课程名称： 客户服务

课程名称： 客户服务 课程名称: 客户服务 课程代码:18968(理论) 第一部分 课程性质与目标 一、课程性质与特点 《客户服务》是高等教育自学考试商务秘书专业独立本科段的沟通课程，是为检验自学应者的客户服务知识水平和培养其运用基于呼叫中心的客户服务体系进行主动营销的活动能考 力而设置的专业课程。该课程在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识，在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落实到客户服务的运营实践之中，对自学应考者将来从事商务秘书、客户服务管理的实际工作，或从事呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等具体工作都具有指导价值。 二、课程目标与基本要求 本门课程的设置，是为了使自学应考者在已经学习了相关商务秘书理论的课程基础上全面理解和掌握客户服务的相关理论知识，树立对客户的关怀与管理的理念，并能够运用呼叫中心掌握客户服务的实际技能，为最终全面掌握和运用我国客户服务体系、维护客户权益以及正常的运营服务做出自己的贡献。 通过本课程的学习，要求自学应考者能够: 、理解和掌握客户服务的基本知识、基本理论、基本理念、基本观点和基本技能。 1 2、熟悉和掌握关于客户服务的各种技巧、礼仪、渠道，理解各种渠道之间的内在联系，学会运用各种管理策略处理客户管理的基本技能。 3、深刻理解呼叫中心与相关客户服务管理的关系，在呼叫中心实务中确保客户服务的实效。 4、提高客户服务意识，培养与客户沟通的自觉性，在客户服务活动过程中树立尊重客户主体地位、了解客户心理、遵守职业道德和行为规范的观念。 三、与本专业其他课程的关系 《客户服务》课程在高等教育商务秘书专业自学考试体系中属于必须设立的应用性很强的重要沟通课程。《客户服务》课程的学习，是在自学应考者已经学习了前期的《管理学原理》、《礼仪学》、《公共关系学》、《商务秘书学》等专业课程之后，学习客户服务的基本知识和培养运用基于呼叫中心的客户服务体系进行营销活动的实际能力的课程，同时，也为后期的《市场营销学》、《传播与广告》等专业课程的学习打下一定的基础。自学应考者在学习时，要注意与商务秘书专业开设的相关理论课程以及同为解决实际问题的应用课程的区别、联系与衔接，要注意运用管理学原理来理解客户服务系统管理，运用商务秘书学知识来理解客户服务人员的专业特点、性质和要求，运用礼仪学、公共关系学的知识来加强对客户沟通与客户服务礼仪的把握、客户互动渠道于客户服务技巧的掌握。并且，在学习后期课程《市场营销学》、《传播与广告》时，也要善于运用《客户服务》课程中所学的电话营销知识和技能为市场营销知识的理解、技能的掌握提供思路，要善于运用呼叫中心技术、客户服务沟通技巧与礼仪等为传播与广告技能的掌握提供帮助。 第二部分 考核内容与考核目标 第一章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道客户信息服务人员的职业定义、等级，了解客户信息服 务人员的职业能力特征，掌握职业道德基本知识，熟练掌握客户信息服务人员职业守则， 理解客户信息服务人员职业生涯的重要性、职业生涯设计的一般原则。 二、考核知识点与考核目标 (一)客户信息服务人员职业道德和职业守则(重点) 识记:道德的含义，道德的特征，职业道德的概念，职业道德的特点，办事公道的含义 理解:职业道德的社会作用，客户信息服务人员职业守则 应用:客户信息服务人员如何做到爱岗敬业，客户信息服务人员如何结合自己的岗位服务大众 (二)客户信息服务人员职业生涯设计(次重点) 识记:职业的定义，职业的要素，职业生涯目标设定时抉择的依据，职业生涯目标的分类 理解:职业生涯设计对于职业成功的重要性，职业生涯设计的一般原则，职业生涯环境 因素评估的内容，选择职业应考虑的方面，职业生涯路线选择需考虑的问题，职 业生涯规划修订的内容， 应用:客户信息服务人员的职业发展道路 (三)客户信息服务人员概述(一般) 识记:客户信息服务人员的定义，客户信息服务人员的等级 理解:客户信息服务人员的职业描述，客户信息服务人员的职业能力特征 第二章 客户服务理念 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道客户的概念和分类、客户满意的含义、忠诚客户的含义， 了解客户服务的范畴、作用、内容、空间和类型，以及客户满意度、忠诚度、保留度、贡 献度的界定，熟知客户满意的状态，理解忠诚客户的竞争效应，熟练掌握良好的客户服务 意识、客户满意经营战略，尤其是“一切为了客户”理念的内涵和意义，掌握打造企业的 “忠诚”客户的意义和启示。 