申通快递案例分析

申通快递案例 目录 1.调查满意度方案 2.案例分析 3.市场分析 4.客户关系方案 5.全国价格计算 6.物流分析与决策 7.服务营销改进方案 8.物流成本分析 目录 摘要:申通物流是我国内速递领域最具影响力的民营企业之一，自1993年成 立以来，发展迅速。随着国内快递需求的多样化，申通物流不断调整战略结构， 立足传统快递业务，全 面进入电子商务物流领域，实现了申通快递的网络广度和深度进一步加强。 以................. 3 一、申通简 介: ................................................................................................................ 3 二、口号................................................................................................................... 4 三、经营产 品................................................................................................................... 4 一、市内件 ............................................................................................................... 4 二、省际件 ............................................................................................................... 4 三、国际件 ............................................................................................................... 4 四、企业理 念................................................................................................................... 4 1.企业价值观 ............................................................................................................ 5 2.质量方针: ............................................................................................................ 5 3.服务理念: ............................................................................................................ 5 4.申通营销模式: ..................................................................................................... 5 5.服务口号: ............................................................................................................ 5 五、回报社 会................................................................................................................... 5 六、申通企业当前存在的问题分 析 ................................................................................... 6 1. 现有竞争者之间的竞争:...................................................................................... 6 2.竞争对手分析 ......................................................................................................... 6 (1)竞争对手分析........................................................................................................ 6 3、环境分析 ............................................................................................................. 7 七、申通快递在运作中存在的问 题 ................................................................................... 7 2、员工素质方面的问题 ............................................................................................ 7 八、解决问题的策 略 ........................................................................................................ 8 1、加强仓库管理: ................................................................................................... 8 2、提高员工素质: ................................................................................................... 8 3、提高服务质量: ................................................................................................... 8 4. 扩大网点的覆盖范围; ......................................................................................... 8 九、快递包装事 项 ......................................................................................................... 9 十、快递理赔及相关事 项 .............................................................................................. 9 十一、使用快递时注意的事项: ............................................................................. 10 阅读运单背书条款后再填写运单 ................................................................... 10 贵重物品要购买保险...................................................................................... 10 摘要:申通物流是我国经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、 流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家;服务网点 及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实 现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、 北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省 级网络车近600辆(装配GPRS)。2010年上半年，日均业务量140万票，下半年 日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共 有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95 亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内 快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 申通快递在2000年获得ISO9001:2000国际质量管理体系证书，是民营快递公 司中最早获得该证书的企业之一。