水疗会所10月培训计划

水疗会所10月培训 大 瑜 玮 水 疗 会 所 培 训 计 划 一、公司口号; 我面带微笑，因为我热爱我的工作～ 我淡装打扮，因为这是基本礼貌～ 我服装整洁，因为这是企业形象～ 我轻声细语，因为这是我的修养～ 我态度亲切，因为我喜欢我的客人～ 我乐于助人，因为都是我的朋友～ 我心地善良，因为善良可以改变一切～ 我关心别人，因为我懂得互相帮助～ 我原谅别人，因为没有人不会犯错～ 我散播快乐，因为没有人拒决开心～ 我有宽阔的胸怀，因为只有包容的心，才有幸福的人生～ 决心成就未来 我争做一名优秀员工，我热爱这个集体，我以这个集体自豪，我坚决服从各项规章管 理，我会以优质的服务，让每一位客人高兴而来，满意而归，我是最棒的，我是 最优秀的，我相信自己，我一定做到～ YES 二、精神文化; 1、企业精神; 拼搏，前进，将青春与欢笑，事业与爱情，生活与金钱，在公司光明企业荣辱与公的进行到底。 2、企业共识; 没有做不好的工作和生意，只有做不好的员工和老板。 3、企业风格; 服务就评细节，员工就看实干，领导就吃执行力，客人就玩满意度。 挖出不称职的人，该降的降。该走的走:选出优秀的人才，该升的升，该奖的奖。 老板带动整公司，领导做楷模才配搞管理，下属出成绩才配谈待遇。 4、人才; 谁把现行本职岗位工作干到最优秀程度，谁就是公司认定的最优秀人才，就该给予保护，重用和厚待，适合性是公司人才的第一衡量标准。 5、黄金法则; 千百遍的将每一件小事做好才会有真正的客人满意度与回头率; 货真价实的考评和厚待每一位员工才会有真正的人心与积极性; 全方位的培养每一位员工就不必担心任何人辞职会造成寨中无人; 当官的不得报复打击下属，公报私仇一经查实坚决给予重处; 6、末位淘汰制; 我们的团队形如一根环环相扣的链条，任何一环出现问题都必须及时有 效的进行修理。 我们的大家庭形如一筐苹果，必须把烂苹果捡出来远远的仍掉。 每月在全会所范围找出至少一名最不适合的员工给予试用警告或辞退。 试用警告自行放弃的，人品出问题被辞退的，擅自离职的，一律不在录 用，公司同意重新录用之人一律按新员工办理试用考察一个月。 7、执行力问责任制; 在其位尽其职，上梁不正下梁歪，惩下必罚上。 没有到位的管理执行力，就不算是一个好上司，不及时调整就必需让位， 出现问题时，推卸责任的上司将给予加倍处罚。全公司只要有一个人敢我 行我素的阴着打折扣，我们都要第一个把他《她》赶出去，否则视管理人 员心术不正，视员工麻木不仁。 8、工作开班语、收班语、解散语; ?、开班语:高涨的热情、甜蜜开朗的笑脸、潇洒大方的形象、真情质朴的语言、与身作则的风格、友善互助的沟通、认真负责的态度、简洁明要的讲话。 ?、收班语:不从我做起、同事看不起、不勤快就淘汰、不沟通也淘汰、瘟神寡脸早淘汰。 ?、解散语:没有借口与下次，只有行动与提高。 ?、我们的态度:甩掉一切，竞争对手，激情澎湃，勇往直前，耶～ ?、阳光舞台:1(没有思路就没有出路。2( 商场如战场。3(得人心，得天下。 4(优胜劣汰。 5(强者哲学。 6(态度决定一切。 9、实战条令; 1、不论换上谁，做出的都是公司独有风格的管理与服务; 2、老板做统帅与设计师，干部做先锋与指挥员，下属做标兵，勇往直前。 3、肩抗智慧的脑袋上岗，伸出勤劳双手干活，露出灿烂笑脸迎客; 4、奖罚分明，不允许做表面工作败坏风气; 5、一切拿公司利益与尊严当儿戏之人确证一个辞退一个; 10、四种重用与不用之人; 四种重用与不用之人: 1、将事业心和激情进行到底的忠诚之人。 2、善于换位思考`诚于理解和宽容别人的大气之人。 3、从成绩中铸就自信，不从权利中迷信自己的实干之人 。 4、选择坚强，选择磨练的智慧之人。 四种不用之人: 1、当面一套，背面一套缺乏诚信之人。 2 松松散散，自私自利缺乏团队精神之人。 3、马马虎虎，似懂非懂缺乏素质之人。 4、心事重重，瘟神寡脸缺乏激情之人。 11、金色年华; 1、忠诚事业-----捍卫尊严。 2、开心工作```展示自身情怀。 3、领悟企业文化```抬升自身素质。 4、打响品牌```增强市场竞争力。 5、创造企业财富```铸就企业美好未来。 6、吃香企业饭碗```实现自身美好前程。 12、六、五、四、三、二、一; 1、提高员工素质。 2、提高服务品质。 六种特色文化: 3、提高工作效率。 4、提高客人的满意度。 5、提高经济效益。 6、提高品牌魅力。 1、清醒自己的岗位职责。 2、清醒团队的核心力量。 五种清醒: 3、清醒自己的个人得失。 4、清醒公司的整体大局。 5、清醒客人和公司的切身利益。 1、维护公司利益义不容辞。 四种正气: 2、维护客人利益货真价实。 3、维护员工利益真真切切。 4、机会面前人人均等参与。 1、客人开心。 三方开心: 2、员工开心。 3、老板开心。 二方挣钱: 1、老板挣投资风险钱。 2、员工挣敬业辛苦钱。 一种风范:{ 1、我们没有最好只有更好。 三、永远的金饭碗; 1、服务状态; 干净 周详 热情 2、工作境界; 人人顺眼 处处舒心 时时到位 3、工作作风; 没有借口与下次，只有行动与提高。 没有马虎与等待，只有实干与淘汰。 没有指责与冷落，只有笑脸与关爱。 4、经营理念; 没有上帝与救世主、只有付出与收获、客人真好、同事最亲、人民币最美。 5、管理路线; ?、时刻保持一个良好的空间环境; ?、彻底走出一条开心上岗，温暖服务的云轩人样子; ?、真诚接待，质量压倒一切，品牌大家创，好处人人有; 四、桑拿的起源及作用; ?、桑拿的起源; 桑拿(sauna)起源于芬兰国，2000年前芬兰地处北欧，气候寒冷、森林茂盛，早期由于生活需要，人们经常上山砍伐树木，沉重的工作使木工汗流满面，也经常被感冒困扰，为了减轻沉重的工作，聪明的劳动人民架起了篝火，烘烤树木使其变干一些，同时为了取暖。他们也睡到了上面，大量的蒸气上升，大汗淋漓，第二天木头变轻了，体力也恢复了，感冒也轻松了好多。后来发现在燃烧的地面上有好多石块(即是是岩 火石)，随着时代的进步，桑拿进入了人们的生活，在世界上得到迅速发展，同时也发明了很多其它的浴种。 热量来源:电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。 所用物品:沙漏、木桶、木勺。 如何使用:冷热益别浴 用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。 处理注意事项: 1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。 3、心血管病人禁入。4、不能超过低于0度。5、时间不能超过15分钟。 6、青年人少洗。 ?、桑拿的作用; 1、可以增强血液循环和毛细血管的收缩，使身体得到彻底放松，这样一冷一热的反复来回就会达到一种轻松、畅快、飘飘的感觉，全身心的得到放松。 