联华ok 案例分析报告

联华ok 案例分析报告 联华OK网 电子商务案例分析 目录 一. 概述............................................................................................................................................ 1 二. 背景介绍.................................................................................................................................... 2 三. 网站介绍 ................................................................................................................................... 2 3.1. 网站的技术模式 ............................................................................................................. 3 3.1.1.系统技术 ............................................................................................................... 3 3.1.2.物流技术 ............................................................................................................... 3 3.1.3.管理技术 ............................................................................................................... 3 3.1.4.信息技术 ............................................................................................................... 3 3.2. 网站的客户购物流程 ..................................................................................................... 3 3.3. 网上支付的方式 ............................................................................................................. 4 3.4. 网站主页建议 ......................................................................................................... 4 四. 销售模式.................................................................................................................................... 4 4.1.标准门店销售模式 ........................................................................................................... 4 4.2.联华电子商务总部直接销售 ........................................................................................... 4 4.3.卡类产品网上销售 ........................................................................................................... 5 4.4.品牌专卖店合作销售模式 ............................................................................................... 5 五. 管理模式.................................................................................................................................... 5 5.1. 物流管理 ......................................................................................................................... 5 5.2. 供应链管理 ..................................................................................................................... 6 六.策略.............................................................................................................................................. 6 6.1.低价策略 ........................................................................................................................... 6 6.2.广告策略 ........................................................................................................................... 6 6.3.特色栏目设计 ................................................................................................................... 6 6.4.收入来源 ........................................................................................................................... 7 七. 物流配送分析 ............................................................................................................................ 7 7.1.配送范围 ........................................................................................................................... 7 7.2.配送时段 ........................................................................................................................... 8 7.3.配送方式 ........................................................................................................................... 9 7.4.配送费用 ........................................................................................................................... 9 八. 特点分析.................................................................................................................................. 10 8.1.在线服务 ......................................................................................................................... 10 8.2.在线储值支付服务 ......................................................................................................... 10 8.3.异地服务 ......................................................................................................................... 10 8.4.会员制服务 ..................................................................................................................... 10 8.5.固话支付终端(还未实现) ......................................................................................... 