酒店前台工作手册156111649

酒店前台工作手册156111649 前厅部员工操作手册 目 录 一、岗位职责 1. 值班经理岗位职责 2. 前厅服务员岗位职责 二、工作内容 1、值班经理岗位职责 2、前厅服务员岗位职责 三、 1. 值班经理每日工作流程 2. 前厅服务员每日工作流程 3. 接受散客预订 4. 接受中介预订 5. 接受CRS预订 6. 散客入住(传统登记单) 7. 散客入住(新版登记押金单) 8. 团队入住 9. 信用卡预授权 10. 房费代付的处理 11. 入住开门 12. 续住 1 13. 催帐 14. 杂项消费挂帐服务 15. 离店结账 16. 换 房 17. 留 言 18. 叫醒服务 19. 问讯服务 20. 接受宾客投诉 21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 22. 转接电话 23. 商务服务 24. 访客登记 25. 补办房卡、钥匙 26. 物品存放 27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 医疗服务 30. 夜间审计 31. 交接班 32. 宾客遗留物品处理 33. 带房服务 34. 班结帐流程 2 35. 能源控制 36. 背景音乐 37. 卫生保洁 38. 协调 四、工作制度和注意事项 1. 总台工作餐轮岗制度 2. 贵重物品寄存制度 3. 房价保密制度 4. 总台夜班卫生制度 5. 总台收银制度 6. 营业款 7. 备用金及现金管理制度 8. 冲调帐控制制度 9. 免费房PMS操作规范 10. 连锁店商品目录 11. 连锁店服务价格 12. 其他制度 一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 3 [直属上级]:酒店总经理 [直属下级]:前厅服务员 [岗位职责]:协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作;包含总台服务员的全部工作内容。 2、前厅服务员岗位职责 [直属上级]:值班经理 [直属下级]:无 [岗位职责]:以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 二、工作内容 1、值班经理工作内容 日常服务和经营管理工作: ?包含总台服务员的全部工作内容。 ?店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在 时，行使客房主管职责。 ?协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。 ?检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 ?控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参 4 观客房和简要介绍酒店的工作。 ?掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告店长。 ?负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权 限时，及时请示店长。 ?主动征询和收集宾客意见和建议。 ?根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 ?检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理 宾客的投诉。 11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。 12检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查 客房质量。 13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求 进行审核，实施电脑夜审。 14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15负责按照酒店各项应急，及时处理应急事件。 5 16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。 17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18完成上级指派的各项工作。 行政管理工作: ?按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 ?负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总 台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长 审核。 ?负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店 内部自查，每月提交质量检查报告交店长。 ?负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和 考勤汇总表交店长。 ?负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险 箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 ?对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。 ?根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。 6 2、前厅服务员工作内容 ?为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 ?随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 ?负责办理客房的换房手续。 ?保存好住店宾客的资料。 ?做好传真的收发、预订确认工作。 ?按规定程序提供宾客留言服务。 ?负责办理宾客离店结帐手续。 ?向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 ?随时熟知当班预订状况，负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。 ?负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。 11为住店宾客提供各项商务服务。 12为宾客提供使用保险箱业务。 13为住店宾客提供物品租用服务。 14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。 15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 7 17为住店宾客提供叫醒服务。 18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。 20负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。 21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23做好交接班工作。 24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25负责按规定程序提供开门服务。 26按规定开展催帐工作。 27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。 32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。 33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 三、工作流程 1、值班经理每日工作流程 ?7:00上班: 8 首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 ?7:20查看HMIS系统: 当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。 ?7:30餐厅管理: 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。 ?8:00巡查公共区域: 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促 PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。 ?9:00酒店晨会: 简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。 ?9:20传达布置: 根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 ?9:30,9:50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 ?9:50巡查: 检查督导公共区域保洁工作。 ?10:00核对住客信息: 9 在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。 ?10:30—12:00总台: 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导:主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。 11、11:00,12:00吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。 12、12:10餐厅管理: 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。 13、13:00巡查: 公共区域卫生，督导具体工作。 14、13:30总台: 查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。 15、14:30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。 16、15:00查房: 每天查房不少于总房间数的5,间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则:1)检查主管检查过的房间 2)查房数量为不少于客房总数的5%， 10 或者至少对每一个客房服务员的检查一间。 17、16:00 早班交接 认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 18、16:00中班接班: 首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 19、16:15--17:00总台: 查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。 20、16:30—17:30吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。 21、21、17:30厨房检查: 检查餐前的准备工作 22、17:45餐厅管理: 餐厅餐前的准备工作。 23、18:00查看HMS系统: 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作;联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求:提高当日出租率。 24、18:30餐厅管理 检查并参与餐中服务 25、19:30巡查: 11 公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2小时1次，并作好夜巡记录。 26、20:30 总台 与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。 27、21:00检查厨房卫生和餐厅收市工作。 28、21:30 巡查楼层: 根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。 29、22:00总台 核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 30、24:00导出夜审前报表准备过夜审: 31、导出夜审后报表，并打印相关报表。 填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。 32、0:30 检查酒店各个角落，确保安全。 33、1:00 做好交接记录。 备注: ?值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销 12 售(包括将住店客人转为会员或协议客人等)。 ?协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。 ?随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。 ?每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。 ?值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。 注意事项: 请酒店店长根据本店实际情 况调整值班经理的工作时间。 2、前厅服务员每日工作流程 1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 2) 早班8:00、晚班20:00到岗。 3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。 4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等; 6) 对照“小商品交接表”清点小商品; 7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚; 8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 9) 检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐; 10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。 11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 13 12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。 