难缠的客户(自学手册)

难缠的客户(自学手册) , 圆满解决客户的要求 自学手册 目录 前言 SSW-2 本手册包含哪些 SSW-3 如何使用本手册 SSW-4 第1单元 难缠的客户：问题、期望和制约因素 SSW-5 第2单元 PERFECT方法 SSW-8 第3单元 怎样满足难缠的客户 SSW-9 第4单元 行动 SSW-18 参考答案 SSW-19 要点总结 SSW-29 ? Video Arts China 2003 SSW-1 我们的工作是与客户打交道，当听到这句话时，我们"客户总是对的"中的大多数通常会无奈地笑笑或者长叹一声。尽管每一个客户都应该得到 我们所能提供的最好的服务，但我们的经验还是告诉我们，我们不时总会 碰到各式各样的非常难缠的客户，他们可能性格怪异、脾气暴躁、爱找麻 烦、罗罗嗦嗦或咄咄逼人。 所幸的是，并不是每一个客户都会出这一类难题。今天，人们的期望 越来越高，竞争越来越激烈，客户越来越强调他们的权利。而对于这种情 况，每个从事与客户打交道的人都需要准备好为各种各样的客户服务，以 保证每个客户对我们的服务称心满意。 课程将向您展示在各种情况下，如何以专业的服务态 度和技能对待客户。 这个自学手册旨在帮助学员掌握适当的时间和进度，系统地学习《 》课程。学完这个课程后，你将： , 了解难缠的客户会给你的工作带来的问题，理解你的客户对你的期 望以及影响你向客户提供出色的服务的制约因素。 , 使用PERFECT（首字母缩写）模型你对待难缠客户的言行。 , 提高应付4种典型的难缠客户的能力： - 斯纳比先生（吵嚷型） - 弗莱斯夫人（强势型） - 亚 比先生 （犹豫型） - 匹 克夫人 （挑剔型） , 制定行动计划，提高应付难缠客户的能力。 SSW-2 通过一系列例子来说明怎样对待这4种类型的客户：斯纳比先生愤世嫉俗、事事不满；弗莱斯夫人自以为是，总希望别人 把她当作大人物来对待；亚比先生总是没完没了、东拉西扯；匹克夫人吹 毛求疵，疑虑重重，令人难以忍受。 录像所演示的是这些角色在商店、银行、机场、宾馆、旅行社、汽车 修理站不同场合的表现。主持人介绍了怎样用PERFECT方法对待难缠的客户让他们满意而归。PERFECT是以下单词的首字母缩写： Polite（礼貌）、Efficient（高效）、Respectful（尊重）、Friendly（友好）、Enthusiastic（热情）、Cheerful（快乐） 以及Tactful（灵活）。 该课程将指导你在每个阶段该做什么。包括许多练习，启发你思考如 何运用这些技巧。 每个练习都配有参考答案。有两点应特别注意： , 这些答案并不是唯一答案，只是一些参考建议，有助于启发学员 思考练习中遇到的各种情况。 , 不要作弊！经过独立思考以后再查阅参考答案，这样对你更有帮 助。 本手册中针对录像中的学习内容作了概括小结，可供参考。 这是课程的最后阶段：写出你决定要采取的具体行动，从而提高你应 付难缠客户的能力。 SSW-3 你可以根据具体需要和自身情况，使用该手册： 本次课程分为4个各自独立的阶段： , 难缠的客户：问题、期望和制约因素 , PERFECT方法 , 怎样满足难缠的客户 , 行动计划 你可以按照这个顺序学习该课程，但不必马上学完全部内容。 如果您希望减少本课程的学习时间，只要跳过练习部分就可以了。在 练习部分中，你被要求把问题的答案记录下来。 全部课程（包括练习）的学习时间不要超过4个小时。 您将需要 , 一台录像机和电视机 SSW-4 1: 在开始学习本课程之前，请写出您希望从该课程中学到的客户服务方 面具体内容。 