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刘强东反思:京东名誉比以前差 忧愁员工服务立场

2018-04-10 4页 doc 15KB 8阅读

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刘强东反思:京东名誉比以前差 忧愁员工服务立场刘强东反思:京东名誉比以前差 忧愁员工服务立场 3月18日新闻,CEO提出“素养声息”策略后,近日在内部做了一次员工培训,反思京东的服务不如以前做的好,京东声誉也不如从前,团队整体品质在降落。 刘强东表现,最近三年营销团队急速扩大,人数增添了5、6倍,随同而来的是京东荣誉在业界已经不像以前那么好。 “在针对我们员工的批评中,有一点是我无比担忧的,就是服务态度问题。有供应商和卖家反映,在京东,无论是招商、运营,还是财务,一些人感觉很牛,好像他们是在管供应商,服务意识很差。”刘强东说。 他表示京东应该有个“店小二”的态度,...
刘强东反思:京东名誉比以前差 忧愁员工服务立场
刘强东反思:京东名誉比以前差 忧愁员工服务立场 3月18日新闻,CEO提出“素养声息”策略后,近日在内部做了一次员工,反思京东的服务不如以前做的好,京东声誉也不如从前,团队整体品质在降落。 刘强东表现,最近三年营销团队急速扩大,人数增添了5、6倍,随同而来的是京东荣誉在业界已经不像以前那么好。 “在针对我们员工的批评中,有一点是我无比担忧的,就是服务态度问题。有供应商和卖家反映,在京东,无论是招商、运营,还是财务,一些人感觉很牛,好像他们是在管供应商,服务意识很差。”刘强东说。 他表示京东应该有个“店小二”的态度,并真正做到“客户为先”。(林明) 以下为内部讲话全文: 各位同事,大家好~ 周末我们在此齐聚一堂,开启京东的“涵养生息”系列培训,今天我想和大家谈谈“客户为先”。 有人说“客户为先”有什么可谈的呢,我们谈了十年了。大家都晓得,京东的用户体验,持续几年都在海内当先,还要怎么提升呢, 十几年来让我最激动的是,许多老供应商,固然良久都分歧作了,但仍然是我们很好的朋友,对我们团队的评估很高。良多人问我,老刘,我切实搞不清楚,你是怎么培育团队的,为什么你们公司,哪怕一个送货员,对京东的爱都那么深~他们的敬业精力、豪情、义务心都那么好~十多少年前业内同仁对京东每个共事的评价都是这样,每个人都拼命的加班加点,每个人都无私的工作,不将本人和公司的好处离开,能做用“诚信、交友,配合”的准则去对待客户,甚至在跟竞争者协作时也是如斯。那时候,京东每年都自动邀请友商聚首聊天,谈谈大家对行业的见解。我们和供应商都是友人,像亲人一样对待他们。 诚实说,最近三年,我们营销团队急速扩张,人数增长了五、六倍,当初都快到达两千人了。依然有很多人在夸我们,例如说我们员工很廉明,业内向供应商要回扣已经是潜规矩,而京东这种情形极少;还有夸京东的营销职员非长年轻,很有激情,很敬业。 然而,不容否定,咱们的名誉在业界实际已经不像以前那么好,在针对我们员工的批驳中,有一点是我十分担心的,就是服务立场问题。有供应商跟卖家反应,在京东,不论是招商、经营,仍是财务,一些人感到很牛,似乎他们是在管供给商,服务意识很差。 我认为我们应当有一个“店小二的态度”。店小二是什么,店小二是古代餐馆给客人服务的人,端盘子、抹桌子的,他姿势放得很低,店小二就是为卖家服务的。而我们京东的局部员工,感到你们这些卖家都是靠我来赚钱的,是居高临下的。一个是仰望,一个是俯视,体现出了不同的态度。 老实说,我们整个团队跟十年前比拟整体质量在降低。如果放在十年前,这样对待客户 是不可设想的,相对不可能有。这种景象表明我们的团队出了问题。