13) 补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放; 14) 检查打印机纸、空白单据如:预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放; 15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。 16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放; 17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人; a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房; b) 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中; c) 提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹; 18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。 19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。 ?按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人; ?随时按规范程序做好客房预订。 ?按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续; ?按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 ?及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 14 PMS。 ?按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、 小商品等服务。 ?按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 ?按规范程序为客人提供换房和续房服务。 20) 12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题; 21) 每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房(VC、VD、OOO)和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态; 22) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报; 23) 21:00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐; 24) 夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金(1000元以下)，供找零用; 25) 夜班24:00,5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 26) 夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确; 27) 检查结帐提示是否准确; 28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。 15 29) 夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。 30) 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。 31) 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。 ? 中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订; ? 外宾RC单按房号排列、制作封面装订; 32) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班; 33) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作;(23:00,6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记)。 34) 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 35) 每班结束前认真填写交接班核对表。 36) 每班结束前检查、处理未完成的工作。 37) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。 38) 每班查阅预订文件夹(快捞夹)，检查预订到客情况。 39) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。 40) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字; 41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 3、接受散客预订 接受预订信息 认真记录 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人:“您好，维纳斯前台。” 16 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。 书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式。 当日预订注意刷新电脑房态并查询; 未来预订须做“存量查询” 确认预订信息 复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。 询问其他有关 客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。 输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留 少量房型预订，预订时即做分房，并交班; 回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 使用预订确认书 注意事项 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房 17 的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。 话术实例 统一的问候语——维纳斯给予客人的第一印象 “你好～维纳斯前台～”“新年好～维纳斯前台～”“节日快乐～维纳斯前台～” 初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把维纳斯推荐给他 问:房间有吗,什么价格, “我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值～” 问:打折吗, “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。” 问:你们酒店没有听说过嘛～是什么档次的, “我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问:你们饭店几星级啊, “我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 18 问:连星级都没有，算什么中档啊～ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问:你们酒店倒底有什么特色啊, “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。” 问:你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗, “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。” 理解客人需求——获取客人心中的“排房表” “好的～您几号入住,”(确定了日期，才知道怎样排房) “明白，您要订什么样的房间呢,我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。” 给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何,” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗,” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧 19 室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗,” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗,” 注意: 客人问“单人房有吗,” 客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST 客人问“标房有吗,” 客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS 记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗,„„怎么写,„„明白。” “是您本人来住宿吗,„„您能否告诉我入住人的名字,„„怎么写,„„女士还是先生,„„明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢,„„我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗,„„13*********，对吗,谢谢～” 复述补充——确保工作无差错的重要环节 “**先生/女士，您(为**先生/女士)订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗,” 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 “**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗,” 20 “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。” 其他 以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。 4、接受中介预订 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的中介定房数量 接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 接受预订传真 中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对方发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 ? 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚; ? 将中介已定房从留房量中剔除。 21 回传确认预订信息 1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认; 输入预订信息 ? 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ? 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 ? 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留 客源类别AGT 存档 1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管 5、接受CRS预订 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的CRS定房数量 接待员要了解当天可以接受的CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 每天早上8:00之前确认完并填写《每日房态确认单》后传真。 接受预订传真 CRS中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚; 2、将CRS已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认; 输入预订信息 ? 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ? 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 22 ? 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。 CRS散客，客源类型CRS; CRS协议，客源类型CRC; CRS会员，客源类型CRE; 存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。 6、散客入住(传统登记单) 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; c) 10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人; “先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。” A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客; 确认客人的预订要求 ? 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗,”(避免重复排房的差错，并有利于销售) ? 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。(如客人是预订客人或回头 23 客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人) ? 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 询问客人是否是会员 “请问先生/小姐是否是维纳斯会员。” 适时向客人介绍会员卡政策。 填写登记单 ? 请客人出示有效证件(身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等)，使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢～” ? 