11 九. 优劣分析.................................................................................................................................. 11 9.1.优势................................................................................................................................. 11 9.1.1.依托完备的实体超市网络 ................................................................................. 11 9.1.2品种和价格优势 .................................................................................................. 12 9.1.3良好的信誉优势 .................................................................................................. 12 9.1.4先进的技术优势 .................................................................................................. 12 9.1.5强大的智力支持优势 .......................................................................................... 12 9.2.劣势................................................................................................................................. 12 十. .......................................................................................................................................... 12 一. 概述 联华超市是上海联华超市股份有限公司的简称，或联华超市股份有限公司下属大型连锁 综合超市——联华超市的名称。 上海联华电子商务有限公司，是一家由联华超市股份有限公司控股的电子商务公司，专 门从事网络零售、批发等经营业务。公司的“联华OK”网，通过互联网平台和电话平台， 与广大消费者之间构筑了一条安全、方便、快捷的网络服务的纽带。联华电子商务紧紧依托 联华超市庞大的实体网点、采购系统、配送体系等巨大的资源优势，全方位开展超市类商品 的BtoC和BtoB业务。目前网上品种数达11000多个，涉及百姓家庭日常生活的方方面面， 为广大消费者提供了质优、物美、价廉和可供性广且丰富多样的商品，受到了消费者的普遍 欢迎。实现当年投资经营、当年盈利的经营佳绩。联华电子商务销售逐年增长，并实现连续 三年盈利，成为沪上知名的经营良好的电子商务公司。联华ok网的经营范围是“以超市日 用商品为主，同时增设了通讯产品、家用电器、电脑设备、PDA、数字卡等商城”。其经营目 标为“是建立一套较完善的电子商务体系，通过网络开展网络零售、批发等经营业务，使网 站成为中国超市第一网”。 “联华OK”网坚持“风雨无阻、贴心服务”的商业诚信，以“为民、便民、利民”作为 公司的经营宗旨和服务承诺，在广大消费者中间赢得了良好的信誉。顾客可以通过点击 www.lhok.com或拨打96801，了解、浏览或选购自己满意的商品，还可以在指定的时间里享 受到联华超市送货上门的服务。“联华OK”网还通过先进的网络系统、高科技的网络平台 和电话平台，开通了网上储值、在线消费等应用系统，极大地方便了广大的消费者。同时， “联华OK”网还将采用现代化的网络技术，对网上选购和电话订购的顾客，实行“会员制” 全程服务，使顾客在享受“联华OK”网免费送货上门服务的过程中，还会得到“联华OK” 1 网的真情关爱和独特服务。 上海联华超级市场发展有限公司(简称联华新标超)由上海联华超市发展有限公司和华联超市股份有限公司重组而成。总部在上海市杨浦区隆昌路609号。系联华超市股份有限公司(0980.HK)全资控股、专司超级市场业态的专业公司。重组后的联华新标超业态门店规模将突破3500家，成为中国最大的连锁标超企业。 二. 背景介绍 联华以因特网和电话网为基础，联合供应商，组织商品，广泛开展B2C和B2B业务。 商品供应方面以超市日用商品为主，同时为了满足广大顾客的需求，联华还增设了通讯产品、家用电器、电脑设备、PDA、数字卡等商城，以优惠的价格向顾客提供超市不经营的手机、通讯卡、大家电、电脑等商品。联华主要为上海地区会员提供免费送货上门服务，另外也在积极开拓可为全国用户提供的商品——数字通讯、游戏卡等等。