2、增强抵抗力、使毛孔收缩、排出体内的毒素、可以延长寿命、扩张毛孔，排出毛孔内的分泌物、加快血液循环、促进新陈代谢、消除疲劳、强身健体、恢复体力、焕发精神使人体感到轻松愉快。 ?、芬兰浴:气温70—80度。 洗浴分为三类: ?、土耳其浴:必须在80度左右。 ?、光波浴:利用红外线，发出红外光线照射身体。 干蒸的作用:人体经过高温熏蒸后排出体内毒素及垃圾、毛孔分泌物，对一般轻微感冒都有一定的疗效，有减肥的作用。 湿蒸的作用:可以增加体内水份，能排出体内垃圾，对皮肤有美白、养颜、补水的作用。 冰蒸的作用:可以增强人体对外界的抵抗力，经常冰蒸不易感冒，其次可以收缩毛细孔。 五、培训的含义; 培训是指通过指导受训活动，使受训的员工获得知识，提高服务技能、改进态度，以适应服务工作的需要的一个活动过程，培训有益于客人、服务员、同时也更有益于企业。 六、培训对员工的益处; 1、培训是对员工的一种福利补贴，经过培训后使员工能够胜任自己的本质工作岗位。 2、提高员工的自信心与自尊心，增强职业安全感。 3、增强员工的就业能力，为以后的提升创造条件。 4、有利于员工的未来发展，能更好的适应及参与社会市场竞争。 七、培训对公司的益处; 1、不至于新员工茫然不知所措，减少公司与员工之间的矛盾。 2、提高员工思想品德的修养。 3、提高工作效率，无意间降低公司的损耗。 4、提高员工的生产安全意识，减少事故发生。 5、有利于公司的发展和员工的自身发展。 八、员工的职业道德; (1)、职业道德的定义: 是指从事娱乐职业的人，在职业活动的整个过程当中必须遵循的行为和行 为准则，也是社会道德在职业生活中的具体体现。它一方面鼓励我们理智地做 那些为了达到工作目标必须要做到的工作行为，另一方面，它也制止那些为了 达到工作目标必须禁止的行为。 (2)、职业道德的基本内容: 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献精神。 1、爱岗的含义:爱岗，就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力。不要这山看着那山高，一心想着跳槽。 频繁跳槽于事无补; 【案例】小张毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五家大公司工作过。后来到处找工作，没有公司愿意招聘他。其中一位面试小张的人力资源部门的工作人员说“我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。很多500强企业需要大量进行技术开发和企业中高层管理的人才，这些研发和中高层管理人员并不需要最聪明的人，而需要勤勉的人、愿定下心来干好一件事的人。“公司花大量时间和资金培训新人，但有的新人这山看着那山高，往往没在岗位上做好，就想着往外跳，这是公司最不喜欢的。同样的，我们做为酒店员工，在遇到比自己工作岗位工资高、酒店档次高的时候就想着要跳槽换地方，其实大家在想着跳槽的时候有没有算过一笔账:你从一个熟悉的地方到陌生的地方，需要花时间和精力去适应周边的环境，在你跳槽之后你在原酒店的工龄、工作累积、人际关系等等所有与原单位的一切都将化为零，去到新的地方尽管工资可能高一点点、酒店的规模大一点点，等你把这些账算下来，你会发现其实还是在原来的地方对你的前 途会好些。 2、敬业: ?、何谓敬业:所谓的敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事业，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。 ?、为什么要敬业:敬业并不是仅仅是有利于酒店和老板的，其实真正的最大受益者是自己。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。如果一个人在做职员时缺乏忠诚敬业的态度，必将影响到他的今后，甚至影响他的一生。 ?、不敬业的四种典型表现; 第一种，不求有功，但求无过: 做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。 第二种，三心二意，敷衍了事; 这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。 第三种，明哲保身，怕负责任: 做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。 第四种，满腹牢骚: 任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。 3、敬业的标准: ?、敬业到位。酒店的员工都有自己明确的工作范围和职责范围，你首先必须保证工作到位，做好自己的本职工作。同时，责任边界总是会有交叉的地方，同事之间，上下级之间在责任边界上会经常存在模糊地带。这个时候，往往需要自己积极主动，多承担一些责任，不能存在责任的空白区。这是到位的基本要求。 ?、敬业彻底。一个人一时的敬业很容易做到，要做到在工作中始终如一，将敬业当作一种习惯却是难能可贵的。 【案例】:记得曾经中国移动推出过一句广告词:每天前进一步，永远真诚服务。当时推出地时候很流行，但是到今天为止真正做到的人很少，如果我们真的能做到，每天前进一步，不管是工作还是生活，每天只要能保持吸收一点点新的东西，这样累积下来那就不止一点点了。试想:一年365天，就365点，10年呢,20年呢,如果人的一生能坚持做到，哪怕是坚持做10年或者20年，这样的累积就不止是前进一步那么简单了～ 4、如何做到敬业; ?、珍惜每一个工作机会: 一个成功者是不会错过任何一个学习机会的，即使在店里扫地的时候，也会观察上师是怎样接待顾客的。 有句话说:天才创造机会;人才把握机会;庸才等待机会。 ?、找准自己的位置: 作为一名员工，无论你干什么工作，是做基层员工，还是做中层管理工作，不论职位高低、轻重、贵贱，成功的关键就是找准自己的位置，行为与自己的位置相符合，并且让你的上司知道你、认可你。 ?、行动是最可贵的: 无论是怎么样的结果都只有在真正行动之后才会出现，这是任何人，特别是一个 酒店员工在面对自己从来没有做过的项目的时候应该牢牢记住的一点。 ?、尽职尽责地做好每一件事: 一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，尽自己的最大努力，取得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。如果没有了职责和理想，生命就会变得毫无意义。无论你在什么工作岗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定会取得成就。 ?