新兵营操作手册

新兵营操作手册 新 兵 战 斗 营 操 作 手 册 前 言 新兵战斗营是新人育成体系的重要一环，旨在通过对上岗后新员工的集中训练，提升开单率、留存率，以快速帮助新人提升高推销、产品等基本技能和专业素质，并养成良好的工作习惯提升开单率、留存率，提高业务员的专业素质。 新兵战斗营主要以操作为核心，借用营业部运作的形式，班主任不仅要负责班级的组织、协调、策划和事后的追踪，还要担当此“营业部”的“营业部经理”，同时又是优秀的训练师。 新兵战斗营运作过程中部经理、主管和推荐人的高度参与至关重要，这是保证培训班效果的必要条件，同时也能够带动并培养老团队。 本手册在2006年版本的《新兵战斗营操作手册》基础上进行补充完善，吸取大量机构实际操作的经验，增加了主管操作的内容，梳理、简化了相关工具，具备了更高的实用性。 手册主要针对班主任(含助教、辅导员)和主管(含营业部经理、推荐人)两支队伍的操作提供模版，以期能够提高机构新兵战斗营的工作效率与效果。 受时间和经验的局限，手册当中难免有不到之处，望您在使用后能够提供宝贵的建议与意见。 本手册的编写得到了北京分公司田香老师的积极参与，在此表示感谢。 总公司培训部 2007年7月 目 录 第一部分 概述„„„„„„ 5—7. 第二部分 具体操作 班主任篇„„„„„„„„8—37 主管篇„„„„„„„„„38—57 第三部分 常见问题处理„„. „. 58—62 第四部分 工具包„„„„„„„„63— 第一部分 概述 一、训练安排 训练目标:开单率90%，每日有效4访 第一阶段(1-5天):开单率40%;第二阶段(6-10天):开单率70%;第三阶段(11-15天):开单率90% 训练对象:取得保险代理人资格证书的新上岗人员 训练时间:15天(半天非封闭) 训练内容:专业化推销流程、产品销售、基本知识 训练方式:三三训练法(三分之一的时间讲授、三分之一的时间演练、三分之一的时间通关) 训练资料:新兵战斗营操作手册、讲师手册、教学投影片、配套工具 训练师要求:熟知新兵营训练的专职讲师、组训和绩优的兼职讲师 课程设计: 满足新人的销售心理，快速切入产品学习 借助陪展和市场实做，帮助新人完成进入市场的第一步 保证知识的针对性补充，提高学员基本能力 以件数为绩效导向:与保费相比，件数更能够体现新人的技能成长。新兵营期间件数高，基本上意味着新人客户选择正确、拜访量大、技能应用相对熟练，这正是新兵营所应倡导的内容。 课程表 日期 课程 训练师 日期 课程 训练师 开训 第7天 接触前准备 公司优势 第8天 接触 第1天 通关 第9天 说明与促成 电话约访 拒绝处理 第10天 第2天 陪展日 主打产品 第3天 第11天 建议书制作 保险真谛 社保与商保 第4天 第12天 陪展日 联谊会 第5天 与活动 第13天 转介绍 市调表的运用 第14天 全员通关 第6天 市场实做 第15天 结训 二、班级操作 操作思路: 营造建立良好的班级氛围，培养新人正确的工作习惯，加强基础专业知识的学习，以扎实严格的基础管理为手段，以训练和通关为主要形式，以班主任和主管为主的追踪体系为保障，从而达到掌握知识、提升技能、强化信心、形成习惯的目的。 操作方法: 见具体操作之班主任篇和主管篇 操作关键点: 1、以训练为主:技能的掌握由训练方法、训练内容、实践环节三个因素决定。训练方法方面必须使用本次教材规定的“三三训练法”，即1/3的时间讲解，1/3的时间演练，1/3的时间通关。训练内容注意严格遵照讲师手册内容进行讲授，不可随意添加。实践环节，每日下午安排相应的市场实践，讲师应注意引导学员的拜访量及实践内容与当日所学内容的对应。 2、以养成习惯为主:习惯包含日常工作、正确的销售工作模式。新兵营的日常管理中，应对学员的着装、出勤、拜访、工作日志、课堂纪律等进行严格要求，通过15天的培训，促使学员初步养成正确的习惯。好习惯会比成熟的技能带来更长久的获益，故，新兵营期间，应通过班级制度、荣誉体系来着重规范学员习惯。 3、以外勤参与为主:最有效的训练是一对一辅导，主管的辅导工作是无可替代的。同时，外勤的高度参与，可以降低新人在新兵营之后 回到老团队的落差。主管参与主要在于新兵营期间关怀、市场实践辅 导、师徒协议履行、日常追踪等四方面。新兵营班主任应定位在管理 者角色，充分调动主管的积极性，完成标准配合动作。 第二部分:具体操作 ——班主任篇 班主任工作职责 1、 对新兵战斗营的开单率负直接责任 2、 掌握训练要求，结合实际制定训练计划 3、 做好教学保障，协助训练师安排教学 4、 及时向领导报告进展情况，反馈教学信息，做好培 训总结 5、 以身作则，严于律己，为营员做表率 6、 教育营员遵守公司规章制度和管理规定 7、 做好宣传和引导，维护公司形象，树立公司品牌 8、 及时公布、宣传营员在营情况 9、 适时激励，帮助营员解决实际问题 10、 关心和爱护营员，活跃班级氛围 一、班级运营 (一)事前 1、训练计划拟定: • 保证所有入司新人在上岗后1个月内接受新兵营训练 • 每个班人数以30-50为宜 • 根据以上原则拟定相应培训计划(确定开班时间、选定班主任、 讲师和学员)。 2、邀约领导 • 汇报培训班整体安排 • 确定领导讲话时间，建议领导讲话内容(领导讲话内容见《开 训》讲师手册)。 3、制定激励(见学员激励方案) • 与营销节奏相结合，与产品运作相结合; • 推荐以件数为主要导向的激励方案;激励方案应与班级荣誉体 系相辅相成; • 取得费用支持，并完成相应的签报等手续。 