酒店如何对待负面评论P12---格林豪泰连锁酒店

酒店如何对待负面评论P12---格林豪泰连锁酒店 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 酒店如何对待负面评论 随着酒店评论越来越普及，其开始在旅行决策中扮演日益重要的角色，酒店经营者不可能继续对各种抱怨的声音置若罔闻，面对负面评论，酒店该如何应对, 一些酒店似乎醒悟过来，意识到对在线评论进行监控和回复的重要性。全球最大的旅游垂直媒体TripAdvisor数据显示，去年酒店对负面评论的回复数量同比增加了203%。不幸的是，回复率却只有4%。 回复时使用的语气 有些酒店经理的回复听上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。其实在社交媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，当然也要保持专业。你可以直接回复客人，但切记你也在面对整个社区发话。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如:“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。也许你认为自己已经隐藏了真实情感，但旅行者可以从字里行间读出你的弦外之音。 错误的回复:“我当然希望并非所有负面评论都是我们竞争对手发表的。开玩笑而已。” 正确的回复:“我们会认真对待每一条回复，也抱歉辜负了您的期望。” 如何处理虚假的评论, 你可以向网站管理员提出对该评论的质疑，希望获得支持。但你要做好心理准备，因为这通常是漫长而且徒劳无功的过程。同时，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。猎头要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。偶然情况下你会成为不公或者虚假评论的受害者，但是你要接受这一点。支持你的团队，继续前进。 Page 1of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 错误的回复:“说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是在企图诋毁我们的良好声誉～” 正确的回复:“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。我希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。” 如果评论者说的是事实，问题仍无法解决，该怎么办, 要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、房间缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。 错误的恢复:“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。” 正确的回复:“我们对您受到的感受表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便的参与街上的活动。您下次到访敝酒店时可以提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。” 如果投诉抱怨价格太高，该如何处理, 问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对你的目的或者酒店的定价也许并不了解。请不要急着对他们说教、如果客人认为他们钱花的不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。 错误的回复:“我们的酒店并非非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。” 