_家政服务流程

_家政服务流程 宜宾雅信物业管理有限公司 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 #管理# 家政服务提供和控制程序 页码 1/5 生效期 2007年8月10日 名称 更改 审核 批准 编制 1.目的 规范家政及维修服务的流程～及时高效地为顾客提供优质服务。 2.范围 适用雅信物业为家庭、办公场所等家政和维修服务项目的控制管理。 3.定义 3.1家政服务:指物业服务中心服务人员为业主,住户,提供的日常清洁卫生打扫～室内维修、代客购物、代收邮件、商务活动等服务。 1,按服务内容可分为: A. 普通服务:指日常的一些家庭服务内容,如日常清洁卫生打扫、清洗衣物,不含大件、 毛料衣物和手洗内衣,、清理物品、室内维修工作等。 B. 特定服务:指比较特殊的～次数不多的服务项目,如绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。 C. 外包服务:指由物业服务中心指定分包的服务,如干洗衣物等。 D. 其他服务:代客购物、代收邮件、商务活动服务等。 2,按服务时间可分为: A(钟点服务:是指服务时间不超过一个月的服务。 B.定点长期服务:是指服务时间在一个月以上～须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。 4(职责 4.1品质部负责家政服务的抽查回访工作～综合统计、顾客的需求～研究开发新的服务项目。 4.2物业服务中心经理负责检查协调顾客所需的家政服务～签订长期家政服务协议书～监督服务质量。 4.3 客户部、工程主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作～研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。 4.4客户大使或指挥中心值班人员负责与顾客进行沟通～服务工作的安排、人员的调配～服务内容及价格的确定和说明～定期回访～分析挖掘顾客潜在的服务需求。 4.5家政服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。 5(方法和过程控制 5.1服务提供流程 宜宾雅信物业管理有限公司 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 管理制度 家政服务提供和控制程序 页码 2/5 生效期 2007年8月10日 名称 更改 审核 批准 编制 5.1.1当有顾客提出家政或维修服务的要求时～受理人,客户大使或指挥中心及,须在将有关信息记录在《工作信息记录本》上登记～明确顾客的姓名、房号、联系方式、服务的内容、时间和要求等～并在第一时间相关服务人员。对于顾客直接通知服务人员的服务项目～服务人员应及时知会指挥中心～并根据指挥中心的安排进行服务。 5.1.2服务人员应先确认服务内容～通报服务价格～并经顾客同意后,才能为顾客提供服务。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况～应实施先服务后报价原则。 5.1.3一般情况下～对于维修项目～维修服务申请受理人员应即时安排人员上门服务～人员安排有困难的～须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况～9:00-22:00期间～必须保证维修人员在10分钟之内到达现场,其他无维修人员值班时间内～也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行～并解释情况。 5.1.4服务过程中如发现顾客家中有不安全因素～应及时向顾客指明～并向物业服务中心或指挥中心汇报～采取措施～以消除隐患。 5.1.5维修人员到住户家里进行维修保养时～应随身携带工作地垫及脚套～并向顾客了解故障点、原因或保养内容～查明故障原因～在自己能力所能及的范围内进行维修。 5.1.6在进行服务时～如需搬动顾客家中的贵重物品～必须先征得顾客的同意后方可进行。 5.1.7服务完成后,服务人员须请顾客在《家庭服务情况记录表》上签名确认,如收费有疑问时,须由维修、保洁主办或客户服务主管,组长,予以确认。 5.1.8当顾客提出需要定点长期服务时～根据服务的时间、内容、范围、对象、要求～由客户大使负责确认我方的服务能力及价格～报经物业服务中心经理与顾客签订《家居清洁服务协议书》～并指定服务人员。如我方原因须中途停止服务～应书面知会顾客。 5.2家政服务礼仪规范要求,应严格按照BI手册的有关规定执行, A. 到顾客家门前～应先按门铃或敲门三声,用中指敲～每次只能敲3下～敲门声音应适中,～ 若没有应答～应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。 B. 进入顾客家中前～应穿好鞋套～整理好衣物及随身所带物品。 C. 顾客开门后～应主动说:“先生/小姐～您好:”同时鞠躬30度作自我表现介绍:“我是 物业服务中心的服务、维修人员～请问是您家里需要提供家政/维修服务吧。” D. 得到顾客确认后～主动说:“请问现在可以开始吗,”在得到顾客许可～说“谢谢”后 方能进入顾客家中。 宜宾雅信物业管理有限公司 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 管理制度 家政服务提供和控制程序 页码 3/5 生效期 2007年8月10日 名称 更改 审核 批准 编制 E. 进入顾客家中后～主动询问:“请问您需要我做些什么,”或重复已知的服务事项。 F. 在顾客交待完工作内容后～应说:“谢谢～我会尽快做完。”并开始服务。 G. 服务完毕～应先收拾好服务工具～然后对顾客说:“先生/小姐～您好:您安排的工作我 已经完成～麻烦您检查一下。”顾客看后若满意～应说:“谢谢～麻烦您确认一下。” H. 若顾客有异议～家政服务人员应尽量满足顾客意见～并主动道歉:“对不起～我马上处 理好。” I. 顾客签完单后～应说:“谢谢～请问还有其他事情需要帮忙吗,”顾客应答后主动讲“再 见:” J. 得到顾客应答后～再拿起工具出门～关门时～应面向顾客主动讲:“打扰您了～再见:” 并点头致意～替顾客关好门后,注意关门动作要轻,～脱下鞋套。 可由客户大使与其沟通并予以确认。 K. 若顾客对收费有疑问时, L. 服务人员在住户家里工作时～严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要 需即时与物业服务中心或指挥中心联系的～使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感 谢。 5.3维修服务 5.3.1在上门提供维修服务,应履行服务承诺。 5.3.2维修服务人员上门维修时～携带工具箱、工具包、工作护垫及工作鞋～进门脱鞋换上工作鞋～维修现场若有水时～应在工作鞋外套脚套～避免打湿工作鞋。 5.3.3在工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便～应及时道歉。 5.3.4对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕～大问题三天之内有回应。 5.3.5对于9:00-22:00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并予以处理。在服务过程中发现家中有不安全因素～要及时向顾客指明～并向物业服务中心或指挥中心汇报～采取措施～消除隐患。 5.3.6在进行维修服务时～如需搬动顾客家中的贵重物品～须征得顾客的同意。 5.3.7若因工作需要与物业服务中心或指挥中心联系时～只能使用对讲机或保安对讲～严禁使用顾客电话。 5.3.8维修服务完成后～向顾客试验维修项目～并说明维修后的使用及注意事项。 5.3.9居家维修服务承诺的内容如下: 宜宾雅信物业管理有限公司 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 管理制度 家政服务提供和控制程序 页码 4/5 生效期 2007年8月10日 名称 更改 审核 批准 编制 居家维修服务承诺 一证件 上门服务佩戴工牌。 二公开 公开出示雅信物业“收费”～并按标准收费。 公开出示《家政服务情况记录表》服务完毕请顾客签署意见。 