4、主管会议流程和内容 • 见会报体系——主管会议(入营前) 5、训练师选拔 • 根据课程内容和要求，确定训练师，并安排试讲; • 训练师选择以兼讲为主，专讲和组训为辅; • 选择业绩优良、训练能力强的优秀主任为兼讲的首选; • 递送训练师邀请函(见邀请函); 6、训练师训前会 • 见会报体系——训练师训前会 关于训练师的建议 1、 集中选拔一批储备训练师，运用听课——通课——试讲——授 课的流程提高现有训练师的训练技能 2、 建立训练师师徒制:徒弟跟课、试讲、通过考察后的纳为正式 训练师，形成训练师梯队 7、学员面试 • 安排面试时间和地点，大早会通知团队面试安排; • 选定面试关主并提出面试要求和标准(见入营申请表、面试 ; 表、学员资料表) • 做好面试组织工作:面试标准应统一，对特别积极者可在部经 理、推荐人的一致举荐下适当放宽标准 • 下发参训名单和培训通知(见培训通知); 8、物品准备 • 根据物品清单表进行物品准备(详见物品清单表); • 指定相应人员在规定时间内完成物品准备; • 物品准备在开班前一天应全面完成; 9、职场布置 • 布置要能体现件数为主、习惯为主的氛围; • 提前对相关的视听、音响设备进行调试; • 座椅摆放，建议为岛屿型;每组的人数建议为3的倍数，方便 演练 • 展板、海报、横幅和标语等张贴(见职场布置工具) ; (二)事中 1、开训 (1)流程 • 考勤 • 奏国歌、司歌、司训 • 训练整体介绍 • 领导致辞 • 签订师徒协议(师徒交流确定内容、签字、见证人签字、师徒 协议内容发表) • 班务活动 • 破冰启航(学员自我介绍、参训期许、主管期许) • 选举营长、宣传部长、纪律部长，确定营名、营呼(营名、 营呼可由带班老师确定并征询班级学员同意，内容应体现积极、 拼搏、团结等理念) • 小组选举组长、确定组名、组呼 • 学习态度(空杯心态、认真学习、坚持实践等) • 宣导荣誉体系 • 培训要求(见管理规章、学员守则) (2)注意事项 • 开训前再次确认领导是否出席; • 开训当天做好对参加师徒协议签订仪式的主管的追踪; • 注意掌控整体氛围，以热闹、活跃为主 • 如班级人数多，破冰环节可分小组做。 2、早会流程及内容 (1)晨迎 • 小组轮流进行。 • 晨迎组应提前20分钟到达，打扫教室并播放欢快的音乐。 • 晨迎人员应列队于教室门前欢迎并做到大声问好、握手、拥抱。 (2)班务时间 • 各小组组长填写本小组的业绩榜 • 班主任收集工作日志和昨日家庭作业 时间，可由每小组每天轮流进行，对不遵守• 考勤(见考勤表) 纪律的学员应予以处罚，情节严重者退训。 • 唱营歌，诵读司训、动感晨操 (3)班主任时间 • 昨日业绩通报(见业绩追踪表) • 对昨日课程进行回顾，多采取提问问答的形式 (4)昨日明星分享 • 昨日明星分享:班主任可从昨日开单、拜访量、作业完成情况， 学习态度、遵守纪律等方面寻找典范学员进行分享，人数不限， 总时间控制在10分钟以内(前期要和分享人做好沟通) (5)专题时间 • 专题可根据近期学习的内容、营业区营销节奏等确定，由班主 任亲自操作 (6)读书时间 • 全体朗读激励性的短文、警句、案例等 3、常规训练流程及内容 (1)与训练师沟通 • 课前与训练师沟通，并明确严格按照三三训练法进行授课 • 训练师授课前班主任应提前过课，保证训练内容务实、有效。 尤其是课堂演练话术应提前确定，既能表达清楚内容，同时生 活化、口语化，符合当地语言习惯 (2)班主任督课 • 班主任应全程督课 • 包装推出训练师 • 应对突发事件，营造积极的学习氛围 • 参与训练与通关 • 感谢并欢送训练师 • 对当日学习内容进行课程回顾和明日课程预告 • 布置家庭作业，要求下午进行市场实践 (3)个别辅导 • 个别辅导的范围应为全体学员，无论表现优秀或普通 • 对于表现优秀的学员，应进行鼓励为主的个别辅导，并将其树 立为班级典范 • 对于表现一般的学员，重点关注其心态变化，并解决工作中的 实际困难 • 对于表现不好的学员应对其出现问题进行沟通并了解原因，与 其共同拟定改善计划。常见问题如:态度消极、虚假填报工作 日志、不出勤、不拜访、不开单等 • 沟通内容应记录于班主任工作日志，(见班主任工作日志) (4)与训练师反馈 • 及时向授课训练师反馈授课情况(见讲师意见反馈表) 4、主任陪展 • 培训期间安排三次陪展活动，其中两次时间固定，另一次可自 由选择时间; • 做好对主任的陪展追踪，并严格要求主任应按照我做你看、你 做我看、共同合作的方法进行陪展活动(见《新兵战斗营操 ); 作手册——主管篇》 • 提前要求学员做好客户邀约，并安排相关训练; • 安排在主管会议中对陪展技能进行培训; 5、市场实做 • 提前联系并确定场地，建议选择的地方有:公园、办公大厦、 街道等公共场所; • 陪同人员尽量选择开拓陌生市场经验丰富的人员，至少按1: 10比例配比人员; • 可以要求新人的主管或推荐人陪同前往; • 期间做好新人的心态调整和技能辅导(见市调表); • 实做结束时集中学员、汇总成果，为第二天早会寻找典范; 6、联谊会 • 与领导事前做好沟通并获得支持; • 协调主持人和讲师; • 做好场地布置、礼品(见联谊会物品清单); • 提前通知学员做好客户邀约并做好追踪(准备请柬); • 汇总结果，寻找典范; • 建议和营业区的产说会共同举办; • 对新兵营营员可以在门票或名额上给出优惠。 7、大通关 (1)准备 • 按照15:1的比例安排关主，并通知时间和地点; • 召开关主沟通会，介绍学员情况和通关事项; (见关主守则)• 做好职场布置; • 准备通关卡、通关榜、客户资料等(见通关榜、通关卡、通 ; 关记录表) (2)早会 • 当日早会给学员讲解通关流程和注意事项; • 最好在早会集体演练一次，并对重点和难点部分适当示范。 (3)通关 • 学员始终在固定关主处通关; • 每个学员通整个销售流程; ，两次30%，三至四次通过80%，五次基本通过; • 控制通过率 • 做好未通过学员心态和技能的辅导，激励再次闯关; 8、结训 (1)流程 • 考勤 • 宣布结业仪式开始 • 奏国歌，诵读公司司训 • 风采展示(营名、营呼、营歌、小组风采) • 培训总结 • 颁奖 • 颁奖音乐 • 结业证书(见模板) • 荣誉证书(见模板) • 奖品 • 学员代表发言 • 师傅期许 • 请公司领导致辞 • 转正营宣导 (2)注意事项 • 结训前再次确认领导是否出席; • 结训当天邀请部经理出席，提出迎新要求; • 注意掌控整体氛围，以荣誉、激励为主;必须让学员感受到收 获～ (三)事后 1、收置物品 • 当天收置各种教学物品(见物品清单); 2、费用报销 • 三个工作日内完成培训费用报销; 3、撰写报告 • 班主任根据班主任工作日志、业绩数据等，分析并撰写总结反 馈报告(见总结模板) 4、档案建立 • 三个工作日内将学员资料归档; • 五个工作日内将各种报表、记录、总结完成归档; 5、及时反馈 • 将培训总结及时向区经理、行销部经理和主管反馈，做出相应 行动; 备注:1、业绩评估指标: —出勤率、考试通过率 —开单率、实动率、转正率、二次开单率 —总保费、人均保费、人均产能 、人均件数、件均保费 2、教学效果评估指标:讲师授课效果、学员测试情况、学员技能通关效果、学员绩效达成情况、学员转正情况 6、训后跟进追踪 (1)追踪指标:训后业绩、件数、,个月转正率、拜访量; )追踪时间:训后1个月 (2 (3)追踪内容: • 追踪学员 确定重点培养对象，并面谈与激励 邀请优秀人员在下期新兵营上分享 对业绩不佳的学员进行面谈并及时反馈主管,做出相应行动 每周至少进行一次电话追踪，填写学员训后追踪表 • 追踪主管 督促主管关注学员，及时解决其心态和技能两方面的问题 至少每周进行一次与主管的一对一沟通，了解主管追踪效果 7、训练师训后会 • 见会报体系——训练师训后会 二、追踪体系 (一)体系模型 内勤、部经理和主管共同完成:班主任追踪经理，经理追踪主管，主管追踪员工，班主任抽查主管和员工，最终形成由下至上的会报模型; • 初期:班主任为主要操作者，直接追踪员工为主; • 中后期:班主任督促主管参与追踪，增加外勤参与度; (二)体系操作 1、流程 (1)工作日志批改 • 新兵营学员人手两本工作日志，每日收取其中一本，逐一批改; • 工作日志批改不可形式化，应关注学员提出问题并给予解答， 必要时通过电话进行辅导; (2)电话追踪 • 班主任、助教或辅导员分组追踪，新兵营期间保证每个学员每 天都会收到一个追踪电话(见电话追踪话术) • 可直接追踪学员或者追踪主管 • 电话追踪当中应随时对学员进行激励，对学员成功表示祝贺 • 做好追踪记录 (3)寻找典范 • 召开追踪人员碰头会 • 根据追踪记录和次日早会的典范标准寻找合适的人 • 做好明日分享沟通，并给予相应辅导，建议:给分享人员准备 发言提纲并演练 (4)短信追踪 • 将亮点通过短信迅速传播 • 短信覆盖全体学员和主管 • 建议:向学员成功表示祝贺的第一条短信应由主管发送，可采 取班主任编写，主管转发的形式 (5)海报宣传 • 每日下午将当日成绩以海报形式张贴，保证次日学员均可看到 (6)早会分享 • 安排典范人员早会做分享 • 给予点评。点评过程中应注意:分享当中到底什么内容才是学 员应关注的重点。如:对于缘故市场开拓成功的学员，我们应 重点宣传的不是客户情况、缘故关系等，而是，?分享学员勇 敢的、有信心的面对缘故客户并谈到了保险;?缘故的拒绝并 不象想像中的强烈;?缘故市场的成功率很高;?转介绍的取 得并不困难，关键是要开口要求等。 2、内容 (1)追踪学员 • 分析业绩报表，发现问题并及时做出相应安排。如:补课、单 独沟通等 • 通过工作日志，发现拜访量和拜访当中遇到的共性问题并及时 解决 • 以电话和短信方式了解学员的市场实践情况 • 一对一沟通，及时解决学员的个性问题 (2)追踪主管 • 与学员的推荐人或主管一对一沟通，侧面、、了解学员的学习和 实际运用情况 • 督促主管做好沟通、陪同辅导与陪同拜访，每天关心学员的工 作状态，及时解决工作困惑 三、氛围营造 (一)职场文化 • 视觉:职场的海报、业绩表、写在墙上的口号等 • 听觉:问好、口号、掌声、音乐、广播等 • 感觉:团康活动、典范分享、团队关怀等 (二)会议关注 • 每天的干部早会、营业区大早会 • 其他会议，如经营分析会、主管会、训练师会等 (三)宣传工作 • 通过短信平台，每天给内外勤团队发短信宣传新兵营动态 • 可在公司内部网站上每天发送新兵营战报 • 及时将新兵营成绩在营业区内进行海报宣传 四、荣誉体系 (一)学员方面 (1)建立制度 • 制定营规; • 设立激励方案(见学员激励方案); • 制度执行体现“公平、公正、公开”; (2)处罚与表彰 • 根据激励方案和营规，及时表彰或处罚; • 做好达标预警，激励后进; (3)典范树立 • 典范树立要有引领性、适众性和可复制性; (二)师傅方面 (1)建立制度 • 设立规章制度(见主管训前会议之主管工作和义务)和激励 方案(见师傅激励方案); • 制度执行体现“公平、公正、公开”; (2)处罚与表彰 • 根据激励方案和营规，及时表彰或处罚; • 做好达标预警，激励后进; (3)典范宣传 • 利用短信、早会、海报、分享等形式扩大影响，宣传典范，激 励后进(师徒对抗赛榜); • 做好达标预警，督促争先; • 典范树立要有引领性; 五、会报体系: 建议召开专项会议，或者借力营业单位主管会议的平台 (一) 主管会议(入营前) • 情况介绍:介绍班级基本情况，包括学员情况、班级操作思路、 荣誉体系、激励方案(见学员和主管激励方案)等 • 说明主管应做的工作和义务:要求主管做好学员沟通，上报参 加面试名单;保质保量完成相应辅导任务; • 协调授课训练师、通关关主、面试关主; • 讲解师徒协议内容(见师徒协议); • 要求主管参加开训; • 要求主管对学员进行三次陪访(见陪访卡); • 要求主管每天对组员进行追踪; (二)主管会议(陪展前) • 告知训练进展并进行陪展说明; • 优秀主管表彰; • 安排陪展训练(明确目的、分清职责、提升技能); • 要求及时反馈陪展情况; (三)训练师训前会 • 开营前四天召开 • 情况介绍(学员情况、培训班整体运作思路); • 确认训练时间和内容; • 授课资料下发; • 对训练方法及训练师的要求(见训练师工作职责); • 组织试讲，确认试讲时间; (四)训练师训后会 • 总述班级情况; • 训练师授课反馈表分析; • 研讨授课方法; • 优秀训练师示范课; (五)班委会 • 召开时间:每日培训结束后 • 主要内容: 总结各组当天的交单情况 各组汇报昨天展业中的问题 当日，给予肯定和鼓励，发现问题并提出解决方法 作好班级氛围的引导(如强调积极向上的概念、强调班级氛围、 班级荣誉等) (六)班务会 • 召开时间:当天下午追踪过后 • 主要内容 1、对追踪情况的了解 2、针对学员共性的问题研讨出解决的方案 3、布置第二天的工作 (七)定期汇报 定期将班级情况以面谈、电话、报表等形式向有关领导汇报 六、沟通协调 (一)目的 建立团队和新兵营之间、内外勤之间的联系，达到以新促老、以 老带新，同时减少训中和训后学员的落差感 (二)内容 新老团队的基本信息、动态、节点、典范等; (三)方式 • 电话、短信、早会、各类会议、培训班、展板、刊物、海报等; • 做好借势激励、营造氛围(如:师徒大比武、师承文化等); 第二部分 具体操作——主管篇 主管工作职责 • 积极组织学员参训; • 每天对属员进行关怀、追踪、辅导; • 培训期间保证三次陪展; • 新人工作日志的批改; • 做好训后的迎新; • 按照培训班的安排做好相关配合工作; 一、常规动作 1、主管要做的事 • 三个一:每天见一次面，如果有困难，至少每天给打一个电话，如 果实在困难，最少每天发一条短信～ • 关怀、激励、个别问题辅导 2、辅导新人做的事 • 遵守培训班要求(出勤、坚持拜访、填写工作日志等) • 有问题及时和主管沟通，主管将随时提供帮助 3、注意事项 • 时刻让学员感受到被关注、被帮助 二、关键点操作 (一)入营前一天 1、你要做的事 • 提醒新人按时参训，着职业装 • 强调培训重要性，并告知遵守培训要求 • 让新人知道主管会时刻关注并给与及时的帮助 2、辅导新人做的事 • 梳理客户，制定目标 (二)入营当天 1、主管要做的事 • 参加开训，并签订师徒协议 2、辅导新人做的事 • 根据班主任要求，再次确立目标 (三)第一次陪展 1、主管要做的事 (1)访前沟通 • 与新人共同分析客户 • 制定拜访目标，明确本次拜访的分工 • 提示新人观察和记录的知识点 (2)拜访中 • 按事先约定的角色进行 • 仔细应对客户，力求树立专业形象 (3)拜访后 • 及时总结拜访优缺点 • 与新人沟通，引导学员思考 • 提出对下次拜访的建议 2、辅导新人做的事 (1)访前准备 • 搜集客户资料，分析保障需求，制作建议书; • 良好的心态准备，明确本次拜访目的。做最坏的打算(不签单)， 做最好的努力(全力以赴) • 预演未来，反复演练。 (2)拜访中 • 详细观察主任的示范，并作记录; • 分清角色定位，配合主任，不要插话或岔开话题。 (3)拜访后 • 及时总结、改进不足、提升能力 3、注意事项 • 树立新人信心，让新人明确正确的流程才是陪同拜访的首要任务 (四)第二次陪展 1、主管要做的事 • 在新人与客户沟通中给予相应的帮助; • 观察业务员在与客户沟通中出现的问题并及时作好记录，以便事 后进行反馈。 • 指出存在的问题，提出改进建议，并为其再访做准备; • 无论是否签单都要鼓励新人，肯定成绩。 2、辅导新人做的事 (1)访前准备 • 搜集客户资料，分析保障需求，制作建议书; • 良好的心态准备，明确本次拜访目的，做最坏的打算(不签单)， 做最好的努力(全力以赴); • 预演未来，反复演练。 (2)拜访中 • 按事先作好的准备，充满自信的发挥。 (3)拜访后 • 及时与新人沟通，改进不足、提升能力 ; 3、注意事项 陪同展业是新人成长的过程，切勿急功近利，其要达到的最终目的是让新人能够达到独立作业，不再需要陪同 (五)第一次市场实做 1、主管要做的事 • 帮助新人分析市场中的常见问题 • 激励新人，让其充满信心的走向市场 • 建议:有条件者可陪同新人前往 2、辅导新人做的事 • 学会运用观察发现准主顾 • 不同客户层面的接触方法训练 • 常见拒绝问题的学习 3、注意事项 不要提太多的要求，要尽可能的释放新人的压力，鼓励新人此次时间 的过程大于结果，重在参与后获得的体验 (六)第一次开单 主管要做的事 1、 (1)签单前 • 指导填写投保单，明确填写规则(最好提供范本) • 签单时的心态处理 • 简单演练促成与签单过程 (2)签单后 • 告知交单流程，指导协助办理交单手续 • 给予祝贺，鼓励晋升 2、辅导新人做的事 (1)签单前 • 反复演练填写投保单，明确要采集哪些客户重要信息; • 演练促成与签单的过程; (2) 签单中 • 沉着冷静的处理客户的疑问; • 注意心态的调整，切不可得意忘形。 (3)签单后 • 及时总结得失，分析原因并制定行动方案。 3、注意事项 • 新人第一次签单是给新人再次树立信心，进行前程规划的最好的 时机。 (七)第一次产说会 1、主管要做的事 • 对新人进行邀约辅导、训练和帮助; • 督促新人邀约客户; • 会议进行中协助新人单。 2、辅导新人做的事 • 整理准客户信息，确定约访对象; • 针对客户情况训练邀约方式; • 训练专推流程。 3、注意事项 • 心态的调整和事后的总结。 (八)第一次递送保单 1、主管要做的事 (1)递送之前 • 辅导新人核对保单并摘录重要信息，为客户建立档案; • 面谈并辅导递送保单的相关事宜，做好递送前的演练; • 有条件的应尽量陪同前往。 (2)递送之后 • 提示新人应和客户一起再次检查保单; • 针对客户疑虑的问题作出回答; • 寻求时机提出转介绍的请求。 2、辅导新人做的事 (1)送前准备 • 检视保单—登记客户信息—资料准备—封保单—电话预约客户 (2)递送保单 • 恭喜客户—验收保单—签收保单—寻求转介绍—服务承诺—再 次感谢 (3)送出后 • 回顾得失—整理转介绍资料—安排下次拜访计划 3、注意事项 • 提示新人递送保单不是一个销售流程的结束，而是对客户售后服 及请求转介绍的开始 务 三、会议 (一)早会 时间 动作 提示内容 入营前一天 通知送训 和新人进行沟通 入营当天 参加开训 签订师徒协议 陪展日当天 督促有新人的主管下午陪展 做好陪展前的沟通和准备 市场实做日 要求陪同新人市场实做 对新人进行辅导 要求有邀约客户的新人的主管 联谊会日 对客户情况进行了解 必须到场 结训日 有新人的主管必须参加结训 沟通培训感受，给予辅导 结训次日 举办以迎新为主题的专项早会 注意氛围的营造 其他日期 通报营中信息 播报班主任提供的信息 说明:经理在大早会做相应动作，二次早会主管要再次强调并落实 (建议营业部早会设置新兵营动态播报版块) (二)迎新会:建议以营业部为单位组织迎新 1、时间:结训次日的部门早会 2、流程:欢迎——祝贺——分享(自我介绍、学习感受、表决心)—— 鼓励——期许 3、注意事项: • 事前做好新人的了解，选定分享人并做好沟通; • 事前做好属员的沟通(着职业装、准时出勤、表现积极); • 做好氛围营造(推荐人和新人共同登台); (三)主管会 1、入营前 • 了解训练整体安排并参加开训; • 积极配合协调训练师、通关关主、面试关主; • 做好学员沟通; • 上报面试名单; • 清楚掌握师徒协议内容(见师徒协议); • 对学员进行三次陪访(见陪访卡); • 每天进行组员追踪。 2、陪展日前 • 了解培训进展状况; • 了解陪访安排; • 学习陪访技能(见《主管技能教学片——陪同展业》) 建议 新人的第一次拜访必须陪同,而且必须是观摩式陪同,第一次:我做你看(观摩式) 主管先示范,要求新人看,并记录观摩感受。 新人第二次拜访必须是观察式陪访,让新人独立第二次:你做我看(观察式) 做,主管观察,独立作业在新人的成长过程中,主 任至少要陪访三次 第三次:我们一起做(协作式) 推动新人独立主做,主任从旁适时的协作 在综合了多家机构操作中的问题汇总后归纳出了以下具有代表性的问题:工作日志批改、主管的陪展、外勤队伍参与度不强 一、工作日志 1、批改不认真 与批改者沟通分析其没认真批改的原因是什么，真正解决他不会批、不愿批的原因，给出相应的引导方法 、在批改新人的工作日志中常会发现新人展业所遇到拒绝: 2 1) 保险公司是骗人 答:如果是客户有这样的问题可以反问:“保险公司骗人～是骗了您还 是您的朋友～如果有这样的问题我想我可以帮你处理:”澄清这样的观 点:说保险公司骗人通常都是小道消息甚至是谣传～是客户自我保护 的一种假拒绝 2) 客户对保险有兴趣～但是没有钱 答:这是客户的一个借口～原因是客户没有认同保险的意义～或许对 业务员不信任。这时可以这样回答客户:“保险其实您已经买了～无非 是向保险公司买还是在向自己的腰包买～他们唯一的区别是花一千享 受一万呢还是花一千享受一千” 3) 客户推说还要等等看～再考虑一下 答:“保险确实需要慎重考虑～那么请问您主要考虑那个方面,”此处 应进行进一步询问～探求客户真正拒绝的原因 4) 我已经买过保险 答:判断客户是否真的买过保险～提出为客户进行义务的保单整理服 务～询问客户都买了什么保险 日志批改方式建议: 1、由班主任和辅导员来批改～当天问题及时发现即时解决 2、由班主任当天收～主管来批第二天再发给学员,两本日志, 3、针对日志写的好的学员给予表彰～按人员占比给小组加分 二、陪同展业、辅导 主管不愿陪、不会陪:明确陪展的目的，打消顾虑(见主管技能——陪同展业) 在辅导中要考虑到新人可能会产生的想法，建议可以从以下几个方面开导新人。 1) 我到底适不适合做这个行业 答:适合不适合不是你说了算～也不是我说了算～我们可以试试看: 2) 万一我卖出了保单～但却少个朋友怎么办 答:怎么会呢,我们每天的工作就是帮助身边的朋友解决他们未来的 养老、医疗、教育等问题～我们更应该给我们的好朋友提供专业的咨 询。你的朋友未来会感谢你的 3) 为什么每天我都按照要求拜访客户～但就是签不了单 答:“那还正常～这需要一个过程～很多优秀的业务员都和你一样遇到 这个问题～让我们一起来看看你的客户情况吧。”接下来检查业务员工 作日志～分析客户情况～结合实际问题给予指导。 三、主管参与度不强 1、制定配套激励方案 在制作时要取得营业区的支持并听取主管的意见，应考虑到对主管和新人都有鞭策作用的方案，原则要具有可衡量性、可达成性。 2、奖惩制度的执行 按操作手册布置相应的工作，利用师徒捆绑制对做得好的师徒在新兵营和营业区内大力宣导，用典范的力量带动师承文化的传承; 充分的和一把手沟通取得相应的支持，对不尊重制度的人员严格处罚，保证制度的严肃性与持续性。 