不久的将来，联华还会逐步地将各项业务延伸至上海周边省市。 积极地为会员提供更多的优质附加服务——竞价买卖、OK论坛、短信放送、票务等等，为会员创造一个丰富多彩的网络购物平台，让大家获得购物娱乐的双重享受。 良好的互联网发展环境为零售业开展电子商务创造了理想的条件。联华集团正是在既面临着竞争，又面临着机遇的条件下，走上了电子商务的发展道路。 联华OK网成立于互联网发展处于高潮阶段的2000年，网站开通运行后，经过网络风暴的洗礼，逐渐成长为国内B2C电子商务的佼佼者。 05年，仅联华电子商务这块的财务收入就有9.2亿元，净利润800多万元，06年纯利润翻了一翻。联华电商从最初只是在网上销售门店用品，发展到今天拥有1.5万多种各类生活用品以及800多万会员的架构完善的专业电子商务公司。 在电子商务环境还不成熟的中国，尤其是大型零售企业对电子商务还抱着谨慎而为的态度时，联华电商做了吃螃蟹的人。承载着联华电商职责的联华OK网，依托于联华超市股份有限公司，现在它不仅仅是联华超市的一条销售延伸渠道，为联华超市带来更多的销售收入，它更是一个具备完善的商品、会员制模式以及电子支付功能的网络超市。 三. 网站介绍 在建立电子商务网站时，应考虑的内容为:目标及内容的确定，这是最重要的一个环节;客户群体的定位;网站的物流及资金流的设计，这是网站效率的体现;软、硬件的选用与设计;网站的安全保障措施，这是电子商务网站正常运作的保证。 2 3.1. 网站的技术模式 3.1.1.系统技术 联华OK网建立了高可靠的网络及安全体系设计，从千兆路由器、交换机到千兆防火墙、病毒控制中心等一应俱全;为了系统的稳定性，公司全部采用UNIX操作系统和SUN计算机系列，整个系统均采用双机热备份、磁盘阵列、异地灾备等多级安全备份系统，确保数据万无一失。 3.1.2.物流技术 全面规划了公司物流建设，以EIQ(客户出货量分析)和IQ(品项出货量分析)为核心完善业务流程再造。 3.1.3.管理技术 联华OK网从网点开发、设备管理、商品采购、单证流转等8个方面入手，推行8大流程重组改造计划，积极探索企业过程管理新途径。 3.1.4.信息技术 建立自己的计算机信息系统，目的是利用现代化手段将其连锁超市的三个主要环节——门店、配送中心、联华OK网有机联网，实施全面的计算机管理，从而实现物流、信息流、资金流三流一体管理。 3.2. 网站的客户购物流程 联华OK网仅向注册会员提供服务，因此在第一次购物前必须进行注册或者认证。具体过程如下; (1)用户登录。 (2)确认送货信息，即选择“送货上门，货到付款”方式或“顾客自提，款到发货”的方式。 (3)选购商品，在相关网页中浏览商品，点击需购商品旁的“买入”按钮进入“购物信息列”，点击“继续购物”按钮后，可继续购物。 (4)确认支付信息，即选择支付方式，目前的支付方式有现金、储值支付和部分商品网上支付三种，并“确认送货时间，’。 (5)生成订单，点击“提交订单”按钮后，会产生一个订单号，根据订单上的要求送货。 3 3.3. 网上支付的方式 (1)现金支付。这种方式适用于货到付款，可以做到发货及时，使客户付款放心。 (2)会员积点支付。使用“联华会员积点”进行网上购物支付更加便捷。 (3)网上银行转付。持有银行卡的用户请先通过“网上银行转付中心”将卡内金额转换成联华会员积点，付款结帐时请选择“联华会员积点支付”。目前支持China pay金岁充值卡、招商银行、工商银行、建设银行网上支付用户。这种方式比较灵活，免去了客户现金交易的麻烦。 3.4. 网站主页设计建议 电子商务网站主页设计应该注重表现经营，所以建议: (1) 网站目标定位; (2) 网站信息内容确定 ; (3) 客户定位; (4) 盈利模式设定 ; (5)网站的物流及资金流的设计; )网站的技术安全性; (6 (7)操作的简易性，让顾客能够很容易的使用你的网站; (8)网站的可扩展性，当发生新的情况或网络技术时可以很方便的进行网站更新和扩展;(9)整个网站流程的系统设计，要让网站在页面跳转和动态变幻时时间很短。 四. 销售模式 4.1.标准门店销售模式 联华OK网最终选择了80家门店作为联华电子商务的配送点，主要销售超市中的一般生活用品、食品等。联华OK网通过门店销售的货物可利用门店现成的库存，就近送货，可实现低成本运作。 联华电子商务系统已经连接了联华超市各门店的信息系统，每天，来自联华超市总部、各门店的经营库存信息都导入到联华电商的系统中，联华电商选择一些较大的、覆盖区域广的门店作为商品配送点，根据他们的库存情况来配货送货，价格与联华超市实体店保持一致，并实时更新。联华电商采取门店就近供货的方式，顾客在网络上选择了商品之后，系统就会自动生成订单，信息通过联华电商到达相关门店系统中，门店即开始配货，三小时之内送货上门。 4.2.联华电子商务总部直接销售 这部分商品通常由联华电子商务公司直接向厂商拿货，顾客通过网站成功下单后，订单 4 数据直接到达联华电子商务数据库。 除了联华超市用品，联华电商还经营手机、家电和票务等其他产品，并亲自向供应商采购，但在目前情况下，还需要由顾客首先提出预定申请，联华电商还没办法实现即时供货。 4.3.卡类产品网上销售 各类充值卡基本都是由客户直接在网上订购，通过网上支付后，直接在网上传递密码，不再需要进行实物的配送，既可降低营销的成本，又可为客户带来极大的方便。联华OK网可以支持招商银行、工商银行、建设银行的网上支付。 