《旅游景区质量等级的划分与评定》

《旅游景区质量等级的划分与评定》 ,GB/T17775 – 2003, 前 言 本从实施之日起，代替 GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》。本标准与 GB/T 17775-1999 相比，主要修改如下: ——在划分等级中增加了AAAAA级旅游景区。新增的AAAAA级景区主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求; ——对原AAAAA级旅游景区的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游景区增加了细节性、文化性和特色性要求; ——细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位:国家旅游局规划发展与财务司。 本标准主要起草人:魏小安、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。 1、范围 本标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。 本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分:通用符号(GB/T 10001.1-2000，NEQ ISO7001:1990) GB/T 15971-1995 导游服务质量 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量 3、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游景区 Tourist Attraction 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、 游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 旅游资源 Tourism Resources 自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 3.3 游客中心 Tourist Center 旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。 4、旅游景区质量等级及标志 4.1 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。 4.2 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。 2 5、旅游景区质量等级划分条件 5.1 AAAAA 级旅游景区 5.1.1 旅游交通 a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。 c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。 d)区内应使用清洁能源的交通工具。 5.1.2 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等) 特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。 d)导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率 100,。导游员(讲解员)均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于 30,。 e)导游(讲解)词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到 GB/T 15971-1995 中 4.5.3 和第 5 章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合 GB/T10001.1 的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。 5.1.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备 3 完好，运行 正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显， 防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 5.1.4 卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b) 各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。 5.1.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 通信设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 b)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 c)通信方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 d)能接收手提电话信号。 5.1.6 旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。 5.1.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营健全有效，贯彻措施得力，4 定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100,。 g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)配备旅游工具、用品，提供特殊服务。 5.1.8 资源和环境的保护 a)空气质量达到 GB 3095-1996 的一级标准。 b)噪声质量达到 GB 3096-1993 的一类标准。 c)地面水环境质量达到 GB 3838 的规定。 )污水排放达到 GB 8978 的规定。 d e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。 h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。 5.1.9 旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值极高。 b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。 c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。 d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。 e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。 5.1.10 市场吸引力 a)世界知名。 5 b)美誉度极高。 c)市场辐射力很强。 d)主题鲜明，特色突出，独创性强。 5.1.11 年接待海内外旅游者 60 万人次以上，其中海外旅游者 5 万人次以上。 5.1.12 游客抽样调查满意率很高。 5.2 AAAA 级旅游景区 5.2.1 旅游交通 a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标识规范、醒目。 