、每天多做一点: 每天多做一点工作会让你比别人多付出一些，但同样，你得到的回报也会比别人多一些，你会赢得良好的声誉，增加他人对你的信赖和关注，获得晋升和加薪。 ?、要把事情做在前面: 每个员工都想获得升迁，每个员工都想获得更多的薪水和奖金，与其说决定权在上司那里，还不如说掌握在自己手里，敬业的最高标准是:你要把事情做在前面。 【案例】北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员猜想这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。 第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，没等客人开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人确认以后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见到非常高兴。边用餐边与服务员聊天，他告诉这位服务员之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，所以吃东西要特别注意。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。 ?、集中一切精力: 职业人应当把精力集中在工作和事业上，随时随地学习、提高，你集中的精力越多，工作起来也就越觉得容易。 哥德说过:“你适合站在哪里，你就应该去站在那里。”这是给那些三心二意的人最好的忠告。 5、对事业负责 ?、何谓责任心: 责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、乃至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。如果一个人没有责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成绩。 ?、责任心从小培养: 【案例】一个人到瑞士访问的时候，在一个洗手间里，他听到隔壁小间里一直有一种奇特的响动。由于好奇，他通过小门的缝隙看到一个只有七八岁的小男孩正在修理马桶的冲刷设备。一问才知道，是这个小男孩上完厕所以后，因为冲刷设备出了问题，他没有把脏东西冲下去，因此他就一个人蹲在那里，千方百计地想修复它。而他的父母、老师当时并不在身边。这件事让人非常感慨:一个只有七八岁的小男孩，竟然有如此强烈的负责精神，可见他们的教育是成功的。 ?、工作就意味着责任: 世界上没有不必承担责任的工作，职位越高、权力越大，肩负的责任就越重。一个人的责任心决定了他在企业中的位置。 ?、出现问题从自身找原因: 小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。(中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人)。 ?、不要到处找借口: 一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己:责任面前没有任何借口。 ?、主动承担责任: 1、要勇于承认错误。 2、诚恳地接受批评 3、不要贬低别人提高自己。 4、替上司承担责任 6、忠诚; ?、何谓忠诚: 忠诚就是竭尽全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠诚，是职业人应遵循的一种基本准则，是指对公司或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。 ?、对自己的公司忠诚: 1、对事业忠诚。 2、诚实劳动。 3、关心公司的发展。 4、遵守和契约。5、维护公司的信誉。6、保守公司的秘密。 7、维护公司的利益。 ?、对自己的领导者忠诚; 一个充满战斗力的集体，必定是一个井然有序的集体。对于一个公司而言，员工必须忠诚于公司的领导者，这是确保整个公司能够正常运行、健康发展的重要因素。 A、 别让上司靠边站: ?、领导安排的事，必须尽快完成。 ?、如果领导安排有误，要马上向领导说明，如果领导执意按照自己的意见去做，要执行，但尽量将损失降低到最低程度。记住:下属对上司只有建议权。 ?、好事、露脸的事把领导放在前面。 B、不要掩了领导的光芒:(总结:不要掩盖领导的光芒，要做到以下几点) ? 、同上司一起向领导汇报工作时，要注意自己的身份，以上司为主。 ?、 在与上司一起给下属安排工作时，如果上司在主导进行，你主要是解释与补充工作，不要与上司争执。 ? 、在公共场所一定要维护领导的面子，要让他成为公众关注的中心，不要抢了他的风头。 ?、 要牢记:直接上司对下属越级反映问题是深恶痛绝的。要与自己的直接上司取得良好的互信，多与他通气。酒店的管理是遇到问题按层级汇报上去，不能越级汇报工作。 C、及时汇报工作: 各层的领导最害怕的就是工作安排下去后，就像断了线的风筝一样，杳无音信、传到不到位。 ?、最常见的心态是怕见领导。 ?、认为自己的工作领导都知道，没有什么好沟通的，老板又很忙，很不好意思麻烦他。 ?、不尊重别人的权限，喜欢自作主张。 ?、找领导汇报工作也要注意技巧。 ?、汇报要注意合适的时机。 建议是大家最好给领导建立一个自己会定期汇报的预期，使每次的汇报程序化。 D、 把委屈咽下去 E、不要得罪你的老板或上司 F、 不要这样对待上司 ?、当着他的面评判同级同类部门的领导。 ?、过于关注他的私生活和个人经历。 ?、在接受任务的时候，尽量少提困难和客观原因。 ?、向领导暗示你有另谋高就的打算。 ?、在行使意志的权力和效力上，期待与上司平起平坐。 ?、与上司进行过于亲密的接触。 G、让上司感到你的忠诚: 你可以通过多种方式表达对上司的忠诚，让上司感到你是他可靠的员工，但这种表示不是要你拍马屁，而是让你将自己的坦诚展现给上司看。 7、诚信; 诚实守信是做人的基本准则，也是职业道德的精髓。人无信无以立，职业无信也不能立。诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。守信就是讲信用、 重信誉、信守诺言，不搞假冒伪劣。 8、团结; ?、团结就是力量 团结协作，顾全大局。是处理各部门之间长短利益的行为准则。 具体要求:团结友爱、互相尊重、密切配合、互相支持、学习先进、互相帮助、发扬风格、互相关心。 ?、职场不需要不善于协作的“鲨鱼型”人物，更不需要心高气傲的“独狼”。从太空胜利归来的航天英雄，面对鲜花和掌声，念念不忘的是地面上无数科技工作者的辛勤劳动。 9、公道; 办事公道是指处理各种职业事务要公道正派、不偏不倚、客观公正、公平公开。 对不同的服务对象一视同仁、秉公办事，不因职位高低、贫富亲疏的差别而区别对待。 