96096交通呼叫中心应急处理预案

96096交通呼叫中心应急处理预案 一、目的 为提高交通服务热线-96096面对紧急、突发事件的应对能力～保障领导层对应急事件的控制和处置力度～预防或降低因突发事件对人民群众生命财产带来不良影响～特拟定本预案～指导96096座席人员对突发事件的应急处理。 二、编制依据 1、中华人民共和国公路法 2、 中华人民共和国港口法 3、 中华人民共和国环境保护法 4、中华人民共和国道路交通安全法 5、 安全生产事故报告调查处理条例 6、 中华人民共和航路运输条例 7、 中华人民共和国航道管理条例 8、 中华人民共和国道路运输条例 9、重庆市突发公共事件总体应急预案 10、 港口危险品管理规定 11、其他相关法律法规和有关规定 12、交通突发公共事件总体应急预案 三、编制原则 1 处置96096交通呼叫中心突发事件实行“逐级上报、统一指挥、 反映迅速、处置及时”的工作原则～最大限度地减轻经济损失和社会 影响～维护96096稳定运行。 四、预案分类 1、一般设备故障类 2、应用程序/网络故障类 3、业务类 4、个人事故类 5、委属各单位动态信息报送类 6、市委、市府及其他相关单位来电 7、安全防卫 8、高速公路交通突发事件 9、水路交通突发事件 10、交通工程突发事件 11、道路运输交通突发事件 12、国、省道路突发公共事件 13、突发公共卫生事件 14、安全稳定突发事件 15、其他重大突发事件 四、预案处理流程 2 ,一,一般设备故障应急预案 类别描述:操作系统平台单个座席不能登录,应用程序单个座席不能使用。 96096座席人员的处理流程: 1、由组长先安排另外的备用座席～进入用户来电的处理流程。 2、立即,信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录～如半小时仍不能恢复且技术人员未到达现场处理～电话短信通知钱媛媛、杨君梅、龚杰斐。 ,二,应用程序/网络类故障应急预案 类别描述:全部,或其中一个,应用程序所有座席均不能登录,,或查询缓慢,,不能正常使用的情况。 96096座席人员的处理流程: 1、座席人员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记 录。 2、应立即通知,信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行处理。 3、在5分钟内～上报杨君梅、龚杰斐～并做好现场秩序的安排。 4、根据技术人员回复内容解释口径～做出留单规范要求～并通 知在线的所有座席,包括远程坐席,人员。 5、如一小时仍不能恢复或技术人员未到达现场处理～电话通知刘明 恒、吴宏伟、庞建国。 3 6、根据呼叫量异常增长预警做好人员调配。 7、系统恢复后组长电话通知上述领导。 8、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 ,三,突发业务类应急预案 类别描述: 1、同一类问超过10个用户咨询且知识库上无相关内容, 2、同一类问题超过10个用户投诉且知识库上无相关内容。 96096座席人员的处理流程: 1、座席人员应立即通知组长, 2、组长将信息短信通知钱媛媛、杨君梅～提供具体内容、信息来源 和电话号码～并拟定统一解释口径和规范留单路径。 3、10分钟内将咨询内容入知识库并以信息公告的方式反馈至96096 受理座席处。并在组长日志中做好详细记录。同时根据话务量预 警方案做好人员调配。 ,四,个人事故类应急预案 类别描述:现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。 96096座席人员的处理流程: 1、出现事故后组长立即向上级领导汇报并安排员工下线或离开工作 现场。 2、现场管理员人员判断是否需要清理现场～并作消毒处理,若是～ 4 则通知清洁人员对生产现场进行清理与消毒处理。 3、10分钟内现场管理员对人员缺少情况做出接通率评估～并根据话 务量预警方案做好人员调配。 4、如现场出事人员涉及2人或2人以上～电话短信形式通知钱媛媛、 杨君梅。 ,五,委属各单位动态信息报送类 现象描述: 各行业局及其他拨打96096反映的动态信息～包括: 1、高速公路及其他非城区道路封道信息和交通事故信息 2、高速公路堵车信息。 3、高速公路养护信息 4、河流封断航信息 5、船舶增减停靠点 6、公交车线路变化信息 7、新增减公交车线路 8、公交车票价变更 9、长途车票价变更信息 10、节假日增开长途车次信息 11、增减公路收费点 12、公路养护及变道信息 13、火车票价变更 5 14、火车增减班次 15、火车线路调整 16、火车晚点信息 17、民航封航信息 18、航班晚点信息 96096座席人员的处理流程: 1、话务员接到电话后～立即告知组长。 2、组长将具体情况录入知识库系统并公告话务员。 3、短信告知田劲峰、唐姣。 (六,市委、市府及其他相关单位来电 类别描述:上传下达领导指示。 96096座席人员的处理流程: 1、在接到领导交办事宜时～先做好详细记录～并将来话内容告知组 长。 2、组长在接到座席传来信息的同时告知杨君梅、钱媛媛～再根据情 况将领导交办事宜分发到委办公室。,工作时间, 3、在节假日、夜晚接到市委、市政府交办事宜时～首先拨打政务值 班电话――89183000～告知具体事宜。 4、短信通知庞建国、吴宏伟、龚杰斐。 5、按政务值班领导意见再将信息转相关单位。 6 ,七,安全防卫 类别描述:96096呼叫指挥现场的火灾、盗窃的预防 6096座席人员的处理流程: 1、96096座席人员务必要熟悉灭火器的使用～以及火灾报警电话,119,。 2、座席人员务必要按操作规程对计算机进行操作～不得擅自拆卸计算机～以免线路短路造成火灾。 3、如果发生火灾安全事故立即拨打119报警～组织现场人员撤离～根据现场情况进行扑救～并在发现火情5分钟内通知杨君梅、钱媛媛、龚杰斐、刘明恒。 4、如果发生盗窃事件～立即拨打110报警～并在发现事故5分钟内通知杨君梅、钱媛媛、龚杰斐、刘明恒。 ,八,高速公路交通突发事件 类别描述: 等级 突发事件的严重程度及影响范围 发生特别重大道路交通事故，造成30人以上死亡(含失踪)的 ? 