维修服务站管理整改暂行措施

维修服务站管理整改暂行措施 近期,通过棋盘山会议的研讨评议对促进我站作风转变、工作改进、提高工作效率和顾客满意度有着重要作用。各部门提出的意见和建议在我们工作中确实是存在的、是客观的,这说明我们的工作还没有做到位,与DQV认证还存在差距。现结合我站实际情况,在认真调查研究、积极整改的基础上制定了整改措施,具体如下: 1、服务顾问在及时接待客户的前提下,严格按照DQV服务认真全面的做好服务本职工作的同时,还应该为顾客灌输预约服务的理念这样可以合理有效地安排和利用时间,使服务工作能够有序的、按进度进行,从而有利于提高服务水平,提高用户满意度。 2、关于“服务质量不高,维修不及时、维修时间过长”等问我们将通过完善服务流程、加深维修员工技术、加强维修考核、严格服务时限等方法提升服务质量。 3、制定月、周、日任务计划,要求分工明确细化、落实到人。强调我们在完任务的前提是真正为顾客解决维修难题,不是为完任务而完任务。从而提高忠诚顾客数量,同时也提升了维修的信誉。(今日事今日毕) 4、对二级店和服务连锁店的培训,培训的目的、时间、内容、培训人、监督人和奖惩办法由服务经理负责; 5、对于商品车维修、板车质检等问题最终目的是使未卖出车达到一种临卖的最佳状态从而在大局中提升销售满意度。这类问题由站长(全面)、田利文(喷漆)、张雷(机械)负责。 6、配件断货、少货或者是保供不全的情况下,由服务顾问负责一方 面跟客户解释沟通安抚顾客情绪;另一方面跟配件部沟通确定所需时间和配件编码,维修员工同时也负责识别所需配件的编码。定制和采购则由配件部负责,到货后配件需及时通知服务顾问再由顾问通知客户,预约客户再次进站维修。同时也希望配件部在一些常用件的保供上做好任务计划。 7、对于内部员工之间的协作,部门之间的协作就需要大家有顾全大局的意识,个人利益服从公司利益。爱岗敬业,忠于职守,员工要对企业负责,树立责任感和事业心,工作严肃认真、努力钻研业务、技术、提高职业技能,圆满完成各项工作任务。工作中不推诿、不扯皮,主动搞好部门、岗位之间的衔接和配合。 8、针对维修中发生的质量问题,造成顾客抱怨、不满甚至投诉的,一方面我们要加强自身学习,共同研究找到解决问题的办法,另一方面跟顾客做好解释工作。 9、针对突发事件、疑难杂症事件,我们应该冷静处理。 10、根据每天维修服务中出现的问题制定维修服务工作管理实用手册,一经审核批准严格执行。出奖惩(进一步完善服务质量、提高营业额),根据每天维修服务中出现的问题分析制定维修服务工作管理实用手册,一经审核批准严格执行!