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美家乐液体墙纸品牌营销计划书

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美家乐液体墙纸品牌营销计划书美家乐液体墙纸品牌营销计划书 时间:2009年9月25日 22:51,浏览次数:328 前 言 香港美家乐环保科技有限公司是一家集新型建材研发、生产、销售于一体的综合型企业。作为从事建筑装饰、装修、节能环保工作的专业公司,在它几年的发展历程中,不仅继承了欧美领先的科学技术,将先进材料与环保技术发挥到极致,同时更结合不同国家建筑装饰、装修市场的特点,开发出一系列满足市场需要的高品质绿色建材产品。2008年正式强势登陆中国市场~ [美家乐]墙艺,专业致力于新型液体墙纸的技术研究开发生产,其内部的独立研究机构经过数年的努力探...
美家乐液体墙纸品牌营销计划书
美家乐液体墙纸品牌营销书 时间:2009年9月25日 22:51,浏览次数:328 前 言 香港美家乐环保科技有限公司是一家集新型建材研发、生产、销售于一体的综合型企业。作为从事建筑装饰、装修、节能环保工作的专业公司,在它几年的发展历程中,不仅继承了欧美领先的科学技术,将先进材料与环保技术发挥到极致,同时更结合不同国家建筑装饰、装修市场的特点,开发出一系列满足市场需要的高品质绿色建材产品。2008年正式强势登陆中国市场~ [美家乐]墙艺,专业致力于新型液体墙纸的技术研究开发生产,其内部的独立研究机构经过数年的努力探索,已成功研发出包括第五代新型纳米纤维墙体材料在内的十数个研究成果,广泛应用于建材装饰行业中,不但赢得国际权威机构的认可,更获得无数商家的青睐。 相比普通涂料和墙壁纸,[美家乐]第五代新型纳米纤维液体墙纸更具变化,演绎无尽的凹凸美感,具有独特的金属光泽,光彩夺目,使墙面真正焕发光彩。[美家乐] 第五代新型纳米纤维液体墙纸具有零VOC、能量储存功能和反射、水泥基层面直接施工、紫外线吸收、自动降解污垢、保温隔热、不开裂、不起泡、不易剥落、极易清洗和使用寿命长等特点。色彩丰富、浓淡适宜、历久长新。或富丽堂皇,或温馨浪漫,张扬于时尚,怀旧于经典,具有无穷魅力。 [美家乐]借助产品的领先优势,面向全球逐步形成销售网络,经过市场的锻造与验证,产品已得到广大用户的认可,并已形成一定规模的代理销售网络。[美家乐]充分利用自身在电子商务领域的优势,在中国建立和完善了产品研发、生产、销售、技术服务体系和快捷的物流采购流程,迄今已在国内逐步形成了广泛的经营合作格局~ 诚信是经营之根,创新乃生存之本。[美家乐]一贯引领科技创新,在不断完善固有产品的同时,又开发研制新产品,以使广大客户得到更好的技术支持与服 务。携手财富事业,共创美好未来~ 第一章 美家乐品牌介绍 美家乐BEAUTY HOME一直致力于液体墙纸事业,并长期以来一直在节能、环保、技术创新,领域获得显着成绩,是最具规模的液体墙纸服务行业的佼佼者。美家乐BEAUTY HOME始终致力于为中国投资者成功提供世界一流的营销模式,为响应政府倡导节能安全型建筑的国家政策,早在几年前就与国际知名的液体墙纸品牌合作,从美国、日本、韩国等精心挑选优质墙纸漆。近年来新型节能建筑日益高涨,美家乐为填补国内液体墙纸市场的空白,新近与欧美等国共同研发出第五代新型纳米纤维液体墙纸进入我国的市场,第五代新型纳米纤维液体墙纸,功能更完备,品质更有保障。经过多年不懈的努力,“美家乐”已被打造为值得信赖的知名强势品牌,成为最具规模的液体墙纸涂刷服务行业的佼佼者。 一. 品牌形象优势 美家乐 BEAUTY HOME 液体墙纸享有广泛的品牌知名度。其经销商遍布欧洲、美洲、亚洲、中东及南非,形成了美家乐完善的销售服务网络。美家乐 BEAUTY HOME通过 ISO9001 质量体系的认证,在全国,美家乐 BEAUTY HOME 对合作代理商提供管理、技术、培训、信息、广告、网络、配送、 服务共八项后续支持。 二. 产品质量优势 美家乐 BEAUTY HOME 执行全面质量管理体系。质量控制从严格检测进入的原材料开始,生产过程中发生的问题会被全自动监控设备及时检出并修正。美家乐 BEAUTY HOME 的目标是生产质量卓越、持久如新的液体墙纸,因为我们知道,美家乐 BEAUTY HOME 的客户需要它,信赖它。高品质的美家乐 BEAUTY HOME 产品均由美家乐 BEAUTY HOME 自主研发生产并统一配供。所有授权的美家乐 BEAUTY HOME 经销商涂刷的美家乐 BEAUTY HOME 液体墙纸,皆获得产品性能的有效质量保证。高品质的产品质量有利于美家乐 BEAUTY HOME 品牌形象的维护和市场的繁荣。 三. 技术服务优势 美家乐 BEAUTY HOME 的生产基地很幸运的拥有一个精干的研发团队,在他 们中间你可以发现化工专家、实验室技术精英及生产领域的专门人才。美家乐 BEAUTY HOME 根据世界各地不同的地域、天气特点,以其独特技术和高科技配方为用户量身定做,推出不同的品种,以满足不同的客户需求。美家乐 BEAUTY HOME 对旗下的代理商 / 特约涂料中心提供专业的技术培训和技术支持,还可根据情况派遣技术人员到现场协助。美家乐 BEAUTY HOME 强大的技术服务有利于市场的持续发展。 四. 经营管理优势 美家乐 BEAUTY HOME 负责统一品牌形象、统一产品供应、统一技术培训、统一市场策略、统一的服务、统一的广告宣传、统一的经营管理模式,签发授权资格证书给授权的经销商及特约涂料中心,保证各自的区域利益。并负责全国性广告宣传、参加大型展览会、赞助相关活动等,提高本品牌和产品的知名度。美家乐 BEAUTY HOME 代理商可免费得到大量的宣传彩页、促销资料、样册、招贴画、技术资料、涂刷工具等。所有这些均可根据当地市场的需求定制。 美家乐 BEAUTY HOME 成熟的管理经验和以人为本的企业文化有利于实现双赢的局面。 五. 售后服务优势 美家乐 BEAUTY HOME 的最高宗旨是提供完美的客户服务,无论您要下订单,还是遇到技术上的疑问,我们的客户服务部都会提供快捷、礼貌、有效的帮助。美家乐 BEAUTY HOME 客户服务的目标是让您从美家乐 BEAUTY HOME 的消费或使用中感到轻松、友善和值得。 六、业务需求 伴随经济持续而快速的增长,人们的生活水平不断提高,越来越多的人注重节能环保的舒适健康的家居生活和办公环境,液体墙纸的环保节能的性能被人们所认知,这就证实了液体墙纸的增长需求,使国内原本庞大的液体墙纸市场加速膨胀。面对如此巨大的市场需求,我们为了以最快、最有效的方式占据这个市场,而寻求有识之士加入到我们的行列中来,携手共赢墙纸漆市场。 七、商业目标和任务 在市场上取得不败的地位是我们的主要目标,我们把墙纸市场提供高质量的产品和高水准的服务作为我们的首要任务。追求时尚、推崇健康、享受舒适生活的理念,满足人们高品位高层次的现代生活需求。我们将一如既往地努力,以优 异的质量、专业的技术、精英的团队“刷”出完美生活作为指引,持续巩固“美家乐”强势品牌的地位。 八、前景 美家乐拥有强大的营销专家团队,多年液体墙纸市场的经验及技术雄厚的施工队伍,制定了周密的市场拓展计划和相关的应对策略,加之墙纸市场在我国存在的巨大潜力并且还有我们一流品质的产品做保证,这些都使液体墙纸的未来充满希望~随着科学技术与社会生产的快速发展,中国的市场经济得到了快速的增长,但与此同时给人们带来的美好生活,随着装修档次的上升,用户素质的提高,越来越多的人不愿再使用具有有害物质的材料,开始重视环保性能高、成本较低、效果突出的壁纸漆装饰。希望墙面效果能配合家居环境、装饰主题、个性需求,有更多的变化和选择,提出了更高的要求。新型节能建筑日益高涨,在经过美家乐BEAUTY HOME多年市场认证后,掌握并了解目前中国液体墙纸市场的空白状况。于2008年在中国市场上推出第五代新型纳米纤维液体墙纸,在市场上异军突起,在环保、技术创新等领域获得显著成绩。 “引领环保型社会”是美家乐BEAUTY HOME企业宗旨,也是一直追求的目标。利用公司的多年管理经验结合目前的中国液体墙纸市场,我们在不断的总结和进取,合理改善我们的经营策略,提高我们品牌效应,为美家乐BEAUTY HOME的代理商、合作商带来更多地利润空间;同时,我们也希望合作伙伴能提出建设性意见与建议。 在2008年,对美家乐BEAUTY HOME来说是一个新的里程碑,为了在经营发展策略上有突破性的进展,美家乐BEAUTY HOME请了国内著名的品牌经营策划团队,与他们共同努力进行品牌营销的策略研讨与实施修订工作,希望通过这样的“脑力风暴会”给美家乐BEAUTY HOME品牌实现更高的提升,也希望通过与更多专家及合作伙伴的共同努力,为美家乐BEAUTY HOME的代理商和合作商提供更为广阔的经营空间和更为丰富的终端盈利方式。 此份《美家乐BEAUTY HOME中国营销策划书》是美家乐BEAUTY HOME与众多专家共同努力研讨后,向代理商及合作商提供的一份品牌营销承诺与支援说明。在此计划案中,美家乐BEAUTY HOME将全力以赴根据企业实际情况与所能掌控的各类资源向品牌代理商提供全方位的品牌推广与营销策略,来共同完成品牌的营 运工作。一方面,帮助我们的终端经营客户解决营销过程中遇到的疑难问题,提高营销业绩,使代理商获得更丰厚的经营利益;另一方面,将会由美家乐BEAUTY HOME提供完整的资金支援、广告支援、人力资源和物品支援。将每一项分析策略支持服务于代理商,让代理商、合作商能无忧代理、无忧经营、努力做到零风险,争取获得最大的利润空间。 第二章 开业营运指导 第一节、选址要求 1、 安静,周围噪音较小。在中高档小区门口的一楼做为办公场所或者写字楼办公室 2、 交通便利点,人流量比较大,距离一级马路比较近,便于客户的参观和考察 3、 正面或者侧面面对主通道,消费者能够第一时间看到美家乐服务站标志。 4、 面积要求:20平米以上,理想面积在50平米以上; 5、办公室的室内布置 A 办公室的室内布置 ? 突出展示公司的专业技术水平 ?体现公司的优势和特点 ?展示领导着的现代理念 B 办公室的墙壁布置 ?公司发展规划和战略目标 ?区域性的市场分析图表 ?专业施工流程图的悬挂 ?专业液体墙纸服务项目的收费标准 ?作息时间表 ?操作规程及注意事项 ?工作制度及管理方案 ?组织机构及相关负责人的结构图 第二节,申请营业执照 一、美家乐所需要的手续 1、经营场地的证明 2、身份证明 3、其他的手续 ? 公司名称的选取(如果以前开过公司,只需要增加范围即可,如果没有开过公司,可以取名为:***市***县美家乐涂料服务中心或者***市***县美家乐涂料服务站) ? 符合国家规定并与其经营和服务规模相应的资金数额和从业人员 ? 符合国家法律法规个政策规定的经营范围 ? 能够独立承担民事责任 ? 企业组建负责人申请 ?公司授权书 二,申办营业执照程序 1、 到工商部门先申请名称核准,再领取相关表格。 2、 办理租房或房产证明,确定经营场所。 3、 找审计事务所办理验资报告 4、 到指定银行开立基本帐户 5、 向工商部门提交验资报告、银行帐户、法人及股东、公司章程、工商介绍信(个体营业执照较为简单,咨询当地工商部门) 6、 营业执照办理完毕后,即可到税务机关办理税务登记,税务现在分为两大块:地税与国税,地税分管服务类行业、可向其购买服务类发票;国税分管商品销售,可向其购买商品零售发票,归纳为小规模纳税人,统一营业税率为4?。 7、 营业执照领取后,企业宣告成立,凭此可刻制公章,开立银行帐户,签定,进行经营活动。 注意事项: A、法人登记的主要要项:企业法人名称,住所,经营场地,法人代表,经济性质,经营范围,经营方式,注册资金,从业人数,经营期限,分支机构。 B、企业法人只允许使用一个名称。登记注册后,在规定的范围内享用专用权。 C、企业法人代表是代表企业行使职权的签字人,法人代表应向登记主管机关备案。 D、注册资金和实有资金相符合,其他注册内容与实际符合。 E、采用一业为主,兼营他业(相关的产品)在注册登记的范围内从事生产经营活动。 三,法律权利和义务 1法律权利 A 依法注册后享有一定范围内名称的专用权 B 在规定的范围内从事相关的经营不受他人的干涉 C 非主管机关不得扣缴或吊销,收缴,扣押,损坏营业执照 D 遗失执照在登报声明后方就申请补领 2法律义务 A 依法纳税 B 企业开业,变更,注销必须有登记主管机关发布企业法人登记公告,其他单位不得发布登记公告 C 企业法人登记管理实行年度检验制度。在每年规定的时间内提交年检报告书,资金平衡表或资产负债表,主管机关对企业法人登记的主要事项进行审查。 D 办理开业登记,变更登记,年度检验登记,应该按规定交纳相应的费用。 第三节 开业准备 一、物品的准备 1 准备与目前业务相当的产品数量和产品种类 2 准备开业时相关的物品 3 准备需要散发和展示的宣传资料 4 准备用于开业的请柬 5 准备开业时相关的服务,展示我们的组织能力和员工素质 二、营销人员的准备 1人员培训的准备 A 贯穿管理理念 B 明确公司制度 C 确认自身责任 D 确立发展方向 2管理人员的准备 A 分工协作的方式 B 管理人员的职责 C日常工作的内容及考核 3 业务人员的准备 A 业务人员的专业的培训 B 业务内容专业化的掌握 C 业务范围详尽的分析 D 业务客户资料的研究 4 工程人员的准备 A 专业技术的学习和操作 B 服务人员的相互协作和分工 C 专业标准的明确 三 办公室的准备 1 办公室的室内布置 A 突出展示告诉的专业技术水平 B 体现公司的优势和特征 C展示领导人的现代理念 2 办公室的墙壁布置 A公司发展规划和战略目标 B 区域性的市场分析图表 C 专业施工流程图的悬挂 D 专业装饰服务项目的收费标准 E 作息时间表 F 操作规程和注意事项 G 工作制度及管理方案 H 组织机构及相关负责人 3 办公室周围环境布置 A 布置公司的CI标志 B 清理周围环境卫生 C 布置适合公司开展活动的其他环境 四 市场的准备 1 市场现状的分析 2 市场客户的建立 3 业务关系的形成 4 市场结构性的分析 5市场发展趋势的分析 五 宣传的准备 1 宣传客体的确定和分析 2 宣传范围、形式、种类的确定 3 宣传资料的准备 4 宣传人员的组织 六 制度规范的准备 1 公司的组织和运转类规章 2 公司岗位责任制 3 公司员工工作标准 4 公司员工奖惩条例 5 公司员工考核方案 6 外出作业操作要点 7 岗位交接班 8 财务制度 9 物品出入库管理规定 第四节 正式开业 一 举行开业仪式 1分析社会各成员与公司的关系 A公司内部成员 B与公司内部成员密切相关的社会群体 C市场客体的组成的客户群体 D与客户密切相关的社会群体 E政府相关部门及负责人 F本行业或相关行业的负责人 G社会名流及贤达人员 二 扩大宣传影响 1选择相应的宣传媒体 2确定不同的宣传方式 3利用周围的区域或社会影响扩大宣传 4组织记者招待会 三 建立社会关系 1选择不同的关系模式 A物质利益关系 B精神利益关系 C社会利益关系 2选择不同的方式和渠道 A会员制 B顾问制 C专兼职业务人员制 D服务督察制 E名誉人员制 F友好协作单位制 3建立相应的名分 A有相应的证书 B有相应的资料和挡案 C有相应的徽志 4确定不同的责任利三者之间的关系 A利益分配方式 B享有的相应权利 C应承担的相应义务 四 形成良好的外部形象 1宣传公司的背景 A生产经营和管理 B充足的资金背景 C良好的社会背景 不断更新的产品技术背景 2强调公司的优势 A突出公司的产品,技术,背景 B展示良好的人员素质和条件 C体现专业的经营管理水平 3深化公司的市场掌握能力 A强大的产品和技术背后 B科学的市场分析能力 C强大的市场组织能力 D优质的服务水平 E丰富的人力资源准备 第三章 公司的运营 现代企业管理包括三方面的内容,即公司管理,市场开发,形象管理。可以 说它构成了我们企业管理的核心。三方面承担着不同的企业责任。市场开发构建 了企业的生存和发展的空间,公司管理构成了这个空间的组建和延伸,形象管理 就如同是这个空间的内外装饰和广阔的社会知名度。 