汽车装饰美容连锁加盟店长手册

汽车装饰美容连锁加盟店长手册 汽车装饰汽车酷装美容连锁服务机构 加盟店店长手册 二?一?年九月〃中国XX 前 言 店长者，何等人也,答曰:“店长乃统筹之所系，行动之所向，连轴之心也。”然而店长可非酒囚之徒，可知尔店之操运之事,答曰:“然也”。 春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说:官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说:“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。 正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。 对于汽车装饰人来说，店长是一店之核心，行动的风向标，统筹管理者、营销规划人。因此，作为汽车装饰汽车酷装美容服务机构地方加盟店的一店之长，必须具备统筹管理之能力，必须具 有以身作责、勇担大任之豪气，提倡人性化管理，以人格魅力带动店面团队精诚同心。所以，作为汽车装饰的店长要随时检点自己工作到位的程度，符不符合汽车装饰高品质专业服务项目、具不具备汽车装饰深层次汽车美容养护文化的基本素质。 目 录 一、店铺规划与商品配臵…………………………………………………………4,5 二、店铺标准服务流程……………………………………………………………… 6 三、店长职责………………………………………………………………………7,9 四、每日开店作业流程…………………………………………………………10,11 五、店铺清洁管理………………………………………………………………12,13 六、店铺设备管理………………………………………………………………14,16 七、店铺商品管理………………………………………………………………17,18 八、店铺客户管理………………………………………………………………19,20 第一篇、汽车装饰地方盟友店面规划与商品配臵 一、店面规划的总体原则 为了提高营业面积的利用率，所以合理的商品展区规划与商品类别的配臵和摆放就显得尤为重要。对于汽车装饰地方盟友店来说，利用好有限的空间，营造出一个让消费者感觉舒适的服务环境，增强广大车主对店面的良好印象，在一定程度上可以起到刺激消费、客情维系的隐性效果; 另一方面，合理规划好店面的相关业务区域，也便于业务的开展和各项服务的执行。再有，良好的品牌VI包装元素，可以达到加深品牌印象、充分传播品牌的目的。 (一)、门前尽量保持通畅的通道，让车主感觉轻松出入。 (二)、精品卖场整洁有序会让消费者停留得更久。 因为单纯的精品销售流程中，70,以上属于冲动型购买，所以精品展厅的陈列、氛围、促销服务等因素尤其重要。 (三)、宣传资料的摆放务必做视觉优先，真正起到传播相关产品和服务的目的，切忌将宣传品牌放在角落不显眼的位臵。对于能够进行独立移动和支撑的宣传品最好建立“昼放夜收”的制度，在不影响汽车装饰整体VI效果的前提下，将其摆放到店门外相关显要位臵，晚上再收回店内。 (四)、小型服务类、清洁类用具，比如洗车用毛巾、拖把墩布等切忌放在店门外四周，影响汽车装饰店面整体形象。 (五)、店内所有产品都必须做到整齐有序摆放，货架上的产品摆放遵循如下原则进行摆放，加强整体视觉冲击，有利于店内的整体良好视觉建设，同时也有利于在无形中起到产品促销的作用。 (六)、对于店内经常性用的用品，而应当设臵合理的专门指定的放臵区域，用即取之，用完清洁后再整齐放回原位，否则，店内杂乱的形象会给车主一个没有档次的印象，与汽车装饰店高品质的外在形象严重不符，从而影响店面的效益。 二、连锁店的设施与机能: (一)、车辆入位时需要员工负责指挥，协调进出车辆，确保车辆安全，保证各项服务内容有条不紊的进行; (二)、产品展区内通路要进行人性化的规划，其功能在于引导顾客走遍卖场的每一个角落。需要有专人客人进入卖场后的行动路线，了解卖场内的强势地区和死角，以便分配商品布局。 (三)、店内所有施工设备都设定合理的放臵区，并建立相应的使用制度，一些需要精心保养的设备要每日进行使用情总跟踪检查，一方面保持设备的完好，维护设备质量，另一方面，防止用不良设备服务时损坏车主爱车，影响汽车装饰店面的整体形象。 (四)、需要用电的设备要远离水源，用完之后必须随时断电收回规定的放臵处。 三、商品配臵原则: 对于汽车装饰地方盟友店面相关商品的配臵，应当紧密结合自身店面在当地汽车美容养市场的优势项目，否则，可能导致商品积压，浪费库存，影响资金周转。 (一)、精品区商品不求多，但求精致、美观; (二)、能够最大限度的利用店面空间; (三)、按照等级结构分为高、中、低档三部分; (四)、流行性热卖商品要做好库存准备，以防断货，导致客户流失; (五)、经常性商品(如添加剂、车蜡、香水等)，一定要保持安全库存量，千万不能缺货; (六)、根据不同季节的变化，调整季节性商品的进货; 四、货架管理 (一)、贵重精品要配臵在货架上端，精美的包装可以在远处吸引顾客，而且可以防止经常被触摸; (二)、需求量大，利润高的精品要配臵在货架的中下端，方便顾客选购;(如:香水、车蜡等) (三)、体积、质量较大，的商品放在最下方，如润滑油等; (四)、POS机中商品储位原则是:面对货架，由左至右，由上而下依次编列; (五)、完成商品台帐资料表，将已编列好的产品储位进行选择打印; (六)、价格签要依照商品陈列道、货架表打印; (七)、将已完成的台帐资料表、价格签、张贴在每个货架的前端，以便商品理货上架。最后用相机将结果记录下来，作为修改辨认依据。 五、货架商品陈列原则 (一)、较大件产品放在小件产品的后面 (二)、同类功能产品集中陈列 (三)、相同包装特点的产品集中陈列 (四)、相同产品集中陈列的数量严格控制在3,5个之间 (五)、圆形或圆形外包装的大件产品最好不要陈列于货架上，至少不可以放在货架的最上面的1,3层 (六)、外包装颜色鲜艳的小件产品优先选择陈列位臵，比如说一见门就能看见的地方 (七)、比较常用的产品放在距离服务区域相对较近的位臵，不常用的产品放在距离相对较远的地方。 第二篇、汽车装饰地方盟友店标准服务流程 接车员请车主下车，询问客户需求(洗车、美容、养护、精品) 主管安排技师进行车辆检查 详细填写派工单，并请客户对服务项目签字确认 客户到休息室休息，精品导购适时了解客户其他需求，推销相关服务和产品 技师到库房领料 技师对车辆进行服务内容操作 部门主管对服务项目进行质检确认 客户提车 客户对服务内容满意签字确认后，到前台交款 技师验收销售单并指挥车辆离开工作区 技师整理工具并清理工位 前台详细登记客户资料及服务内容 店长电话访问，询问车主是否有需要加强或改善的地方 第三篇、汽车装饰地方盟友店店长职责 在汽车经营体系当中，店长是加盟店的最高管理者，有店面整体规划统筹、以及店面日常运 营管理监督的责任。正因为店长的地位如此重要，所以店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长对加盟店的管理是依照总部制定的运营手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好加盟店作业活动，从而不断地提高经营业绩。店长应当严格按照相关行为规范履行好自身的岗位基本职责。 汽车装饰汽车服务连锁企业店长行为规范: 科学决策，不轻率拍板;克尽职守，不滥用职权。 廉洁奉公，不以权谋私;体恤下属，不强人所难。 一、以人为本 每个人都是不同的，甚至同一个人每一天的表现也是不同的，因而每个人的需求也不同。在汽车装饰团队中，每个岗位的工作都是由个人来完成的，每个岗位都相当重要，每个人物都是关键人物。作为汽车装饰的店长必须以人为本,不断培训老员工,培育新员工,了解员工需要、合理分工，适当、适时地进行奖励，只有这样才能完成总体目标。 二、店容店貌 店面是营业的场所，客户的数量决定连锁店的生存，而汽车装饰店面的自身的店面形象将决定其在广大车主心目中的外在形象，甚至是整体品质层次。干净、有组织、有感染力的专业连锁形象会在客户心中产生积极的影响。为了随时迎接顾客，连锁店内部和外部形象一样重要严格执行专业工作程序，强调“卫生”工作是维护店容店貌的关键。 三、营运控制 营运控制就是恰当的合理的工作流程控制。严格遵守与执行标准工作流程式，是良性营运的关键。为保证流程的执行，人员及工位的调整有时是必要的。 四、每日 每天关门后填写第二天的工作计划是店长必须进行的一项工作。这一计划即是明日工作的提示，也是当时实际工作情况的记录。