物业服务培训

物业服务培训 4、掌握风险技巧 (分类策划，经常演练) 5、加大风险投入 (建立基金，充分应对) 古人说:“凡事预则立，不预则废”，物业管理风险是有规律可循，也有可能预防和规避的，关键是思想重视，措施到位。加大对物业管理风险的精神和物质投入，是真正的一本万利。 十二、创建品牌物管企业的几点建议 一、战 略 创新发展 二、经 营 生存首要 三、管 理 重在行动 四、领 导 力量源泉 五、服 务 质量保证 六、团 队 观念力量 七、体 制 理性运作 八、文 化 持久动力 * * (4)设施、设备的改造 公共用水的节约方式 公共照明设施改造 电梯运行改造 空调设备改造 (5)设施管理 设施 管理 商户组合 整体推广 通路 及物流 保养及运作 商业 环境配套 建筑及工程 室内空间 规划 及 空间管理 保安及 时间管理 (6)设施管理焦点 达到业户的需求 最佳价格 增加价值 物业 设施管理 过程 人 提供设施解答 科技 七、礼仪服务 对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。物业管理，属于微利行业，又是劳动密集性的行业。 职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。保障职业安全。 定义:职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业行为规范。 职业化问。作为物业管理行业的员工，明确自身职业的性质。 能够扮演相应的职业角色，避免角色错位。 礼仪的核心 礼仪的核心问题:尊重他人。这是社会发展到一定程度的结果。 我国 社会、特别是现代城市的发展，人们受尊重的需求，占重要地位。 熟练掌握美国心理学家马斯洛的理论，人的需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如业主中，位于中产阶层的需求。 礼仪的作用 引人注意。由于注意力不集中，容易出现视而不见、听而不闻，要唤起注意。 让人喜悦。讲究规矩，符合社会要求，才能赢得他人的好感，使职业往来顺畅。 使人接受。在职业沟通过程中，特别是日常管理中，礼仪可以缓解矛盾，转变他人态度，使对方接受某些请求。 注意仪态 站姿挺拔。头正身直，气息上提，收腹提臀，重心前倾。 步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。 坐姿:端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。 职业性微笑合乎标准。笑肌打开，一般露出牙齿，眼睛有笑意，能够持续一段时间。 八、会所服务 一、会所经营难点分析: 1、运行成本高难经营 2、会所管理人才缺乏难经营 3、很难有对外开发的环境与条件 4、项目功能配比不够 5、消费人群的面积配比不够 6、与社区内其它基本配套设施配合不够 二、小区会所成功经营的几大要素: 1、会所经营可行性分析 2、小区所处区域决定小区会所建设的必要性 3、小区的规模和档次决定小区会所的功能 4、明确小区会所的服务对象 5、合理化的会所功能设计 6、应注重小区会所软环境的塑造 三、会所创新经营模式: 1、开放式经营模式 2、小区、社会文化机构联合经营模式 3、特色资源经营模式 4、 连锁经营模式 5、连盟经营模式 6、会员式经营模式 公共部位 公共场地 生活废弃物 九、清洁绿化服务 (一)环境卫生服务 1范 围 2、五定 定 人 定时间 定任务 定质量 定地点 3 、三查 员工自查 班长巡查 主管抽查 4、四结合 检查与教育培训相结合 检查与奖惩相结合 检查与测定考核相结合 检查与改进提高相结合 无垃圾污物 无人畜粪便 无砖瓦石块 无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土 无污水脏物 5、六 无 环境卫生 服务 路面净 路沿净 人行道净 雨水井口净 树根净 电线杆根净 墙根净 6、七净 环境卫生服务 评价指标: 绿地率,绿地 用地面积/物业总用地面积×100, 绿化覆盖率,绿 化覆盖面积/物业总用地面积×100, (含乔灌 木、树垂直投影和屋顶绿化面积) 人均公共绿地面积,物 业公共绿地面积/物业人口 (二)环境绿化服务 环境绿化服 务 环境绿化原则:适用、经济、美观。 绿地要求:遮 阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防火。 重点 部位:出入口和引人注目的地方。 植物选择: 要结合 实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有 毒的品种。 花草布置: 靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自 然式。 环境绿化服务 (三)消杀服务 消杀服务内容: 除“四害”等工作。 操作上，为求专业，多为外包作业。 消 杀服务 注意事项: 皮肤过敏和身体不佳者严禁从 事消杀工作; 事先预告，做好标识; 药物浓度适宜，定期更换。 消防教育 消防值班 设备管理 安全检查 消防管理档案 十、安全防范服务 (一)消防服务 消防服务 内容 消 防 服 务 消防服务措施: 《动用明火#管理#》 《重点部位防火管理制度》 《消 防安全检查制度》 消防教育培训:专兼职消防员、全员消防 培训和演练， 紧急预案。 建 立健全消防安全制度 消 防 服 务 高层建筑消防服务重 点: 防火隔离,,内部分区，设置隔离区域; 安全疏散准备,,通道畅通、供水正常; 自动报警和灭火设施,,确保正常; 火灾事故照明和疏散标志。 服务内容: 门卫、守护和巡逻; 服务措施: 人、物、技三防结合; 建立优秀防范队伍; 实行全员综合治理。 (二)治安防范服务 治 安 防 范 服 务 治安防范服务具 体做法: 来访人员接待; 刑事和治安事件紧急处理; 控制中心管理 服务; 物资放行管理服务。 安 全 防 范 服 务 车辆、道路和交通服务 具体措施: 车 辆管理服务:禁止乱停放; 道路管理服务:道路及设施 管理养护; 交通管理服务:确定道路类型，限制车速。 十一、风险管理(一)风险分析 1、规划设计缺陷:如阳台、 窗户、天台、公共通道的防护设施等; 2、施工质量缺陷: 如结构安全、施工质量、设备功能及质量等; 3、合同管理 疏漏:如合同制度不完善，条款不规范等; 4、入住管理体系 及流程:如钥匙管理，空置房管理，设备查验，入住文件建立、 签订及管理等; 5、装修监管:包括装修申报，监管巡视，违 章制止与报告，查核验收，人员安全，消防安全，结构安全， 渗漏堵冒防范等; 6、车场管理:丢失损毁，收益分配; 7、 泳池管理:人员安全，设施安全; 8、人身及财产安全防护防 范:防范设施，防范制度，各类告示，救护措施等; 9、设备安全:维护制度，劳动保护，物业保险等; 10、公共秩序管理:打架斗殴，恐怖活动，紧急事件等。 (二)风险避防 1、树立风险意识 (宁防一万，不出万一) 2、建立风险机制 (自上而下，软硬件兼顾) 3、熟悉风险运作 (了解法规政策及 各类案例) 策略3、对业主的投诉要求提出处理意见， 满足业主的部分合理要求 策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握 好与新闻媒体的关系 策略5、督促相关部门立即处理投诉内容 策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给业主 策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人 要亲自处理 策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据 策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则 ，若业主的要求违背了公司的经营 原则，则应寻求法律援助 (6)学会聆听业主意见 1、80:20(S业主:L管理员)的对话比例 2、检查你在了解的事 3、表现你有聆听 4、建立关系 5、分析你所聆听 的 7、聆听中的禁忌 ――不礼貌 A、半听半不听 B、不看着对方，东张西望 C、始终没有回应 D、摆弄物品，抖晃四肢 ――轻慢对方 A、继续自己的工作 B、中途接待他人 C、打电话 D、走来走去 ――粗暴对待 A、插话打断 B、提问误导 C、过早评论 D、粗暴中止 1、完善制度 人 管人不如制度管理人) 2、强化沟通(态度决定一切) 3、加强培训(培训是基础) 4、及时控制(预防管理是关键) 5、提供更优质的服务(优质服务是钥匙) (8)减少业主投诉的策略(要点) (9)与业主沟通的法则 1、成功的穿着 2、友善的眼神 3、迷人的微笑 4、热情的态度 5、大方的握手 6、专注的倾听 7、悦耳的声音 8、赞美的魔力 9、正面的词汇 10、发问的策略 11、比喻的威力 12、有效的话术 13、明确的目标 14、规零的状态 15、认真的宣传 16、不断的学习 17、勇敢的承担 18、及时的反馈 19、专家的角色 20、迅速的处理 21、适当的赔偿 22、坦率的认错 23、真心的改正 24、坦诚的沟通 五、管理沟通 无论跟业主、上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通方式。