将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名; ? 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。 ? 同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 ? 查验证件与所登记项目核对。 ? 将客人的有效证件复印或扫描(根据当地公安的要求)。 ? 将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”(以下均须用客人的姓+尊称称呼客人) 若客人所订房间尚未整理好。 ? 应向客人致歉并提供适当礼遇。 ? 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶; ? 由值班经理协助客人办理住宿手续; ? 请客房主管协助安排人员尽快整理; ? 将预计能够进房时间向客人说清楚; ? 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 24 若客人是回头客: a) 完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”; b) 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班;采取必要的服务措施; 分配房间 ? 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 ? 操作电脑，调整房态为入住。 制作房卡 并准备好钥匙 ? 字迹工整，30秒内完成。 ? 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用(如餐费、交通费)等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 ? 制作钥匙卡。 确认付费方式 ? 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 ? 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ? 预收押金=房价×入住天数+(100,300)各连锁店根据房价确定预收押金标准; ? 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ? 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。 向客人道别 ? 亲切自然。 ? 将房卡及钥匙双手递给客人。 25 ? 告诉客人房间所在楼层及房号。 ? 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ? 祝客人住店愉快。 注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内; 不要将客人信用卡遗留在POS机旁; 通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管(或值台服务员)，有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作 ? 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 ? 将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中; ? 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开; 注意事项 ? 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。 ? 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 ? 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法:第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 ? 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 ? 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。 26 ? 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。 话术实例 ? 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生/女士，欢迎光临～” ? 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务 “先生/女士，刚到本地吗,路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗,”(客人提行李箱的情况下) “先生/女士，您好～要我帮忙吗,” ? 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 “先生/女士，您好～是第一次来维纳斯吧,看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢,” “先生/女士，您好～有什么可以帮忙吗,” ? 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。 “先生/女士，有预订吗,„„让我查一下有没有房间„„现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗,” “先生/女士，一个人住吗,豪华大床房怎么样,晚上睡张大床舒服点。” 27 “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。” “您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。” “对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。” ? 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好～住房吗,„„请稍等～我马上就好。” “先生/女士，对不起～让您久等了～” “您好～先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗,房间打扫好了，我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了～” ? 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。好吗,„„谢谢～„„您的身份证请收好～” “**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名～„„谢谢!” “**先生/女士，您住几天,„„好的～„„押金怎么付,是现金还是信用 28 卡,” “**先生/女士，您需预付押金**百元，„„谢谢～收您**百元，正好～” “**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好～” ? 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗,” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话～” “先生/女士，允许我带您上楼好吗,” 7、散客入住(新版登记押金单) 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; f) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; g) 10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 h) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人; “先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。” A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客; 29 确认客人的预订要求 ? 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗,”(避免重复排房的差错，并有利于销售) ? 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。(如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人) ? 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 询问客人是否是会员 “请问先生/小姐是否是维纳斯会员。” 适时向客人介绍会员卡政策。 分配房间 ? 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 ? 操作电脑，调整房态为入住。 确认付费方式 ? 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 ? 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ? 预收押金=房价×入住天数+(100,300)各连锁店根据房价确定预收押金标准; ? 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ? 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。 打印新版登记押金单 ? 请客人出示有效证件(身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等)，使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢～” ? 将客人姓名录入PMS，(开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入PMS中)按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则 30 打印新版登记押金单，请客人签名; ? 打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。 ? 同时接待多顾客时，PMS中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印; ? 查验证件与所登记项目核对。 ? 将客人的有效证件复印或扫描(根据当地公安的要求)。 ? 将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”(以下均须用客人的姓+尊称称呼客人) 若客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶; 由值班经理协助客人办理住宿手续; 请客房主管协助安排人员尽快整理; 将预计能够进房时间向客人说清楚; 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 若客人是回头客: 完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”; 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班;采取必要的服务措施; 制作房卡 并准备好钥匙 ? 字迹工整，30秒内完成。 ? 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用(如餐费、交通费)等，应向客人具体说明。必要时加盖有 31 文字说明的图章。 ? 制作钥匙卡。 向客人道别 ? 亲切自然。 ? 将房卡及钥匙双手递给客人。 ? 告诉客人房间所在楼层及房号。 ? 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ? 祝客人住店愉快。 注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内; 不要将客人信用卡遗留在POS机旁; 通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管(或值台服务员)，有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作 ? 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 ? 将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中; ? 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开; 8、团队入住 步骤 标准 注意事项 做好准备，随时准备团队的到来 1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 2，10.5FL标准招呼客人，礼貌待客 一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位 确认团号和旅行社 询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几 32 个团队客人，所以一定要核对 填写登记单 1， 请客人出示有效证件 2， 将所有客人的证件复印 3， 对照复印证件填写团队登记单 团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写 分配房间，制作房卡 1， 根据团队人数及司陪人员安排房间 2， 房卡套注明团队及有无早餐 1， 团队一般都是16免1 2， 团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间 确认付费方式及其他 ? 与团队负责人付费方式 ? 收取押金 ? 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 ? 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 ? 现在的导游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单 与客人道别 ? 告诉客人房间楼层及号码 ? 确认团队负责人房间号码 完成团队进店后的信息整理工作 ? 补齐成员客人资料，修改PMS; ? 