以下表格上的各项数字是店长对人员安排，营销安排，技术统计的详细记录，是制定目标的依据。 天气状况能够确定室外工作的可能性，同时也可对店内客户数量的增减作出预测;通过目标业务中统计的数量变化可以知晓不同时间段客流情况;销售金额说明特定产品的销售情况;工作统计中通过填写位于操作工位的技工完成工作的数量，可以显示技工完成工作的含金量及被客户点名服务的次数，可以作为人员评估与使用的一项依据;进出货物情况虽不是每日发生，但是在其发生时明确标出时间，存放场地以及责任人是有必要的;培训安排不单指对新人的培训，同时也是店内老员工提高培训和相互观摩学习的安排;对近期表现出色的员工进行表扬并言明表扬原因，是对受表扬者近期工作的肯定，对于其他人员则是一个鼓动和示范，关于公司重大通知，本店的特别举措以及人员变动应在特别事项中注明。 五、营运管理 (一)、营运管理要点 客流预估 根据竞争对手每日客流量、竞争对手会员数量、竞争对手门前车流量、竞争对手价格指数、 本店门前客流量计算;同时考虑节假日、特殊日期等因素。 单车服务速度 规定各项服务项目的人数以及时间，保证工作质量和工作效率。 高峰时的人力安排 客流高峰时进行人力资源统筹安排，根据当时的特殊情况进行人员调配。保证用最短的时间为客户提供最满意的服务。尽量减少顾客的等待时间。 闲暇时的培训与自我整理 迎接客户与结帐送客时的标准化 (二)、投诉处理 处理客户投诉是汽车养护服务中一个不可避免的问题，因为这是客户的权利，因为我们在完善中，处理不好，不仅会失去客户，还会影响养的品牌形象。处理投诉是一项刻不容缓的工作。 投诉的原因:客户的希望与我们提供的之间有差距。 投诉的理由:不满被表达出来产生投诉 处理投诉的原则: 设身处地的为客户考虑(换位思维) 保持专业的满腔热情和坚毅的精神 对不礼貌的要求坚定而礼貌的拒绝 处理投诉的目的: 迅速采取措施，赢回客户的信任 防止事态扩大 了解导致投诉的问题，以改进服务工作 投诉处理七步: 受到投诉后，首先表示歉意。告诉自己姓名，表示愿意协助。 眼耳并用，仔细倾听，不打断，准确记录 查证事实，寻找原因。做出动作，迎合客户心态，便要静下来，以便于分析原因。 重新评估问题，并做出决定，或请示上级 向客户解释你的决定 采取措施，实施你的决定，并问客户是否满意或同意 随访，了解客户心情及投诉的真实性并邀请客户来店。 (三)、经营状况分析 1、 销售收入的分析;通过每月的销售报表分析报告与计划期的销售完成情况，以及对商品销售本期累计与历史同期累计，本期与上期的分析比较，查明其增减变动的影响因素，预测近期的发展规律。 2、成本利润分析;通过对经营成本、税章成本的比较分析，深入调查成本费用的影响因素，有效揭示养护中心有关各项成本的使用效果。其中经营成本利润率是各连锁店加强成本管理的着眼点。 3、销售利润分析;通过对商品销售毛利、商品经营利润的比较分析，分清影响利润变动的原因。直接反映销售获利能力的指标是毛利率、营业利润率。对经营费用的比较分析，有利于公司经营管理活动中降低成本。开源节流，挖掘管理潜力。 第四篇、汽车装饰地方盟友店每日开店作业 一、每日开店作业流程: 二、每日开店作业流程说明 (一)、开店前: 门店钥匙平时由店长或店长指定人员保存。 (二)、进店后: A、 不超过两个人的情况下，不允许进入精品大厅。 B、 打开空调、电器系统，进行室内通风 C、 进行简单早会，由店长主持。店长总天前一天的工作，并对今天的工作重点进行说明和 安排，若有新人加入进行新人介绍;进行服装仪容检查以及服务用语的练习。 D、 开始进行清洁工作及各项准备事项 E、 开始进行营业工作 (三)打烊前: 注意做好清洁工作，收银人员进行结帐工作、填写报表 (四)、打烊后: A、关下店门，做最后确认。顺序为:电源开关、清洁情况、物品归位、货架是否补齐 B、进行结帐工作，并填写各项报表，若有交办事项，应填写交班单 C、关闭大门 五、汽车装饰地方盟友店店铺清洁管理 一、店面清洁管理目的: 以6S为主要内容的目视管理指导原则，保证汽车装饰服务中心现场整洁、干净、有序、安全。 二、店面清洁管理原则: 6S是指整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全; (一)、整理:区分要用与不要用的，不要用的清除掉。