2005年申通快递被评为“中国物流业十大影响 力品牌”、公司董事长陈德军先生个人荣获”中国品牌建设十大杰出企业家”荣誉 称号。2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权 益信得过单位”称号。2007—2008年连续两年被评为上海市“青浦区十佳民营企 业”。2008年9月19日，申通快递再次获得由国际证书机构Inept和中国质量认 证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。2011年申 通快递获得“2011中国品牌价值百强物流企业”、"2011中国物流业大奖年度影响力企业"、"2011年中国物流业最佳雇主企业"、“2012年度中国物流投融资联盟副主席单位”。 二、口号:“用心成就你我～”“您的需求就是我们努力的方向～您的信任是 我们前进的动力～您的满意是我们奋斗的目标～” 公司主要承接各种非信函、样品、大小物件的速递业务，奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，以“准确、安全、周到、快速”为服务方针。经营十年来，已深得广大客户的信任和支持。在今后的岁月里，我们将一如既往地崭新的面貌、优质的服务、快捷的速度、合理的价格、安全的运作、准确的投递，服务于广大新老客户～ 三、经营产品 经营产品主要分为三部分: 一、市内件 二、省际件 三、国际件 省际件 申通内部网省际件分邻近省市 采用汽车运输，一般二天到达 ;远 距离地区采用航空和铁路 等运输工具;简称省际快递。 国际件 通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。 四、企业理念 1.企业价值观: 即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值; 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间; 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。 2.质量方针: 快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。 3.服务理念: 申通快递，一如亲至，用心成就你我 4.申通营销模式: 品牌形象统一: 全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一: 加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。 信息管理统一: 各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。 5.服务口号: 对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰， 以人为本是申通永远的准则， 接受挑战是申通人必备的精神， 团队精神是申通网络运行的保障， 帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。 五、回报社会 申通的成长和发展离不开社会的关心和支持， 如今:关爱社会、回报社会 更是申通的责任，她将是申通的最高企业宗旨。 年3月又向大学捐赠了一千册图书,向上海慈善事业捐赠了十万元。 六、申通企业当前存在的问题分析 快递公司存在一定的威胁，因为出租方拥有对其房屋价格 的掌控，调整的权利，若想获得更多的利润可以提高房屋 出租的价格。另外，房价的变动趋势也会直接影响出租方 调整出租价格。这样一来，申通快递将会用更多的成本来 租用办公楼支持公司的运转，从而利润会随之减少。 1. 现有竞争者之间的竞争: 目前申通的现有竞争者大概有宅急送、 圆通、天天快递、邮政 EMS。申通快递到目前为止还不能 实现乡镇的派送无盲区，天天快递派送范围也大都不能通 过乡镇，而邮政 EMS 的服务是门对门的。相对来说是对申 通的一种威胁。在价格方面申通和圆通相当，只是较宅急送高。 2.竞争对手分析 (1)战略集团分析:我国快递行业内国有企业、外资企业竞争力相 对较强，虽然 企业总数在整个行业中比重相对较低， 但 在整个行业销售收入及利润比重相对较 大; 私营企业正不 断进入快递行业，但由于技术、规模等因素的影响，私营 企业竞争力相对较弱，但在同城快递市场中具有较强的竞 争力。未来几年，随着我国快递行业竞争加剧，行业内企 业结构将出现一些变动，企业集中度将不断提高， 但大型 企业主要集中于国内异地、国际快递业务，私营企业等中 小企业主要集中于国内同城快递。 申通作为我国民营快递 物流，以国内快递为主，其中同城快递占有较大比例。 (1)竞争对手分析 以邮政 EMS 为例， 邮政 EMS 中国速递服 务公司为中国邮政集团公司直属全资公司， 主要经营国际、 国 内 EMS 特快专递业务， 是中国速递服务的最早供应商， 也是目前中国速递行业的 最大运营商和领导者。 公司拥有 员工 20,000 多人，EMS 业务通达全球 200 多个 国家和 地区以及国内近 2,000 个城市。EMS 特快专递业务自 1980 年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富， 服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外， EMS 相继推出国内 次晨达和次日递、 国际承诺服务和限时 递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼 仪速递等增值服务。 EMS 拥有首屈一指的航空和陆路运输 网络。依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心 的全夜 航航空集散网， 现有专用速递揽 收、投递车辆 20,000 余部。覆盖最广的网络体系为 EMS 实现国内 300 多个城市间次晨达、次日递提供 了有力的支撑。 EMS 具 有高效发达的 邮件处理中心。 全国共有 200 多个处理中 心， 其中北京、 上海和广州处 理中心分别达到 30,000 平 方米、20,000 余平方米和 37,000 平方 米，同时，各处 理中心配备了先进的自动分拣设备。亚洲地区规模最大、 技术装 备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于 2008 年在南京建成并投入使用。 EMS 还具备领先的信息处理能力。 3、环境分析 对于中国物流业的迅猛发展，虽然快递这一块的市场比较混乱，但是仍然表现出了很大的市场空间。而对于申通快递来说，目前企业的发展状况比较好，但是从企 业的盈利状况分析，企业在网点分布上仍然不够，而且在国际市场上的业务量不够。 七、申通快递在运作中存在的问题 1、仓库及操作流程中的问题 申通仓库规模比较小， 物品的堆放看起来不是很整齐， 一般堆放着的都是快要发出的快 件。仓库的条件较差，闷热的仓库，缺少放散货的架子，货物杂乱无章的堆放在一起，地面 上很多灰尘，运货车辆乱停乱放，这样的条件，很难保证客户的货物不出问题。 工作人员在接到客户快件物件的同时，现对物品进行称重、登记等一系列程序，然后到 发货区等待发货，看是简单的工作流程，却需要工作人员一定要认真、细心，记清物品的发 放地。申通的工作人员进行的是比较传统的工作流程，再分配拣货时，采用的是全手工的工 作方法，虽然为公司节省了资金，但也浪费了很多时间和精力，出错的概率也比较大。 2、员工素质方面的问题 工作人员素质参差不齐，缺少专业培训。加之人员素质不高，造成服务态度较差，这将 制约公司发展;有的员工在送货过程中不注意自己的形象，穿戴不整齐。有的员工为了图方 便，在装卸搬运时动作粗鲁，依照成货损;有的员工服务态度不够好。 3、服务质量方面的问题 服务人员素质的参差不齐，已引起客户不满;网点多，各网点服务质量高低不同，某个 网点的问题可能影响客户对整个品牌的印象; 申通发送的货物很多存在磨损问题， 有的外包 装粘有污垢，包装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠 纷。 八、解决问题的策略 1、加强仓库管理: 货物应分类摆放并整齐有序，便于发放和操作;提高机械化水平， 减少人工操作;构建物流信息系统，减少因人工操作而产生的错误。仓库是企业物资供应体 系的一个重要组成部分， 是企业各种物资周转储备的环节， 同时担负着物资管理的多项业务 职能。它的主要任务是:保管好库存物资，做到数量准确，质量完好，确保安全。不合格品， 应隔离堆放。 2、提高员工素质: 创建学习型企业的培训机制和氛围，多对员工进行专业培训;培养富有 凝聚力、具有良好敬业精神、奉献意识以及团队精神的企业文化;建立适合高素质人 才发挥其应有作用的使用平台和薪酬机制。高素质人才是企业整个人才和队伍的精英， 他们的使用和薪酬机制的有效性和合理性对整个人才队伍素质的提升 具有不可替代的示范作用， 简言之就是在使用上， 要充分为其创造条件并根据企业的实际情 况及其自身特点为其安排适当的管理岗位或技术岗位， 以使其能真正发挥其应有的作用。在薪酬设计上要充分考虑其实际贡献和示范效应，可以适当就高安排其相应待遇， 从而为次高 素质人才尽快达到高素质增加动力。 对高素质人才的使用还有一个不能忽略的重要使命，那就是带队伍。要根据不同高素质人才的具体特点及其待遇情况为其制定带队伍计划，而最终所带队伍的效果 反过来又起到了修正其薪酬待遇的作用。 3、提高服务质量: 统一客服标准，对员工进行标准化培训;加强和改进网点管理，对 各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平;客户对服务的期待在变化,服务人员之 前定义的本职工作——客户服务的概念也在变化。 