可以说沟通在很大程度上影响了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。 一个企业如果制度完善，有健康的企业文 化，它的组织沟通就会运行顺畅。 组织沟通:发生在组织内，在组织之间的 沟通。上司，同事，下属，客户，官员，媒 体等。良好的报告制度，有效的会议制度， 意见箱，员工座谈会等。 人际沟通:范围更广,上司，同事，下属， 供应商，家人，朋友等。 一 、什么是管理沟通, 定义:在组织内或在组织之间，为了设 定的目标，把信息\思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过 程。 一项权威的统计表明:除去睡 眠时间，我们 80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不 良的交流与沟通，不管它以何种形式出现， 都会带来时间和资源的浪费。沟通的原则: 一 尊重原则 二 相容原则 三 理解原则 二、不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么―时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流―事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况――失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决 三、对沟通者的基本要求 (1) 理性 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上也可以说是对语言的要求。你选对词了吗, 你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服 的论证了吗, 简单地说，你具备了有效沟通者具有的基本技 能了吗,这些对于一个沟通者来说是十分重要的。 (2)感情 1、 我们常常以为，在组织环境中不存在感情，也常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来，但事实上，在每一次相互作用中，情感都扮演着重要的角色。 2、你可能更喜欢帮助你喜欢的同事;你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工 作;你会提拔一位有能力的朋友。 3、感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣 ―人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务 和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的 能力同样重要，这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的 个人利益。 (3)道德品质 在沟通中强调的道德品质是指，作为一个人，你的员工、同事、老板有理由信任你吗,当他们的目标绝对重要时，会牺牲你的利益吗,你遵守承诺并言行一致吗,道德品质的一种现代的转换说法，即沟通者的可信度是他的诚信分数。 做个受欢迎的人 【案例一】 约翰是个受欢迎的老板，在公司财政紧张的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说:“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。 【案例二】 方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎 笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个 欢送会。 老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。 方蓝说:“我大吃 一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报”。 四、肢体语言沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ――体语: 头语、手势、身姿(动/静) ――脸部表情:微笑、眼睛 ――眼神目光:眼睛是心灵的窗户 ――人际距离:0.5米―3.5米 A、私人距离(,0.5米) B、常规距离(0??5--1??5米) C、礼仪距离(1??5--3??5米) D、公共距离(,3??5米) ――时间控制:预约、现场控制 ――仪表环境:个人服饰、沟通环境 ――人体接触:握手、碰杯、其它 ――语音/语调/语气:辅助语 2、肢体语言的表达特征 ? 身体的非语言信息 ――微笑 ――开放的姿态 ――接触 ――眼神沟通 ――点头 ?身体语言的沟通 ――理解别人的身体语言 ――恰当使用自己的身体语言 3、正式沟通中的肢体语应用 ?人际外交活动 ――动态肢体 A、站、做、行 B、点头、微笑、握手 C、递名片、乘车、赴宴 D、访客、旅游、跳舞 五、沟通的心态 换位思考: 老子、庄子、孙子(老装孙子) 换位思考 换位思考是一种语言风格，也是一种技能。 他要求发信者既要表达出自己的思想，又要顾 及受信者的需求――从对方的角度出发，重视 对方的需要，尊重对方的聪明才智，保护对方 的自我意识。 应用换位思考语言风格的6种技巧 一、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要 知道的内容。 二、参考对方的具体要求或指令。 三、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 四、不要告诉对方他们将有何感受。 五、涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用 “我”;褒奖的内容 与你和对方都有关系时，尽量用“我们”。 六、涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。 换位思考风格的举例与说明 非换位方式 换位方式 1. 我与××公司已达成协议，同意你在租车时享受20,的折扣。(强调说话人做了什么而不是对方得到什么) 作为ABC的雇员，如果你从××公司租车，便可享受20,的折扣。(强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处) 2. 你的报告„„(泛泛表达显得生硬) 你在报告中所提出的资金问题„„(具体指明内容会显得友善) 3. 我很高兴给予你五万元的研究资助。(其实对方并不关心你在这件事上是否高兴) 你的项目得到了五万元的资助。(受信者关注的是事情本身) 4. 你会很高兴地得知，你„„ 祝贺你，你„„(告诉好消息，直截了当更好) 非换位方式 换位方式 5. 我们为所有的员工提供健康保险。 作为我们公司的一员，你会享受健康保险。(涉及褒奖内容时，强调对方，多用“你”) 6. 你在发表任何有关以本机构为背景的文章时，必须要得到主任的同意。(谈及不利内容时，用“你”会令对方有受攻击或受侮辱之感) 本机构的人员在发表任何以本机构为背景的文章时， 都必须得到主任的同意。(使用第三人称、无人称或被动语态，对方不会感到是单就针对自己而言的) 7. 你在预算中没有考虑„„因素。 „„因素的影响未被考虑在预算中(被动式)预算中没有考虑„„因素的影响。(无人称) 六、物业设备设施管理 香港 美国 英国 工作场所、空间 及资产管理 使用 + 保养维修管理 设施管理 房地产管理 (1)房地产资产管理 房地产平均占全部资产的 35% (2)管理设施 家具及室内系统 使用者及他们的资产 建筑物及土地 机电设备 冷热空调系统 电能 照明设备 防火设备 保安系统 水电工程 监督系统 管理公司所用资源的全部生命周期以履行业务，由进入的时刻到离开的时刻。 (3)大厦维修/ 保养 香港的物业管理比较注重大厦的保养，投入大量资金为大厦设施作出定期性及预防性的保养。 内地的同行比较少注意这方面工作的重要性，只是在有需要时作出维修――物业/ 设施其折旧及损耗是比较严重。 ?高水准物业服务的要素 要素一、服务态度――热情 物业管理属服务性行业，物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于 完好状态、降低设备故障率。 