二、考核知识点与考核目标 (一)客户服务意识，客户满意经营战略(重点) 识记:客户服务意识，客户满意的概念 理解:客户服务意识起源，客户满意状态，真正满意的客户服务的核心理念，客户满意 的具体含义，客户需求的五大方面，“一切为了客户”理念的内涵和意义，“客户 永远是对的”的意思，客户满意经营战略的具体内容，客户满意经营战略基本框 架，按照客户的要求组织商品的含义，员工满意度与企业利润之间的关系，顾客 导向型企业应注意的问题 应用:如何树立良好的客户服务意识 (二)客户服务的范畴、作用、内容、空间和类型，打造企业的“忠诚”客户(次重点) 识记:客户服务的范畴，忠诚客户的含义，客户满意度的界定，客户忠诚度的界定，客 户保留度的界定，客户贡献度的界定 理解:客户服务的作用，客户服务的内容，客户服务的空间，客户服务的类型及其表现， 忠诚的意义，忠诚客户的竞争效应，影响客户忠诚度的因素，“客户忠诚”的启示 应用:客户满意与客户忠诚的管理 (三)客户的概念和分类(一般) 识记:客户的概念，内部客户的概念，外部客户的概念，PRM的概念， 理解:客户的分类，内部客户的分类，外部客户的分类，客户满意的含义，忠诚客户的含义 第三章 客户服务技巧 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道客户关系维护的基本知识，了解客户情绪管理，理解优 质客户服务的特征，掌握客户服务的基本准则，熟练掌握优质客户服务的技巧和不同类型 客户的应对策略。 二、考核知识点与考核目标 (一)客户关系的维护，不同类型客户的应对策略(重点) 识记:个人消费性客户的背景，非个人消费性客户的背景，构建客户数据库的要点，客 户导向的定义，销售的功能 理解:客户导向，客户服务中如何跟着客户的感觉走， 优质服务的质量，有效的客 户服务的7R标准，客户对企业的产品和服务的期望，客户内心的动机，男性客户 的消费心理，男性客户的服务技巧，女性客户的消费特征，女性客户的服务技巧， 沉默客户的服务技巧，健谈型客户的一般心理，健谈型客户的服务技巧 应用:如何帮助客户 (二)优质客户服务的特征及技巧，客户服务的基本准则(次重点) 识记:优质客户服务的特征，客户服务的十种好习惯，客户服务的“九准”，客户服务的“九不准” 理解:提供优质客户服务的技巧，客户服务的3A法则， 应用:如何赢得客户的技巧 (三)客户情绪管理(一般) 识记: 与客户情绪沟通的七个要点 理解: 客户情绪管理必须注意的五个问题 第四章 客户互动渠道管理 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道企业与客户之间的互动渠道，了解呼叫中心是实现渠道 组合的重要载体，掌握传统与现代的主要客户互动渠道，理解呼叫中心在客户互动渠道管 理中的作用。 二、考核知识点与考核目标 (一)主要客户互动渠道解析(重点) 识记:传统客户互动渠道的概念和理念，现代客户互动渠道的概念，电子商务的几种模式 理解:传统客户互动渠道的困惑，传统客户互动渠道的优势，电子商务的基本功能 应用:呼叫中心的优点，呼叫中心与电子商务的区别与联系 (二)企业与客户之间的互动渠道，呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用(次重点) 识记:渠道、营销渠道的概念，客户服务与支持的典型应用，企业与客户沟通的方法 理解:渠道的最终目的，建立紧密的业务伙伴渠道，建立简洁有效的代理商机制，呼叫 中心在客户互动渠道管理中的作用，客户服务所需要的资源，客户资料的具体内 容，CRM与呼叫中心的关系，企业通过呼叫中心接近市场的情况 应用:如何建立高效的客户渠道体系 (三)呼叫中心是实现渠道组合的重要载体(一般) 