专业美容院前台工作职责概要

香格里拉美容院前台#工作#概要 一、前台的职责范围 美容院的前台肩负着咨询、分析肤情、介绍疗程、价位、疗效开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容老师的重任，同时，也负责处理顾客的投诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。 总之，前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客的，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它给顾客的是第一印象，也是最后的印象。其通过以下具体问题反映: 1. 当顾客走入美容院大门时: 前台咨询顾问应主动打招呼，如“您好，欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您,”如果果经常来做美容的顾客则可问“请问您卡号,”，“预约了吗,”“我帮您安排一位美容师，您喜欢手法轻点，还是手法重点的”，等等。 这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不如找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台咨询顾问目中无人，整个美容院的管理不到位。 诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询顾问，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的，是的，微笑是最好的化妆品，你所记住了这一点，就不会再感到委屈了。 2. 当顾客不知该做哪一项美容，来咨询时: 尤其是第一次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，咨询美容顾问则应做好引导工作。 第一步，首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况。如“眉毛有点短”或“皮肤有些干燥，眼睛周围已出现小皱纹”。 第二步，指出具体治疗的，召唤“可以淡淡的纹一下眉毛”或“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”等。 第三步，详细介绍治疗的疗程、价位、疗效，如“简单的基础护理一个小时就可以完成，收费是90元，做完后您可以看看护理前、护理后的对比照，效果您放心”等。 3. 如咨询后，仍然不做的顾客: 此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说:“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上六，七点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻将满面春风，化做一脸的秋霜，这样做，只会使顾客真的不来函，古人说:“买卖不在仁义在”，“和气生财”，起 码的胸怀还是应该有的。 4(咨询后，顾客决定试试: 此时，致电到员工休息室安排美容师在操作门口等候，再将顾客亲自转交给美容师，将顾客的情况向美容师做简明介绍，如:“这位是某某小姐，这是某某美容师， “某某小姐的皮肤有点过敏，某某美容师，你做的时候多加注意”等，尔后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“某某美容师做了许多年，手法很好，您尽管放心”等。切忌让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。 5.如果是经常来做美容的顾客: 应先咨询做美容的感觉如何,如果能记得住顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了～”，“您自己感觉怎么样,”，并安排好美容师，如果顾客约好的美容师尚没做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会儿。 6.顾客做完美容离开时: 此时给顾客办理手续、开票，带顾客去交费，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。 7.当顾客有抱怨要投诉时: 避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应该耐心的解释，安抚顾客。 8.当顾客需要等待时: 前台咨询顾问应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。 9.负责接听前台电话 (1) 当电话是咨询美容事宜时:建议应简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。 (2) 当电话是预约美容师时:应将顾客的姓名，预约详细时间，所点美容师记录下来，并告之美容师。 (3) 当电话是找美容师时: 原则上，工作期间，美容师不得接私人电话，咨询顾问接到电话时有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师，方便时，再回电话。 10.当突然停水、停电时: 前台咨询顾问应负责与水、电部门联系以确保工作的正常运行。 11.当有同行参观或领导检查时: 前台咨询顾问应负责接待。 从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的咨询至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的诊断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心， 安静、温馨的氛围。 二、前台的工作程序 1. 接待顾客 当顾客进门时，应先微笑并问“您好，欢迎光临”，“请问有什么可以帮助您的,” 2. 问诊 询问顾客的情况及做美容的意向，帮助顾客分析自身的状况。 3. 介绍 根据顾客的情况及美容院的实力，介绍适合顾客的疗程，及相应的价位、疗效。 4. 介绍美容师 将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客的情况，尔后请顾客放心。 5. 办理美容护理手续 (1) 开护理开单(包括姓名、卡号、护理疗程次数、项目名称，金额，电话等) (2) 记录及登记美容师排班表。 6. 收费 开单后，陪同顾客一起办理交费手续或划卡签名。 7. 为顾客建立档案 凭发票为做护理的顾客填写护理卡，如:姓名、项目、疗程、日期等，长记录好护理详细情况，建立健全的顾客档案。 8. 随时了解美容师的在岗状况 根据预约本判断有多少美容师在工作，有多少可以接待新的顾客。