信用卡客服工作总结

信用卡客服工作总结 [标签:标题]2016 信用卡客服工作总结 客服个人总结 日月开新元，天地又一春。转眼，2013已经成为了过去，回顾这一年来，没有辉煌的战果，却有着点滴努力的印迹。在中心领导的悉心关怀下，在主管、督导和同事们的帮助下，我取得较大的进步，下面我总结一下这一年来的心得体会: 一、在生活上:去年年初的时候，由于家里的变故，我情绪出现了很大的波动，也严重影响到了工作。在主管的开导下，在督导和同事们的关心和帮助下，我度过了难关，也慢慢走出了阴影。 二、在工作上:实行MPV考核以后，我的AHT受到了很大的挑战，AHT一直是我的弱项，我意识到了自己业务基础还不够扎实，与客户沟通还存在很大的问题，导致通话时间过长，于是我每天下班后还会留下来去听一些优秀的录音，学习别人好的沟通技巧，回家后也积极的学习业务，慢慢的AHT渐渐缩短了，尽管还没有达到很好的成绩，但是至少我有了进步。在首呼解决律和客户满意度方面，我学着去换位思考，更多地站在客户的角度上去思考问题，了解客户的需要，针对客户的问题提供良好的解决，能跟踪的业务尽量跟踪为客户办理，减少客户再次来电的机率 1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 从而也提高客户满意度;在服务品质和稽核差错方面我尽量保持良好的服务态度，小心谨慎地为客户播报账务和操作业务，记着自己代表着公司的形象，做好自己的本职工作。 三、自身的不足:当然我也意识到自身还存在着很多做得不够好的地方，比如说与客户沟通的技巧还需要很大的提高，通话时间还是比较长，有的时候工作态度不够端正，情绪波动比较大，成绩不突出，做事情不够沉稳老练，每天更新的业务掌握的不够熟练，这些都需要我不断地去努力提高。 四、2014年的:在新的一年里，我将总结过去的经验教训，以全新的面貌投入工作，调整好心态，努力工作。作为信用卡客户服务一线上的一名客服人员，我会牢记以客户为中心的服务理念，围绕MPV考核制度，制定合理的安排和计划，争取为客户带来更好的服务体验。 磨宇个人年度总结 我的2011年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的 2 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。 一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。 在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。 一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传 3 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为: 1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。 2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。 针对以上问题，2012年，我的个人努力方向针对以下几个方面: 1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟， 4 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。 2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项任务和服务。在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。 银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。 建行必胜，建行必胜，建行必胜。 磨宇 2011年12月18日 今年伊始，旗建行审时度势，认真分析研究当地的经营形势，明确目标，抓住了有利时机，在刚刚结束的旺季营销活动中，建行旗支行营业部在信用卡发卡及账户金销售上取得了骄人业绩。截至3月末，信用卡发卡446张，完成了计划任务的186%，完成全年 5 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 任务的95%，账户金交易额达到4964万元，位居全区第二。 — —精心组织，提高执行力。面对旺季营销众多的任务指标及繁杂而大量的业务，该行及早行动，从12月就着手制定首季营销方案，确定营销目标，深入企事业单位，了解客户情况和需求，从而确立了以该行代发工资的行政事业单位为主，采取元旦、春节两大节日期间办理银行卡业务赠送精美礼品的措施，并制定了以银行卡为纽带，捆绑营销存款和其它产品的首季营销活动方案。 ——分解任务指标，调动全体员工的积极性。结合上级行分配的任务和信用卡的激励政策，该行制定了目标任务，将信用卡分解到每位员工，要求员工在活动期间每月办5张信用卡，支行领导走出去上门营销，起到了表率作用，带动了全体员工，使每个人都行动起来。为提高执行力，加大了通报力度，利用每日晨会将任务的完成情况定期进行通报，营造出一种每日争先恐后做业务的良好氛围，调动了全体员工的积极性，活动中多数人都超额完成了目标任务，保证了支行总体任务的顺利完成。 ——做好宣传，让客户认可产品。目前一些客户面 6 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 对各家银行推出的众多产品目不暇接，对各种产品的特点、功能缺乏足够的了解，该行加大对信用卡的宣传力度，支行印制了宣传单，将信用卡的功能、开通条件、收费标准等作了简明扼要的介绍，方便了客户的理解和阅读。一对一地为客户进行讲解。通过宣传使客户对信用卡有了进一步的认识，转变了观念，促使该行信用卡营销的成功率有了极大提高。 ——充分利用系统，做好预审批发卡。信用卡预审批系统上线，给了该行更多的营销商机。该支行抓住这一商机，高度重视预审批系统的使用，指定一名客户经理专门负责此项工作，并且制定了操作流程，明确了每一流程的职责。并以激励机制充分调动柜员、大堂经理及客户经理的积极性，利用团队的力量去组织营销。活动期间三个月平均营销成功率达到了较高的比率，扭转了预审批营销为零的局面。 据了解，在此次营销活动中，建行前旗支行营业部在黄金营销方面，注重挖掘客户，掌握客户信息，发现客户需求。抓住有利时机，开展单项产品攻坚战。经过全行上下团结一致，共同努力，2月份账户金交易额就达到2306万元。的人中找到一个突破口，希望能借用他的影响力来帮我们营销，达到事半功倍的营销效率，当然也不能全指望他帮你推广信用卡，当突 7 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 破口打开后，还要善于分析客户心理，利用好整体效应，跟风效应，普遍客户都有一种心理，当某个客户先办下信用卡时，他的心理还是有些疑问“到底办了卡华夏能有这么多好处吗,会不会只是我一时冲动”，这时他通常会鼓动其它同事办卡，因为他会觉得，只有办卡的人越多，才能证明他的选择是对的，当这种办卡气氛挑起时，一定要捉住机会，速战速决，缩短客户考虑期，争取该单位大面积办卡，当该单位推广工作结束时，顺便向他们索取转介绍，这样可以使我们客户资源不会枯竭，一个客户营销工作的结束，也是另一个客户营销工作的开始，多走些捷径，少走些弯路。 三、在营销过程中，我们经常碰到一些客户不同的拒绝，这时需要我们对(来自:WwW.cNbothwin.Com博威范文网:信用卡客服工作总结)客户的拒绝做出最敏捷的反应，要在日常工作中不断总结，做到成竹在胸，从容应对，做出有效拒绝处理。以下举一些常见的客户拒绝及应对方式: “我身上有好几张银行信用卡，我不想再办信用卡了”这种类型客户通常收入高，工作稳定，是各家银行所争取的目标，同时也比较了解信用卡的一些实用性。应对:应重点突出我们华夏卡与他行信用卡对比优势， 8 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 如我们免息期是比较长的，我们积分优惠，我们可在免息分期购物以及分期手续费的优惠等，我们办卡成功有送赠品，同时我们申办简便，效率高，服务好，“在不增加您任何负担下，我们免费帮你办一张华夏信用卡，让你多一份用卡的选择不是很好吗,而且华夏白金卡很容易申请的，最少也会申请一张金卡。” “我平常习惯都只用现金，我不需要办卡”这种类型客户应着重介绍信用卡的安全性、便利性，鼓励客户养成刷卡消费的习惯。应对:“如果办了我们华夏信用卡，在给你带来方便快捷的生活方式同时，又能享受积分奖励，免费赠品以及华夏银行的优质服务不是很好吗,” “你们华夏网点太少，还款不方便”。