建议:采用至上而下的方式，强力拉动制度的执行力度 事前所需工具: 序号 工具名称 序号 工具名称 1 课程表(见**页) 7 讲师邀请函 2 入营申请表 8 讲师工作职责 3 面试表 9 培训通知 4 学员档案登记表 10 物品清单列表 5 师徒协议书 11 职场布置工具 6 陪访卡 12 激励方案 事中所需工具: 序号 工具名称 序号 工具名称 13 管理规章 21 关主守则 14 学员守则 22 通关卡 15 考勤表 23 通关记录表 16 班主任工作日志 24 结业证书 17 讲师意见反馈表 25 荣誉证书 18 陪展观察表 26 电话追踪话术 19 市场调查表 27 短信汇总表 20 联谊会物品清单表 事后所需工具: 序号 工具名称 序号 工具名称 28 总结模版 工具一: 课表,见**页, 工具二: 新兵战斗营入营申请表 姓 名 性 别 年 龄 出身年月 学 历 持证情况 联系电话 婚 否 职 级 通讯地址 营销服务部 推荐人姓名 推荐人职级 联系电话 主 管姓 名 主 管职 级 联系电话 部经理姓名 部经理职级 联系电话 作为新兵战斗营学员我会: 1、每天按时出勤 2、每天坚持有效四访 新兵入营 3、每天填写工作日志 新人保证书 4、每天努力学习、提升自我，接受师傅的训练辅导 5、全力达成 元的目标业绩， 签 名: 部经理意见: 日 期: 区经理意见: 日 期: 公 司 意 见: 日 期: 工具三: 营员面试表 性年序号 姓名 手机 主管 推荐人 面试情况 备注 别 龄 1 2 3 4 5 工具四: 学员档案登记表 报名时间: 年 月第 次 序号 部门 姓名 性别 年龄 学历 电话 推荐人及电话 备注 1 2 3 4 5 6 7 工具五: 师徒协议 作为师傅我会, •帮助徒弟制订目标和行动计划 •陪同展业,在营期间保证陪访3次, •每天至少电话追踪～并给与辅导 •在10天内帮徒弟签下第一单～在60天内帮助徒弟转正 •家访一次 •协助开拓准主顾 •在战斗营结束之后～每天检查工作日志 作为徒弟我会, •设定收入目标,当月收入1000元, •设定转正目标,60天内转正, •完成计划100的填写并不断充实 •按时出勤～按时参加公司培训 •严格遵守培训班各项规定 •坚持每日有效4访并认真填写工作日志 •接受师傅的陪展、训练、辅导 师傅: 见证人: 时间: 徒弟: 见证人: 时间: 新人拜访陪同卡工具六: 竭诚欢迎您加入寿险营销行列。您的成长和发展是主管义不容辞的责任。请珍惜并利用您的陪同权利:陪访卡 序客户姓名客户类型陪同方式时间地点推荐险种拜访结果主任、号推荐人 签名1 2 3 陪同感想或建议 新人签名: 工具七: 讲师邀请函 xxx讲师: 您好～ 为借重您在寿险行销方面的学识及专长，特邀请您担任第 期新兵战斗营的讲师。现将有关事项告知如下，请予配合。 一、培训时间:自xxx年x月xx日至xxx年x月xx日 二、培训地点:xxxx培训教室 三、请您务必于xxxx年x月x日xxx时之前到达培训地点 四、您授课的题目是:xxx 感谢您的鼎力相助，相信本班学员在您的大力支持下必定获益良多～ 此致 祝业务顺意，前程锦绣～ 新华人寿保险公司xxxx营业区 xxxx年x月x日 工具八: 讲师工作职责 1、 讲师授课应着标准职业装，上课守时; 2、 态度积极端正，谦虚谨慎，富有奉献精神;礼仪规范，精神饱满; 耐心细致，灵活解决学员的问题; 3、 课前了解学员的基本情况;认真备课，充分了解课程内容把握关 键知识点;围绕知识点做好案例收集; 4、 按照课程设置与安排进行训练，注意保证训练时间和效果，讲师 手册中知识点的阐述全面、完整、到位; 5、 尊重学员，注意与学员的沟通，以鼓励为主，激发学员积极参与; 6、 与辅导员、班主任保持良好沟通，通力合作顺利完成整个课程; 7、 训练师之间保持良好的沟通和内容的衔接，保证课程的连贯性; 8、 协助主任做好参训学员的训后追踪和辅导; 工具九: 培训通知 ____先生/小姐: 您好! 祝贺您顺利通过公司的面试，即将成为新兵战斗营中的一员，对您的参加，我们表示衷心的欢迎! 您将于 月 日至 月 日在 大厦 楼第 培训室接受为期15天的专业培训。在这15天的时间里，我们将会安排优秀的训练师进行授课，帮助您掌握从事这个行业所必须的专业知识和技巧。我们深信，您一定在培训班上得到巨大的收获。 您第一天报到的时间是上午08:30前。请您在提前15分钟到达培训教室。 希望我们安排能使您以愉悦的心情、饱满的热情投入到紧张的学习生活中去，预祝您学有所成! 新华保险***营业区 年 月 日 工具十: 培训物品清单表 培训物品 责任人 完成时间 备注 笔记本电脑 投影仪 投影幕 白板 白板笔 音乐碟片 教学设 备 电视 VCD机 音响 麦克风 海报纸 透明胶带 新兵战斗营操作手册 讲师操作手册 教学投影片 培训材 料 随堂讲义 教学工具 *** 计划100表 工作日志 条款 其他物建议书样本 品 投保书 通关卡 过关表 书籍 *** 奖品 *** *** *** 工具十一: 激励方案 一、新人 (一)个人奖 1、 开单即获得司徽一枚或公司介绍折页五张，并获得小五星一枚; 2、 实动奖励实用书籍一本; 3、 培训期间件数前三名分别奖励***(机构视情况设定); (二)团体奖 1、 全组开单奖励精美签字笔一个; 2、 全组实动奖励每人精美笔记本一个; 二、师傅 1、 开单新人的师傅在干早会、部门早会进行表彰 开单达三件，且师傅保费不低于3000元，奖励师2、 培训期间新人 傅***，奖励徒弟***; 3、 培训期间，能够积极配合新兵营运作，按要求做好陪展、追踪和 辅导的师傅给予***奖励; 新兵营优秀小组和优秀个人评选办法 根据个人和小组最终的得分数选定优秀，具体积分办法为: 1、 迟到扣个人1分、小组2分; 2、 早退扣个人2分，小组3分; 