精品服务态度培训

精品服务态度 更新:2012-5-15 阅读: 栏目:物管培训 精品服务态度培训提要:为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 文章来源自 房地产E网 精品服务态度培训 培训课题:服务态度 培训目标:1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性; 2、提高服务态度的几个层面。 培训重点:微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现 培训方法:讨论法、案例分析法、角色扮演法 培训时数:1.5----2小时 培训内容: 一、训前导入--(案例一附后)"叫服务员要举手示意"(培训方法:角色扮演法) 分析讨论:为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 二、提高服务态度可从以下几方面入手: (一)、微笑 1、要以微笑征服客人(培训方法:案例分析法)(培训重点) (案例二附后):美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的"今天你对客人微笑了没有,"有关 2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人;微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的:"与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。" 3、微笑服务贯穿服务的三阶段(培训重点) 第一阶段:顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎; 第二阶段:顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品; 第三阶段:顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。 4、微笑服务要做到"九个一样"--讨论法 上司在场不在场一个样;国内外宾客一个样;不同地区的宾客一个样;生客熟客一个样;大人小孩一个样;生意大小一个样;消费与不消费一个样;购物与退货一个样;主观心境好坏一个样。 (二)热情 1、"热情"的含义 酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾(像对待自己的亲人一样对待每一位客人)。 2、 "怠慢顾客奖"的设立原因:激励员工用热情态度来服务客人。 ("怠慢顾客奖"源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说:客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔"怠慢顾客奖".倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。) 3、热情的内涵与表现:(培训方法:案例分析法) (培训重点) A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。 (附案例分析:我们在日常工作中可以看到这样的情形:有些服务员开始还是热情洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得"啪啪"作响，还不时地自言自语:"唉，白费了十分钟～"使客人有一种负疚感;要么干脆指着客人的鼻子叫:"你不买就别来，寻开心还是怎么的,"这种态度不但无礼，也是对自己的作贱。) B、热情是多方面能力的体现。 要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础，比如对外宾服务，要求酒店员工有一定的外语会话水平;另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部门所要求的个别特殊性的要求，如餐饮部的点菜能力、分菜能力，对食品营养的解释能力等。 (附案例分析:广州有家星级酒店的一名服务员，她虽然待人热情 为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 文章来源自 房地产E网 但就是不会说外语，遇到外宾总是一个劲地笑，弄得外宾连连要求换人，可见，热情要以能力为基础。) C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力:(情境法、讨论法) 情境设计:早上7:00的时候，一位客人到房务部前台入住，因前一天酒店接待团体入住，所有房间均已出售，只有两间空脏房是客人刚刚退掉的，前台经询问管家部文员此房要多久才可以清理好，文员回答要20分钟左右。接待员向客人解释过后，客人同意在大堂等20分钟。20分钟过后，该文员打来电话说还需10-20分钟才能整理好房间。接待员只有再一次向客人解释，"服务员都在忙各自的事情，只有一位服务员在赶房，恐怕还要10-20分钟才能清理好，请你再等一等好吗,"此时客人大发脾气，并表示既然已经承诺20分钟，为什么还要再等20分钟，接待员表示歉意，但客人仍无法接受，便气冲冲地离开了酒店。 这种情况下如果你是这位接待人员，你如何从语言方面体现你的热情, (培训人员参与讨论) D、热情还体现为有助人为乐的精神。 服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做;份外事不回避、不怕麻烦，热心帮助，尽力做好;其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼。 (三)、主动 1、主动服务的含义: 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。 2、主动服务具体体现在:主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品，主动当好顾客的参谋;(培训方法:讨论法)(培训重点) A、主动招呼。客人进店要主动打招呼，主动询问客人的要求，主动介绍餐厅及酒店的服务项目、菜肴价格等等。 B、为客人着想。酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想。特别是对年老体弱客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。 C、尽职尽责。切实执行岗位责任制，做到"眼勤、口勤、手勤",对被服务者的合理要求，要主动地尽可能予以解决;要以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。 D、要有创见。主动研究改进工作，不断提高服务质量，服务人员要掌握服务工作规律，真正做到时时、事事、处处主动，把服务工作做在头。 (四)耐心 1、耐心服务的含义: 耐心就是遇事不急躁，不厌烦，接待客人时做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，镇静自如地对待客人。 2、耐心在服务工作中的表现: (培训方法:案例分析)(培训重点) (1)在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，使客人满意。 (附案例分析:某酒店一天中午来了三位客人，他们一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务小姐马上微笑地走过去拾起。