员工行为规范

员工行为规范 员工行为规范 (二) 仪容仪表 (1) 仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。 (2) 男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲，染指甲油。 (3) 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅上，不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，追逐等。 (三) 礼节礼貌 (1) 对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。 (2) 与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。 (3) 与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。 (4) 不要询问客人的年龄，特别是女宾;不要询问客人的履历，工资收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。 (5) 酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。 (四) 劳动纪律: (1) 按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到，不得擅离职守。上班时不准串岗。 (2) 员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食品。工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵，打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。 (3) 上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲等。 (4) 不准抄吃、抄喝、抄用会馆内物品。不得将会馆的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。 (5) 坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。做到“请”字当头，“谢”字不离口。服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速报主管。 (6) 不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。 (7) 以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守公司秘密。 (8) 必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。 (9) 拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐藏和私分。 (10) 同事之间，上下级之间要团结协作，互相配合，平等相待，对违反纪律和规章的现象要批评、教育和帮助，不得隐瞒包庇。 (11) 转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面带微笑，口气温和。 (12) 亲友探访:无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。 (五) 工作考勤: (1) 每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。 (2) 穿好工作服后，应向领班或经理报到。 (3) 如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。 (六) 制服: (1) 公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。 (2) 员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离开公司时，必须将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。 (七) 工作证和工号牌: (1) 凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安部人员有权随时检查。 (2) 工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)，因使用时间太长而引起损失者可免费更新。 (3) 员工离职时，应将有关证件交回人事部。 (八) 检查携带的物品: (1) 员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。 (2) 员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。 (3) 检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。 四、员工福利: (一) 休假: (1) 节假日 (2) 婚假:凡在本公司工作满一年以上的适龄青年结婚时可享受有薪假期三天。 (3) 丧假:凡在本公司工作满一年以上的员工，如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申请三天的有薪丧假。 (4) 病假:员工因病不能坚持工作，必须事先请示上级，经批示后方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计病假不得经常超过三天，否则公司可解除聘用。 (5) 事假:员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过三天，否则公司可解除聘用，除非确有特殊情况。 (二) 教育培训:公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在期内要为公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。 (三) 生活福利: (1) 按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。 (2) 员工上班时间每天可享用三餐免费餐。 五、表彰 本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰 (一) 表彰条件: (1) 努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高，有显著成效者; (2) 爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。 (3) 努力拓展业务，积极开展市场销售，对会馆营业有特殊贡献者; (4) 在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬感谢者; (5) 严格控制开支，节省费用有显著成绩者; (6) 防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功劳者; (7) 拾金不昧者，为酒店赢得声誉者; (8) 发现事故苗头及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失者; (9) 在其它方面有突出贡献者。 (二) 表彰形式:口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。 (三) 表彰程序:由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。 六、处罚 (一) 处罚条件: (1) 员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金50元，轻者进行批评教育。 1) 班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。 2) 不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。 3) 工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。 4) 不按手续和制度处理业务。 5) 工作不负责而引起客人不满。 6) 工作时间看电视、听收录机、看书报等。 7) 工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班 8) 在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。 9) 未经允许使用客人的设备、设施、用品。 10) 将未用设备挪为它用。 11) 违反安全规则和保密守则。 12) 13) 无故迟到、早退。 14) 上班时睡觉。 15) 未经经理同意，擅自调班、调休。 16) (2) 员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金100元/次，领班以上管理层情节严重者降职处 分: 1) 擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作; 2) 对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动; 3) 对抗正确的业务督导，煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。 4) 对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。 5) 蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品; 6) 拿取或偷食酒楼或客人食品; 7) 擅自携出或企图携出酒店物品; 8) 代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人 物品; 9) 利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物; 10) 制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。 11) 行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格; 12) 因工作失职而造成灾、伤或其他事故; 13) 在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗 。 14) 盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有; 15) 出示假的病假条; 16) 严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例; 17) 泄露公司机密; 18) 违反公司安全条例及制度; 19) 将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查提供假信息。 (3) 员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职: (a) 在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事; (b) 工作时间内醉酒或服食麻醉药物; (c) 有不道得行为或耍流氓; (d) 将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓; (e) 携带违禁物品如:武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规 章，造成事故隐患。 (f) 向客人索取小费或财物; (g) 收受贿赂或向他人行贿; (h) 月累计无故旷工达三天以上; (i) 利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益; (j) 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品; (k) 拒不接受上级或有关部门的调查; (l) (m) 管理不善造成公司严重损失; (n) 经常违反公司规定，屡教不改者; (o) 丢失公司重要钥匙、印章、单据; (p) 触犯《治安管理条例》及国家任保刑事法律。 (二) 处罚方式: (1) 批评教育:当面或在一定范围内进行批评教育; (2) 扣发薪金:按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额; (3) 发过失书:写#检讨书#，发过失通知书，得三次过失者，自然被解雇; (4) 降职处罚:写检讨书，降职处理或调动其工作; (5) 劝其退职:写检讨书，劝其退职; (6) 解雇处罚:员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。 (三) 处罚程序: 1、 员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或直接经理执行; 2、 员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事部执行; 3、 员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉; 七、安全守则: (1) 注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。 (2) 班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒楼、宾客、员工生命财产安全; (3) 禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生; (4) 不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿; (5) 如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理; (二) 火警。如遇火警必须采取如下措施: (1) 保持沉着镇静，不可惊慌失措; (2) 呼唤同事协助，就近按动火警警铃。 (3) 切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭; (4) 利用就近的灭火器材将大火扑灭; (5) 若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭; (6) 如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。 (7) 保安部要通知消防、公安部门和医院。 1. 遵守本饭店《员工手册》和其他。 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂, 降低费用,延长设备寿命。 5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟 到要先向主管理由方能上岗;调班必须经过主管同意。 8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事 部汇报。 9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主 管的委派除外)。 11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制 忍让，报告上级妥善处理。 15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21. 在公司内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22. 如发现客人在公司内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。 26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27. 不得接听、拔打住客房内的电话。 28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 31. 对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 32. 严禁向客人索要或变相索要小费。 33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 35. 公司或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。