识记:多媒体呼叫中心的概念，基于Internet的呼叫中心的概念，基于Internet的呼 叫中心可为客户提供的服务方式 理解:呼叫中心是信息渠道优化的关键载体，基于Internet的呼叫中心的优点，目前国 内企业应用呼叫中心的主要业务类型，企业通过呼叫中心进行的全面客户服务， 呼叫中心对客户享受全面服务的作用 第五章 客户沟通与客户服务礼仪 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道客户沟通的概念、礼仪的含义、客户服务礼仪的3T原 则、电话礼节的含义和作用，了解沟通的步骤、障碍及其克服、沟通方式及电话服务礼仪 的基本知识，理解客户服务礼仪的重要性、具体要求，熟练掌握沟通的表达及辅助工具， 以及电话服务礼仪的要求和技巧。 二、考核知识点与考核目标 (一)电话服务的礼仪(重点) 识记:电话礼节的含义，电话转接的情况， 理解:电话礼节的作用，电话礼节中的“宜”与“忌”，电话客户服务对声音质量的要求， 保持专业友好声音形象的原则，客户信息服务人员声音形象的塑造，电话服务的 礼仪包含的内容，电话应答的礼仪，电话交流的礼仪，电话等待的礼仪，电话转 接的礼仪，结束电话的礼仪，语言表达外部技巧，语言节奏的运用方法，好的声 音应注意的要点 应用:电话交流中怎样与客户建立和谐氛围，客户信息确认时的礼仪，客户信息服务人 员的语言表达，保持专业友好声音形象的方法 (二)客户沟通(次重点) 识记:沟通的概念，沟通的形式， 理解:沟通的步骤，电话沟通的进行过程，沟通中的障碍及其克服，沟通的方式，有效 沟通客户的四个重点环节 应用:沟通中的表达及辅助工具，电子邮件沟通的小贴士 (三)客户服务礼仪(一般) 识记:礼仪的含义，客户服务礼仪的3T原则 理解:客户服务礼仪的重要性，客户服务礼仪的具体要求 第六章 客户服务心理及调适 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当了解客户信息服务人员的基本心理状态，理解客户心理与性 格类型分析的基本知识，掌握客户信息服务人员的压力缓解与心理调适，熟练掌握客户信 息服务人员积极心态的培养。 二、考核知识点与考核目标 (一)客户信息服务人员的压力缓解与心理调适，客户信息服务人员积极心态的培养(重点) 识记:压力的含义，工作压力的定义，心态的含义 理解:工作压力的症状，客户信息服务人员工作压力的来源，消极心态通常的表现形式， 心态对人的影响，压力缓解与心理调适 应用: 如何培养积极的心态 (二)客户心理与性格类型分析(次重点) 识记:动机的含义，人格的含义，态度的含义 理解:客户基本心理分析，和平型性格的典型表现，力量型性格的典型表现，完美型性 格的典型表现，活泼型性格的典型表现 应用:分析客户的不同心理类型，辨别具体表现形式上不同类型客户的表现和原因 (三)客户信息服务人员基本心理状态(一般) 识记:共情的含义，同理心的含义 理解:利用共情应注意的问题 第七章 呼叫中心概述 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道呼叫中心的概念、作用和分类，了解呼叫中心的产生、 发展与未来，掌握国内呼叫中心的现状及发展。 二、考核知识点与考核目标 (一)什么是呼叫中心，国内呼叫中心的现状及发展(重点) 识记:呼叫中心的概念，呼叫中心的别名，多址呼叫中心的概念，中国目前有代表性的 呼叫中心客户服务系统，呼叫中心行业标准体系，呼叫中心职业标准体系 理解:呼叫中心的作用，按采用的不同接入技术分类的呼叫中心类别及其区别，按呼叫 类型分类的呼叫中心类别及其区别，按规模分类的呼叫中心类别及其区别，按功 能分类的呼叫中心类别及其区别，按使用性质分类的呼叫中心类别及其区别，按 分别地点分类的呼叫中心类别及其区别，国内呼叫中心的现状，中国呼叫中心市 场规模及发展状况，近年来中国呼叫中心的行业应用状况，近年来中国呼叫中心 技术市场趋于成熟的表现，呼叫中心建设“回归效应”的集中表现，呼叫中心咨 询体系日趋完备的表现 应用:近年来呼叫中心市场发展状况分析 (二)呼叫中心的产生与发展(次重点) 识记:呼叫中心产生的时间和地点 理解:呼叫中心的发展历程，呼叫中心的发展方向，中国呼叫中心的发展环境，印度呼 