对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐” 33 ? 有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径; ? 将客人的资料输入扫描系统 录入正确的客源类别:一般以团队方式入住，默认GRP(团队); 注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式; 9、信用卡预授权 步骤 标准 注意事项 确认客人付费方式 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 “**先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡,” 若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 核对信用卡 1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡～” 2、双手接取信用卡; 3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等 核对要迅速、准确 不要在客人面前反复打量。 确认预授金额 标准房价×入住天数+300 跟客人说明预授金额并征得同意 卡机上完成预授并检查 1、按照内外卡选择相应的卡机; 2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过; 3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码; 4、点击确认，完成操作; 5、拿到卡纸，再次检查。 遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。 34 签名确认 拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。 归还致谢 将客户联、卡一起双手递上，致谢。 PMS录入和存档 将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入 将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。 帐务处理—其他—信用 预授权完成 ? 请客人出示刷预授权的卡 ? 拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍 ? 输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码 ? POS机打出的预授权完成单(三联)，请客人签字; ? 客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额 ? 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐 取消预授权 如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心 ? 酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复; ? 可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复; 10、房费代付的处理 步骤 标准 注意事项 确定代付人是否是住店客人 ? 检查客人是否办理的住宿登记手续; ? 如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式; ? 如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支 35 付凭证”上抄录客人的身份证号码; 查询客人的信用额度 客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目; 请代付人签署“同意转帐单” 询问支付的范围:选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明; 补缴押金或信用卡预授权 ? 代付人须有足够的押金或信用卡授权; ? 如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用;一般50~100元; 单据存档 白联:被支付人客帐 绿联:支付人客帐 为二间及以上客房支付，复印“同意转帐单”，放入被支付人客帐内。 PMS操作 几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。 也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目; 以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。 11、入住开门 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ? 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; ? 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。 “先生/小姐/女士，请问您的房号。„„能否告诉我您的全名。” 36 验证 ? 请客人出示证件或房卡。 “先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。” ? 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 ? 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。 经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。 填写“开门通知单” 给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人:“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。” 若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人:“??先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。” 通知开门 ? 立即通知安保员开门。 ? 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门; ? 总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证; “开门通知单”存档 ?“开门通知单”存档，保存30天以上; 12、续住 步骤 标准 注意事项 37 做好服务准备 a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; c) 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问房号,核对姓名 ?用礼貌的态度问清客人的房号。 “先生/小姐/女士，请问您的房号。” “请问您尊姓大名。” ?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。(避免因客人报错房号造成误操作) 核对预订情况 ?核对这间客房的预订情况。 ?如已有预订，征询客人为其换房:“??先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房,„„谢谢您的配合和支持。” 重新制作钥匙 1， 请客人出示钥匙，并致谢:“请出示您的钥匙，„„谢谢” 2， 电脑验卡;检查客人出示的房卡是否为本房间房卡;检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。 3， 问清客人需续住几天:“请问您续住到几号,”并复述。 4， 修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。 5， 修改PMS中的离店日期; 加收定金 a) 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付???元，„„谢谢。” b) 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间(中午12:00) 38 c) 预付金凭证，连同钥匙递给客人: “这是您的房间钥匙和收据，谢谢。” 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后(一般为当天)至前台加付定金。 向客人礼貌道别 ?向客人致谢:“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您,„„祝您愉快，再见～” 11、催帐 步骤 标准 注意事项 打印催帐报表 前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。 12:30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出 电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐: “您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗,„„您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付 元定金,谢谢，再见。” 作好已联系过的记录。 下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费:“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。” 注意会员可延迟退房到13:00，应在13:00以后再打电话进房; 由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。 想办法和外出客人取得联系 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。 可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等; 无人房间挂联系牌 第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的 39 房间;(一般在13:00会员结帐时间后查房) 在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌;以便客人回房可以看到。 由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌; 做好挂牌记录。 过了离店当日12:00的散客房卡自动失效; 过了离店当日13:00的会员房卡自动失效; 有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次; 随时向值班经理反映异常情况; 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。 中班跟进催帐 20:00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐; 检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李; 值班经理处理 21:00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理; 无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐 对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房; 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售; 逃帐处理 强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。 40 逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务;店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。 夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历。 注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取 审核 夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字; 夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。 见3.25夜间审计 12、杂项消费挂帐服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ? 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; ? 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。 如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。 注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。 询问房号 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与PMS相符; ?住店客人在各营业点消费(如:餐厅)，提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。 “先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。 41 ?如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。 ?得到客人答复要致谢。“谢谢，„„请稍等。” 核对记帐额度 ?杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围; ?总台以外营业点(如餐厅)致电前台核对客人定金余额:“请问??房间??先生/女士/小姐需要记帐??元??费，可以吗,” ?得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。 确认记帐 ?填写“维纳斯酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。 