SSW-5 通过讨论难缠客户的行为，有助于我们的工作，但我们切不可 “把客户当成敌人”。不管这些客户要求有多高，我们每个人的目标都应 该是让他们对服务称心满意。 在下列空白处写出你的答案： , 你在工作中遇到的最难缠的客户是什么样的？ , 客户对你和你的公司有什么具体的期望？ 2. 参阅自学手册SSW-19页的参考答案。 SSW-6 在下列空白处写出是哪些制约因素影响您提供令人满意的服务。 参阅自学手册SSW-19页的参考答案。 SSW-7 2PERFECT 观看录像的同时，记录您觉得重要的内容。 参阅自学手册SSW-20页的参考答案。 SSW-8 3 下面是斯纳比先生可能会说的一些话。按照PERFECT方法，在以下空 白处写出您的最佳答案。 在宾馆或餐馆 “你真想让我坐这个桌子？把那个讨厌的一家子坐着的桌子给我。” “我已经在这儿等了8分钟了。我的主菜到底要等多久？” “还说你们这是名副其实的餐馆？我的鞑靼牛排根本就没熟。” “招待，我说‘给我白的’，我是指葡萄酒，不是蛋黄沙司。” “如果他们觉得我吵——让他们滚。” “这不太好——浴室太小，而且只有三块毛巾。” SSW-9 在旅途中 “这趟火车每站都停。我有一个非常重要的会要开，肯定迟到了。这事 你说怎么办？” “司机，直接送我到那里行不行？如果我想游览伦敦，我会告诉你的。 至于那是单行道，我倒无所谓。” “行李已经装好，而飞机却要延迟起飞？倒霉。把我的行李从飞机上拿 下来，我要改乘澳航的航班——那样的话，起码今年我能到那儿。” “空姐，我清楚地告诉过你，我的威士忌不加冰。你知道我要做什么？ 让你们领班现在就来！” 在邮局 “你们今天还要准备为我服务吗？如果我还得再等下去，我还不如花钱 找个信鸽，毫无疑问，鸽子都会比你们快。” “如果这种重量的信封你们非得收46便士，那你们邮局里怎么就没有人 想到印制46便士的邮票呢？你们给我的是一个6便士的和两个20便士的。 我有200封信要寄，现在我不得不贴600张邮票。你觉得我应该把一整天 花在迁就你们这里管事的某个笨蛋上吗？” SSW-10 在银行 “一个星期以前就安排好我和经理上午10点见面。现在10点5分了， 我还在等。你们是这样对待所有的客户的吗？” “我上星期五就要了帐户的财单，到现在我还在等。你们既然好意思对 额外财单收费，那你们至少应该准时把财单做出来。” 参阅自学手册SSW-21~SSW-23页上的参考答案。 用PERFECT方法回答斯纳比先生时： , 不要争吵； , 不要相互侮辱； , 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； , 尽快解决问题； , 表示道歉，但要不卑不亢； , 不要抱怨你的公司。因为你是代表公司同客户交涉的； , 找出解决问题的办法并付诸实施。 SSW-11 下面是弗莱斯夫人可能会说的一些话。按照PERFECT方法，在以下空白处写出你的最佳答案。 “我象是穿Hush Puppy牌的人吗？我说的是Ferregamo牌，我是当真的。” “我告诉过你我要一条法国亚麻被。你也许能在尼龙上面睡觉，我可从 来没有试过，而且我也不打算从现在开始尝试。” “我在马德里丽兹酒店的时候见过一种很棒的Rioja葡萄酒，名字叫Marques de Riscal。我要两箱。而且我希望今天下午4点前能送货。” “在卡地亚，他们给我座位坐。在这儿要个座位就算过分吗？” “请你搞清楚一点，我要的是英国草莓。你觉得我象那种肯要西班牙或 以色列垃圾的人吗？” “范思哲去世前总是告诉我，粉红色最适合我。” SSW-12 “我说的‘车’指的是‘奔驰’或者至少是‘宝马’。别把我的时间浪 费在垃圾上面。” 