叫中心的发展环境，澳大利亚呼叫中心的发展环境，美国呼叫中心的发展环境， 应用:美国电话行销销售法规修改对中国的启示 (三)呼叫中心的发展展望(一般) 识记:第一代呼叫中心的特点，第二代呼叫中心的特点，第三代呼叫中心的特点，第四 代呼叫中心的特点，第四代呼叫中心的类型 理解:800号业务的缺陷，呼叫中心与800业务相结合的优势，互联网呼叫中心的呼叫 中心专业能力增强的主要表现，呼叫中心与互联网融合的优势 第八章 呼叫中心座席员常规操作流程 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当了解呼叫中心组织结构中各部门的职责，掌握呼叫中心座席 员的职责及日常行为规范，熟练掌握呼入电话处理流程、呼出电话处理流程、运营流程、 安全控制流程和突发事件控制流程等常规操作流程的基本知识。 二、考核知识点与考核目标 (一)呼入电话处理流程，呼出电话处理流程，运营流程，安全控制流程，突发事件控制流程(重点) 识记:呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用，呼出电话服务在呼叫中心系统中常 见的应用，保密信息的概念，保密信息的范围，突发事件管理的概念 理解:呼出电话的主要业务内容，运营流程的主要内容，人力预测应考虑的客户因素， 质量保证，客户投诉的处理和上报，安全控制流程的主要内容，突发事件控制流 程的主要内容，突发事件的起因，如何保护雇员的生命和安全，如何保护用户资 料，如何保护客户资料的环境，如何保护公司的利益/财产安全，各种突发事件的 应对，如何管理来话量超常增多时的突发事件 应用:不同类型的呼入电话服务的流程:咨询电话的处理，投诉电话的处理，销售电话 的处理，恐吓电话、骚扰电话及与服务内容无关的电话的处理 (二)呼叫中心座席员的职责，呼叫中心座席员日常行为规范(次重点) 识记:呼叫中心的主要功能，呼叫中心座席员的工作职责，呼叫座席的常规工作设备， 座席员工作空间的五个因素，问题升级时寻求帮助的渠道 理解:呼叫中心座席员的排班与轮班，员工投诉的渠道 应用:常见呼叫中心座席安置方式的优缺点 (三)呼叫中心组织结构(一般) 识记:运营部门的主要职责，人力资源及部门的主要职责，系统支持部门的主要职 责，客户关系管理部门的主要职责，市场及销售部门的主要职责 理解:运营经理的主要职责，客户信息服务组长主要职责，呼叫中心座席员主要职责， 电话营销组长主要职责，电话营销员主要职责，质量保证人员主要职责，培训员 的主要职责，人力资源管理员的主要职责，系统师的主要职责，客户关系管 理专员的职能 第九章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道呼入电话中的步骤，了解呼入电话中的服务技巧，掌握 处理客户投诉的有效方法和呼入电话的谈判技巧，熟练掌握呼入电话中的语言交流方法。 二、考核知识点与考核目标 (一)呼入电话中的语言交流方法(重点) 识记:提问的方式， 3F的意思，呼叫中心座席员常用的说法 理解:倾听的意义，倾听的，向客户发问可延续对话的问题时应注意事项，不 应涉及的问题，说话的技巧，倾听的技巧，提问的技巧， 呼入服务的3F法 应用:实用的说话技巧小贴士 (二)呼入电话中的步骤及服务技巧，有效地处理客户投诉(次重点) 识记:客户服务代表的概念，客户投诉的概念，消费者对服务的需求 理解:呼入电话中的步骤，怎样看待客户抱怨，投诉处理的重要性，客户投诉的原因， 制定客户投诉流程的准则 应用:呼入电话中的服务技巧:如何以亲切的问候让客户产生信任感、如何通过匹配创 造和谐的沟通氛围、如何有效掌握通话的主动权、采取什么行动让客户对通话满 意 (三)呼入电话的谈判技巧(一般) 识记:谈判准备事项 理解:设定自己的谈判目标，如何走向谈判成功的彼岸 第十章 呼出电话服务技巧及电话营销 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道呼叫中心运营中常见的呼出电话服务、呼出服务区别于呼入服务的最大特点，了解关于现代市场营销的原则、要求的基本知识，并能将之运用于电话营销，掌握电话营销中的脚本设计的技巧、成功电话营销的要素和速效贴士，牢记专业电话营销员的职业素养，熟练掌握电话营销的目标设定与管理、有效进行电话营销的步骤和方法、电话营销中的异议处理。 