向客人致谢道别 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。” 后续工作 ?将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。 ?前台选择准确的营业项目代码入帐; ?前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。 ?夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。 “先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了～” ? 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。” “**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢～” 42 “**先生/女士，用信用卡结帐吗,麻烦您再出示一下信用卡好吗,„„谢谢!” “**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名„„谢谢!” “**先生/女士，退还您押金**元，请收好。” “**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开,„„好的，我马上办理。” “**先生/女士，发票怎么开,„„好的„„这是您的发票请收好!” “**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。” “**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗,” ? 等候时间 “**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗,„„下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。” “**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗,„„谢谢您!” “**先生/女士，以后经常会来维纳斯吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。” ? 离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。 “**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗,” (面带微笑，眼睛开着客人)。 “行李别忘落下了。” (面带微笑，眼睛开着客人) 43 “**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” (面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开) “**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” (面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开) 2.13换 房 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ? 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; ? 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 ? 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。 ? 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 ? 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。 问清换房的原因 ? 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。 “对不起，我尽快为您安排解决”。 尽量满足客人的要求 ? 根据客人的合理要求，选择适当房间。 ? 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。 通知有关人员对要更换的房间进行查验 ? 要求保洁人员对房间进行检查。 ? 如是设备问题，通知维修人员进行维护。 更换房卡和钥匙 ? 填写宾客变更通知单并交客人签字认可。 44 ? 填写新的房卡套 ? 制作新钥匙，收回先前的钥匙。 帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗” PMS和归档 ? 及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价; ? 取出原房客帐夹内所有RC单和单据，将房间/房价变更单(第二联)订在上面，并将所有单据放入新房号; ? 房间/房价变更单(第一联)放入指定的文件夹内，夜审后，打印房间房价变更报表，并将第一联别在报表上。 15、留 言 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 主动、机警、热情、礼貌 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ? 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL\接一问二招呼三; 倾听访客的留言要求 ? 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 ? 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 ? 倾听客人的留言要求。 PMS录入 ? 在PMS中记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 “先生/小姐/女士贵姓”“是否可以将电话留下”。 45 ? 准确的将留言内容填入电脑中。 确认留言内容 ? 将留言由PMS中打印出来， ? 与访客进行确认。“××先生/女士/小姐，您对××房，××先生/女士/小姐的留言是„„，我的复述正确吗,” 道别 i. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗,” ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” 留言单一式一联 ? 留言单一式一联，将此留言单送入客房。 须使用维纳斯信封 将留言单送入客房 1， 15分钟内将留言单送入客房。 2， 放在客人床头电话机旁。 电脑操作请详见4.31PMS留言单 16、叫醒服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 主动、机警、热情、礼貌 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ? 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL、接一问二招呼三; 记录宾客叫醒要求 ? 使用标准的敬语问候客人。 “您好，前台。” ? 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。 询问房号 ? 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确， “请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名,” 46 并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，„„„ 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。 确认宾客叫醒要求 ? 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。 “X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗,„„。” 道别 iii. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗,” iv. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” 叫醒输入系统 ? 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。 ? 同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒; ? 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。 ? 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务(电脑自动系统和人工电话叫醒)。 ? 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。 进行叫醒服务 1、 系统自动进行叫早服务 2、 系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。” 检查叫醒记录 ? 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。 实施人工叫醒 ? 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 47 ? 先敲门，报称:客房服务员。 ? 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 ? 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。(安保开门) 17、问讯服务 步骤 标准 注意事项 主动问候客人 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “您好，前台服务员，您需要什么帮助吗,” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。 询问客人需求 仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。 向客人提供问讯服务 查询住客服务。 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。 查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名,„„请稍等。” 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 先生/小姐找您，为您转过来可以吗,„„谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者:“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言,”。 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。 对熟悉的情况，随问随答。 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。 48 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。 对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如:酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。 道别 ?挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗,” ?“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” 18、接受宾客投诉 步骤 标准 注意事项 使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 分清客人投诉产生的原因。 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。 任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟 49 内上报到值班经理处; 一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理;重大投诉立即汇报; 会员或中央预订的宾客投诉须在24小时内传真到集团预订中心; 任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。 做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。” 对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班经理与宾客商议并处理。值班经理权限是100元。超过权限，请示店助或店长。 对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。 与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 “先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供„，您看这样您满意吗” 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议” 对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。 50 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。 由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的PMS客史。 如是会员客人投诉，须将投诉及处理情况书面通报运营部和集团预订中心，由预订中心整理传达到其他各连锁店。 19、宾客损坏和遗失酒店物品的处理 步骤 标准 注意事项 调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。 如果解决不了问题，必须及时上报。 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。 酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。 