要素二、服务设备――完好 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 要素三、服务技能――娴熟 除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 要素四、服务项目――齐全 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。 要素五、服务方式――灵活 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 要素六、服务程序――规范 物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不 可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。 要素七、服务 收费――合理 物业管理企业应制定并健全一整套规 范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。 这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭 个人意志的管理。 要素八、服务制度――健全 服务效 率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命” 的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带 来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短 办事时间，提高服务效率。 要素九、服务效率――快速 懒惰 情绪化 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度 压力 缺乏足 够的培训 人员不足 缺乏控制的权力 自作主张 优质服务的 障碍 无形性 不 可贮藏性 差 异性 不可分离性 综合性 专业性 政策性 二、物业服务特点 服务 特点 三、物业服务的重点 对外部客户 (一)树立服务意识 对内部客户 (二)树立服务理念 诚 信 务 实 严 谨 优 质 危 机 成 本 创 新 (三)确定业主使用人的服务需求 问卷调查 物质和精神层面 电话访问 表面与深层需求 业主、服务人员座谈 产品设计 服务流程 机构安排 人员组织 如:如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和 组织安排等。 (四)服务设计与实施 服务人员选聘 培训、激励和管理 厚待员工 降低流动 发挥主观能动性 (五)服务人员管理 服务标准 服务内容 服务结果反馈 质量评估 (六)服务质量管理 七、物业服务质量标准 一个 目标――服务满意 礼仪) 两个理念――全程跟踪、亲情服务 三个干净――办公与生活环境干净、机房干 净、设备干净 四个不漏――不漏气、不漏水、不漏电、不漏 油 五个良好 1、设备运行与维护良好 2、卫生保洁与绿化养 护良好 3、保安礼仪与良好 4、管理服务质量与态度 良好 5、客户与业主反映良好 八、 保证服务质量措施 五比: 服务态度、服务质量、服务措施 服务效率、服务环 境 四心:工作热心、工作诚心、工作耐心 工作细心 三声:迎声、答声、送声 二站:站立相迎、站立相送 一监督:监督自己 九、提升业主满意度 1、定期与业主联络 2、向业主提供服务保证 3、提供个性化服务 4、建立伙伴关系 5、访问离去业主 6、及时补救失误 (十)实现业主使用人满意忠诚(超级服务) 业主使用人满意，是服务起点，也是终点 业主使用人满意忠诚是“宝贵资源” 忠诚度上升5%利润上升到25%――85% 思考题: 《老井》说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。但故事总是因此才有吸引力。一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她 的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。 题目:读了这些文字，联系物业服务，你有何启示, 四、物业服务投诉管理 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未 必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预 料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地 处理顾客投诉。 投诉数据比分析:投诉比25倍100例只有4 例，扩散比12倍，成本比6倍，开发一个新客户 是稳定一个老客户6倍的成本。 一、设备设施方面的投诉 二、管理服务方面的投诉 三、收费方面的投诉 四、突发事件方面的投诉 (1)投诉分类 (2)引起投诉的原因 1、主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见;没有完成投诉者交代的事情。 2、客观原因 客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。 (3)投诉者投诉心理 1、求尊重的心理 投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投 诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。 2、求平衡的心理 为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理 的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。 3、求补偿的心理 如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们 就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。 (4)不满意的业主会做些什么 ? 逐步减少往来――观 察 ? 溜走――追 踪 ? 抱怨――欢 迎 ? 破坏――预 防 策略1、耐心听取或 记录投诉，尽量不当面 解释 或反驳业主意见 策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让业主心理得以平衡 (5)处理业主投诉的常规应对策略 ―物业服务 专题讲座 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 要想自我增值，就得终身学习，学习是企业生命之源。 ――肖建章 授课人简介 肖建章 湖南人 双硕士研究生、房地产经济师 PTT国际职业培训师 广东省物业管理行业协会常务副秘书长 广东省物业管理培训中心主任 广东省物业管理研究所副所长 香港国际商学院客座教授 深圳市房地产和物业管理进修学院教授 国家注册物业管理师培训师 深圳市物业管理研究所研究员 专著有《物业管理服务案例与招投标实 务》等 校训: 博学 审问 慎思 明辨 笃行 电话 :1XXXXXXXXXX QQ:138663818 理 人 致 敬 ～ 业 的 物 业 管 向 勤 劳 敬 杂文一首: 群众生活，城市管理，物业管理扛大旗;服 务好，收费低，业主满意是第一，酸甜苦辣是经 理:好，就用你;差，炒掉你。 从南到北，从东到西，物业管理法不齐;群众急，政府急，只有企业急不起，投诉矛盾一大批:慢，也是你;难，也是你。 这个大厦，那个小区，物业管理招标起;南京的，北京的，为求生存走万里，左右为难评委 席:成，也是你;败，也是你。 前 面 的 话 每增加一厘米的倾斜，都可能导致古 塔的倾覆，1%的疏忽，可能导致100%的失败。 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 物业服务的10个核心问题 1、我们的核心业务是什么, 2、我们的核心竞争力是什么, 3、我们的客户是谁, 4、满足客户的方法是什么, 5、我们的竞争对手是谁, 6、他们的服务特色是什么, 7、我们采取的对策是什么, 8、我们客户的客户是谁, 9、他们需要的服务是什么, 10、这些服务需求对你的影响是什么, 物业管理与房地产开发 一、物业管理全程介入房地产开发的意义 1、最大限度地减少物业投入使用后的 遗留问题 2、能够全面掌握有关物业的信息 3、为后期管理打下坚实的基础 二、物业管理前期介入的操作要点 1、物业管理应提前介入销售推广 2、提前建立与业主或使用人的联络关系 3、提前进行物业设备的全面接触 4、提出有效的设备修正意见 5、提前介入地盘的监理工作 6、提前学习设备 操作与管理 7、收集整理与设备管理有关的各项技术 文件与资料 8、建设服务系统和服务网络 三、物业管理企业和开发商的双赢策略 一、协助开发商作好项目可行性分析 项目的SWOT分析 1、项目的优势 2、项目的劣势 3、项目市场机会 4、项目威胁分析 项目最大价值的挖掘 1、品牌价值 2、时机价值 3、文化背景价值 4、环境价值 5、交通价值 6、地形价值 7、规模价值 8、 产品价值 二、协助开发商作好开发项目定位 1、形象风格定 位 2、目标客户群定位 3、产品设计定位 三、协助开发商作 好物业管理服务定位 1、品质定位要高 2、以人为本 3、超前 意识 4、选择标准 5、客户反馈调查 6、考察评判 四、共 同对物业管理作好经营定位 1、超前化的服务启动 2、人本 化的服务理念 3、菜单式的服务内容 4、合理化的服务成本 5、个性化的服务设计 6、精确化的服务标准 五、共同作好 物业项目的交接 根据合同的约定，物业管理企业进入对物 业项目的接管阶段。