数字卡业务逐渐成了联华电商的主营业务之一，顾客乐于接受各类游戏卡和手机充值卡在网络上的销售形式，当顾客在网上支付完之后，就可获得卡号和密码，还可以在网上直接给手机充值，即买即得、即买即冲。据估计，今年在联华电商、联华OK网和联华超市门店销售的各类通讯卡、游戏卡等数字卡收入就在18亿~20亿元。 4.4.品牌专卖店合作销售模式 公司与众多品牌专卖点进行了成功的合作，在联华OK网上，可以订购的品牌产品包括蛋糕、鲜花、钢琴、名表等。 五. 管理模式 股东会 董事会 总经理 业 广 技 系 财 行 务 告 术 统 务 政 运 运 开 管 审 人 作 作 发 理 计 事 部 部 部 部 部 部 5.1. 物流管理 建立现代化物流系统，降低物流成本成为联华在竞争中掌握先机的关键。利用现有的建 5 筑物改建成物流中心，采用仓库管理系统(Warehouse Management System，简称WMS)实现整个配送中心的全计算机控制和管理 。 5.2. 供应链管理 在SCM供应链管理系统(Surface Complexation Model)中，总部可以通过网络即时了解各门店的销售情况;供应商可以通过联华网络轻松地看到自己商品的销售、库存与周转，以便及时组织货源;门店实现了网上要货，所有账目自动生成，减轻了手工记账等劳动强度。 六.策略 6.1.低价策略 网上销售的基本定价策略有低价策略、等价策略和高价策略三种，联华电子商务有限公司采用等价策略，其价格与联华超市门店内的价格一致。此外，联华电子商务有限公司专门设立“超级特卖”栏目，对部分商品采用低价格销售。 经营B2C电子商务网站的收益模式一般有三种:收取服务费、会员制和降低价格。通过这些收益模式，可以扩大销售量。联华电子商务有限公司采用降低价格来扩大销售量。对部分商品降价而不是对所有商品降价，这笔差价可以作为企业的宣传费用，也可以通过其他商品的利润弥补过来。 6.2.广告策略 对于供应以超市日用商品为主的网站，与季节有关的特色商品和最近降价的商品总能吸引不少消费者的注意力，所以应把有关上述内容的广告放在最显眼的地方，以吸引消费者注意，形式上可采用旗帜广告或浮标广告。旗帜广告一般应安排在网页的头版位置，且应制作精细，使人不论从内容上或形式上都能感觉到它的吸引力。浮标广告则以动感取胜，但切忌使用过多，否则会使页面过于散乱。 对于超市在节假日举办的各种重大活动，则可使用全屏广告的形式，它虽然有一种强加的味道，但如果制作精良的话，更具感染力。 6.3.特色栏目设计 联华电子商务有限公司网站目前有的栏目能满足顾客在网上购物的需求，但从更好为顾客服务的角度，使更多的顾客愿意创览本网站和从本网站购物，可以增加一个栏目。这个栏目可介绍一些商品保存的小常识，也可根据所供应的商品和季节，推荐一些菜谱，以增加顾客购买的欲望。栏目可取名为“生活常识”。 6 6.4.收入来源 , 投入的节约(已有实体投入) , 分成收入(门店) , 自主经营(手机、PDA，各类卡) , 合作伙伴(品牌专卖) , 联华会员会费(1千万会员，五元) , 广告业务 七. 物流配送分析 物流配送作业处理设定的优劣，对电子商务网站发展有较大的影响，也是网上营销是否成功的一个重要因素。对于联华电子商务有限公司来说，有遍及各区域的超市连锁店，其主要内容如下: 7.1.配送范围 上海市区及近郊部分地区。这将制约电子商务的发展，在超市门店的范围扩展至江浙等区域后，应及时利用这一实体网点的优势，扩展配送网络。 目前开通了上海市区及近郊部分地区的配送服务，具体区县如下: 、黄浦区、卢湾区、静安区、杨浦区、虹口区、闸北区、普陀区(桃浦地区除外)、 1 长宁区、徐汇区:全部送货(3公里以内地区) 2、浦东新区:(新开路名暂不配送) 下属范围内全部送货:(3公里以内地区) 黄浦江―川杨河―杨高南路―杨高中路―杨高北路―东高路―黄浦江 以下城镇内可以送货:(3公里以内地区) 高桥镇、东沟镇、张桥镇、花木镇、北蔡镇(川杨河为界)、杨思镇、三林镇、川 沙镇 张江高科地区:张江路,李时珍路,科苑路,祖冲之路,哈雷路,川北公路,张江 路。 3、宝山区:(3公里以内地区) 下属范围内全部送货:蕴藻浜―北泗塘―黄浦江以南，以及共富地区 下属城镇内可以送货:月浦镇、罗店镇 7 4、闵行区:(3公里以内地区) 下属范围内全部送货:(3公里以内地区) 延安高架,沪青平公路(1号-500号),莘庄镇边界,梅陇镇边界,淀浦河,朱梅路 ,虹梅路 下属城镇内可以送货: 纪王镇、诸翟镇、华漕镇、马桥镇、碧江路街道、华坪路街道 5、嘉定区:(3公里以内地区) 下属城镇内可以送货:嘉定镇、安亭镇、南翔镇、马陆镇 6、青浦区:(3公里以内地区) 下属城镇内可以送货:青浦镇、朱家角镇 7、松江区:(3公里以内地区) 下属城镇内可以送货:松江镇 8、金山区:(3公里以内地区) 下属城镇内可以送货:石化地区、朱泾镇 9、奉贤县:(3公里以内地区) 下属城镇内可以送货:南桥镇(包括江海镇) 10、南汇县:(3公里以内地区) 下属城镇内可以送货:周浦镇、祝桥镇、惠南镇 7.2.配送时段 送货时间为09:00,20:30(张江高科地区为09:00,18:00)，根据商品的供应 情况，具体配送服务如下: ?3小时商品。一旦订购，用户可以选择距离订购时间3小时内的送货时段，如表 1.1所示，对于特殊情况不能及时送达的， 公司将随时用电话联系协商送货。在06:00-16:00订购的用户当天订购当天配送 在16:01以后订购的用户当天订购隔天送货 表1.1 3小时送货时段表 8 ?