论酒店员工的职业道德与服务管理

湖北经济学院管理技术学院毕业论文() 题目:论酒店员工的职业道德与服务管理 系部:旅游系 专业:酒店管理 学号: 学生姓名: 指导教师: 职称: 二○○九年 12 月 6 日 论酒店员工的职业道德与服务管理 摘要:酒店员工职业道德水平的高低对于酒店的竞争力、酒店的经济效益和社会效益都有着直接的影响。本文了中国酒店服务质量现状,并在提出酒店职业道德概念的基础上,阐述了酒店职业道德核心的主要内容和酒店职业道德的具体要求,而且给出了加强酒店员工职业道德水平的五条措施。 关键词:服务质量酒店职业道德道德核心酒店职业道德规范途径 一、中国酒店服务质量的现状 (一)“重硬件、轻软件”倾向 我国酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实,己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家高星级酒店,认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国酒店业中一直以来十分突出,不少酒店设备设施高档豪华,但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分,但若没有高水平人员服务,酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟,硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要,只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。 (二)从业人员素质偏低 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的 根本保证,两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色,有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美,但服务质量水平却大大落后,其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。员工的外在素质水平对创造酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。。酒店服务作为一种无形的商品销售,酒店从业人员的内在素质是其价值所在。酒店员工的内在素质的高低直接关系到酒店各种、服务标准和操作规程能否发挥作用,因而也是酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国酒店从业人员素质较酒店业发展初期有了明显的提高,但各种因素也正制约着我国酒店从业人员整体素质的进一步提升。 二、酒店职业道德的基本概念 什么是道德?道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范,通俗地说,就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思:一是规定人们应该做什么,不应该做什么的标准,用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论,传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系,它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容;三是以善和恶,好与坏,正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的,恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德,因其不带有强制性,而与法律不同,通常道德所允许的,法律一般不禁止;而法律所禁止的,一定为道德所不容。 人是生活在社会上的,无论你承不承认,只要在社会中生活,只要与人打交道,都离不开社会道德的约束,所做的任何一件事都不会超出 社会公德的范畴,所谓社会公德,简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员,应该自觉地遵守社会公德,树立社会信誉和个人信誉,树立遵守社会公德光荣,破坏社会公告可耻的道德观念。 