消费者行为学 第9章 消费者的个性、自我概念与生活方式

消费者行为学 第9章 消费者的个性、自我概念与生活方式 消费者行为学 第9章 消费者的个性、自我概念与生活 方式 主讲:木水 MSN: mushui06@1633> 观念决定行动，思路决定出路，细节决定成败，态度决定高度。 优势性格与成功创业 第一:三岁定八十或“落地哭三声，一生命注定。” 第二:江山易改，本性难移, “播下一种思想，收获一种行为，播下一种行为，收获一种习惯，播下一种习惯，收获一种性格，播下一种性格，收获一种命运”。 ——英国哲学家查尔斯 在我们自主创业的过程中，不可避免要接触很多人，处理各种各样的关系。我们会探讨生涯规划、领导力、团队建设等大话题，但最终就是人与人之间人性的对话。俗话说:上山要知山性，下海要懂水性，与人打交道当然要了解人性。尤其要了解人的心理活动。 助创业者正确分析自己的性格， 检查自己的行为习惯，确定明确的方向和目标。 “吃得下，拉得下，睡得下，放得下”。最关键的就是“放得下”，天大的事 情要放得下。佛教说“人的一生最怕这个包袱越背越多，要放”。 什么是优势性格 第一:“自”字头的，就是自主性强的性格，不是依赖性强，如自尊、自爱、自立、 自律、 自达、自学、自知、自省、自创等。“自”是进攻性格。 第二:“守”字头的，如守时、守信、守纪。社会是一个契约社会，有几千几万种法 律，还有各种规章制度。每个人都生活在法律、规章制度的网里面，你不能出 这个网，出了就会出亏。“守”是防守的性格。 第三:豁达、心胸开阔、乐观，朋友遍天下，信息量大，容易成才。 第四:刚毅、坚韧不拔的性格。 优势性格一个就是“自”字头的，一个就是“守”字头的，一个就是豁达的心胸，一个就是坚韧不拔的精神。 人际关系 双赢+沟通技巧+领导艺术 技能成长 销售技巧+商务礼仪+终身学习 个人成长 积极心态+明确目标+时间管理 美国著名管理学大师史蒂芬柯维将人的成长分成三个阶段:依赖、独立和互 赖，每个不同的阶段所需要培养的技能如下图: 人的成长分成三个阶段 依赖 互赖 独立 一因一果 1 多因一果 2 一因多果 3 无因无果 4 练习——人的性格分析 西游记感悟——拳头精神 (团队) 唐僧(完美型) 让团队变得正规; 细致，敏感，悲观。给人的感觉很固执，生气时一个人伤心; 悟空(力量型) 让团队变得灵活; 坚定，果断，自负。给人的感觉多，生气时会毁灭一切; 八戒(活泼型) 让团队变得快乐; 活泼，热情，多变。给人的感觉很好玩，生气时几天就好了; 沙僧(和平型) 让团队变得冷静; 平稳，随和，寡言。给人的感觉不想事，生气时你还不知道。 4、和平型:听故事的人，世界和平的缔造者 优点:为他人着想，最容易与人相处。 缺点:做事拖拉。 动机:团结、归属感。 担心:突然的变革。 追求:稳定生活，被人接受。 和平型 (听故事) 活泼型 (讲故事) 力量型 (产生故事) 完美型 (分析故事) 1、活泼型:讲故事的人，整个生命充满乐趣 优点:感情丰富外露，高度乐观，懂得把任何事变成乐趣。 缺点:做事很少有，三分钟热度，有头无尾。 动机:别人的认同。 担心:失去声望。 2、完美型:分析故事的人，天生的思想家 优点:做事严谨、周到、有秩序，崇尚美感和才智，力求完美。 缺点:悲观。 动机:每天都有进步。 担心:批评于非议。 反感:盲目行动。 3、力量型:产生故事的人，具有领袖的特质 优点:不断进取，目标感强，善于决断。 缺点:独裁、武断。 动机:获胜、成功。 担心:被驱动、强迫。 感性 内向 外向 理性 气质 ——指一个人出生时所固有的，并在后天社会实践活动中经过学习、模仿、 总结、提炼不断形成和发展起来的比较稳定的个性心理特征。 林黛玉 林冲、诸葛亮 王熙凤 张飞、李逵、猪八戒 抑郁、脆弱、孤僻、体验性强 抑郁质(黑胆汁) 迟缓、反应淡漠，耐受性强 粘液质(粘液) 活泼、敏感、乐观、适应性强 多血质(血液) 冲动、暴躁、兴奋、反应强。 胆汁质(黄胆汁) ? 气质是与生俱来的，与神经类型有关，较稳定，无好坏之分， 双刃剑， 没有道德评价的意义。 ? 气质对人的行为、活动效率有很大影响,因此对组织的管理工作有重要意 义。 ? 根据人的气质特征来调动人的积极性,合理用人。 根据人的气质特征来合理调整组织结构,增加团体的战斗力。 根据人的气质特征来做好思想工作。 性格 ——个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式 ?性格是先天和后天的合金。 