3、 旷课扣个人3分、小组5分; 4、 手机响、吃东西，一次扣个人2分、小组5分; 5、 未达到日有效4访的个人，少一访扣一分; 6、 小组当天交单一件加2分; 7、 小组成员有效拜访量均达到4访，小组加5分; 8、 主动回答问题一次，个人加一分、小组加2分; 9、 发现好人好事一次，个人加一分、小组加2分; ; 10、 培训期间小组全勤且无迟到、早退、旷课和违纪行为加5分11、 其他违纪行为酌情进行处罚，突出的优秀表现酌情加分;; 工具十二: 职场布置 胸卡: 新兵特训营 XIN BING TE XUN YING 区部: 营员: 立功: 业绩榜: 出单榜: 信息公布栏: 职场文化: 工具十三: 新兵战斗营管理规章 为顺应公司高速发展战略方针，不断培育新的优秀营销人才,扎实做好基础管理工作已成为每个营销团队的主旋律。为帮助各位员工掌握销售相关技能,提升专业能力，特成立 营业区 年 第 期新兵战斗营。有关章程如下: 1、入营资格: *已完成新人岗前培训并通关合格者，有强烈的发展意愿。 *遵守新兵战斗营规章制度并自愿缴纳保证金 元(此条各机构可根据单位实际情况酌情增减)，无违反新兵战斗营各项规章制度者在结训时退还。 2、营员待遇: *优先参加分公司和营业区组织的专题培训 *营业区每天提供个人及学习小组的业绩、人力报表 *赠送展业工具、书籍一套 *专门的晋升规划、战斗营例会、激励方案 3、营员考核: *准时参加每天的新兵战斗营，不得无故请假 *参加新兵战斗营组织的相关训练,并按时完成当日作业 *每天至少三访 4、违反考核规定任意二条者，即取消新兵战斗营营员资格。 工具十四: 学 员 守 则 1、 培训期间不得迟到、早退。 2、 保持良好的精神风貌，着职业装参加培训，男士着深色西装、打 领带，女士着职业装、化淡妆。 3、 遵守课堂纪律，不得交头接耳，提问题要举手，回答问题应起立; 不得擅自离开培训室;接时完成当日作业。 4、 保持教室内外环境卫生，不得随地吐痰，乱扔纸屑，严禁吸烟; 饮水在指定区域，饮水杯要摆放整齐。 5、 上课期间应将电话调至震动或者关机，禁止接听电话。 6、 爱护公共设施和培训设备，不得私自拆卸或挪动。不得在桌面、 椅面上涂写、乱划。 7、 尊敬教师，团结同学，友爱互助。 8、 按照班级要求保证每日4访 9、 违反以下纪律者将取消其培训资格: 1) 上课期间严重影响课堂秩序; 2) 学员确需请假应提前以书面形式填写请假单并由其所在营业 组主任签字、部经理签字、营销业务部签字方可有效;培训期 间请假3次将作退训处理 3) 培训期间无故未到1次;累计旷课2节; 4) 不能遵守学员守则、完成各项学习要求、作业要求者; 工具十五: 参训学员考勤表 姓组 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 名 工具十六: 班主任工作日志 一、学员沟通 时 间 学员姓名 增员人 内容描述 第一天 第二天 。。。 二、听课记录 讲师姓名 课程内容及评价 ** 课程: 时间: *** 培训班 评价: 回馈情况: ** 课程: 时间: *** 培训班 评价: 回馈情况: ** 课程: 时间: *** 培训班 评价: 回馈情况: 三、主管沟通 主管姓名 沟通内容 四、当日小结 讲师情况 学员情况 课程情况 班级情况 五、后期追踪辅导记录表 *年**期***培训 学员姓名 业绩情况 晋升情况 存在问题 辅导内容 时间 工具十七: 讲师授课反馈表 授课讲师: 授课时间: 内容 优 良 一般 差 课程主题突出 课程内容实用性 讲师课程时间掌控 课程中学员的参与 讲师备课充分度 讲师的专业程度 合理化建议 工具十八: 陪同拜访前的准备检查表 1、 本次拜访的目的:?了解新人的不足之处 ?追踪新人的技能进步情况 2、 新人已掌握的客户资料: ?年龄 ?配偶年龄 ?子女情况 ?家庭收入 ?工作单位 ?享有的福利 ?爱好 ?购买保险情况 ?对保险的态度 详细的描述: 3、 接触方式: ?陌生拜访 ?已约访、初访 ?再访 4、 接触地点: ?客户家 ?客户单位 ?公司职场 5、 接触步聚: 6、 已准备的资料及工具: ?条款 ?彩页 ?建议书 ?金领(PDA) ?投保单 ?收据 ?转帐委托书 ?电脑 ?公司简介 ?签字笔 7、 预料的拒绝及应对方法: 拒绝: 应对方法: 拒绝: 应对方法: 观摩心得(用于示范式陪同) 1、 主管的开场白是如何进行的, 2、 主管是怎样引导客户循序渐进的, 3、 主管对客户的哪些拒绝处理得十分精彩, 4、 主管在进行建议书说明时是如何描述商品特色的, 5、 主管有哪些特殊的促成手段, 6、 其他你认为值得学习的部分: 7、 你认为主管存在的不足之处: 陪同拜访主管观察表 步骤 细节 评估 递送名片 ?是 ?否 第一步 建立轻松良好关系 自我介绍 ?是 ?否 寒暄赞美 ?是 ?否 第二步 道明来意 ?是 ?否 历史 ?是 ?否 第三步 介绍公司 荣誉 ?是 ?否 投资收益状况 ?是 ?否 第四步 需求分析 家庭收入分配 ?是 ?否 家庭保障 ?是 ?否 教育金 ?是 ?否 养老金 ?是 ?否 第五步 目标需求确认 有计划的储蓄 ?是 ?否 急用的现金 ?是 ?否 节税 ?是 ?否 产品设计 ?是 ?否 保费设计 ?是 ?否 整体利益概述 ?是 ?否 第六步 产品说明及组合利益讲解 红利 ?是 ?否 生存金领取 ?是 ?否 大病医疗 ?是 ?否 意外身故 ?是 ?否 第七步 拒绝处理 ?是 ?否 问题一: 业务员处理方式摘要: 处理是否得当 处理方式参考: 问题二: 业务员处理方式摘要: 处理是否得当 处理方式参考: 问题三: 业务员处理方式摘要: 处理是否得当 处理方式参考: 推定承诺法 ?