c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 )区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 d 5.2.2 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100,。导游员(讲解员)均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于 40,。 e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。 5.2.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法6 规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 5.2.4 卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b) 各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。 )食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一e 次性餐具。 5.2.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通信设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通信方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。 5.2.6 旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。 5.2.7 经营管理 7 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达 100,。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)配备旅游工具、用品，提供特殊服务。 5.2.8 资源和环境的保护 a)空气质量达到 GB 3095-1996 的一级标准。 )噪声质量达到 GB 3096-1993 的一类标准。 b c)地面水环境质量达到 GB 3838 的规定。 d)污水排放达到 GB 8978 的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。 5.2.9 旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值很高。 b)同时具有很高的历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。 c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。 d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。 8 e)资源实体完整，保持原来形态与结构。 5.2.10 市场吸引力 a)全国知名。 b)美誉度高。 c)市场辐射力强。 d)形成特色主题，有一定独创性。 5.2.11 年接待海内外旅游者 50 万人次以上，其中海外旅游者 3 万人次以上 5.2.12 游客抽样调查满意率高 5.3 AAA 级旅游景区 5.3.1 旅游交通 a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线等便捷交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 5.3.2 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。 b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100,。导游员(讲解员)均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于 20,。 e)导游(讲解)词科学、准确、生动，导游服务质量达到 GB/T 15971-1995 中 4.5.3 和第 5 章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001. 1 的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。 9 5.3.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 5.3.4 卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。 )公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全c 部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。 5.3.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通信设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。 d)通信方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。 5.3.6 旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。 10 5.3.7 经营管理 a)管理体制健全、经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，80,以上的中高级管理人员具备大专以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100,。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。 5.3.8 资源及环境的保护 )空气质量达到GB 3095-1996 的一级标准。 a b)噪声质量达到GB 3096-1993 的一类标准。 c)地面水环境质量达到 GB 3838 的规定。 d)污水排放达到GB 8978 的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑有格 调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。 5.3.9 旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值较高。 b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。 c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。 11 d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。 e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。 5.3.10 市场吸引力 a)周边省市知名。 b)美誉度较高。 c)市场辐射力较强。 d)有一定特色，并初步形成主题。 5.3.1.1 年接待海内外旅游者 30 万人次以上 5.3.1.2 游客抽样调查满意率较高 5.4 AA 级旅游景区 5.4.1 旅游交通 a)可进入性较好。进出方便，道路通畅。 