我们需要打破常规， 为客户提供在我们能 力和成本范围内可以为自己加分的服务， 而好的加分服务可以给客户带来惊喜， 同时它在客 户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服 务也有可能会给客户留下不好的印象， 比如认为我们专业还不够好等， 所以在提供增值服务 的前提一定要注意， 常规服务内容和增值服务的主次之分， 提供的服务项目是我们能力所及， 并且控制在成本范围内的。在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完 整、整洁。 4. 扩大网点的覆盖范围; 完善物流设施， 加强现代物流技术的引进与运用; 增加服务附加值，如抗震， 抗挤压，真空包装等;加强物流的正规化、流程化管理;加强与 品牌商品的合 作，发展专业外包服务;进一步扩展物流市场的占有率。 九、快递包装事项 1、 包装基本的要求是箱子内要实不能有空隙，标准是无晃动声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱 落，同时是要考虑到从2米高度自然坠地确保不至于损坏。 2、 涉及空运的物品的包装要特别加强，因为公路运输一般就1-2次装卸，而空运则可能会有6-7次的装卸过程。 3、 单件重量不超过50公斤;标杆类货物的单件长度不得超出180厘米;板类货物长宽相加不得超出150厘米;对于过小的物品最小包装不能小于运单大小。 4、 严格禁止子母包发运(指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品)。 5、 一般不怕摔和软质的物品(衣物，包，毛绒玩具)可以采用塑料袋(PAK袋)包装方式降低运输成本，但是要注意封口。 6、 所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装。 7、 对于本来带有销售包装的物品，一般商家都已考虑到运输的风险，可以在外面加包1层发泡薄膜后再加2-3层牛皮纸并用胶带反复缠绕即可。 8、 自己包装时可以根据内件物品的不同情况选择3层或5层箱，为了降低成本可以通过团购的方式定制一批不同规格的纸箱。 9、 对于自己包装的一般物品，可以准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充(当然用海绵或泡沫塑料碎片更好)。 十、快递理赔及相关事项 1、 为保证服务质量，我们对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝上的专用帐号进行赔付。任何关于理陪事宜，请与”申通在线客服”联系。 通公司承诺赔款10元RMB/票。 2、 违反服务承诺第3条的，经过核实，申 3、 违反服务承诺第10条的，经过核实，申通公司承诺赔款10元RMB/票。 4、 发生乱收费的现象，经核实确认，申通公司将退还多收费用并承诺赔款RMB10元/票。 5、 目前我们暂不接受保价运输，客人如有需求，可建议联系当地申通网点，并走申通贵重物品专用通道(收费可能会高于一般价格)。 6、 对未保价递送物品的灭失、损毁，按实际损失的价值赔偿，但最高不超过人民币1000元/票，并退赔运费。 7、 对于非包装问题造成的破损或，除退运费以外，按买卖双方的实际交易价赔偿但最高不超过RMB300元/票。 递时注意的事项: 8、 自发件日起在7个工作日十一、使用快 阅读运单背书条款后再填写运单 运单及背书是消费者与快递公司之间签订的运输合同。由于没有快递行业合同法律规范或者司法解释，各地法院大多使用《经济合同法》。但即使均依据《经济合同法》条款进行判决，各法院的判决结果也不尽相同。因此，消费者在寄递前一定要看清楚关于保险、赔偿、免责等条款。如果是每天快件量较大的客户，建议与快递公司另外签订保护自身合法利益的快递合同。 对于填写运单，要把寄件人与收件人的联系电话、收件人地址填写准确，否则可能会给派送造成麻烦，或在退回快件时找不到退回地址和发件人。 贵重物品要购买保险 一般价值2000元以上的物品，如手机、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，避免理赔时产生纠纷。同时申报价值也需如实填写。有些快递运输保险是有免陪额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。 保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。 保险: 1、在应客户要求并已收到投保金的前提下，中铁快运快递将代客户投 保。 A、市内货物最高投保金额人民币5000元; B、国内货物投保不超过人民币10000元; C、国际货物投保不超过人民币20000元; D、市内货物保价费收取率为2%;国内货物保价费收取率为2%;国际货物保价费收取率为2%; 物流客户关系管理方 案设计 申通快递客户关系方案 目录 一、 公司简介 二、 申通快递客户管理现状分析 三、 客户关系管理具体方案 (一) 客户管理实现的目的 (二) 以永川公司客户管理为案例 1分析永川申通的现状 2永川申通企业发展趋势 3永川申通未来环境 4申通快递的行业经济特性分析 5行业竞争结构分析 (三 )申通的核心客户 (四 )申通快递CRM建立 (五 )申通快递落实新指标 四、申通快递系统总体规则 五、申通快递CRM系统的实施与安装 六、我推荐的软件 申通快递 一、 公司简介 申通快递有限公司(以下简称“申通快递”)成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。 申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。 在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL 物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。 二、申通快递客户管理现状分析 客户关系管理方式欠佳，秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来，申通快递一直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国 4(基础设施较为健全，企业综合实力较强 5(服务覆盖范围广，服务产品多样化 6(市场竞争较为充分，区域联动效应显著 3永川申通未来环境 1(社会经济发展充满活力，区域一体化进程加快 2(政策与法律环境逐步完善，市场监管格局初步形成 3(交通基础设施日趋完善，技术创新不断涌现 4(市场需求旺盛，发展潜力巨大 4申通快递的行业经济特性分析 优越的地理环境:永川区的申通快递交通便利，临近高速公路，建立于永 川新区临近货物的集散中心。 价格优势:相对低廉的运费，针对于学生群体有相应的价格服务。 质量方针:快速、安全、准确、周到 ，客户满意。 申通营销模式:品牌形象统一，全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一，加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件信息管理统一:各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。 5行业竞争结构分析 1.潜在的进入者:快递物流行业作为运输行业中一门新兴行业，进入该行业固定成本投入不定，且风险难以预测。尽管如此，但针对于目前重庆政府部门对物流行业的大力扶持，仍然会有很多或有竞争者入军此行业。行业服务产品大相径庭，这对行业内现有厂商来说潜在进入者的威胁程度较高。 2.替代品的威胁:在目前快递物流的发展水平下以及人们对服务质量的高要求下，快递的替代品品种较少，如邮政EMS。虽然EMS价格偏高，但其服务是门对门的，覆盖面比快递广泛。因此对该行业的威胁较大。 3.购买方讨价还价的能力:针对于我国目前消费者的消费爱好来看，消费者可能要求低价格、高质量的产品，对此其讨价还价的能力较强。但在快递物流行业中购买者的转换成本相对偏低这似乎也会相应削减购买方的讨价还价能力。 4.供应商讨价还价能力:申通物流主要提供跨区域快递业务，其供应商对其提供需要远程运送的物品。但对于永川区文理学院外的申通快递，其供应商，即向申通物流公司租办公楼的出租方，对申通快递公司存在一定的威胁，因为出租方拥有对其房屋价格的掌控，调整的权利，若想获得更多的利润可以提高房屋出租的价格。另外，永川区房价的变动趋势也会直接影响出租方调整出租价格。这样以来，申通快递将会用更多的成本来租用办公楼支持公司的运转，从而利润会随之减少。 现有竞争者之间的竞争:目前永川申通的现有竞争者大概有宅急送、圆通、天天快递、邮政EMS。申通快递到目前为止还不能实现乡镇的派送无盲区，天天快递在永川的派送范围也大都不能通过乡镇，而邮政EMS的服务是门对门的。相对来说是对申通的一种威胁。在价格方面申通和圆通相当，只是较宅急送高。 (三)申通的核心客户 电子商务环境下的审通过快递与淘宝的业务往来，申通快递与淘宝合作，在运输商有自己的车队，而且每个城市都有自己的服务中心，并且有自己的加盟店，有专门的业务人员，是客户更信赖我们申通快递，与淘宝合作也更证明了自己在快递业的地位。GIS/GPS优化系统:建立完善的信息系统结构，车辆监控，GPS技术运输管理应用。 (四)申通快递CRM建立 1呼叫中心系统管理:如有客人需有包裹业务服务，请拨打电话。 查询电话:0979—8177444 业务电话:0797—8127666、0797—8117555 全国申通快递派送网点分布:上海市、江苏市、广东市、河南市、黑龙江市、香港特别行政区、北京、福建、辽宁、吉林、青海，内蒙古、澳门、湖南市、湖北市、山西省、山东、陕西、宁夏自治区。 2申通快递定期给客户发信函，希望客户随时给予意见，了解客户对公司的满意度。 