在投资理财顾问处 “Coutt顾问建议我关掉巴拿马帐户并把资金转到拿骚去。 Lord Elkington建议我说，你或许能帮我管理这笔资金。当然我不想纳税， ” 我为什么要纳税？想一个办法。要不然我付钱给你干什么？ “这些可恶的小人竟敢跟我收咨询费。告诉他们我还要跟他们收时间费 呢。要不然我就把业务给别人做。” “我才不在乎什么道德呢。我想投资?350,000，以便在今后三年获得最好回报，你还要帮我争取到税收优惠。” SSW-13 在音乐厅 (在售票处) “没有基洛夫演奏会的包厢座位了？你竟敢告诉我这些。 Valery Gergiev是我最要好的朋友之一。你赶紧给我找三个座位而且最 好是好座位。我是Kirov管弦乐队友会的会员，但如果你不赶紧动手， ” 给我找到作为，我以后就不再是会员了。 (在演奏进行期间对服务员说) “那些白痴在第一乐章结束时就鼓掌 了。告诉他们这是马勒，不是曼托凡尼。” “告诉我后面那些人，别翻节目单了，他们影响我了。如果他们一定要 阅读贝多芬第5交响曲的曲目介绍，他们就不该在这儿。告诉他们以后 他们应该去听韦伯的通俗音乐剧。” “如果他一定要不停地翻动节目单来打扰我，告诉他他应该跟台上的乐 队坐在一起。” 使用OHP-6概述怎样用PERFECT方法回答弗莱斯夫人。要求学员： OHP-6 , 称赞她，让她感觉良好； , 让她觉得自己的决定是正确的； , 称赞她有品位； , 保持平静、礼貌、友好、乐于帮助； , 不被对方的气势吓倒； , 即使你不尊敬她，也要很尊敬地对待她； , 避免想占对方上风的念头； , 找出解决问题的办法并付诸实施。 SSW-14 下面是亚比先生可能会说的一些话。按照PERFECT方法，在以下空白处写出你的最佳答案。 在宾馆或餐馆 亚比先生在罗马。他正在问路，想知道到梵蒂冈该怎么走。 “通常我喜欢住在市中心的位置，但由于航班在午夜以后才到达，所以 我们决定就住在机场附近。告诉你，我没想到达芬奇机场离市区这么 远。上一次我在这儿住的是特拉斯帝饭店，窗台上放着美丽的天竺葵， 真是个令人愉快的地方。马路对面有一个很不错的饮食店，他们的小肉 饼是我所吃过的最好的肉饼。” 亚比先生在餐馆里，他希望服务员快点招待他，因为他要到剧院看演 出。 “当我在萨拉热窝的时候--那是1979年战争以前--我跟Lewis夫妇一起去的--他们是我的隔壁邻居。他是威尔士人，而她是南斯拉夫人后裔。他 们第2年就离婚了。真可怜，特别是他们的孩子。你们的桌布让我想起了 萨拉热窝，一样的绿色图案。你去过那儿吗？当它是南斯拉夫的时候， 你还能知道你是在哪里。现在它是克罗地亚、波斯尼亚和塞尔维亚。我 一直弄不清楚哪个是哪个。我希望它还是南斯拉夫。” 在一个住房互助协会 亚比先生想用他的储蓄?100,000投资一年期债券。 “我从我亲爱的甘农老姑妈那里继承了这笔钱。你知道她突然去世了。 她的心脏，心脏就这么就不行了，你永远不知道你什么时候会出事。她 正打算搬到兰开斯特去，到那儿可以靠她的侄子杰克和他的妻子佛洛伦 斯近一点。告诉你，自从她的西班牙小狗死了以后，她一直很抑郁。小 狗的名字叫斯大林，她管他叫斯大林，因为他对所有的人都狂叫。你养 ” 狗吗？他们真是好伙伴。我自己更喜欢猫„„ 参阅自学手册SSW-26~SSW-27页上的参考答案。 SSW-15 用PERFECT方法回答亚比先生时： , ，他需要被小心对待； , 但要使谈话回到正题，如果做得很突兀，他会感觉到 你对他讲的那些离题千里的话不感兴趣； , 通常可以在亚比先生跑题前提醒他谈论的话题是什 么，注意方式方法； , 千万不要表现出厌烦情绪。 下面是匹克夫人可能会说的一些话。