b)有专用停车(船)场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。 c)区内游览(参观)路线或航道布局基本合理、顺畅。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。 5.4.2 游览 a)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。 b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)品种多，内容丰富，制作较好。 d)导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率 100,。导游员(讲解员)均应具备高中以上文化程度。 e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到 GB/T 15971-1995 中 4.5.3 和第 5 章要求. f)公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合 GB/T 10001.1 的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。 12 5.4.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显， 防护设施齐备、有效。 c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。 5.4.4 卫生 a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70,以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。 5.4.5 邮电服务 a)提供邮政或邮政纪念服务。 b)通信设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。 d)通信方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。 5.4.6 旅游购物 a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类较多，具有本地区特色。 5.4.7 经营管理 13 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，70,以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达 100,。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录基本完整。 h)能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。 5.4.8 资源和环境的保护 a)空气质量达到 GB 3095-1996 的一级标准。 b)噪声质量达到 GB 3096-1993 的一类标准。 )地面水环境质量达到 GB 3838 的规定。 c d)污水排放达到 GB 8978 的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调。出入口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果较好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。 5.4.9 旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值一般。 b)同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。 c)有少量珍贵物种，或景观突出，或有地区级资源实体。 d)资源实体体量较大，或资源类型较多，或资源实体疏密度较好。 e)资源实体基本完整。 14 5.4.10 市场吸引力 a)全省知名。 b)有一定美誉度。 c)有一定市场辐射力。 d)有一定特色。 5.4.11 年接待海内外旅游者 10 万人次以上 5.4.12 游客抽样调查满意率较高 5.5 A 级旅游景区 5.5.1 旅游交通 a)通往旅游景区的交通基本通畅，有较好的可进入性。 b)具有停车(船)场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。 c)区内游览(参观)路线或航道布局基本合理、顺畅。 )区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 d 5.5.2 游览 a)有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。 b)各种公众信息资料(包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等)与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。 c)宣传教育材料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)品种多，内容丰富，制作较好。 d)导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100,。导游员(讲解员)均应具高中以上文化程度。 e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到 GB/T 15971-1995 中 4.5.3 和第 5 章要求。 f)公共信息图形符号的设置基本合理，基本符合 GB/T 10001.1 的规定。 g)游客公共休息设施布局基本合理，数量基本满足需要。 5.5.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，安全保卫制度健全，工作落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备 15 完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。 c)事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。 5.5.4 卫生 a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。 c)公共厕所布局较合理，数量基本满足需要，建筑造型与景观环境比较协调。50,以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局较合理，标识明显，数量基本满足需要，造型与环境比较协调。垃圾清扫及时，日产日清。 )食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一e 次性餐具。 5.5.5 邮电服务 a)提供邮政或邮政纪念服务。 b)通信设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。 c)通信方便，线路畅通，收费合理。 d)能接收手提电话信号。 5.5.6 旅游购物 a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境较协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品有本地区特色。 5.5.