3申通快递应定期给客户发送邮件，邮件可以有一定的新颖度，让顾客看到申通快递的诚意。 4申通快递可以让公司所有员工与客户之间做一个联谊。让客户对公司有一个更好的了解。 (五)申通快递落实新指标 一要建立申通快递标准化体系，推行标准化服务，延误率、损毁率和丢失率等指标处于行业领先水平。 二要提高信息化应用水平，建立完善的经营管理计算机系统，提高快件跟踪查询和信息反馈水平，提高快递转运中心自动传输设备和自动分拣设备的应用水平。 三要全部实现内部作业和对外服务标准化。实现服务人员着装、操作和礼仪统一;实现作业车辆和营业网点外观和标识统一;基本实现快递企业与交通、海关和航空等外部系统的标准化连接;建立一体化服务质量的评价体系。 四要实施《快递业务员国家职业技能标准》，力争2010年上半年按照《快递业务经营许可管理办法》规定的比例考试取得快递业务员国家职业资格证书(初级)。到规划期末，从业人员持证上岗率超过规定比例90%以上，建立所有员工岗前培训制度和在岗培训制度。 四、申通快递系统总体规则 1以运单为中心的核心业务系统 2以客户为中心的客户服务系统 3以决策为目标的领导决策支持系统 4以办公为目标的办公自动化平台 5以互联网为手段的综合电子商务平台 五、申通快递CRM系统的实施与安装 在此阶段，申通快递要实现CRM系统的配置和客户化，以满足大部分各种各样的业务需求。在此阶段，需要采用分布或试点实施，而我们所设计的CRM方案，是紧紧围绕着申通公司的物流服务流程的。 1收集客户信息，设计和创建CRM数据。 接单和登记环节，是申通最初获得客户信息的阶段，这也是掌握客户信息的最佳途径。申通 员工在此阶段，通过口头、电话、传真、电子商务等方法掌握了大量的客户信息，因此申通 的CRM方案，在这个阶段着重构建CRM数据库来支持系统的运行。 2根据已掌握的信息，进行客户信息完善。 在调用安排、运输工具交接和提货发运这三个阶段，主要做的是根据已掌握的客户信息，进 行客户信息完善，制定服务计划。 这个阶段业务员，应根据客户的不同需求，再调用安排上，根据货物和服务的不同，填写不 同的运输计划，分类进行追踪反馈;根据货物的特点和客户的要求，选择不同运输工具进行 交接，统筹安排交通工具，又充分满足客户需求，以此，来保证这个阶段的工作流程，确保 客户的满意度达到百分之七十。 3完善申通CRM系统，提高顾客忠诚度。 这是申通具体物流服务的最终部分，在途追踪阶段，要及时回答客户的问题，尤其是出现异 常情况时，要更耐心向客户解释，并提出解决方案，征求对方同意，记录好服务过程，到达 签收时，要保证正确的时间和地点，以提高服务质量。 (四)申通快递CRM系统的评估与改进 在申通实施CRM系统后，我们需要对系统进行实时的维护，并对其实施效果进行评估，而 其中评估标准一般包括:企业是否实现了管理理念的转变;客户的渠道是否顺畅;公司对市 场的能力是否提高;利润是否提高，客户满意度是否提高。最终进行评估。还可从另一方面 进行解决，对员工进行绩效考核管理，采购管理，企业管理进行优化，优化后不但可以提高 企业内部的运作效率，减轻员工的工作量，还可以加强与客户的关系，鼓励员工，增强员工 的竞争意识，是企业更好地发展。 六、我推荐申通快递使用八百客 客户管理 CRM中记录客户信息、联系记录、合同、订单和回款单等与客户有关的全部信息。这些信息分门别类的放在一起，件进行查找，还可以把自己掌握的信息共享给别人，当然我们还拥有完善的数据权限来保障您数据的安全，800A功能，您可以只将某条客户信息中的几个字段共享给其他同事。 CRM 更好的为客户服务，因为您能够随时、准确的掌握客户信息。 客户关系管理 (crm)系统帮助您管理您正在洽谈的和已经成交的所有客户。CRM可以集中管理销售、市场、客户服务团队与客户之间的 潜在客户 潜在客户用来记录市场和销售部门搜集的各种客户商机，他们都是未经筛选过且不知道是否有明确需求的客户信息。 系过，知道客户有采购产品的需求(主要是在立项阶段或选型阶段)或意向那么我们可以将这条潜在客户转移到客户 会中。潜在客户可以群发邮件。 ?客户 客户用来记录所有有价值的客户包括已成交的客户、有意向需要长期跟进的客户、合作伙伴信息，如企业名称、客户分类、来源记录等，在客户中还可以通过相关列表查看所有与客户联系人信息、成交订单信息、回款信息、客户服务信息等。回款额大于0的客户是成交客户 ?联系人 联系人用来记录客户方所有关联 人员的信息，包括联系人的联系 方式、角色、兴趣爱好以及长期 维护过程中的联系记录等。 联系记录 记录所有与客户、客户的联系人、业务 的联系内容或工作内容，在潜在客户选 项卡、客户选项卡、联系人选项卡、业 务机会选项卡、客户反馈选项卡下都可 以进行记录。800APP使用事件的方式来 记录联系记录。 前言 随着社会经济的快速发展，快递业已经成为生活不可缺少的一部分，同时它是 服务业的重要组成部分。改革开放后，我国快递业开始起步，当时我国的快递业基础落后，与西方国家相比较远远落后。之后到了九十年代我国的快递市场规模和结构有了很大改变和完善，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要的贡献。 民营快递是本土快递业发展的一个分支，它的兴起是伴随近年来国内经济迅速增长的势头发展起来的。在民营快递发展初期，正确的营销策略为民营快递的飞速发展奠定良好基础。但是中国民营快递企业的规模都偏小，结构松散，信息技术比较落后，资金比较匮乏，人才短缺，员工素质较差，政策上存在限制。快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在。不可否认，民营快递企业作为国内最具活力和发展潜力的群体，他们的发展对于国内快递行业的走向起着决定性的作用。广大人民群众能否看到自己民族快递品牌的建立，享受到质优价廉的快递服务，主要决定于民营快递企业未来的走向。 因此 快递，又称为速递(Courier)，是一种新兴的行业。它是一种邮递和物流相结合的活动。是指承运方通过铁路、公路、航空等其他交通方式，在有效的时间快递与普通物流的功能差不多，快递网络更强调时限，但普通物流网络更注重成本。另外，从快递企业和普通物流企业运营的角度来说，快递更强调将货物门到门的运达，可以看作是在五六领域中的一种高端形式，是一种更强调时限的物流业务。快递与邮政的功能、目标也相似，但邮政强调普遍服务，覆盖的范围比起邮政更广，承载的业务种类更多更综合。快递网络的覆盖则依据目标市场和客户所在地而定，业务更加专业。应该说快递网络是邮政网络发展的方向，邮政业务发展的高级阶段就是快递网络。 一、快递的作用及影响 (一)促进城市结构的调整 快递中心一般建设在郊区或城乡结合部主要交通干道的附近，快递中心一般建设在中心区以及城镇区域，从而促进整个城市用地结构的合理调整。企业抓住了调整城市结构的大好时机。而建立布局合理的快递中心对城市结构的合理调整起着非常重要的引导作用。 (二)促进城市货运交通结构的合理化 它促进各个企业减少自备车辆(即非营运车辆)的数量，而将运输、仓储等一系列的工作交给专门的快递企业来进行。交通问题是现阶段城市都无法难以避免的，通过建立快递中心将货运交通尽量安排在中心区外，交通运输工具主要集 中在市区外环，这样就大大减少交通工具的出行次数，以此有效的缓解了城市交通压力的问题。 (三)促进城市管理系统的建设 信息化是现代快递业一个非常重要的特征。现代快递业的发展需要加速快递及商品信息平台的建设，这对促进城市货运信息网络建设，加快道路货物信息网络 的发展都有很大的作用。最终将极大提高一个城市的货运信息管理系统的水平，为掌握城市货运系统现状，制定合理的交通管理政策，对城市货运系统实现有效的管理提供坚实的基础。 (四)对降低流通成本具有直接的影响 科学技术的发展，管理水平的提高，企业间竞争的加剧，使得生产过程中通过降低活劳动消耗和物化劳动消耗来降低成本，能够有效降低流通费用，提高企业的经济效益。获取盈利的途径所具有的潜力越来越小。而在产品的全部成本中，流通成本所占比重日益增大，且流通过程耗用的时间也越来越多，从而使通过降低流通成本而获取利润成为快递企业一条新的赢利途径。在流通成本中，快递成本占有的比例最大。改变快递服务方式，提高快递效率，对于降低流通成本具有直接的影响。比如通过实行及时配送、零库存、共同配送、供应链管理等快递服务方式。 二、申通快递发展的现状 (一)申通快递简介及业务流程 1、申通快递简介 申通快递有限公司(以下简称“申通快递”)实际上是上海盛彤实业有限公司的注册商标。但由于习惯原因，行业内更习惯把该公司称为“申通快递”2007年公司正式更名为“申通快递有限公司”。该公司注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。 申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本 覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商(包括西藏拉萨等偏远地区)和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。 在未来，申通快递公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之 一。" 2、申通快递业务流程 操作: (1)发件客户电话预约当地申通公司 (2)话务员收到发件客户信息通知业务员取件并送至申通公司 (3)申通公司将快件运输中转至目的地申通分公司 (4)通知客户自取或派送业务员按地址派送 (5)收件客户签收 (二)申通快递的发展前景 秉承“团结、务实、开拓、创新的企业精神，快速、准确、安全、周到的服务方针”多年以来，申通快递一直保持良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递之一。回顾申通成立的15年，也正是中国快递行业急剧发展的15年。经过这些年的努力，申通快递在业务经营上取得了长足的进步，在全国范围内形成了流畅的速递网络，在市场占有率、产品竞争力、行业影响力等方面均名列民营快递前列。 