查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 索赔 核实客人的身份。 有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。 “对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到,” “请问您住„房间，对吗,很遗憾房间里„„有损坏，需要支付一定费用。” 51 “您是否需要购买***,我们的价格是***” 处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持” 审批和入帐 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名; 客人离店时可直接打印帐单; 客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬; 总台接待员有50元权限处理宾客赔偿的纠纷;值班经理可在100元以内处理宾客赔偿的纠纷;超过100元请示店助和店长授权处理; 以下情况则不要与客人纠缠赔偿:A.价值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污渍。C.酒店物品本身的质量问题。 客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》。 善后工作 接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》供客房主管和财务办理报废手续; 《宾客赔偿处理记录单》由值班经理签名后，一联交客房主管(或其他物品管理部门主管)，一联随客帐离店后交财务; 及时添补规定的物品用品。 该客人赔偿和处理情况须录入PMS客史; 52 20、转接电话 步骤 标准 注意事项 准备 电脑中储存常用电话: ? 各大酒店电话号码。 ? 各大医院电话号码。 ? 各大餐饮场所电话号码 ? 各大文艺场所电话号码 ? 政府机关电话号码 ? 其他常用电话号码 ? 熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。 ? 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。 ? 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。 转接内线电话 ? 电话铃响三声内接听;用礼貌用语向客人问好。 ? “您好，维纳斯前台。您需要什么帮助吗,”“好的、请稍后。” ? 接转时先接电话铃响三声内接听;用礼貌用语向客人问好， ? 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 ? 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求和客人提出的问题耐心、细致地回答。 ? 对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务; “对不起、电话占线(无人接听)，请问需要留言吗,” ? 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 53 ? 对客人提出的正当合理要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意; ? 客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，联系方式。 ? 熟记常用电话20个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。 21、商务服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ? 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前; ? 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 ? 不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优惠; ? 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。 ? 不要盲目地向客人承诺没有把握的事。 ? 熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。 接受客人的服务要求 ? 听取客人的服务要求。 ? 判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客 54 人致歉，并说明原因。“对不起，因为„„„” ? 给予客人建议; 确认客人的服务要求 ? 重复客人的服务要求。 ? 确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗” 为客人进行所需的服务 ? 通过规范的操作，完成对客服务。 ? 必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。 服务完毕后，仔细检查 ? 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 ? 确认无误交与客人。 收费 ? 根据服务指南收费标准收取费用。 “您的费用是„„元 ，谢谢。” ? 收费的具体方式参考结账收银的有关事项。 感谢客人并道别 ? 感谢客人的消费。“谢谢您的光临” ? 与客人道别。 ? “×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。” 收发传真标准 步骤 标准 注意事项 接收 ? 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人(如果没有弄清房号，一定要设法查清)。“XX 先生/女士/小姐，前台有您的传真” ? 客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。“这是您的传真” ? 住店客人收传真一律免费;(3张以内) 55 发送 ? 先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。 ? 问清客人发进地，请客人填好传真发送表(包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字)。 ? 告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。 ? 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。 ? 接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。 ? 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人:我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。 ? 住店客人发传真一律按以下标准收费: ? 市内:2元/张; ? 国内:3元/张; ? 港澳台:5元/张 ? 国际:10元/张; 结账 ? 费用包括:发送费价、服务费。 ? 将总价正确入到客人房账或收取现金。 ? 将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。 ? 如是店外客人，请其先付押金。 22、访客登记 步骤 标准 注意事项 56 适时主动问候 ?主动、热情、礼貌、微笑。 ?“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。 询问来访客人需要什么帮助 ? “您需要什么帮助吗,” ? “先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。” ? “请您稍候。” 查询住店客人相关信息 ? 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 ? 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 ? 查询住店客人是否制定了免打扰服务。 ? 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。 ? 对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。 ? 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。 ? 《酒店访客登记单》要认真填写，特别是有效证件的号码等。 ? 要严格掌握访客时间及访客制度。 与住店客人进行联系 ? 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 ? 使用规范用语如:“×先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位×××先生/女士/小姐找您。” ? 征求住店客人的意见。 ? 要严格遵照住店客人的意见。 ? 23点以后建议客人到会所接待访客。“建议您在大堂会所接待您的客人，我们为您准备茶水。” 让来访客人办理登记手续 ? 请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您 57 的证件。” ? 填写《酒店访客登记本》。 给来访客人指明路线及房号 ? 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” ? 告知要会见客人的楼层及房间号码。“×××先生/女士/小姐在××层××号。” 关注晚上进店的每一位客人 超过访客时间的来访的客人 ? 晚上23:00~6:00进入酒店大门的每一位客人都需要出示房卡方可进入，没有房卡的客人都需询问: “对不起，先生/小姐，麻烦您出示一下您的房卡。” “请问先生/小姐住几号房间,” “您找几号房间,请稍微等一下，我帮您联系一下。” ? 23点以后建议客人到会所接待访客。 “建议您在大堂会所接待您的客人，我们为您准备茶水。” 该工作有安保负责，安保巡逻时总台和值班经理补位。 与来访客人道别 ?“×××先生/女士/小姐，欢迎您再来。” 23、补办房卡、钥匙 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ?保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ?时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; 对客人的到来 58 表示欢迎 ?按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 ? 距离客人10步，微笑; ? 距离客人5步，主动问候; ? F——先于客人开口前问候客人; ? L——最后一句祝愿，送别客人; ?高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人; ?“先生/女士/小姐，需要帮忙吗,” ?注意: A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人的需求。 D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验; 询问来访客人需要什么帮助 ? “您有什么事情需要我帮助吗,” ? 根据客人具体要求和情况进行回答。 如果房卡遗失 ?立即重新制作房卡，通知值班经理 ?查验客人身份，也可进房查验; ?立即陪客人回房，用新卡开门(解除丢失的卡的权限) ?请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长; ?安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续; 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人，急客人所急，替客人想办法。 补办房卡、磁卡钥匙一定要问清客人姓名、房号。 59 问明具体原因、情况。 核对好客人所使用的登记征件。 制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、磁卡钥匙已经作废。 遇有其它特殊情况及时向当班主管汇报。 请客人出示房卡及与登记相符的证件 ? “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。” ? “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。” 核对住店客人相关信息 ? 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 ? 核对内容包括:证件号码、出身年月等。 重新制作房卡、钥匙 ? 制作房卡、钥匙 ? 将磁卡钥匙密码进行更改。 ? 并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丢失，已补办。 收取适当的费用 ? 根据标准收取适当的费用。 ? “您需要交××元。” 将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人 ? 将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。 ? 请客人立即用新制作的钥匙卡开门，向客人讲明新卡开门后，丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。 ? 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“ 与客人道别 ?向客人礼貌地道别“**先生/小姐，再见，祝您愉快～” 60 24、物品存放 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前; 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “存放的物品是什么规格的。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。” 严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。 认真执行存放物品登记的规定。 一定要对存放的物品进行严格的检验。 向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。 超过存放的时间怎么办。 存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。 