这三方面缺少任何一项都会使企业营运发展受到影响。 一 市场开发缓慢会直接导致公司发展空间整体的委缩。 二 公司管理不能随企业的发展而上层次会导致企业缺乏后劲。 三 公司的形象管理没有实现无形资产的增值难以增加企业附加值。 第一节 公司管理 公司的管理分三方面,既经理层的管理,员工的管理,各项规章制度的管理。三者构成了公司管理的立体空间结构。从海尔集团的发展来看公司管理的三个方面。海尔集团的管理理念认为20%的管理层承担80%的生产经营责任。所以该集团非常的重视对管理层人员的培养和锻炼,在哈佛大学的演讲中,张瑞敏告诉大学的教授们说,海尔集团管理层的平均年龄在23—25。可以说创造了世界管理实践的奇迹。海尔凭借它卓越的管理优势使经营一个被称为夕阳产业的企业向集团化方向迈进。可见经理层的管理在整个企业管理中起着重要的作用。 一 经理层的管理 1、经理层管理的重要性,以拿破仑羊与狮子理论案例,以福特公司的兴衰为案例 2、经理扮演的角色 A监督人是企业中层的主要角色 B一个好监督人首先要是一个好组织人。以诸葛亮的管理方式 C一个好组织人首先要是一个好的沟通人。以刘邦和韩信为案例。 D一个好沟通人首先要是一个好分析人。以个性分析报告为案例以司马昭的用人量化为案例 3、经理人员的基本要求 A善于发现并用好员工的优势和潜力 B认真对待用工存在的掩饰 C对事严格,对人宽容 D有一点的自制能力 E加强与员工的沟通交流,实现精神的融合 F关注对员工非正式群体的影响 4、经理的管理方法——目标管理法 A目标管理法的概念 B目标管理法的实务操作 C目标管理法的关键在于标准系和监督落实,以品牌经营战略为案例,以海尔的 日清日结制度为案例 二 员工的管理 1员工CI规范的培训 2产品.技术的熟练掌握和运用 3组织意识的锻炼 4协作意识的培训 5服务意识的培训 6主动接受社会监督意识的培训 7建立多种利益分配方式 8质量检查标准的学习 三 规章的管理 1公司章程和机构设置 2公司组织体系 3公司战略规划的学习 4公司竞争.奖罚.监督制度 5岗位责任制 6质量监督标准体系 7目标体系的掌握 第二节 市场开发 一 市场分析 1市场调查 A市场客体分布图 B市场客体的基本质料 C市场客体的发展速度 E市场层次的分化资料 F相关行业的发展资料 G区域发展资料 H人文.地理.环境资料 I同行业的竞争.分布资料 J同行业的基本情况资料 2市场分析参数 A市场总理分析 B市场增长率分析 C市场占有份额分析 D市场细分分析 E市场趋势分析 F市场消费购买力分析 3分析报告的制作 A参数准确率概算 B区域所处的地位和作用评估 C行业发展状态和趋势 D典型性资料 E报告目录及主要内容 F抽样调查准确率分析 二 市场组织 1信息系统——信息反馈系统 2人员分布系统——内线人员系统 3专兼职配备系统——外线人员系统 三 市场开发人力资源的种类 1社会人力资源的种类 A公司内部人员群 B内部人员的周边群体 C市场客体群 D与市场客体密切相关的人员群体 E政府工作人员群 F社会贤达人员群 G同行业竞争主体群 H相关行业主体群 2开发的原则 A身份适当 B利益共同体 C精神融合 D作用合适 3人才的识别.开发.评估 ?人才的识别 A过去.现在做过什么成绩 B有什么优势和潜力 C应该怎样发挥和潜力 D多做观察 ?人才的开发 A开发无形资产源,以明星做代言人为案例 B开发经济资产,以政府的名义开展培训为案例 C开发市场资源, D开发信息资源 E开发协作资源 ?人力资源的评估 A业绩原则 B能力原则 C潜力原则 D关系原则 E无形资产原则 4市场开发人员的管理 A信息反馈人员的管理 B内线人员的管理 C外线人员的协作管理 第三节 形象管理 一 形象管理的基本理论 1员工代表公司的形象 2服务就是公司的品牌 3运营过程就形象开发的全部 4宣传是扩大形象的法宝 二 员工形象管理 1规范化的操作,无形资产的延续 2专业化的服务,专业化形象的树立 3过程作业的宣传,利用作业的全过程扩大影响 4明星级服务,提高服务质量和水平 5严密的组织管理反映高效团结的整体素质 6员工名片和资料的散发,逐层深化宣传的力度 三 公司形象管理 1专业化的工艺流程反映专家办企业的形象 2标志性的徽志是无形资产的延续 3现代化的办公室条件反映现代的公司形象 4社会性公益参与反映良好的社会意识 5员工优势的社会展示反映公司员工素质的全面 6广泛的CI宣传使公司的社会影响深度的加强 四 广告宣传管理 1选择宣传媒体 A报纸 B杂志 C电台 D电视台 E公共交通工具 F路牌 G互联网络 2确定宣传方式 A为市场客体免费或优惠服务 B广泛的散发宣传资料 C利用明星或名人效应 D协作宣传 E新闻发布会 F赞助性的宣传 3做好宣传成本的核算 A宣传效果的评定 B直接收益的获取 C无形资产的评估 D宣传价格的核算 E宣传消费的统计 五 形象管理实务 1过程形象的开发, 2专业形象的开发, 3社会形象的开发, 4组织形象的开发, 5现代形象的开发, 第四节 客户服务 一 TOP服务 所谓“TOP(卓越)服务体系”,就是依靠公司与经销商共同建立的专业服务机构、配备的专业销售人员、专业施工技师、专业调色系统、专业涂装工具等相关服务资源,形成一整套专业、专注、有效的管理模式,对终端用户的墙体涂装要求做出系统的解决方案,实行流程化、专业化处理的一个服务体系。建立“TOP卓越服务体系”的目标是追求用户卓越、经销商卓越、公司卓越,形成“三位一体”的服务品牌和市场效应。 1、 用户卓越: 消费者在购买美家乐BEAUTY HOME壁纸漆的同时,即可全面享受到美家乐BEAUTY HOME提供的一站式服务,真正实现明明白白消费,高高兴兴装修,用合 理的花费取得理想的涂装效果。 2、 经销商卓越: 在成为美家乐BEAUTY HOME的合作伙伴之后,经销商将得到公司提供的全套服务培训支持。公司除帮助客户建立终端TOP服务体系的管理制度、模式、流程外,还将协助进行专业销售人员和施工技师的招聘和培训,并参与TOP服务体系的运行管理。客户借助服务优势实现品牌增值,确保在本区域范围内更大程度地占领市场,形成品牌忠诚度和美誉度,最终获取更多更合理更持久的利润。 3、 公司卓越: 通过“TOP服务体系”的建立与实施,对美家乐BEAUTY HOME所有客户实行全程优质的服务,将“TOP服务体系”打造成中国大陆首屈一指的服务品牌,使美家乐BEAUTY HOME成为中国壁纸漆行业最优秀的服务提供商。1、“T”表示培训: 公司培训部为公司内部的新老员工、经销商、分销商的骨干员工、技术精英制订富有针对性的培训计划,包含服务类、技术类、产品类、营销类、管理类等培训课程,同时进行企业文化的传递。2、“O”表示配备资源: 精耕细作,决胜终端是经销商赢利的重要法宝,美家乐BEAUTY HOME特有的“经销商孵育模式”为经销商业务的成功拓展提供强有力的人力、物力资源支持。3、“P”表示公司解决问题: 由公司总部提供的24小时咨询服务热线,全方位地对经销商和终端用户所遇到的产品咨询、技术咨询、投诉难题进行科学解答并妥善处理。一般小问题由经销商技术服务专员自行处理,难度较大的及时反馈到公司总部,由客户服务部按照服务流程要求及时统筹协调处理。 二 服务理念 经销商给我衣,消费者给我食(顾客是总裁) 顾客在美家乐BEAUTY HOME心目中的地位是至高无上的,美家乐BEAUTY HOME一直将顾客比作是自己的总裁,所有美家乐BEAUTY HOME人都是在为购买美家乐BEAUTY HOME壁纸漆的顾客工作。事实上,顾客能够解雇美家乐BEAUTY HOME的每一个人(他们只需购买其他公司的产品,就可做到这一点)。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客??„我们的总裁?满意的程度。顾客可以没有美家乐BEAUTY HOME,美家乐BEAUTY HOME却不能没有顾客,美家乐BEAUTY HOME存在的价值在于为顾客创造最大的利益,满足及超越顾客的需求。 