同时，申通快递不断拓展业务空间，目前已成功涉足电子商务配送、网上商城配送服务领域，并与淘宝、阿里巴巴等公司建立稳定、积极的合作关系。现阶段，申通快递开始把目光对准港澳地区和国外市场，开始在这些地区建立业务联系。 当前来看，申通快递简要的说就是要走品牌之路，对内要通过企业资源的整合完善管理机制、加快网络建设并提高员工整体素质;对外则通过壮大企业的规模，走差异化战略并加强各方面、各领域的合作来实现品牌化。对于申通快递来说，这事一个艰难的过程，需要时间。但是我国民营快递企业从出生开始其成长的道路就曲折，相信申通快递在外资、国营、民营快递企业的竞争中越战越勇，其明天会更加美好。 三、申通快递在发展过程中存在的问题 (一)快递成本日益增高，价格引来市场波动 低价格是申通快递取得市场的一个重要原因，申通快递的价格较中国邮政和国外快递都低，适应了中国的消费水平，符合消费者的心理，但低价格的同时也带来了相应的负面影响，价格低的同时也造成了服务质量的下降，服务设施的落后，使得申通物流公司只能采取降低服务质量来降低成本保证利润。对于消费者来说，低价带来的并不全是实惠，还有低端服务:投诉率居高不下，丢件、损件等现象时有发生，人们往往抱怨有关部门失于监管、快递公司不负责任，却并没有看到，低价战术带来的恶性循环已使以申通快递为代表的许多快递公司没有精力和财力为提高服务水平花费更多心思。这也是目前国内民营快递企业的真实写照。民营快递早些时候过低杀价已经背离了服务行业的标准，大家都是靠低价格来拼市场，却削弱了服务质量。在许多业内人士看来，目前的“低价行为”实际早该摒弃了，能坚持到现在已属奇迹。一方面是成本的不断上涨，另一方面是价格 竞争，民营快递进入了谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死的恶性循环。支撑涨价背后的是，国际块体品牌多年的品牌积淀和服务的高效与完美。一是在与电子商务企业的合作中处于被动地位，不得不受制于人;二是服务水平低等因素，让其在消费者中间失于人心。同样是涨价，情形为何不同，差别就在于消费者对服务质量的认可。国际快递企业所拥有的品牌软实力和服务硬实力，都让顾客觉得物有所值，因此能够接受相对较高的定价。据相关资料显示申通和圆通的价格不相 ，圆通10块，其他地方可能都是15块，而申通上下，譬如广州地区，申通20 的信誉和服务都比圆通好得多。但根据地理位置，某地的圆通可能就比申通要态度端正得多。所以这给了申通快递一个启示:价格涨跌并不能左右快递业的 发展走势，申通快递唯有靠提供更加优质而稳健的快递服务，才能让消费者接受调价行为。 (二) 网络购物时代，快件中转效率低 随着网上购物的网民日益增多，网购快递每年以成倍的速度增长，据统计，2010年在网上购物的网民达到了1.7亿人，而申通快递的业务量在网购快递的市场上占有很大的份额。重大节日前是爆仓发生的时段。如五一前夕、国庆节前夕、圣诞前夕、元旦前夕、春节前夕，淘宝网、京东商城等网商集中促销造成申通快递频繁发生爆仓现象。据统计，网购快件是去年的2倍，大大超出了以网购快递为主的申通快递的承受力。 极端天气也是爆仓现象发生的直接因素。由于网购快递价格低，而申通快递主要采取陆运方式，运输方式单一。每年的十一月至次年春节前，冰雪灾害较多，造成车辆滞留，给运输送货带来了很大的困难，造成爆仓。2010年9月，部分省市出现了“柴油荒”快递车辆排队加油造成延误也引发了快递爆仓。作为中国民营快递“四通一达”之一的申通快递，同样缺乏重大事件和突发事件的应急预案。主要原因是对于劳动力密集的快递业来说，低价竞争导致员工待遇低，引发“招工难”、“留人难”和从业人员素质低的现象普遍存在。据了解，其一线操作工初中生及以下占到80%以上，很多集散分拨中心年员工流失率超过50%以上，并且内盗现象经常发生，造成员工普遍缺乏归属感、自我价值体现感、目标感和方向感。申通快递还没摆脱中国民营快递产业发展不成熟，处在低端服务为主导的竞争格局，同时，快递消费还处在初级阶段，消费者对价格敏感程度高于对服务品质的敏感程度，因此诸如此类的原因，快递快件中转效率低，导致了快递爆仓的现象频繁发生。 (三)快递人才匮乏，素质不高 进入21 世纪，人才的竞争日趋激烈，专业人才的匮乏已成为制约申通快递发展的重要因素，人才的匮乏直接导致申通快递业的管理水平、技术水平落后。目前，申通快递员工大部分缺乏专业培训，在工作中摸索学习会浪费许多时间和精力，造成资源的浪费，降低了企业的劳动生产率和经济效益。而依靠加盟扩张和家族管理，顽强生存下来的申通快递，目前，决策权仍掌握在家族手中，职业经理制度尚未稳定下来，所引进的一些高级管理人才，平均工作2年左右就会离 职。其次，申通快递在发展的过程中没有重视对员工的培训，致使员工的专业技能差，服务意识不强，服务态度差。申通快递创始初期不注重对员工的培训， 基本上招聘后一周内就上岗，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。根据,,,,年,,,消费电子投诉网显示:民营快递服务质量问题投诉在企业总投诉量中所占比例很大，作为领军企业的“三通一达”(申通、圆通、中通、韵达)，在由从业人员的素质、经营管理方式所引起的服务质量方面的投诉比例，均在总投诉量的,,,以上。反映出申通快递服务质量下降，应引起足够重视。这些员工在没有物质奖励的基础上，工作一段时间就会表现出消极懒散，出现对工作的不负责，导致企业服务水平低下，严重影响企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。 (四)管理水平提升慢，服务范畴局限 申通快递的经理层面，实务经验较多，接受过高等教育或专业教育的较少。申通在发展到一定的规模时，管理水平高低成了企业发展的瓶颈。有时候会导致企业不能雇佣较为专业的的企业管理人员。特别是当企业进一步扩大规模和提高品牌效应的时候，管理水平的高低与接受培训和管理者的理念成正相关。像丢件率、差错率、成本控制、利润率和服务水平、员工的凝聚力的高低均是管理水平的实际写照。虽然企业的经理已经认识到提高管理水平的必要性、迫切性，但由于其家族企业特性，理念层面不高，企业在某些方面只重视有形资产，不重视无形资产以及经营上的短期行为和唯利是图的驱使，导致企业的管理水平始终在低层次徘徊，最终阻碍企业的可持续发展。 目前申通快递提供单项或分段的快运快递服务较少，快运快递功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务正在进一步扩大，不能形成完整的快运快递供应链。缺乏完善的快递操作系统，覆盖到的业务关系网较少，不能及时的跟踪市场的定位信息和市场的政策需求。 (五)信息化建设缓慢、网点构建不完善 在科技高速发达的今天，信息越发重要，申通快递局部地区不能对货物进行时时的监控和跟踪，对货物的监控程度远远不能达到消费者要求的水平，使得消费者对快递还不是很信任，贵重的物品不敢用快递来进行邮寄，还有信件和商业信函也有很多人不相信申通快递等民营快递，一般采用,,,，怕信件丢失造成 损失。科技上的落后给申通快递的发展造成严重的制约。合理优化的网络布局对整个快递业的发展以及整个作业流程的运作起着至关重要的作用。而申通快递的网络覆盖范围还有很多盲点，一些农村的偏远地区及西部的一些地区都缺少相应的网点，少数有网点的地区要么是费用高，要么就是耗时长，不能满足顾客的不同需求。由于技术和管理上的落后，不能把网络覆盖和提高服务水平很好地结合在一起，无法提供令顾客满意的服务。 四、申通快运所采取的对策 (一)提高效率，提升服务的附加值 与国际快递企业所拥有的品牌软实力和服务硬实力相比的申通快递，面临着快递成本日益增加与服务的矛盾日益突出。一方面，企业的销售额在增加，另一方面快递的成本也在增加，人工成本、运输成本以及企业的正常运营成本等正在随着企业销售数字的攀升呈现正比例增长，而价格却难以适应价值规律。如何把握快递服务质量与物流成本之间的矛盾，成为企业难以回避的问题。未来要提高快递企业的服务质量就要提高服务的性价比，不是单纯的价格高就是好事，也不是单纯的价格低就是好事，提高快递服务的性价比就是让消费者真正得到实惠，这才是关键。同时合理的控制成本，一定要做到不浪费，把所有的浪费都砍掉，所 有不该做的都去除之后所剩余的就是合理的成本，因此成本不是无限制的降低，成本一定要合理。提高企业的效率，让劳动生产率高于设备生产率。在此之上要寻求企业创新服务，从而找到新的利润源，还需要将这种新的服务量化到一定高度。为了应对市场需要和提高服务质量，申通快递采用门店方式和三进措施。门店方式是计划在全国大小城市设立2000家门店，用于贴近客户进一步开展社区服务。三进是指进社区、进学校、进商场，以“快递便民、减少打扰”的经营方式保证操作规范，实现快递直接送达交付，间接提高物流效率，节约成本，提升服务质量。 (二)加强应急措施，完善基础设施建设 首先建立统一的行业服务标准并在公司内强制执行。如:快件包裹的包装物、包装技术、包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围、员工的统一着装、标准服务用语、纠纷解决的程序路径等等。其次，在快件量出现季节性高峰时，要提前做好应对措施。如每逢一些节日，购物网站都会推出一 些活动以提升成交量和成交额，如淘宝网在春节、情人节、国庆节等期间会推出一些优惠活动，这时会产生于平日很多的快件量，会造成快递公司快件堆积如山不能及时发运和投递。对于一些日常的快件当然还是要快递公司由长期使用的运输车辆和雇佣的员工完成，对于季节性较强的成交量的突然增加可以通过临时租用社会闲散运输车辆来进行运输，并在节假日雇佣大学生进行投递。为了保证服务质量，快递公司应该与社会闲散车辆签订长期的租用合同，约定每逢节日定时租用若干时间，以此来约束对方。大学生快递员也要提前做好培训工作。公司董事长陈德军在公司2010年华北片区工作会议上提出，各网点公司要紧紧抓住市场机遇，围绕“抓设计、提服务、重管理”的经营思想，加强基础设施建设，做好末端配送服务，打造成为一个为人民服务的企业。