易燃、易爆、毒害性、放射性、腐蚀性、传染性病源体等危险化学品运输车辆发生交通事故，(特别重致使车载危险物品发生泄漏，造成人畜伤亡，环境严重污染和生态破坏的;或者100人以上大) 中毒(重伤) 发生重大道路交通事故，导致死亡10,29人死亡(含失踪);可能造成社会重大影响的事故 ? 危险化学品运输车辆发生交通事故，造成严重泄漏、污染;或可能发生泄漏、爆炸、燃烧的;(重大) 造成或可能造成50人以上、100人以下中毒(重伤) 隧道内车辆发生燃烧，未能有效控制，危及重大公共安全的 大雾气候能见度在50米以内，或路面出现结冰、大雪等恶劣气候 发生较大道路交通事故，造成死亡3,9人事故的 ? 危险化学品运输车辆发生交通事故，可能发生泄漏、污染的 (较重) 发生洪水、塌方、泥石流、桥梁或公路严重损毁等自然灾害，对高速公路车辆通行造成较大 影响的 7 隧道内发生交通事故、车辆燃烧等灾害对高速公路车辆通行造成较大影响的 浓雾气候能见度50—500米、或影响安全驾驶的暴雨、冰雹、大风等恶劣气候 ? 发生一般道路交通事故，造成死亡1,2人事故的 (一般) 危险化学品运输车辆发生交通事故，可能发生泄漏的 96096座席人员的处理流程: ,一,、如为群众来电。 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长立即电话通知高支:89077770。 3、组长电话报告应急办。 4、如高支或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实～则组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 7、组长将信息录入知识库并公告话务员。 8、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,二,、如为高支来电 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采 8 取的措施及事故控制等情况。 2、组长电话报告应急办。 3、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 6、组长将信息录入知识库并公告话务员。 7、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,九,水路交通突发事件 类别描述: 等级 突发事件的严重程度及影响范围 重要港口瘫痪或遭受灾难性损失 ? 长江重庆段航道断航或严重堵塞24小时以上，乌江和嘉陵江72小时以上 (特别重造成特大人员伤亡，死亡失踪30人以上，或危及50人以上生命安全 大) 造成特大生态环境灾害或公共卫生危害 重要港口遭受严重损失，一般港口瘫痪或遭受灾难性损失 ? 长江重庆段航道断航或严重堵塞12小时—24小时以内，乌江和嘉陵江48小时以内 (重大) 造成重大人员伤亡，死亡失踪10人—30人以下，或危及30—50人生命安全 造成重大生态环境灾害或公共卫生危害 ? 重要港口局部严重损失，一般港口遭受严重损失 (较大) 长江重庆段航道发生断航或严重堵塞6小时——12小时，乌江和嘉陵江24小时以内 一般港口局部遭受严重损失 ? 长江长江重庆段航道断航或严重堵塞2小时——6小时，乌江和嘉陵江12小时以内 (一般) 造成一般人员伤亡，死亡失踪1人，或危及10人以下生命安全 96096座席人员的处理流程: ,一,、如为群众来电。 9 1、话务员记录详细事件情况后立即报告组长。记录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,船型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长立即电话通知港航局:89183666。 3、组长电话报告应急办。 4、如港航局或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实～则组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 7、组长将信息录入知识库并公告话务员。 8、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,二,、如为港航局来电 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,船型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长电话报告应急办。 3、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 10 4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 6、组长将信息录入知识库并公告话务员。 7、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,十,交通工程突发事件 类别描述: 等级 突发事件的严重程度及影响范围 ?(特别重大) 发生一次死亡30人以上或重伤100人以上的事故;或可能造成严重人员伤亡的事故 ?(重大) 发生一次死亡10,29人或重伤50人—100人的事故;或可能造成重大人员伤亡的事故 ?(较重) 发生一次3,9人死亡或重伤10人—50人的事故;或可能造成较大人员伤亡的事故 ?(一般) 发生一次死亡1,2或重伤10人以下事故 96096座席人员的处理流程: ,一,、如为群众来电。 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长立即电话通知质监站:,白天拨打:62806012,夜间及节假日通知质监站党委书记罗祥荣,。 3、组长电话报告应急办。 11 4、如质监站或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实～则组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 7、组长将信息录入知识库并公告话务员。 