销售管理控制程序

编    制：  吕 超 宏 审    核： 批    准：    文件类别：  程序文件 版本状态：  A/0 受控状态：  受控 2015年  月    日发布            2015年  月    日实施 深圳市海来自动化机械有限公司 发布 ------------------------------------------------------------ 文件分发部门（需要则打√）： （√）总经办 ：GD            （√）财务部:FD                  （√）销售部:MD        （√）行政人事部:AD        （√）研发部:RD                  （√）采购部:OD        （√）物控部:SD                  （√）生产部:PD                  （√）品管部:QD      NO 修/制定日期 制修定内容 修订页次 版本 总页次 1 2015.04.17 初版发行   A/0   2           3           4           5           6           7           8           9           10           11           12           13           14           15           16                       1.0     目的 为加强客户开发及销售流程管理，满足顾客的需要，特制定本程序。 2.0     适用范围 本程序适用于公司销售部与顾客沟通、信息处理、订单管理等相关的过程控制。 3.0     定义 信息处理：是指客户信息的收集、分析、传达。 订单管理：包含合同签订、订单执行及销售后期工作管理。 4.0     职责 4.1  销售部： 4.1.1 负责与客户的拜访、联络，了解客户需求并将信息书面及时传递到相关部门/人员。 4.1.2   负责销售订单的签订。 4.1.3   及时掌握订单执行进度，与客户沟通项目进程。 4.1.4   负责售后货款回笼。 4.1.5  负责将客户售后服务需求及时反馈给公司，督促售后服务工作执行，确保客户满意。 4.2     研发部： 4.2.1   组织部门人员分析项目可行性。 4.2.2.  组织相关人员讨论项目执行。 4.2.3   组织部门人员制作项目方案书并根据客户意见及实际状况检讨改善。 4.3     总经办： 4.3.1.  负责相关销售会议的协调召开。 4.3.2.  负责配合销售部对客访信息的统计分析。 4.3.3.  负责相关项目洽谈的技术协调。 4.3.4.  负责项目立项、设计任务下达及相关生产运营执行监督管理。 4.3.5.  负责销售合约签订的审核。 4.4     其他部门： 4.4.1   负责项目洽谈及项目执行过程配合。 5.0     程序 5.1     客访： 5.1.1   销售工程师通过各种方式（网络、电话、传真、会议、面谈、展销、宣传等等），初步了解客户的有关要求。 5.1.2   销售工程师外出访客时，需填写《员工出差（外勤）#申请表#》，经过总经办审批方可外出。 5.1.3   销售工程师访客过程中需要依据《客访信息登记表》，详细记录客户基本资料（项目需求原由、采购规模、产品要求及需求进度等）、关键人信息及竞争信息。 5.1.3   销售工程师在访客完成回司后，一个工作日内须将《客访信息登记表》交总经办审批存档。 5.2     客户跟进 5.2.1   总经办审批后会根据客户信息资料分析项目可行性，批准是否继续跟进。 5.2.2   被批准继续跟进的客户，销售工程师需要制定跟进，每次跟进须填写《客户跟进记录表》，详细记录跟进拜访内容、客户信息反馈、进展状况及下次拜访计划，交总经办审核。 5.2.3   通过持续跟进，与客户方达成基本合作意愿时，销售工程师须根据客户项目需求填写《项目技术信息记录表》，详细填写相关客户基本信息、技术要求、进度要求、验收及客供参考样板、图纸或其它资料，由客户方确认后交总经办审核。 5.2.4   总经办根据项目技术信息审核可行性，不可行状况下经销售工程师（或项目工程师）与客户协商下调相关技术标准确认可行后，批转研  发部设计项目方案。 5.3     订单签订 5.3.1   项目方案完成，经总经办审核确认，由销售工程师提交客户方。 5.3.2   销售工程师于项目方案提交后三个工作日内完成跟进项目方案客户评审。 