酒店是社会中的一个单位,是社会文明的窗口,对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动,热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此,没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德,怎么能做好酒店的服务工作呢? 职业道德,是从属于社会道德总范畴的,是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则,也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物,处事处世,以及完成本职工作。 酒店业属于服务行业,向顾客提供优质服务是其工作的宗旨。酒店的一切和职业道德标准都围绕于这个宗旨,服务于这个宗旨。酒店职业道德即指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范,以及与之相适应的道德观念、情操和品格。首先,酒店职业道德具有适应范围的特殊性,它只限于特定的人,即达到一定生理 年龄的、具有从事酒店服务与管理工作能力并实际从事这一职业的人。其次,酒店职业道德具有内容的稳定性和继承性,即具有职业习惯和职业心理的稳定性,如热情好客、细心周到等一直都是酒店业对客服务的基本规范。 三、酒店职业道德核心的主要内容 道德核心是指集中反映社会经济关系和社会价值导向的社会道德标 志和根本评判尺度。社会主义职业道德的基本内容是各种职业共同的、必须遵守的道德规范,包括:热爱本职工作,忠于职守;全心全意为人民服务;刻苦钻研业务,做到精益求精等。党的十四届六中全会有关精神文明建设的决定中明确提出,以“为人民服务”为道德核心,这一核心具体到酒店业的职业道德,即“全心全意为宾客服务”。 酒店职业道德是以全心全意为客人服务为核心、以集体主义为基本原则的。要理解、把握全心全意为人民服务这一道德核心,并在职业活动中实践它,必须注意要从以下三个方面进行: 1.热心为客人服务。酒店业之所以被称为hospitalitv in—dustry,是因为hospitalitv即为款待、殷勤之意,热心为客人服务是酒店业的基本精神,是优质服务之本。具有客人意识是热心为客人服务的前提。酒店的客人是多样的,大致可以分为住店客人和入店客人。根据客人入住酒店的目的不同,住店客人可以分为:旅游度假客人、商务客人、政府和群众团体以及其他入住者。入店客人又可分为两类:来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人、来店参观、考察或探亲、访友的客人。酒店本来就是为客人开的,不论是住店客人还是入店客人, 也不管客人有效费还是没有消费,客人的到来就是对酒店的信任,即使是投诉也意味着客人对酒店的期望,同时客人的到来为酒店员工就业和企业的生存、发展提供了机会,因而客人应该受到酒店全体员工的高度重视。 2.加强职业责任心和道德义务感。职业责任心是个人对实现职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感。道德义务感的建立,主要取决于对“人生价值”的理解。现代著名科学家爱因斯坦就曾说过:“一个人对社会的价值,首先取决于他的感情、思想和行动对增进人类利益有多大作用”。“人生价值”主要取决于对社会的贡献,也就是个人能为满足社会需要而做出什么样有益的事情。服务工作是由许许多多小事构成的,看似平凡,却又不平凡。正是许多默默无闻的酒店员工以自己的无私服务精神和自觉行动,使客人在住店期间能有一次愉快难忘的经历,为集体和国家赢得声誉。如果我们从道德义务的高度看问题,就应该在工作中更好地对待自己的服务对象,全心全意地为每一位客人服务,从客人的快乐中发现自身的价值和人生的乐趣。 3.努力改善服务态度,不断提高服务质量。酒店业是“态度行业”,服务质量是酒店的生命线。全心全意为宾客服务,不只是一个道德意识问题,更重要的是一个道德行为问题。也就是说,必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去,做到优质服务。