8、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,二,、如为质监站来电 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:事故单位,车型,发生时间、地点,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长电话报告应急办。 3、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 6、组长将信息录入知识库并公告话务员。 7、组长在值班日志内做好详细纪录。 12 ,十一,道路运输交通突发事件 类别描述: 等级 突发事件的严重程度及影响范围 ?(特别重大) 发生一次死亡30人以上事故;或可能造成严重人员伤亡的运输事故 ?(重大) 发生一次死亡10,29人事故;或可能造成重大人员伤亡的运输事故 ?(较大) 发生一次3,9人死亡或重伤3人以上的事故;或可能造成较大人员伤亡的运输事故 ?(一般) 发生一次死亡1,2人事故 96096座席人员的处理流程: ,一,、如为群众来电。 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长立即电话通知运管局:89083604。 3、组长电话报告应急办。 4、如运管局或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实～则组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 7、组长将信息录入知识库并公告话务员。 13 8、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,二,、如为运管局来电 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长电话报告应急办。。 3、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 6、组长将信息录入知识库并公告话务员。 7、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,十二,国、省道路突发公共事件 类别描述: 等级 突发事件的严重程度及影响范围 发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，致使交通中断24小时以上，公路桥梁、?(特别重大) 隧道发生垮塌，交通中断造成社会重大影响 发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，致使交通中断12小时以上，公路桥梁、?(重大) 发生垮塌，交通部分中断，造成较大社会影响 ?(较大) 发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，中断交通6小时以上 14 ?(一般) 发生自然灾害或养护施工事故造成公路垮塌，中断交通3小时以上 96096座席人员的处理流程: ,一,、如为群众来电。 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长立即电话通知公路局:89186730。 3、组长电话报告应急办。 4、如公路局或安监处回馈信息核实该群众来电反应事件属实～则组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 7、组长将信息录入知识库并公告话务员。 8、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,二,、如为公路局来电 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 15 2、组长电话报告应急办。 3、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟,较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。 6、组长将信息录入知识库并公告话务员。 7、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,十三,突发公共卫生事件 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长电话报告应急办。 3、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～短信报告庞建国、吴宏伟～并随时报告后续情况。 5、组长将信息录入知识库并公告话务员。 6、组长在值班日志内做好详细纪录。 16 ,十四,安全稳定突发事件 类别描述:与交通行业有关的群体集访事件、行业罢工、抗议、示威、游行～或发生火灾、爆炸、恐怖袭击等恶性事件。 96096座席人员的处理流程: 1、话务员纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事故发生时间、地点,车型,事故的伤亡和损失情况,潜在危险、危害程度的估计,事故发生原因初步判断,事故发生后采取的措施及事故控制等情况。 2、组长电话报告应急办。 3、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 4、如发生火灾拨打119。 5、如发生爆炸、恐怖袭击拨打110。 6、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐。短信报告庞建国、吴宏伟～并随时报告后续情况。 7、组长将信息录入知识库并公告话务员。 8、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,十五,15、其他重大突发事件 类别描述:重大情况反映～未构成事故～但将直接或间接引发重大事故的情况。 