查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。 在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、 61 房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。 让客人签字确认。“请您在这里签字。” 填写行李卡 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。 服务人员签字。 核对行李卡上、下的序号。 行李卡填写无漏项 与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 根据行李卡清点行李件数; 将填写好的行李卡上联置于存放物品上 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。 再进行一次认真检查。 将填写好的行李卡下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用” 与客人道别 ?要礼貌地对客人说:“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。 妥善保管客人存放的物品 如是在住客人，须在PMS结帐提示中注明“行李寄存” 将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。 摆放整齐、进行记录。 同档行李须用绳串在一起; 25、保管箱的使用 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; 62 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 保管箱申请 当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，请客人出示有效证件，通过查验PMS核对客人是否是住店客人 严格执行保险箱的使用规定。 认真填写保险箱使用记录卡。 客人取物品时要请客人出示相关的证件。 避免错取遗漏现象的发生。 时刻了解、掌握保险箱现在的状态，每班检查保险箱钥匙并交班。 如客人丢失保险箱钥匙后，要立刻通知值班经理。 酒店内部用箱需征得店长批准。 打开钥匙箱，取出保管箱总匙，和一个保管箱钥匙，开启其中一个空保管箱。 取出保管箱内盒，从内盒内取出小挂锁，检查箱盒和无其他物品后，将空内盒交给客人存放物品; 取出空白保管箱记录卡一张，客人存放物品的同时，将客人有效证件在保险箱记录卡上登记,记录客人姓名，有效证件号码，箱号，房号，申请日期，时间; 客人将物品存入完毕，将保管箱内盒挂锁锁上，将保管箱内盒在客人的注视下插入保管箱，锁上保管箱。 继续完成保管箱记录卡，请客人补充填写永久地址，联系电话。请客人阅 63 读记录卡上的申明，告知客人保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。如果钥匙丢失，饭店会要求客人赔偿。由员工和客人共同签字确认。 将该保管箱钥匙(附内盒挂锁钥匙)交给客人。 将钥匙交给客人的同时，告知客人只有客人本人才有权利开启保险箱。客人取用和开启时候须同时出示钥匙一套和出示有效证件; 其它协助:“XX先生/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗,” 向客人礼貌道别。 将总钥匙放回钥匙箱锁好。将记录卡放入客人的客帐夹中，并在PMS结帐提示“保管箱#(号码)”以便客人结帐时提醒客人交还保险箱。 中途开箱 当客人要求开启保险箱存取部分物品时，礼貌地询问客人姓名，房间号码。请客人出示有效证件并与PMS核对; 当客人打开内盒时，服务员目光须回避，不能给客人受监视的感觉。但服务员不能离开服务现场; 拿出保管箱记录卡，请客人在开箱记录上签字。确认客人签字，写清开启日期和时间以及员工签字确认。 在客人的监督下用总钥匙和客人的钥匙同时开启保险箱，取出内盒，交给客人。由客人自己用挂锁钥匙打开内盒。 客人关上内盒，服务员应提醒客人将内盒用挂锁锁上，在客人关注下将内盒放入保管箱内;用总钥匙和保管箱钥匙同时将箱门锁好; 勿忘将钥匙还给客人 检查并提醒客人遗留物品，提醒客人继续保管好保管箱钥匙，礼貌向客人道别; 保管箱记录卡继续放回客人帐卡内;总钥匙锁入钥匙箱内; 交还保管箱 当客人要交还保险箱时，请客人出示有效证件，与保管箱记录 64 卡和PMS核对，在保管箱记录卡上签字确认已经交还钥匙并取出所有物品。请客人在记录单签字并核对。记录客人交还钥匙日期。 向客人要回保险箱钥匙，取出内盒，在客人注视下打开挂锁，内盒交给客人取物品。 客人取出物品后，将保险箱倒转向客人展示没有物品遗留。 历史记录卡留存1年. 其它协助:“XX先生/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗,” 向客人礼貌道别。 把保险箱钥匙锁回钥匙箱，挂锁放在空箱内盒里，抽出记录卡存挡。 在PMS系统内删除结帐提示。在保管箱寄存登记本注明。 26、物品租借 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 对客人的到来 表示欢迎 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; ? 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前; ? 注意按接听电话的规范和10.5FL标准，为客人提供以下服务。 维纳斯借用物品配备 ? 连锁酒店必备借用物品有:电吹风、万能插座、拖线板、110V变压器、指夹钳、电熨斗、熨板、针线盒、多功能开瓶器、水果刀、果盘、冰桶、文具盒、计算器、当地电信黄页、长网线(床头有网线端口的连锁店不提供)、书籍杂志(部分连锁店提供)、雨伞; ? 连锁酒店免费提供的用品(不需要归还)有:打火机、针线包; 65 ? 客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等;应予以满足。白天联系客房领班提供相关服务，夜间联系值班经理从指定仓库或工作间中取用，做好登记。 ? 客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人员应力所能及的范围内为客人解决;(如手机充电、印泥、纸张等) ? 酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供服务的，非住店客人不予提供使用。 服务指南内的借用物品由总台管理，班班交接，每周值班经理盘点一次。 核对客人身份 ? 礼貌询问客人房号和尊性大名，与PMS核对 填写物品租借单 ? 写明租借时间、房号、客人姓名。 将客人所租借的物品交付给客人 ? 根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。 ? 必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。 ? 为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性向客人进行介绍。“请您检查一下”或“请您看一下，××物品完整有效。” 介绍租借物品的使用须知 1) 电吹风、拖线板、110V变压器、电熨斗等物品上应挂维纳斯统一的使用说明挂牌，客人借用时须提醒客人; 2) 水果刀、网线等物品，服务员应提醒客人远离孩童; 物品租借单请客人签字 ? 请客人签字。“请您在这里签字。” 电脑记录和档案 ? 电脑客人资料中进行记录，PMS——结帐提示。 ? 物品租借单放入客帐夹 ? 在《借物登记本》上登记 66 ? 夜班统计借用物品名单次日交早班客房主管。 总台每周须检查物品状况，保证所租借物品的完好、有效、清洁、安全; 进行好每班的交接工作 ? 租借情况房号品名须登记在《总台交接班核对本》上。 ? 每日进行交接班的检查， ? 夜班夜审后须制作借用物品清单,次日早班交客房主管/领班。 办理物品退还手续 ? 注意删除PMS结帐提示，避免客人结帐时再次向客人索要物品; ? 宾客离店时注意PMS结帐提示和帐卡内的《物品借用单》。 ? 服务人员检查退还物品的完整情况。 ? 及时更改各方面的信息。修改电脑结帐提示，在《借物登记本》上注销，借物单存档30天。 对退还的物品一定要进行查验。 27、医疗服务 步骤 标准 注意事项 客人提出就诊要求 ? 接到客人电话，询问客人姓名、房号、性别和病情。 ? 客房服务员如果发现问题，应及时通知前台。 ? 对紧急病症的处理要注意时间，时间就是生命。 ? 尽量依靠医院的资源来为客人诊治，酒店所要做的就是紧急处理。绝不可提供客人口服或注射药品。 ? 如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。 67 有时，疾病会导致死亡，遇这种情况，不要接触客房内任何东西，保持镇定，把门锁好，立即通知值班经理，并上报总经理，注意保密。 协助就诊 ? 电话通知附近医院要求医务人员出诊。 ? 必要时由酒店服务人员亲自陪同客人协助就诊。 ? 如果出现紧急情况，酒店值班经理必须立即拨打120急救中心电话。 ? 通知保安人员积极协助。 记录 ? 记录就诊处理情况以备查用。 确认 ? 亲自与客人联系，确保客人已与医务人员取得联系。 28、夜间审计 步骤 标准 注意事项 审核客帐 逐笔审核每间客房的客帐 ? 审核RC单、洗衣单、杂项单、宾客调整通知单等入数是否准确; ? 审核中介佣金，团队和关联房的的转帐途径和营业项目是否准确; ? 特殊房价，审核“宾客变更通知单”的审批权限; 审核当日催帐 1. 夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字; 2. 超出值班经理权限，须由酒店总经理(或助理)签名批准; 3. 值班经理和总经理(助理)批准免收半天或全天房费，使用“宾客变更通知单”。 4. 夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理，次日由总经理补签。 按规定:散客最晚结帐时间是离店当日中午12:00，超过12:00须加收半天房费;超过18:00须加收全天 68 房费;会员最晚结帐时间是离店当日中午13:00; 在不影响销售的前提下，当班值班经理可酌情批准延迟退房，散客13:00，会员14:00; 打印帐单 ? 打印PMS系统中的“收款员交款报告” ? 打印“操作员自审表” 核对帐单 ? 核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符 ? 核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符 ? 核对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符 必须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整。 核对房态 ? 核对当日离店、当日入住的客人及房态情况 ? 核对预订客人入住或未入住情况 ? 核对当日应离店而实际未离店房态情况 ? 核对未归客人钥匙寄存情况 ? 核对房价 要注重房态状况的核对，以便作出比较准确的预测。 夜审过帐 ? 在午夜12点钟左右，将其他电脑退出输入和维护状态 ? 进入系统夜审模块，电脑自动过帐 打印报表 ? 打印〈营业日报表〉 ? 打印〈夜审综合统计报表〉 ? 打印房态表 0:30前完成夜审过帐和打印报表 29、交接班 30、宾客遗留物品处理 69 步骤 标准 注意事项 发现客人遗留物品 ? 任何岗位发现客人遗留物品必须在第一时间送抵总台; ? 客房和餐厅等岗位须设拾遗转交签收本，交总台签收用; 不及时移交遗留物品是严重过失行为。 交酒店前台 1) 值班经理或总台在移交部门的《拾遗转交签收本》上签字; 2) 总台须记录拾到地点、日期、时间、拾到人; 3) 清点遗留物品，并将遗留物品装入塑料袋内，贴上遗留物品标贴; 4) 填写遗留物品/失物招领登记本; 值班经理不在总台,总台服务员可代收,并登记。 遗留物品/失物招领登记本须放在总台服务员可以拿到的地方，便于宾客查询时用 值班经理查收 当日18:00前无人认领的遗留物品，须由值班经理查收，入制订的柜内上锁存放; 遗留物品柜钥匙由值班经理保管，并在钥匙柜内存放，班班交接; 登记和保管 每档遗留物品均须登记，贴标贴。每日由值班经理核对; 现金等物品可入贵重物品保管箱，保管箱钥匙须放入信封，封口，贴标贴，放入遗留物品柜内; 失主认领遗留物品 ? 客房内的遗留物品，须由办理住宿登记的客人本人认领，须请客人出示有效证件，与PMS核对; ? 非住客本人领取客房遗留物品，领取人须提供住客委托书和住客身份证复 70 印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证件。 ? 其他地点的遗留物品，领取人须能说出遗留物品情况，如颜色、物品等。并凭有效证件领取; ? 须留下联系人电话号码。 领取遗留物品由值班经理负责 无人认领遗留物品处理 1， 住客房须了解客历，会员档案，查客人的联系电话和电子信箱，想办法联系到客人; 2， 无法联系且无人认领的物品 A.食品、内衣保存7天，过期经店长批准做垃圾处理; B.客人一般物品保存三个月，贵重物品保存半年，过期并无法联系到客人的遗留物品由店长决定处理，处理金额或实物奖励拾到者;处理须有记录和签收; 31、带房服务 带房服务是维纳斯酒店为重要客人和特殊客人提供的个性化的服务之一。带房的目的是拉进宾客与酒店的距离，与客人沟通交流情感，给予客人受尊重的感觉。 带房服务的对象是:重要协议和中介的客户，入住水床房和套房的宾客，曾经投诉的宾客，同时开二间以上客房的客人，销售部指定带房的宾客，以及值班经理甄别的顾客; 扩大带房服务宾客的数量和服务本身的质量，对于体现维纳斯“细致入微、物超所值”的服务产品特色，具有十分重要的作用。 值班经理可指示总台服务员为普通客人提供带房服务。 71 操作步骤 操作标准 步 骤 标 准 注意事项 甄别带房客人 提供带房服务的客人包括总经理下发的《酒店重要的协议和中介客人名单》内客人，经过值班经理甄别有可能成为酒店回头客的客人; 准备 客人办理住宿登记手续的时候，站在客人身后，照顾客人行李。 引领 a) 客人登记完毕，应向客人欠身指引电梯方向，说:“先生/女士，这边请。” b) 在客人前1米处引路，时刻回头招呼客人。 c) 为客人按电梯按钮，站在电梯门，电梯开门，右手档门，左手指引客人先入电梯; d) 客人进入电梯再入电梯，为客人按楼层钮; e) 可适时与客人寒喧，努力为客人留下美好的印象; 进入楼层 ? 按住电梯按钮，引导客人出电梯; ? 在客人前1米出引导客人到客房，帮助客人开门; ? 夜间可先于客人进入客房，为客人开灯，和拉窗帘; 鞠躬道别 ? 询问客人是否有其他诉求;“**先生/女士，还有什么可以为您服务的吗,” ? 向客人鞠躬道别，按出门程序退出客房，轻轻为客人关上房门。 72 32、班结帐流程 步 骤 标 准 注意事项 核对 核对预付金单金额合计数与班次报表上数据是否一致。 核对预付金单是否联号排列。 核对所有结帐单中退预付金的合计数与班次报表上数据是否一致。 核对结帐单上信用卡POS单合计数与班次报表上数据是否一致。 