服务态度,是指服务人员在接待服务对象时所持的神情、举止现,通常包括心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量是指服务人员 为服务对象提供服务的优劣程度,一般应包括服务的准备工作、服务设施的状态、产品或商品的性能、操作的技巧性和工作的效率等,这些都可以从服务过程中的许多细节体现出来。例如:在客房,见到客人在往电梯走时,上前一步,为客人按亮电梯开关,并微笑致意;服务员整理房间做清洁时,顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人,主动上前搀扶;碰到客人生病时,服务员主动问候并联系医生等。在酒店服务中,讲求服务态度和服务质量具有特别重要的意义。首先,酒店服务是一种“面对面”的服务,感情交流和相互反应特别强。其次,酒店服务的对象大多是一些追求较高层次需要的客人,他们在物质享受和精神享受方面的需求,不但比一般服务行业的客人要高,而且比他们自己在平常生活中的要求高得多,特别是人格的尊重和生活方面的关心、照料。第三,酒店服务产品往往是在提供和销售过程的同时就被客人享用,如客房、餐厅方面的服务,具有不可贮存性。第四,酒店服务受人为因素影响很大,具有不稳定性,而且客人的多样性和流动性,也增加了服务的难度。因此要确保服务质量是很不容易的。在很多情况下,单靠规章制度和行政措施是难以保证的。例如,餐具的消毒和客房的卫生要求,服务中的人情味和超常性,有时就很难用规章制度来检验或衡量;如客人的衣物财产等不慎遗失,也很难用规章制度或行政手段去追究服务人员的直接责任。因此,要保证酒店服务质量,常常需要借助于服务人员的责任心、良心和义务感等道义方面的力量,也就是要发挥道德原则和道德规范的作用。由此可见,酒店职业道德在改善服务态度,尤其是在提高和保证服务质量方面,确实具有特殊的功能和作用。 四、酒店职业道德规范的具体要求 1、热爱本职,忠于职守。酒店工作属服务范畴,专业性强,有具体的严格要求和很高的工作标准,只有热爱本职工作并忠于职守的人才能干好工作。对本职工作的热爱和忠实是一大美德,还是一种可贵的信仰。热爱萌发出热情,而具有挑战性的工作难不倒有工作热情的人,他们会在工作中寻得乐趣。当他们服务好一个客人,得到赞扬时,会有一种成就感和满足感。酒店的职业道德首先是以社会的人应有的道德为基础,比如热情诚实、公私分明、爱护公物、不贪小便宜、拾金不昧、乐于助人等。其次,才是酒店的这个作业的一些特殊的职业道德要求。 2、遵纪守法、廉洁奉公。行政、法律规范是一种带有强制性的要求,违法经营和服务项目的提供者必将受到法律的追究和制裁。道德规范是一种自觉性的要求,违背道德要求的经营行为和服务项目,也会受到社会舆论的谴责。这一规范要求员工遵守业已确立了的行业秩序,执行命令和履行自己的职责,包括法律规定的有关纪律、制度,以及行业和企业本身的规章制度、规程和奖惩措施,一心为公、秉公办事,在处理国家、集体与个人三者之间关系时,将国家与集体的利益放在首位,不徇私舞弊、贪污腐化、索拿回扣等 3、热情友好,服务周到。从事服务行业,就是要为客人提供便利和享受。我们向客人提供高档次的享受,首先是硬件的豪华、高档和舒适;其次就是提供客人所需的体贴、周到、富于人情的服务,特别是针对每个客人需求的热情服务。酒店既是物质文明的一面镜子,也是精神文明的场所。文明礼貌体现在每个员工仪表整洁、举止大方、微笑服务、语 言亲切、使用敬语诸方面,使每个客人充分感受到华侨大酒店员工的文明素质。反之则会有不好的影响。 4、服从指挥,令行禁止。酒店是一个复杂的大系统,要保证其正常运转,有赖于各个子系统、各个分部的工作岗位按标准模式和程序运转;另一方面,酒店员工众多,个人情况千差万别,每位员工的性格,爱好、教育背景、工作经历、行事方式与别人都有差异,如果都自行其是地对待工作,势必造成服务工作出现差错,影响我们的声誉。所以酒店的人员组织结构突出级别分明、下级服从上级的特征。同时,要求每个员工自觉遵守酒店规章制度,服从组织领导,保持整个酒店一盘棋正常、和谐地运转。作为员工即要自觉遵守酒店规章制度,又要工多为酒店利益着想,通过恰当途径和方式反映意见,提出好办法、好建议。 5、团结协助,互相支持。酒店分工虽细,但任何部门或岗位都不能完全独立运作,需要互相配合。一个部门工作失常,将会或多或少地影响到其它部门的工作。团结的一个重要的感情基础是尊重他人,懂得尊重是有道德修养的表现,也是干好工作的前提和保证。对同事的劳动、自尊心予以尊重,对同事的困难予以体谅和帮助,切忌斤斤计较、搬弄是非等,这样才能保证员工和睦相处,保证酒店高效运转。 