是 ?否 第七步 促成 对比法 ?是 ?否 二择一法 ?是 ?否 第八步 转介绍 是否有运用 ?是 ?否 注:此表主要是用于主管陪访时新人观察要点提示所用 工具十九: 市场调查表 新华人寿是一家资本雄厚、财务稳健、产品领先，服务周到而在国内一直享有盛誉的专业寿险公司。为不断提升我公司的服务质量和水平，为广大市民更好的解决人生财务问题，请您协助做如下市场调查: 1、对于国家现行的社保制度，您了解吗, A、了解 B 、一般 C、不了解 2、您估计中国大陆居民住一次院需花费的人民币大概是多少, A、1000元左右 B、3000元左右 C、8000元左右 3、依您个人的经验，如发生重大疾病如何处理, A、靠自己储蓄 B、靠亲友帮助 C、靠单位 D、其它 4、许多人认为养老可以用储蓄的办法，如果是，请问您是否有办法解决存款的保值增值问题, A、有，办法是 B、没有 5、由于计划生育政策的成功执行，未来一对年青夫妇要供养七个人的生活，您觉得靠子女养老现实性有多大, A、很大 B、很小 6、根据统计局的调查，国内培养一个小孩到大学的费用约为多少人民币, A、10万 B、15万 C、20万 回 执 姓名: 性别: 电话: 家庭住址: 工具二十: 联谊会物品准备清单 物品 责任人 完成时间 备注 笔记本电脑 投影仪 投影幕 海报纸 设备 透明胶带 音乐碟片 音响 麦克风 横幅 展板 签到表 其他物鲜花 品 桌牌 投保书 宣传彩页 *** *** 奖品 *** 工具二十一: 通关考官工作守则 通关是新兵战斗营一个重要检验过程，也是训练效果最后的反馈阶段。为规范通关考官的工作行为，保证通关工作正常进行，制定本守则。 1、时间守则 1) 事先了解通关时间安排，提前到达现场，并做好准备工作; 2) 遵守通关时间要求; 3) 未经同意，不得提前离开工作岗位; 2、仪表守则 1) 遵守公司着装要求; 2) 佩带工作证; 3) 保持站姿、坐姿端正，表情庄重自然; 4) 讲话声音适中，不得大声喧哗; 3、行为语言守则 1) 按照通关内容提问，不得向学员提问与工作无关的问题; 2) 熟悉业务，能够对学员的答案做出正确评价; 3) 按照通关标准客观评分，不得给人情分; 4) 不得以增员为目的，对学员进行误导; 5) 按要求填写通关记录，不得有漏项; 7) 对待学员应有礼貌，不得与学员发生冲突。对于无理取闹者，应耐 心劝解。劝解无效者，应送交有关部门解决; 8) 及时反馈各项问题; 工具二十二: 学员通关卡 新兵战斗营 通关卡 编 号________________ 姓 名________________ 接触关________________ 主考人________________ 说明关________________ 主考人________________ 促成关________________ 主考人________________ 工具二十三: 新兵战斗营通关登记表 排名 姓名 几次通过 排名 姓名 几次通过 1 (正) 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 工具二十四: 毕业证书 ***同仁 于**年*月，全程参加由新华人寿保险股份有限XX营业区举办的“新兵战斗营”，成绩合格，予准结业，特发此证。 新华人寿保险股份有限公司 XXX营业区 2007年X月X日 工具二十五: 荣誉证书 ***伙伴: 荣获新华人寿保险股份有限公司XXXXXX营业区新兵战斗营“xxxxxxx奖”。 新华人寿保险股份有限公司 XXX营业区 2007年X月X日 工具二十六: 电话追踪话术 (1)按电话:1234567 接通 (2)开口:***大姐(大哥)(或者称呼原来的称呼，但必须带尊敬性的，比如陈高工、李厂长等，视追踪人的年龄等情况而定);您好，我是***。(自我介绍) (3)表示关心:今天天气冷(下雨)，注意保暖(身体)，今天拜访客户冻着没(淋着没)，(先肯定他已拜访客户)，一定要注意身体，身体是革命的本钱等等之类的话。或关心他家人，孩子睡没有，学习怎样，父母最近好吗, (4)赞美:你是我们团队最受人尊敬的。我最敬佩你，你是最勤奋的，最专业的，人缘最好的，最能干的等，拿最好的话术赞美他。***今天还提到过你，大家都很想你，都很关心你，你不来大家都觉的没劲，你是中心人物。 (5)通报团队状况:今天班里总共收了***保费。多少人出单，多少件数。***又收了***保费。***又增员了几个人。公司多么多么好，士气多好多好。 (6)今天拜访怎样,有什么效果,今天访了几个,有困难没关系，明天专门解决这些问题，我们帮着解决。 (7)再次关心及提出想要帮他解决的问题或只有他能解决的问题:早点休息，多在家吃饭，咱们老在外面忙，在家多关心家人等。明天我们将专门和你沟通，想专门给他一本书(宣传单)等。明天有个问题专门找你解决，只有你能做，我们专门等你等等。 (8)祝福语:晚安，做个好梦，梦见***等，明天见。 工具二十七: 短信追踪汇总表 短信一(开训前):亲爱的学员～恭喜您通过面试参加4月14-4月28日第一期新兵战斗营，提前祝您本次培训成长多多、保费多多～明日请穿职业装协同师傅8:20到达二楼培训教室，李老师与大家不见不散～ 短信二:下雨天，发财天，抖抖雨披把单签，雨披抖一抖，保费跟着走，离考核冲刺仅剩五天，夏老师与大家携手同进、共创辉煌～ 短信三:亲爱的…班学员，学习的第一步总是迷茫混乱，因为你是从已知走入未知领域，要允许自己去尝试、去体验、去收获，每走出舒适圈的一步，便是成长的开始～ 短信四:捷报快传～热烈恭祝…同仁成功签单……元，实现收入目标……元，获得财神奖励～恭喜～恭喜～ 工具二十八: 培训班总结(模版)——见附件