支票核对方法相同 核对结帐单上收现金的合计数与班次报表上数据是否一致。 打印POS机对帐单，核对班次报表与信用卡单合计数、对帐单总金额是否一致。 整理 所有结帐单整理好叠放在一起。 收款帐单与退款帐单分别集中摆放，不要混放在一起 填写交款单 根据班次报表填写交款单，注明现金及其他方式金额。 班次报表 打印2份班次报表，一份跟单据帐单;一份跟交款单 交款 总台当班人员签字确认，在值班经理的监督下将现金(或其他支付方式)与交款单、班次报表一起封包投进保险箱内，投入后值班经理和当班人员在“营业款封包记录表”上签字确认。 34、离店结账 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止; 73 ? 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前; ? 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 ? 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。 ? 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。 ? 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。 ? 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。 ? 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。 ? 应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。 询问客人房号 ? “先生/女士/小姐，请问您的房号是„„” ? 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。” 取出账袋，通知房务主管 ? 准确、快速、口齿清楚。 ? 取出客人账袋并核对。 ? 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，我是前台，××房间退房。” 核对客人姓名和帐单 ? 与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是该房的房卡。 ? “请问是××先生/女士/小姐吗,” 74 ? 核对客人其他消费帐单。“您的房费是×××元、餐费是×××元、电话费是×××元，共计×××元，对吗,” 结帐提示 关注结帐提示，收会借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情况。 打出账单请客人检查 ? 双手呈送。 ? “×先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。” 请客人签字确认 ? 使用敬语。“×先生/女士/小姐，帐单对吗,，请在账单上签个名。” ? 由客人签名的帐单必须是符合实际消费情况的帐单，总额及明细均准确列出; 根据账单总额收取客人钱款 ? 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” ? 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。 打印客人帐单或根据客人要求开发票 ? 如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求修改打印帐单，如合并杂费入房费等; ? 如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求开发票。 等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。 ? 等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见; ? 适时递上宾客意见征询表“×先生/女士/小姐，麻烦您填一下意见表可以 75 吗,” 将账单和发票递给客人 ? 双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。 ? “×先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是××元，找零××元，谢谢。请收好。” 感谢客人 ? 热情而礼貌，面带微笑。 ? “欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。” 或者“欢迎您下次再来，再见。” 信息数据整理 ? 在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。 话术实例 ? 热情接待——客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。 “您好，先生/女士，要退房吗,„„您几号房间?......请您出示一下房卡和押金单，谢谢～” ? 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好～退房吗,„„请稍等～我马上就好。” “先生/女士，对不起～让您久等了～” “先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等 35、能源控制 36、背景音乐 76 37、卫生保洁 38、协调 五、工作制度和注意事项 1)、总台工作餐轮岗制度 1(总台员工，工作餐时必须轮流用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。 2(每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。 3(总台必须保证有人在岗，结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗; 4(特殊情况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。 2)、贵重物品寄存制度 a) 贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。 b) 贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。 c) 宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。 d) 任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。 e) 客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，从店长处取得保管箱备用钥匙，取出内盒。工程维修工锯断挂锁。客人须赔偿撬锁损失100元整。 3)、房价保密制度 77 1(总台员工不得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。 2(总台员工不得向透露其它客人的房价。 3(总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。 4(总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄漏。 4)、总台夜班卫生制度 1) 总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行保洁。 2) 保洁项目有: i. 整理工作台面，擦去台面灰尘; ii. 擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架; iii. 工作区地坪清扫、拖洗; iv. 倒污物筒中的垃圾; v. 擦净办公室桌面; vi. 打扫贵重物品寄存室，擦净保险箱 5)、总台收银制度 1) 饭店的所有发票收据一律交由财务管理保管。 2) 帐单及发票不允许有任何涂改现象。 3) 收银点使用的发票必须联号，若发现缺号，必须查明及书面写明原因。 4) 所有现金收付必须严格执行唱票制、复点制。 78 5) 必须按照有关规定保管好当班营业款及备用金的正确。 6) 不允许出现透支消费现象。 7) 填写信用卡签单及内部信用卡、支票时，不得出现涂改现象。 8) 发现假卡、假钞时按饭店规定程序予以没收和上交。 9) 作废票据应完整存放，并注明作废标记。 6)、营业款管理制度 1) 当班结束时点清营业款现金及支票部数与当日营业额核对，核对无误后，填写相对银行解款单，共同放入专用缴款封包内封存。 2) 封包存入前厅处专门放置的银箱，并做好书成登记记录。 3) 当班结束时点清备用金，如有溢缺必须立即汇报值班经理处理; 7)、备用金及现金管理制度 1) 总台经办现金收付工作的要做到手续清楚责任分明，数字准确，一笔一清; 2) 未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金; 3) 凡借用现金必须按规定填制暂支单,并经总经理签字审批，不得以白条抵作库存现金，不保留帐外公款。 4) 酒店财务每周一次检查部门备用金，清点实际现金是否与帐上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务。收银员发生调动，须重新办理转借备用金手续，不得私自移交备用金。 5) 总台外币兑换应按有关规定手续办理，并做到每笔都有登记，当日由进外币必须及时送交计财，作废水单也上交计财部，不得擅自处理。外币兑换备 79 用应由专人保管，不得用于营业款，如遇备用金不够，应提出，经总经理批准后，向财务暂借，不得坐交营业款，不得私下兑换外币。 6) 总台对所收进的人民币及外币应认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。如果发现可疑票币，不能鉴别时，应提出疑点送交银行或计财部鉴别，并设法稳住当事人。 8)、 冲调帐控制制度 1) 冲帐用于总台操作员本人，在本班次内(夜审前)，对本人的某笔入帐进行调整的操作; 2) 调帐是对上一班次或夜审前的入帐操作差错进行调整; 3) 冲帐由操作员本人填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，由值班经理审核，交总经理(或由总经理授权的总经理助理)批准后，由操作员本人执行; 4) 调帐由值班经理填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，交总经理(或由总经理授权的总经理助理)审核批准后，由值班经理执行; 5) 夜班或总经理(助理)下班后，由于接待员误操作，须执行冲调帐的，由值班经理开冲调帐申请单，次日报总经理补批准; 6) 冲调帐的执行人须记录该业务的PMS结帐单号，以便查询; 7) 夜审须核对每笔冲调帐的审核情况; 9)、免费房PMS操作规范 本规范，规定了各连锁店操作各类免费房的程序和标准。各酒店应杜绝将免费房设置为维修房和临时房态，避免客房控制无序。 80 本规范区分了集团公司和酒店的免费房操作，在准确反映财务数据的前提下，全面体现连锁酒店的经营业绩。 (一)酒店免费房 由于酒店自身经营管理需要，由店长批准使用的免费房; 1.1自用房: 1.1.1用途: 经店长批准，因内部工作需要，使用的客房; 1) 用于总经理以及经总经理批准的酒店员工临时加班使用; 2) 开业酒店工程队、公司到酒店负责技术维护的技术人员的临时用房; 3) 经过总经理批准，临时堆放物品的房间; 备注: 公司工程技术人员，应住宿酒店店长的要求，专程到该连锁店解决实际问题(如帮助开业和开业后的培训和工程维护)，需要过夜的，可以以自用房的形式入住;其他情况下，须按公司用房办理审批手续。 1.1.2操作规则和权限: 1) 凭总经理签署的“宾客变更通知单”入住或使用; 2) 客源类别选择HSE(自用房) 3) 有人住的自用房，须录入使用人姓名; 4) 优惠理由选择“加班”、“施工和技术人员”、“临时堆物” 5) 将“宾客变更通知单”备注栏填入PMS备注中; 6) 自用房的使用不得影响酒店销售; 1.1.3PMS规则 81 不计间夜数，不影响出租率和平均房价 1.2免费房 1.2.1用途: 经店长批准，用于外部招待的客房 1) 酒店为了拓展重要客源市场，经店长邀请的重要客户试住的客房; 2) 酒店为了经营管理的需要，招待与酒店经营管理密切相关的利益相关者，如:公安、卫生等部门的领导; 1.2.2操作规则和权限: 1) 凭总经理签署的“宾客变更通知单”入住; 2) 客源类别选择COM(免费房) 3) 须录入使用人姓名; 4) 除公安关系人用房外，须按正常程序办理入住登记手续; 5) 优惠理由选择“促销试住”、“店长签单”; 6) 将“宾客变更通知单”备注栏填入PMS备注中; 7) 免费房的使用不得影响酒店销售; 1.2.3PMS规则 不计间夜数，不影响出租率和平均房价 (二)公司用房 集团公司由于经营管理的需要，在各连锁店使用的免费房间; 2.1公司用房 2.1.1用途 因工作需要，经投资管理有限公司的CEO或VP批准的免费使用客房; 82 2.1.2操作规则和权限 1) 凭公司CEO/VP签署的“内部用房单”入住; 2) 客源类别选择CUR(集团用房); 3) 房价按“0”录入; 4) 须录入使用人姓名; 5) 除总经理特别批准外，须按正常程序办理入住登记手续; 6) 优惠理由选择“集团用房”; 7) 将批准人(公司CEO或VP)姓名填入PMS备注中; 2.1.3PMS规则 实际经营指标 1) 不计间夜数，影响出租率和平均房价; 2) 酒店客房营业额中计入房费为0; 酒店经营业绩 1) 按公司规定的内部用房房费(目前统一为180元)计入酒店客房经营业绩 2) 计入平均房价、出租率和RevPAR; 2.2合作用房 2.1.1用途 因工作需要，经投资管理有限公司与其他合作单位签定协议免费使用客房; 2.1.2操作规则和权限 1) 需按总公司签订的协议将合作单位录入PMS; 2) 凭集团预订中心预订传真入住; 3) 客源类别选择COP(合作用房); 83 4) 选择相应的协议公司名称; 5) 房价按“0”录入; 6) 须录入使用人姓名; 7) 须按正常程序办理入住登记手续; 8) 优惠理由选择“合作用房”; 备注: 公司历史上签定的合作用房协议操作方式与本规范冲突的按原协议规定的流程操作; 例如:公司与个别合作公司签订协议，由指定人签字即可用房。对于此类公司，住宿登记单须由指定人签字，酒店须妥善保管住宿登记单，以便对帐时用。 其他制度 1) 总台员工不得在工作区域打私人外线电话。 2) 总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。 3) 总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以上。 4) 总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或新进员工培训时除外。 总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。 84 85