“下次再也不来了”

“下次再也不来了” “下次再也不来了” ?罗旭东 案例 某日，酒店中餐大厅接待了一位客人。这位客人曾在酒店用餐，服务员小王对他有点印象。于是，她主动走上前，请客人落座，递上菜单为客人点餐。客人点了几个家常菜，但是按照他的要求来做，叮嘱小王一定要跟厨房交代清楚。 菜一道道上来了，客人开始用餐。期间服务员都在尽职尽责地做着服务。这时，客人把小王叫住，质问小王:“你是不是没有跟厨房交代清楚，这菜完全不是我想要的味道。”小王才发现桌上的菜确实没怎么动，马上跟客人解释道:“不好意思先生，我确实有跟厨房交代而且讲得非常清楚。”但是，客人根本不愿意听小王的解释，站起来准备离开，很生气地说:“下次再也不过来了，完全做不出我想要的味道。” 就在这时候餐饮部经理赶到了，他主动递上自己的 名片，告知客人自己是餐饮部负责人，询问客人有什么可以帮忙解决。了解事情的经过后，经理耐心地跟客人沟通，了解了客人对菜品的要求和喜欢的口味，得知原来菜的做法没错，只是客人喜欢偏辣偏重的口味，小王可能没抓住这个重点。 于是，经理先对菜品不合客人胃口示歉意，并向客人建议:“您以后过来吃饭可以先打电话给我，我直接跟厨房交代，一定按您的要求和口味为您准备，保证让您吃得开心和满意。”客人得到这样的答复也很高兴。最后，经理又亲自将客人送到酒店门口。 这次投诉之后，这位客人不但没有另择酒店，反而成为酒店的常客，并且把自己公司的十周年庆典活动放在了该酒店。 评析 有时候，客人在乎的可能不是菜品，而是服务，是客人在酒店受尊重和受重视的程度。如果我们能在服务中让客人感受到我们的真诚，和客人维持良好的关系，就能长久留住客人。 本案例有两个关键点:一是小王没有认真领会客人 的用意，跟厨房交代菜品要求时，没有抓住客人要求的核心，导致客人投诉。 二是餐饮经理的出现，让客人觉得自己有面子、受重视。也许菜品并没有那么难吃，由于服务员小王经验不足，说话的方式、处理问的技巧都欠火候，所以客人火冒三丈，把所有责任都推给酒店，并很生气地说“下次再也不过来了。” 然后，八面玲珑、处事圆润的餐饮经理出现了。他的处理方式抓准了客人的“痛点”，了解了客人的口味特点，也给足了客人面子。客人满足于自己在酒店员工心目中的地位，成为酒店的常客，并且把公司的十周年庆典活动也放在该酒店，就不足为奇了。 (作者单位:湖南常德喜来登酒店)