性格是一个整体 性格总是与某种典型的情境相联系的 性格具有可塑性 荣格(瑞士分析心理学家1875-1961)八种性格类型表 他的分类有两条:基本态度和机能。 基本态度就是兴趣指向，指向外部客体的是外倾;指向主体内部的是内倾。 机能是指心理机能的优势方面，有四个相互独立和排斥的方面:思维、感觉、 情感直觉。 他在《分析心理学的理论与实践》一书中对这四个方面作了较详细的介绍。 其中: a 思维优势者主要关心“事物是什么,” b 情感优势者主要关心“对事物喜欢否,” c 感觉者优势主要关心“事物在何处存在,” d 直觉优势者喜欢推测“事物将会怎样,” 由此得出八种性格类型: 内倾:思维型/情感型/感觉型/直觉型 外倾:思维型/情感型/感觉型/直觉型 能力(本事) 智 力: 一般的心理能力，是从事心智活动的要素，常识、 理解能力、算术能力、 概括能力、语文能力、记忆能力、操作和空间认知能力等; 体质能力: 精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性等; 多重智力: 认知、社会、情绪和文化。 多重智力 体质能力 智力 能力 胜利完成某种活动所必需的，并直接影响活动效率的个性心理特征。 国际经合组织(OECD)的定义，人类现有的知识可分为四大类: Know what(知道是什么) —关于事实方面的知识。 Know why (知道为什么) —关于自然原理和规律方面的知识。 Know how (知道怎么做) —关于技能或能力方面的知识。 Know who (知道谁有知识) —关于到哪里寻求知识的知识。 ?能力相关概念——知识 ?能力相关概念——工作匹配 能力与组织管理 ?人员选拔， 工作安排中要做到人尽其才。 ?要按照不同工作不同能力要求的标准考核干部。 ?职业培训的内容既包括一般能力， 也包括特殊能力的提高。 ?录用人员既要考虑知识、技能， 也要考虑潜在能力。 个性的一般概念 ?狭义:个性倾向性—包括需要、动机、理想、信念和世界观等; 个性心理特征—包括兴趣和能力;气质;性格。 ?广义:除了上述两种成分外，还包括 心理过程和心理状态。 认知、情感、意志等过程 情感方面的激情和心境， 注意力方面的集中和分散， 意志中的信心和缺乏信心等。 ——个人所具有的和经常表现出来的特征性的行为模式。 ??????自我效能感—— 指个体对自己是否有能力为完成某一行为所进行的推测与判断。 即一个人对他能胜任一项工作的信心。 ?个性形成的原因 遗传因素(兴趣爱好30%来自遗传) 后天因素(环境、文化、家庭、团队、生活经验) ?弗洛伊德特质论(可观察的长时间存在的行为模式) ◎本我(id): 原始本能，按快乐原则寻求即时满足 ◎自我(ego): 理性，按现实原则寻求行为合理性 ◎超我(super ego): 理想，按道德原则寻求社会化 ?个性在组织管理中的应用 ?控制点(Locus of control) ?马基亚维里主义(Machiavellianism) ?自尊(Self-esteem)和自我控制(Self-monitoring) ?冒险性(Propensity for risk taking) ?A型人格(Type A personality) ※控制点——人们相信能掌握自己命运的程度。 内控型——我控制着自身要发生的情况，努力奋斗。 外控型——外在因素控制发生什么，听天由命 控制点对工作绩效有着直接的影响 。 ※马基雅维里主义——目的就是一切 ?果决 执着 冷血 酷 ?极端功利主义、保持情感距离， 相信可以不择手段，胜者为王败者 为寇。 ?利于马氏主义的条件(conditions favoring high machs) ◎直接互动(direct interaction) ◎最少的规则与制度(minimal rules and regulations) ◎与情绪无关(distracting emotions) ※自尊与自我监控 自尊:喜欢和不喜欢自己的程度。 自我监控:根据外在、情境的因素调整自己行为的能力。 ※冒险性 ?高冒险性管理者 做决定快;决策时使用较少信息。在较小或更具创造性的组织中吃的开。 ?低冒险性管理者 做决定慢;决策前需要大量信息。存在于具有稳定环境的大组织中。 ?风险癖好 将管理者的冒风险癖好与工作要求联系起来将有利于组织。 ※ A、B、C型人格 人的先天性气质分为—— A型性格:外向，急脾气。多属多血质+胆汁质类型; B型性格:内向，慢性子。多属粘液质+抑郁质类型; C型性格:分裂质，空想。 