按照PERFECT方法，在以下空白处写出你的最佳答案。 在录像店 匹克夫人要退还一盒名叫《卡萨布兰卡》的录像带，这盒录像带是她6 年以前买的，当时这个店的经营者都已经换过了。 “这盒带子有问题，我要全部退款。带子放到我最喜爱的情节，就是英 格丽?褒曼告诉他她爱他的时候，就会出问题。这个电影我已经看过好 几百遍了，我喜爱这个电影。我经常把它带到我的朋友家里，因为我们 特别喜欢这部电影。现在，我的快乐全毁了，就因为你们的劣质录像 带。我要求退货。为什么不行？6年并不是多长的时间。你是什么意 思？《卡萨布兰卡》还是1942年拍的呢。” 在宾馆 一大早匹克夫人就被楼上那一家吵醒了。她给前台打电话： “不，一点也不是‘早上好’。早上6点我就被楼上的噪音吵醒了。你把楼上的房间租给足球队了吗？要是世界杯决赛在楼上举行，我都不觉 得奇怪。你真想让我忍受这种噪音吗？我来这儿是休息放松的。现在我 比刚来的时候更紧张了，可惜?330白花了。如果你们想要我付给你们那 么昂贵的房费，你们要另外想办法。海克市的公寓都比这里安静。这事 你们打算怎么办？” SSW-16 在旅行社 “我想乘英国航空公司的航班飞往蒙太奇湾，我要非吸烟的座位。你说 盖维克是什么意思？从机场起飞，我哪儿都不去。那么如果我从希斯罗 机场起飞，我就必须在迈阿密换机，或换乘牙买加航空公司的航班吗？ 牙买加航空公司的飞机上有电影吗？他们星期三有航班吗？你是说在迈 阿密换机需要3小时？就算不在迈阿密干坐3小时，整个旅程已经够长的 了。美国签证？我要签证干什么？我只是在那里换机而已。但是盖维克 太差劲了。那里是供货机起降的，对不对？你说盖维克北和盖维克南是 什么意思？我怎么知道哪个是哪个？那就是说牙买加航空星期天没有返 回的班机。那是不是说我必须去盖维克机场？如果我真去的话我要让你 们的公司负责。” 在银行 “我清清楚楚地告诉过你，我想把?201.79从我的信用帐户里转到我的储蓄帐户里。根据我的财单，你转了?201.97。这可实在不太好。我做了你们银行15年的客户了，但如果那么老是提供这么糟糕的服务，那我 跟你们的业务就到此为止了。我要见你们经理。18便士对你们可能不算什么，但原则问题是不能马虎的。否则世界要成什么样子了？你们总跟 我大谈投资之类的废话，实际上你们竟连一个简单的交易都做不好。我 很震惊。” 参阅自学手册SSW-27~SSW-29页上的参考答案。 用PERFECT方法回答匹克夫人时： , 深呼吸并牢记PERFECT方法； , 不要唯唯诺诺； , 不要催促她作出决定，这样只会使她产生疑虑； , 不要被对方的气势吓倒； , 不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务； , 说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定。 SSW-17 4 回顾您在课程开始时所列的目标。 列出您将要采取哪些行动，提高自己应付难缠客户的能力。 SSW-18 , 如果我们是客户，我们希望修车铺能把汽车修好，旅行社知道飞 往洛杉矶的最优惠票价，医生知道我们得了什么病，商店有否适 合我们尺寸的鞋等等。这些就是客户服务的“前提条件”。 , 在讨论第二个问题（客户期望什么）时，向学员强调客户总有一 些期望与公司的产品或服务没有直接关系，这一点也非常重要。 使用OHP-3解释我们可能遇到哪些期望。 OHP-3 - 当我们是客户时，总希望公司及其员工履行诺言按 时向我们提供品质有保证的商品。 - 作为消费者，我们也不愿耐心等着你们只是在 你们方便的时候才提供商品或服务。 - 我们更乐于同那些为我们所熟悉信任的公司或声誉良 好的公司打交道。 - 我们喜欢同那些关注我们、重视我们的公司打交道。 , 因为有的公司配备有复杂的电脑系统，越 来越多的客户期望与他们打交道的人能够在一眨眼的时间内，就 调出他们的详细资料。 , 没有什么比对客户说以下的话更让客户灰心 的了：“对不起，我不知道。这是别的部门的事。”, 让客户灰心的另一句话是：“对不起，我做不了 主。” , 在一些公司，员工不太愿意帮助客户，因为如果他们 出了错，就会受到责备。 , 如果客户一次又一次地指出相同的问题，而你清 楚地知道你的公司本可以采取措施避免问题的出现的，这是很令 人灰心的。 , 这并不一定非得用钱来实现。至少，对于那些客 户满意的员工，公司应该想出一些方法来予以肯定和感谢。 SSW-19 PERFECT , 与客户打交道时，我们应当对预料之外的情况有心理准备，不管 要求有多怪，我们都要保持礼貌。 , 使用OHP-4提醒学员，我们要让难缠的客户满意，所要做的就是 PERFECT（完美）！ OHP-4 - 代表 Polite（礼貌）。当那个女士问年轻的店员“这种金 的时候，他必须确保他的回答的内容和枪鱼对人友善吗？” 方式都是礼貌的。 - 代表 Efficient（高效）。正如主持人所说，“多数人知 道自己要的是什么，他们只需要得到礼貌而又高效的服务。 事务的处理应该迅速而有效。记住„迅速并不意味着粗鲁。 每个人都有自己的理由。” - 代表 Respectful（尊重）。 回答斯纳比先生一类客户的 问题很不容易（“你们就不能把它装在别的地方吗？” “哦，我想应该可以吧可以”）。不过，无论你觉得要按客 户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人。所幸的是，客 户并不知道你的真实感觉。 - 代表 Friendly（友好）。这个世界上象亚比先生一类的人 可以使最友善的人手足无措。使用友善的肢体语言，有效的 开放式问题（“我能帮忙吗？ ”）是让他回到正题的最好办 法。 - 代表 Enthusiastic（热情）。肢体语言非常重要。我们所 表达的信息中至少有当一半来自我们的面部表情（不是打哈 欠！）、举止和目光接触等。与匹克夫人打交道时，不要草 草应付，要象主持人所建议的那样，“当你发现自己的热情 开始消退时，尝试着去回忆当你得到完美服务时的那种感 受”。 - 代表 Cheerful（快乐）。记住，难缠的客户并不会记住你 是谁。他们只是把你当作代表公司来处理他们要求的人。所 以，不管客户对你说了什么，要知道那不是针对你个人的。 - 代表 Tactful（灵活）。具有专业知识的内行很容易让外 行感觉他们像傻瓜。 不管弗莱斯夫人有多傲慢，如果对她说 “就象是要买一瓶法国酒，却没有任何说明”，就等于让她 什么都别买，或者鼓励她以后回到超市买东西。 SSW-20 在宾馆或餐馆 “你真想让我坐这个桌子？把那个讨厌的一家子坐着的桌 子给我。” 对不起，先生。我实在不能叫别的客人走开。如果您能告 诉我您为什么不喜欢这张桌子，我保证能帮您另外找一张 合适的桌子。 “我已经在这儿等了8分钟了。我的主菜到底要等多久？” 实在抱歉让您久等，先生。我马上去查问。 “还说你们这是名副其实的餐馆？我的鞑靼牛排根本就没 熟。” 我非常抱歉，先生，但鞑靼牛排就是这种做法，是生吃 的。显然您对此误会了。让我把鞑靼牛排拿走，再给您拿 点别的东西来。我去把菜单拿给你。 “招待，我说‘给我白的’，我是指葡萄酒，不是蛋黄沙 司。” 对不起，先生，我这就给你倒一杯。 “这不太好--浴室太小，而且只有三块毛巾。” 