郑州市中心医院医护人员礼仪培训方案

郑州市中心医院医护人员礼仪培训 在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。因此，对医院员工团队进行专业化的礼仪培训，已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。 培训目的: 1. 提高对职业服务礼仪的认识 2. 注重职业服务形象 3. 体现人文关怀的服务 一、医护人员的精神面貌和行为要求 ?服务意识与服务态度 ?简单的医患服务中需要的行为礼仪 ?患者接待中的沟通方式 ?微笑的和以及微笑的练习 ?表情的使用规范和禁忌 二、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识 ?接待准备 ?接待礼仪亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待:礼宾次序、迎送礼仪 ?礼仪常识:握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌 „„ 三、医护人员职业仪态训练 ?基本仪表训练 标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰 ?与人沟通的要领 谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象 ?仪态 交谈形态 四、培训方案: 医护人员礼仪培训方案 ——礼仪体现细节，细节体现素质 序列 项 目 内 容 培训方式 一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐 1( 患者的尊重和感谢 2( 同事的认可和羡慕 3( 领导的赏识 高品质的服务对 、讲解、4( 家人的骄傲 1 医护人员的价值 二、能让医护人员获得更多的发展空间 1( 薪水的提升 2( 机遇的获得 一、我们离患者的标准有多远 如何成为医务行业2 案例讲解、 二、患者满意的主要因素 的人才 三、提供超越患者期望的服务 一、医护人员的服务意识与服务态度 医护人员的精神面 分析、讨论、二、医德规范的内容，敬业精神 3 模拟演练 貌和行为要求 三、现代医院的竞争摧生人性化的服务 四、医护人员的行为标准 一、专业形象 1、医护人员仪容礼仪 2、医护人员仪表礼仪 二、看的技巧 1、学会“察言观色” 2、学会用目光接触患者 3、与不同类型的患者打交道 医护人员的 案例讲解、三、听的技巧 4 “六项修炼” 暗访材料分1、有效的倾听 析、 (之一) 听清事实 — 听出关联 — 听出感觉 2、学会听懂需求 3、电话礼仪 四、笑的技巧 1、阳光心态 2、表情及微笑的训练 3、做患者喜欢的医护人员 五、说的技巧 1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带 2、如何与患者打招呼 3、如何赞美患者 4、如何回应患者 医护人员的 六、动的技巧 讲解、示范、5 “六项修炼” 训练 1、站姿、坐姿、走姿规范训练 (之二) 2、手势规范训练 3、真诚的接待患者 4、招呼、引导、敬茶、递接物品 5、亲切的目送患者 6、风采礼仪操 一、护士院内行为礼仪 (一)、导医工作礼仪 (二)、院内举止行为礼仪 护士服务行为礼二、护士基本工作行为礼仪 仪 讲解、示范、6 (一)、输液巡视服务礼仪 训练 (二)、夜间巡视服务礼仪 (三)、病区护理组交接班礼仪 (四)、接送手术病人礼仪 (五)、集会文明规范 一、患者抱怨投诉心理分析 (一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (二)、患者抱怨产生的过程 (三)、患者抱怨投诉类型分析 (四)、患者抱怨投诉的心理分析 (五)、患者抱怨投诉目的与动机 患者不满抱怨投诉二、患者抱怨投诉的处理技巧 分析、讲解、7 处理礼仪 (一)、处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情 案例 (二)、8种错误处理患者抱怨的方式 (三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 (四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤 (五)、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧 (六)、患者抱怨投诉处理细节 (七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧 (八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策 一、尊重领导是天职 1(不乱传话 2(不越职权 3(维护尊重 4(应对批评 二、尊重同事是本份 医护人员的职场礼1(团结合作 分析、讲解、8 案例 仪 2(换位思考 3(学会关心 三、尊重下属是美德 1(善于批评 2(异议处理 3(尊重下属 4(以身作则 五、培训时间:待定 六、医护人员礼仪培训最终目标: 完善医院服务规范，提高医院服务水平，树立医院服务品牌。