职业人格类型 现实型(realistic) 研究型(investigative) 艺术型(artistic) 社会型(social) 企业型(enterprising) 常规型(conventional) ) 人格,工作匹配理论(Holland 确认六种人格类型，提出人格类型与职业环境的匹配程度决定工作满意度和离职。 职业特征 人格特征 职业人格类型 需要进行明确的，具体的，按一定程序要求的技术性、技能性工作。如司机、电工。 非社交的、物质的、遵守规则的、实际的、安定的、缺乏洞察力的、敏感性不丰富的，不善与人交往等特征。 现实型(R) 通过观察、科学分析而进行的系统性创造性活动，研究对象重于自然科学，如系统分析员、网络工程师、市场研究人员、管理咨询人员。 分析的、内省的、独立的好奇心强烈的、慎重的、 敏感的、喜好智力活动和抽象推理等特征。 研究型(I) 严格按照固定的规则、方法进行重复性、习惯的活动，希望较快地见到自己的劳动成果，有自控能力。如前台接待、办公室秘书、图书馆员等。 自我抑制的、顺从的、防卫的、缺乏想象力的、持续稳定的、实际的、有秩 序的、回避创造性活动等特征 常规型(C) 从事需要胆略、冒风险且承担责任的活动。主要指管理，决策方面的工作。如中高层管理人员。 支配的、乐观的、冒险的、冲动的、自我显示的、自信的、精力旺盛的、好发表意见和见解的，但有时是不易被人支配的，喜欢管理和控制别人的等特征 企业型(E) 从事更多时间与人交往的说服、教育和治疗工作，如公关、市场策划、推广、人力资源等等。 助人的、易于合作的、社交的、有洞察力的、重友谊的、有说服力的、责任感强的，比较关心社会问题等特征。 社会型(S) 通过系统化的、自由的活动进行艺术表现，但精细操作能力较差。如网页设计、美工编辑。 想象力丰富、理想的、直觉的、冲动的、独创的。但是秩序性较少的。感情丰富，但缺乏事务性办事能力等特征。 艺术型(A) ??情感(Affect)包括: ?情绪(Emotions) 指向事物或人的强烈的感觉 ?心境(Moods) 强度比情绪弱且没有背景刺激时的感觉 情绪 ?性别与情绪 女性——能显示更强烈的情绪表现;更强烈地体验情绪;更经常显示情绪; 更自在地表达情绪;更好地解读别人的情绪。 男性——相信表达情绪与男人的形象不相配; 天生地不善解读与识别他人的情绪;更少通过表达积极情绪寻求社会认可。 情力(相对于体力与心力)，指员工在处理人际事务中表达组织想得到的情绪的情况。 情绪感受——一个人实际的情绪。天生的、自然的 情绪展现——组织上要求的、在特定工作中被认为合适的情绪。极端情况:做作 情绪的频率与持久性 多长时间表达一次，持续多长时间 情绪的外部约束条件 组织影响，文化影响 ?情绪与管理 为什么情绪被忽视? ◎唯理性神话 ◎任何类型的情绪对组织而言都是破坏性的 注意:组织不是没有情绪的地方 最初的组织管理心理学只关注强烈的消极情绪会干扰个人与组织效率。 ◎情绪影响:能力与选拔//决策//激励//领导力//人际冲突// 违规行为——消极情绪导致员工违反已有及威胁组织与他人等异常行为 生产力下滑//偷窃与破坏财务//政治风波//个人攻击 高情绪智力而非高智力是高绩效者的特征～～～ ◎情绪智力——在环境压力下，一个人能够成功地面对与处理的非认知技能和能力。 (自我意识/自我管理/自我激励/同理心/社会技能) 学习理论 ◎经典条件学习(classical conditioning) ◎操作条件学习(operant conditioning) 行为塑造的概念 管理者常常通过逐步指导个体学习的方式来塑造个体，这一过程被称为塑造行为。 行为塑造有4种方法: 积极强化 ;消极强化;惩罚;忽视。 当一种反应伴随着愉快事件时，称之为积极强化。 当一种反应伴随着中止或逃离不愉快事件时，称之为消极强化。 惩罚是指为了减少不良行为而导致的不愉快情境。 消除任何能够维持行为的强化物则称为忽视。 强化程序有两种主要类型: 连续强化(完全强化)和间歇强化(部分强化) 连续强化程序——容易导致过早的满足感，强化物一旦消失，行为倾向迅速衰减。 间断强化程序——不容易产生过早的满足感，并不是每一次反应之后都有强化。 ◎社会学习理论(social learning) 人的社会行为的塑造是通过社会教化和个体内化实现的，两者是相辅相成的。 (1)社会教化——外部动因 (广义的教育) (2)个人内化——内在因素 主要包括以下内容: A、观察学习; B、认知加工;通过感知/记忆/想象/表象/思维等认知活动，将全部信念 内部化; C、角色扮演; D、主观认同;又称“自居作用”，弗洛伊德曾以此社会道德的内化， 并认为儿童对“超我”的内化对其行为具有强制性作用; E、自我强化。 