加在信息化高速发展的今天，申通快递要不断创新管理理念，适应市场环境的瞬息万变。面对我国快递业的现状，由竞争转向合作，建立战略联盟，实现资源、技术、管理、人才上的优势互补，加大科技、资本的投入，引进国外先进的管理软件，提高运输车辆的装载率，实现规模经济，在企业内部建立一套完善的管理模式，让申通快递业走上可持续发展之路。 (三)培养专业人才，完善人才机制 企业人才是企业发展的核心，没有了人才，就像失去了汽车发动机一样。所以，申通企业不断地推出新型的培养人才政策，不断建立和完善用人机制和激励机制，大量培养快递的专业人才，提高人才素质，增强专业知识。企业重点培养毕业大学生，他们在工作起初，不熟悉企业运营的模式，不了解企业的状况。所以将大批学生人才放到野外拓展实训，通过实训锻炼，培养员工的团队精神和协作能力，让他们很快的融入工作环境中去。通过建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个专业服务人员都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，以满足专业人员的成就感，激发员工的积极性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。关心专业服务人员的职业发展前途，是申通快递有效的激励措施之一。在员工培训时，应根据企业的经营类型和经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点，确定培训的重点。从业人员的技能需通过专业培训来达到，并通过实践经验的不断积累而提高， 应指导并创造条件让专业服务人员在实践中增长知识和才干，提高其创造力。如不断开拓服务领域，让专业人员承担开拓型的项目和工作，解决复杂的问题，在实践中得到锻炼。 (四)提高管理水平，提供个性化增值服务 申通快递在扩张规模和服务范围的同时，不断提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象;在转型过程已经深深地认识到提高管理水平的必要性。增强全体职工的质量意识，提高管理质量水平与质量管理的全面性和全员性，必须对全员进行培训教育，使全体人员质量意识和质量管理能力能达到一定水平的要求。质量管理全员培训是质量意识和技术、技能两者并重的，单有意识而无能力与仅有能力而无责任心都是搞不好质量管理的。建立必要的质量管理组织，以组织保证质量的实施。做好快递质量管理的情报工作，做好实施质量管理的基础工作。提高管理水平，为企业的长期发展提供重要的保障。 企业不断建立标准化、现代化快递客户服务中心，与现代货运代理公司、金融保险结构、其它运输企业等建立稳定的业务关系网络。发展新的业务网络，保持相互合作和经济互利是汇通近年来发展的重点。企业不单单将企业推销出去，建立与其他企业合作的关系，此有利于不断开辟新的快递物流市场，加快人才培养，组织管理人员到国内或者国外一些著名的快递物流企业去学习国内外现代化快递专业知识和借鉴先进经验，来提高企业综合运营能力。 经过近20年的快速发展，申通快递经济网络辐射范围越来越广。目前中高端市场则供不应求，特别是在当前市场由基本快递需求要素向安全性、信息跟踪和个性差异化需求时，申通快递更不能停留在原来的简单运输快递送货领域，而应该贴近市场，不断开拓创新着重的追求快递的安全性和个性化。根据客户需求提供各种增值服务，包括为大型客户代管产品业务、代收货款、签单返还、提供开箱验货服务、网上购物配送等一系列的增值服务。这样既增加了服务的范畴，又能让企业注入新的活力。 (五)加快信息化，构建服务网点 信息化、网络化已经成为制约申通快递发展的主要因素，因此加快信息化、 网络化建设势在必行。密切的和电子商务相结合，采用先进的信息技术，实行货物的实时跟踪、监控，一旦出现问题能够在第一时间找出出现问题的环节，明确责任，落实责任到个人，避免出现互相推脱，尽早解决问题，减少对公司形象的不良影响。完善信息的网络化建设与管理，实现企业与客户的双向连接，确保货物能安全、及时地运输到目的地;提高快递企业的覆盖率，实现真正的全国无盲点，无论是中小城市，还是偏远山区，均能安全及时抵达;积极引进先进的信息识别技术完善网络布局，确立差异化的市场定位。申通快递根据企业自身发展，构建服务网点。申通快递企业主要从事国论 目 录 目录 1 目录 2 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.中国快递行业发展现状„„„„„„„„„„“„„„„3 2.背景或现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.1.申通快递的成立„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.2.公司的规模„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.3.申通快递面临的现状问题„„„„„„„„„„„„4 3.机会和问题分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.1.机会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.2.威胁„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.3.优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„“„4 3.4.劣势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 5.营销战略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 5.1.调查了解顾客的需求和期望„„„„„„„„„„„5 5.2.制定企业的营销模式„„„„„„„„„„„„„„5 5.3.质量维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.4.吸引顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.5.失误补救„„„„„„„„„„„„„„„„„„“5 5.6.培训员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 6.实施方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机„„„„„„„5 6.2.制定申通快递的营销模式„„„„„„„„„„„„6 6.3.从质量维度分析申通企业„„„„„„„„„„„„7 6.4.顾客参与战略„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 6.4.1.定义顾客工作„„„„„„„„„„„„„ 8 6.4.2.吸引，教育和奖励顾客„„„“„„„„„„ 8 6.5.服务失误的原因和补救的方法„„„„„„„„„ 8 6.5.1.争取在第一时间做对„„„„„„„„„„„ 9 6.5.2.鼓励并跟踪抱怨„„„„„„„„„„„„„„ 9 6.5.3.快速行动„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 6.5.4.提供充分的解释„„„„„„„„„„„„„„ 9 6.5.5.公平对待顾客„„„„„„„„„„„„„„„ 9 6.5.6.培养与顾客的感情„„„„„„„„„„„„„ 9 6.5.7.从补救经历中学习„„„„„„„„„„„„„10 6.6.吸引发展和保持高水平的员工„„„„„„„„„10 6.6.1.雇佣正确的员工„„„„„„„„„„„„„ 10 6.6.2.为提供优质服务开发员工„„„„„„„„„ 10 6.6.3.提供必要的支持系统„„„„„„„„„„„ 10 6.6.4.留住最好的员工„„„„„„„„„„„„„ 10 7.损益预测„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 7.1.支出经费„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 7.2.每座站点的设施设备投资„„„„„„„„„ 10 7.3.员工招聘与培训费用„„„„„„„„„„„„10 7.4.公司的运营成本估计„„„„„„„„„„„„„11 结论 12 致谢 12 参考文献 13 附录A附录 14 申通快递服务营销改进方案 引言: 分析申通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的营销模式，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使申通快递真正成为“引领中国快递力量”的快递。 1.中国快递行业发展现状 2011年，我国邮政行业业务总量业务累计1607.7亿元，同比增长25%，同比提高 3.9个百分点;其中规模以上快递服务企业完成36.7亿件，同比增长57%,快递最高日业务量突破1800万件;实现快递业务收入758亿元，同比增长31.9%.其次，在邮政管理部门已经审核通过快递服务行业6405家，已经向社会公布。2011年，快递职业鉴定工作初见成效，年内又有5.25万人参加了快递业务员鉴定考试，通过率达到70%，并首次举行了中级职业鉴定。2012年，邮政工作会议中指出，将努力提升快递行业服务规范，并已经出台了《快递服务规范》，这里加大执行力度， 加快行业转型升级。 2.背景或现状: 2.1申通快递有限公司的成立 申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。 