三到位 服务后清理现场到位、服务后试验演示到位。 服务后向顾客说明、讲解使用要求到位。 四个一 递上一张卡片、换上一双鞋套、带上一块地垫、自备一块抹布。 五不准 不准喝顾客的水、不准抽顾客的烟、不准吃顾客的饭、不准收顾客礼品、不准打顾 客电话 5.4代客购物服务的提供 5.4.1 当有顾客需要代购物品～并且代购物品单价达到10元时～现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记～写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。 5.4.2 有关人员根据购物登记表的要求进行购买～并开具购物发票。 5.4.3 有关人员将所购物品及时地送到顾客手中～并交验购物发票～核对后请顾客在《代客购物登记表》中的“顾客签名”栏内予以签名确认～并结清代购物品的费用。 5.4.4 不能及时或不能购到顾客所需的物品时～应将不能购物的原因知会给顾客～并表示歉意。同时在《代客购物登记表》中予以说明。 5.4.5 无论采购服务是否完成～必须保留《代客购物登记表》财务联～以备财务人员查验。 5.4.6 《代客购物登记表》必须连号～出现飞单情况必须查明原因～属人为原因者须严肃处理。 5.5家政服务回访 5.5.1家政服务完成～请顾客在《家政服务情况记录表》的“顾客签名”栏签字确认。 5.5.2 客户大使负责每月对当月家政服务对象,以户为单位,进行抽样回访～以当月提供过家政服务的户数为计算依据～300户以上的抽样比例不低于10%～100户—300户的抽样比例不低于20%～100户以下的抽样比例不低于30%～回访内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等～并记录在《家政服务回访 记录表》上。对已签订《家庭服务协议书》的顾客～对于维修工费超过80元的维修须上门回 宜宾雅信物业管理有限公司 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 管理制度 家政服务提供和控制程序 页码 5/5 生效期 2007年8月10日 名称 更改 审核 批准 编制 访～家政服务外包的物业服务中心也需按上述要求进行回访。 但以下情况必须全部回访: A(新签《家居清洁服务协议书》的顾客, B(新推出的服务项目, C(新的家政服务人员提供的服务, D(上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。 5.5.3客户大使应对收集到的顾客需求予以记录～每月就服务需求进行总结分析～由客户主管填写《家政服务情况统计分析报告》～报物业服务中心经理审批～以不断提高服务质量～满足顾客需求。对于各类重要的服务信息～应及时报告物业服务中心经理。 5.5.4物业服务中心经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题 或增加新的服务项目,以满足顾客需要。 会议确定相应改进措施, 5.5.5品质部负责每季度对各物业服务中心家政服务情况进行抽查～以本季度提供过家政服务的户数为计算依据～抽查比例为5%,以户为单位,～并记录在《家政服务回访记录表》。 5.5.6客户大使应对家政服务质量进行抽查、回访～明确了解顾客对清洁服务质量的评价～如有明显的服务质量问题或顾客对质量很不满意时～应及时向上级汇报～并按《不合格的识别和处理程序》执行。 5.6家政服务收费标准 5.6.1 公司品质管理部负责会同财务部及各部门共同商议后编制《常规服务项目表》～并经品质部和财务部审批后下发使用。 5.6.2当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时～物业服务中心应根据能力决定是否提供该项服务～应对其进行评审～价格由物业服务中心与顾客自行商定报财务部、品质部审批后方可执行。 5.6.3在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务～费用不变。 6(质量记录表格 6.1《家政服务情况记录表》 6.2《家居清洁服务协议书》 详见管理协议册 6.3《家政服务回访记录表》 6.4《家政服务情况统计分析报告》 附:家政服务流程图 家政服务流程图 监控中心接收家政需求 信息～派单 家政服务人员受理信息～到服务现场～明确家政项 目～出示收费标准 服务完毕 开单收费 回复中心～中心电 话回访确认 现金、财务联交客服前台,建台帐,～前台交财务 客户大使、品质管理员、服务中心经理抽查回访 宜宾雅信物业管理有限公司 家政服务情况记录表 序号: 联系 应收 物业 房号 登记日期 电话 金额 名称 第第第 服 1. 一二三 务 联联联 2. 内 容 3. 总计 存顾财 服务 完成 顾客 根客务 人员 时间 签名 ?满意 ?满意 ?满意 回访 服务 服务 服务 意见或 情况 及时性 技能 态度 建议 ?不满意 ?不满意 ?不满意 回访 回访 回访 签名 方式 人员 时间 ,注,:1.采用“电话”回访方式～“确认”栏由该回访人员签名, 2.采用“上门”回访方式～“确认”栏由顾客签名确认。 宜宾雅信物业管理有限公司 家政服务回访记录表 序号: 顾客满意程度,5、4、3、2、1, 服务项目物业名称 服务 顾客其它物业服务中心是回访日回访方式 ,清洁/回访人 服务及时及房号 单号 总体 服务技能 服务态度 意见 否按要求回访 期 ,电话/上门, 维修, 性 说明:顾客满意程度评价中～5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意 宜宾雅信物业管理有限公司 家政服务情况月统计分析报告 序号: 部门 统计时间段 服务类别 服务回访情况 分析内容 服务 服务技能 服务态度 顾客评价 及时性 满意度 家钟点服务 政满意度 定点长期服务 服 满意度 外包服务 务 满意度 维修服务 顾客需求: 居家服务情况及需求分析: 签名: 年 月 日 物业服务中心经理: 签名: 年 月 日 注:满意度计算方法:,5*很满意总数+4*满意总数+3*一般总数+2*不满意总数+1*很不满意总数,/,很满意总数+满意总数+一般总数+不满意总数+很不满意总数, 下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。 不需要的朋友可以编辑删除～～ 关于年龄 1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。 2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。 3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反:越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。 4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。 5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。 6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又显示出自己的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。 7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。 8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。 9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。 10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。 11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的标准，缺少意境就算不得好诗。 12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。 13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。 14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。 15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。 关于人生 1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。 2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。 3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。 4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。 5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。 6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。 7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入 非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。 8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。 9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。 10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。 12、黄山谷说过:“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。 13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。 15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。 关于文化 1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。 2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。 3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。 4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表? 5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。 6.善良，这是一个最单纯的，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。 7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。 8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。 9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。 10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。 11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。 12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。 13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。 14、中华文化的三大优点:一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。 关于爱情 很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。 爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。 其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。 每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。 2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。 6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害:残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。 7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。 8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原? 9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!” 关于友情 1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。 2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。 3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。 4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。 5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友? 6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。 7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。 8.真正的友情都应该具有“无所求” 的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作„„，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。 9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个? 10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。 11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度:只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻„„这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别? 12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好办法。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。 13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。 14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。 15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。 16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。 17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满:当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。 18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。