正确的回复:“我们的酒店价格与本地区其他同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。” Page 2of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 在问题得到解决的情况下 既然客人是在诉说不满，较为稳妥的做法是不要牵扯到客人的满意度标准。你应该记录了客人的联系方式，所以应该直接联系他(她)解决问题，目的是让他(她)删除原来的负面评论，或者再发一条评论加以说明。同时，你也要发布回复，承认他(她)的投诉的事实。 错误的回复:“作为一家曾经获奖的餐厅，我们在您声称河蚌‘难吃得让人抓狂’以后，已经免收了您的费用。您该不会是冲着更多免费午餐来的吧,” 正确的回复:“在发现您的评论时，我们还以为之前解决问题的方式已经让您感到满意。如果并非如此，我们表示抱歉。我已经给您留言，希望可以与您商量具体的解决办法。” 如何保持对评论的关注,你可以注册TripAdvisor、谷歌和雅虎的提醒工具。但考虑到在线评论数量的爆炸性增长，建议你使用社交媒体监测工具来管理你的酒店声誉。 如何获得更多的正面评论,就目的来说，首先要尽量让客人感到满意，同时不要羞于让满意的客人分享他们的感受。如果你不对反馈信息加以利用，来提升你的酒店声誉，那不管你多么擅长回复投诉消息也没用。总而言之名就是要引起更多人关注。正如营销大师赛斯?高汀(Seth Godin)所说，“越多的关注意味着越有价值。” Page 3of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 附:客服提供的我公司各门店回复案例: 酒店 点评时间 客人问题 酒店回复 客服评价 名称 刚从天津回来，说说感受吧。网站订的尊敬的会员，您好～正如针对客人提 天津站4-6日商务大床，4号晚上到店被您所说，我们十分重视会出的问题， 告知没有商务大床了，前台美女查到还员，只要您成功预订了我在不能确认 有一间行政套，请示了领导后给我免费店的房间，我们一定会给是虚假情况 升级了。这一点值得表扬，我是会员又您安排。您所住的行政套下就直接否 是先约定的，再怎么说也有这个优先房门市价689元，而床上认，会给客 权，说明饭店对客人很重视。一进房间的布草是我们单独定制的人带来不好 有点失望，沙发缝里居然有烟头，床单6星布草，而入住的客人的感受。语 上有血点，行政套的卫生都这样那别的都是高端商务贵宾，床单言过于直接 房间的卫生啥样儿,第二天一早到前台上有血不可能的吧,这间 要求换床单，被告知要换房，想想也是房的卫生都是客房主管、 毕竟订的是商务大，却住了一晚行政值班经理、店长四级查房天津2010-4-6 套。没要求办理退房也没退之前的200后才可以销售的房间站店 17:51 元押金，只是要求再交300元押金办入呀...而我要自豪的说， 住，更别说什么优惠券了。从7楼换到3做为天津地区公认的硬件 楼，322房间，感受最深的就是冷，7楼水平数一数二的店我们的 也冷但有空调，322空调是有但不制理念一直是以高性价比的 热，也没有大家说的地暖。再者就是营销思路在市场立足的～ 吵，322的窗户不严一直漏着小凉风，当然对于您所提出的一切 窗外就是大马路，什么都听得一清二我们一定虚心接受并加以 楚，夜里还有一只狗叫个不停，这一宿重视～感谢您的点评... 又冷又吵。今天退房时也没有说优惠券 的事儿。咱地理位置不好但便宜，我们 客人就不说什么了 ，可不能因为便宜 了服务和硬件也跟着打折对吧。 Page 4of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 此次入住，可谓不易。我在网上提前预 订了5月8号-9号的房间，原8号中 尊进会员，您好～感谢您 午到，但是由于行程临时更改，当天晚回复客人是 的点评，我们给您添麻烦 上九点多才能到店。为了保证顺利入只告知需要 了十分抱歉～其实格林豪 住，我在7日及时与贵店进行了联系，在网站支 泰的中央预定系统有提前天津2010-5-但是经过多番沟通后，仅同意将房间保付，并没有 支付费用功能，只要能在站店 10 22:59 留至晚七点。无奈之下，我只能辗转拜把客人做为 网上提前支付房费我们会 托朋友在8号白天特意到前台交了押人性化处理 24小时为您保留房间，免 金。