应用社会学习理论改进组织管理? ? ◎找出通向改善绩效的行为 ◎选出适当的要观察的榜样 ◎确保员工能够达到技术技能要求 ◎创造积极的学习情境，让员工可以学习新行为并得体表现 ◎对学会的员工及榜样员工给予积极反馈 ◎开展组织实践，保持新习得行为 班都拉 人们不仅能在直接行为经验中学习，还可以通过观察而进行间接的 或替代性学习。注意观察榜样，记住并保持，仿效，获得强化。 指个体对人对事所持有的一种持久而又一致的心理和行为倾向。 具有两极性(Y/N)和间接性的特征 意向成分 情感成分 认知成分 构成 “歧视是错误的”就是一种认知 “我不喜欢张三，因为他歧视少数民族” “我打算在他经过的街角埋伏，打闷棍” 态度 指一个人对周围事物的意义、重要性的总评价和总看法。 影响个人行为//组织行为//企事业单位的经济效益和社会效益。 价值观 ?你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度, 【例如】父子经过五星级店门看到一辆十分豪华的进口轿车。 儿子不屑地对他的父亲说:「坐这种车的人，肚子里一定没有学问～」 父亲则轻描淡写地回答:「说这种话的人，口袋里一定没有钱～」 改变态度的策略? ? ? ?提供新信息 ?利用恐惧(中度恐惧最适宜) ?解决分歧(弥合态度和行为间的差距) ?朋友和同伴的影响 ?同事选择(在行动中改变)【落地苹果;上海滩裁判】 ——是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的感情和情绪。 工作满意度 和工作有关的员工态度类型 ◎工作满意感 ◎工作投入 ◎组织忠诚度 整个组织的工作满意度水平是不稳定的，与年龄、工作级别和组织大小有关„„ 工作投入 (Job involvement) ——员工在工作中的深入程度、所花费的时间和精力的多少，以及把工作视 作整个生活的核心部分的程度。 工作投入高的员工: ? ? ◎更相信职业道德 ◎显示出高成长需要 ◎喜欢参与制定决策 ◎很少迟到或缺勤 ◎愿意长时间地工作 ◎试图达到高绩效。 决定工作满意度的重要因素是—— ?具有挑战性的工作; ?公平的奖酬; ?支持性的工作环境; ?融洽的同事关系。 组织忠诚度 (Organizational commitment) 也称员工忠诚，是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。 高忠诚度个体: ◎ 表现出对公司使命和目标的信任， 更加努力地完成工作的意愿， 和继续工作的意向。 ◎ 通常有很好的出勤记录， 愿意坚持公司政策， 离职率较低。 ◎ 常常建立了忠诚的顾客， 顾客不仅自己购买很多， 而且还介绍新的顾客， 甚至自己高价购买。 员工态度的影响 员工绩效 员工离职 缺勤和迟到 偷窃行为 暴力行为 其他影响 破坏性 积极性 建设性 消极性 忽略 退出 建议 忠诚 员工可以抱怨、反抗、窃取组织的财产或者逃避工作中的一部分责任，这些 做法比辞职更普遍。 ※1) 员工如何表达他们的不满 ??? ※2) 绩效-满意-努力回路 ※3) 组织中经常可获得的工作满意度相关的信息 抱怨 事故报告 培训记录 建议 医疗报告 离职面谈 劳动力辞职 绩效记录 浪费和损耗记录 质量记录 考勤记录 监察报告 信息源 ◎ 使报酬更紧密地与个体或团队绩效联系起来。 ◎ 为员工设定挑战性目标; 有成就动机的员工能够体会到通过努力得到满意的机会。 ◎ 定义明确的角色期望，使因为角色不明确而苦恼的员工能够打消顾虑。 ◎ 避免打击员工态度。 代之以主动听取，因为没有抵触情绪的态度更易于 改变。 ◎ 经常提供反馈，满足员工对有关绩效水平信息的需要。 ◎ 通过表示对员工感受的关心，体现组织关怀体贴员工的导向。 ◎ 在决策制定中，为员工提供参与的机会。 ◎ 对适宜的努力和成员感行为表现出赏识。 改变员工态度的建议 ? ? ? 感觉与知觉 知觉的特点 选择性 理解性 整体性 恒常性 1、感觉 人脑对客观事物个别属性的反映。 2、知觉 人脑对客观事物整体的反映。即对客观事物赋于意义并做出解 释。 3、知觉影响人的行为，即人的行为是以知觉为基础。 感觉是知觉的基础，是专一器官分析的结果。 理解性，整体性和恒常性特征 取决于人们的先行经验，知识和经验，越丰富，三种特性表现越明显。 