二、考核知识点与考核目标 (一)成功电话营销的要素，专业电话营销员的职业素养，电话营销的目标设定与管理，有效进行电话营销的步骤和方法，电话营销中的异议处理(重点) 识记:专业电话营销员的3C原则，目标管理的概念，电话营销中开场白时应注意的要点， 电话营销中表明致电目的时能引发客人谈话兴趣的元素，开放式提问的概念，封 闭式提问的概念，完成交易的方法，客户异议的种类，异议的好处 理解:成功电话营销的要素，专业电话营销员应具备的基本要素，专业电话营销员应具 备的专业知识，专业电话营销员应具备的正确心态，专业电话营销员应具备的态 度，专业电话营销员应具备的良好习惯，电话营销中的基本技巧，电话营销中关 键信息采集的基本技巧，电话营销中提问的技巧，电话营销中倾听的技巧，电话 营销目标设定的原则，电话营销目标设定的方法，有效进行电话营销各个步骤的 目的及技巧，客户有意购买的讯号，电话营销中留下良好最后印象的小诀窍，客 户异议产生的原因，，正确处理异议时应关注的要点 应用:有效进行电话营销的步骤和方法，处理异议时必记的十件能做的事，处理异议时 必记的十件不能做的事 (二)营销，电话营销概述，电话营销的优劣势对比，电话营销中的脚本设计，电话营销的速效贴士(次重点) 识记:市场营销的概念，价格竞争的概念，非价格竞争的概念，电话营销的概念，电话 营销员的概念，电话销售产生的原因，市场营销的阶段、目的， 理解:电话营销与电话推销或电话促销的区别，电话营销成功语录，现代市场营销的十 大原则及其含义、要求，营销的误区，电话营销的特性，电话营销的4P理论，电 话营销的优劣势对比，电话营销中脚本撰写的目标，电话营销的速效贴士 应用:通过呼叫中心开展电话营销的成功经验，电话营销中脚本撰写技巧 (三)呼出电话概述 (一般) 识记:呼叫中心运营中常见的呼出电话服务 理解:呼出服务区别于呼入服务的最大特点 第十一章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道关键绩效指标KPI的含义，了解KPI关键绩效考核的特 点，掌握KPI关键绩效考核总原则，熟练掌握客服人员绩效评估标准、团队绩效评估标准、 运营绩效评估标准的基本知识，理解审核关键绩效指标KPI考核的实施与监控。 二、考核知识点与考核目标 (一)客服人员绩效评估标准，团队绩效评估标准，运营绩效评估标准，审核关键绩效指标(重点) 识记:准时出勤率的定义，重大错误率的定义，服务水平的定义，平均处理时间的定义， 放弃电话的定义，平均放弃等待时间的定义，平均延迟时间的定义，一次性解决 问题的呼叫率的定义，年呼叫率的定义，平均单呼成本的定义，积压测量周期的 定义，流程层次效率的范围，席座人员流失率的定义，管理层成本的范围 理解:客服人员绩效评估标准的评估项目、主要衡量指标及衡量方法，客服人员绩效评 估指标详解，团队绩效评估标准的评估项目、主要衡量指标及衡量方法，服务效 率的评估指标，资源效率的评估指标，座席占用率的意义，服务质量的评估指标， 影响客户满意率的因素，成本收益的评估指标， 控制单呼成本的方法，运营绩效 评估标准的评估项目，运营绩效评估中积压管理评估的主要衡量指标，运营绩效 评估中知识管理与培训评估的主要衡量指标，知识库系统应包含的内容、应具备 的功能，建立知识库的意义，知识库建立的阶段，知识库管理应关注的指标，运 营绩效评估中效率评估的主要衡量指标，运营绩效评估中人员评估的主要衡量指 标，如何降低席座人员流失率，运营绩效评估中成本收益评估的主要衡量指标， 如何降低单位案例成本，如何降低单位呼叫成本，审核关键绩效指标的具体方面 应用:客服人员绩效评估目标绩效的制定，客服人员绩效评估，团队绩效评估，运营绩 效评估 (二)KPI关键绩效考核总原则，KPI考核的实施与监控(次重点) 识记:设立关键绩效目标着重贯彻的原则及其含义，关键绩效指标KPI对内、对外两个 方面 理解:建立科学的呼叫中心考核指标体系的目标，呼叫中心考核的相关衡量指标，运营 不成熟的呼叫中心的主要问题及其深层原因，关键绩效指标KPI在呼叫中心的作 用，呼叫中心引入KPI的目的，关键绩效考核的实施与监控应注意的问题 应用:呼叫中心应用KPI的关键指标 (三)关键绩效指标KPI的含义，KPI关键绩效考核的特点(一般) 识记:关键绩效指标KPI的含义 理解: KPI关键绩效考核的特点 第十二章 呼叫中心的建设 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道呼叫中心的技术发展，了解呼叫中心技术的应用，理解呼叫中心关键技术及其应用，掌握呼叫中心系统建设方法论，熟练掌握呼叫中心关键技术模块的基本知识。 