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有比较完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，60,以上中高级管理人员具大专以上文化程度。 d)具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象。 16 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员 培训合格率达100,。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时，档案记录基本完整。 h)能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。 5.5.8 资源和环境的保护 a)空气质量达到 GB 3095-1996 的一级标准。 b)噪声质量达到 GB 3096-1993 的一类标准。 c)地面水环境质量达到 GB 3838 的规定。 d)污水排放达到 GB 8978 的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏， 基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 )建筑布局较合理，建筑物造型与景观基本协调。出入口主体建筑与景观环境基g 本协调。周边建筑物与景观格调较协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围较好。绿化覆盖率较高，景观与环境美化效果较好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害， 不破 坏旅游资源和游览气氛。 5.5.9 旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值较小。 b)同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。 c)有个别珍贵物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体。 d)资源实体体量中等，或有一定资源类型，或资源实体疏密度一般。 e)资源实体较完整。 5.5.10 市场吸引力 a)本地区知名。 b)有一定美誉度。 c)有一定市场辐射力。 d)有一定特色。 5.5.11 年接待海内外游客 3 万人次以上 5.5.12 游客抽样调查基本满意 17 6、旅游景区质量等级的划分依据与方法 6.1 根据旅游景区质量等级划分条件确定旅游景区质量等级， 按照《服务质量与环境质量评分》、《景观质量评分细则》的评价得分，并结合《 游客意见评分细则》的得分综合进行。 6.2 经评定合格的各质量等级旅游景区，由全国旅游景区质量等级评定机构向社会统一公告。 18 《旅游景区质量等级评定与划分》 国家标准评定细则 说明: 根据《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国 家标准(GB/T17775-2003)的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则 细则二:景观质量评分细则 细则三:游客意见评分细则 各等级景区需达到如下条件: 细则一 细则二 细则三 5A 950分 90分 90分 4A 850分 80分 80分 3A 750分 70分 70分 2A 600分 60分 60分 1A 500分 50分 50分 19 细则一:服务质量与环境质量评分细则 说明: 1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为:旅游交通130分;游览235分;旅游安全80分;卫生140分;邮电服务20分;旅游购物50分;综合管理200分;资源和环境的保护145分。 2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。 细则一计分总表 项 目 分值情况 负责人签字 评定日期 单 位 自检计分 推荐单位计分 评定单位计分 20 细则一:服务质量与环境质量评分细则 说明:10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。 推评 次荐定 大分分小自单单序 号 评 定 项 目 检 查 评 定 方 法 与 说 明 项项项项检位位 分分分分计计计 值值值值分分分 栏 栏 栏 栏 栏 栏 栏 1 旅游交通 130 1.1 可进入性 70 外部交通工具抵达景区的便1.1.1 20 捷程度 1.1.1.1 直达机场距景区距离 直达机场系指直达依托城市(镇) 30公里以内 的民用机场，包括军民两用机场， 10 但不包括可提供包机服务的军用 60公里以内 6 机场 100公里以内 2 1.1.1.2 高速公路进、出口距景区距离 10公里以内 4 20公里以内 2 1.1.1.3 客运火车站距景区距离 10公里以内 3 20公里以内 1 1.1.1.4 客用航运码头距景区距离 10公里以内 3 20公里以内 1 依托城市(镇)系指旅游景区直接依托城市(镇)抵达旅游景1.1.2 的主要客源集散城市(镇)。依托 20 区的便捷程度 城市(镇)可跨越行政区划 1.1.2.1 依托城市(镇)距景区距离 处于建成区内。建成区系指经过批在依托城市(镇)内 15 准的城市(镇)规划确定的范围 在依托城市(镇)周边20公 12 里内 在依托城市(镇)周边50公系指距最近的建成区外缘的距离 10 里内 在依托城市(镇)周边120 5 公里内 系指依托城市(镇)至旅游景区之1.1.2.2 旅游交通 间的专项交通方式 21 有市(镇)内公共交通线抵包括从市(镇)内出发的一条或多 5 条公交线 达 无市(镇)内公交汽车，但需设有汽车站点 3 有长途汽车抵达 包括旅游专线汽车，或旅游船舶航 有直达旅游专线 线，或城市(镇)周边旅游专列， 1 但均需定时定点 系指直达机场、高速路口、客用火 车站、客用航运码头、依托城市抵达公路或客运航道(干线)(镇)抵达景区公路或客运航道1.1.3 等级 (干线)等级。 两者均有者，取最高分项 一级公路系黑化或白化路面、行车 速度100,60km/hr、双向四道、一级公路或最高级客运航道 10 宽度2×7m。最高级客运航道指可 通行大型游轮的航道 二级公路系黑化或白化路面、行车 速度80,40km/hr、双向两道、宽二级公路或高级客运航道 6 度9,7m。高级客运航道指可通行 中型游轮的航道 三级公路系黑化或白化路面、行车 速度60,30km/hr、双向两道、宽 三级公路或中级客运航道 度7,6m。中级客运航道指可通行 2 小型游船的航道。三级以下公路或 中级以下航道，不给分 1.1.4 抵达公路或客运航道(支线) 10 1.1.4.1 路面硬化或航道畅通 1.1.4.2 桥涵完整或航道无障碍 1.1.4.3 护坡良好 1.1.5 外部交通标识 系指引导到达景区的标识 在颜色、外形上有别于一般交通标专用外部交通标识 10 识 一般外部交通标识 5 1.2 自配停车场地 系指归属于景区自身管理的停车场 30 系指景区各类自配停车场面积的1.2.1 面积 总和 10000平米以上 10 6000平米以上 7 3000平米以上 5 1000平米以上 3 1.2.2 地面 考查主停车场的地面 生态停车场系指有绿化停车面或 绿化隔离线的停车场，或者使用生 生态停车场 8 态型或环保型建筑材料修建的停 车场 22 包括水泥地面、沥青地面或平整石硬化或黑化地面 5 板地面 砂砾地面 3 泥土地面 1 1.2.3 停车场管理 8 1.2.3.1 设停车线 1.2.3.2 停车分区 1.2.3.3 车场内有方向引导指示标识 1.2.3.4 分设出入口 1.2.3.5 专人值管 停车场或码头美观，有特色1.2.4 或有文化性 位置不当，管理维护较差的，此项1.2.5 