三天内商品。一旦订购，用户可以选择距离订购时间72小时以内的送货时段，如表1.2所示，公司将在72小时内送到。如有特殊情况将在72小时内与您取得联系～ 订购时段最早送货时段送货时段0:00-15:59后日09:00,11:00任选16:00-24:00大后日09:00,11:00任选 表1.2 72小时送货时段表 ?预定商品。如果订购，用户可以选择一个参考送货时段，公司会在订单确认后由供应方与用户联系，确定有货后，再确定最终的时间。 配送时段至晚上20:30，可方便上班族下班后在家等待，一般3小时送达，对顾客有吸引力。 7.3.配送方式 ?送货上门。在网上订购超市类商品，就近服务门店会按要求的时 间和指定的地址，送货到家。在网上订购非超市类预定商品，供应商会按 要求的时间和指定的地址，送货到家。 ?顾客自提。在网上选购商品(限超市商品)，可以在就近的超市门 店提货。 两种配送方式，顾客可以根据自己的实际情况进行选择，十分灵活。 7.4.配送费用 每张独立类型订单的商品总额高于20元人民币，免收配送费，如果追加订单不满20元的也不收取2元送货费;低于20元人民币，我们将收2元配送费。免收配送费的起点较低，可引起顾客的购物欲望。 如果由于商品质量问题，顾客拒收该商品而导致商品总额不足20元人民币时，免收配送费。若由于顾客无正当理由拒收而致使货款总额低于20元人民币，将相应补收2元人民币配送费。 9 八. 特点分析 8.1.在线服务 联华OK网与银行紧密合作，发挥银行卡或信用卡“一卡多用”功能的同时，利用自行研究开发的C2C的应用程序，对网上结算支付的模式进行了成功的探索，为客户提供了更多的便利。 8.2.在线储值支付服务 公司采用先储值后消费、在线支付等无现金交易的方式，充分利用电子商务和计算机网络的优势，服务用户、方便消费。 8.3.异地服务 采取甲地付款，乙地送货或顾客选点送货等服务方式，方便更多的、不同层次用户的需要。 8.4.会员制服务 联华OK网除了销售商品之外，会员制也让联华电商的顾客忠诚计划得以稳固。现在很多论坛上都有求购联华卡的帖子，作为超市的一种会员卡，联华卡的功效早就已经超出了它作为会员凭证的这一功效。去超市买菜用一张联华卡，每当买完东西，所有的信息，包括买东西的时间、地点、内容、花费和积分等，都会发送到卡主的手机上，这样做既方便又放心。 联华卡其实最早就是联华电商的会员卡，方便实施以积分为主、会员价和其他优惠为辅的忠诚计划。现在，联华卡的会员积分和优惠机制已经推广到了整个联华集团，包括世纪联华超市和联华便利店，还包括2,800多家百联集团内的优惠商户。会员在各门店的所有积分都集中在一个账户里，会员在联盟商户消费都能享受优惠或是累积积分，积分可以兑换奖品，或是直接抵用购物现金。 为了扩大会员制的范畴，联华电商与所有门店都建立了专线连接，信息实时掌握和更新。另外，为了扩大会员范围，增加联华卡的使用量，联华电商还和上海移动通信有限责任公司(下称上海移动)、中国农业银行上海分行、部分著名网站进行积分转换合作。当上海移动用户每年年底的积分不想兑换成上海移动的奖品时，就可以将这些积分转成联华卡上的积分，同时成为联华电商的会员，拿这些积分去联华超市和便利店购买自己需要的日常用品。当然，上海移动要按相应的积点付费给联华电商。这样不仅能让上海移动的用户成为联华卡的用户，移动用户在积分兑换上也多一种更实用的选择。目前上海移动的积分有80%~85%都转到了联华卡上。 这样的忠诚机制让会员也疯狂，现在，联华OK网一天内有100万~200万条的会员交易量需要处理，会员数量也达到800万。会员去联盟商户消费得越多，联华电商获得的收入分成也就越多。逐渐增长的交易量对系统的压力很大，不仅要完善升级原有系统，而且灾难备 10 份中心的建设也提到了议事日程上来。 从最传统的门店经营到现在的网络营销，新的经营模式也给联华电商提出了新挑战，即怎样解决各种支付问题，让顾客在任何情况下都能轻松支付。 在专家看来，提供足够多的支付手段是电子商务飞速发展的前提。 联华电商在网络上集成了很多银行的支付接口，让用户可以进行网上支付。此外，在网上、在门店，带有会员功能的OK会员卡中的积点也可以在购物时抵付现金。联华卡有两种，一种是由中国银行和联华电商发行的联名卡，本质就是银行卡，可以存钱、取钱，附有联华会员卡功能，还能积分，而另外一种就是单独的联华OK卡，顾客可以通过网上银行、银行卡转存或直接购买的方式，向联华OK卡里转存会员积点，在购物时抵付使用。 随着联华积分联盟的商户越来越多，联华卡的使用范围也随之扩大，现在很多会员购买日常用品，不管在网上还是门店里，都用联华卡来支付。联华卡今后很有可能能成为中国日用品消费里顾客最常用的会员卡。 8.5.固话支付终端(还未实现) 固话支付终端是由中国银联股份有限公司和中国电信集团公司共同打造的。就像把POS机直接以固定电话的形式出现在普通百姓家里，这样用户在网上购物后，又多了一种支付手段，与网上支付相比较，在家里以POS机的方式直接刷卡，用户会更放心一些，但这对终端和系统的安全性要求很高。 联华电商正在努力加入这样的合作，将菜单植入固话支付终端，让用户在家中的网络上购买完商品后，可以直接付款，如果这样的支付终端普及了，用户可有多种支付选择。 不管是在商业模式，还是营销计划上，联华电商都在国内零售业内迈出了探索性的第一步，集成了各类商品、各种业态的百联集团也要建造一个电子商务平台，打造庞大的网上购物世界。 