很抱歉，先生，我们现在只有这一间空房。如果您愿意， 我明天帮您换一个房间，配有较大的浴室。当然，现在我很高兴给您多加几条毛巾。您要几条？ “如果他们觉得我吵--让他们滚。” 恐怕我不能那么做。 在旅途中 “这趟火车每个站都停。我有一个非常重要的会要开，肯 定迟到了。这事你说怎么办？” 这趟车恐怕是慢车。很抱歉没告诉您这个情况。我实在没 办法让车开快点，不过，如果您想告诉什么人您要迟到 了，餐车有电话。 “司机，直接送我到那里行不行？如果我想游览伦敦，我 SSW-21 会告诉你的。至于那是单行道，我倒无所谓。”如果我走单行道，警察会没收我的驾驶执照的，先生。我 们其实已经很近了。要不，我在这儿停车，您步行过去。 “行李已经装好，而飞机却要延迟起飞？倒霉。把我的行 李从飞机上拿下来，我要改乘澳航航班--那样的话，起码 今年我能到那儿。” 对不起，先生。行李一旦装到飞机上，就不能再拿下来 了。飞机误点，我向您道歉。我得到的最新消息说只要30分钟。您到我们的接待室边喝咖啡边候机，怎么样？ “空姐，我清楚地告诉过你，我的威士忌不加冰。你知道 我要做什么？让你们领班现在就来！” 实在抱歉，先生。显然是我弄错了。如果您想跟领班谈 话，我当然要去请他过来。不过我很愿意把这杯威士忌拿 走，另外给您拿一杯不加冰的。 在银行 “一个星期以前就安排好我和经理上午十点见面。现在十 点零五分了，我还在等。你们是这样对待所有的客户的 吗？” 非常抱歉，先生。恐怕他上一个会谈的时间拖得长了点。 肯定不会太久的，但如果您想重新安排会谈，我很乐意效 劳。 “我上星期五就要了这个帐户的财单，到现在我还在等。 你们既然好意思对额外财单收费，那你们至少应该准时地 把财单做出来。” 现在我就给您开。只要几分钟。非常抱歉，耽搁了您这么 久。您一边等一边喝杯咖啡好不好？ SSW-22 在邮局 “你们今天还要准备为我服务吗？如果我还得再等下去， 我还不如花钱找个信鸽，毫无疑问，鸽子都会比你们 快。” 对不起，先生，我们今天实在太忙了。我会尽快来您这 儿。不会太久的。 “如果这种重量的信封你们非得收46便士，那你们邮局里怎么就没有人想到印制46便士的邮票呢？你们给我的是一 个6便士的和两个20便士的。我有200封信要寄，现在我不得不贴600张邮票。你觉得我应该把一整天花在迁就你们这 里管事的某个笨蛋上吗？” 我绝对同意，信封的重一点就要用很多邮票很麻烦。我不 知道您有这么多信件要邮寄。如果您愿意，我可以把邮票 成卷地给您，至少您不用一张一张地贴了。 在商店 “我象穿Hush Puppy牌的人吗？我说的是Ferregamo牌，我 是当真的。” 对不起，夫人。我这就给您拿一双。 “我告诉过你我要一条法国亚麻被。你也许能在尼龙上面 睡觉，我可从来没有试过，而且我也不打算从现在开始尝 试。” 对不起。我们的亚麻被在那。 “我在马德里丽兹酒店的时候见过一种很棒的Rioja葡萄 酒，名字叫Marques de Riscal。我要两箱。而且我希望今 天下午4点前能送货。” 很棒的选择，但恐怕我们现在没有这种特别的Rioja葡萄 酒。星期五之前我可以从我们的批发商那里帮您弄到这种 酒。不过，我们有另一种酒。和你要的非常相似，只是稍 微贵一点。 SSW-23 “在卡地亚，他们给我座位坐。在这儿要个座位就算过分 ” 吗？ 稍等，太太，我来帮您找个座位。 “请你搞清楚一点，我要的是英国草莓。你觉得我象那种 肯要西班牙或以色列垃圾的人吗？” 英国草莓确实更好吃。不巧得很，他们还不到季节。我估 计第一批英国草莓要到两个星期以后才上市。货到了以 后，我给您打电话好不好。 “” 范思哲去世前总是告诉我，粉红色最适合我。 