自己从日常事务中解脱出来,专心致力于全局性工作。 , 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。 , 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会;信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 , 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标;以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 , 跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 【行为范例】抓大放小，把主要精力用于思考企业的大问题和未来方向上。 【行为范例】对授权不患得患失，不会一方面授权，一方面又坐立不安地担心事情干不好，怕自己受到责备而实施干预。 【行为范例】负起责任但不试图控制一切，能够让下属也同样感到自己有责任关注事情的进展。 【行为范例】懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理。 【行为范例】能做到“用人不疑”，给予充分的信任，不随便干预被授权者的工作。 【行为范例】通过恰当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处。 【行为范例】能够让下属有充分的责任感 团队整合,TMI, 【定义】协调团队内部关系,优化人员配置,使组织高效率地运转。 慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命, 有良好的预见力。 , 优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 , 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 , 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。 【行为范例】能够破格提拔和培养优秀的年轻干部。 【行为范例】帮助团队成员设定合适而准确的角色定位，使每个人都可以发挥所长。 【行为范例】能够有效识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力。 【行为范例】努力营造团结协作的工作氛围，主张以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾。 【行为范例】能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 基础素质 成就导向,ACH, 【定义】不满足于现状,对成功具有强烈的渴求,总是设定较高目标,要求自己克服障碍,完成具有挑战性的任务。 , 自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 , 内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 , 行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战, 性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 , 高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。 【行为范例】始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标。 【行为范例】渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。 【行为范例】在工作上执着追求，有点象“工作狂”。 【行为范例】不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。 内省,LIS, 【定义】内省力又称为自知力,指正确地分析和认识自我的能力。 , 了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 , 潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 , 整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 , 改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。 【行为范例】有自知之明，知道“可为”与“不可为”的界限。 【行为范例】在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间。 【行为范例】常总结和提炼成败的经验，以资借鉴、学习和发扬。 【行为范例】以发展为目的，对自己的工作表现做客观、理性的评价。 系统思维,SYT, 【定义】在分析和处理问题时,能够掌握全局,系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系,选择和制定系统的方案计划。 , 把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。 , 打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 , 全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 , 当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。 【行为范例】经常问“我们最初的目标是什么,”,“我们要解决什么问题，我们最根本的需求是什么,”，并以此作为思考的出发点。 【行为范例】善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感。 【行为范例】经常询问主管“在方案执行过程中会遇到哪些障碍、我们具有哪些资源，如何应对实际中出现的意外情况”等问题。 【行为范例】对各种方法的利弊有清晰的认识，快速地做出理性判断。 【行为范例】具备很强的综合分析能力，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路。 【行为范例】经常思考“可能遇到哪些问题,如何应对,”，以此督促下属全面考虑各种因素。 【行为范例】没有太多条条框框的束缚，思路开阔。自律,DSP, 【定义】指行为主体的自我约束、自我管理,是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。 , 责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权;对自己的工作负全责。 , 自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样。 , 坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。 , 抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己。 【行为范例】重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重。 【行为范例】做企业的“中流砥柱”，带给员工应对竞争和挑战的勇气。 【行为范例】能够把企业和员工的发展放在心中，有很强的责任感和使命感。 【行为范例】做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范。 【行为范例】有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系和利益面前，保持清醒的头脑。 分公司中层 1 调查汇总 在访谈中，我们与九个分公司的总经理、副总经理、市场部经理、网络部经理和人力资源部有关人员等关键岗位任职人员进行深入的访谈，向他们了解分公 司中层管理职位对任职者素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出这些个职位对任职者的要求是: 执行力，个人魅力，领导力，号召力，沟通能力，勇于承认错误，承担责任，人品，创新能力，培养、关爱下属，适当授权，公平公正，判断分析能力，了解业务，模范带头意识、作用，激励员工发挥潜能，识人用人，市场掌控，监督执行过程、修正，以公司利益为重，心胸宽阔，大度，勇于认错，勇于承担责任，部门工作气氛营造，豁达、豪爽，服众，为人处事，创新能力，指导下属，考虑全面，顾全大局，推动力，综合管理能力，诚信，凝聚力，团队建设，积极向上的心态，组织能力，讲究工作方法，有魄力、敢于管理，目标理解，关注细节、细致，计划、安排能力，监控，时间管理，原则性，注重结果，关注过程，思路清晰，问题解决，协调能力，敬业精神，工作理解，进取心，责任感，信任，勇于承担责任，工作作风，学习发展(追踪新知识)，人际能力，创新能力，资源利用，授权与过程管理的调和，决策能力，高效率，协作意识，凝聚力，策划组 织能力，事业心，注重反馈，应变能力，主动性 在访谈中，各个素质要素分别被提到的频度见下表。 表:分公司中层素质要素访谈调查统计结果 素质要素 频度 素质要素 频度 执行力 7 个人魅力 2 领导力 5 号召力 2 沟通能力 10 勇于承认错误，承担责任 1 人品 5 创新能力 1 培养、关爱下属 10 适当授权 2 公平公正 7 判断分析能力 1 了解业务 5 模范带头意识 3 激励员工发挥潜能 8 识人用人 3 市场掌控 1 监督执行过程、修正 1 以公司利益为重 1 心胸宽阔，大度 1 勇于认错，勇于承担责任 1 部门工作气氛营造 1 豁达、豪爽 2 服众 3 为人处事 1 创新能力 1 顾全大局 5 考虑全面 1 综合管理能力 2 推动力 1 凝聚力 1 诚信 1 积极向上的心态 1 团队建设 2 讲究工作方法 1 组织能力 2 目标理解 1 有魄力、敢于管理 2 计划、安排能力 5 关注细节、细致 1 时间管理 2 监控 1 注重结果 1 原则性 2 思路清晰 3 关注过程 1 协调能力 11 问题解决 3 工作理解 1 敬业精神 2 责任感 5 进取心 1 勇于承担责任 3 信任 3 学习发展(追踪新知识、新技5 工作作风 2 能) 创新能力 2 人际能力 3 授权与过程管理的调和 1 资源利用 1 高效率 1 决策能力 1 凝聚力 1 协作意识 2 事业心 1 策划组织能力 1 应变能力 1 注重反馈 2 主动性 3 其中，在访谈中为数不少的人分别谈到了网络部经理、市场营业部经理和其他职能部门经理职位对任职者的特别要求，现明列于下: (1)网络部经理:管理能力，懂技术但不一定精通，70%管理+30%技术。 (2)市场营业部经理:市场敏感，市场把握，反应敏捷，灵活性，营销政策制定，监控执行，内部员工潜力管理，团队建设，团队文化建设，有魄力、凝聚力，培养下属，激励员工，创新能力，资源组织，协调对外关系，公关能力。 (3)其他职能部门经理 任务理解，沟通，其中财务部经理专业知识要强，综合部经理要周到细心。 从统计表格中可以看出，沟通能力、协调能力、培养关爱下属被提到十、十一次之多，激励员工发挥潜能被提到了八次，执行力和公平公正被提到了七次，领导力、人品、了解业务、顾全大局、计划安排能力、责任感分别被提到了五次，思路清晰、勇于承担责任、主动性、人际能力、信任、问题解决、服众、识人用人、模范带头意识分别被提到了三次，由此可知，这些素质要素是被访谈者认为作为一个分公司中层管理者所应具备的。 2 模型设想 根据对分公司中层管理者的工作职能分析，分公司中层管理者关键职责有两个:其中一个关键职责是在既定战略目标下，带领本部门的团队执行或完成分公司高层领导班子、省公司下达的任务、工作方案，也就是说团队管理是其重要的工作内容。另一个关键职责是保证本部门所管辖的业务工作能正常运行、取得好的业绩，这就要求分公司中层管理者随时跟踪监控业务工作的开展情况，发现问题及时得到解决。而且，分公司中层管理者不仅要在本部门内部开展沟通协调工作，还要在部门之间进行相应的沟通协调，由于各个部门之间相互依赖、共同完成公司的目标和任务，要求该岗位的任职人员要以大局为重，有大局观念。 另一方面，作为分公司中层管理者，在实际工作中扮演着直接实现公司战略目标中流砥柱的角色;而且是各个员工的直接领导着者、管理者，又由于我国历史原因、现实国情导致了基层员工素质普遍偏低、素质高低参差不齐，因此，分公司中层管理岗位对任职者的自我管理与控制能力、基础素质要求较高， 鉴于以上访谈调查的统计结果，对分公司中层管理岗位的工作职能与内容的分析，我们将分公司中层管理者的素质模型分为团队管理、业务发展、自我管理和基础素质四大素质簇: 业务发展素质簇:统率、执行、排除疑难、指导与监控、以客户为中心和制度优化六个素质要素; 团队管理素质簇:沟通协调、激励、绩效导向、培养他人和识人用人五个素质要素; 自我管理素质簇:全局观念、学习发展、专业化和自我控制四个素质要素; 基础素质素质簇:同理心、责任心、自律和自信四个素质要素。 3 素质模型 营业类 分公司中层营业部 全局观念 4.0 学习发展 4.0 自我管理 专业化 3.5 自我控制 4.5 感召力 4.5 公关能力 4.5 排除疑难 4.0 市场导向 4.0 统率 5.0 业务发展 以客户为中心 4.5 执行 5.0 指导与监控 4.5 制度优化 4.5 资源整合 4.5 绩效导向 4.5 激励 4.5 团队管理 沟通协调 4.0 培养他人 4.0 识人用人 4.0 创新 4.0 同理心 4.0 基础素质 责任心 4.5 自信 4.0 业务发展 感召力,CVC, 【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为,采取说服、示范等方 法使他人信服、赞同的能力。 , 愿景共享 根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝 图，并使得员工愿意为之共同奋斗。 , 理念传播 能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追 求卓越的企业发展理念。 , 人格感染 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工 的信任与支持。 行为示范 能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。 , 【行为范例】身先示范，要求别人做到的自己要首先做到、做好。 【行为范例】营造良好的部门工作氛围，各司其职又团结协作。 【行为范例】能够赢得多数人的支持。 【行为范例】做一个有“人格魅力”的领导者。公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 , 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 , 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 , 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。排除 疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的, 捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】具备针对市场变化的快速反应能力。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 统率,CMD, 【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色,以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任,使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。 , 赢得信任 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。 , 组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。 , 危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。 , 震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。 【行为范例】让下属觉得自己是本部门的“主心骨”。 【行为范例】具有较强的组织能力，能够令各项工作有条不紊地进行。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 执行,EXE, 【定义】为确保战略计划的达成,通过采用创新性的、严格规范的管理行为,高效率地实施计划、取得成果的能力。 , 组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在。 , 可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。 , 组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工;善于预见障碍并制定和实施克服障碍的计划;善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。 工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低投入高质量地完, 成任务。 , 跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导;对责任做具体落实;对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 【行为范例】能够准确理解上级意图并清晰地传达给下属。 【行为范例】在推动部门各项工作的进展上起着重要作用。 指导与监控,GNM, 【定义】对下属的工作提供指导与支持,促使其能力提升,对布置给下属的工作进行跟踪,要求其及时反馈,并根据情况做出相应对策的能力。 , 业务支持 精通有关业务;能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。 , 追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。 , 分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。 【行为范例】能够让下属明确地知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成。 【行为范例】跟踪下属工作进展并给予必要的指导。 【行为范例】在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。 制度优化,OPT, 【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节,并有针对性地通过制度的建设、补充,不断优化企业管理制度体系,提升和强化行政管理效力。 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的, 理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。 , 组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。 , 制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。 【行为范例】能够通过制定相关制度，逐步规范工作的流程和方法，提升工作效率。 【行为范例】能够对其他企业的做法加以借鉴和学习。 【行为范例】能够在工作中留意制度缺环和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善。 【行为范例】在实施某项制度时，能够领会制度主旨，根据本部门的实际情况，因地制宜地执行。 资源整合,RSI, 【定义】从宏观上考虑资源的配置,将各种资源,人力、物力和财力,合理组织起来,尽可能地提高资源利用效率,促进资源的增值和发展。 , 洞察资源 具备开阔的视野和敏锐的直觉，能够洞察内外部各种资源的价值、需求和增值前景。 , 资源集成 善于将各种分散的资源集中和组合起来，通过全盘思考与协调组织，将这些资源进行统一分配使用，使其使用率达到最大化。 , 成本/效益分析 在制定各种决策和计划时，客观地考虑资源投入的成本、预期的回收价值和回收期长短。 , 借力 通过对外部资源的有效利用，弥补企业自身资源的不足，缩小战略目标与资源条件的差距。 【行为范例】在工作中高度重视人力资源和客户资源的开发与配置。 【行为范例】尝试采用外包的方式解决企业内部资源不足的问题(如基站代维)。 【行为范例】制订每项决策都要进行必要的投入产出效益分析，有的放矢，提高企业资源的利用效率。 【行为范例】在企业中充当发现人才的“伯乐”。 【行为范例】将零散的、企业内部和外部等资源一起进行综合考虑，分配利用。 团队管理 绩效导向,PMO, 【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据,重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。 , 设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 , 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 , 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 , 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。 【行为范例】具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气。 【行为范例】督促下属就工作进展及时反馈。 【行为范例】明确确定任务的完成时间及标准。 【行为范例】经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的, 时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 识人用人,STF, 【定义】识别和发掘下属的优势与潜能,用人之长,使其最大限度地发挥作用,实现团队与成员共同成长。 , 识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。 , 优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件。 , 激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励措施，以激发员工的工作热情。 , 促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，努力为员工创造发展的空间和机遇。 【行为范例】了解每个下属的长处和不足，能够用其所长。 【行为范例】能够给下属一份发挥潜力的空间。 自我管理 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】在顾全大局、勇于牺牲和奉献上，能够起到表率作用。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创, 造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，, 不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。, 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在困难的时刻，能够以自己坚定的表现给下属信心和勇气。 营销类 分公司中层营销类 自我控制 4.5 全局观念 4.5 自我管理 专业化 4.5 学习发展 4.0 业务发展 统率 4.5 以客户为中心 4.5 排除疑难 4.5 市场导向 4.5 公关能力 4.5 执行 4.5 制度优化 4.0 指导与监控 4.0 关注细节 3.5 沟通协调 4.0 绩效导向 4.5 团队管理 激励 4.0 培养他人 4.0 识人用人 4.0 创新 4.5 同理心 4.0 基础素质 责任心 4.5 自信 4.0 业务发展 公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 , 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 , 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 , 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。关注 细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】在每项工作结束之前，要求下属反复进行检查。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导下属“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的, 捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】具备针对市场变化的快速反应能力。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 统率,CMD, 【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色,以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任,使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。 , 赢得信任 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。 , 组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。 , 危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。 , 震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。 【行为范例】让下属觉得自己是本部门的“主心骨”。 【行为范例】具有较强的组织能力，能够令各项工作有条不紊地进行。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 执行,EXE, 【定义】为确保战略计划的达成,通过采用创新性的、严格规范的管理行为,高效率地实施计划、取得成果的能力。 , 组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在。 , 可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。 , 组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工;善于预见障碍并制定和实施克服障碍的计划;善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。 工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低投入高质量地完, 成任务。 , 跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导;对责任做具体落实;对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 【行为范例】能够准确理解上级意图并清晰地传达给下属。 【行为范例】在推动部门各项工作的进展上起着重要作用。 指导与监控,GNM, 【定义】对下属的工作提供指导与支持,促使其能力提升,对布置给下属的工作进行跟踪,要求其及时反馈,并根据情况做出相应对策的能力。 , 业务支持 精通有关业务;能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。 , 追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。 , 分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。 【行为范例】能够让下属明确地知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成。 【行为范例】跟踪下属工作进展并给予必要的指导。 【行为范例】在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。 制度优化,OPT, 【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节,并有针对性地通过制度的建设、补充,不断优化企业管理制度体系,提升和强化行政管理效力。 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的, 理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。 , 组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。 , 制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。 【行为范例】能够通过制定相关制度，逐步规范工作的流程和方法，提升工作效率。 【行为范例】能够对其他企业的做法加以借鉴和学习。 【行为范例】能够在工作中留意制度缺环和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善。 【行为范例】在实施某项制度时，能够领会制度主旨，根据本部门的实际情况，因地制宜地执行。 团队管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】常与下属交流，特别是在他们遇到难题时。 【行为范例】定规矩(如例会等)，确保部门内信息流通顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 绩效导向,PMO, 【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据,重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。 , 设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 , 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 , 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 , 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。 【行为范例】具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气。 【行为范例】督促下属就工作进展及时反馈。 【行为范例】明确确定任务的完成时间及标准。 【行为范例】经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的, 时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 识人用人,STF, 【定义】识别和发掘下属的优势与潜能,用人之长,使其最大限度地发挥作用,实现团队与成员共同成长。 , 识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。 , 优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件。 , 激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励措施，以激发员工的工作热情。 , 促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，努力为员工创造发展的空间和机遇。 【行为范例】了解每个下属的长处和不足，能够用其所长。 【行为范例】能够给下属一份发挥潜力的空间。 自我管理 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】在顾全大局、勇于牺牲和奉献上，能够起到表率作用。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创, 造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，, 不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】关注业界动向，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实, 现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 , 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在困难的时刻，能够以自己坚定的表现给下属信心和勇气。 技术类 分公司中层技术类 自我管理 全局观念 3.5 学习发展 4.0 专业化 4.0 自我控制 4.5 关注细节 4.0 排除疑难 4.0 前沿追踪 4.0 市场导向 3.5 业务发展 统率 4.5 以客户为中心 4.0 执行 4.5 指导与监控 4.0 制度优化 4.0 沟通协调 4.0 绩效导向 4.0 团队管理 激励 4.0 培养他人 4.0 识人用人 4.0 创新 4.0 同理心 3.5 基础素质 责任心 4.5 自信 4.0 业务发展 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键 细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到, 更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】在每项工作结束之前，要求下属反复进行检查。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导下属“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处, 理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 前沿追踪,FTT, 【定义】密切关注理论与实践前沿,追踪本组织所在行业发展的热点。 , 知识面广博 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。 , 行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济形势与竞争态势。 , 专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测到将来发展的广度和深度。 【行为范例】能够了解竞争对手，做到知己知彼。 【行为范例】不断钻研新技术，在打造企业竞争优势上起到关键作用。 【行为范例】关注行业动态，为策略的调整积累依据。市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和, 影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】具备针对市场变化的快速反应能力。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 统率,CMD, 【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色,以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任,使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。 , 赢得信任 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。 , 组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。 , 危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。 , 震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。 【行为范例】让下属觉得自己是本部门的“主心骨”。 【行为范例】具有较强的组织能力，能够令各项工作有条不紊地进行。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 执行,EXE, 【定义】为确保战略计划的达成,通过采用创新性的、严格规范的管理行为,高效率地实施计划、取得成果的能力。 , 组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在。 , 可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。 组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工;善于预见障碍并制定, 和实施克服障碍的计划;善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。 , 工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低投入高质量地完成任务。 , 跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导;对责任做具体落实;对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 【行为范例】能够准确理解上级意图并清晰地传达给下属。 【行为范例】在推动部门各项工作的进展上起着重要作用。 指导与监控,GNM, 【定义】对下属的工作提供指导与支持,促使其能力提升,对布置给下属的工作进行跟踪,要求其及时反馈,并根据情况做出相应对策的能力。 , 业务支持 精通有关业务;能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。 , 追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。 , 分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。 【行为范例】能够让下属明确地知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成。 【行为范例】跟踪下属工作进展并给予必要的指导。 【行为范例】在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。 制度优化,OPT, 【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节,并有针对性地通过制度的建设、补充,不断优化企业管理制度体系,提升和强化行政管理效力。 , 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。 , 组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。 , 制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。 【行为范例】能够通过制定相关制度，逐步规范工作的流程和方法，提升工作效率。 【行为范例】能够对其他企业的做法加以借鉴和学习。 【行为范例】能够在工作中留意制度缺环和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善。 【行为范例】在实施某项制度时，能够领会制度主旨，根据本部门的实际情况，因地制宜地执行。 团队管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问, 题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】常与下属交流，特别是在他们遇到难题时。 【行为范例】定规矩(如例会等)，确保部门内信息流通顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 绩效导向,PMO, 【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据,重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。 , 设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 , 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 , 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 , 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。 【行为范例】具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气。 【行为范例】督促下属就工作进展及时反馈。 【行为范例】明确确定任务的完成时间及标准。 【行为范例】经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 识人用人,STF, 【定义】识别和发掘下属的优势与潜能,用人之长,使其最大限度地发挥作用,实现团队与成员共同成长。 , 识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。 , 优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件。 激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励措施，以激发员, 工的工作热情。 , 促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，努力为员工创造发展的空间和机遇。 【行为范例】了解每个下属的长处和不足，能够用其所长。 【行为范例】能够给下属一份发挥潜力的空间。 自我管理 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】在顾全大局、勇于牺牲和奉献上，能够起到表率作用。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】关注业界动向，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面, 临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所, 从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 , 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在困难的时刻，能够以自己坚定的表现给下属信心和勇气。 行政类 分公司中层行政类 全局观念 3.5 学习发展 4.0 自我管理 专业化 3.5 自我控制 4.5 业务发展 公关能力 3.5 关注细节 4.0 排除疑难 4.0 市场导向 3.5 统率 4.5 以客户为中心 4.0 执行 4.5 指导与监控 4.0 制度优化 4.0 沟通协调 4.0 绩效导向 4.0 团队管理 激励 4.0 培养他人 4.0 识人用人 4.0 创新 4.0 同理心 4.0 基础素质 责任心 4.5 自信 4.0 业务发展 公关能力,PLR, 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能 力。 , 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在 公众中的形象。 , 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情 景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈, 能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 , 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 【行为范例】与上级、同级、地市相关单位等建立良性关系，为业务开展赢得更大空间和机会。 【行为范例】能屈能伸，面对压力能够泰然处之。 【行为范例】具备较高的社交能力，能够应对各种复杂的人际情境。 【行为范例】能够快速处理冲突和矛盾。 【行为范例】具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的影响力。关注 细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励他人尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导他人“以事实说话”。 【行为范例】率先垂范，善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导他人关注细节的完美。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和, 影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】具备针对市场变化的快速反应能力。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 统率,CMD, 【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色,以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任,使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。 , 赢得信任 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。 , 组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。 , 危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。 , 震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。 【行为范例】让下属觉得自己是本部门的“主心骨”。 【行为范例】具有较强的组织能力，能够令各项工作有条不紊地进行。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 执行,EXE, 【定义】为确保战略计划的达成,通过采用创新性的、严格规范的管理行为,高效率地实施计划、取得成果的能力。 , 组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在。 , 可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。 组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工;善于预见障碍并制定, 和实施克服障碍的计划;善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。 , 工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低投入高质量地完成任务。 , 跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导;对责任做具体落实;对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 【行为范例】能够准确理解上级意图并清晰地传达给下属。 【行为范例】在推动部门各项工作的进展上起着重要作用。 指导与监控,GNM, 【定义】对下属的工作提供指导与支持,促使其能力提升,对布置给下属的工作进行跟踪,要求其及时反馈,并根据情况做出相应对策的能力。 , 业务支持 精通有关业务;能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。 , 追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。 , 分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。 【行为范例】能够让下属明确地知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成。 【行为范例】跟踪下属工作进展并给予必要的指导。 【行为范例】在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。 制度优化,OPT, 【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节,并有针对性地通过制度的建设、补充,不断优化企业管理制度体系,提升和强化行政管理效力。 , 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。 , 组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。 , 制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。 【行为范例】能够通过制定相关制度，逐步规范工作的流程和方法，提升工作效率。 【行为范例】能够对其他企业的做法加以借鉴和学习。 【行为范例】能够在工作中留意制度缺环和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善。 【行为范例】在实施某项制度时，能够领会制度主旨，根据本部门的实际情况，因地制宜地执行。 团队管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做, 出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】常与下属交流，特别是在他们遇到难题时。 【行为范例】定规矩(如例会等)，确保部门内信息流通顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 绩效导向,PMO, 【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据,重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。 , 设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 , 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 , 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 , 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。 【行为范例】具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气。 【行为范例】督促下属就工作进展及时反馈。 【行为范例】明确确定任务的完成时间及标准。 【行为范例】经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 识人用人,STF, 【定义】识别和发掘下属的优势与潜能,用人之长,使其最大限度地发挥作用,实现团队与成员共同成长。 , 识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。 , 优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件。 , 激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励措施，以激发员工的工作热情。 促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，努力为员工创造, 发展的空间和机遇。 【行为范例】了解每个下属的长处和不足，能够用其所长。 【行为范例】能够给下属一份发挥潜力的空间。 自我管理 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】在顾全大局、勇于牺牲和奉献上，能够起到表率作用。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力, 与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实, 现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 , 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在困难的时刻，能够以自己坚定的表现给下属信心和勇气。 财务类 业务发展 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励他人尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导他人“以事实说话”。 【行为范例】率先垂范，善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导他人关注细节的完美。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人, 的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入, 了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】具备针对市场变化的快速反应能力。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 统率,CMD, 【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色,以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任,使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。 , 赢得信任 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。 , 组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。 , 危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。 , 震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。 【行为范例】让下属觉得自己是本部门的“主心骨”。 【行为范例】具有较强的组织能力，能够令各项工作有条不紊地进行。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 执行,EXE, 【定义】为确保战略计划的达成,通过采用创新性的、严格规范的管理行为,高效率地实施计划、取得成果的能力。 , 组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在。 , 可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。 , 组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工;善于预见障碍并制定和实施克服障碍的计划;善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。 , 工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低投入高质量地完成任务。 , 跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导;对责任做具体落实;对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 【行为范例】能够准确理解上级意图并清晰地传达给下属。 【行为范例】在推动部门各项工作的进展上起着重要作用。 指导与监控,GNM, 【定义】对下属的工作提供指导与支持,促使其能力提升,对布置给下属的工作进行跟踪,要求其及时反馈,并根据情况做出相应对策的能力。 , 业务支持 精通有关业务;能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。 , 追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。 , 分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。 【行为范例】能够让下属明确地知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成。 【行为范例】跟踪下属工作进展并给予必要的指导。 【行为范例】在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。 制度优化,OPT, 【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节,并有针对性地通过制度的建设、补充,不断优化企业管理制度体系,提升和强化行政管理效力。 , 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 , 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。 组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌, 握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。 , 制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。 【行为范例】能够通过制定相关制度，逐步规范工作的流程和方法，提升工作效率。 【行为范例】能够对其他企业的做法加以借鉴和学习。 【行为范例】能够在工作中留意制度缺环和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善。 【行为范例】在实施某项制度时，能够领会制度主旨，根据本部门的实际情况，因地制宜地执行。 团队管理 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】常与下属交流，特别是在他们遇到难题时。 【行为范例】定规矩(如例会等)，确保部门内信息流通顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】懂得倾听的艺术。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 绩效导向,PMO, 【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据,重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。 , 设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 , 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 , 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 , 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。 【行为范例】具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气。 【行为范例】督促下属就工作进展及时反馈。 【行为范例】明确确定任务的完成时间及标准。 【行为范例】经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 激励,MTV, 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情,保证预定目标的实现。 , 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 , 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。 , 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 , 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 , 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 , 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 【行为范例】将下属员工的满意度作为考核管理者的重要指标。 【行为范例】经常性地鼓励和赞赏员工在工作中所取得的进步和成绩。 【行为范例】不抢功诿过。在遇到问题时，总是先从自己身上找原因;将功劳归因于团队，把荣誉分给下属，而不是将成功都揽到自己头上。 【行为范例】鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证等形式切实推动员工参与到企业运作来。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 【行为范例】给下属提供学习和实践的机会，并鼓励他们不要怕犯错误。 识人用人,STF, 【定义】识别和发掘下属的优势与潜能,用人之长,使其最大限度地发挥作用,实现团队与成员共同成长。 , 识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。 , 优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件。 , 激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励措施，以激发员工的工作热情。 , 促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，努力为员工创造发展的空间和机遇。 【行为范例】了解每个下属的长处和不足，能够用其所长。 【行为范例】能够给下属一份发挥潜力的空间。 自我管理 全局观念,OVV, 【定义】从组织整体和长期的角度,进行考虑决策、开展工作,保证企业健康发展。 , 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 , 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 , 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 , 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 【行为范例】工作思路清晰，重点突出。 【行为范例】在企业中，严格按照规章制度办事。 【行为范例】在顾全大局、勇于牺牲和奉献上，能够起到表率作用。 【行为范例】能够对组织的战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。 【行为范例】把一个企业看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。, , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向下属请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和, 决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】鼓励下属多角度思考，提出多种解决思路。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。, 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在困难的时刻，能够以自己坚定的表现给下属信心和勇气。 高级营销人才 1 调查汇总 在访谈中，我们与九个分公司的总经理、副总经理、市场部经理、网络部经理和人力资源部有关人员等关键岗位任职人员进行深入的访谈，了解他们对分公司高级营销人才素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出高级营销人才的素质要求是: 个性外向，市场操作能力，市场敏感，创新能力，发现问题、解决问题，市场应对，人际能力，计算机应用能力，业务能力，知名度，沟通能力，学习发展，吃苦耐劳，市场反馈，公关能力，积极主动，竞争意识，危机意识，分析判断能力，反映敏捷，思维发散，灵活性，团结协作意识，为人处世 在访谈中，各素质要素分别被提到的频度下表。 表:分公司高级营销人才素质要素访谈调查统计结果 素质要素 频度 素质要素 频度 个性外向 1 市场操作能力 5 市场敏感 5 创新能力 7 发现问题、解决问题 3 市场应对 2 人际能力 2 计算机应用能力 1 业务能力 1 知名度 1 沟通能力 2 学习发展 2 吃苦耐劳 1 市场反馈 1 公关能力 1 积极主动 1 竞争意识 1 危机意识 1 分析判断能力 1 反映敏捷 1 思维发散 1 灵活性 1 团结协作意识 1 为人处世 1 从统计表格中可以看出，创新能力被提到了七次之多，市场敏感、市场操作能力分别别提到了五次，发现问题、解决问题的能力被提到了三次，人际能力、 沟通能力、市场应对、学习发展分别被提到了两次，显然，这些素质要素是被调查者认为作为高级营销人才所应具备的。 2. 模型设想 根据对高级营销人才所在岗位的工作内容分析表明，作为在基层、一线直接从事市场营销或客服工作的高级营销人员，在营销工作方面自然要求比普通营销人员技高一筹，对市场分析要有独特的视角，制定的营销方案、营销过程管理的改进或再造能够不断创新，达到出奇制胜的效果。又由于市场营销工作人员在工作中和客户打交道的机会较多，要求高级营销人员在思想上有以客户为中心的意识，并在工作中身体力行;在公司政策范围内灵活机动地处理客户事宜;具有较强沟通能力，能够迅速赢得客户的信任，和客户保持长久的工作业务往来，为公司争取到更大的市场份额，获得更好的业绩。 由于从一名普通的技术人员成长为高级技术人才，其间需要付出许多艰辛、努力和长时间的磨练，要求高级技术人才有较强的自我管理能力、自我控制能力、不断学习前沿的知识技能，时常以专业化标准来要求自己的工作。 鉴于以上访谈调查的统计结果，对分公司高级营销人才的工作职能与内容、“三高人才”评选办法的分析，我们将分公司高级营销人才的素质模型分为营销专业服务、客户服务、自我管理和基础素质四大素质簇: 营销专业服务素质簇:排除疑难、创新、市场分析、计划制定四个素质要素; 客户服务素质簇:以客户为中心、人际交往、团队合作、市场导向四个素质要素; 自我管理素质簇:专业化、学习发展、自我控制、弹性与适应四个素质要素; 基础素质素质簇:同理心、敬业、语言表达、自信、责任心等五个素质要素。 3. 素质模型 高级营销人才 弹性与适应 3.5 学习发展 4.0 自我管理 专业化 4.5 自我控制 3.5 创新 3.5 营销专业服务 排除疑难 4.0 市场分析 4.0 计划制定 3.5 人际交往 4.0 市场导向 3.5 客户服务 团队合作 4.0 以客户为中心 4.5 敬业 4.0 同理心 4.0 基础素质 语言表达 4.0 自信 3.5 责任心 4.0 营销专业服务类 创新,INV, 【定义】不受陈规和以往经验的束缚,不断改进工作学习方法,以适应新观念、新形势发展的要求。 , 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 , 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 , 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 , 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 , 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 【行为范例】愿意尝试新方法，能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系。 【行为范例】鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施。 【行为范例】能够灵活、变通地解决问题。 【行为范例】能够作为公司创新精神的倡导者。 【行为范例】对新生事物有良好的接受性。 【行为范例】创造性地落实上级布置的各项工作，而不是教条、死板地去执行。 【行为范例】不断学习，开拓视野，持续改进。 计划制定,PLN, 【定义】能够迅速理解上级意图,形成目标,整合资源,制定具体的、可操作的行动方案,并监督计划实施的能力。 , 意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 , 资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 , 方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 , 执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 【行为范例】能够准确领会上级意图，能够把握好方案计划的初衷和方向。 【行为范例】能够在制定计划时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能够切合企业实际。 【行为范例】制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订。 【行为范例】具备良好的统筹能力，能够有效组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 【行为范例】对工作中的突发事件或情境，有应急处理能力。 市场分析,MAA, 【定义】密切关注市场,通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等,进行分析处理,用以了解市场变动的趋势、指导自己的工作。 市场意识 深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密切关注市场环, 境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 信息获取 能够掌握科学、先进的市场调查方法，快速准确地获得来自市场的第一手资料，保持对市场变化的敏感。 , 科学分析 能够运用多种先进、高效的统计分析工具(如计算机统计软件)，科学、客观地对原始信息进行统计处理，从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。 , 研究与报告 具备一定的市场研究能力，能够从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告。 【行为范例】经常将市场近况向他人分析讲解， 常从多个角度分析、比较新的业务产品的市场需求。 【行为范例】能够通过对市场信息的把握，提供具有前瞻性的指导。 【行为范例】能够借助工具，对市场做科学地、量化地分析。 【行为范例】能够通过多种途径，快速准确地获取来自市场的第一手资料。 【行为范例】能够快速形成市场分析报告，清晰阐明观点，为决策提供参考。 客户服务 人际交往,PEC, 【定义】对人际交往保持高度的兴趣,能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖,从而赢得良好的人际交往氛围。 , 人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。 , 热情主动 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。 , 社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力;能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。 , 诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。 【行为范例】能够给人一种诚恳、被信任的印象，并获得周围的人信赖和支持。 【行为范例】在工作中，能够顾及到他人的感受，懂得适当照顾他人情绪，不会一意孤行。 【行为范例】具备良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听。 【行为范例】待人热情主动。 【行为范例】对不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。 市场导向,MKO, 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 , 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 , 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 , 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 , 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 , 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 【行为范例】有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略。 【行为范例】以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标。 【行为范例】具备市场洞察力，对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握。 【行为范例】在决策前，总要寻找市场分析依据。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配合同事完成工作任务。 , 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 , 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】愿意相信他人，也能够被他人信任。 【行为范例】角色定位准确，知道怎样使自己在团队中发挥更大的作用。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队 目标所做的努力。以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客, 户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 自我管理 弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】在人际交往中，能够灵活地使用各种技巧和方式，表现得八面玲珑，游刃有余。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。学 习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向别人请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】关注业界动向，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮, 助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 敬业,DVT, 【定义】热爱自己的职业,有良好的职业道德和强烈的职业使命感,工作兢兢业业、任劳任怨,为了自己的职业而乐于奉献。 , 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 , 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 , 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够真诚待人，诚信处事。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 语言表达,PRS, 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 , 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 , 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 , 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 , 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 【行为范例】能用言简意赅的语言，清晰地阐明观点。 【行为范例】能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解。 【行为范例】言语流畅，应答迅速。 【行为范例】在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传递。 【行为范例】能够根据环境、对象的不同，采取不同的表达方式和策略。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实, 现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 , 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 高级技术人才 1 调查汇总 在访谈中，我们与九个分公司的总经理、副总经理、市场部经理、网络部经理和人力资源部有关人员等关键岗位任职人员进行深入的访谈，了解他们对分公司高级技术人才素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出高级技术人才的素质要求是: 反映敏捷，理解能力，专业技术能力，人品，客户服务意识，指导能力，模范带头能力，发现问题、解决问题的能力，时间观念，高学历，反应敏捷，理解能力，学习发展，高品质，工作态度，综合解决问题能力，责任心，严密的逻辑思维，专研能力，积极性、主动性，突发事件处理能力，计算机应用能力，工作效率提高，创新能力，大局观念，敬业精神，团结协作能力，为人处世，模范意识 在访谈中，各素质要素分别被提到的频度见下表。 表:分公司高级技术人才素质要素访谈调查统计结果 素质要素 频度 素质要素 频度 反映敏捷 1 理解能力 1 专业技术能力 11 人品 2 客户服务意识 3 指导能力 模范带头能力 2 发现问题、解决问题的10 能力 时间观念 2 高学历 3 反应敏捷 1 理解能力 1 学习发展 4 高品质 1 工作态度 3 模范意识 1 责任心 2 严密的逻辑思维 1 专研能力 1 积极性、主动性 1 突发事件处理能力 1 计算机应用能力 1 工作效率提高 1 创新能力 6 素质要素 频度 素质要素 频度 大局观念 1 敬业精神 1 团结协作能力 1 为人处世 1 从统计表格中可以看出，专业技术能力被提到了十一次之多，发现问题、综合解决问题的能力被提到了十次，创新能力被提到了六次，学习发展被提到了四次，客户服务意识、工作态度和高学历被提到了三次，显然，这些素质要素是被 调查者认为作为高级技术人才所应具备的。 2. 模型设想 根据对高级技术人才所在岗位的工作分析内容表明，作为在基层、一线直接从事技术工作的高级技术人员，在技术工作方面自然要求比普通技术人员技高一筹，能够关注到关键技术细节各个方面，能够发现别人不能发现的问题，解决别人不能解决的问题，以使通讯网络的畅通、广大客户的通讯设备的正常使用得到保证。 与此同时，通过“三高人才”评选办法的分析可知，作为技术部门的一员、分公司的高级人才，本身就是技术方面的模范。因此，要求高级技术人才有模范意识，在专业技术上对其他人员进行指导、培养，在工作中起到模范带头作用，积极主动和领导、其他员工密切配合，带领他们共同完成部门任务。 由于从一名普通的技术人员成长为高级技术人才，其间需要付出许多艰辛、努力和长时间的磨练，要求高级技术人才有较强的自我管理能力、耐力、不断学习和专研的精神。 鉴于以上访谈调查的统计结果，对分公司高级技术人才的工作职能与内容、“三高人才”评选办法的分析，我们将分公司高级技术人才的素质模型分为问题解决、协同合作、自我管理和基础素质四大素质簇: 问题解决素质簇:关注细节、排除疑难和前沿追踪三个素质要素; 协同合作素质簇:团队合作、沟通协调、培养他人、以客户为中心四个素质要素; 自我管理素质簇:专业化、学习发展、弹性与适应、自我控制四个素质要素; 基础素质素质簇:同理心、敬业、、责任心、自信、语言表达等五个素质要素。 3. 素质模型 高级技术人才 弹性与适应 3.5 自我管理 学习发展 4.0 专业化 4.5 自我控制 3.5 沟通协调 4.0 培养他人 4.0 协同合作 团队合作 4.5 以客户为中心 4.0 关注细节 4.5 问题解决 排除疑难 4.0 前沿追踪 3.5 敬业 4.0 同理心 4.0 基础素质 责任心 4.0 语言表达 3.5 自信 3.5 解决问题 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】能够认识到“技术无小事”，并做到不放过任何小的隐患。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导下属“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 , 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 前沿追踪,FTT, 【定义】密切关注理论与实践前沿,追踪本组织所在行业发展的热点。 , 知识面广博 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。 , 行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济形势与竞争态势。 , 专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测到将来发展的广度和深度。 【行为范例】能够了解竞争对手，做到知己知彼。 【行为范例】不断钻研新技术，在打造企业竞争优势上起到关键作用。 【行为范例】关注行业动态，为策略的调整积累依据。 协同合作 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】乐于就工作与他人交换看法。 【行为范例】能够妥善处理上上下下的关系，获得各方支持。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应 对。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配合同事完成工作任务。 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专, 业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 , 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】愿意相信他人，也能够被他人信任。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮, 助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 自我管理 弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】在人际交往中，能够灵活地使用各种技巧和方式，表现得八面玲珑，游刃有余。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。学 习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向别人请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力, 与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】关注业界动向，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 敬业,DVT, 【定义】热爱自己的职业,有良好的职业道德和强烈的职业使命感,工作兢兢业业、任劳任怨,为了自己的职业而乐于奉献。 , 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 , 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 , 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够真诚待人，诚信处事。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 语言表达,PRS, 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 , 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 , 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐, 于接受。 , 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 【行为范例】能用言简意赅的语言，清晰地阐明观点。 【行为范例】能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解。 【行为范例】言语流畅，应答迅速。 【行为范例】在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传递。 【行为范例】能够根据环境、对象的不同，采取不同的表达方式和策略。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 , 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 , 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 优秀管理人才 1. 调查汇总 在访谈中，我们与九个分公司的总经理、副总经理、市场部经理、网络部经理和人力资源部有关人员等关键岗位任职人员进行深入的访谈，了解他们对分公司高级管理人才素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出高级管理人才的素质要求是: 沟通能力，创新能力，组织协调能力，专业管理知识技能，责任心，业务了解，积极主动性，人品，参与意识，模范意识，综合素质，解决问题的能力，综合判断分析能力，文字表达能力，沟通，工作效率提升，为人处事，团结、协作意识 在访谈中，各个素质要素分别被提到的频度见下表。 分公司高级营销人才素质要素访谈调查统计结果 素质要素 频度 素质要素 频度 沟通能力 4 创新能力 7 组织协调能力 2 专业管理知识技能 4 责任心 2 业务了解 2 积极主动性 1 人品 1 参与意识 1 模范意识 2 综合素质 1 解决问题的能力 1 综合判断分析能力 2 文字表达能力 1 为人处事 1 工作效率提升 1 团结、协作意识 2 从统计表格中可以看出，创新能力被提到了七次之多，沟通能力、专业管理知识技能被提到了四次，组织协调能力、责任心、综合判断分析能力、业务了解、模范意识、团结、协作意识被分别提到了两次，显然，这些素质要素是被调查者认为作为高级管理人才所应具备的。 2. 模型设想 根据对高级管理人才所在岗位的工作分析内容表明，作为在基层从事管理工作的高级管理人员，在所主管的管理领域内的工作自然要求比普通管理人员技高一筹，能够关注到管理工作某些关键细节问题，能够制定并推行某些管理计划或方案，研究分析本职工作中的信息，及时向有关上级汇报，以期为其他部门或一线人员提供更好的服务。同时，作为从事基层管理工作的高级管理人员在工作中，总是通过为其他人员提供专业的管理服务工作，实现对公司业务的支持，因此，在工作中需要和有关人员不断地交流沟通，这就要求高级管理人才具备良好的沟通能力。 与此同时，通过对“三高人才”评选办法的分析可知，作为某管理部门的普通一员、分公司的高级人才，本身就是管理工作方面的模范。因此，要求高级管理人才有模范意识，在专业管理工作上对其他人员进行指导、培养，在工作中起到模范带头作用，积极主动和领导、其他员工密切配合，带领他们共同完成部门任务。 由于从一名普通的管理人员成长为高级管理人才，其间需要付出许多艰辛、努力和长时间的磨练，要求高级管理人才有较强的自律性、自我管理能力、自我控制能力、不断学习专研专业领域内前沿的知识技能，时常以专业化标准来要求自己的工作。 鉴于以上访谈调查的统计结果，对分公司高级管理人才的工作职能与内容、“三高人才”评选办法的分析，我们将分公司高级管理人才的素质模型分为专业服务、协同合作、自我管理和基础素质四大素质簇: 专业服务素质簇:关注细节、排除疑难、信息分析、计划制定四个素质要素; 协同合作素质簇:团队合作、沟通协调、培养他人、以客户为中心四个素质要素; 自我管理素质簇:专业化、学习发展、自我控制、弹性与适应四个素质要素; 基础素质素质簇:同理心、敬业、语言表达、自信、责任心等五个素质要素。 3. 素质模型 优秀管理人才 弹性与适应 3.5 学习发展 4.0 自我管理 专业化 4.0 自我控制 3.5 关注细节 4.0 计划制定 4.0 专业服务 排除疑难 4.0 信息分析 4.0 沟通协调 4.0 培养他人 4.0 协同合作 团队合作 4.5 以客户为中心 4.0 敬业 4.0 同理心 4.0 基础素质 语言表达 4.0 自信 3.5 责任心 4.0 专业服务 关注细节,DTO, 【定义】关注事实和细节,而不是抽象的概念,既考虑到全局,又深入了解关键细节,以细节的完美作为重要的努力方向。 , 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 , 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 , 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】以“细节处见真功夫”的观点考量下属的工作表现。 【行为范例】学习并鼓励他人尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】引导他人“以事实说话”。 【行为范例】率先垂范，善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导他人关注细节的完美。 计划制定,PLN, 【定义】能够迅速理解上级意图,形成目标,整合资源,制定具体的、可操作的行动方案,并监督计划实施的能力。 , 意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 , 资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 , 方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 , 执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 【行为范例】能够准确领会上级意图，所制定的方案计划、采取的措施得到上级支持。 【行为范例】计划的流程合理、可操作性强，指示明确。 【行为范例】能够在制定计划时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能够切合企业实际。 【行为范例】制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订。 【行为范例】具备良好的统筹能力，能够有效组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 排除疑难,PLS, 【定义】对于工作中出现的问题,能够抓住其本质,提出创造性的解决方案,并付诸实施。 , 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 , 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理, 评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 , 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 , 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 , 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能力。 【行为范例】问题分析客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键。 【行为范例】在问题发生时，能够尽可能地征求大家的意见和解决方案。 【行为范例】能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 协同合作 沟通协调,CMC, 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系,促成相互理解,获得支持与配合的能力。 , 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 , 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 , 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 , 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】乐于就工作与他人交换看法。 【行为范例】能够妥善处理上上下下的关系，获得各方支持。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 培养他人,DEV, 【定义】有培养他人的意愿与倾向,关注他们的潜能与可塑性,并在实际工作中帮助其成长。 , 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 , 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 , 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 , 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 , 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 【行为范例】将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作。 【行为范例】支持员工培训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案。 【行为范例】愿意通过自己的努力和帮助，使他人做得更好。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配合同事完成工作任务。 , 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以, 团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】愿意相信他人，也能够被他人信任。 【行为范例】不会让团队成员觉得与之有沟通障碍。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 以客户为中心,CMF, 【定义】关注客户需求和利益,以追求客户满意为组织工作的中心任务。 , 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 , 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 , 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 , 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 【行为范例】把“客户的满意和忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业价值观。 【行为范例】把客户作为重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢。 【行为范例】在考虑市场开拓、企业发展的时候，要充分考虑客户的需求。 自我管理 弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】在人际交往中，能够灵活地使用各种技巧和方式，表现得八面玲珑，游刃有余。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】不耻下问，愿意就自己不了解的问题向别人请教。 【行为范例】定期带领团队成员对工作做阶段性总结。 【行为范例】在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 专业化,PRO, 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感,有较强的领悟力和驾驭力,能做本专业的“专家”。 , 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 , 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 , 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 , 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 【行为范例】关注业界动向，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触。 【行为范例】针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法和观点。 【行为范例】能够被称为“专家”，而不是“外行”。 【行为范例】愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 自我控制,SFC, 【定义】有较强的自我认知能力,能够按计划去完成自己该完成的工作。 , 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 , 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 , 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 , 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 【行为范例】有自知之明，在工作中给自己准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】在遇到批评、委屈、挫折以及面对工作压力时，能够以克制、宽容、忍让的态度理性对待与处理。 【行为范例】能够从容和有条不紊地开展工作。 【行为范例】对工作热情投入，有很高的成就感和职业满足感。 基础素质 敬业,DVT, 【定义】热爱自己的职业,有良好的职业道德和强烈的职业使命感,工作兢兢业业、任劳任怨,为了自己的职业而乐于奉献。 , 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 , 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益, 求精。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 同理心,EMP, 【定义】站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 , 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 , 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 , 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 , 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】能够真诚待人，诚信处事。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 语言表达,PRS, 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 , 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 , 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 , 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 , 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 【行为范例】在一般情况下能够反应灵活，对专业问题能做到对答如流。 