停车场或码头与景观的协调性 不得分 1.3 内部交通 30 本项中各小项可酌情打分，但不超1.3.1 游览线路 10 出给定的最高分 进出口分设，不过分邻近，有利于1.3.1.1 进出口设置合理 游客疏散 线路设置形成环线，观赏面大，有1.3.1.2 游道或线路设置合理 利于游客游览 1.3.2 游步道 20 游步道设计特色突出, 有文化性1.3.2.1 特色游步道 效果 1.3.2.2 生态或仿生态游步道 全部游步道采用 10 主要游步道采用 7 部分游步道采用 5 各项游览服务设施要体现深厚的 人文关怀精神，注重细节，突出特2 游览 235 色，以形成独特、和谐、舒适的游 览氛围 免费旅游景区此项不失分，设园中2.1 门票 10 园、票中票的，发现一处扣2分 2.1.1 设计制作精美 2.1.2 有突出特色 系指设计制作有特点或成套制作 背面有游览简图，咨询、投2.1.3 诉、紧急救援电话 2.2 游客中心 70 2.2.1 位置 位置优越 设在主入口附近,方便醒目的地点 10 位置合理 设在游客集中活动的区域 5 2.2.2 标识醒目 23 造型、色彩、外观与景观的2.2.3 协调性 造型景观化，能够烘托景观 10 环境 造型、色彩、外观与景观相 5 适应 2.2.4 规模 根据实际情况酌情打分 专用，且面积适应游客需要 10 兼用或面积偏小 5 2.2.5 设施与服务 需在游客中心外明示免费服务项目 35 需在游客中心内部设置,并能完好2.2.5.1 设电脑触摸屏 使用 内容丰富 包括各项景点、设施及服务的介绍 6 内容基本满足游客需要 3 2.2.5.2 影视介绍 需在游客中心内设置 11 2.2.5.2.1 设施 影视厅 6 影视播放系统 3 2.2.5.2.2 内容 内容丰富、信息充分 5 概要介绍景区一般信息 3 数量与本旅游景区的接待规模相 适应，档次与本旅游景区总体档次2.2.5.3 提供游客休息设施 相适应，酌情给分 游客能获取本旅游景区主要的导 2.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料 览和宣传资料，其中至少包括一种 免费宣传品 品种多,展示精美 4 品种较多,展示一般 2 2.2.5.5 有工作人员提供咨询服务 佩带工牌,职责明确，服务良好 2.2.5.6 提供游程线路图等 包括当日景区活动节目预告及阶2.2.5.7 明示景区活动节目预告 段活动预告 公布本旅游景区的所有导游人员2.2.5.8 提供导游(讲解)服务 (照片、姓名、编号及语种) 2.2.5.9 提供饮料及纪念品服务 2.3 标识系统 49 2.3.1 设置 17 全景图要正确标识出主要景点及 旅游服务设施的位置，包括各主要 景点、游客中心、厕所、出入口、2.3.1.1 导游全景图 医务室、公用电话、停车场等，并 明示咨询、投诉、救援电话，少一 项扣1分 24 指处于大型景区内交叉路口，标明 2.3.1.2 导览图 现在位置及周边景点和服务设施 的图示 指景区内引导方向或方位的指引2.3.1.3 标识牌 标志 指介绍主要景点、景观或相关展示2.3.1.4 景物介绍牌 内容的介绍说明牌 布局合理，根据数量，合理设置，2.3.2 布局 发现一处设置不合理扣一分 2.3.3 设计制作 16 2.3.3.1 设计 12 图案直观明了，雅致大方。酌情打2.3.3.1.1 图案 分 2.3.3.1.2 外形 外形别致，具有艺术感。酌情打分 从档次、生态性、与景区协调性考2.3.3.1.3 材质 查。酌情打分 2.3.3.2 制作 精致 4 一般 2 2.3.4 维护 好 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 4 一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 2 无中英文对照说明的，不得分;文 2.3.5 中英文对照 不符图或中英文有错误的，发现一 处扣1分 每增加一种外文对照，得1分，最 2.3.6 中外文(非英文)对照 多3分;但如文不符图或有错误 的，则扣除该种外文对照得分 包括正式出版印刷的导游图、明信 片、画册、音像制品、研究论著、 2.4 宣教资料 科普读物等。其中，音像制品每种 3分;精美画册或研究专著每种2 分;其他每种1分 指景区提供的导游、导览等各种服2.5 导游服务 37 务 数量与游客接待规模和旅游景区2.5.1 导游人员数量 性质相适应，酌情打分 粤语导游、闽南话导游，每种2分;2.5.2 导游语种 外语导游每个语种3分。最多为9分 含可为游客服务的高级馆员、研究2.5.3 具有高级导游员或讲解员 员等，须作为正式讲解员公布 2.5.4 设语音导游 25 便携式可选择播放 5 便携式循环播放 3 定点循环播放 1 检查有关资料，结合现场检查，酌2.5.5 导游词科学、准确、有文采 情打分 导游效果(清晰、生动、吸2.5.6 参考细则三中“讲解服务”项得分 引人) 导游服务有针对性，强调个根据游客特点进行有针对性的讲2.5.7 性化 解，能满足特殊人群的特殊需求 2.6 游客公共休息设施和观景设施 26 数量充足，能满足需要，不设置在2.6.1 布局合理 危险地带、危险场所。酌情打分 2.6.2 造型与景观环境的协调性 对景观有特别烘托效果 5 与景观环境基本协调 3 2.6.3 制作 制作精美，有艺术感 从档次、生态性、与景区协调性考2.6.4 材质 查 2.6.5 维护 好 3 一般 1 标识的内容、位置与范围，参照 GB/T10001标准，如果现有的国家2.7 公共信息图形符号设置 18 标准没有提供图形符号，可采用国 际惯例或景区自行设计 在停车场、出入口、售票处、购物 场所、医疗点、厕所、餐饮设施等2.7.1 位置与数量 位置，合理设置公共信息图形符 号。发现一处没按要求设置扣一分 2.7.2 图形符号设计 6 2.7.2.1 图形规范 2.7.2.2 与景观相协调 2.7.2.3 有文化特色 2.7.3 视觉效果 4 2.7.3.1 精美 2.7.3.2 清晰 2.7.4 维护保养 包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设 施，老年人使用的拐杖，儿童使用2.8 特殊人群服务项目 的童车等。查看服务指南与相关设 施，每项得2分 26 近两年内发生过游客死亡或重残 的旅游安全事故且景区负有主要3 旅游安全 80 责任的，扣40分;负有管理责任 的，扣20分(按事故责任书认定) 3.1 安全保护机构、制度与人员 10 3.1.1 设有安全保护机构 3.1.2 有健全的安全保护制度 在游客集中和有安全隐患的地方 3.1.3 专职安全保护人员 分布;以水上游乐为主的旅游景区 的巡视员、救护员，比例应较高 景区流动安全保护人员应与旅游3.1.4 流动安全保护人员数量 区规模及性质相适应 3.2 安全处置 17 3.2.1 高峰期游客安全处置 7 3.2.1.1 预案 职责明确，程序清晰 工作人员到岗到位，分流得力，安3.2.1.2 处置效果 全措施有效 包括恶劣气候、突发灾情、传染病 3.2.2 特殊情况的安全处置 疫情、食物中毒、缆车停电等特殊 7 情况 3.2.2.1 预案 反应迅速，组织得力，替代设施到3.2.2.2 处置效果 位，处置效果好 设施完备，定时巡查，能有效维护3.2.3 安全巡查 安全秩序 3.3 安全设备设施 27 包括安全护栏、水上拉网等应齐全 3.3.1 危险地带安全防护设施 和有效。发现一处不足或无效扣 3,5分 重点是室内旅游点的消防设备，森 林公园、风景区、自然保护区等旅3.3.2 消防、防火等设备 游区的防火设备等应齐备、完好、 有效。发现一处不合格扣2分 3.3.3 监控设施 设闭路监控系统 5 设瞭望台 3 包括交通工具、交通设施、游乐设 施、水上游乐设备以及地面防滑处 3.3.4 游览游乐服务设施安全 理、无障碍设施等，应符合安全规 定。