10、谦虚礼让; 谦虚的核心是善于发现自己的短处和别人的长处，能够乐于采人之长，补己之短;礼让指语言、动作谦逊、恭敬，与粗鲁野蛮相对，它包括友好诚恳与人为善的态度，亲切文雅的语言，和颜悦色的表情，以及各种文明的礼节等。(礼让的关键是发自内心地对他人的尊敬) 11、树立奉献型的职业道德境界; ?、奉献是一种人生境界。 ?、奉献是职业道德的出发点和归宿。 ?、奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和做好本职工作紧密联合在一起。如节假日正是家庭团圆的时候，而服务员在岗位上，默默无闻的为客人服务，把温暖奉献给客人，把困难留给自己。每一个服务人员都应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分，因此，我们要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力，为公司的发展贡献自己的一份力量。 12、职业道德的作用: ?、职业道德是推动公司物质文明的重要力量:娱乐业工作的好坏，都直接或间接的影响着公司物质文明建设的进展。怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为公司的物质文明建设尽职尽力呢,为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。 ?、职业道德的基本要求是忠于职守。当确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与酒店、个人与客人、酒店与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽职尽力的工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创 造性。那么酒店的效益就可能大大提高。 ?、职业道德是形成公司良好形象的重要因素:公司形象是公众对公司特色(包括建筑、服务质量、客源市场等)的综合反映。职业道德要求公司各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务; 正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒公司特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。 ?、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善:一个员工是否可以成才，能否对公司做出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质;历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质;在工作中的失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走如迷途以致身败名裂;而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。可见，一个员工在服务工作中学习、培养和锻炼各种优良品质，相成高尚的职业理想和情操，无论对公司还是对个人都具有十分重要的意义。 13、如何做好道德修养。 ?、加强职业道德修养的实际意义:是提高思想觉悟的需要。崇高的思想境 界和动人的先进实际是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件。 ?、是搞好人与人之间关系的需要:接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触。如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鄙，举止不雅，仪貌欠佳， 酒店的设施再豪华、舒适，也不能完成接待“大任”，还会影响酒店乃至国家的声誉。 ?、是增长知识的需要。要做一个合格的服务人员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来保证。 ?、如何在最基本的的道德范畴内自觉加强修养; 1、义务:一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会对他人应尽的道义责任。要求服务人员正确处理两个关系:一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系;一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。 2良心:是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足，反之，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心的谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用。 3、荣誉:指对一个人的高尚道德行为的社会价值作出的公认的客观评价和自我意识;由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会舆论也不相同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉观是“金钱至上”，正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店、对国家和人民贡献大小。作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人荣誉，应该把荣誉看成是对集体多做贡献的标志，在取得成绩后，不要停步不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩，继续前进。 4、节操:也称为气节、骨气或气节，指一个人在政治上道德上的坚定性，在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操，抵制腐朽思想的侵蚀。 5、幸福:是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中由于感受到意 识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神满足和快慰;幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题。