【行为范例】能用言简意赅的语言，清晰地阐明观点。 【行为范例】能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解。 【行为范例】言语流畅，应答迅速。 【行为范例】在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传递。 【行为范例】能够根据环境、对象的不同，采取不同的表达方式和策略。责任 心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 , 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 , 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】能够不拘泥于自己的工作职责，心怀全局。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不会随便转交他人。 【行为范例】经常对工作中存在的问题进行思考、提出建议。 自信,SEC, 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 , 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 , 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 , , 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】面对挑战性任务，有一种不达目的誓不罢休的劲头。 新进大学生 新进大学生营销类 沟通协调 4.0 经验开放性 4.0 发展潜力 人际交往 3.5 信息分析 4.0 学习发展 4.0 进取心 4.0 敬业 4.5 价值观与态度 团队合作 4.0 责任心 4.0 组织认同 4.0 诚信 5.0 弹性与适应 4.0 职业适应性 同理心 4.0 行动力 4.0 自信 3.5 营销类 沟通协调(CMC) 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 n 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 n 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 n 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 n 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。 【行为范例】乐于求教，主动与他人建立联系。 【行为范例】能够妥善处理上上下下的关系，获得各方支持。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 经验开放性,OPN, 【定义】拥有开放的心态,勇于尝试,并乐于与人分享。 , 信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。 , 开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速;有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物。 , 勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。 , 乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共享，相信彼此分享，能带来创新的火花。 【行为范例】不保守不保留，善于与他人一起进行钻研探讨，分享成果和实践过程。 【行为范例】不固步自封，勇于接受新知识，工作思路开阔。 【行为范例】不怕失败，勇于尝试。 【行为范例】利用多种途径采纳新鲜信息，并使之很快融入自己的工作，把自己的经验与大家分享。 【行为范例】虚心向他人学习。人际交往,PEC, 【定义】对人际交往保持高度的兴趣,能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖,从而赢得良好的人际交往氛围。 , 人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。 , 热情主动 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。 社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力;能够针对不同情境, 和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。 , 诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。 【行为范例】能与老员工迅速打成一片。 【行为范例】能够给人一种诚恳的印象，并获得周围的人信赖和支持。 【行为范例】在工作中，能够顾及到他人的感受，懂得适当照顾他人情绪，不会一意孤行。 【行为范例】具备良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听。 【行为范例】待人热情主动。 信息分析,INF, 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理,综合分析,去粗取精,去伪存真,变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 , 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 , 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 , 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 , 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 学习发展,LRN, 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能,从而获得有利于未来发展的能力。 , 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 , 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 , 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 , 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 , 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 【行为范例】要懂得“不进则退”的道理，设法提升自己的能力，以应对未来的挑战。 价值观与态度 进取心(IMP) 【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展;为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战， 要求自己工作成绩出色。 n 好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。 n 主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 n 自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。 敬业(DVT) 【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。 n 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 n 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 n 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 团队合作,TMW, 【定义】团结同事,并密切配合同事完成工作任务。 , 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 , 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 , 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 , 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】虽然有时候是轻而易举的小事，仍然愿意给其他人提供工作上的配合。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 责任心,RSP, 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性,把实现组织的目标当成是自己的目标。 , 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 , 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实, 现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 , 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不随便转交他人解决。 【行为范例】积极承担工作任务，在特殊情况下能够超负荷工作。 【行为范例】经常考虑工作中存在的问题，提出自己的改进建议。 组织认同,CMT, 【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围,而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。 , 价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。 , 文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。 , 组织承诺 对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主人翁”意识。 , 团队融合 能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责的工作风格，融入团队，赢得团队成员的信任，建立彼此配合的团队默契。 【行为范例】对企业的价值观和企业文化有认同感，为自己身为企业一员而感到骄傲和自豪。 【行为范例】对待组织、对待工作要有主人翁的态度。 【行为范例】对企业的未来充满信心。 【行为范例】迅速融入集体和同事之中，在同事中有良好的合作关系;有亲和力，并能很快开展工作。 【行为范例】组织荣誉感强，经常参加各种各样的组织活动，争得荣誉。 职业适应性 诚信,HNR, 【定义】随时随地以诚信开展业务,遵守公司制度规定和社会道德规范,对工作具有较强的责任心。 , 正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。 , 尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 , 遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限;不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。 , 社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。 【行为范例】做到诚实守信，言行一致。 【行为范例】能够以人为师，谦逊有礼，尊重老员工，虚心向他们学习。 【行为范例】能够以认真负责的态度对待各项工作，从而赢得大家的信任。 【行为范例】为人正直，有是非观念和社会公德意识。 弹性与适应,FAA, 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。 , 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 , 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 , 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 , 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】具有主动适应环境的能力和意识，面对新岗位或新任务，能够较快地进入角色。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。同理心(EMP) 【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 n 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 n 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 n 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 n 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】观察力领悟力强，能够看到他人的需要。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 行动力(ACT) 【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升;对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。 n 主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、问题，寻求解决办法与对策。 n 推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的进展。 n 冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题;不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 n 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难;具备较坚韧的意志力。 【行为范例】能够主动请战，承担相应的工作和职责。 【行为范例】敢于打破固有模式，以新方法新思路对原有工作创新。 【行为范例】不受惰性和不良风气的影响，敢于立即采取行动，不怕失败打击。 【行为范例】对上级分配的工作任务总能按时或提前完成。 【行为范例】积极应对工作压力。 【行为范例】在工作中不怕困难与挫折，勇于不断尝试，善于在行动中提高自己。 【行为范例】倾向于用尝试的方法去发现和解决问题。 自信(SEC) 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 n 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 n 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 n 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 n 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】不怕挫折和失败，遇事不急躁、不气馁，而是想办法解决问题。 【行为范例】以乐观、积极的心态面对工作和生活。 技术类 新进大学生技术类 新进大学生技术类 沟通协调 4.0 关注细节 4.0 经验开放性 4.0 发展潜力 前沿追踪 4.0 信息分析 4.0 学习发展 4.0 进取心 3.5 价值观与态度 敬业 4.5 团队合作 4.0 责任心 4.0 组织认同 4.0 诚信 5.0 弹性与适应 3.5 职业适应性 同理心 3.5 行动力 4.0 自信 3.5 发展潜力 沟通协调(CMC) 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 n 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 n 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 n 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 n 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】乐于求教，主动与他人建立联系。 【行为范例】能够妥善处理上上下下的关系，获得各方支持。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。关注细节(DTO) 【定义】关注事实和细节，而不是抽象的概念;既考虑到全局，又深入了解关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向。 n 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 n 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重 事实。 n 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 经验开放性(OPN) 【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。 n 信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。 n 开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速;有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物。 n 勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。 n 乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共享，相信彼此分享，能带来创新的火花。 【行为范例】不保守不保留，善于与他人一起进行钻研探讨，分享成果和实践过程。 【行为范例】不固步自封，勇于接受新知识，工作思路开阔。 【行为范例】不怕失败，勇于尝试。 【行为范例】利用多种途径采纳新鲜信息，并使之很快融入自己的工作，把自己的经验与大家分享。 【行为范例】虚心向他人学习。 【行为范例】做事一丝不苟，不毛躁。 【行为范例】学习并尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】讲求“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，并关注细节的完美。 前沿追踪(FTT) 【定义】密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。 n 知识面广博 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。 n 行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济形势与竞争态势。 n 专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测到将来发展的广度和深度。 【行为范例】能够了解竞争对手，做到知己知彼。 【行为范例】不断钻研新技术，在打造企业竞争优势上起到关键作用。 【行为范例】关注行业动态，为策略的调整积累依据。 信息分析(INF) 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 n 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 n 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 n 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 n 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 学习发展(LRN) 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。 n 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 n 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 n 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 n 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 n 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 【行为范例】要懂得“不进则退”的道理，设法提升自己的能力，以应对未来的挑战。 价值观与态度 进取心(IMP) 【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展;为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。 n 好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。 n 主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 n 自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。 【行为范例】能够虚心求教，主动从多个渠道吸纳信息。 【行为范例】工作中争胜好强，制定目标，为之奋斗。 【行为范例】不断地追求完美。 【行为范例】具有旺盛的精神，对待任何事都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学。 【行为范例】能够迅速提高业务素质，并成为骨干。 【行为范例】有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面的知识，加强自身素质的提高。 【行为范例】对新事物有强烈的好奇心,能够很快地吸收新知识、新技能。 敬业(DVT) 【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。 n 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 n 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 n 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 团队合作(TMW) 【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。 n 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 n 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 n 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 n 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】虽然有时候是轻而易举的小事，仍然愿意给其他人提供工作上的配合。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 责任心(RSP) 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。 n 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 n 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 n 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不随便转交他人解决。 【行为范例】积极承担工作任务，在特殊情况下能够超负荷工作。 【行为范例】经常考虑工作中存在的问题，提出自己的改进建议。 组织认同(CMT) 【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。 n 价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。 n 文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。 