但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解，他们又在地上连续吐了几口痰，这无疑是非常失礼的，服务小姐心中虽然很委屈，但一想到"顾客至上"的店规，便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。当三位客人进餐即将结束时，服务员小姐发现其中一位客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。 在整个服务过程中，服务员始终"待之以礼，动之以情",客人很是感动，当他们离开时，以十二感谢的心情对服务员小姐说:"刚才的一切请原谅。"在旁的客人都对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。) (2)要有把困难留给自己、把方便让给别人的"助人为乐"思想，想客人之所想，急客人之所急; (3)服务员能根据客人的不同爱好，细致周到地提供细微的服务，尽量使客人感到称心舒适。 (附案例分析:一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店，他发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，这使他感到非常高兴。因为，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐电梯。这种连客人的宗教习惯也一清二楚，并准确地提供如此细微的服务，难怪曼谷东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉。) (五)周到 1、周到服务的含义: 周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。 2、周到的服务表现在:(培训方法:案例分析)(培训重点) 3、 为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 文章来源自 房地产E网 1)、周到服务要求在做好共性规范服务的同时，还能做好个性服务。 (附案例分析:某酒店接待了一位有洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种看来似乎超常的要求。接到他的订房通知，客信心 部一一落实服务，为他配备了专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，连沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。在卫生标准上，按照他的要求，房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒。对这位客人，酒店投入了数倍于平时的工作量，而房价却与其他客人完全一样，这种主动为客人排忧解难的行为，收到了理想的效果。) 2)、周到服务体现为用心服务，时刻将客人放在心上，(讨论:在工作中如何体现用心服务): A、关心; B、留意; C、应答; D、尽心 3)、周到服务还体现为更具体、更细致的服务。 (案例三附后):37个越洋长途电话 4)、周到服务还体现在其他一些方面: 如:工作要认真，对客人托付的事情，要及时妥善处理，不拖拉，不延误;对客人的合理要求，不推委、不敷衍，尽可能给予满足; 对客人提出的问题，根据有关规定尽可能详细回答，但不能随意应付，甚至做出错误的解答。 附:案例一"叫服务员要举手示意"--(角色扮演法) 某酒店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿还不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来不仅慢条斯理不说，而且其动作之"粗放",真可谓"大刀阔斧".客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本就无法听清，只得"头胆"问上一声"请问有没有柠檬茶,",服务员不耐烦地说:"刚才我说有了吗,"说罢，扭头就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了这位服务小姐。服务员这一走，仿佛是"泥牛入海无消息",十多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是"语惊四座","你举手了吗,你到过酒店吗,难道连举手招呼服务员这样起吗的常识都不知道吗,"这一番语言终于使得客人愤然离去。 案例二:以微笑征服客人 号称美国"旅馆之王"的希尔顿大饭店，是世界上非常有名气的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务售货员微笑的魅力。 1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一条。在这一年，全美旅馆倒闭了80%.希尔顿旅馆也一家接一家的亏损，曾一度负债50亿美元。困难重重、举步维艰，但是，希尔顿旅馆老板唐纳。希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说:"目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁去挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务的微笑永远属于旅客的阳光。" 从此，他每天必定向服务员提出的总是:"你今天对顾客微笑了没有,"正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔旅馆服务员的微笑最美好。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是:"今天你对客人微笑了没有,"这句话如今已成为世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。 案例三:37个越洋长途电话 20世纪70年代，一位美国女记者到日本看望她的婆婆，为了给婆婆买件礼物，女记者去了一家商场。在购物中，她充分感受到了日本索尼公司售货员的微笑，并决定买一台索尼公司生产的留声机送给她的婆婆。索尼公司售货员的微笑给这位女记者留下了深刻的印象，她非常满意地离开了商场。商场临近下班的时候，索尼公司售货员发现自己出了差错，竟然将一台没有零件的样品卖给了这位美国女记者。售货员立即查找这位女记者的资料，发现她留的是在美国的办公室的电话。售货员在向经理汇报之后，开始拨打越洋长途电话，在连续拨打了37个电话之后，终于知道了女记者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售货员和经理带着一台崭新的留声机到了女记者婆婆的家里。当女记者知道了事情的原委和索尼公司的37个越洋长途电话后，撕掉了昨晚写好准备发往报社的稿子"一张笑脸的背后",一挥而就重新写了一份稿子发往了报社，标题是"37个越洋长途电话".这个故事如果发生在我们身边，许多企业可能考虑"已经下班了，客人留的电话又不方便联系，索性等明天客人来时，换一台不就行了吗,". 精品服务态度培训提要:为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 可以试想，如果当时索尼公司也是这样做的，它会有以后辉煌吗,