这一阶段实质上由两个动作组成，一个是 “交”，一个是“接”。这是一个合同的约定进行物业项目交接 的工作。 交:由建设单位向物业管理企业移交。 接:由物业管理企业接管。 原则:交什么，就 接什么。 ?服务的涵义:服务是具有无形特征却 可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。 服务的英文是 SERVICE。 S Smile for every one 微笑待客。 E Excellence in everything you do 敬业、专业、到位。 一、物业服务概述 service服务 R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤沟通。 V Viewing every customer to return 个性化服务，视客户为上帝。 service服务 I Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头 客，提升客户忠诚度 。 C Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的企业服务文化。 E Eye Contact that Shows we care 用心关注客户的所有需求。 ? 马斯洛将人的需要划分为五个层次 1、生理的需要 2、安全保障的需要 3、社会交往的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要 ? 物业服务的关键 资产有效营运 物业保值增值 发挥正常功能 提供优美环境 3 2 4 1 ? 物业服务发展趋势 ? 由基础服务转向知识服务 ? 由单向服务转向互动服务 ? 由粗略服务转向精细服务 ? 由普遍性服务转向个性化服务 ?物业服务人员应该具备的质素 1、树立三心: 热心 诚心 耐心 2、要求三高: 高标准 高要求 高质量 3、做到三勤: 嘴勤 手勤 腿勤 4、杜绝三闲: 闲人 闲事 闲话 5、实行三查: 查岗位 查职责 查隐患 6、强调三性: 主动性 积极性 创造性 7、进行三防: 防火 防盗 防水 8、应有三证: 学历文凭 职业资格 学会关心 9、保持三贵: 贵在实践 贵在坚持 贵在自律 10、考核三可:可比性 可操作性 可持续性 11、要讲三技: 技术 技能 技巧 12、制度三化: 规范化 系统化 图表化 13、处理三快: 投诉处理 快 事情跟进快 解决问题快 14、目标三满意:业主满意 社会满意 企业 满意 * * 下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不 需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～ 不想穷，就好好读懂这些话～一言惊醒梦中人～ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。 2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友;吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。 3、Nothing is impossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。 4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗,记住，你们都要努力。 5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。 6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。 7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重……。 8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。 9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。 10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。 11、很多事情别人你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。 12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。 13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。 14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。 15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静;不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。 16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报;更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。 17、处事不必求功，无过便是功;为人不必感德，无怨便是德。 18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。 19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。 20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多;要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。 21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静;多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。 22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。 23、你可输给任何人，但不能输给自己。 24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中;有了女(男)朋友，也不能忘了爹和娘。 25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。 26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。 27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。 28、屈原说:“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。 29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。 30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它 辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。 31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。 32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。 34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。 35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。 