选择性 客观因素 主观因素 知觉对象本身特征 对象与背景差别 对象组合方式 兴趣 需要与动机 个性特征 经验 环境与文化 知觉练习与讨论 1、知觉的理解性 某日，张三在山间小路开车，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑 牙的司机还摇下窗户对他大骂一声:“猪～” „„ 【点评】(不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受 辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。) 2、计算机的性别问题 一位语言学教授对学生说，法语里的名词在语法上有性别之分，如，“粉笔”、“铅笔”这样一些词有性别上的联想。而在英语里这些词是中性的。一位学生不解地问:“那计算机是什么性别呢,”老师说不知道。于是他将学生分成两组进行讨论，让他们来决定计算机的性别。一组是女生，另一组是男生。老师要求他们至少找出四条理由支持自己的结论。 计算机的性别问题(续) 经讨论，女生这组认为计算机应当是阳性。其理由有: 1、为了获取它们的注意力，你必须让它们开着; 2、它们有很多数据，但它们仍然很笨; 3、它们应当能够帮助你，但有一半时间它们自身有问题; 4、等你刚迷上一个，你立即发现再等一阵子的话，定能够得到更好的型号。 男生们认为计算机应当是阴性。其理由是: 1、除了制作者外，没有谁能知道它们的内在逻辑; 2、它们与其他计算机进行交流时使用的术语是任何人都听不懂的; 3、哪怕你犯一个最小错误，都被它长期存储在内存中，便于以后检索; 4、等你刚刚迷上一个，马上会发现自己必须把工资的一半拿去购买配件。 知觉的经验也会产生消极的影响，即产生错觉。其原因是: 1、 人们知觉器官认识事物上的局限性。 表现为视觉、听觉、嗅觉等感知上的局限性。 2、 根据过去的经验，感知眼前变化了的事物。 由于感知器官不适应外部条件的变化，反映迟钝和固守经验也能导 致错觉。 知觉错觉虽是一种消极因素，但如果运用得当，也能产生积极效果， 可广泛运用于视觉艺术(如放映电影，服装设计，甚至军事领域)。 知觉错觉 人们知觉并不一定都是完全正确的。 刺激 人的五官感觉 注意 编排 解释 判断 决策和行动 ? 知觉与判断的过程模型 社会知觉与归因 ?社会知觉的含义 指人对社会对象(包括个体、社会群体乃至大型社会组织)的知觉。 在OB中是研究人际关系的基础。 ?社会知觉与知觉的关系 知觉是社会知觉的基础，社会知觉是知觉的一部分。社会知觉是对人的 知觉， 它不仅仅停留在知觉的表面上，而会深化产生归因问题。 ?社会知觉中的归因问题 归因的概念: 指通过人的外部表现或行为来推测人的内在动机，意图和属性。 正确的归因是了解人、分析人的行为的基础，是OB研究的重要内容之一。 ?归因判断的三个标准 一致性(其他人在同样的情境中是否也会表现出同样的行为方式,) ——不同人之间比较; 一贯性(这人在其他时候也会在同样情境中表现出同样的行为方式吗,)——不同时间比较; 独特性(这个人在其他情境中会表现不同么,) ——不同情境比较。 ?凯利(Kelly)的归因理论: 凯利把知觉和被知觉者的心理和行为放在同一系统中分析，归因结果比较客观全面。 ?归因的三个基本要素: 内 因(知觉者本人的特点) 外 因(知觉对象的特点) 情景因素(环境) ?韦纳(Weiner)关于成功和失败的归因——为四个因素，即 能力 努力 (可控因素) 任务难度 机遇 (不可控因素) 一般来说，员工本人在追求事业成功方面，应当在可控因素上多下工夫，而管理者则应在不可控因素上，多创造条件，为职工的成功提供良好的机会与外部环境，并客观评价其成果。【三个%】 1、第一印象作用(首因效应) 陌生人尤为重要 2、晕轮效应(以点盖面) 人们往往用一些明显的品质和特点，去掩盖其他品质和特征，以致影响对知觉对象本质的了解全面正确评价，产生偏见性。 例:描述某人有如下品质: 聪明，灵巧，勤奋，热情，坚定，求实 若将热情改冷酷，即: 聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求 实。 则某人的形象则会在人们的心目中发生根本变化。 3、近因效应(最后印象) 知觉熟悉人更好重要 社会知觉中的各种偏见 ? ? ? 4、定型作用(社会刻板印象)和投射作用 对大款的看法，主观强加。 ?定型作用，对他人的认识形成脸谱化，妨碍对事物特殊性的理解，导致偏见。 庞统——“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”; “玄德见统貌陋，心中不悦” ?