试想，如果网上预订的功能设计能的意见列入 去您的很多麻烦。期待您 更完善些，抑或酒店服务可以更加讲求参考范围中 的再次光临... 顾客的实际需求，相信就没有如此这般 的周折了。 首先感谢您的点评，酒店客人的意见 近期的房间的确非常紧在于自己是 我是提前4天预订的该酒店，预订的时 张，请您给予理解。比如提早了很多 候说的很明确，不要靠马路的房间，但 酒店的景观房只有18间我预定房间， 是酒店就是给安排了一间最靠马路的房 们依然按照商务大床收但是酒店回 间，我要求换，酒店服务人员说没有房 费，但是如果每位一个客复是必须先天津2010-3-间了。整个晚上我吵得没有睡好觉。我 人都要求安排到能看见河到才能安排站店 22 1:47 希望酒店能尊重下顾客的感受!你既然 景的房间我们真的不敢保好的房间。 在预订的订单上让我们写了要求，而且 证，所以当您下次光临我那提前预定 是提早那么多天预订的，你就应该有所 店的时候希望您能早一点的价值就无 准备，而不是一句简单的“没有房间 到店，因为我们只能按照法很好的体 了”打发顾客。 先到先得的思路叫顾客满现。 意了... 条件真是很差，淋浴水小的不行，根本对于客人的 没法洗，房间和浴室灯光昏暗，比一般你本来就是，预定的特价意见直接以上海 的青年旅店还要差，真不知道格林豪泰房间，所以房间面积较其入住的是周家2009-9- 怎么会让这样的店加盟，因为是网上定小，你可以预定其他的房特价房来回嘴路23 19:01 好的98元房间，刚开始前台小姐安排了型，至于其他的意见，我避，此回复店 一件连桌子都没有，房间只有一张床和们会尽快改善。 不当。另称 一个电视机的房间，小的不能再小，因谓不礼貌。 Page 5of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 本人不满意要求退房，才被安排到四楼 一个勉强能住的酒店，总的一句，格林 豪泰有这样的加盟店真垃圾 可以说这间酒店实际入住与我想像的实 在是差得较远，入住当天我就想退房， 无奈已交了三天房费不好退，且世博期 间较难订到其它同类型的酒店，也就作 罢。酒店地理位置并没有想像得便利， 但离镇平路地铁站也不是很远，一开始 打电话到前台，一个男服务员竞然和我 说从镇平路站到酒店走路只要二三分 钟，后来发现就是刘翔也不可能这个时 间走到酒店，客观地说十分钟左右吧， 客人提出了 还是酒店对面的菜市场那里穿过是最近 很多具体的 的路了。酒店装修陈旧，显得很脏;房 非常感谢您入住我们的酒意见，但是 上海间又小，我订了一间家庭房及豪华大床 2010-8-2 店～对于您提到的种种问酒店只是以 武宁房，家庭房非常小，床边墙纸像是被泡 20:48 题，我们会尽快整改，期比较官方的 路店 过，全部翻起，让人看了很不舒服，店 待您的下次光临～ 套路回复， 长可以到603去看看，就是这间房间， 感觉不够重 电视信号差，墙纸翻起，地毯很脏，房 视。 间小，浴室防水胶部分已脱落，此外， 毛巾还没用就发现上面黑黑的，根本不 敢用，另前台服务真是不算热情，保安 更是有一副拖欠了几个月工资的表情， 我知道硬件是没有办法改变的了，但这 些软件上的服务希望可以再提高一些， 酒店周边配套不能说很齐全，但也还算 过得去，门口打的倒是很方便的，哦， 不得不说的是，房间的花洒竞然是固定 的，这一点非常不方便的，给小朋友洗 Page 6of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 澡搞得自己一身湿，小朋友也洗不干 净，希望这点可以整改。 第一次住格林豪泰这家店。优点不多说 了，发表点意见吧。 1.电梯速度奇慢，等了半天才走一层 楼。 客人提出了 2.卫生间地砖太滑了，想想办法吧。 很多具体的 3.电脑房电脑键盘不好用，灯都不亮，非常感谢您入住我们的酒意见，但是 看来是没人修过。好在自己有电脑。 店～对于您提到的这些问酒店只是以上海武宁路店 4.床太硬，床垫质量不行，弹簧硌题我们会加快整改，期待比较官方的 人。。 您的下次光临～ 套路回复， 5.因为分别预订了6月9号与13号两天感觉不够重 房，结果入住时前台人员告诉我说13号视。 