(物有所归/位); (二)、整顿:要用的东西依规定定位，定量地摆放整齐，明确地标示; (三)、清扫:清除职场内的脏污，并防止污染的发生; (四)、清洁:将前面3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持成果; (五)、素养:人人依规定行事，养成好习惯; (六)、安全:现场的物品摆放、现场操作必须保证安全，工作区域严禁吸烟。 三、店面清洁管理工作程序: (一)、商品陈列区 1、商品陈列区包括:精品区、音响区、油品摆放区等区域。 2、导购和收银员负责该区域的6S工作，确保商品陈列整洁有序，标示清楚。具体摆放要求如下: A、确保各种商品摆放能产生最大的视觉效果; B、最有效地利用商品陈列区及货架的空间; C、商品摆放要牢固，不易掉落，且便于拿取，随时可清洁及更换; D、高价值产品、畅销品以及推广品等商品摆放在最显眼的位臵; E、各种商品的相关介绍宣传资料摆放于此商品的旁边，易于顾客的取阅。 3、每天早晚上下班分别整理清洁一次，平时不定时整理清洁。 4、音响区需要注意电线走向顺畅，每个插座摆放整齐，保证用电安全。 5、各种油品按不同型号规格分类摆放于油品摆放区，具体摆放参照油品摆放要求进行操作。 (二)、客户休息区 1、客户休息区是个关键区域，能够反映我们公司形象的地方。 2、导购和收银员负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁有序。 3、桌椅、地板干净、无尘、无污渍斑点，桌椅摆放整齐，桌上只摆放有用资料和桌面装饰品。 4、客户休息区内的饮水机保持干净、无尘、无污渍斑点，报架及报纸摆放有序。 5、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁，客户离开后进行及时的清理。 (三)、服务操作区域 1、快修养护美容装饰区域包括快修养护区、美容区、装饰区、快修养护设备区、美容设备区、装饰设备区、快修养护工具柜、美容工具柜、装饰工具柜等相关区域。 2、全体现场快修养护工、美容工和装饰工负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁有序安全。 3、快修养护美容装饰区域地面随时保持干净、无斑点、无油污。 4、快修养护美容装饰设备工具摆放整齐，标示清楚，便于随时取用，设备工具保持干净、无油污灰尘。 5、区域内垃圾桶外部保持干净，消防废物收集区域保持物品摆放整齐有序。 6、工具柜擦洗干净，保证内外整洁，工具摆放整齐。 7、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁。 8、设备工具的使用严格按照安全操作规范相关规定，确保现场工作安全。 (四)、洗手间 1、洗手间的整洁程度反映了我们现场整体的卫生形象，客户会以次来产生对我们服务中心的印 象，因此不可忽视。 2、现场全体员工负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁。 3、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁。 (五)、店长办公室 1、店长负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁有序安全。 2、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁。 (六)、现场POP和宣传横幅规范 1、现场粘贴POP宣传画和悬挂宣传横幅的目的在于活跃现场，增强客户的感官刺激，使客户加深印象，同时也是推出活动或者促销品等的宣传。 2、现场POP和宣传横幅要求:丰富但不显杂乱，POP宣传画和宣传横幅保证时效性，定期更换。 3、现场POP和宣传横幅保证干净整洁，无灰尘、无斑点。 各位员工的6S工作情况和每月的员工考核挂钩，店长是各个服务中心6S工作的领导者和考核者，各个员工是监督者，具有监督权，发现问题随时反映给店长。 第六篇、汽车装饰地方盟友店铺设备管理 一、工具设备管理: 工具设备的健全是汽车装饰连锁服务店正常运转的根本保障之一，完好、齐全的工具设备能让员工运作得心应手，也提高了整个连锁店的专业化程度，为了保证各级连锁店的正常营业达到服务项目标准。同时，也能按总部要求完成促销活动。