投射作用，将自己的心理活动、如情绪、心情、喜好等，投射到所知觉的事物上去 ，使对事物的知觉产生偏差。 5、对比效应 体育比赛选对手或跑道等 人们的知觉往往受到参照物的影响，使知觉产生失真现象。 6、煮蛙效应 难以知觉到潜在的、逐步降临的危险 1、知觉对人员聘用的影响 人员聘用中，首因效应常常发挥重要影响。被知觉者应当学会利用 知觉偏见，给管理者留下良好印象。 2、知觉对决策的影响 由于决策者的特性(功利型、人权型、公正型)意见对决策目标、需求理解不同，掌握决策资源不同，不可能做到完全理性决策。而在直觉决策中，知觉往往成为决定性因素。 3、知觉对人员绩效期望的影响 根据心理学中的皮格马利翁效应(“罗森塔尔效应(RobertRosenthal Effect)”或“期待效应”)，管理者对其下属期望值愈高，而其成员的成果就愈突出。可以说，组织的绩效在一定程度上取决于管理者的知觉和期望值。 知觉与管理 ? ? 印象管理 ——印象是指存留在个体(认知主体)头脑中的认知客体的形象。 ?印象管理的策略 1、降级防御策略 解释--道歉--置身事外 2、促进提升策略 争取名分--宣扬--揭示困难--联合 ?第一印象的特征 表面性--片面性--类化--归因 招聘---员工的选择 ? 选用雇员要根据企业的需要。 ? 参照你的企业构想，把该做的工作列出来。 ? 明确哪些工作自己做不了。 ? 要雇佣最能满足岗位需要的人员。 ? 雇人来做这些工作，要详细说明所要技能和其他要求。 ? 决定完成每项工作需要的人数。 ? 用人唯贤、用人唯能而决不“唯亲”。 ? 要学会婉转地拒绝，但拒绝却是坚决的。 员工跳槽的主要原因 ?只加担子不加票子 ?只给训斥不给面子 ?只管员工 不管自己 ?只管客户不顾员工 ?只讲奉献不讲回报 “谁也不会给租来的汽车免费上蜡” 【最优秀与最合适】【子弟兵与空降兵】【弥陀佛与韦陀】 人力资源的获取:招聘、筛选和录用 激励与满意 ?激励——是指对人的内在动力的激发、导向、保持和延续作用。 包括三个因素 ?某一刺激所引起的行为动力的激发; ?行为导向某一目的物; ?行为得以保持和延续。 ?满意——一种欲望得到满足时所体验到的感觉。 人们可以在某种事物上具有较高的满意程度，但该事物对人的激励水平却可 以是很低的。反之亦然。 ?激励对管理工作的意义 有效的激励造就了企业的软环境，体现了以人为中心的现代管理思想。 激励能开发人的潜能，提高工作的绩效和满意度。 1、需要的概念与作用 是指人对某种目标的渴求和欲望，它是人的心理上的主观感受。 有三个特点:?指向性 指需要有明确的目标与诱激物; ?周期性 可以重复发生; ?变化性 发生的强度不同，内容不同。 2、动机?? 是引起某种行为，维持该行为，并将该行为导向一定目标的心理过程。 3、行为——人们为实现某种目标所采取的直接行动。 行为可分为 :目标行为——直接从事实现某种目标的行为。 目标导向行为——为实现目标，准备过程中所采取的行为。二者不可分割，目标导向行为是不可缺少的，但应尽量缩短，以减少由于导向行为过长而引起积极性的挫伤。 需要、动机与行为 4、需要的分类 ? 按需要的对象分: 物质需要 ——对物质产品(包括生活用品与社会文化产品)的需要 精神需要—— 对知识、道德、人际关系、荣誉等精神领域的需要与追求。 ? 按需要的起源分: 生理性需要(初生性需要)—— 它是天然的，生物性的，原始性的需要， 社会性需要(次生性需要)——来自后天的习得，如成长、友谊和成就需要。 中间性需要——存在上二者之间(如猎奇、好动、探险以及感情的需要等)。 ? 按需要满足的来源分: ?外在性需要——诱激物由外部环境所支配。包括: (A) 物质性:如工资、福利、住房等; (B) 社会感情性: 如信任、支持、表扬、尊重等。 ?内在性需要—— 激励来自工作本身体验，爱好及对工作结果的判断。 包括: (A)工作活动本身的激励性(过程导向),如工作内容丰富多彩，引人 入胜与兴趣。激励并不在于成果本身。 (B)工作任务完成的激励性(结果导向),如工作完成后的自豪感，自 尊感和轻松感。 