的房价涨了，原预订不生效，真让人不 能理解。格林豪泰可以说话不算数,那 还要预订干什么, 在北京住宿一直选择格林豪泰，性价比可爱的布布你好，谢谢您客人提出需 高:) 的留言，感谢您一直选择要防滑的问北京以前一直住鸟巢店那边，第一次住光明格林豪泰，格林豪泰正是题，酒店不 2010-8-1 光明桥店，很满意。 因为有了越来越多的您这能从自身出 23:14 桥店 淋浴间是用玻璃隔开的，防水效果好。样的忠实的客户，能够不发，而是让 就是拖鞋遇水有点滑差点摔跤。虽然房断的给我们提意见和建客人自己注 间临街但是挺安静的，很满意。:) 议，我们才能不断的进意，回复应Page 7of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 步，希望我们能够给您提该从酒店和 供更多的让您满意的服顾客两方面 务～您提及的拖鞋防水的出发。 效果的问题，我建议您不 要穿拖鞋进入淋浴房，同 时进入淋浴房的时候，要 踩在防滑垫上淋浴，这样 就能保证不滑到了，呵 呵，为了您的安全，您一 定要记住了～谢谢～ 我投诉你们的服务员，20号晚在三层值 班的女服务员，素质极其低下，住了这 么多次，像开退房特别慢的这种情况我 也就忍了，但是从没有像昨天这么愤怒 过。半夜三点多中央空调开始漏水，叮客人提出了 叮当当的声音特别大，导致我无法入很多具体的北京睡，打电话给前台。来了个服务员看了意见，但是 感谢您的留言，此事酒店传媒2010-7-一下就再也没过来。我看没有解决的迹酒店只是以 会认真调查，不足之处会大学21 15:12 象，于是出去找到这个服务员希望能尽比较官方的 加以改正。 店 快解决，结果她居然跟我说“空调不是套路回复， 我弄坏的，我没法给你修。您也甭想退感觉不够重 房费”。我就不明白，格林豪泰员工的视。 素质就是这样,她是代表个人还是公司 跟我说话,无法忍受～我不能在一个吵 得要死的房间里睡觉，五点就退房走人 了～ 第一，前台服务员太少，就一个人，我 住的其他格林的酒店都是两个人，入住 回复太简北京传媒大学西时间太慢。第二，服务员工作太差，我 感谢留言 单，感觉太门店 出门的时候，跟前台说把房间打扫一 敷衍。 下，她应了，但是等我回来的时候，房 间一如既往的脏。第三，热水太少，我 Page 8of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 刚洗个头，水就凉了，害的都没怎么 洗，就冲了冲。第四，床太次了，床垫 子上就只铺了一层薄薄的床单，连褥子 都没有，晚上睡觉连弹簧的声音都能听 见。第五，没有床头灯，晚上开灯关灯 还得起来。这是我住过的酒店中最次的 一个，跟路边的旅馆差不多了，望贵店 给予改进～～ 您好，感谢您对我们提出 的这么多宝贵意见和建 议，在这里我代表全店向 您表示最诚挚的歉意～先 说说床垫问题吧，您肯定 是住的D栋的会员大床房 吧，那几件房间的床垫的 主要说说缺点吧: 确出了问题，可喜的是新 1、床垫有点硌的慌，感觉主要是弹簧 的床垫已经到店了，我们 上面的垫子太薄 会尽快配到房间里面去，天津2、毛巾有些硬，有些味道，不知道是 相信下次入住您会感觉十南京霉味还是烟味 2010-7-分舒适;关于毛巾的味道路步3、浴室门没有了 好 20 3:18 我们已经和清洗毛巾的厂行街4、柜子有些晃 家取得了联系，让其迅速店 5、椅子的软垫看起来有些脏 找到味道问题的所在，并 6、屋子里面有蚊子 尽快解决。浴室和柜子这 7、半夜起来洗澡，热水来得很慢 边的确是我们疏忽，我们 其他还好 正在更换新的浴室门，已 经在送到本店的路上，相 信您下次入住的时候这个 问题肯定会得到解决。由 于我们的热水是全楼循环 的，可能晚上使用的客人 比较少，水循环就会比较Page 9of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 慢，实在抱歉让您等了那 么久才洗上热水澡。除了 您提到的缺点其他的您说 还可以，也就是对我们的 认可喽，呵呵，我们会在 您认可的方面继续努力， 关于您提出的问题我们正 在逐步改进，再次感谢您 对我们提出的意见和建 议，送您10根羽毛就表示 歉意和感谢吧，也期待您 下次光临。 