我们很多同事可能不服。当然了,大部分同事还是异常好,我说的只是小部门,但这个小部分不是极个别。这些人根本的素质和服务意识,都是不及格的,广州搬家公司www.ak168.com iem。 所以我们在今年价值观梳理中,又特殊强调了“客户为先”。我们把供应商和卖家,纳入与看待花费者等同地位,三者一样,都是我们的客户。说到这里,确定又要说到公司的战略,京东到底是一家什么样的公司,我们该如何生存,我们的存在有什么价值,我发明,在实际工作中,包含我们高管团队,有时候还是忘了我们的策略,忘了我们是要成为一家伟大的公司。 一家巨大的公司不是说你有多高市场位置,能赚多少钱,一个人之所以胜利,是因为他做的事件有价值;一个公司之所以成功,也是由于它为社会创造了价值。所以,权衡一家公司是否伟大的独一尺度,是你能为社会发明多少价值。 我们在日常工作中,哪些事可以做,哪些事不能够做,我们的方向在哪里,我们公司的发展理念是什么,我以为是祖先后企~对一个公司而言,最主要的是团队,除此之外,其余所有都不能称之为企业的核心竞争力。这也是我1998年创业时提出的。先把团队做好了,然后整个公司才能发展,公司的基础是什么,是团队,所以我永远说团队是第一的。消费者需求在变,十年之后消费者需乞降今天一定不一样,但今天的公司,有的十年之后还活着,有的就逝世了,决定因素都是团队。 如果京东未来成功了,一定是因为团队的成功。而假如京东失败了,那也肯定不是因为投资出了问题,不是因为市场变化或消费者的需要变更,而是我们团队出问题了,而最重要的起因是我出了问题。 因而,在京东的倒三角战略中,我们的目标是先打造一支最精良的团队,而后靠我们优秀的团队去建设的三个系统:信息系统、物流系统和财务体系。考察这三个系统是否好的基础指标,就是成本和效率。只有一直下降成本,提高效率,能力为我们的客户创造价值。所以什么是价值,为消费者省钱,让供应商渠道成本得以降低,这就是我们创造的价值。 一家有价值的公司,必定要在行业里面搭建一个有价值的桥梁,不仅要保障我们客户体验,还要保障我们的本钱和效力,才干真正创造价值。这个客户休会不仅是指消费者,我们对供应商和卖家也存在一个产品、价钱的治理,让他们以最快的时光、最简便的、最低的成本取得服务。 我们的团队要转变对供应商和卖家的认知,进步我们的服务,让他们对京东的将来有信念。因为京东做得越大,我们的成本越低,效率越好,供应商和卖家也会赚更多的钱,更有利于品牌的发展。用户体验不仅仅是京东发展的基本,实际上也能给我们的供应商和卖家带来品牌晋升和公司发展。 总之,我愿望任何京东人都要牢记,没有供货商,没有卖家,没有消费者,就没有京东,三者缺一不可。这三者是形成我们整个业务的三个最主要客户群。缺了哪一个,都会损坏全部生态轮回,业务模式就无法确破,京东公司也无奈得以发展。消费者、卖家、供应商都是我们的客户,我们要感恩客户,以客户利益为先,关注客户体验,多为客户着想;我们要服 务客户,存在主动服务意识,开心服务;我们要成绩客户,尽自己最大尽力,超出客户冀望,辅助客户实现其目的。 我提示大家,这是京东价值观的中心:客户为先。在京东,价值观是我们的性命线和高压线。接下来,我们任何决议都要看有没有违反公司价值观,有没有违背客户为先,如果有,那么这个决议是无效的。公司的发展和员工幸福度的提升,不是通过利益的博弈,而是要靠创造价值来实现。 最后,盼望我们今天所有的同事都能从心坎深处意识到“客户为先”,并真正地在工作中实际“客户为先”,我也深信,京东人本着“客户为先”的价值观,一定能为消费者、供应商和卖家供给更好的服务,从而使京东能为客户和社会创造更大的价值~
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