17 96096座席人员的处理流程: ,一,、春运期间如有涉及运力、运量不足的情况反映的处理流程: 1、话务员接到电话纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:来电时间、来电人姓名,事件发生时间、地点、单位,具体情况。 2、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 3、组长电话报告春运办。,白天拨打:89183106～89183109。夜间不拨打,。 4、根据发生事件所属的单位～组长选择电话报告运管局,89083604,、港航局,89183666,、铁路,龙头寺火车站:61681111、菜园坝火车站:61681114、沙坪坝火车站:61656322,、民航,67152338、67152351,。 5、组长电话及短信报告庞建国、吴宏伟、杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 6、组长将信息公告话务员。 7、组长在值班日志内做好详细纪录。 ,二,、非春运期间处理流程 1、话务员接到电话纪录详细事件情况后立即报告组长。纪录要素:事件发生时间、地点、单位,潜在危险及潜在危害程度的估计。 2、组长电话报告政务值班,89183000,～并短信告知交委副主任陈孝来。 3、组长电话报告应急办。 4、根据发生事件所属的单位～组长选择电话报告运管局,89083604,、 18 港航局,89183666,、铁路,龙头寺火车站:61681111、菜园坝火车站:61681114、沙坪坝火车站:61656322,、民航,67152338、67152351,。 5、组长电话及短信报告庞建国、吴宏伟、杨君梅、钱媛媛、龚杰斐～并随时报告后续情况。 6、组长将信息公告话务员。 7、组长在值班日志内做好详细纪录。 下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～ 可依靠的唯有自己 这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事: 儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。 19 这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。” 你对爸爸的爱，远远胜过那部车 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～” 这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,” 他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。 他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。 父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。” 凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。 老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。 20 一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。 又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。 只是，从那天后，老人再未出现。 春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。 他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出:儿啊。 他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲, 那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。 这种信任和理解真的很重要。 这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要～ 让孩子去开辟自己的天空 《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下 21 三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。 为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔…… 1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲:“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……” 大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。 于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。 三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。 随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。 同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”…… 我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向…… 想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。 我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢, 22 23