36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。 37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。 38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。 39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。 40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。 41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。 42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。 43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。 44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他(她)的不好的传闻。 45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。 46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。 47、抽时间出来锻炼身体。 48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。 49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。 50、成大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。 51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。 52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。 53、三个忘记:忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。 54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。 55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自 己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。 56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。 57、最难战胜的敌人，是自己;最可怕的敌人，是朋友;最防不胜防的敌人，是欲望;最迷惑人的敌人，是感情。 58、生活是一种经历，也是一种体验;生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。 59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。 自己的路自己走 自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。 我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。 追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。 孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。 努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。 别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。 为自己的梦想而奋斗 年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。 来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。 当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不上课而去买东西了，有的人开始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。 适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。 可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下基础的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。 越来越迷茫的我们，找不到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很为好受，可是也没有别的办法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。 面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。 成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方, 沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。 或许是老天有眼，或许是虎年吉祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。 那就是为自己的梦想而奋斗～ 给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。 越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。 年轻人，大家都起来吧～为自己的梦想而奋斗吧～ 下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不 需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～ 不想穷，就好好读懂这些话～一言惊醒梦中人～ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。 2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友;吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。 3、Nothing is impossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。 4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗,记住，你们都要努力。 5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。 6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。 7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重……。 8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。 9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。 10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。 11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。 12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。 13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。 14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。 15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静;不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。 