我绝对同意。这件怎么样„？ “我说的‘车’指的是‘奔驰’或者至少是‘宝马’。别 把我的时间浪费在垃圾上面。” 当然，夫人。我们有好几种“奔驰”。您想要哪一种？ 在投资理财顾问处 “Coutt顾问建议我关掉巴拿马帐户并把资金转到拿骚去。 Lord Elkington建议我，说你或许能帮我管理这笔资金。 当然我不想纳税，我为什么要纳税？想一个办法。要不然 ” 我付钱给你干什么？ 我们当然建议您把要承担的义务减到最小，但我相信您肯定不愿意违法。 “这些可恶的小人竟敢跟我收咨询费。告诉他们我还要跟 他们收时间费呢。要不然我就把业务给别人做。” 遗憾的是，提供的咨询意见就是他们所卖的东西。告诉 我，你对他们的服务满意吗？ “我才不在乎什么道德呢。我想投资?350,000，以便在今后三年获得最好的回报，你还要帮我争取到的税收优 惠。” 当然了，夫人。我只想把要点跟您讲清楚。 SSW-24 在音乐厅 (在售票处) “没有基洛夫演奏会的包厢座位了？你竟敢告 诉我这些。Valery Gergiev是我最要好的朋友之一。你赶 紧给我找三个座位而且最好是好座位。我是Kirov管弦乐队 友会的会员，但如果你不赶紧动手，给我找到这些座位， ” 我以后就不再是会员了。 非常抱歉，确实没有包厢座位了。不过，我可以给您贵宾 席的好座位，靠近王室包厢。 (在演奏进行期间对服务员说) “那些白痴在第一乐章结束 时就鼓掌了。告诉他们这是马勒，不是曼托凡尼。” 对不起，太太，我实在不能那样做。 “告诉我后面那些人，别翻节目单了，他们打扰了我的注 意力。如果他们一定要阅读贝多芬第5交响曲的曲目介绍，他们就不该在这儿。告诉他们以后他们应该去听韦伯的通 俗音乐剧。” 对不起，太太，我实在不能那样做。 “如果他一定要不停地翻动节目单来打扰我，告诉他他应 该跟台上的乐队坐在一起。” 对不起，太太，我实在不能那样做。 SSW-25 在宾馆或餐馆 亚比先生在罗马。他正在问路，想知道到梵蒂冈该怎么 走。 “通常我喜欢住在市中心的位置，但由于航班在午夜以后 才到达，所以我们决定就住在机场附近。告诉你，我没想 到达芬奇机场离市区这么远。上一次我在这儿住的是特拉 斯帝饭店，窗台上放着美丽的天竺葵，真是个令人愉快的 地方。马路对面有一个很不错的饮食店，他们的小肉饼是 我所吃过的最好的肉饼。” 我很高兴听到你在那儿过得很快乐。现在我想告诉你，从 这儿到梵蒂冈最方便的线路，就是按照地图上标出的路线 示意图。 亚比先生在餐馆里，他希望服务员快点招待他，因为他要 到剧院看演出。 “当我在萨拉热窝的时候--那是1979年战争以前--我跟 Lewis夫妇一起去的--他们是我的隔壁邻居。他是威尔士 人，而她是南斯拉夫人后裔。他们第2年就离婚了。真可怜，特别是他们的孩子。你们的桌布让我想起了萨拉热 窝，一样的绿色图案。你去过那儿吗？当它是南斯拉夫的 时候，你还能知道你是在哪里。现在它是克罗地亚、波斯 尼亚和塞尔维亚。我一直弄不清楚哪个是哪个。我希望它 还是南斯拉夫。” 真是个很不错的国家。我知道您要从这儿去剧院，我希望 尽快给您提供服务。我可以帮您推荐今天的菜吗？ SSW-26 在一个住房互助协会 亚比先生想用他的储蓄?100,000投资一年期债券。 “我从我亲爱的甘农老姑妈那里继承了这笔钱。你知道她 突然去世了。她的心脏，心脏就这么就不行了，你永远不 知道你什么时候会出事。她正打算搬到兰开斯特去，到那 儿可以靠她的侄子杰克和他的妻子佛洛伦斯近一点。告诉 你，自从她的西班牙小狗死了以后，她一直很抑郁。小狗 的名字叫斯大林，她管他叫斯大林，因为他对所有的人都 狂叫。你养狗吗？他们真是好伙伴。