n 组织承诺 对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主人翁”意识。 n 团队融合 能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责的工作风格，融入团 队，赢得团队成员的信任，建立彼此配合的团队默契。 【行为范例】对企业的价值观和企业文化有认同感，为自己身为企业一员而感到骄傲和自豪。 【行为范例】对待组织、对待工作要有主人翁的态度。 【行为范例】对企业的未来充满信心。 【行为范例】迅速融入集体和同事之中，在同事中有良好的合作关系;有亲和力，并能很快开展工作。 【行为范例】组织荣誉感强，经常参加各种各样的组织活动，争得荣誉。 职业适应性 诚信(HNR) 【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。 n 正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。 n 尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 n 遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限;不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。 n 社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。 【行为范例】做到诚实守信，言行一致。 【行为范例】能够以人为师，谦逊有礼，尊重老员工，虚心向他们学习。 【行为范例】能够以认真负责的态度对待各项工作，从而赢得大家的信任。 【行为范例】为人正直，有是非观念和社会公德意识。 弹性与适应(FAA) 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 n 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 n 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 n 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 n 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】具有主动适应环境的能力和意识，面对新岗位或新任务，能够较快地进入角色。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 同理心(EMP) 【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 n 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 n 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 n 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 n 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】观察力领悟力强，能够看到他人的需要。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 行动力(ACT) 【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升;对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。 n 主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、问题，寻求解决办法与对策。 n 推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的进展。 n 冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题;不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 n 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难;具备较坚韧的意志力。 【行为范例】能够主动请战，承担相应的工作和职责。 【行为范例】敢于打破固有模式，以新方法新思路对原有工作创新。 【行为范例】不受惰性和不良风气的影响，敢于立即采取行动，不怕失败打击。 【行为范例】对上级分配的工作任务总能按时或提前完成。 【行为范例】积极应对工作压力。 【行为范例】在工作中不怕困难与挫折，勇于不断尝试，善于在行动中提高自己。 【行为范例】倾向于用尝试的方法去发现和解决问题。 自信(SEC) 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 n 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 n 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己 决定或判断的认可。 n 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 n 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】不怕挫折和失败，遇事不急躁、不气馁，而是想办法解决问题。 【行为范例】以乐观、积极的心态面对工作和生活。 行政类 新进大学生行政类 发展潜力 沟通协调 4.0 经验开放性 4.0 人际交往 3.5 条理性 4.0 信息分析 4.0 学习发展 4.0 价值观与态度 进取心 3.5 敬业 4.5 团队合作 4.0 责任心 4.0 组织认同 4.0 职业适应性 诚信 5.0 弹性与适应 3.5 同理心 4.0 行动力 4.0 自信 3.5 发展潜力 沟通协调(CMC) 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 n 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 n 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 n 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 n 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】乐于求教，主动与他人建立联系。 【行为范例】能够妥善处理上上下下的关系，获得各方支持。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 经验开放性(OPN) 【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。 n 信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。 n 开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速;有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物。 n 勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。 n 乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共享，相信彼此分享，能带来创新的火花。 【行为范例】不保守不保留，善于与他人一起进行钻研探讨，分享成果和实践过程。 【行为范例】不固步自封，勇于接受新知识，工作思路开阔。 【行为范例】不怕失败，勇于尝试。 【行为范例】利用多种途径采纳新鲜信息，并使之很快融入自己的工作，把自己的经验与大家分享。 【行为范例】虚心向他人学习。 人际交往(PEC) 【定义】对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。 n 人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。 n 热情主动 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。 n 社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力;能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。 n 诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。 【行为范例】能与老员工迅速打成一片。 【行为范例】能够给人一种诚恳的印象，并获得周围的人信赖和支持。 【行为范例】在工作中，能够顾及到他人的感受，懂得适当照顾他人情绪，不会一意孤行。 【行为范例】具备良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听。 【行为范例】待人热情主动。 条理性(ORD) 【定义】重视规则和秩序;对工作中的各项事务按照紧迫性、重要性区分优先等级，进而有计划、有步骤地安排工作进程，确保工作有条不紊地进行。 n 工作认知 了解其工作对实现组织目标的重要性，清晰地知道自己的角色和职责。 n 统筹能力 根据事务的重要性和紧迫程度，对人力、物力以及时间等资源进行相 应的规划与安排，确保在规定的时限内按质、按量地完成工作事务。 n 计划性 详细周到地考虑——确定实现工作目标的具体手段和方法，预定出目标的进程及步骤。 n 自我控制 对目标保持良好的坚持性，不因额外因素的干扰而经常改变工作计划，从而确保自己的工作行为与工作目标实现的方向一致。 【行为范例】工作条理清楚，能合理安排和完成各种任务，约束自己的能力强。 【行为范例】能够比较全面地统筹安排工作，分清轻重缓急，能够合理分配时间。 【行为范例】遇事临危不乱，稳重成熟。 【行为范例】对自己应承担的各项工作职责有清晰的认识。 【行为范例】对计划中的目标有良好的坚持性，不会因额外因素的干扰而轻易改变计划。 信息分析(INF) 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 n 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 n 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 n 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 n 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 学习发展(LRN) 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。 n 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 n 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 n 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 n 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 n 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 【行为范例】要懂得“不进则退”的道理，设法提升自己的能力，以应对未来的挑战。 价值观与态度 进取心(IMP) 【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展;为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。 n 好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。 n 主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及 时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 n 自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。 【行为范例】能够虚心求教，主动从多个渠道吸纳信息。 【行为范例】工作中争胜好强，制定目标，为之奋斗。 【行为范例】不断地追求完美。 【行为范例】具有旺盛的精神，对待任何事都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学。 【行为范例】能够迅速提高业务素质，并成为骨干。 【行为范例】有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面的知识，加强自身素质的提高。 【行为范例】对新事物有强烈的好奇心,能够很快地吸收新知识、新技能。 敬业(DVT) 【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。 n 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 n 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 n 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 团队合作(TMW) 【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。 n 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 n 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 n 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 n 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】虽然有时候是轻而易举的小事，仍然愿意给其他人提供工作上的配合。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 责任心(RSP) 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。 n 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 n 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 n 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不随便转交他人解决。 【行为范例】积极承担工作任务，在特殊情况下能够超负荷工作。 【行为范例】经常考虑工作中存在的问题，提出自己的改进建议。 组织认同(CMT) 【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。 n 价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。 n 文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。 n 组织承诺 对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主人翁”意识。 n 团队融合 能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责的工作风格，融入团队，赢得团队成员的信任，建立彼此配合的团队默契。 【行为范例】对企业的价值观和企业文化有认同感，为自己身为企业一员而感到骄傲和自豪。 【行为范例】对待组织、对待工作要有主人翁的态度。 【行为范例】对企业的未来充满信心。 【行为范例】迅速融入集体和同事之中，在同事中有良好的合作关系;有亲和力，并能很快开展工作。 【行为范例】组织荣誉感强，经常参加各种各样的组织活动，争得荣誉。 职业适应性 诚信(HNR) 【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。 n 正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。 n 尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 n 遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限;不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。 n 社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。 【行为范例】做到诚实守信，言行一致。 【行为范例】能够以人为师，谦逊有礼，尊重老员工，虚心向他们学习。 【行为范例】能够以认真负责的态度对待各项工作，从而赢得大家的信任。 【行为范例】为人正直，有是非观念和社会公德意识。 弹性与适应(FAA) 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 n 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 n 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 n 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 n 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】具有主动适应环境的能力和意识，面对新岗位或新任务，能够较快地进入角色。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 同理心(EMP) 【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 n 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 n 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 n 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 n 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】观察力领悟力强，能够看到他人的需要。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 行动力(ACT) 【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升;对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。 n 主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、问题，寻求解决办法与对策。 n 推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的进展。 n 冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题;不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 n 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难;具备较坚韧的意志力。 【行为范例】能够主动请战，承担相应的工作和职责。 【行为范例】敢于打破固有模式，以新方法新思路对原有工作创新。 【行为范例】不受惰性和不良风气的影响，敢于立即采取行动，不怕失败打击。 【行为范例】对上级分配的工作任务总能按时或提前完成。 【行为范例】积极应对工作压力。 【行为范例】在工作中不怕困难与挫折，勇于不断尝试，善于在行动中提高自己。 【行为范例】倾向于用尝试的方法去发现和解决问题。 自信(SEC) 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 n 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 n 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 n 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 n 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】不怕挫折和失败，遇事不急躁、不气馁，而是想办法解决问题。 【行为范例】以乐观、积极的心态面对工作和生活。 财务类 发展潜力 沟通协调(CMC) 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 n 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 n 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 n 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 n 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 【行为范例】与工作中的各方保持密切联系和良好关系。 【行为范例】乐于求教，主动与他人建立联系。 【行为范例】能够妥善处理上上下下的关系，获得各方支持。 【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。 关注细节(DTO) 【定义】关注事实和细节，而不是抽象的概念;既考虑到全局，又深入了解关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向。 n 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 n 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 n 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 【行为范例】做事一丝不苟，不毛躁。 【行为范例】学习并尝试各种改进细节的方法。 【行为范例】讲求“以事实说话”。 【行为范例】善于发现计划中的细节缺失和漏洞，并关注细节的完美。 经验开放性(OPN) 【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。 n 信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。 n 开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速;有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物。 n 勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。 n 乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共享，相信彼此分享，能带来创新的火花。 【行为范例】不保守不保留，善于与他人一起进行钻研探讨，分享成果和实践过程。 【行为范例】不固步自封，勇于接受新知识，工作思路开阔。 【行为范例】不怕失败，勇于尝试。 【行为范例】利用多种途径采纳新鲜信息，并使之很快融入自己的工作，把自己的经验与大家分享。 【行为范例】虚心向他人学习。 信息分析(INF) 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 n 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 n 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 n 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 n 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依 据。 【行为范例】能够用大量依据佐证自己的独立见解，不说空话。 【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。 【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”。 【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。 学习发展(LRN) 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。 