二、考核知识点与考核目标 (一)呼叫中心关键技术模块，呼叫中心系统建设方法论(重点) 识记:自动呼叫分配系统ACD的其他功能，计算机电话集成CTI技术，目前发展最快和 应用前景最为广泛的计算机电话集成CTI技术，CTI服务器的定义，CTI技术的发 展阶段，软交换的含义，呼叫管理系统的定义，呼叫管理系统的分类，交互式语 音应答IVR的定义，目前典型的IVR系统，语音识别的IVR系统的应用领域，自 动外拨系统的分类，预览呼出的定义，预测呼出的定义，数据库服务器的定义， 数据库服务器的特点，T1的含义，E1的含义，T1/ E1的信道类型，T1/ E1信道 支持的三种类型的呼叫，呼叫中心业务规划的定义，呼叫中心技术规划的定义 理解:自动呼叫分配系统ACD与一般热线电话系统和自动应答系统相比的优势，自动呼 叫分配系统ACD的功能模块及其内容，自动呼叫分配系统ACD的核心功能，CTI 中间件在呼叫中心中的典型应用，CTI中间件的特征，软交换的功能，标准的呼 叫管理系统的功能，交互式语音应答系统IVR的功能，自动外拨系统两大单元的 功能，涉及原有系统主机的数据的集成方式，传真服务器的主要任务，传真服务 器的功能，使用E1的三种方法，呼叫中心整体规划的策略，呼叫中心战略制定的 三个层面及其内容，客服组织架构的决定因素，客服组织架构设计的通用原则， 呼叫中心的各类客服流程，客服绩效考评设计的内容，呼叫中心系统建立的七步 法，呼叫中心系统的需求应考虑的问题，呼叫中心系统组网方式，采用分布式组 网模式应明确的问题，建设呼叫中心涉及的主要产品，呼叫中心系统实施方法论 整体规划，呼叫中心系统实施方法论对项目实施的意义，呼叫中心系统实施方法 论的阶段实施任务，呼叫中心系统实施方法论阶段实施中实施策略阶段任务的具 体内容，呼叫中心系统实施方法论阶段实施中业务蓝图阶段任务的具体内容，呼 叫中心系统实施方法论阶段实施中系统准备阶段任务的具体内容，呼叫中心系统 实施方法论阶段实施中系统测试阶段任务的具体内容，呼叫中心系统实施方法论 阶段实施中系统上线阶段任务的具体内容 应用:CTI中间件的三种类型的不同功能及其相互关系 (二)呼叫中心关键技术及其应用，呼叫中心技术的应用(次重点) 识记:推动了呼叫中心发展的信息与通信技术，典型的应用CTI技术的呼叫中心一般有 选择地采用的技术，话务代表的典型工作方式，呼叫中心的接入渠道，呼叫中心 使用率最高的技术方式，呼叫中心未来的智能化、个人化、多媒体化、网络化、 移动化发展趋势，呼叫中心发展的必然趋势是“互动营销中心” 理解:呼叫中心的基本组成部分，呼叫中心的呼叫辅助系统，呼叫中心的核心技术，呼 叫中心的技术发展方向，呼叫中心在企业营销策略中承担的核心任务 应用:CRM技术的引入对呼叫中心价值实现的意义 (三)呼叫中心的技术发展(一般) 识记:第一代呼叫中心系统的含义 理解:第一代呼叫中心系统的特点与缺点，第二代呼叫中心系统的特点与缺点，第三代 呼叫中心系统的优点，第四代呼叫中心系统的优点，第四代呼叫中心系统可为用 户提供的服务 第三部分 有关说明与实施要求 一、考核的能力层次表述 本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是: 识记:能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。 理解:在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用:在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。 