客服电话礼仪

客服电话礼仪 许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面就会发现他(她)与你想像的完全不一样。这是为什么呢,——因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 人有好几张脸:第一张脸是外长相;第二张脸是一个人的字;第三张脸则是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，则第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助到他。 因此，作为客服人员，你需要用全身心去说话，把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传递过去。 一、重要的第一声 当我们打电话给某单位或某人时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该单位就会有较好的印象。同样，当用户来电咨询时，我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为，持着“我代表公司形象”的态度，以清晰的声音、清脆的吐字接听电话“您好，这里是**客服，请问有什么可以帮到您,”，相信会给对方留下好的印象，对我们公司也会有好的看法。 二、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表 情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我“的心态去微笑应对。 三、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吃零食、喝茶/水，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着趴在桌上或躺靠在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 四、迅速准确的接听 迅速准确的接听，是每位客服人员都应养成的习惯和应有的态度。 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。即使电话离自己很远，听到电话铃声，附近没有其他人，我们也应该用最快的速度拿起听筒。电话铃声响一声大约三秒钟，若长时间无人接听电话，或让对方久等是很不礼貌的，且客户对于充值不到帐本就十分不满，再因来电等待，心里会更加急躁，对于后面的工作查询开展也不利。 五、认真清楚的 随时牢记5WH技巧，所谓5WH是指? When 何时 ? Who 何人 ? Where 何地 ? What 何事 ? Why 为什么 ? HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话具有相同的重要性。 六、有效电话沟通 客服热线的每一个电话对公司都十分重要，每一位来电人员都有可能是我们公司的下一位客户，不可敷衍。对于来电找其他部门同事的，可记下来电人员信息后，告知对方同事的直线或分机号。 客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以提问来探究对方的需求与问题。注意倾听与理解、抱有同理心，建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 如遇需查寻数据估计可能耗用时间太长，最好不要让对方久候，应改用另行回电的方式，并尽早回电。 七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，应有明确的结束语，客气的提出疑问，对方是否还需要您的服务，如果没有，说一声“感谢您的支持，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断，或将听筒用力挂断，以免让客户听到造成误解。