应对:“目前我们华夏网点在主城 每个区商圈都有，我们正在不断扩张网点中，而且针对还款我们目前有多种方式，比如你可以同时申办一张借记卡，绑定自动还款，当你用信用卡刷卡后，我们供词卡会在你的信用卡最后还款日前自动还款，你可以先从信用卡透支消费挣积分，这边在借记卡上挣利息，而又不必担心错过最后还款期，这不是一举两得吗,而且现在还款方式其实都很多的，根本不用到银行，如手机银行，网上银行，支付宝等多种渠道 9 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 还款都是免手续费的，同时我们每个月还会给你寄送对账单，让您明明白白消费，适时掌握自己财务收支状况。” 综上所述，我个人感觉无论是哪种类型的客户，无论他有几张信用卡，只要他还没办我们华夏信用卡，都是我们目标客户，只要我们有针对性突出我们华夏信用卡优势，掌握各家商业银行信用卡最新动向，正确引导，都有可能成为我们华夏信用卡的服务对象。 四、完善售后维护，打造华夏银行企业形象及良好的个人形象。做为一名华夏信用卡营销人员就有责任维护市场的良性发展，突出我们的“服务营销”，鼓励客户开卡消费，让客户真正体验信用卡从拒绝——认同——感受——享受系列进程，同时借此机会带动我们华夏品牌其它金融产品业务及推动该单位的信用卡业务的二次开发。 以上是我近段时间的经验总结，这或许大多数客户经理都能从中能学习和体会到的一些技巧与经验～同时在营销过程中也发现了自身的一些不足，比如金融专业知识的欠缺，我想下步工作中将在推广信用卡同时，多学习接触我行其他金融产品，更好地实现交叉营销或与对金融行业了解不多的客户和伙伴们普及金融知识，这也是工作的一份乐趣～ 10 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 如上所述也只是这份职业的些许经历而已，我希望在华夏银行能有更好的发展空间，能看得出来华夏银行信用卡中心未来还有很大的发展空间，希望能在单位更好的努力和成长，但愿每个同僚都有一种“华夏靠我发展，我靠华夏生存”的拼搏精神～让这份精神注射到每一个华夏伙伴的精神与思想中～让华夏更快更远地腾飞，愿伙伴们都能清晰未来的梦想与目标在追求着，在希望着，在华夏期盼着，在华夏成长着，成长得非常优秀，让未来更多的优秀伙伴壮大华夏～我自己也在提高自己的能力 一、努力学习，全面提高自身素质 这一年对我来说是十分有意义的一年，几年工作经历以来，之前的工作都是以个人的工作为主，每一个单位人数不多，全靠自觉自律，来到华夏才工作和学习都有了更好的约束，让我深深感到进一步提高自身素质真是刻不容缓。 在工作中，我十分注重业务素质的培养。每天都会看一点书籍，对同行业的信息以及书籍杂志的学习和了解，以掌握有关信用卡的其它信息以外，更注重学习上级和领导下达的各个指标和思想内容;自己必须做到融会贯通。使自己更好胜任本职工作;通过学习我个人不论是敬业精神、思想境界、还是业务素养都 11 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 有了很大的提高。 二、加强修养，时刻注意自我约束 在工作上时刻约束自我并做到三个学习:一是向行领导学。学习上各位领导的风范和工作艺术，无论是直接领导还是旁级领导都有很多值得学习的地方，做到谦虚谨慎，尊重服从。二是向卡中心同事伙伴们学。在信用卡部内部，我信奉“众人拾柴火焰高”的道理。对寻找、签单、陌生拜访、以及资料整理时的一些细节都可能影响到客户办卡机率、办理效率以及下卡机率，所以在这些多方面都有去向大家学习的地方。三是向自己学习。因为我自己不可能没有缺点，所以我会经常反照自己，让自己能不断的成长和提高，不能说每一方面我都都做得很好，但我能为自己而骄傲。 三、勤奋工作，回报大家对我的关爱 领导和主任及伙伴们的信任，支持着我有信心做好未来的每一点工作，在这里我要特别感谢主任和同事对我工作的理解、支持和帮助～ 时间有限，能提到的心得不多，但愿以后能更好的更宽阔的华夏舞台让华夏的伙伴们可以好好去展示自己的能力与风采。 书写人:欧林 2014年10月底 12 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 13 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------