6 、钻研业务,提高技能。酒店员工的基本职业道德是为客人提供优质的服务。员工的业务水平和技能直接服务于此目的。自觉刻苦钻研业务,提高技能也就成了一种道德义务。如果光有做好工作的愿望,没有做好工作的本领,好厨师想要客人吃得满意,却做不出令客人满意的菜肴,这仍然有违职业道德要求。一个有强烈职业责任感的员工,会以 主人翁的姿态在工作中倾注高度的责任感,会千方百计为客人提供最佳服务,那么他一定会自觉、努力地钻研业务,提高技能,把自己的职业责任感体现在优质服务中。这样的员工在酒店工作时间越长,他的业务技能和道德水准一定提升得越高,若干年后,他会发现既为酒店贡献了很多,又得到了很多的回报,甚至会感觉到除了学到许多酒店技能外,自己的人格因道德感的增强变得更加健康、向上、自信和高尚。任何酒店都喜欢这样的员工,需要这样的员工。 7. 不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强,以礼相待、热情周到地接待好每一位客人,做到六个一样:高低一样、内外一样、东西一样、华洋一样、黑白一样、新老一样,但是不能过于机械和绝对。在同等条件下,做到六个照顾:先来的客人;外宾、华侨及港澳台客人;贵宾和高消费者;黑人和少 数民族客人;常住客的老年客人;妇女、儿童及病残客人。 8. 锐意改革、勇于竞争。改革是社会发展的必然,竞争加剧也是中国人世后酒店发展的趋势。面对新的形势,酒店员工必须以一种积极的姿态去迎接挑战,开拓创新、勇于进取,以高度的事业心、进取心和创新精神做好本职工作。在现阶段应勇敢地接受新知识、新技能,如WTO 知识、学习外语、掌握电脑操作技能等,推出新项目、新产品,提高 个人及企业的竞争力。这一条要求我们树立强烈的竞争意识,勇于竞争,干一行、专一行;树立积极、健康的竞争观念,坚持以质量求生存、以信誉求发展原则进行公平竞争。 五、酒店员工加强自身职业道德修养的途径 1.坚持理论联系实践。这是道德修养的根本方法。人们的道德意识是社会实践的产物,社会实践也是检验一个人道德意识是否正确、道德品质是否高尚的唯一标准;只有坚持实践,才能贯彻理论和实践相结合、言行一致的原则;并在实践中不断提高和完善职业道德水平,达到更高的职业道德境界。 2.开展自我职业道德评价,严于解剖自己。自觉地对自己提出严格要求,加强自我职业道德修养;“吾日三省吾身”,经常进行自我批评;正确对待批评,要有闻过则喜的精神,自觉加强职业道德修养。 3.学习先进人物,培养自己高尚的道德人格。孔子说:“见贤思齐焉,见不贤而自省也”,意为看见贤人,就想向他看齐,看见不贤的人,就自我反省,有没有同他类似的毛病。这是古人进行自我修养的重要经验和方法。学习先进人物需要热心、虚心和恒心,对照、勉励、鞭策自己,努力培养高尚的道德人格。 4.提高精神境界,努力做到“慎独”。战国时期哲学家、孔子之孙子思在《礼记、中庸》中说:“是故君子戒慎乎其所不睹,恐惧乎其所不闻。莫见乎隐,莫显乎微。故君子慎其独也。“慎独”是一种道德修养的重要方法,也是一种很高的道德境界。它是指一个人在独立工作、无人监督时,能自觉严格要求自己、自觉遵守道德原则和道德规范,而不做任何不道德的事。“慎独”要在“隐”、“微”、“恒”上下功夫。因此,慎独也是检验个人职业道德品质和修养功夫的一块试金石。 5.加强“自我控制”。自我控制是指一个人的自我调节能力,包括 控制自己的情绪和控制自己的行为。有效进行自我控制的途径有:遵循理解、尊重、宽容和信任的原则;不断加强思想道德修养和文化修养;正确对待自己,包括正确的自我认知、自我激励、自我调整。 六、结语 在我们的实际生活工作中,职业道德就是一部行为规范的准则,它约束和规范人们的行为举止。作为酒店服务人员,就更应规范和遵守职业道德,并以此来作为软件建设的标准,每个员工职业道德如何将决定着酒店的声誉和发展。培养文明礼节、良好品德,这也是现代社会对我们行为准则的基本要求。 参考文献: [1]黄文波:《餐饮管理》,对外经济贸易大学出版社, 2007,37~42。 [2]邹益民:《酒店整体管理原理与实务》,清华大学出版社,2004,53~59。 [3]贾依-坎达姆普利:《服务管理——酒店管理的新模式》,旅游教育出版社,2006,22~25。 [4]曾小力:《饭店餐饮部高效管理》,旅游教育出版社,2007,259~286。 [5]陈吉瑞:《旅游职业道德》,旅游教育出版社,2001,115~178。