2007年，申通快递有限公司(以下简称“申通快递”)正式成立，注册资本5000万，接替成立于1997年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，拥有注册商标“STO申通快递”，负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络， 同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。 2.2申通快递有限公司的规模 经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家;服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。2010年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务(淘宝业 务)接单系统”等 。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000支将实现业务员人手一把巴枪。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。 在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。 2.3.申通快递面临的现状问题 但是现在申通快递也遇到了一些问题:随着电子商务和网络交易的发展，对申通快递的送货速度和服务要求越来越高，申通快递在管理信息化上的缺失，导致其难以提供专业化的快递服务，不能在第一时间使所有与该业务有关的部门同步地行动起来，无法最快地满足客户不同层次的需求，无法确保货物按客户的要求快速送达指定地点。 3.机会和问题分析: 运用SWTO对申通快递进行分析 3.1.机会:随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空间还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。 3.2威胁:目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一定的规模，如:EMS，顺风，圆通快递，中通快递，天天快递等。一起抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降。 3.3优势:申通快递是中国快递行业十大影响品牌之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个 性化、一站式的服务，还开发申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、开通了95543全国服务热线客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务(淘宝业务)接单系统”等，确保每一票快件的时效和安全。申通的迅速成长已经成为国内行业中快递网络最完整、规模最大的民营快递。 3.4劣势:快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。 4.目标: 申通快递将致力于民族品牌的建设和发展，秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹，真正实现“引领中国快递力量”的宏伟目标。 5.营销战略: 5.1.调查了解顾客的需求和期望。追求高指标的客户满意度，追求卓越的客户感受，需要先从了解客户需求和期望，控制客户期望和感知来实现。 5.2.分析企业的基本情况，并制定企业的营销模式，为企业提供一种全局观点和提供一种由表及里的提供质量的途径。 5.3.结合质量维度，分析企业的服务能力和服务需求之间可能存在的问题， 并提出解决的办法。 5.4.从顾客方面考虑，增强顾客的有效参与和提出吸引并保留目标顾客的有效措施。 5.5.当服务出现失误时，怎样对失误进行补救。 5.6.怎样吸引发展和保持高水平的员工。 6.实施方案: 6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机，也是企业不可控的。公司开展的工作都是为顾客服务的，了解和研究顾客的需求和期望是公司的首要任务，公司从多项定性及定量研究，业务人员的反馈以及顾客服务人员的反馈搜集信息来了解顾客的需求和期望。同时，研究顾客满意度，评价顾客满意度，识别顾客不满的原因，监视一段时间内顾客满意度的变化。这些公司可以通过聘请调研公司对申通快递进行消费者行为研究。 6.2.制定申通快递的营销模式，营销模式为公司提供了一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。同时，识别雇员与客户之间的互动线阐明了客 户的作用 并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触 从而促进合理的服务设计。以下是申通快递公司的申通营销模式: 品牌形象统一: 全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一: 加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。 信息管理统一: 各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。 从营销模式中得知，给顾客良好的企业形象可以消除顾客的心里顾虑，不可靠并不关心发生在可视之下的复杂过程，为方便顾客，保证可见的三个步骤(取件、中转、派件)，不可见的内部服务则必不可少。 6.3.从以下几个质量维度分析申通企业，这些维度代表了在顾客心目中用来 组织服务质量信息的方式。 可靠性:可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定因素，顾客喜欢和信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。 响应性:即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。公司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准确地做出反应 安全性:员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。公司尽量在关键的一线人员与个人顾客之间建立信任与忠诚。公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产生信任感。 移情性:公司给予顾客的关心和个性化服务。公司应牢记每一位顾客的个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间的交流，当顾客提出不同的要求时，公司员工应尽自己最大的努力来满足顾客的要求。 有形性:公司有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。公司员工着统一 服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感觉。 通过质量维度分析了解公司服务能力与服务需求之间可能存在的问题:缺乏库存能力。公司无法在需求淡季建立仓库以备后来的需求增加使用。当顾客下单过多时，公司由于能力有限，只能放弃一部分订单。当顾客下单过少时，有些劳动力，设备和设施等形成的生产资源为充分作用，导致生产力低下，利润减少。 能力限制因素。申通快递公司最主要的能力限制因素是设备。无法在业务扩大时及时有效地处理库存和消化快件配送。从以下两个方面提出解决的办法:改变需求以适应能力。公司预先提醒顾客公司的繁忙时间和可能的等待能增加好处，通过电话告知顾客他们需要等待的大概时间，在公司处于淡季时，可以通过服务打折来吸引顾客。改变能力的适应需求。在计算机，电话线和维护设备在最大范围内短期增加负荷以满足顾客的需要，在需要的高峰时刻，可以和其他物流公司合作，向他们租用额外的设备和员工。 6.4.顾客参与战略的总目标是提高申通快递的工作效率和顾客满意度，同时降低由于不可预测的顾客行为产生的不确定性，主要从以下几个方面来考虑: 6.4.1.定义顾客工作。公司的主要工作是将货物安全快捷地送达顾客手中， 公司也可让顾客自己帮助自己，允许顾客自己到总公司来提取自己的货物，这样不仅减少了顾客等待货物的时间，同时也可以提高员工的工作效率。当老顾客介绍其他的新顾客使用申通快递时，给予一定的优惠，例如:介绍一位到两位新顾客时，送老顾客一份小礼物，如笔，杯子等，介绍3位顾客以上时，可以免费老顾客一次邮费。 6.4.2.吸引，教育和奖励顾客。公司将快递的过程制作成小册子发给每一个顾客，让顾客了解公司的工作流程，当顾客在申通快递消费达到一定金额时，如100——200元时，免费顾客一次快递费，当达到200——500元时，奖励顾客50元现金奖。当达到500——1000元时，奖励100元现金奖。1000元以上时，奖励顾客200元现金奖，还免费一次快递费。 6.5.申通快递公司在服务的过程中可能会出现失误，失误可因各种原因产生，如服务可能没有如约履行，送货延期或太慢，服务可能不正确或执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心，所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。及时作出正确的服务补救方法非常重要。 6.5.1.避免服务失误，争取在第一时间做对。