顾客指的是经销商、分销商及终端消费者。公司全体员工树立以“顾客是总裁”的服务意识,通过引导、培训经销商、分销商提高施工技艺、强化服务意识,达到最终服务终端客户的目的。 对于企业内部来说,顾客指的是内部员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量,同时也是企业的行为主体。显而易见,如果内部服务流程的质量出现问题,就必然会影响到外部顾客的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。 三 服务目标 (一)、超越客户期望 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值,这是美家乐BEAUTY HOME事业取得成功的关键。只有超越客户期望的服务,才能创造出忠诚的客户。忠诚的客户是美家乐BEAUTY HOME最大的财产,也是美家乐BEAUTY HOME得以生存和发展的依据。了解顾客的期望值是远远不够的,仅仅让顾客满意也是不够的,我们需要不断发展,超出顾客的期望值。我们通过在VISPAC(价值、信息、速度、个性化、附加值、方便)等六个方面超出顾客期望值的话,那么顾客的忠诚度就会显著地上升。 1、 价值 (Value) 我们不断提高顾客的感知价值,比如产品的实际展示效果、服务环境的外观、设施的舒适程度、服务人员的仪表、企业的可信任程度及企业的品牌形象等,让顾客使用公司的产品及服务之后感觉物有所值。 2、 信息(information) 我们尽可能向顾客提供更多、更清晰、更有价值的信息,超出顾客的期望值。 3、 速度(Speed) 我们通过合理的人员配置,以客服经理包干服务的方式来提高服务水平和服务效率,改善服务意识和服务态度,尽可能提供快捷、迅速的服务,超出顾客的期望值。 4、 个性化(personality) 我们以友好、礼貌的服务态度,关心、理解的服务素质,了解及挖掘每一 个顾客的实际需求,向顾客提供个性化的服务。 5、 附加值(adds-on) 公司对各项产品及服务精心进行设计,通过不断提高产品和服务附加值,以超值产品及服务超出顾客的期望值。 6、 方便(convenience) 公司通过服务流程、服务程序的简化及改造,不断为顾客提供便利,超出顾客的期望值。 (二)、过程扶持(5283) “美家乐BEAUTY HOME”从您开始留言到合作的经营管理均提供全程的优质服务。 1、前期服务5“免费” (1)免费提供相关咨询服务, (2)免费为考察客户提供食宿, (3)免费安排考察客户到直营店、工厂进行实地调研考察。 (4)免费赠送公司相关资料和光盘。 (5)免费参观成功加盟店,进行操作运营方面的零距离咨询。 2、中期服务2“针对” (1)对经销商的服务主要针对终端销售方面的支持。 (2)对代理商的服务主要针对运营方面的支持。 3、具体服务8“到位” (1)培训时,对理论培训、施工培训、营销培训全部到位。 (2)对经销商或代理商进行笔试和操作考核,做到学能所用必须到位。 (3)针对经销商或代理商的20项免费措施必须逐一对号落实到位。 (4)针对经销商的“终端拦截”方案必须让经销商全面理解和掌握,并确保公司促销人员现场指导到位。 (5)针对经销商在市场运作中,如何开发“家装市场、娱乐场所、幼儿园、宾馆酒店”等实战方案和谈判技巧落实到位。 (6)经销商处理终端客户时,对色彩搭配的设计及色彩搭配规律进行培训和指导,让客户对色彩搭配满意到位。 (7)对经销商或代理商开发工程项目时的全方位支持必须到位。 (8)对经销商或代理商在传授新技术和新工艺方面必须到位。 4、后期服务3“反馈” (1)“服务承诺”要按服务标准和服务时间100%执行。 (2)客服经理每旬电话咨询一次,2小时内给予答复;市场部经理每月电话咨询一次,一个工作日内给予答复和解决。 (3)经销商在当地生意应比同行做得好,否则,市场部专员在接到书面通知5日内到现场会诊分析原因,拿出应对方案和措施。客服部、促销部、工程部在第一时间组成专业组,45天必须彻底扭转被动局面。 导购员服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时间 1 客户入店 马上起立,使用礼貌语言问侯。 即时 2 客户接待 微笑服务并提供茶水 1分钟之内 3 客户咨询 提供微笑服务,并细心回答客户问题 即时 4 接单、下单、办理提货手续 按照标准 10分钟之内 5 客户离店 使用礼貌语言致谢,送至店外。 即时 6 客户投诉 提供微笑服务 2个小时内答复 7 客户电话回访 按照标准 1个月内 行政部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时限 1 来宾接待 面带微笑、主动、热情、周到,做到“来有迎声,去有送声”。 2 电话接听 响铃不过四声,接电话先问候,对外报出单位名称,对内报出部门名称,通话语气热情、愉快、可亲,言辞得体准确。对所有客户咨询或投诉问题必须在24小时内回复。 24小时内 3 车辆调度 车辆预约回复、安排 15分钟内 4 LED、短信、OA通知 信息发布 2小时内 5 文件、传真批阅传送 传真传递 0.5小时内 文件发放 4小时内 6 电话/电脑故障维修 (电话故障系电信原因、电脑系统重装除外) 公司 2小时内 工厂 4小时内 7 食堂管理 调剂好食堂伙食品种,根据食谱妥善安排工作,保证按时开饭、饭菜可口、餐厅整洁、服务周到,掌握用餐人数及要求。 8 环境卫生 认真做好办公区、楼道等公共卫生区的保洁与绿化带的养护工作,为全体员工提供舒适、整洁的办公环境。 办公区执行5S管理 每天至少1次 9 宿舍管理 合理做好职工宿舍安排,做好各宿舍用品的维修保养、安全等管理工作,确保员工住得满意。 卫生检查 每天1次 10 合同审核 审核是否按《招商政策》执行,审核无误后盖章 2小时内 11 帐务处理 ERP数据录入 日清日结 办公用品盘点表 每月1日前 12 保密工作 全员严格遵守“保密守则”,严守保密纪律。 技术部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时间 1 采购部提供的外来样品 完成常规分析并对能否试制给予答复 3天内 2 物流部提出的呆滞品、退货产品 提出处理意见 3天内 3 对客户来电技术咨询 给予回复 2小时 4 质量投诉服务 对产品质量投诉由客服经理立即请示技术总监,技术总监在24小时内予以回复客户,并作出相应的处理措施。 24小时内 5 对生产部提出的生产过程中出现的紧急问题 到场处理 10分钟 6 对工艺调整要求 给予确认 3日内 7 对市场部提供的资料 给予确认 24小时内 客服部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时间 1 政策的传递 通知到位 1个工作日 2 客户样板房设计 按照流程 1个工作日内答复 3 客户投诉处理 负责跟踪、协调到位 2个工作日给予答复 4 培训经销商或代理商 按《产品培训》和《销售培训》规定内容 1个工作日内 5 样板房效果反馈 按照流程 1个工作日 6 促销方案、推广会议 按照流程 2个工作日 7 合同续签评估 按照流程 合同到期前30日 8 新开业客户的拜访及评估 按照流程 2个工作日 9 给经销商实地做促销 按照流程 7-15日 人力资源部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时间 1 入职 1、新员工确认到岗后,在当日内通知相关部门。 当日内 2、办理入职手续在15分钟之内。 15分钟/人次 3、新入职部长级(含职能经理)人员安排两天的岗前学习,销售人员及后勤人员安排一天的岗前学习。 1、部长级(含职能经理)人员2天。 2、销售及后勤人员1天。 2 人事变动 1、每月10日前公布上月已转正人员及本月拟转正人员。 每月10日前 2、转正手续自送达人力资源部后,按每人2个工作日内完成。 2个工作日/人 3、办理部门内部调动按每人1个工作日内完成。 