因此，必须有一套完整的工具、设备配备标准作为对连锁店达标情况的一项考核内容，各个级别连锁店工具设备验收按此标准执行。 二、工具设备管理规范: (一)、设备工具使用后擦干归位。 (二)、每晚检查设备工具清洁、复位。 (三)、每早检查工具设备清洁、入位。 四(店面设备管理原则: (一)、标准、新添设备要编号入库、责任到人。 (二)、设备日常使用要建立台帐。 (三)、设备故障、损坏要及时申报处理，店内设备完好率应达到100%。 (四)、例行保养，定期保养结合起来。每台设备最好配以《保养卡》。 五(店面工具管理原则: (一)、工具丢失、损坏及时申报处理。 (二)、工具摆放整齐，保持清洁。 (三)、工具不落地，不放在被服务车上。 (四)、常用工具专人管理。 (五)、专用工具领用制。 六、店面设备的使用 (一)、收银机 1、须依规定正常操作。 2、营业时间内不得关掉电源。 3、应正确且快速装设纸卷。 (二)、音响 1、音量固定化，不得任意变更、开太大。 2、按规定方式操作(配合音乐播放管理)。 3、音乐带播出，配合营业时段由指定人负责。 (三)、空调机 1、按规定方式操作(视各厂牌、机种之手册而定)。 2、依店内温度设定空调大小，不得任意调整。 3、定期维修保养，空调机之机网每周清理一次。 4、使用空调机，注意进风口，勿为杂物所阻塞。 (四)、照明设备 1、规定时间开启店外灯光、招牌灯光。 2、营业时间内务必开启店内灯光。 3、停电时应关掉总电源，再取出自动照明设备使用。 4、自动照明设备应随时检验，保持可使用状态。 5、负电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。 (五)、汽车美容养护设备 1、快修养护设备:抽油机、燃油道免拆清洗机、润滑油道免拆清洗机、冷却系免拆清洗 机、自动变速箱免拆清洗机、空调加氟机等，使用和维护注意事项请见《技术手册》予以定 期维护保养; 2、美容设备:抛光机、上釉打蜡机、泡沫机、高压清洗机、划痕修复及喷漆工具、高温 蒸气机等，使用和维护注意事项请见《技术手册》予以定期维护保养; 3、其它设备:拆胎机、轮胎动平衡、高压气泵、电脑烤漆房、四轮定位仪、电脑故障诊 断仪等，使用和维护注意事项请见《技术手册》予以定期维护保养; (六)、消防器材 1、注意使用年限，压力表指标，如有减低时，即时补充。 2、灭火器要定期换药及维护。 (七)、总电源 1、营业结束后应关掉电源。 2、定期检修保养。 3、注意各插座之使用不可超载。 七、设备维修及保养 1、工作人员须动用的所有设备、器材的简易检查方式及异常状况; 2、遇有设备器材异常、故障时，应申请专业人员前来修理，不得自行修理。 3、店内避免使用延长线，以免电力超过负荷。 4、室外灯光(招牌、走廊等)在规定使用时间外，一律关闭。 5、空调系统之过滤网须定期清洁每周清理一次。 6、欲开空调，须先送风3~5分钟后，视不同厂商、机型而定，再开空调(中央空调系统 则可直接开启)。 本篇附件: 附一 :汽车装饰汽车连锁服务中心设备工具入库单 附二:设备使用台帐 附三:设备维修记录卡 附表四:专用工具领用单 以上附表详见《汽车装饰汽车用品连锁服务项目手册》 第七篇、汽车装饰地方盟友店铺商品管理 各连锁店销售的产品必须符合《汽车装饰汽车用品连锁服务项目手册》之规范，并由总部 统一配送。(总部同意独立采购项目除外) 总部将适时地向体系 (由总部统一配送) 添加剂类 (由总部统一配送) 美容用品类 (由总部统一配送) 轮胎类 (由总部统一配送) 耗材及配件类 (可独立采购) 汽车百货类 (可独立采购) 一、进货验收 1、连锁店所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先清点件数暂收，再点收清楚 品项、货品编号、数量，并在货单上签名确认，细节验收可在隔天内处理完闭。 2、厂商自行配送之商品，则需当面点清，验收无误后方可签名。 3、进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。 4、验收时注意要点如下: A、品项、名称 B、货品编号 C、数量 D、品质 E、金额 5、进货时，若有退货，由送货车收回，需要填其退货单。 