二、教材 指定教材 《客户服务导论与呼叫中心实务》，赵溪主编，清华大学出版社，2006年版 三、自学方法指导 1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。 2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。 3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。 4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次(步骤)分明的论述或推导，明确各层次(步骤)间的逻辑关系。 四、对社会助学的要求 1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。 2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。 3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。 4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"的方法。 5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。 6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。 7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。 8、助学学时:本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下: 章 次 内 容 学 时 一 客户信息服务人员职业道德和个人4 发展 二 客户服务理念 6 三 客户服务技巧 6 四 客户互动渠道管理 6 五 客户沟通与客户服务礼仪 4 六 客户服务心理及调适 6 七 呼叫中心概述 4 八 呼叫中心座席员常规操作流程 8 九 呼叫中心呼入电话的服务技巧 6 十 呼出电话服务技巧及电话营销 10 十一 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 8 十二 呼叫中心的建设 4 合 计 72 五、关于命题考试的若干规定 (包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等) 1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。 2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是:"识记"为 30 %、"理解"为40,、"应用"为30,。 3、试题难易程度应合理:易、较易、较难、难比例为2:3:3:2。 4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为:重点占65%，次重点占25%，一般占10%。 5、试题类型一般分为:单项选择题、多项选择题、判断说明、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。 6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。 六、题型示例(样题) 一、单项选择题 中国电信10000客户服务热线属于 A.自建自用型呼叫中心 B.外包服务型呼叫中心 C.应用服务提供商型呼叫中心 D.客户服务提供商型呼叫中心 二、多项选择题 电话营销中提问的技巧具体包括 A.前奏 B.反问 C.沉默 D.同一时间只问一个问题 E.判断客户的性格 三、判断说明题 流程是电话营销最核心的因素。 四、名词解释题 客户保留度 五、简答题 简述电话营销的特性。 六、论述题 论述呼叫中心的整体规划及其考量。 七、案例分析 小刘是某呼叫中心的座席员。他每天都接到各种客户投诉。有的投诉客户在听了小刘的解答后比较满意，而对有些客户投诉，小刘无法直接给予投诉客户满意的答复。因为这些投诉中，有的是小刘无法解决的事项，有的是对其他员工态度及服务质量的投诉。对这样一些投诉，呼叫中心应如何处理,