1个工作日/人 4、办理跨部门调动按每人3个工作日内完成。 3个工作日/人 5、办理晋升按每人5个工作日内完成。 5个工作日/人 6、人事变动手续在审批后1个工作日内将结果通知相关部门主管。 1个工作日/人 3 薪酬管理 1、确保每月15日准时发放工资。 每月15日前 2、员工的薪酬申述,必须在1个工作日内完成。 1个工作日 4 离职 1、申请离职的员工离职面谈在每人1个工作日内完成。 1个工作日/人 2、离职申请审批后,必须在1个工作日内通知申请离职人员办理离职手续。 1个工作日 3、人力资源部办理员工离职手续按每人10分钟之内完成。 10分钟/人 5 员工关系 1、处理员工申诉事宜,须认真调查,并在2个工作日内答复当事人。 2个工作日 2、保持每月对公司6名不同层级员工进行沟通及家访。 每个月 6 面试 面试人员等待时间不超过1个小时。 1小时内 面试时间不低于30分钟。 30分钟以上 市场部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时限 1 促销活动策划和审核 策划:策划促销政策和方案,成本及期望效益 5日内 审核:审核可行性与必要性 2日内 2 网站内容更新 公司各类新闻更新 新闻后1日内 公司各类图片更新 拍照后1日内 公司各类优惠活动、内容变更 批准后1日内 3 平面设计稿 包装(桶贴) 急3日,普通7日 小件物料(DM单页、X展架、易拉宝、KT板) 急3日,普通5日 小件物料(宣传册) 急15日,普通20日 喷绘海报 急3日,普通5日 4 平面设计稿审核 急1日,普通2 5 装修设计稿 店铺设计(平面图、立面图、施工图、效果图) 急2.5日, 普通5日(60平方以下) 急3.5日,普通6日(60平方以上) 布展设计(效果图) 急1.5日,普通3日 6 经销商会议 根据会议主题进行策划 批准后5日内 会议效果评估 会议结束2日内 7 市场部经理走访 走访代表性市场、客户或投诉者 每月不少于5日 8 市场销售策略 销售策略建议 每月2次上交公司(每半个月一次) 物流部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时限 1 信息反馈 上一个工作日的发货信息发出(向客服部) 每个工作日早上9:00 2 交货期限 自财务通知可发货之日起完成厂内交货的作业期限,并负责督促物流公司在合同规定的时限内将托运货物安全、快捷、准确地送达指定的到货地址。 正常情况下,省外4-7个工作日,省内3-5个工作日,本地48小时。 3 横向部门投诉 完成横向部门的投诉处理并将结果反馈至投诉人 1小时内完成 4 物流投诉服务 对物流过程中造成产品损坏、丢失投诉,由客服经理3小时内向物流部经理提出,同时由客服经理告知客户现场取证。物流部经理收到证据后24小时给予答复。 24小时内 5 客户自提 接单后开始作业时间 有库存情况下,30分钟以内 6 盘点表 每月提供物料盘点表 3个工作日内提交到财务部核对 7 临时抽查 财务部每月可临时抽查帐务情况 1小时内协助办理完成 培训部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时间 1 发放纸笔和《培训须知》 人手一份 培训前10分钟 2 理论培训 用投影仪按《施工教学》 规定内容,强调腻子和底漆施工注意事项 0.5个工作日 3 施工培训 按《工艺流程》规定内容,强调展厅施工注意事项 2个工作日 4 理论考核 闭卷笔试 1小时 5 施工考核 现场施工 3小时内 6 考核统计 100分制打分 0.5小时内 7 转交客服部 按照流程 提前0.5日通知 工程部服务承诺 序号 服务项目 服务标准 服务时限 1 赴经销商驻地 按照批准的时间内到达 提前3日安排购票 2 检查样板房腻子施工 按《验收标准》 0.5小时内 3 指导底漆调色和施工 按照规范 0.5个工作日 4 面漆施工 按照设计图纸和工艺流程精细化施工 按《合同》规定时间 5 样板房局部造型修改 设计师重新出图或签字 6 验收 按照《验收标准》 0.5个工作日 7 样板房制作投诉服务 对样板房制作投诉,由客服经理1小时内向分管副总汇报,分管副总在3小时给予答复,并作出相应的处理措施。3小时 第四章 公司实务操作 第一节 商务谈判 一 全面深入的调查研究 1组织机构的调查 2人员配备及相互关系的调查 3负责部门主要领导人的调查 4竞争对手的调查 5消费状况的调查 6市场客体周边环境的调查 二 制定针对性的谈判方案 1内外线的协调配合 2内外人员的组织 3外线人员的分工和职责 4利益的分配方案 5谈判过程的确定 6谈判价格的确定 7谈判人员的选择 三 内外线协调 1培养内线人员 2发展外线人员 3选择最佳的时机 四 速战速决 1、拟定不同的合同草案 2、确定相应的谈判收益 3、签定合同书 第二节 工程预算 一、 消耗品的核算 二、 员工工资的核算 三、 各项费用及税金的核算 四、 利润的核算 五、 制作分类谈判工程核算表 第三节 合同的签定 订立合同的原则 1、 合同是平等主体的自然人、法人、其它的组织之间的设立、变更、终止民事 权利义务的协议。 2、 合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志加强给另一方。 3、 当事人依法享有自愿意订立合同的权利,任何单位和个人不得非法干预。 4、 当事人应该遵守公平原则确定双方的权利和义务。 5、 当事人形势权利履行义务应该遵守诚实、信用的原则。 6、 当事人登临的合同应该遵守法律、行政法律,尊重社会公德,不得扰乱社会经济秩序,损坏社会公共利益。 7、 依法成立的合同具有法律 约束力,当事人应该按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或解除合同。 8、 无效合同自订立之日起就无效。 合同一般包括的内容 1、 当事人的名称或者姓名和住所 2、 标识 3、 数量 4、 质量 5、 价款或者报酬 6、 履行期限、地点和方式 7、 违约责任 8、 解决争议的方法 合同的效力 1、 当事人可以对合同约定附条件。当事人为了自己的利益实现不正当的阻止的成就,视为条件已经成就;不正当的促成条件的成就,视为条件不成就。 2、 当事人对合同的效力可以约定附期限。 3、 限制民事行为能力的人订立的合同,经法定代表人追认后,该合同有效。 4、 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人的名义订立合同,相对人有理由相信行为人代理权的。该代理行为有效。 5、 合同无效或被撤消或者终止的,不影响其它部分效力的,它部分仍然有效;不影响在合同中存在的有关部门解决争议的方法的条款的效力。 6、 因无效合同或撤消合同的财产应该予以返还。 合同的履行 1、 当事人应该按照约定全面履行自己的义务。 2、 当事人应该遵守信用的原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。 3、 合同生效后,当事人就质量、价款或者报酬、履行地点有情内容没有做约定不明确的,可以协议补充;不能达成协议补充的,按照合同的有关条款或者交易 习惯确定。 4、 合同生效后不得因姓名、名称的变更或者法定代表人、负责人、承办人的变动而不履行合同的义务。 违约责任 1. 继续履行 2.采取补救措施 3. 规定违约金 4.约定定金 5.赔偿损失 第五章 总部各项管理制度 液体墙纸工程管理 墙纸既是社会发展的需要,也是人们生活的需要。干净整洁的周围环境,能使人赏心悦目、心情舒畅,提高工作效率和生活质量。统筹管理方面的知识,是一个实用性与科学性想结合和学科。