树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容。不正确的幸福观，是从极端自私自利出发，以追求个人幸福、追求金钱为最高目的，为了求得豪华奢侈的物质享受，不惜牺牲他人的幸福。一个人的幸福生活(包括物质生活和精神生活两个方面)，是靠自己艰苦劳动创造所得，不要把金钱看成自己幸福的源泉，而不择手段的捞取钱财。 九、什么叫服务产品; 服务产品是指我们向顾客提供有关服务方面的项目、服务手段、服务内容、的一系列产品，称为服务产品。 服务产品:泰式、中式、韩式、欧式、净桑拿、擦背、洗头、打沐浴露、修脚、刮脚、采耳、足疗、洗面、做面膜、修指甲、刮胡子、剪鼻毛、 服务产品的特性:综合性、直接性、不可贮存的、不受限制的。 服务产品的质量:指康体娱乐为宾客提供的服务达到合格和客人满意的程度。 (价格附在后面) 十、礼貌、礼仪、礼节的规范; 【含意】: 1、礼:是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定形成的。俗话说:“有理走遍天下，无理寸步难行”。 2、礼节:是指人们在日常生活中互相表示问候，致意，祝愿慰问，以及给于服务和必要的协助惯用形式，礼节是礼貌在语言，行为和仪态等方面的具体表现。礼节往往是本人对自己所交往的服务事件，由衷的表示尊敬，善意和友好的行为。 3、礼貌:是人与人之间在接触交往中互相表示敬重和友好的行为，它体现了人 们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人待人接物时的表现，这种表现是通过仪容仪表仪态以及语言和动作来体现的。 4、礼仪:本意是以礼相待，是表示敬意友好和各种理解礼貌的仪式。 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范; 不吃零食。 1、 一不吸烟， 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 五声，客人来时有迎声，客人问时有应声，客走有送声，客人帮忙时有谢声，客人被打扰时有歉声，客人不舒服时有慰问声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，尊重残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 8、 服务中的5先原则; ?、 先女宾后男宾。?、 先客人后主人。?、 先首长后一般。 ?、 先长辈后晚辈。?、 先儿童后成人 9、服务员的语言要求; (基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热 情、礼貌、周到、耐心、谦虚的服务态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对 内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 10、驾驭自如的语言能力; 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面: (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 十一、仪容仪表仪态规范; 容貌端庄，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，服饰庄重， 整洁挺括，打扮得体，淡妆素抹。 1、穿着制服: (1)、制服保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子和裤管。 ( 2)、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。 (3)、内衣，紧身衣，不可露出制服外。 (4)、在正规场合穿单排扣西装，只扣上面一个扣子。 (5)、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。 (6)、非工作需要不可把制服穿出会所。 2、工作牌佩戴: (1)、工作牌佩戴在左胸上方。 (2)、工作牌应戴在一条直线上不能歪斜。 3、穿着鞋袜 (1)、鞋子要经常刷擦保持干净。 (2)、鞋带要系好，不可拖拉于脚上，鞋根完好。 (3)、男员工穿深色袜子。 (4)、女员工穿肉色长袜子，避免露出袜口。 (5)、袜子无破损，每天更换保持清洁无异味。 4、佩戴饰物: (1)、上班时间不可戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链，耳朵有穿孔者可带耳针。 (2)、项链应放入制服内，不可外露。 (3)、不可戴花哨的头饰。 (4)、不能抢眼。 5、头发: (1) 、头发整洁，没有头屑，没有气味。 (2) 、发型优美发质有光泽，不留怪异，新型发型。 (3) 、男员工头发长度不能过眉，不过耳，不过后衣领。 (4) 、女员工额前头发不可过长挡住视线。 6、个人卫生: (1) 、双手情结，不可有污渍，笔记。 (2) 、不可留长指甲，指甲修剪为椭圆形，任何员工不允许涂有色指甲油。 (3) 、保持口腔清新，不可吃有异味的食品。 (4) 、男员工必须每天刮胡须。 7、女员工化妆: (1) 、只能化妆。 (2) 、不可用有刺激性气味的化妆品。 (3) 、只能用清淡的香水。 8、保持良好的表情: (1) 、时刻面带微笑。 (2) 、精神饱满不可醉意倦意上班。 (3) 、说话时不可太夸张，不可过于伤喜怒形于色。 仪态:笑容，精神饱满，表情自然，双唇自然合拢，两嘴角稍微向上目视客人笑得发 自内心，有吸收和包容的感觉。 1、站姿: (1) 、两眼直视前方，头微上仰，挺胸收腹。 (2) 、男员工两手叉于背后，男员工站立时双脚分开距离于肩同宽。 (3) 、女员工双手交叉自然下垂小腹前，右手达在左手上，女员工双脚并拢或双 脚呈V字形及膝和后脚跟靠紧两脚分开的距离约两拳。 2、站立交谈: (1)、目光停留在对方眼睛于双肩的三角区域。 (2)、于对方相距保持于60到100厘米之间。 (3)、跟对方太近，一则侵犯别人的隐私，二则会给对方产生压力感，特别是给 各自矮的人造成心理压力。 (4)、跟对方太远，一则需大声说话造成喧哗二则显得疏远。 3、指示方向: (1)、拇指弯曲紧贴食指其他四指伸直教拢。 (2)、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 (3)、男员工出手有力，女员工出手优雅。 (4)、不可用一个手指为对方指示方向。 4、行走的要求: (1)、随时问候客人，同时不可左顾右看，摇头晃脑或低头看路。 (2)、双手肘关节不弯曲，摆动幅度不要过大。 (3)、男员工足迹在前方一线两侧。 (4)、女员工足迹在前方一条直线上。 (5)、让路:1、靠右边行走右脚向前迈出半步身体向左转。 2、右手放在腹前左手指引客人前进方向。 3、30度鞠躬并问候客人。 (6)、为后面人让路:1、停步，身体向左转，向旁边稍退半步。 2、左手放腹前右手指引前进方向。 3、30度鞠躬并问候客人。 (7)、送客:1、走在客人后侧。 2、向前方伸手指引客人门口的方向。 3、手举的高度在肩和要之间。 4、跟客人道别 十二、微笑服务; 【微笑服务】: (1)、微笑服务的重要性:笑容是对顾客欢迎的表示，是连接顾客的桥梁，是青 春自信的表现。 (2)、怎样才能自然微笑: 1、首先学会控制自己的情绪扮成开心的样子，你会发现你的心情逐渐好起来。 2、选择吃饭时间调节好自己的情绪不开心的事暂时不去想忘记它。 3、向同事好友倾诉并从朋友处得到安慰使心情好转或以生活工作打成一片,切勿自我封闭，你就会发现生活十分美好，工作的愉快。 十三、语言的要求: (1)、语言要亲切，音量要适度，讲普通话。 (2)、适时运用“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“打扰了”，“别客气”，“请稍等”。 (3)、称呼要得当，不可用“哎”，“喂”等语言。 (4)、在公共场所不可粗言粗语，高声喊叫。 (5)、讲话时不可语速过快，要清脆，不可有含糊之音。 (6)、和客人讲话时精神要集中，眼睛注视对方要仔细倾听不能东张西望，左顾右看，不可与客人靠得太近。 (7)、语言要简洁明了，充满热情。 (8)、遇见客人主动打招呼，向客人问好。 (9)、对顾客要求无法满足时应说对不起表示歉意。 (10)、讲究语言语速说话力求语意完整合乎语法。 十四、行走的要求; (1)、行走时走姿端庄，重心应稍向前倾，抬头挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，上体正直，双手放松，两手自然摆动。 (2)、走路时脚步要轻且稳，忌摇头换肩，上体左右摆动，应保持直线行走。若有急事时可加快步伐，不可慌张奔跑。 (3)、行走时靠右侧与宾客通行时，让宾客走在前面。遇到通道狭窄有宾客过来应立即停下靠在边上让客人先过，不可背对宾客。 (4)、若有急事或手提重物时应彬彬有礼地征求客人的同意并表示歉意方可超越。 (5)、行走时双手不可抱在胸前或背手。 (6)、引领客人时应走在客人的左前方两步以外，行至转角处应停下来伸手示意。 (7)、快速行走时，不可发出踏地的“咚咚”声。 (8)、目光的要求: 1、注视对方的时间因占谈话时间的三分之二，否则给客人一种不信任的感觉。 2、 注视客人的位置要得当，一般的设定场合应注视客人的三角之间，在营业场所应恰当应用语言和目光表达对客人的热情和尊重。 3、 轻轻地一瞟表示轻视和敌意，工作当中应特别注意，不要让这种眼光流露出来。 4 、切忌闭眼。因为持续一秒或更长时间闭眼表示排斥和厌烦，不放在眼里的意思。 十五、手势的要求; 它是一种最有表现力的体态语言，它是工作人员向宾客做介绍、谈话、引路、指引方向常用的一种形态语言。 1、手势正规得体，适度手掌向上。 2、指引方向时应将手臂伸直，手指自然并拢指向目标，同时眼睛注视客人，并注意对方是否看清。 3、要介绍或指路时不能用一个手指比划，谈话时手挚不宜过多弧度不宜过大。 十六、如何接听客人的吩咐; 在为客人服务时工作人员应先了解以及明白各个消费项目，要全面细致，从而在接听吩咐时可做多方面介绍，在接听吩咐时两眼应看着客人表示热情，不能左顾右看，在收到客人吩咐后应记清楚然后向客人重复以免错漏。 十七、礼貌服务的原则; 1、以我为主尊重他人，以礼貌的语言及行为规范做的原则当我们的礼节礼仪同客人的习惯有矛盾时，适当应用客人的礼节礼仪尊重他人。 2、不悲不亢讲自尊，讲尊严，讲人格。 3、如何处理好和客人的关系，服务中被服务在此基础上应用了自己的服务态度以及服务技巧及能力，让客人理解你进而才能理解你使客人明白:友谊非亲密，服务非雇佣，礼貌非卑躬，助人非索取。 十八、礼貌服务的重要性; 1、礼貌服务是指高服务质量要求，服务质量的具体表现是通过我们的外表，语言，行动，风度，礼节，礼仪，来评价服务的优劣。 2、礼貌服务可以体现服务工作者的人格和风格。 3、礼貌服务能够满足客人的心理需要。 4、礼貌服务可以增进互相了解友好往来。 十九、服务24题; 1、在服务过程中遇到客人该怎么办, A、遇到客人时主动打招呼、问好、让路。 B、如果知道客人的姓名见到客人时应打招呼(XX先生、早上好) C、对不熟悉的客人也要面带微笑，有礼貌的说:先生、早上好。 D、平时遇到客人时要点头示意或说你好，不能视而不见，毫无表示，只顾走路。 E、如果是比较熟悉的顾客，在相隔一段时间后相遇应称呼XX先生见到你很高兴，最近好吗? 2、节日期间见到客人应该怎么办, A、先生，节日好(圣诞快乐)、XX快乐。 3、遇到服装怪异、举止特殊的顾客时该怎么办, A、要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 B、对服装奇异举止特殊的顾客不要围观议论、嘲笑、模仿、起绰号。 4、顾客不小心摔倒时怎么办, A、应主动上前将其扶起，安排她(他)稍作休息，并细心询问，顾客是否摔伤或碰伤是否需要请医生。 B、如果是笑轻伤，应找些药物进行处理如刮伤等。 C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地板滑得问题，应及时采取措施或通知有关部门马上修理，防止有类似的情况再次发生。 D、向领导汇报，事后做好情况登记，以备查询。 5、顾客提出的问题自己不清楚时怎么办, A、一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、娴熟的服务技能、丰富的服务知识之外，还需要能熟悉本企业的概况，这样就能避免顾客提出问题时我们不懂或不清楚，发生难以回答的现象。 B、顾客提出的问题要细心倾听、详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请顾客稍后，向有关部门请教或查询后再做回答。 C、如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，要请顾客稍后弄清楚或请教有关部门查询后在做回答，经努力仍无法解答时，也应该给顾客一个回音，并要耐心解释表示歉意，总之，对顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答复客人。 6、工作时亲友打电话找你时该怎么办, A、一般情况下，工作时间不允许接听电话，因此要告诉自己的亲友，如果是无关紧要的事应避免来电话。 