n 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 n 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 n 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 n 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 n 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 【行为范例】以学习为乐，会被从“无知”到“了解”直到“应用”的过程所吸引。 【行为范例】当工作内容或业务方向发生变化时，积极主动弥补自己所缺的知识与技能。 【行为范例】将工作视为重要的学习过程。 【行为范例】对新知识、新技能、新领域保持关注，并乐于尝试新方法。 【行为范例】要懂得“不进则退”的道理，设法提升自己的能力，以应对未来的挑战。 价值观与态度 进取心(IMP) 【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展;为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战， 要求自己工作成绩出色。 n 好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。 n 主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 n 自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。 【行为范例】能够虚心求教，主动从多个渠道吸纳信息。 【行为范例】工作中争胜好强，制定目标，为之奋斗。 【行为范例】不断地追求完美。 【行为范例】具有旺盛的精神，对待任何事都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学。 【行为范例】能够迅速提高业务素质，并成为骨干。 【行为范例】有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面的知识，加强自身素质的提高。 【行为范例】对新事物有强烈的好奇心,能够很快地吸收新知识、新技能。 敬业(DVT) 【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。 n 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 n 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 n 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。 【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。 【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。 【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。 团队合作(TMW) 【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。 n 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 n 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 n 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 n 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 【行为范例】虽然有时候是轻而易举的小事，仍然愿意给其他人提供工作上的配合。 【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。 【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体。 【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献。 【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做的努力。 责任心(RSP) 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。 n 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 n 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感 和优越感。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 n 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。 【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。 【行为范例】懂得自己工作对整个企业运转的重要性，因而尽心尽力。 【行为范例】工作一丝不苟，有始有终，不随便转交他人解决。 【行为范例】积极承担工作任务，在特殊情况下能够超负荷工作。 【行为范例】经常考虑工作中存在的问题，提出自己的改进建议。 组织认同(CMT) 【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。 n 价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。 n 文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。 n 组织承诺 对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主人翁”意识。 n 团队融合 能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责的工作风格，融入团队，赢得团队成员的信任，建立彼此配合的团队默契。 【行为范例】对企业的价值观和企业文化有认同感，为自己身为企业一员而感到骄傲和自豪。 【行为范例】对待组织、对待工作要有主人翁的态度。 【行为范例】对企业的未来充满信心。 【行为范例】迅速融入集体和同事之中，在同事中有良好的合作关系;有亲和力，并能很快 开展工作。 【行为范例】组织荣誉感强，经常参加各种各样的组织活动，争得荣誉。 职业适应性 诚信(HNR) 【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。 n 正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。 n 尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 n 遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限;不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。 n 社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。 【行为范例】做到诚实守信，言行一致。 【行为范例】能够以人为师，谦逊有礼，尊重老员工，虚心向他们学习。 【行为范例】能够以认真负责的态度对待各项工作，从而赢得大家的信任。 【行为范例】为人正直，有是非观念和社会公德意识。 弹性与适应(FAA) 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 n 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 n 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 n 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 n 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 【行为范例】具有主动适应环境的能力和意识，面对新岗位或新任务，能够较快地进入角色。 【行为范例】能屈能伸，能上能下，对于成败拿得起，也放得下。 【行为范例】待人处事灵活，必要时懂得妥协和让步，不钻牛角尖。 【行为范例】面对长时、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 同理心(EMP) 【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 n 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 n 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 n 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 n 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 【行为范例】观察力领悟力强，能够看到他人的需要。 【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法)感受说出来。 【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。 【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义。 【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。 行动力(ACT) 【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升;对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。 n 主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、问题，寻求解决办法与对策。 n 推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的进展。 n 冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题;不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 n 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难;具备较坚韧的意志力。 【行为范例】能够主动请战，承担相应的工作和职责。 【行为范例】敢于打破固有模式，以新方法新思路对原有工作创新。 【行为范例】不受惰性和不良风气的影响，敢于立即采取行动，不怕失败打击。 【行为范例】对上级分配的工作任务总能按时或提前完成。 【行为范例】积极应对工作压力。 【行为范例】在工作中不怕困难与挫折，勇于不断尝试，善于在行动中提高自己。 【行为范例】倾向于用尝试的方法去发现和解决问题。 自信(SEC) 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 n 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 n 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 n 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 n 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 【行为范例】敢于迎难而上，不断挑战自我。 【行为范例】具有坚强的毅力，不轻言放弃。 【行为范例】有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。 【行为范例】不怕挫折和失败，遇事不急躁、不气馁，而是想办法解决问题。 【行为范例】以乐观、积极的心态面对工作和生活。 核心素质 成就导向(ACH) 【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。 n 自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。 n 内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。 n 行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。 n 挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。 n 高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。 诚信(HNR) 【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。 n 正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。 n 尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。 n 遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限;不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。 n 社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。 创新(INV) 【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展 的要求。 n 开放性 对信息持开放的心态;密切关注业内外的新动态和新发展。 n 挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。 n 敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。 n 危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。 n 鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。 弹性与适应(FAA) 【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 n 随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。 n 方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。 n 善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。 n 挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。 分析判断(ANJ) 【定义】对已知的事实进行分析推理，把握事情的本质。 n 理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。 n 判断能力 能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。 n 推理能力 对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。 n 决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。 感召力(CVC) 【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。 n 愿景共享 根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗。 n 理念传播 能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。 n 人格感染 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。 n 行为示范 能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。 公关能力(PLR) 【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。 n 形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。 n 人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。 n 社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。 n 冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。 沟通协调(CMC) 【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。 n 积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系;在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。 n 换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。 n 及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。 n 机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。 关注细节(DTO) 【定义】关注事实和细节，而不是抽象的概念;既考虑到全局，又深入了解关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向。 n 精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。 n 严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。 n 细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功;督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。 绩效导向(PMO) 【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据;重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。 n 设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。 n 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 n 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。 n 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。 激励(MTV) 【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。 n 激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。 n 尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就 感。 n 鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。 n 提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。 n 公平报偿 不断推动绩效考核和奖酬福利体系的优化进程;以薪酬、职位、赞誉等形式，对员工做出合理的、有竞争力的报偿。 n 个性化激励 能够识别不同部门和员工的激励需求，有针对性地采取个性化激励措施。 计划推行(PLP) 【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。 n 说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。 n 协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。 n 推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。 n 监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。 计划制定(PLN) 【定义】能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。 n 意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。 n 资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。 n 方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。 n 执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问 题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。 进取心(IMP) 【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展;为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。 n 好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。 n 主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。 n 自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。 经验开放性(OPN) 【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。 n 信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径搜集和获取信息。 n 开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速;有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物。 n 勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。 n 乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及经验教训与他人共享，相信彼此分享，能带来创新的火花。 敬业(DVT) 【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。 n 组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。 n 职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。 n 追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 内省(LIS) 【定义】内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。 n 了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。 n 潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。 n 整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。 n 改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。 排除疑难(PLS) 【定义】对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出创造性的解决方案，并付诸实施。 n 客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。 n 依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。 n 解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。 n 决断与行动 能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动;在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。 n 总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。 n 应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件有一定的应急处理能 力。 