工程管理归纳为以下几个方面: 一、 形象管理 二、 液体墙纸工程管理 三、 工程部人员计划安排表 四、 制订工程部卫生项目及卫生检查标准 五、 工程部交接班制度 六、 外出操作要点 七、 制订工程部奖惩条例 第一节 形象管理 一个公司的形象,要靠全体员工的业务素质、语言方式、服务方式来体现,树立一个公司的良好企业形象,搞好企业形象管理,我们必须做到: 一、 业务专业化 现场管理员要定期或不定期针对不同的工种进行业务培训、考核,使我们的员工做到一员多样化,做到打得出、收得回,样样是精通; 二、 行动军事化 每个员工必须做到令行禁止,绝对服从领导,听从指挥,上班前要列队点名进场,下班要有小结,一星期要有班会,总结一周的工作,要用文字登记,每周要向公司汇报; 三、 着装统一化 员工必须按公司的规定进行着装上岗,佩服工作牌,任何人不得擅自更换着装上岗,若有发现,管理人员要立即令其下岗,视情节进行处理,不可松懈; 四、 服务语言规范化是我们每个员工必须遵守的规则,它是我们企业形象的窗口,通过它能充分体现一个企业的业务管理水平的高低,工程人员到达任何一个房间必须先轻轻地敲门,要充分利用文明用语言与客户交谈。 综上述,企业形象牵动着美家乐的命脉,我们每个员工应当争做树形象,争上游的模范,爱护的每一份荣誉,更珍惜美家乐这一世界名牌。 第二节 美家乐工程管理 由于此工程项目存在的专业性、技术性、综合性强、因此有必要制订工程管理计划。 一、 要求: 所有工程人员必须牢固树立一流服务品质,各级人员按职责定统一形象、统一服装、统一行动,认真做到“积极进取、尽职尽责、协调有序、热情周到、坚决服从、执行迅速、保质保量的军事化行动。 二、 工程中的机构设制和的制订: 要搞好工作必须制订出一套合理的工作计划,大部分设置的是三级管理制度。现列三级管理机构框图如下: 1、 工程总指挥、现场经理工作职责 (1) 了解甲方对工程的具体要求; (2) 联络甲方解决工程所需的仓储、办公、物料购进及输出、工作经过、员工就餐及休息场地等事项; (3) 进行内部事务的总体协调; (4) 联络甲方解决工程用水、用电等事项; (5) 解决工程人员的就餐。 2、 现场领班工作职责 (1) 带领工程管理人员进入施工现场,划分区域,明确责任,分配人员,确立工制; (2) 布置工程任务、时间、标准、物料、工艺工序和员工分配,下发行管制度和业务细则及注意事项; 3、 技术员工作职责: (1) 技术员必须组织业务培训。 (2) 组织实施各种技术保障。 第三节 工程部人员计划安排表 保管员工作职责 (1) 统一工具、服装、工作指示牌的发放和保管; (2) 统一管理、各种、工具、物料; (3) 收工时,组织好各搂层工具回收、登记和保管及时与现场经理联系,作好第二天的工作安排; (4) 各类零星物品的采购及工具保养。 第六章 目标市场和品牌、定位 产品市场分析 在当今的社会,不管工作、学习、日常生活都离不开建筑,我们的产品市场更是涵盖了建筑业中的方方面面,总体划分为以下目标市场。 A、家装市场 多年以来,家装市场上墙面装饰几乎选择的都是乳胶漆,形成墙体普遍的单调、无个性,显然这并不代表他们的需求,而是没有选择余地~现在生活水平高了,人们需要显示自己的品位、需要时尚、需要让自己的居室充满个性、丰富多彩,而非千篇一律大众化的装修。美家乐墙艺漆的出现,无不显示出主人与众不 同的装饰风格和非凡品位,必定会在人们心中创造一种新的流行趋势。 B、工装市场 目前宾馆、酒店、KTV、茶艺馆等娱乐场所及很多办公室、写字楼,为了达到星级标准及提升档次,绝大部分过去选择的是墙纸,由于行业竞争很大,所以这些场所更新很快,但墙纸翻新施工时间长,也非常麻烦,给各场所带来诸多的不便,直接影响营业额带来损失。这些是他们无法解决也无能为力的。而美家乐墙艺漆的出现,可以解决所有的问题。原材料采用环保纳米材料,不粘油,不粘灰,无需清洁,施工干净,无毒、无味,当天即可投入使用,大大的节约了成本,还可以把企业集团的文化、KTV、茶艺馆的特色在墙体上整体的展现出来,提高装修档次,展现企业实力。 高级酒店、宾馆 3000多栋(以北京为例) 高级写字楼 1000多栋(以北京为例) 大型商场 1000多家(以北京为例) C、装饰公司 随着人们对家居环境要求的提高,人们开始在自己居住环境中追求一种与众不同的个性化设计。而装饰公司设计师在客户提出不同的需求时,对于一个家居装修最大的视觉面积——墙体,却无法满足客户的要求。美家乐墙艺漆的出现给设计师带来了新的创意,新的设计思路,满足设计师的不同风格,提高居室的整体装饰效果,显示与众不同的装修风格,同时通过本产品完美的装饰效果,可以带来亲戚、朋友、邻居、同事等更多的潜在客户,满足不同的客户得到不同的个性需求。 品牌 品牌是消费者对产品一切感受的总和。它贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为。比如产品是否有个性、是否足以信赖、是否产生满意度与价值感。美家乐深谙此中道理,把产品的品质做为品牌的基础,让我们的品牌往更好的方向持续发展。美家乐有最新的技术,保持了液体墙纸功能的领先,做到了质量的领 先,让高附加值同样的领先,在同行业中我们的发展趋势也做到了领先。 品牌定位 我们在液体墙纸原本单一的种类和用途上,添加高新技术,依据其特性最大限度的开发墙纸的多种用途。由最初只在航空航天上的应用,转而在汽车上使用,伴随技术的发展降低了生产成本,使墙纸作为环保节能型的新型材料在现代建筑中广泛应用。在资源不断耗尽、污染日趋严重的今天,我们打破固有常规,完全以“节能环保”的理念进行营销体现。 1.品牌展示概念: 和谐、时尚、节能、环保 2.品牌属性定位:面对一切有待改善的建筑 3.品牌市场取向定位:家装市场60% 工装市场30% 家装公司10% 第七章 美家乐中国市场开拓方案 理想的营销团队 一个理想的营销团队人员不宜过多,人员过多很难在讨论问题时达成一致,这样就难以形成凝聚力、忠诚感和相互信赖感。一般要想有效运作一个团队,需要3种不同技能类型的人。第一,需要具有技术专长的成员。第二,需要具有解决问题和决策技能,能够发现问题,提出解决问题的建议,并权衡这些建议,然后做出有效选择的成员。最后,团队需要若干善于聆听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。对具有不同技能的人进行合理搭配就能够形成很好的默契,从而成为理想的营销团队。 一、 路线管理技巧培训 (一)终端客户定位 1、政府机关、 1、各企事业单位、(博物馆,体育馆,学校,图书馆、展览馆、艺术馆、医院) 2、居住在各花园小区的高、中端家庭。(包括别墅,公寓、普通民用住宅) 3、商业企业、(银行、商厦) 4、服务类行业单位、(酒店、宾馆) 终端客户我们以产品演示为业务说服力,美家乐产品的特性要以详尽的语言表达给我们的客户知晓。 第一, 以产品的环保能力作为突破口,美家乐涂料是采用专业纳米墙面漆为基料,引入夹芯式片晶制作而成。本品融合了纳米墙面漆及壁纸装修的优点,不但能释放负离子、净化空气,还能运用特种涂装工具产生千变万化的图案,能带来壁纸装修的豪华效果。美家乐纳米液体壁纸克服了一般涂料装饰效果单调的缺点,同时也克服了壁纸粘贴装修的污染大、易长霉有接缝、会翘边及寿命短的缺点。,而我们美家乐产品以后,因为它对的防紫外线层能有效的抵挡对物品的损坏。 第二, 以产品的优势做为突破口,美家乐涂料是一种全新概念的艺术涂料,它既克服了墙纸的缺陷,又弥补了传统乳胶漆艺术效果的不足,超强耐擦洗,可以用牙刷蘸洗涤剂,肥皂擦掉顽固污渍而不损伤墙面。不是墙纸,胜似墙纸,无逢连接,十年不退色,从不起皱,绝不开裂,高度自洁,容易清理。抗氧化,防老化,能保持二十年图案清晰,色彩不变。。 第三,. 图案造型多样,液体墙纸系列产品以各类图案及各种造型为表现手法,涵盖人物、植物、动物、卡通、风光、立体、浮雕、抽象艺术等元素,还可以按客户的想法来定制,只有你想不到的,没有美家乐做不到的。表现方法千变万化,最大程度上满足了市场需求化。 第四,. 美家乐涂料增加了独家研制的阻燃因子,由于这本身就是纳米水性的特性,火遇到这的阻隔会自动熄灭,这彻底以身改变了传统墙面漆易燃的特性~还有,美家乐涂料与苯板、挤塑板粘结力强,真正做到保温装饰一体化 第五,. 