员工行为规范

员工行为规范 第一章 总 则 第一条 为进一步规范员工岗位行为，提高员工队伍整体素质，增强员工的岗位意识、服务意识、安全意识、意识、责任意识、质量意识和行为规范。用严格的标准来规范员工行为，从强制管理约束型向自律规范习惯化过渡，为员工工作行为规范提供依据，为员工提高自身修养打造规范化机制，影响和促进生产服务中心向标准、文明、持续、高效规范化发展，提高办事效率和工作质量，确保中心工作的高效运转，特制定本规范。 第二条 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护中心形象，使“让用户满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。 第二章 工作态度 第三条 礼貌 礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到:见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。 第四条 友善 “微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自细致 细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细致，一丝不苟。 第六条 勤勉 勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。 第七条 客观 - 1 - 客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。 第八条 协作 协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。 第三章 职业道德 第九条 敬业爱岗，遵章守纪 (一)严格遵守国家法律、法规和有关政策，自觉遵守企业各项规章; (二)热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。 第十条 钻研业务，勤奋工作 (一)主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力; (二)勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。 第十一条 团结协作，乐于奉献 (一)弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理; (二)以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。 第十二条 诚实守信，优质服务 (一)讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益; (二)坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。 - 2 - 第四章 基本行为规范 第十三条 仪容仪表 员工应衣着整洁，精神饱满。 (一)服饰着装 1、在上班、值班期间必须穿工服，如若违返，检查发现后每次罚款50元，工服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚; 2、机关工作男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛;女员工穿职业西装，可以化淡妆，不浓妆艳抹，禁止染彩发、涂鲜艳的指甲油，不佩戴过多饰物。 3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸位臵; 4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班; 5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服; 6、男女员工均不允许戴有色眼镜。 (二)须发 1、头发要常洗，保持干净、整齐; 2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部; 3、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须; 4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。 (三)个人卫生 1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近; 2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗; 3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢; (四)其他 - 3 - 1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水; 2、每天上班前检查仪容仪表，不在来访客人面前或公共场所整理仪容仪表。 第十四条 行为举止 员工应行为得体，举止端庄。 (一)站立:双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆; (二)坐姿:保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上, 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋; (三)行走:两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健: 1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路; 2、尽量靠路又右侧行走; 3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则; 4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让来访人员先行，不得抢道; 5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹; 6、在公司内与来访人员、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。 (四)握手:应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级(长辈或女士)伸手后，下级(晚辈或男士)才能伸手相握; (五)其他行为: 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑; 4 - - 2、不在公共场所及客户面前吸烟; 3、工作时间不允许吃零食; 4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 第十五条 接听电话 接听电话时，语气亲切，口齿清楚，妥善处理。 (一)所有来电，应在三声铃响之拨打电话 拨打电话应尽量避免在对方正常睡眠时间。 (一)电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍; (二)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚; (三)通话要简明扼要，不在电话中聊天; (四)通话完毕，应说“谢谢，再见”。 第十七条 接待客户 为客户服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到。 - 5 - (一)办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁; (二)急客户之所急，想客户之所想; (三)对待客户，不论老少，一视同仁; (四)在约定的时间内接待客户，不能迟到，有事不能按时赴约时应提前对方; (五)接待重要客户时，有关领导及管理人员要出门等候; (六)在会客室接待客户后，应主动倒上茶水; (七)面带微笑地引导客户进入接待区域，并在落座后开始谈话。