5.3.3   项目方案经客户方通过后，由销售工程师组织总经办、项目工程师、研发总监讨论完成项目报价，制成《报价单》经总经理审核后提交客户方。 5.3.4 《报价单》提交客户方后，项目工程师于七个工作日内完成跟进报价结果跟进，落实《销售合同》签订，按照财务要求结转第一期货款（项目预付定金）。 5.4     订单执行 5.4.1 《销售合同》正式签订完成后，由总经办完成项目立项，转成内部 《销售订单》及《项目执行控制计划表》执行。 5.4.2   项目立项制成内部《销售订单》 5.4.2.1 本公司内部执行项目订单均不得直接使用客户名称中文格式，严格按照项目编码原则设立项目编号。 5.4.2.2 项目编码原则 HL-EP-***-20150101 项目立项日 项目立项月 项目立项年 客户名称英文简码 设备项目（Equipment project）英文缩写 公司名称英文缩写 5.4.2.3 研发部设计图面编号可引用项目编号。 5.4.3   订单于公司内部执行过程中，销售工程师负责配合公司与客户方的相关沟通联接，所有重要沟通均需制成《联络函》存档备查。 5.4.4   销售工程师于订单执行过程中，须积极参与项目研讨与进度协调等相关会议。 5.5     调试与验收 5.5.1   设备组装初步调试完成，销售工程师须提前预约客户上门初步验收，配合研发部、品质部、总经办完成验收检讨并跟进改善内容完成。 5.5.2   设备出厂，销售工程师应提前三个工作日确认好相关出货条件，联络客户方结转第二期货款及相关设备安装准备事宜，发出《出货单》交总经办批转相关部门完成出货准备。 5.5.3   设备到客户方安装调试完成后，销售工程师负责签回《出货单》。 5.6     售后服务与尾款回笼 5.6.1   设备出厂于客户方正常运行后，根据相关销售合同约定时间，销售工程师应及时督促客户方支付尾款结转。 5.6.2   销售部收到客户方针对设备质量投诉及运行异 常投诉时，应认真记录投诉问点，必要时联系项目工程师了解详细状况，制成《售后服务记录表》转总经办审核。 5.6.3   总经办审核《售后服务记录表》后，销售部根据签核事宜安排联系客户方，确定我司人员售后服务时间、差旅住宿事宜及相关服务报价（设备保修期内根据相关合同文件执行）。 5.6.4   销售工程师负责售后服务过程中与客户方的相关事宜协调。 6.0     相关文件 无 7.0     相关记录 7.1    HL-PQR-AD-002 《员工出差（外勤）申请表》 7.2    HL-PQR-MD-001 《客访信息登记表》 7.3    HL-PQR-MD-002 《客户跟进记录表》 7.4    HL-PQR-MD-003 《项目技术信息记录表》 7.5    HL-PQR-MD-004 《报价单》 7.6    HL-PQR-MD-005 《销售合同》 7.7    HL-PQR-MD-006 《销售订单》 7.8    HL-PQR-MD-007 《出货通知单》 7.9    HL-PQR-MD-008 《出货单》 7.10  HL-PQR-MD-009 《售后服务记录表》 7.11   HL-PQR-RD-001 《项目执行控制计划表》 7.12   HL-PQR-GD-001 《联络函》 8.0    流程图 与客户相关过程管理控制流程 权责单位 作业流程 重点提示 文件表单 销售部 总经办 销售部 总经办 研发部 研发部、总经办 销售部 总经办 销售部 总经办、研发部 网络、展销、宣传等 面谈 总经办会同研发部甄别确定 持续跟进拜访 项目信息详细记录 总经办会同研发部研讨确定可行性 项目工程师设计初步方案 总经理审核后提交客户方 销售工程师跟进客户方是否通过或改善 销售部、研发部、总经办实施预算报价 总经理审核后提交客户方 销售工程师跟进报价结果 签订合同、结转预收定金 总经办会同研发部正式立项 《员工出差（外勤）申请表》《客访信息登记表》 《客户跟进记录表》《项目技术信息记录表》 《报价单》 《销售合同》 《项目执行控制计划表》 运营各部门 销售部、客户方、研发部、品质部、总经办 运营各部门 销售部 总经办 销售部、采购部 生产部、研发部 销售部 总经办 生产部、研发部 转内部订单执行 销售部会同客户及研发部等验收，针对验收不合格项改善 销售部通知客户结转第二期货款发出货通知 总经理核准 销售联络客户方接收、采购联络运输商 项目工程师协同装配部安装调试 合同约定期限尾款结转 销售部接收客户异常投诉，提出售后申请 总经办审批安排 项目工程师协同装配部执行服务 《销售订单》《联络函》 《验收报告》 《出货通知单》 《出货单》 《售后服务记录表》