让您在入住本店过程中感 到睡眠不舒适我代表全店 表示深切的抱歉。这个问 题在您提出后我们也会给 予极大的重视，可能的话 我们会对床垫进行调整。 目的在于给您还有所有的 第一次住步行街店，总的来说还是很让 客人以最舒适的睡眠感天津人满意的。 受，我也会告知前台您的南京美中不足的是床铺的舒适度上有点遗 2010-4-6 用户名，在您下次入住的路步憾，天津站店的床铺就不是棕榈的 好 17:02 时候给您的房间加床被行街所以在睡眠上打了4分 褥，希望这样您让您在入店 值得一提的是贵店的服务态度百里挑一 睡中感觉更舒适。此外， 对于您对我们服务态度的 肯定，我们感到十分荣 幸，有您这样的客人的支 持和肯定，我们没有理由 不做到更好，期待下次您 光顾的时候我们会有更多 的改善和提高。谢谢您 Page 10of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 尊敬的宾客您好，首先感 谢您提了这么多的宝贵意 见，这说明您还是很关注 我们的。淋浴的确是我们 酒店存在的一个大问题， 我们现在也正在积极的想 住513房间，淋浴设施太差,淋浴喷头、办法进行整改，这可能需 水龙头、浴帘杆等锈迹斑斑，花洒出水要一段时间，在这段整改 不均匀，柑处漏水，浴帘导致卫生间积时间内我们会尽我们最大 水，卫生间地面到地漏坡度太小，积水的努力去把您的淋浴舒适北京 2010-8-4 难以排掉，卫生间很多黑色小飞虫，房度做到最好的。我们设置石景好 21:15 间墙壁烟味很重，屋顶漏过雨的痕迹也有无烟房间，如果您对烟山店 不清除，电梯运行较慢，整体感觉档次味很反感的话，下次您在 与其他店相比很落后。希望能够改进，预定的时候可以让服务员 特别是锈迹斑斑的用水设施，一看就是帮您预定无烟房。房屋漏 低档产品，应首先尽快更换 过雨的痕迹我们会尽快清 除的，我们已经排好日 程，近期对所有房间的墙 壁一间一间的进行粉刷， 清除墙壁上的污渍。希望 您继续关注我们，相信不 会让您失望的。 第二次入住，优点是性价比高，服务比尊敬的“wfws”您好，我 较热情，离西客站近，附近是小马厂是格林豪泰北京西客站北 站，交通方便，旁边还有物美超市和饭广场酒店总经理张猛，首北京 馆等。两次到北京住的都是这，优点就先很感谢您对我酒店的点西客 2010-7-不多说了，谈谈缺点吧，促进一下该店评，虽然褒贬有嘉，但是站北好 14 9:06 的发展。 看到您的点评，心理真的广场 1.离西客站不算很近，打的划不来，行有些无地自容，是我没有店 李多的话走去也不是很方便，不过还是监督巡视到位，把员工培 比别的连锁酒店稍微要近一些，而且在训督导到位，才导致了各 中土大厦的后面，不临街，噪声少些。 项服务标准不达标情况，Page 11of 12 10/26/2010 格林豪泰酒店管理集团 资料学习 管理学院 2.静音效果还行，窗外的声音很明显，以至于您的不良的入住体隔壁的基本听不见，不过楼道里的声音验和感受，感谢您对我们很清晰，睡眠舒适度还可以，没有被吵工作的点评和提醒，这也醒的情况发生。 为我们酒店敲响了警钟，3.客房卫生还行，但是有些细节应该注让我们时刻保持保证服务意一下，水壶里面有很多水垢，烧开了质量，以更加优质的服务就变得很浑浊，让人看了实在不想喝。 和标准的硬件设施供客人4.浴室大小合适，该有的都有，没有遇使用，我一定会监督督导到过忽冷忽热的问题，但是喷头生锈到位，为了您和像您一样了，看起来怪恶心的，应该好好刷刷。 的客人下次入住做好准5.房间都可以上网，没有遇到不能上的备，并期待您的监督和再问题，但是插线不方便，希望能够同时次点评，给予我们意见和提供无线上网服务，网速也不快，只能建议，以便我们能够更好看看网页，开个邮箱。 的为您服务，另外，您对 于我酒店肯定的地方，我 虽然很欣慰，但是这些都 是我们应该做的，我们所 做的都是按照我们格林豪 泰连锁酒店的服务标准流 程操作，并向您保证，我 们全体员工都在为此而努 力，为了您的肯定和表杨 而努力，再次感谢您的点 评，格林豪泰西客站北广 场酒店张猛携全体员工祝 您及家人身体健康，万事 如意。格林豪泰西客站酒 店真诚祝愿。 Page 12of 12 10/26/2010