九. 优劣分析 9.1.优势 9.1.1.依托完备的实体超市网络 联华超市有1000家遍布华东地区的门店网络、全国一流的智能化物流中心、生鲜加工、遍布全国的采购体系、信息中心和门店之间完备的计算机网络系统，以及每天超过30万人次的庞大顾客群体，将能很好地解决制约电子商务发展的市场需求和实体网络不足的瓶颈，为“联华OK”网的发展提供坚实的基础。 11 9.1.2品种和价格优势 依托联华超市多年形成的良好的商品集中采购体系，“联华OK”网经营的商品，无论在品种数量上，还是在价格上都具有明显的优势。联华超市有大规模的采购体系和物流配送系统，商品基本上都是从生产商直接采购，既有数量上，品种上的规模优势，又有极大的价格优势，多数商品都比同类电子商务便宜，使消费者最终收益。 9.1.3良好的信誉优势 公司的货物和配送主要通过遍布全市的联华门店提供和完成，对许多顾客来说，联华超市已是身边的老朋友。“联华ok”网提供的优质商品和热情服务，是“联华ok”网的信誉保障。 9.1.4先进的技术优势 在系统流程、后台业务管理和超市业务结合的实用性等方面，具有突出的专业优势，实现了业务流程的自动化。系统采用先进的三层式配置，通过web、mail和数据服务器托管方式，经DDN专线和同步复制服务器与公司主机数据同步，为向客户提供快捷送货服务，公司还专门开发了门店优化调度系统。联华超市强大的信息系统为“联华ok”网提供了资源和技术上的支持。 9.1.5强大的智力支持优势 为保证技术上、管理上的领先型，公司从上海几所著名高效聘请了计算机网络、电子商务和管理方面的专家，学者组成顾问班子，为公司提供强大的智力支持。 9.2.劣势 (1)商品不全，没有逛超市的感觉，用户体验性较差; (2)相比实体店来说，价格基本一致，并不便宜; (3)消费者购物后货物的配送问题较多; (4)关于商品缺货的投诉也是不断; (5)网上超市的品种数量目前有限，还不能像传统门店那样，实现每天高速度的更新，并兼具地方商品。 (6)目标群体偏小，网站影响有限。 十. 总结 12 零售企业广泛使用电子商务系统，如商业电子数据处理系统、客户关系管理系统、管理信息系统、决策支持系统，形成以信息处理为手段的商业自动化管理模式。商业管理自动化渗透到企业的购销、存储业务的各个环节，进而提高商品流通的效率，降低经营成本，提高企业竞争力。世界零售百强企业的经验表明，以信息技术为代表的科学管理技术代表了现代零售业发展的方向。中国的零售业以联华OK为代表，要借助电子商务这一趋势赢得零售业发展的优势。 作为国内第一大商业零售企业的专门电子商务网站，联华OK网站从一开通就以准确的市场定位、清晰的发展思路、丰富的网上销售商品、低成本的物流方案以及全方位的服务等优势切入零售业电子商务领域。 联华电子商务公司在多年的发展经营过程中，始终坚持“立足联华、依托联华”的经营宗旨，充分发挥联华的品牌、信誉、货源、门店、服务等各种资源优势，并把这些优势与互联网的特点高度融合起来，使两者相得益彰，互动发展，是一种极其有益的成功探索。 联华电子商务公司在电子商务业务的发展过程中，并没有局限在联华超市固有的经营范围之内，而是充分考虑到互联网在销售通讯产品、电脑产品和卡类产品中的独特优势，把这些业务做深、做好，创造出了实实在在的效益，这一点是值得其他相关企业学习、借鉴的。 联华电商的做法在国内零售企业可以说是走在最前面的，但它的模式是否适合中国零售业电子商务的长远发展，还值得推敲。” 联华电商的模式就是将虚拟网络与实体店面相结合，依托技术革新，实现信息同步，只有让顾客无论何时，在网络上买到的商品以及促销价都与门店一样，才能让顾客信任网上超市。打通了门店的环节之后，联华电商不仅能动态地调度各个门店的货品，即时供货，降低门店库存，增加门店收入，而且从门店出货，联华电商不仅没有库存压力，还能够以较低成本来获得利润。 在美国，也有类似的成功案例。REI公司(Recreational Equipment, Inc.)专门从事户外活动装备和服装的生产和销售，在全美23个州开设了54个零售分店。REI.com则是互联网上最大的在线户外活动装备商店，可以为各种级别的户外活动爱好者提供超过7,000种产品和9.4万条信息，服务于会员，而REI-Outlet.com则可以提供23个州的54个REI分店以及全价的在线商店都没有的廉价产品，通过销售制造商的过剩库存、次品和清仓产品，REI-Outlet.com能够以极低的价格提供数量有限的产品，大大降低了商品库存。 不同的是，联华电商当年是由联华超市控股、上海实业联合集团股份有限公司和上海友谊华侨股份有限公司以及沪上知名IT企业共同投资5,500万元成立，独立核算的公司。这也使得联华电商接入的每一笔生意，收入都是与相应的供货门店分成的，而不是完全为门店服务，相应的门店还要为联华电商提供配送服务。 我们小组对这种模式提出了质疑，“在美国，很多零售商的电子商务最初也是采取这种模式，但后来发现门店对电子商务公司过来的订单反应不够积极，总是首先确保自己门店内的生意和供货，以至于很多零售店后来都将电子商务业务统归门店公司所有，成本由相应的出货门店分摊，收入也归相应出货门店所有，将电子商务完全变成门店的一个销售渠道，而不是单独的电子商务公司，这样会避免很多冲突，有利于长期发展。”不过，联华电商从成立之初就年年赢利，它的模式是否成功，还要经过长期的考验。 13