二、店面损坏品处理 1、进货损坏之商品退回时，要整理妥善并装入原包装，避免商品污损，并加以证明品项、 货品编号、数量及损坏情况。可交由原车收回，同时填写退货单。 2、门店销售剩余之商品应与限定结帐日期详细列出品项及数量，并装入原包装退回。 三、商品调拨 1、调拨发生之费用，需由拨入单位负担 2、调拨时，不论货品拨出或者拨入，均仔细清点，并由双方店长确认 3、所有调拨之商品，均需填写转货单 4、货品调拨时，由店长或者货管人员指派专人前往拨出单位提货 5、本店商品拨出时，在存货帐减去;相反则在存货帐增加 四、退货处理 1、发生退货时应打出退货单，注明原因，交厂商或者送货原车收回。 2、退回的商品应依照不同品项或不同厂商分袋包装，以避免造成混淆 五、商品价格管理 1、变价、特价的权限在总部、各连锁店负责实际执行工作，原则上价格不可随意改动。 2、变价、特价的发生时机有下列状况 A、促销特卖变价 B、定期商品售价调整 C、同行业竞争 D、成本变动 3、变价、特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知单上的时间实施， 并在实施之前，以POP告知消费者 六、盘点注意事项 各连锁店盘点工作进行时，要注意以下重点: 1、平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性和必要性 2、盘点有关的工具及用品应该提前准备 3、把盘点商品范围告知所有有关人员，并在盘点前再做说明 4、店长在盘点进行时，要注意是否有漏点之处，进行抽查 5、盘点前应把商品集中整理，以便盘点的顺利进行 6、盘点顺序依照由上而下、由左到右的顺序进行 7、盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复诵以避免错误;最好盘点人和记 录人进行互换工作，保证数据的正确性。 8、使用盘点表时要详细加以记录，避免念错、听错的现象发生 9、盘点表上的数字书写，必须保证规范、清晰，以便盘点后的整理工作。 第八篇、汽车装饰地方盟友店铺客户管理 客户管理就是透过客户咨询管理系统的运用，将连锁企业与客户的关系由变成朋友。通过 各种与车主的接触层面建立相互的信任感，培养客户的忠诚度。 一、客户的重要性: 1、客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，就没有我们～ 2、客户给我们提供了工作机会，没有客户，公司无法正常运营。 3、客户是来购买产品、享受服务的人，同时会给我们带来宝贵的意见。 二、客户的希望: 1、快速的、全面的、可靠的服务 2、专业的技工操作，同时为顾客讲解基本的养护知识 3、价格合理、稳定 4、有特色的服务、贴心的关怀 5、干净卫生、安全、现代化的环境与设施 6、优质的产品，零配件 三、客户的权利: 1、选择不同品牌的汽车服务中心 2、知晓花钱买的是什么,(物品和服务) 3、投诉 4、拒绝劣品，劣质服务 四、客户流失分析: 因为住所迁移导致的流失 2% 因为竞争激烈导致的流失 22% 因为产品质量导致的流失 28% 因为服务态度导致的流失 48% 通过上图我们可能看出，大部份的客户流失都是出自店面经营者自身，因此，对于汽车装 饰地 方盟友来说，努力提升自身的服务水准，大力倡导汽车装饰精细的6C服务，以及汽车装饰“车行天下，爵仕为家”的理念，在注重店面专业服务质量的同时，倾心关爱广大车主和爱车，加大客情维系，才能稳定客源，保证店面长期高效的发展。 五、客户吸引力分析: 价格低 住所迁移致使客户流失量竞争致使客户流失量质量问题导致客户流失量 服务态度导致客户量 因为受到殷勤接待 45, 因为方便 16, 因为专业的技术服务 24, 因为低价格或促销 15, 六、客户档案管理办法: (一)定期提醒车主保养是指车主在服务中心接受完首次保养服务后，行驶一定里程或者时间将要进行定期保养，定期的标准是:出租车等营运车辆为一个月，私家车为三个月。 (二)车主预约任务提醒是指车主提前约定某个时间需要某个技工给与其车进行服务或者其他要求。车主纪念日提醒是指针对车主的重要纪念日我们给与问候或者赠送礼物等方式。 (三)促销优惠提醒是指服务中心开展促销优惠活动时，通知提醒符合条件的客户来现场接受优惠服务。 北京汽车装饰汽车酷装美容连锁服务机构 营销策划部 二??三年九月〃中国北京