服务质量的第一条规则就是在 第一次就把事情做对，顾客得到了他们所希望的再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免，如:申通快递公司第一次就准确地把货物送达顾客的手中，第一次就正确的回答顾客的问题，第一次就能保证货物的完整无缺，第一次就能满足顾客的需要„„ 第一次就做对是申通快递公司服务质量的最重要的量度。 6.5.2.鼓励并跟踪抱怨。即使公司的服务已经很到位，但失误也会有的，服务补救策略的关键组成部分就是鼓励并跟踪抱怨，公司通过对顾客的满意度调查，重大事件研究和丢失顾客研究来鼓励和追踪抱怨。可以通过开设免费投诉电话，让不满意的顾客可以找到说出抱怨的地方，同时这也是公司收集第一手资料的重要途径，对公司研究顾客的行为有非常重要的影响。 6.5.3.快速行动。对公司服务不满意的顾客，总希望在公司员工能第一时间内提出解，决的办法，这就要求员工能在一线关心问题，当顾客对公司有抱怨时，不论是谁听到，他就拥有了该抱怨，同时必须在第一时间帮顾客解决问题。公司向顾客提供技术，让顾客直接应用该技术完成对自己的服务，给自己提供即时答案。 6.5.4.提供充分的解释。当公司员工在自己的能力范围之内确实无法完成 顾客的要求时，应真诚的给顾客合理充分的理由，以减少顾客的不满。 6.5.5.公平对待顾客。公司员工在对顾客得到的结果，服务补救的发生过程和相互间的对待方面公平对待，让顾客觉得他是受人尊重的。 6.5.6.培养与顾客的感情。当公司员工将货物送达顾客手中时，说一些如 “感谢您的耐心等待”等温馨话语，或是送顾客一个小小的纪念品，如:钥匙扣，小布娃娃等等，都能培养与顾客的感情。 6.5.7.从补救经历中学习。公司员工“拥有”任意一个他收到的抱怨，并且有责任关注服务补救是怎么发生的，并把过程记录下来。每隔一段时间向公司管理层汇 报服务失误和服务补救的来源，建立顾客数据库，并分析是否有些模式或系统性的服务问题需要改进。员工在每一次的补救中学到经验，确保下次不会犯同样的错误。 6.6.吸引发展和保持高水平的员工。 6.6.1.雇佣正确的员工，组织需要识别出谁是最好的员工，并与其他公司竞争以雇佣到这些人员，在招聘人员时，还要有服务意愿。 6.6.2.为提供优质服务开发员工。公司要维护和发展一直以顾客导向，关 注服务质量的员工队伍，一旦招聘的正确的员工，组织必须着手培训并与这些员工一起工作，从而确保服务绩效。 6.6.3.提供必要的支持系统。要使员工的工作富有成效，申通快递必须建立内部支持系统，该系统向以顾客为中心的员工需求看齐。 6.6.4.留住最好的员工。公司要想方设法留住最好的员工，员工的流动尤其是最好的服务人员流失，会对顾客满意度，员工士气和整体服务质量造成严重的影响。公司从以下几个方面留住员工: A将员工纳入公司的愿景中，让他们理解和分享组织的愿景。 B将员工当做顾客看待，使员工感到他们有价值，他们的需求被人重视，员工更愿意留在组织中。 C评估并奖励优秀员工。每一季度对公司员工的表现作出评价，对表现好的员工给予现金奖励。 7.损益预测: 7.1.支出经费1万进行消费者研究。 7.2.每座站点的设施设备投资十万元，建筑物及附属设施由企业决定购买 或租赁社会资源。 7.3.员工招聘与培训费用5万，包括聘请专家讲座，和在培训中的支出。 7.4.公司的运营成本估计占营业收入的60%，(运营成本包括:车辆的运营成本、人工费用、经营管理费用、营业税及附加等)。最终公司的毛利率可达30%。 结论: 致谢 逝者如斯，不舍昼夜，两次春去春又来，岁月稍纵即逝。此时，回头想想这段短暂的求学路，时而喜悦，时而惆怅。在这个美丽的校园里，原本天真幼稚的我如今已蜕变成一个睿智、沉稳的青年，感谢命运的安排，让我有幸结识了许多良师益友，是他们教我如何品味人生，让我懂得如何更好的生活～人生处处是驿站，已是挥手作别之时，在此，向所有帮助过我的人献上我最诚挚的 谢意～ “饮其流时思其源，成吾学时念吾师。”至此论文完成之际，谨向我尊敬的导师阎黎老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。非常幸运能够成为您的学生，在这短短的两年里，聆听着您孜孜不倦的教诲，感受着您严谨进取的治学精神和乐观向上的生活态度，我不仅体会到知识与研究的魅力，也学会了许多做人的道理。感谢您一路指导至论文的完成，正是因为您思路清晰、反应敏捷，学术态度清新而开放，才使我的有了极大的写作空间。您的悉心点拨,耐心引导,常让我有“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村。”的感觉。毕业在即，在此谨向您表示我最衷心的感谢，同时，祝您工作顺利，合家欢乐，身体健康，一切安好～ 另外，还要感谢王公强老师、李敏英老师、贾苏绒老师、夏彩云老师、康红霞老师、肖楠老师及物流管理专业的其他老师。各位老师道德与学术并重，宽容博大的胸襟、谦逊朴素的为人，令我如沐春风，倍感温馨。永远难忘老师们所传授的各种心理学理论知识和技术，永远难忘老师们在个人人生观、世界观上的引领和指导。数载教诲，师恩难报，我在这里各位老师鞠躬致谢～ “何当共剪西窗烛，却话巴山夜雨时。”在学期间与我朝夕相处的同学是我最值得珍惜的宝贵财富，感谢807同室好友的真挚友情，在此，我要向她们说:“真的很高兴能够认识你们～三年来，我们从相遇、相识到相知、相念，短短的岁月却给我留下了永不磨灭的美好回忆。忘不了我们一起哭，一起笑，一起卧床畅谈的 日子;忘不了彼此安慰、相互鼓励，还有“心有灵犀一点通”的时刻。你们的每一句话，每一个微笑，都值得我永远珍藏于记忆中～”，带着共同的梦想踏进西铁的校园，与之朝夕相处，为之动容，意气风发，扬起青春的风帆，有了你们的陪伴而学习生涯更显丰富，有了你们的帮助而倍感轻松，有了你们的支持而深受鼓舞„„感谢所有的同学，感谢所有的朋友，很幸运能够认识你们，但愿我们的友情长久，祝福我们的未来美好～ “可怜天下父母心”，在我告别学习生涯之时，请容许我向我最爱的家人表示诚挚的谢意，想到他们，我总是感到温暖而安详。感谢我的爸爸、妈妈，正是因为有你们的鼓励和支持，才有了今天的我。你们的哺育之恩，爱护之情让我永生难忘。在我成功的时候，你们的笑容散发着幸福、满足和荣耀的光芒，照亮了我的前程;在我失败的时候，你们的眼神透露出理解、包容和鼓励的信息，让我意气风发，鼓足了勇气～感谢我的两位哥哥有了你们，我们这个大家庭更显热闹，亲切。感谢所有关心我，爱护我的亲人，祝福你们身体健康，万事如意～ 最后，感谢西铁，感谢你给我的精彩世界。感谢807的你们～ 参考文献: [1] 国家邮政局著.快递客户服务与营销.人民交通出版社.2011. [2] 国家邮政局.快递业务概论.人民交通出版社.2011. [3] 国家邮政局.快递业务操作与管理.2011. [4] 徐滨士,欧忠文,马世宁等.纳米表面.中国机械工程,2000,11(6):707-712. [5] Kuehnlw M R, Peeken H, Troeder C et al. The Toroidal Drive. Mechanical Engineering, 1981, 103 (2):32-39. [6] 惠梦君,吴德海,柳葆凯等.奥氏体—贝氏体球铁的发展.全国铸造学会奥氏体—贝氏体球铁专业学术会议,武汉,1986. 申通物流成本分析 1. 物流成本管理存在的问题 2. 针对问题，分析问题，采取措施 3. 申通快递推广呼叫中心系统 抓质量 提服务 4. 战高峰 申通物流成本管理存在的问题 货源在哪里,客户在哪里,如何服务的 ? 针对现状进行市场调查得出以下结果: 1、没有责任心，公司的每个员工应做到每一票经手的货都要保证质量(速度，准确性)，这可能有点笼统，就像有一票货在他即定的时间里没有到达，那经手的员 工就应该将其信息及时的反映给客户，和内部管理者，以达到解决的速度。 2、就是各个环节的协调性，如果有一个良好的协调性，那会是事半功倍，这样不但是办事情的质量提高了，而且还会使办事的速度大大加快～ 针对问题，分析问题，采取措施 加强库存管理，合理控制存货。 实行全过程供应链管理、提高物流服务水平 。 通过合理的配送来降低物流成本 。 利用物流外包来降低物流成本 。 申通快递推广呼叫中心系统 JUST快递物流版呼叫系统主要功能为: 一、统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程。 二、对呼入系统的用户提供全程语音导航 三、提供自动分配电话以及呼入电话的排队管理功能:可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。 四、呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。 五、对呼入/呼出的电话进行全程监控，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉推诿，建立对客服人员的监督和指导机制。 六、实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电话会议、监听、强插、强拆、强 制示忙/示闲、强制签出等通讯控制。 七、统计分析:分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表， 改进业 。 【物流管理机制】 战高峰 抓质量 提服务 第一，狠抓网点服务质量;做好大头笔书写、规范打包、到件扫描等事项，同时，确保快件安全，加大监察和处罚力度。 第二，督促网点加大投资力度，要完善基础设施建设;在车辆、人员、信息化建设等方面加大投入。 第三，加大执行力;总部发布各项规章制度要严格执行，落实到位。 第四，仔细记录中秋、国庆节期间网点及各分拨中心出现各项问题，并分析原因，解决问题。 申通营销模式 品牌形象统一; 全网络采用统一的申通商标等形象 ; 服务规范统一; 加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件; 快速、安全、准确、周到; 信息管理统一; 各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管