发现一处安全不合格的扣2 分 27 速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等 3.3.5 特殊旅游项目的安全确认 特殊旅游项目，未经验收的，此项 不得分 应齐全、醒目、规范。如设置不足 3.4 安全警告标志、标识 或设置不规范，每处扣2分，没有 设置不得分 包括安全说明或须知等;有关重点 景区(水上项目、滑雪场)需安装 安全广播。安全说明或须知等要求3.5 安全宣传 图形显示和中外文对照，置于醒目 位置。达不到以上要求的，每项扣2 分，没有设置不得分 3.6 医疗服务 3.6.1 设立医务室 专用 专为游客设立的医务室 4 内部设立主要为员工服务，同时兼兼用 2 为游客服务的医务室 3.6.2 有专职医护人员 3.6.3 备日常药品 3.6.4 备急救箱 3.6.5 备急救担架 3.7 救护服务 4 重点是水上旅游景区、山地旅游景3.7.1 救护设备 区、滑雪场等的救护设备 3.7.2 建立紧急救援体系 2 3.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效 与相关单位有专门运送协议，及时3.7.2.2 运送 发现，安全运送 4 卫生 140 4.1 环境卫生 20 无乱堆、乱放、乱建现象，施工场 4.1.1 场地秩序 地维护完好、美观，发现一处不合 格扣1分 无污水、污物，发现一处污水或污4.1.2 游览场所地面 物明显的，扣1分 无污垢、无剥落，发现一处污垢或 剥痕明显的，扣1分;(在规划建4.1.3 建筑物及各种设施设备 设中对建筑物和设施的剥落和破 损有特殊要求除外) 清新，无异味;不符合要求酌情扣4.1.4 气味 分 4.2 废弃物管理 40 4.2.1 污水排放 5 28 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。 4.2.1.1 排放效果 发现一处不得当的，视情节严重程 度扣1,3分 现场检查为主，设施需齐全和完4.2.1.2 排放设施 好，酌情给分 4.2.2 垃圾管理 35 4.2.2.1 垃圾清扫 11 4.2.2.1.1 日产日清 不留陈垃圾 4.2.2.1.2 流动清扫 跟踪清扫 4.2.2.1.3 垃圾清扫器具 美观、整洁，与景观环境相 2 协调 整洁、实用 1 4.2.2.2 垃圾箱(桶) 20 4.2.2.2.1 外观 整洁，发现一处不合格，扣1分 数量充足，布局合理，发现一处有4.2.2.2.2 数量 明显不足，扣1分 美观，与景观环境相协调;根据景 4.2.2.2.3 造型 观环境专门设计造型的得8分，其 他酌情打分 4.2.2.2.4 分类设置 4.2.2.3 垃圾处置 4 垃圾处理场地或垃圾集中场地远4.2.2.3.1 处理场或集中的场地 离旅游景区 4.2.2.3.2 处理方式 不乱堆放，不就地焚烧或掩埋 4.3 吸烟区管理 划分为吸烟区与非吸烟区，标志清 楚且管理到位;或景区全部为非吸 合理划分、管理到位 烟区，且管理到位。对非吸烟区吸 5 烟行为，管理措施明确，管理行为 到位 合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区 3 4.4 餐饮服务 10 就餐环境和服务态度良好，菜式有4.4.1 服务质量 特色，规模符合需求，价格合理 食品卫生符合国家规定;餐具、饮具、 厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、4.4.2 食品卫生，厨具质量 酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等， 发现一处不合格，扣1分 29 现场检查结合资料审查，(要求景 区提供厕所布点图)，有关要求可4.5 厕所 65 参照《旅游厕所质量等级的划分与 评定》(GB/T18973-2003) 4.5.1 布局合理 步行30分钟范围内须有设置。 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便4.5.2 位置合理 到达，并适于通风、排污 4.5.3 数量充足 8 厕位总量达旺季日均游客接男小便厕位可按每位0.8,1米的4.5.3.1 待量的比率 宽度计量 5‰以上 6 3‰以上 4 1‰以上 2 固定厕位数量如满足高峰期需求，4.5.3.2 游客高峰期设流动厕所 此项不失分 厕所采用水冲或使用生态厕4.5.4 所的比例 100, 8 80,以上 5 50,以上 3 30,以上 1 应方便实用。每个得2分，最多得4.5.5 残疾人厕位 5分 4.5.6 厕所设备 考察主要游览场所厕所 15 4.5.6.1 洁具质量 较好 5 一般 3 要求隔板与门均有，缺失其一不得 4.5.6.2 隔板和门 分;设立不达标或维护情况不好的 酌情扣分 主要游览场所厕所具备盥洗设施 (水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂 4.5.6.3 其他设备 液、面镜、干手设备、烟缸等且实 用有效的，每项得1分，最多5 分 指厕所根据景区特点进行的装饰4.5.7 厕所内部有文化氛围 与布置 厕所外观、色彩、造型与景4.5.8 观环境的协调 按照景观特点专门设计，具 8 有独创性的 30 有一定特色的 5 基本协调的 3 游客集中场所的厕所有专人提供4.5.9 厕所服务 服务 参照《旅游厕所质量等级的划分与4.5.10 三星级以上厕所比例 评定》(GB/T18973-2003) 100, 5 60,以上 3 30,以上 1 有异味或地面(池面)有秽物的，4.5.11 厕所卫生 发现一处扣2分 5 邮电 20 5.1 邮政纪念服务 8 提供信函等基本邮政业务，且服务5.1.1 邮政服务 便捷 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、 5.1.2 纪念服务 纪念邮票等，每种2分，最多6 分 5.2 电讯服务 12 5.2.1 公用电话设置 数量充足，设置合理 4 数量基本满足需要，设置基 2 本合理 5.2.2 公用电话亭及标志 与环境相协调，标志美观、 4 醒目 与环境基本协调，标志醒目 2 5.2.3 能接收移动电话信号 全部地方能接受 4 部分地方能接受 2 6 旅游购物 包括主出入口的购物管理 50 购物场所不破坏主要景观，不妨碍 游客游览，不与游客抢占道路和观 景空间;购物场所建筑造型、色彩、6.1 购物场所建设 材质与景观环境相协调;布局合 理，外部广告标志不过分影响观景 效果。发现一处不得当扣2分 对购物场所进行集中管理，环境整 洁，秩序良好，无围追兜售，强卖6.2 购物场所管理 强买现象。发现一处管理不当的情 况视情节扣2,5分 31 有统一管理措施和手段，包括质量 管理、价格管理(需明码标价)、6.3 商品经营从业人员管理 计量管理、位置管理、售后服务管 理等，每项2分 具有本旅游景区的特色，每种2 6.4 旅游商品 分;具有本地区特色的，每种得1 分。本项最多得15分 7 综合管理 200 7.1 机构与制度 20 要求景区提供相关资料，并现场抽 查管理人员，职责掌握率不足 7.1.1 管理机构健全，职责分明 50,的，不得分;掌握率50,以 上的，酌情给1,2分;全部掌握 的，给3分 市场营销、质量、导游、卫生、环 7.1.2 规章制度健全 保、统计等规章制度健全，缺一项 扣2分 各项规章制度贯彻得力，有一年以 7.1.3 规章制度贯彻得力 上完整执行记录。记录不完整不得 分 包括独特的产品形象、良好的质量 7.2 企业形象 形象、鲜明的视觉形象和文明的员 32 工形象 具有独特的产品形象并形成外在7.2.1 产品形象 的企业标志 有明确的质量目标，有鲜明的质量 方针或口号，为全体员工所熟知。 