培养他人(DEV) 【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。 n 鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间;能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。 n 经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 n 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。 n 拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。 n 建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。 前沿追踪(FTT) 【定义】密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。 n 知识面广博 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。 n 行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济形势与竞争态势。 n 专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测到将来发展的广度和深度。 全局观念(OVV) 【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。 n 认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。 n 尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部 小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。 n 团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。 n 甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑;以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。 人际交往(PEC) 【定义】对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。 n 人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。 n 热情主动 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。 n 社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力;能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。 n 诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。 识人用人(STF) 【定义】识别和发掘下属的优势与潜能，用人之长，使其最大限度地发挥作用，实现团队与成员共同成长。 n 识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。 n 优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件。 n 激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励措施，以激发员工的工作热情。 n 促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，努力为员工创造发展的空间和机遇。 市场导向(MKO) 【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。 n 关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 n 把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。 n 寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。 n 因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。 n 引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。 市场分析(MAA) 【定义】密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场变动的趋势、指导自己的工作。 n 市场意识 深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密切关注市场环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。 n 信息获取 能够掌握科学、先进的市场调查方法，快速准确地获得来自市场的第一手资料，保持对市场变化的敏感。 n 科学分析 能够运用多种先进、高效的统计分析工具(如计算机统计软件)，科学、客观地对原始信息进行统计处理，从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。 n 研究与报告 具备一定的市场研究能力，能够从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告。 授权(ATH) 【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的贡献度，并使自己从日常事务中解脱出来，专心致力于全局性工作。 n 愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。 n 自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会;信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。 n 澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标;以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。 n 跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。 条理性(ORD) 【定义】重视规则和秩序;对工作中的各项事务按照紧迫性、重要性区分优先等级，进而有计划、有步骤地安排工作进程，确保工作有条不紊地进行。 n 工作认知 了解其工作对实现组织目标的重要性，清晰地知道自己的角色和职责。 n 统筹能力 根据事务的重要性和紧迫程度，对人力、物力以及时间等资源进行相应的规划与安排，确保在规定的时限内按质、按量地完成工作事务。 n 计划性 详细周到地考虑工作计划——确定实现工作目标的具体手段和方法，预定出目标的进程及步骤。 n 自我控制 对目标保持良好的坚持性，不因额外因素的干扰而经常改变工作计划，从而确保自己的工作行为与工作目标实现的方向一致。 同理心(EMP) 【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 n 将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。 n 感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。 n 同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。 n 同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。 统率(CMD) 【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色，以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任，使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。 n 赢得信任 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直诚实的品性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。 n 组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。 n 危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。 n 震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。 团队合作(TMW) 【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。 n 建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重;同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。 n 善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。 n 角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。 n 集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力;不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 团队整合(TMI) 【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。 n 慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。 n 优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依 据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。 n 建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。 n 团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。 系统思维(SYT) 【定义】在分析和处理问题时，能够掌握全局，系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系，选择和制定系统的方案计划。 n 把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思考与决策的方向和目的。 n 打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。 n 全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。 n 当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。 信息分析(INF) 【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。 n 信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。 n 信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。 n 信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。 n 整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。 行动力(ACT) 【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升;对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。 n 主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、问题，寻求解决办法与对策。 n 推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的进展。 n 冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题;不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 n 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难;具备较坚韧的意志力。 学习发展(LRN) 【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。 n 学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求;积极利用多种途径为自己创造学习机会。 n 经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。 n 缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。 n 学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。 n 学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。 业务支持(BSS) 【定义】结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后勤支持，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 n 角色定位 真正将“怎样为下辖各市县分公司提供更好的专业支持”，作为团队 的重要工作目标。 n 服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其满意度。 n 钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。 n 指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。 以客户为中心(CMF) 【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。 n 关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 n 追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 n 发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 n 创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。 以人为本(HMB) 【定义】尊重人性，追求员工、客户、自我与组织的共同发展。 n 共赢理念 尊重人性，视员工和客户为平等主体，以为员工与客户创造、提升价值为己任，倡导共赢。 n 个性化 对由阶层、教育、职业和价值观等造成的个体差异，持理解和包容的客观态度，尊重并容许差异及个性化表现的存在。 n 管理及服务人性化 能够在制定和实施管理以及为客户提供服务的过程中，充分考虑员工和客户的需要及心理感受，让员工和客户体验到来自企业的尊重、关注和认可。 语言表达(PRS) 【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。 n 反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。 n 表达准确 能够综合运用言语、肢体以及书面等多种表达方式，准确传达信息。 n 效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，且乐于接受。 n 策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。 责任心(RSP) 【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。 n 工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。 n 成就感 从工作中寻求自身的价值和满足;完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。 n 乐于奉献 能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。 n 热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。 战略思考(STG) 【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。 n 战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。 n 战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。 n 战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。 n 战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。 执行(EXE) 【定义】为确保战略计划的达成，通过采用创新性的、严格规范的管理行为，高效率地实施计划、取得成果的能力。 n 组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在。 n 可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。 n 组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工;善于预见障碍并制定和实施克服障碍的计划;善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。 n 工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低投入高质量地完成任务。 n 跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导;对责任做具体落实;对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 指导与监控(GNM) 【定义】对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升;对布置给下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。 n 业务支持 精通有关业务;能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。 n 追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。 n 分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。 制度构建(PRP) 【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 n 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 n 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣。 n 系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。 n 坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力;同时，使制度得到切实贯彻与执行，而不是流于形式。 n 评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。 制度优化(OPT) 【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。 n 制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。 n 制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。 n 组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。 n 制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。 专业化(PRO) 【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感，有较强的领悟力和驾驭力，能做本专业的“专家”。 n 技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。 n 专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。 n 权威感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。 n 开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合与工作衔接;在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。 资源整合(RSI) 【定义】从宏观上考虑资源的配置，将各种资源(人力、物力和财力)合理组织起来，尽可能地提高资源利用效率，促进资源的增值和发展。 n 洞察资源 具备开阔的视野和敏锐的直觉，能够洞察内外部各种资源的价值、需求和增值前景。 n 资源集成 善于将各种分散的资源集中和组合起来，通过全盘思考与协调组织，将这些资源进行统一分配使用，使其使用率达到最大化。 n 成本/效益分析 在制定各种决策和计划时，客观地考虑资源投入的成本、预期的回收价值和回收期长短。 n 借力 通过对外部资源的有效利用，弥补企业自身资源的不足，缩小战略目标与资源条件的差距。 自律(DSP) 【定义】指行为主体的自我约束、自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。 n 责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权;对自己的工作负全责。 n 自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言人和员工的行为榜样。 n 坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。 n 抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益诱惑下，把握好自己。 自我控制(SFC) 【定义】有较强的自我认知能力，能够按计划去完成自己该完成的工作。 n 自知力 能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。 n 情绪控制 能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。 n 任务安排 能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。 n 自我激励 善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。 自信(SEC) 【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。 n 优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。 n 信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。 n 敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。 n 坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。 组织认同(CMT) 【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。 n 价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。 n 文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。 n 组织承诺 对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主人翁”意识。 n 团队融合 能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责的工作风格，融入团队，赢得团队成员的信任，建立彼此配合的团队默契。