B、如果事情较为紧急，非通电话时，应简明直要，不能在电话里高谈阔论，以免影响工作及线路的畅通。 7、顾客正在谈话时，我们有急事找他应该怎么办, A、绝不冒然打断客人的谈话，应有礼貌的站在顾客的一旁，双目注视着你要找的客人。 B、顾客一般都会意识到你是有事找他，便会主动停止谈话，问你是否有事，这时 你应向其他顾客表示歉意“先生，你们好，对不起，打扰你们了”。 C、向所找顾客讲述找他的事由，说话时简明直要。 D、待顾客答复后，应向其他顾客表示歉意，“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌的离开。 E、如果有上述的办法客人仍未觉察到你找他，应有礼貌的站在顾客的旁边，等待顾客谈话的间隙，表示歉意后，才叙述要说明的内容，叙述过后要表示歉意。 8、当遇到同事或下属跟客人吵架时应该怎么办, A、应马上劝止，应让当事人离去，并向顾客道歉，并了解争吵的经过(原因)虚心听取其中的意见。 B、注意在顾客面前，不应偏向自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 C、听完顾客的意见后，再次向他表示歉意，并表示我们将会做进一步的了解，以缓解客人的怨气。 D、如果经过了解，是顾客的误解或我们的不对，应委婉的向客人解释或道歉，尽可能解除客人的误解或听取建议。 E、事后将事情的经过及处理情况做详细记录，已被查看，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情在发生。 9、职工之间在营业场所内发生争吵(闹)时该怎么办, A、服务员之间在营业场所内发生争吵，有损公司在顾客心目中的形象，因此，这是绝对不允许发生的。 B、尽管这样的情况并不多见，但如果真的发生了，则应该马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 C、如果当事人是下属，应分别找他们谈话，了解吵闹的原因及经过，及时做好和 解工作。 D、将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，做出相应的处罚，做好思想教育工作，杜绝类似事件的发生。 10、在行走中有急事需要超越顾客时怎么办, A、首先对客人将“贵宾，您好～对不起，借过(借光)一下，然后在超越客人。 B、如果有两个客人同时行走，切记从客人中间穿过。 11、因工作需要与顾客一同走时该怎么办, A、应请顾客先行。 B、不要强行与客人争行，以手势示意客人先走，更不得与客人同行。 12、顾客有伤心或不幸的事，心情不好该怎么办, A、细心掌握顾客的心理动态，并做好自己的服务工作。 B、尽量满足顾客的要求，顾客有事需走时要尽快办妥。 C、态度要和蔼、服务要耐心、言要精练。 D、要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰顾客。 E、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不要聚在一起议论、讥笑、指点顾客、大声谈笑或打闹。 F、及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保顾客安全。 13、当客人在休息厅往地毯上吐痰或仍烟头时，作为我们服务人员应该怎么办, A、首先要坚持让每位顾客(包括不文明顾客)确身感到公司是把自己真正当成皇帝来看待的，错在顾客，公司也还把对留给顾客，任劳任怨，克以为客。 B、克采用身教的诚意，感动不文明的顾客不要指责解释，或婉言批评顾客在用无声的语言来批评顾客，顾客吐痰到哪里，服务员就擦到哪里，顾客谈烟灰到哪里，服务员就托着烟缸到哪里。 14、在服务中自己的心情欠佳时该怎么办, A、在工作中无论自己的心情好与坏，对顾客均要热情有礼。 B、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，诚然，人是又感情的，但不管在什么情况下，都应该忘记私事，把精力投入到工作中去。 C、要经常反思自己在工作中是否做到面带微笑或是给客人留下愉快的印象。 D、只有时刻记住礼貌两字，便能在服务过程中检点自己为顾客提供良好的优质服务。 15、在服务工作中出现小差错该怎么办, A、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做的完善，避免差错发生事故。 B、顾客在场时首先要表示歉意，及时采取补救办法。 C、事后仔细查找原因，如实向领导汇报真实情况，不予隐瞒实情。 D、同时吸取经验教训，避免类似差错发生。 E、凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决应马上请求上级，以免造成更大的损失发生。 16、顾客请你外出(吃饭、去玩、看电影等)时该怎么办, A、服务员必须严格遵守外出纪律，不得私自陪客外出参观、游玩等。 B、当顾客请你外出时，应借故婉言谢绝，如实地说“对不起”(今晚我还要参加学习等)真抱歉，改天一定陪你去。 C、看实际情况灵活应用语言艺术婉言谢绝客人。 17、顾客要求与服务员合影时该怎么办, A、要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒接，造成顾客不高兴，应以友善的态度委婉的语言，做到不致于让顾客扫兴，又不失礼节，如果顾客确实出于诚意， 自己又难以推辞时，也应多找几位同事合影，不要单独与顾客拍照 。 B、事后向领导汇报避免以后发生事情。 C、注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于利己、表示歉意。 D、如仍未解决，应向上级汇报，并做好情况记录，留作资料备案。 18、顾客对我们提出批评意见时该怎么办, A、如果顾客当面批评我们，应虚心听取、诚意的接受。 B、在顾客未讲完之前，不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向顾客表示歉意，并马上加以纠正。 C、如果因顾客一时误解而提出的批评，也要等待适当的时机，做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向顾客表示歉意，多谢他帮助我们改进工作。 D、对顾客的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，如好的意见应采纳并要改进。 19、顾客对服务员讲不礼貌的语言时该怎么办, A、顾客对服务员讲粗言烂语时是极少数的，服务员不应因对方讲粗言烂语而厌恶客人，并不能用同样的粗言烂语回敬顾客。 