丰田4S店交车流程课程大纲

丰田4S店交车流程课程大纲 课程大纲 课 程:交车流程 参训人员: 全体销售顾问 课 时:100分钟 课程目的:通过本课程的学习 ，学员可以: 1.了解交车流程在客户满意度中的重要性，提高重视程度; 2.掌握交车流程中所需的环节及文件，加强流程性，提高交车效率及客户满意度; 3.提出下一步研究课，为进一步改善团队服务质量奠定基础。 课程大纲 单元目标 教学工具 教学方法 时间 为了更好的完成交车 流程，达到更高的顾客 前言-提出现状，让大家结合客户满意度调查满意度，提升一汽丰田 思考现阶段需要改善的地方，引申下一步的目的品牌形象，特别针对白板、10分钟 课堂讲授 交车环节制定本标准，笔 标及改善的方法。 籍以规范各位的交车 流程 完美交车的目的: 1.交车对于客户是非常重要的时刻，一定 要设法留下深刻印象 2.交车需要一定的时间，否则达不到预期让学员明确实施改善 的效果 交车流程的重要性，提PPT白板 15分钟 课堂讲授 3.交车前要和客户作交车时间的确认 高学员今后交车过程笔 4.利用交车环节来提高客户的满意度，努当中的重视度 力使客户成为好朋友，以便开展未来的客 户管理工作，建立长期关系。 车辆交付的执行方法: 1. 按FTMS规范完成交车前的准备工作，做好 预约 让学员掌握车辆交付 2.在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好 过程当中需要的执行PPT、白板、15分钟 3. 确保有足够时间说明车辆、文件和费用，方法，能够具有较好的课堂讲授 笔 回答顾客疑问 流程执行力，从而提高 4. 建立顾客与售后服务部门的联系 客户满意度。 5.通过简短热烈的交车仪式激发顾客热情 交车流程: 交车前的准备 1.了解交车流程的具体2. 交车前的准备— 交车当天的准备 步骤，以的形式更3. 交车顾客接待 PPT、白板、加直观的掌握到交车课堂讲授 20分钟 4. 费用说明及文件交付 笔 的基本步骤。提高执行5. 车辆验收与操作说明 过程当中的流程性。 6. 交车仪式 让学员适当的放松一课间休息: 下，更好的进入下一节视频 视频观看 10分钟 利用课间休息播放《倒霉熊》 交车话术: 1. 交车前话术 让学员掌握交车话术，2. 交车中话术 PPT、白板、丰富交车技巧，提高交课堂讲授 20分钟 3. 交车后话术 笔 车环节的客户满意度 考核: 1. 话术练习 巩固所学知识，掌握话实景演练 演练 20分钟 2. 分组演练 术并加以应用 3. 考核评分