满足需要 紧张消除 需要、动机、行为三者之间模型 需要 心理 紧张 动机 行为 新的需要 先天遗传 后天学习 工作业绩 能力 动机 需求 生理、社会、心理 刺激 金钱、承认、工作内容、 工作环境、发展机会 知觉 自我认识、感知方式、 抱负、价值观 激励 能力 机会 绩效 绩效 绩效 = f (激励，能力，机会) P(工作绩效)=f(M × Ab) M—— 激励水平(直接因素); Ab ——能力(间接因素) 罗宾斯提出:工作业绩=能力×动机×表现机会 绩 效 之 影 响 模 式 激励理论 西方激励理论分类 1、内容型激励理论(需求理论) ——马斯洛需要层次理论、赫兹伯格双因素理论、 成就需要理论、ERG理论等 2、过程型激励理论 (认知过程理论) ——期望理论、公平理论、目标设置理论等 3、行为改造型激励理论 ——强化理论、挫折理论等 4、综合型激励理论 ——波特和劳勒模式、豪斯模式等 什么使人努力工作, 分析个体如何面对满足需要的机会及 对各种机会的认知过程 实现理想、抱负、成就和自我完善 自尊与受人尊重 信任、友谊、忠诚、归宿和爱 希望生活安定，免于天灾人祸，未来有保障 衣、食、住、行、医、繁衍后代 自我实现 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 生理//安全//社会//尊重//求知//求美//自我实现//天人合一 1、亚布拉罕?马斯洛的需要层次理论 和 谐 尊重 自尊 他尊 (社会价值) 自卑 自负 拜金主义 (重物) 精神知识 (重人) 先卑后信 先信后卑 自我 实现 认识 自我 自我 教育 自我 潜能 自我 超越 超越 自我 群体 超越 社会 超越 学说特点——交替性/动态性/无穷性/替代满足 2、赫茨伯格(美)的双因素理论 ??激励因素:包括工作本身，社会承认，责任，成就，发展，进步; ??保健因素:包括公司政策与行政管理。工资，工作条件， 与上级/同事/下级的关系，安全地位等。 保健因素——做到极致，员工对它只是没有不满意，而决不是满意。 激励因素——包括工作本身的挑战性、社会承认度、带来的成就感、有没有发展和进步的机会等，它能直接导致满意。 保健因素只能达到没有不满意，激励因素最高境界是满意。 E R G 工作行为 工作结果 需要满足 3、ERG理论 ?奥尔德弗(Alderfer)(马斯洛学生)1969年提出ERG理论要点: ?生理需要(Existence): 生存的基本需求，如报酬、福利、安全条件等; ?关系需要(Relatedness):建立友谊、信任、尊重和良好人际关系的需要; ?成长的需要(Growth): 个人自我发展与自我完善的需要。 ? ERG理论与需要层次理论的关系与区别 A、ERG不强调人的需要的严格顺序。 B、ERG提出，人的需求出现挫折，会导致需求产生倒退的现象。 C、ERG认为，关系与成长需要的满足，其需要有时不但不会转移，反而会有进一步上 升和增强的趋势 ?任何人，不论何社会环境/家庭环境/什么学历/经历过哪些事情„„都具有3方面需要。 ?每个人都有一种需要占主导地位。留住不同的人有不同的方式。 ◎成就动机:社会所公认为有价值的目标，人想获得它所产生的内驱力。 ◎权力动机:由社会阶层性决定。层高自由度增加。自由度与责任是正比关系。 ◎亲和动机:增强亲和力的办法是分享(贡献)，现代人可贡献而非牺牲。 4、 麦克利兰成就需要理论 麦克利兰认为具有高成就需要的人有以下特征: (A)不回避风险(对风险采取现实主义的态度)，敢于负责; (B)通过自身不懈的努力，全神贯注地完成工作; (C)重视内在激励，在完成工作中获得满足; (D)重视工作中的信息反馈，关心生产，也关心员工。 成就需要理论的现实意义 ?该理论指出，具有高成就需要的人，在组织中起着导向作用，能导致高成就组织的产生。管理者的责任就是要培养和塑造出富有创造精神和高成就需要的人。 ?高成就需要的人，不是与生俱来的。组织应当为人才的成长创造良好的条件。 5 、弗隆的期望理论 ?当员工预期自己行动将达到某个向往的目标时，定会被激励起来竭力去实现这个目标。 ?一个目标激励作用M(MOTIVATION)的大小取决于两个因素: 期望E(EXPECTATION)和效价V(VALUE)。即 M=E?V ? ?该理论启发在管理工作中，应正确处理三种关系: ?努力和绩效的关系: 取决于对目标的期望概率，不宜过高或过低; ?绩效和奖励的关系: 绩效的取得必须给予奖励，奖励的形式应当多样化; ?奖励与满足个人需要的关系: 满足需要应因人而异，应采取自助餐式的奖励。 6、 斯金纳强化理论 主要是研究行为结果对动机的反作用。 理论要点——对人的强化(行为改造)有四种不同的类型，即: ◎令人愉快的行为发生——表扬、奖励——行为重复发生(正强化) ◎令人愉快的行为发生——轻视、不予理睬——行为淡化(自然消退) ◎令人不快的行为发生——强制、威胁、惩罚——行为消失(惩罚) ◎令人不快的行为发生——警告、否定——为逃避惩罚而增强某种行为 (负强化) 强化理论的意义 A、工作中，应坚持采用正强化为主的原则 B、重视强化工作的及时性、客观性(以事实为依据) C、交替运用各种强化程序，如: 固定时间间隔强化(计时工资) 可变时间间隔强化(奖金) 固定比率间隔强化(等额计件) 可变比率间隔强化(不等额计件) 7、 公平理论，亚当斯的公平理论 ?