16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报;更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。 17、处事不必求功，无过便是功;为人不必感德，无怨便是德。 18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。 19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃 亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。 20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多;要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。 21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静;多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。 22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。 23、你可输给任何人，但不能输给自己。 24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中;有了女(男)朋友，也不能忘了爹和娘。 25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。 26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。 27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。 28、屈原说:“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。 29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。 30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。 31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。 32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。 34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。 35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。 36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。 37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。 38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。 39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。 40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。 41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。 42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的 是坚持你的选择。 43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。 44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他(她)的不好的传闻。 45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。 46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。 47、抽时间出来锻炼身体。 48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。 49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。 50、成大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。 51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。 52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。 53、三个忘记:忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。 54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。 55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。 56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。 57、最难战胜的敌人，是自己;最可怕的敌人，是朋友;最防不胜防的敌人，是欲望;最迷惑人的敌人，是感情。 58、生活是一种经历，也是一种体验;生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。 59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。 自己的路自己走 自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。 我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。 追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。 孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。 努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。 别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。 为自己的梦想而奋斗 年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面 的想法会更加的丰富。 来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。 当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不上课而去买东西了，有的人开始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。 适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。 可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下基础的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。 越来越迷茫的我们，找不到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很为好受，可是也没有别的办法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。 面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方, 沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。 或许是老天有眼，或许是虎年吉祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。 那就是为自己的梦想而奋斗～ 给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。 越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。 年轻人，大家都起来吧～为自己的梦想而奋斗吧～