不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈; (八)客户来访而需接待的人不在时，应主动热情的接待对方，能解决的问题 应主动为其解决; (九)员工在处理工作、打电话和与客户交谈时，如有其他客人走近，应立即示意以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口; (十)和客户交谈时应眼望对方，耐心地倾听客户诉求，不打断客户话语，不与客户争辩; (十一)不得当着客户打私人电话、谈家事或与工作无关的话题; (十二)客户发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和; (十三)客户有过激行为时，应巧妙地躲避; (十四)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户; (十五)根据具体情况决定恰当的送行方式。送客时，应等客户站起来后再起身，面带微笑，亲切道别，客户伸手之后再伸手握别，同时要目送客户远去。对于一般客户以送至前台为宜，等待客户提出“留步”后方可说“原谅我不能远送，欢迎再来～”，返身进门时关门要轻;对于重要客户、领导或长辈，应送至大门以外，并面带微笑挥手道别，直至客户离去后返回。 6 - - 第五章 同事关系 同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。 (一)工作中要服从上级: 1、各级员工必须服从上级的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝上 级安排的工作; 2、有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不当面顶撞领导或在背后挑拨离间; 3、发生重大事情应及时向上级汇报，不故意隐瞒或虚报、捏造事实。 (二)互相尊重，友好相处，不揭人之短; (三)敢于负责，不互相指责，不贪功诿过; (四)团结协作，主动关心同事。主动帮着同事做一些力所能及的事; (五)不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。 第十九条 通讯联系 员工应建立良好的通讯渠道，保证通讯畅通。 (一)每位员工须提供准确的联系电话，联系电话改变要及时通报公司办公室; (二)公司员工在工作期间要保持通讯畅通，公司中层以上员工手机应处常开状态，如关机则应呼叫转移至所在处电话。 第二十条 办公秩序 自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。 (一)按时上班，不提前下班，不擅离工作岗位，处理完当天工作才能下班; (二)办公桌面不做任何标记，不粘贴或悬挂任何物品; (三)办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序; (四)在公司内任何场所谈话，要以不影响他人工作为宜， 7 - - 维护安静、严肃的工作气氛。有事应走到有关人员面前轻声交待; (五)上班时间不得用办公电话打声讯电话，不在上班时间上网聊天和参与在 线游戏; (六)办公环境应避免走动中接打电话，手机铃声应避免影响形象的非正规铃声。 (七)在办公场所做到走路轻、说话慢、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音; (八)进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，一定要先轻轻敲门，听到应答后方可入会议培训 员工应积极参加公司各种会议或培训，做好会议记录和学习笔记。 (一)应提前10分钟到会场或课室，不迟到早退; (二)遵守会场或课室纪律; (三)会场或课室值班 公司根据工作需要安排员工值班，员工应服从公司的值班安排。 (一)公司根据工作需要制定值班表，员工应按值班表安排值班; (二)值班员工必须坚守工作岗位，发现问题及时处理，并做好值班记录; (三)按时交接班。接班员工应提前十分钟到达岗位，详细了解上一班情况和本班应注意事项，接班人员未到达之前，当班人员不得离岗; - 8 - (四)做好交接班记录并签名，做好前班交下来的续办事项。 第二十三条 网络信息 爱护公司网络，科学合理、安全可靠的使用公司网络。 (一)保护知识产权，合理使用软件和信息; (二)保护网上的公共资源，保持其完整性; (三)定期对本部门计算机系统和网络数据进行备份，尽量避免计算机感染病毒，有义务协助网管杀毒; (四)未经网管批准，任何人不得改变网络软硬件线路及配臵; (五)禁止任何改变网络设臵和攻击网络系统的行为，不得进入未经许可的计算机系统更改系统信息和用户数据; (六)不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息; (七)不得利用网络从事危害国家安全、社会稳定的违法活动，严禁浏览反党、反政府、反国家和反社会主义的网站及黄色网站。 第二十四条 保密守则 员工有为公司保密的义务。 (一)不该说的不说，不该问的不问; (二)重要文件、资料要随时存放，保管妥当; (三)公司网络公共财物 爱护公司的一切财物，妥善保养，正确使用。 (一)对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使 9 - - 用; (二)节约用水、用电。下班离开公司前关闭所负责的用电设备等电器的电源。 用水后或发现有水龙头未关，要自觉关紧; (三)对公司财物不能据为己有，离职时须交还。 第二十六条 宿舍管理 员工宿舍应保持干净整洁。 (一)遵守员工宿舍管理规定，未经批准，不得私自搬迁宿舍，不得私自留宿 他人; (二)入住期间，员工有义务维护房屋的完好，如因本人使用不善造成房屋损 害，要照价赔偿; (三)自觉保持宿舍业余生活 员工应培养与专业相关的业余爱好和兴趣。 (一)利用业余时间，拓宽知识面; (二)积极参加文体活动，促进身心健康。不参加“黄、赌、毒”活动，不养成 低级趣味; (三)业余时间也应尊重文明用语 第二十八条 常用文明礼貌用语 您好、请、谢谢、对不起(没关系)、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、 慢走、再见。 第二十九条 接(打)电话文明用语 (1)您好，这里是(彬长)生产服务中心×××(部门)，请问您找哪位? (2)我是，请问您有什么事吗, (×××，请稍等。 3)他(她) - 10 - (4)对不起，他(她)出去了，需要留话吗, (5)您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。 (6)能麻烦您转告他(她)给我回话吗, (7)不好意思，您打错电话了(我打错了)。 (8)我这会有点事，一会打电话给您好吗, (9)好的，我马上给您咨询一下。 (10)对不起，我不太清楚， 请您问×××好吗, 3、接待来访文明用语 (1)请进，请坐，请喝水。 (2)您好，请问您找谁,请您到×××去办理。 (3)请问，您贵姓,您是哪个单位(部门)的, (4)请问您有什么事,请您先看办事程序和须知。 (5)请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。 (6)您有×××证件(或手续)吗, (7)您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。 (8)对不起，让您久等了。 (9)哪儿不明白，您请问。 (10)对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他(她)吗, (11)您的意见我需要请示领导后再给您答复。 (12)您的意见很对，我们一定研究改进。 (13)您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。 (14)有做的不到的地方，请原谅。 (15)别客气，这是我们应该做的。 (16)您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。 (17)对不起，您还缺少×××，麻烦您补齐后再来。 (18)欢迎随时联系，我的电话是×××××××。 - 11 -