浅谈如何提高餐饮服务质量

浅谈如何提高餐饮服务质量 中国有句俗话说:“民以食为天。”饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高～人们已经不满足于吃饱～进而注重在饮食过程中所得到的良好服务。餐饮服务作为酒店的重要组成部分～其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平～进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店的大门～服务将是其衡量最重的砝码之一。 目前对酒店而言～餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象～所以酒店餐饮应该在服务的过程中逐步提高自己的质量～让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面将从菜品的创新、服务规程、人性化的管理、员工培训、酒店文化建设五个方面来谈餐饮服务质量的提高。 服务——是指“为他人做事～并使他人从中受益”。餐饮的服务～从狭义来说～是“提供食物与饮料的动作与方式”～这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说餐饮服务则还包括各种有形设施的服务。在国际质量管理中～是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品。这一个定义与前述并不矛盾～提供优质产品就意味着能使对方受益～但这是个有很有趣的定义～换在餐厅的现实工作中～厨房的服务就是为传菜员提供优质的出品,传菜员的服务是为楼面服务员 1 提供快速、准确、优质的出品～楼面服务员的服务就是为客人提供快速、准确、优质的出品以及良好的招呼～周到的现场服务。那么～怎样才能使餐饮服务的每一个环节、每一道工序都能提供优质的服务～从而使整个酒店的餐饮服务最大限度让顾客满意～提高酒店的声誉呢, 一、不断进行餐饮菜品的创新 (一)酒店要生存～就必须不断加强产品的开发创新～不仅要适时推出新品种～而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上～不断提高生产工艺和产品质量～使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长～并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格～百菜百味”的原则～使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武～当然也可以在酒店内部比武～并设立奖励基金。 ,二,客人走进餐厅～无论主要目的是什么～吃饭是必定的～保障菜品的一致性就显得尤为重要。1.原料的采购。要保证每种原料的质量符合使用规格和标准。2原料的库存。首先要使所有食品原料进入对应的仓库～在合适的库存环境中保存,其次～在库存期间～要保证所有原料在保质期内得到应有的“呵护”。3加工制作。食品加工是将食品原料按企业的方式～加工成菜肴等成品的过程～它包括初加工、细加工、切配、排菜、烹饪等环节～其核心问题是确保出品菜肴等成品符合企业设定的质量标准。 二、建立一套严格合理的服务规程。 2 所话说“无规矩不成方圆”～为了提高和保证服务质量～制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序～再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求～意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作～使之达到服务标准化～服务岗位规范化和服务工作程序系列化。 那么做为餐厅的服务人员就应给具备以素质:同时作为餐饮服务人员～他们是酒店形象的代表～因此提高服务质量以优质的服务服务客人～更是餐饮人员必须恪守的准则。可以从以下几个方面着手: ,一,具有良好的礼仪～礼貌。 注重礼仪～礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭～其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪～礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满～因此～礼貌是餐饮服务的核心内容～也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量～就不能不讲究礼节礼貌。 礼仪礼貌表现在外表上～就是要衣冠整洁～讲究仪表仪容～注意服饰发型～在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。在语言上讲究语言 3 艺术～谈吐文雅～谦虚委婉～注重语气语调～应对自然得体。在行动上要举止文明～彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢～和蔼可亲～举止自然～力戒矫揉造作。在接待的工程中～要始终笑脸相迎～具备保持微笑的职业本能和习惯。 ,二,有良好的服务态度。 良好的服务态度～在很大程度上会让顾客倍加亲切感～所以～对餐饮服务人员来说～更应该热情～朴实、不矫揉造作～让客人在你的服务中感受你的真诚。 首先就应该做到认真负责～只有对凡事保持一个认真负责的态度～才能做好每一件事情～把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办～这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉～从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。 其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则～为顾客提供全方位的服务～积极主动～要学会观察～时时刻刻要想客人所想～热情、耐心、细致周到,切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑～无所谓的态度。要时刻谨记:服务人员是直接代表着酒店的形象～所以～他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。 三、人性化的管理 “顾客就是上帝”许多酒店都认识到这一点～如何让客人满意成了最大的目标～却往往忽视了员工的感受～导致员工消极怠工～服务质量下降。那么要怎样才能既让客人满意～ 4 又让员工满意呢,这就涉及到酒店的管理。在现代酒店管理中～人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理～一方面要顾客满意～强调以顾客为中心,另一方面～要把员工满意放在重要位置～强调酒店要以员工为本。 酒店中的一线员工～直接为客人服务～就是酒店的形～代表着酒店去接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务～能轻松地、愉快地扮演好这个角色～这就要求酒店在经营管理中～加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中～酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变～无论考虑问题～还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本～兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”～鼓励员工提合理化建议～重视员工所提建议,管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算～都要充分调动广大员工的积极性。 四、重视员工培训 培训员工～不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工～他们会选择能给予各种培训～能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训～把员工培训作为一项重要的工作去做～把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地～他们就会努力工作。同时～通过培训～能增强员工对酒店的 5 奉献精神～能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此～对酒店也有着短期和长期的积极影响。 五、加强酒店文化建设 酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作～其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理～主要通过加强精神文化层、文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。因此～以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。 提高服务质量是一个永无止境的细致工作～更是一项做好酒店行业的永恒主题～它没有绝对的标准～只有更高地追求。提高服务质量是促进酒店更快更好发展的重要举措～酒店行业应该持之以恒～不懈努力～以优质的服务为客人提供一个舒适、文明、和谐、自然的环境。 6