员工总是自觉或不自觉地将自己的付出和所得同相关人员进行比较, Ox/Ix=Oy/Iy Ox，Ix ——自己所得报酬及投入量;Oy，Iy ——比较对象所得报酬 及投入量 若 前项=后项 公平感 前项>后项 负疚感 前项<后项 委屈感，产生不公平感的主要根源 ?社会公正心理与公正分配的三个原则 ?公平分配——按劳分配，即根据投入量及其效果进行分配; ?平等分配——无差别分配，能使群体获得和谐和安定，促进友好。 ?必要性分配——按需分配，有利于促进他人的发展与幸福，符合人道 主义原则。 ?管理工作中，如何克服职工的不公平感 ?完善工资与报酬制度及相关调控手段; ?必要的思想教育与思想工作; ?报酬的发放应寻求灵活和有效的方法。 8、 洛克目标设置理论 目标设置理论(Goal-setting theory, Edwin Locke) ?影响目标与绩效的因素有: ? 目标的具体性 ? 目标的挑战性 ? 绩效反馈 ? 员工参与与目标设置 ? 目标承诺 ? 自我效能感(self-efficacy) ? 文化因素 ?目标管理 Management by objectives,MBO) 提出者:Peter Drucker ( MBO的四个基本要素: ◎目标设置 ◎下属参与 ◎目标实施 ◎绩效评估及反馈 【丰田决策程序】 9、 挫折理论 ?导致现代人容易神经质的因素 1 、竞争与合作的冲突 2 、满足欲望与抑制欲望的冲突 3 、自由与现实的冲突 ?造成挫折的组织原因 1、组织的管理方式;2、组织内的人群关系 ;3、工作性质; 4、工作 环境。 ?挫折行为——情绪上的反映 1 、攻击:(1) 直接攻击; (2) 转向攻击:转发\迁怒\寻找”替罪羊”。 2 、不安: 茫然 焦虑 头晕 冒冷汗 心悸 脸色苍白 3 、冷漠: 4 、退化。 ?防卫的方式(p120) 合理化的作用: 酸葡萄和甜柠檬效应//逃避作用//压抑作用//代替作 用//表同作用// 投射作用//反向作用 ?正确对待受挫折人 1、采取宽容态度;2、提高认识分清是非;3、改变环境;4、精神发泄法。 请记住激励别人有几条基本原则 相信他人能成为一个重要的人; 向对方传达个人的热情; 示范你将提供的条件和支持; 把重要的意义带进工作中; 给员工提供承担责任的机会; 定期与员工会面，给他们以支持和鼓励; 庆祝大家的成功; 做一个可信赖的领导; 确定员工们的工作方向，提供个人成长的计划和机会; 根据员工工作表现来晋升; 加强人与人之间的联系; 寻找机会赞扬并奖励你的员工。 当我们要让员工忠诚于企业时，首先是高层领导者忠诚于员工。 希腊希波克拉底 近代缅甸反抗英国侵略的统帅。原名孟逸。生于望濑县阿弄区。自幼研习兵法，颇得缅王赏识。1819年率军占领曼尼普尔，后又征服阿萨姆，任阿萨姆和若开总督。1824年第一次英缅战争爆发后，率缅军主力进攻孟加拉，5月17日在拉穆击败英军。英军占领仰光后，被迫放弃攻占孟加拉的计划，越过若开山回师救援。12月指挥缅军主力猛攻侵占仰光的英军，失利后率精锐7000人退守 德努漂，掘壕据守，准备与英军决战。1825年4月1日率部抗击英军进攻时阵亡。 皮格马利翁效应(Pygmalion Effect)，也有译“毕马龙效应”、“比马龙效应”，由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出。亦称“罗森塔尔效应(RobertRosenthal Effect)”或“期待效应”。暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一„„ 皮格马利翁效应(Pygmalion Effect)，也有译“毕马龙效应”、“比马龙效应”，由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出。亦称“罗森塔尔效应(RobertRosenthal Effect)”或“期待效应”。暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一„„ 马明哲08税后零 张子欣07前4770，08前955 马明哲08税后零 张子欣07前4770，08前955