抽查员工，掌握率不足50,的，7.2.2 质量目标、质量方针或口号 不得分;掌握率50,以上的，酌 情给1,3分;全部掌握的，给5 分 要求在旅游景区入口、导览系统 (如全景图、指示牌、景物介绍牌7.2.3 企业标志运用 等)、宣传品、门票、工牌等上均 有企业标志 7.2.4 企业标志注册 企业品牌标志进行商标注册 员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位 7.2.5 员工服饰 服饰3分，服饰美观有特色1分, 佩带工牌1分， 32 服务规范，举止文明，热情大方, 服务态度、效果及质量好。能够针7.2.6 员工服务 对不同客源群，提供个性化订制服 务。 7.3 规划 25 7.3.1 规划制定 有按照本标准及细则制定的 10 相关规划 有其他相关规划 5 7.3.2 规划审批 旅游部门或当地政府审批 5 旅游部门参与审批 2 包括土地利用、功能布局、游览项 7.3.3 规划实施 目与设施安排等;严重违规的此项 不得分 规划中的各项建设项目和市场开全面实施 10 发方案得到全面实施 规划中的主要建设项目和市场开基本实施 5 发方案得到基本实施 7.4 培训 20 培训制度、机构、人员、经7.4.1 每一项不落实，扣1分 费明确，落实 查看年度及实施记录，要求对7.4.2 年度培训范围 每一位正式员工建立培训档案 管理人员及服务人员全面培训 4 管理人员及服务人员部分培训 2 质量、营销、安全、导游、卫生、7.4.3 缺一项培训扣1分 环保、统计等业务培训全面 7.4.4 培训效果 抽查员工，考查其业务 很好 回答流利、正确、全面 5 一般 回答基本正确 3 7.5 游客投诉及意见处理 20 查询有关行政管理部门和景区自 身记录，酌情给分。近两年内发生 7.5.1 投诉数量及性质 重大质量投诉(涉及到对旅游者人 身侵犯和健康损害的旅游投诉，均 视为重大质量投诉)，此项不得分 7.5.2 投诉处理 10 7.5.2.1 投诉处理制度健全 7.5.2.2 投诉服务设施 3 7.5.2.2.1 有明确的投诉电话 33 7.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标志 7.5.2.2.3 有投诉信箱、意见本等 7.5.2.3 投诉处理过程 4 7.5.2.3.1 受理投诉迅速 7.5.2.3.2 服务态度好 7.5.2.3.3 记录完整、细致 检查投诉处理记录，对于重大投诉7.5.2.4 处理效果好 可向投诉人了解反馈意见 7.5.3 征询游客意见 6 7.5.3.1 定期征询 一年不少于3次 样本量符合接待规模(总量达到全7.5.3.2 征询数量 年接待量的1/1000) 征询意见有分析、有通报、有改进7.5.3.3 意见处理 措施 7.6 旅游景区宣传 主要考查近期的宣传情况 37 查询与网络服务商的，并结合7.6.1 通过国际互联网宣传 21 上网检查 7.6.1.1 域名及中文网址 独立域名且有中文网址 2 只有独立域名 1 7.6.1.2 依托网站 依托知名综合网站或权威旅 4 游专业网站 依托其他网站 2 7.6.1.3 内容 内容丰富，全面说明景区情 4 况 内容一般，基本说明景区情 2 况 7.6.1.4 建成数字虚拟景区 实现网上游览 7.6.1.5 支持语种 4 7.6.1.5.1 英文 7.6.1.5.2 其他语种 其他语种每种1分，最多2分 7.6.2 通过电视宣传 10 7.6.2.1 节目形式 有介绍本景区的电视专题片 5 在其他旅游电视宣传片中对 3 本景区有重点介绍 7.6.2.2 播放级别 在中央级电视台播放 5 在地方卫视播放 3 地方台播放 1 7.6.3 通过报刊宣传 6 7.6.3.1 文章介绍形式 34 专题介绍 3 综合报道中有重点介绍 1 7.6.3.2 报刊级别 中央级报刊 3 省级报刊 1 7.7 电子商务 30 动态查询未来特定时间段预计游7.7.1 查询 客接待量 7.7.2 预定 20 7.7.2.1 预订门票 7.7.2.2 预订住宿 7.7.2.3 预定商品 娱乐、餐饮或其它个性化服务的定7.7.2.4 其它 制 7.7.3 支付 能提供网上支付功能 7.8 社会效益 16 7.8.1 带动当地社会就业 80%为本地员工 8 50%为本地员工 5 30%为本地员工 3 7.8.2 对当地经济带动作用 查询产值、税收等财务档案 显著 8 一般 3 8 资源和环境的保护 145 以当地旅游旺季的情况为准，现场8.1 空气质量 并结合鉴定材料检查 达到国标一级标准 参照有关国家标准 10 达到国标二级标准 参照有关国家标准 5 以当地旅游旺季的情况为准;使用 高音喇叭, 或用电子设备进行商8.2 噪声指标 品叫卖的(用于安全公告等特殊情 况除外)，此项不得分 达到国标一类标准 参照有关国家标准 5 达到国标二类标准 参照有关国家标准 3 参照有关国家标准，不达标的酌情8.3 地表水质量达国标规定 扣分 景观、生态、文物、古建筑8.4 45 保护 8.4.1 保护费用投入 要求提供相应财务支出证明 全年用于景观、文物、古建筑、生达到10, 15 态系统、珍稀名贵动植物的保护费 用相当于旅游区(点)全年门票收达到6, 10 35 入的比例 达到3, 5 保护措施(采取适合的保护 措施，如防火、防盗、防捕8.4.2 15 杀、古建筑修缮、古树名木 保护等) 8.4.2.1 制度具体 8.4.2.2 设施设备完善 8.4.2.3 人员职责明确 现场检查为主;对文物古迹和景观8.4.3 保护效果 有重大破坏的,此项不得分 全面保持文物古迹和景观的 15 真实性和完整性 基本保持文物古迹和景观的 10 真实性和完整性 对文物古迹和景观的真实性 5 和完整性无明显破坏 8.5 环境氛围 69 8.5.1 出入口 20 格调指体量、材质、造型、色彩的8.5.1.1 出入口主体建筑格调 综合效果 运用能反映当地风情的本地特色 对区内主体景观有烘托效果 建筑风格和材料，能很好反映和突 10 出主体景观 与区内主体景观相协调，无 5 明显破坏之感 整洁美观，秩序良好，与景区整体8.5.1.2 出入口环境 氛围相协调 出入口有相应的游客集散场8.5.1.3 面积适中，管理良好 地 区内建筑及设施与景观的协8.5.2 36 调性 主体建筑选址对景观有破坏的，每 8.5.2.1 区内建筑选址不破坏景观 个扣3分;非主体建筑选址对景观 有破坏的，每个扣1分 主体建筑风格有特色，效果8.5.2.2 突出 区内各单体建筑风格一致, 8.5.2.3 相互协调 区内建筑外观(造型、色调、发现一处建筑外观与整体景观有8.5.2.4 材料等)与景观相协调 不协调的，扣2分 8.5.2.5 区内建筑体量适度 建筑物周边形成相应缓冲8.5.2.6 区, 观景效果良好 36 功能性建筑选址隐蔽或外观包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、8.5.2.7 美化 电力电信设施及其用房等 8.5.2.8 管线设施 区内输电、通讯线路等全部 5 采用地下隐蔽方式 架空线路整齐，不破坏视觉 3 效果 注重文化性、艺术性及与景观的协8.5.2.9 区内标语口号及布置方式 调性 不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业8.5.2.10 商品广告、商业服务设施招牌 服务设施招牌不过分突出 各种游乐设施及项目设置、8.5.2.11 发现一处不得当，扣1分 布局和外观 有以下材料发现一处扣1分: 玻 8.5.2.12 建筑及设施选用材料 璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、 简易铁皮棚屋等 8.5.3 周边环境与景观的协调性 13 具有水体、山体等缓冲区的，得8旅游景区与周边环境设有隔8.5.3.1 分;具有绿化、围栏等隔离带的， 离带或缓冲区 得4分 旅游景区周边形成优美的天8.5.3.2 际轮廓线 发现区内使用造成严重破坏环境 的设施、设备(包括产生高噪音或8.6 采用清洁能源的设施、设备 有害气体、漏油漏气的车辆、船舶 等)的，酌情扣分 发现区内使用不可降解的一次性 8.7 采用环保型材料 餐具等非环保型材料的，此项不得 分 总分 37 细则二:景观质量评分细则 说明: 1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。 