B、我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使他感到自己的失礼，这样他的不文明行为就会有所收敛，同时也显现出了我们的文明礼貌。 20、遇到刁难的顾客时该怎么办, A、在日常工作中，要掌握顾客的心理、性格、生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 B、通过详细了解、细心观察分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作。 C、注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于利己、表示歉意。 D、如仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备案。 21、顾客发脾气骂你时该怎么办, A、服务员接待顾客是自己应尽的责任，即使挨了顾客的骂也应该同样接待好顾客。 B、要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 C、待顾客平静后再做婉言的解释或道歉绝对不能与顾客争吵。 D、如果顾客的气息尚未平息，应及时向领导汇报，让领导出面解决。 22、顾客向你纠缠时该怎么办, A、服务员不应用不礼貌的语言冲撞顾客。 B、要想办法摆脱客人的纠缠，当班同事应主动配合，让被纠缠者做其它的事，从而避开客人的纠缠。 C、当一个人在服务台，又不能避开时，应用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠如“对不起，如果你没有别的事，我还有其它事情要做，请你原谅”。 D、借故在服务台找一些事做，如:搞吧台卫生等，一方面照顾吧台的工作，另一方面摆脱顾客的纠缠。 E、如果任然无效，可用电话到邻进服务台求援或找领导(领班)等到服务台，自己借故要做其它工作暂时离开服务台。 23、顾客向我们投诉时该怎么办, A、顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话说完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。 B、无论客人是口头或者书面投诉都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应及时采取措施马上修理。 C、必须把顾客的投诉意见记录下来，然后向上汇报，不要急于辩解或反驳。 D、如果是我们的错，客人根据情况，必要时请主管(经理)出面，向客人道歉，使顾客觉得他的投诉得到了重视。 E、对顾客的侧面投诉也同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 F、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因防止类似的投诉在发生。 24、顾客投诉服务员态度欠佳时该怎么办, A、无论情况怎么样，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正工作态度的决心。 B、事后在找该服务员谈心，问清情况后在做处理。 二十、客人投拆的心理分析; 1、 生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。 2、 安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、 群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 4、 自尊需求:人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。 二十一、处理投诉的重要性; 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 1、 使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 4、 保持酒店良好声誉。 二十二、识别对客人的投诉:通过对客人的观察; 1、 怒形于色的客人特征: 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。 2、 将愤怒隐藏的客人:不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 二十三、处理客人投诉的十个步骤; 1、 聆听。 2、 保持冷静:尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、 表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。 4、 意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。 5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。 6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到 的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。 8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。 10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。 二十四、对客人服务的礼貌禁忌; 1、 与客人谈话时不准将腰*口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。 二十五、常用礼貌文明用语; 1、 您好，欢迎光临。 2、 请问您几位，是否有预定。 3、 请跟我来。 4、 很抱歉让您久等了。 5、 请您多多包涵。 6、 请多关照。 7、 让您久等了，这是——茶。 8、 真是抱歉耽误了很长时间。 9、 您还需要别的吗, 10、 我能为您做些什么吗, 11、 很高兴为您服务。 12、 请您多提宝贵意见。 13、 请您随我到收银处结帐好吗 14、 请问您对我的服务还满意吗, 15、 谢谢光临，请慢走。 16、 您走好，欢迎再次光临。 工作区暂行服务标准 (一)、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 (二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 (三)、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。