从罗湖医院体检中心的发展探讨规范化建设和的重要性

从罗湖医院体检中心的发展探讨规范化建设和的重要性 体检中心的规范化管理与品牌建设探讨 一、体检中心发展过程 (一)、深圳市第5人民医院(罗湖医院)体检中心始建于1997年，是深圳市区较早的具有独立区域和能够提供“一条龙”服务、较早使用电脑化体检管理系统的健康体检中心。1997年体检中心成立当年业务收入400余万元(当年全院业务总收入仅仅5000余万元)。在此后的几年时间里，深圳市内各医院陆续成立了体检中心，共同开拓健康体检这一市场。遗憾的是，罗湖医院体检中心却由于自身的经营与管理等种种原因坐失发展良机:从1997-2003年，业务收入均停留在400万元/年左右，体检中心从深圳市内的领先位置逐渐落后于其他医院。 健康检查中心存在的问(略) (二)、2004年针对体检中心存在的问题，提出了将体检中心建设成为“以现代健康管理服务理念为指导健康体检服务中心”的设想与展望:以现代健康管理服务理念为指导;建立与之相适应的经营机制、管理机制;树立经营管理意识，开拓体检市场，争取合约单位;以服务为基础、质量为保障、创造品牌效应;改进健康体检信息管理系统;扩大健康检查中心规模，将体检中心发展成为能够提供集健康检查、疾病诊治、保健咨询、健康教育、定期跟踪服务在内的“一体化健康体检与健康管理服务体系”。 其次，从体检工作的性质和任务等方面着手，组织大家共同学习和讨论，明确了体检工作的性质和任务是“提供医学专业技术服务”，是应用我们医务人员的专业知识与技能，为客户提供高质量的医疗技术服务。这就要求我们不仅要有良好的专业技术，更要求我们要有良好的专业素养(包括道德与良知);要做到从组织、实施、到体检后续服务每一个环节的全程优质服务。让客户感受到我们整洁的环境、顺畅的、热情的服务和准确的结果和提供健康热线等服务。 第三、确定了体检工作的指导思想与发展目标 1、指导思想:以“三个代表”的重要思想为指导，以“特区精神”为座佑铭，以“抓医疗质量，创名 牌医院”为动力，以“平等、合作、诚信、发展”为原则，学习现代健康管理理论，弘扬求真务实 的精神，树立科学的发展观。 2、目标:在改革创新中求发展，在求真务实中抓发展，以优质服务促发展，以综合实力保可持续发展。最终达到“以优质服务、创品牌科室”的目标。 在这样的理念、思想和目标指引下，2004年体检中心采取了一系列“加强内部管理和制度建设、努力优化环境和优质服务” 的措施，包括: (1)加强内部管理、重视制度建设: 通过各项制度的建立，规范员工的行为、提高自觉性和积极性;从而提高组织协调性和管理的有效性 。 (2)更新服务观念，提倡以人为本:认真体检人群状况与心理需求;探索合适的体检流程与方法;要求医务人员热情耐心，认真细致;使受检者接受检查后就知道身体情况并给以适当的健康指导;根据学科发展更新体检项目与内容等等。 (3)建立了“总检负责制度”和“总检审核制度” ，提高了质量;由高年资总检医生负责健康热线，具体负责的检后咨询等工作。 (4)调整内部岗位设置、充实技术力量、鼓励“一专多能”， 使各岗位的人员配置达到基本合理水平。 (5)增设侯诊椅、饮水机、冷气机;营造温馨、舒适、方便的体检环境;增加部分设备(如电脑和高速打印机)保证了体检工作的正常运转。 这些措施从、体检流程、报告质量、技术力量、环境条件5方面促进体检工作的优质服务。通过这些努力，2004年新增体检单位83个、人数6310人、体检总值115万元 ;全年体检人数42714人、体检总额815万元(增长率为18.27%)。 2004年的工作为体检中心以后的发展奠定了基础，2005年区委保健办决定将全区公务员系统12000人的体检任务全部交给体检中心。 为了更好地完成这一任务，体检中心以”谋略创品牌、细节促优质”，根据公务员系统各部分人群的实际情况，大胆改变体检模式，合理安排计划，保证了这项工作的圆满完成: (1)在管理机制上:调整内部设置、完善岗位与人员的配套和配备;实行“定岗、定编，定量、定系数” ，达到人员的合理有效调动、提高工作效率。 (2)在服务方式上:提高服务意识,提倡“换位思考“、优化体检程序、加强过程管理和终末管理， 满足体检单位和人群的需求。 (3)在区委保健办和医院的支持下，成立健康管理中心，启动罗湖区公务员的健康管理工作，探索行之有效的健康体检与健康管理内容、方法、手段。 (4)积极开拓体检市场、发展合约单位，争取稳定的体检源:通过招标再次成功承接工商银行员工体检与妇检任务;与友邦保险公司、泰康保险公司等单位签订合作协议;建立驾驶员年检网络系统等。 2005年新增体检单位64个，人数2819人，总体检值82.97万元，全年体检人数51812人(增长率为21.29%)。体检总额1090.7963万元(增长率为33.79%)。 在前2年工作的基础上，2006年体检中心进一步创新: (1)成立”客户服务部”，具体负责体检客户的联系、安排及体检后续跟踪服务;完善“回报”“回访”制度,开展体检报告速递业务。 (2)以客户需求为导向，实行“无假日体检”;既满足了辖区客户特别是企业客户的实际需要，又利用了宝贵的时间资源，使体检中心的设备和技术资源得到充分的利用。 2006年新增体检单位85个，人数3023人，总体检值57.13万元;全年体检人数54400人,体检总额1230.5万元。 与此同时，申报和成功举办了深圳市医学继续教育项目《健康管理理论与实践探讨》;成功申报深圳市及罗湖区科研立项课题《罗湖区机关干部健康体检与管理服务模式与绩效评价研究》 2004年—2006年，体检中心通过革新理念、完善制度;妥善谋略、严格执行，在同样场地、设备、人员情况下， 完成检查人数154526人，业务收入3100万元;用 3年时间完成了过去7年的业务量。更重要的是通过这3年的努力，端正了体检工作的指导思想，明确了体检工作的性质与任务和体检中心的发展方向与目标，从而使体检工作步入健康发展轨道，初步具备了品牌效应。2005年--2006年，体检中心连续获得医院的“先进科室”。 体检中心的实践经验引起了国内体检行业个关注，2006以来多次应邀参加中国卫生产业协会主办“中国健康产业发展(重庆)论坛”、中华医学会主办“全国健康医学及健康体检高层学术论坛”、中国医师学会主办“第六届全国健康体检产业发展研讨会”等会议作关于“健康检查机构品牌建设与规范化管理”等专题报告。 罗湖医院体检中心的实践证明，秉承现代健康管理服务理念，也客户需求为导向、以规范化管理为轴心、以品牌建设为目标，能够促进健康体检中心的健康发展。 二、健康检查中心的品牌建设阶段:2007-2011年是体检中心新的5年发展计划阶段，也是体检中心的品牌建设阶段。 第1阶段:2007-2008年 1)进一步学习现代健康管理理论，加强健康检查工作的规范化管理和品牌建设，将健康检查中心从单纯经济型向学术科研型和专业学科建设方向发展。 2)，以客户需求为导向，以规范化管理为轴心，以品牌科室为目标，进一步实行管理创新与服务创新(管理理念、架构、机制创新和服务意识、模式、手段创新)，包括成立“客户服务部”、开展体检报告速递业务、实行“无假日体检”等措施。努力提高核心竞争力，促进健康检查中心的发展。 3)加强信息化建设:建立功能完善的健康体检与健康管理网络系统，以适应健康检查中心业务发展和客户需求发展的需要。 2008年11月体检中心扩大面积为1600平方米，可以承接300人次/日的体检量，随着人员与设备的逐步投入使用，将进一步促进体检中心的发展。 第二阶段:2009-2011年 1)将健康检查中心不仅建设成为医院的品牌科室而且成为全市健康体检专业学科的品牌科室，达到市内具有良好品牌效应的学术科研型健康体检专业学科。 2)将健康检查中心面积扩大达到300人次以上/日容量;业务收入达到1800-2000万元/年。 3)增加新设备: 逐步增加新的健康体检新设备(如全身红外线扫描仪、全身血管检查仪、亚健康检查相关设备等)以增加健康体检项目、提高健康体检内涵、开展健康体检学术与科研活动，提高整体竞争力。 目前，体检中心逐步增加新的健康体检新设备包括DR;彩超等有力促进了体检中心业务的开展，体检中心内涵的拓展与质量控制是体检中心发展的关键。2010年体检中心体检量6万多人次;体检收入2400万元。