2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。 3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》(GB/T 18972-2003)第9页附录A。 4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到80分，3A级旅游景区需达到70分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。 细则二计分总表 项 目 分值情况 负责人签字 评定日期 单 位 自检计分 推荐单位计分 评定单位计分 38 细则二:景观质量评分细则 本项 等级赋值 评价项目 评价因子 评价依据和要求 得分 ? ? ? ? 1.观赏游憩价值很高 观赏游憩价值 2.观赏游憩价值较高 25—20 19—13 12—6 5—0 3.观赏游憩价值一般 (25) 4.观赏游憩价值较小 1.同时具有极高历史价值、文化价 值、科学价值,或其中一类价值具世 界意义 2.同时具有很高历史价值、文化价 值、科学价值,或其中一类价值具全 历史文化科学国意义 15—13 12—9 8—4 3—0 3.同时具有较高历史价值、文化价价值(15) 值、科学价值,或其中一类价值具省 级意义 4.同时具有一定历史价值，或文化价 值，或科学价值, 或其中一类价值具 地区意义 1.有大量珍稀物种，或景观异常奇资源 特，或有世界级资源实体 吸引力 2.有较多珍稀物种，或景观奇特，或 珍稀或奇特 (65) 有国家级资源实体 10—8 7—5 4—3 2—0 3.有少量珍稀物种，或景观突出，或程度(10) 有省级资源实体 4.有个别珍稀物种，或景观比较突 出，或有地区级资源实体 1.资源实体体量巨大，或基本类型数 量超过40种，或资源实体疏密度优 良 2.资源实体体量很大，或基本类型数 量超过30种，或资源实体疏密度良 规模与丰度 好 10—8 7—5 4—3 2—0 (10) 3.资源实体体量较大，或基本类型数 量超过20种，或资源实体疏密度较 好 4.资源实体体量中等，或基本类型数 量超过10种，或资源实体疏密度一 般 39 1.资源实体完整无缺，保持原来形态 与结构 2.资源实体完整，基本保持原来形态完整性(5) 与结构 5—4 3 2 1—0 3 资源实体基本完整，基本保持原有 结构，形态发生少量变化 4.原来形态与结构均发生少量变化 1.世界知名 2.全国知名 知名度(10) 10—8 7—5 4—3 2—0 3.省内知名 4.地市知名 1.有极好的声誉，受到95%以上游客美誉度(10) 和绝大多数专业人员的普遍赞美 (此项得分可2.有很好的声誉，受到85%以上游客参考细则三游和大多数专业人员的普遍赞美 10—8 7—5 4—3 2—0 客意见调查表3.有较好的声誉，受到75%以上游客“总体印象”的和多数专业人员的赞美 市场 得分值) 4.有一定声誉，受到65%以上游客和 多数专业人员的赞美 影响力 (35) 1.有洲际远程游客，且占一定比例 2.有洲内入境游客及洲际近程游客，市场辐射力 且占一定比例 10—8 7—5 4—3 2—0 (10) 3.国内远程游客占一定比例 4.周边市场游客占一定比例 1.主题鲜明，特色突出，独创性强 主题强化度 2.形成特色主题，具有一定独创性 5—4 3 2 1—0 (5) 3.有一定特色，并初步形成主题 4.有一定特色 总 分 40 细则三:游客意见评分细则 说明: 1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。 2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。 3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。 4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30,50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80,。 5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。 6、游客综合满意度的计分方法: (1)游客综合满意度总分为100分。 (2)计分标准: ?总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。 ?其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。 (3)计分办法:先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项(除总体印象项外)的平均值计入总分。 7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为 5A级旅游景区:90分 4A级旅游景区:80分 3A级旅游景区:70分 2A级旅游景区:60分 1A级旅游景区:50分 41 旅游景区游客意见调查表 QUESTIONNAIRE 尊敬的游客: 非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本 旅游景区质量等级的重要参考依据。 谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。 中华人民共和国国家旅游局 Dear guest: We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating. Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction. China National Tourism Administration 调查项目 很满意 满意 一般 不满意 Items Very satisfactory Satisfactory Fair Unsatisfactory 外部交通 Accessibility 内部游览线路 Inner itinerary 观景设施 Facilities for sightseeing 路标指示 Signs for directions 42 景物介绍牌 Introduction board 宣传资料 Information material 导游讲解 Visiting guide 服务质量 Service quality 安全保障 Safety & Security 环境卫生 Environmental hygiene 厕所 Toilet 邮电服务 Phone & post service 商品购物 Souvenir and shopping 餐饮或食品 Food & Beverage 旅游秩序 Public order 景物保护 Scenery & Relic protection 总体印象 Overall impression 姓 名 国(省、市)名 Name Country 43 细则三计分总表 计分项目 自检计分 推荐单位计分 评定单位计分 总分 总体印象 1 外部交通 内部游览线路 观景设施 路标指示 景物介绍牌 宣传资料 各导游讲解 项 得服务质量 分 安全保障 数 环境卫生 厕所 邮电服务 商品购物 餐饮或食品 旅游秩序 景物保护 44