美家乐涂料夜光系列液体壁纸是利用吸光发光原理,制备的一种特殊的发光涂料,此涂料在吸收灯光、自然光、任何可见光后可自行发光,适用涂刷户内外标志、警示牌、广告牌、安全标志、墙面造型、工艺品及娱乐场所,可制作出画中画的奇特发光装饰效果 营销渠道 美家乐在国内采取的营销模式是把全国按省份划分,在每一个省、市、区县寻找代理合作商负责当地市场推广,美家乐将负责全面的市场支持。同时美家乐将对每一位代理商和合作商进行技术服务培训、协助、指导经销商的工作,双方 在合作的基础上达到共赢。 二次批发 当地各大装饰和建材批发市场 当地装饰建材超市或连锁店 当地家居(家具)超市或连锁店 当地安防用品批发市场和零售店 工程渠道代理商 营销策略 (1)人员及营销理念 所有的市场策略均需与各层代理人讨论,这种方式可以使各层代理人能信奉公司的理念和策略并向外部传播,直到策略被重视并贯彻下去达到预期的成效。 (2)价格目标与策略 通常我们希望价格保持在我们所期望的高度,为了能够达到营销目标,我们采取补偿价格策略。这一策略为我们最终占据最大额的市场奠定了坚实的基础。 (3)终端市场营销策略 ? 美家乐和代理合作商一起,把终端(民用住宅建筑、商业建筑、大型公共建筑、政府机关建筑)牢牢掌握在手中 ? 配备足够销售人员,确保足够的市场覆盖和强度 ? 制定和培训销售人员有效使用各项技术工具和销售工具 ? 实施“网点分销”和“品种分销”目标管理 ? 根据各类终端销售潜力确定推进优先顺序 ? 合理选择、调整经销商,确保其终端服务达到公司战略 样板市场策略 有选择的、有目标的选择打造样板市场,打造样板市场的标准: 当地市场的消费能力指数 经销商实力和信心指数,主要为经销商诚信及综合开拓市场能力的考核。 重点板块一:确立打造上海、北京、广州、西安、成都、深圳6个大型城市为重中之重的市场 重点板块二:确立打造10个二级城市为重点样板市场,以起到示范,作用,进而辐射周边市场。 终端市场管理 (1)表格化管理 制定详细、规范的表格,使终端销售铺装人员产生工作压力,使他们克服惰性,保持清晰的工作思路,有计划、有目的的进行终端销售铺装,高效率的完成工作。另外,终端人员表格,一定要保证真实、准确,不得编造,以信息不实误导决策。表格大致包括:销量、工作日报、周报以及月报表,终端资料表、竞争产品调查表以及各种汇总表等。 (2)培训与沟通 加强对终端销售铺装人员岗前、岗中的培训,增强他们的责任感和成就感。管理者应加强与终端铺装人员的沟通,及时给以指导,有效地促进终端销量。对终端人员反映的问题,一定要高度重视,迅速解决,这样既可以体现终端销售铺装人员的自身价值,又可以提高他们的积极性,这样他们才会更加全面、深入地完成终端工作,使终端人员的业务及技术水平不断提高,适应更高的工作要求。 (3)建立良好的竞争机制 美家乐中心站以及经销商应定期走访市场,并将表格中所填写内容与实际相比较,客观地做出一些评估,上墙公布,结果将直接反映终端销售铺装人员工作的优劣。建立良好的竞争机制,对成绩优秀者要予以鼓励,激励和提高员工的工作积极性。 美家乐的支持 ? 品牌形象管理 授权予以使用美家乐的商标商号,统一管理,统一形象,统一公关策划,协同塑造强劲品牌形象,在致力打造的液体墙纸网络品牌之上,获得整体作业的协同效应~ ? 严格区域保护和对市场价格的维护 严格区域保护因地制宜形成区域垄断经营,并对市场价格进行维护,确保各代理商的市场运作空间,可多渠道、多方位的的经营方式。 ? 广告铺展 强大的广告创意策划和巨额的广告投入,知名公司打理,立体平台传播,覆盖各大媒体,提升品牌认知度美誉度~ ? 物流保障 强大的物流配送体系,先进的电子商务信息平台,有效确保物流高速运转,最短时间内将产品送达指定地点,缩短周期,降低成本,滚动财富~ ? 免费培训系统 提供全程持续的几十项免费专业技术培训,另外,还提供营销培训、市场开拓营销培训、业务培训、后续跟踪指导等等,帮助代理商在最短的时间内成为掌握多技巧的市场经营高手,使销售服务更加专业系统。 ? 风险规避 实行风险预警机制防患于未然,实行管理指导制度及时解决经营中出现的问题,制定全程退换货政策让代理商放心经营。另外总部还推出无店经营的方针政策,帮助代理商减低成本、降低风险。让各代理商更加放心,更多选择的无忧赚钱,快乐赚钱~ (四)业务流程 1、 对所属区域进行调研,列出可能的客户名单。 可以通过黄页及业务人员市场的布点进行收集,包括了以上重点客户及终端客户。 2、 制订走访计划,确定每天走访路线和客户名单。 3、 对准备走访客户的情况进行预估 (1)客户提出可能的问题 (2)可能的需求 (3)目测客户楼体玻璃窗面积、并对各项可能的需求进行费用概算。 (4)制定服务计划 4、 拜访 (1)询问拜访客户单位负责人的部门、负责人。 (2)向客户问好并做好简要介绍,递上名片。 (3)探询客户的现状(自己做产品销售作对象),力求发现问题,并提出解决办法。 (4)判断可能的需求(服务要求还是产品需求) (5)观察客户的态度,判断其真实动机,视情况进行深入介绍。根据判断对症 下药。 (6)索取名片或联系方式、姓名。 (6)留下宣传资料,礼貌的告辞 5、 回访:根据情况制订回访计划对客户适时回访,以加深印象为合作奠定基础, 对回访的频次和时机应恰当把握,并做恰当记录。 6、 提交服务方案,达成合作意向,向公司提项目计划(所需人员数量、需求情况、其他耗品、服务内容等)以便于提前准备。 7、 签定合同,审批、盖章、归档。 8、 对派出人员进行培训(要求、行为规范、设备使用、分工等) 9、 派驻人员招募、上岗、个人资料归档。 10、有规定和要求定期检查、指导、纠正工程人员的工作、用户服务质量等问题。 11、按合同向客户结算款项,并向客户填写服务反馈表及质保卡 (五)计划性拜访的定义 1、按照事先设计好的路线拜访客户 2、对每一个客户,采取一套设计好的标准 (六)计划性拜访带来的好处 A、按事先设计好的路线拜访客户,可确保合理安排时间,不遗漏客户 B、全面掌握路线上客户的情况 C、定期拜访有助于客情关系 D、保证业务持续发展 E、是销售的基础 F、加强市场竞争力 G、是每一个销售代表的职务 (七)开发新客户的方法 1、准备工作 A、树立信心 B、了解你的新客户 C、制定拜访目标、计划 2、拜访 3、跟进工作 A、填写新客户资料卡 B、报告公司 C、将新客户的资料归档 (八)客户卡的作用 1、保持完整的、连续的记录 2、高效地管理客户 3、便于交接工作 4、有助于业务代表理清思路 5、便于业务主管检验工作 6、为业务代表的客户节约大量时间 (九) 客户卡使用注意事项 1、 要在售点内及时填写 2、 整齐 (十) 拜访路线的定义 1、路线设立的原则 2、从远到近 3、合理的拜访客户数 4、提供满足客户需要的服务频率 5、有效的时间管理 6、有效时间管理的好处 ××市美家乐墙纸服务中心 公 司 简 介 美家乐BEAUTY HOME一直致力于液体墙纸事业,长期以来在环保、技术创新领域获得显著成绩,是最具规模的液体墙纸服务行业的佼佼者。美家乐BEAUTY HOME液体墙纸享有广泛的品牌知名度,其经销商遍布欧洲、亚洲、中东及南非,形成美家乐完善的销售服务网络。美家乐BEAUTY HOME执行全面质量管理体系,生产过程发生的问题被全自控设备及时检出修正。因为我们知道,美家乐BEAUTY HOME的客户需要它,信赖它。美家乐BEAUTY HOME的生产基地拥有一个精干的服务团队,在他们中间你可以发现化工专家、实验室技术精英及服务领域专业人才,美家乐BEAUTY HOME强大的技术服务有利于市场持续发展。美家乐BEAUTY HOME为响应倡导节能安全型建筑的国家政策,早在几年前与国际知名的墙纸品牌合作,近年来,新型节能建筑日益高涨,美家乐BEAUTY HOME为填补国内液体墙纸市场的空白,于2008年研发出美家乐BEAUTY HOME第五代新型纳米纤维液体墙纸进入中国市场,美家乐BEAUTY HOME第五代新型纳米纤维液体墙纸功能更完善,品质更有保障,技术更先进,操作更简便。 ××市美家乐墙纸服务中心是美家乐BEAUTY HOME的特许连锁机构,我们秉承美家乐BEAUTY HOME领先的技术,完善的员工培训制度,优质的服务,充分发挥连锁优势,致力于为××市人民提供世界一流的涂料用品和服务,它拥有一支专业的管理队伍和施工队伍,所有上岗人员均经过严格的培训和考核,运用当今世界先进的技术,针对不同的要求选用不同的高质量的环保材料,运用先进的技术,进行针对性规范化处理,达到和谐、时尚、节能、环保的目的。 我们在服务的规范化、专业化、标准化方面实现与美家乐BEAUTY HOME连锁服务的标准和要求接轨,我们能在服务工作方面,以一流的服务,合理的收费,为您提供您所需要的真诚而满意的服务。 展望未来,××市美家乐墙纸服务中心全体员工正在携手为开辟新的局面而做着不懈的努力和探索。 我们的天空将更加灿烂,美家乐BEAUTY HOME的明天将更加美好~ 每一个人都确认的理念——环保 每一扇墙都需要的产品——美家乐 装 修 服 务 计 划 书 为了给××市××中心创造一个更和谐、时尚、节能、环保的办公环境,根据该中心的具体情况,特制订了本计划: 一、工 程 简 介 物业名称:××市××中心 地 点:××市××路××号 范 围:整体建筑全部墙面 总 面 积:1880平方米 二、 涂料施工方案 工程概况: 本工程根据设计要求内墙(水泥砂浆墙面)涂料采用高档乳胶漆, 此种涂料具有表面感观好;低温状态下不凝聚、不结块、不分离;耐碱、耐水性好等特点。 施工准备 1、 材料准备 2、 内墙刮墙腻子、封底漆、高档乳胶漆。这几种材料必须具备 3、 出厂合格证、准用证等必备 4、 证件。 5、 施工工具:基层处理工具有刮刀、清扫器具;涂刷工具有毛刷、涂料滚子、托盘、手提电动搅拌器;劳保用品有口罩、手套、工作服等; 6、保护工具有长布等。 7、 作业条件: 1)、对涂料有影响的其它土建及水电安装工程均已施工完毕,并预先加以覆盖;室内水、暖、电、卫设施及门窗等都需进行必要的遮挡。 2)、混凝土及抹灰墙面不得有起皮、起砂、松散等缺陷。 3)、施工环境温度应高于5oC. 4)、相邻施工环境不的有明火施工。 三、验收标准 1.裂纹刚涂刷完的墙面这种现象不会马上发现,要经过一些时候才可查觉,所以需与施工队交涉,比如扣下一些保修金,待一段时间后确定无疑再奉还。 2.表面粗糙有疙瘩一是涂料本身的原因,一是基层不平整造成的。 起皮一层一层的墙皮脱落,墙面甚至露出基层。 3.起泡部分的地方出小鼓包。 4.流坠像水流一样流淌的印迹。 5.刷花横竖色彩不均匀,有明显的刷子刷过的痕迹。 (一)丝网模具施工项目 1、丝光锦缎壁纸漆、水晶壁纸漆、金光彩虹壁纸漆涂饰工程各花型应涂饰均匀、花型对称,严禁漆料浸出、漏涂和漆料下挂。 检验方法:观察;手摸检查。 丝网模具涂饰质量和检验方法 项 次 项 目 涂 饰 检验方法 1 颜色 均匀一致 观察 2 花型 必须对称 观察 3 漆料浸出 小于总面积的1% 用钢尺丈量加观察估算 4 漏涂 不允许 用钢尺丈量加观察估算 5 漆料下挂 小于总面积的1% 用钢尺丈量加观察估算 6 花型分隔线允许 偏差(mm) 1 拉5米线,不足5米拉通线,用钢直尺检查 7 软硬模交接处衔接 允许偏差(mm) 2 拉5米线,不足5米拉通线,用钢直尺检查 8 修改后清洁度 90%清洁 逆光观察 (二)墙面装饰机具施工项目 1、闪光壁布漆、金光彩虹壁布漆涂饰工程各花型应滚涂均匀、线型直顺、严禁漆料浸出、漏涂和漆料下挂。 检验方法:观察;拉线测量。 墙面装饰机具涂饰质量和检验方法 项 次 项 目 涂 饰 检验方法 1 颜色 均匀一致 观察 2 漆料浸出 小于总面积的1% 用钢尺丈量加观察估算 3 漏涂 小于总面积的1% 用钢尺丈量加观察估算 4 漆料下挂 小于总面积的1% 用钢尺丈量加观察估算 5 线型直顺度允许偏差(mm) 5 拉5米线,不足5米拉通线,用钢直尺检查 (三)云丝喷枪施工项目 1、彩云漆涂饰工程应纹理自然,点状、丝状搭配要匀称,严禁漆料下挂。 检验方法:观察;手摸检查。 云丝喷枪涂饰质量和检验方法 项 次 项 目 涂 饰 检验方法 1 点状排布 大小均匀 观察 2 丝状排布 自然顺畅 观察 3 丝、点结合排布 自然大方 观察 4 漆料下挂 小于总面积的1% 用钢尺丈量加观察估算 (四)手工制作工艺施工项目 1、各种手工制作工艺的质感、纹理墙艺漆、马来漆、砂岩漆、彩叠漆、彩钻漆、厚浆涂料工程等应制作精细、排布均匀、接茬顺畅、型体自然流畅、涂饰均匀,严禁接茬毛糙、漆料下挂。 手工制作工艺涂饰质量和检验方法 项 次 项 目 工艺制作 涂 饰 检验方法 1 制作工艺 精致、细腻 观察、手摸检查 2 造型排布 均匀 观察 3 接茬顺畅 严禁凹凸无序 观察、手摸检查 4 型体流畅 整体效果大方流畅 观察 5 漆料下挂 小于总面积的1% 用钢尺丈量加观察估算 6 连接直顺允许偏差 2mm 拉5m长线,不足5m拉通线,用钢直尺检查 7 颜色 均匀一致 观察 8 泛碱、咬色 不允许 观察 9 喷点疏密程度 均匀、不允许连片 观察 四、产品检验报告及相关证明 本公司为贵中心提供的产品为美国进口,属美家乐定牌之产品,所有产品均通过检测合格,现将检验报告及其他相关资料呈上 美家乐液体墙纸施工合同 发包方: 承包方: 根据《中华人民共和国经济合同法》和《建筑安装工程承包合同条例》及有关规定,结合本工程的具体情况,经双方协商一致,签订本合同,以资共同遵守。 第一条 工程概况 1. 工程名称 2. 工程地点 3. 工程范围:墙面面积 平方米,墙艺漆型号: 第二条 工程期限 1. 本工程合同总工期为 天(从开工之日算起)。 2. 本工程开工日期 年 月 日,竣工日期 年 月 日。 3.如遇下列情况,经发包方现场监理工程师或工程师代表签证后,工期作相应顺延,并用书面形式确定顺延期限。 (1)发包方在合同规定开工日期前 天,不能交承包方施工场地、进场道路、施工用水,或电源未按规定接通,影响承包方施工进度者。 (2)未按合同规定拨付预付款、工程进度款而影响施工进度者。 第三条 工程合同总价 本工程单位造价 元/平米,总价为人民币 元。大写金额 第四条 工程质量和检查验收 1(承包方必须严格按相关说明文件和国家颁发的有关规范、规程进行施工,并接受发包方现场监理工程师或工程师代表的监督检查。 2. 工程竣工后承包方发出竣工通知书,经双方协商确定验收时间,由发包方组织有关单位进行竣工验收。验收合格后,双方签署交工验收证书。 第五条 双方负责事项 一、 发包方 (1)负责施工现场的室内环境清洁,使施工环境不影响工程质量; (2)审核承包方工程进度,及时向承包方支付工程进度款; (3)派驻施工现场的监理工程师或工程师代表,对工程进度、工程质量和合同执行进行监督检查,工程中间验收、工程进度拨款签证; (4)组织对工程的竣工验收,并按合同规定日期配合承包方办好决算工作,及时了结工程财务和工程尾款。 二、承包方 (1)按双方商定的分工范围,做好材料和设备的采购,在交工前应负责保管,并清理好场地; (2)提供竣工验收技术资料,办理工程竣工结算,参加竣工验收; (3)在合同规定的保修期内,对属于承包方负责的工作质量问题,负责无偿修理。 第六条 工程价款的支付与结算 由发包方与承包方协商支付 第七条 责任与奖励规定 (1)工程质量不符合合同规定的,负责无偿修理或返工。 (2)发包方提前使用或擅自动用,由此而发生的质量或其他问题,由发包方承担责任。 第八条 争议的解决方式 合同执行过程中如发生争议,双方应及时协商解决。调解不成,任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请仲裁,也可直接向人民法院起诉。 第九条 特殊条款 本合同条款如对特殊情况有未尽事宜,双方可根据具体情况结合有关规定议定特殊条款。 发包方(盖章): 承包方(盖章): 地址: 地址: 法定代表人(签名): 法定代表人(签名): 代理人(签名): 代理人(签名): 电话: 电话: 签约日期: 年 月 日
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