我自己更喜欢 ” 猫„„ 动物可以是一种很好的安慰，特别是对老年人。我想确认 一下我有没有正确理解您的意思。您想要的是一年期债券吗？ 在录像店 匹克夫人要退还一盒名叫《卡萨布兰卡》的录像带，这盒 录像带是她6年以前买的，当时这个店的经营者都已经换过 了。 “这盒带子有问题，我要全部退款。带子放到我最喜爱的 情节，就是英格丽,褒曼告诉他她爱他的时候，就会出问 题。这个电影我已经看过好几百遍了，我喜爱这个电影。 我经常把它带到我的朋友家里，因为我们特别喜欢这部电 影。现在，我的快乐全毁了，就因为你们的劣质录像带。 我要求退货。为什么不行？6年并不是多长的时间。你是什 么意思？《卡萨布兰卡》还是1942年拍的呢。” 太遗憾了。这也是我最喜欢的电影之一。但是，我很抱 歉，太太，这些录像带不可能永久保持原状，特别是当他 们被播放过许多回以后。不过，这个问题还有好的一面。 我们现在有新的版本，是用数字技术制作的。也就是说， 声音和画面比崭新的带子还要清晰。 SSW-27 在宾馆 一大早匹克夫人就被楼上那一家吵醒了。她给前台打电 话： “不，一点也不是‘早上好’。早上6点我就被楼上的噪音吵醒了。你把楼上的房间租给足球队了吗？要是世界杯决 赛在楼上举行，我都不觉得奇怪。你真想让我忍受这种噪 音吗？我来这儿是休息放松的。现在我比刚来的时候更紧 张了，可惜?330白花了。如果你们想要我付给你们那么昂 贵的房费，你们要另外想办法。海克市的公寓都比这里安 静。这事你们打算怎么办？” 我很抱歉，夫人。我会跟您楼上的客人讲的。要不，我们 可以给您换一个更适合您的、安静一点的房间。我帮您查 一下，好吗？ 在旅行社 “我想乘英国航空公司的航班飞往蒙太奇湾，我要非吸烟 的座位。你说盖维克是什么意思？从机场起飞，我哪儿都 不去。那么如果我从希斯罗机场起飞，我就必须在迈阿密 换机，或换乘牙买加航空公司的航班吗？牙买加航空公司 的飞机上有电影吗？他们星期三有航班吗？你是说在迈阿 密换机需要3小时？就算不在迈阿密干坐3小时，整个旅程 已经够长的了。美国签证？我要签证干什么？我只是在那 里换机而已。但是盖维克太差劲了。那里是供货机起降 的，对不对？你说盖维克北和盖维克南是什么意思？我怎 么知道哪个是哪个？那就是说牙买加航空星期天没有返回 的班机。那是不是说我必须去盖维克机场？如果我真去的 话我要让你们的公司负责。” 请原谅，我来概括一下您所需要的。您要去蒙太奇湾，非 吸烟座位，避开高峰期，星期六回来，对吗？好极了。有 好多种航班可以选择。让我跟您解释一下这些选择方案， 然后就可以找出一个最适合您的航班。 SSW-28 在银行 “我清清楚楚地告诉过你，我想把?201.79从我的信用帐户 里转到我的储蓄帐户里。根据我的财单，你转了?201.97。 这可实在不太好。我做了你们银行15年的客户了，但如果 那么老是提供这么糟糕的服务，那我跟你们的业务就到此 为止了。我要见你们经理。18便士对你们可能不算什么， 但原则问题是不能马虎的。否则世界要成什么样子了？你 们总跟我大谈投资之类的废话，实际上你们竟连一个简单 的交易都做不好。我很震惊。” 非常抱歉。您绝对正确。虽然弄错的钱的数目不大，但我 们不应该犯这样的错误。幸好这个错误很容易纠正，事实 上，我们说话的时候，我已经纠正好了。只要两分钟，一 打印好，我就会把纠正过的财单给您。好不好？ , - 多数客户服务是令人愉快的； - 有些客户可能怪异、难缠、不同一般； - 无论客户是什么类型，满意而归是我的工作目标。 , Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful（灵活） SSW-29