步步高实习报告

步步高实习报告 企业人力资源管理专业实习报告 (院) 系: 管理学院 专 业: 人力资源班级: 1班 学号: 25号 学生姓名: 李展帅 导师姓名: 曹哲文 完成日期: 2015年5月15日 一、前言 于2015年5月4号日到2015年5月8日，我们在步步高企业进行了我们专业实习。本次实习的目的，一方面不仅是为了加强同学们在专业知识上的认识和了解，同时也是为了加强同学之间的了解与沟通，更好地通过这次共事，深入体会人与人之间的沟通和了解，强化做人做事的方法，更好的适应以后的社会工作和人力资源的处事和为人。另一方面呢，根据学校的安排与教导，我们知道了人力资源管理专业实习是我院人力资源管理专业2012级人才培养中规定的重要实践性教学环节，所以本次实习的目的在于巩固学生人力资源管理的专业基础知识，锻炼和培养学生运用专业知识分析、解决人力资源管理实际问题的能力，增强学生对实际工作的适应性。本次的实习地点在湘潭市大洋百货白石店步步高，是一座坐落在市中心繁华地带的大厦，地点位置十分优越，来往人群繁多。 本次在进行企业人力资源管理实习期间，我们应调查了解以下内容: 1.企业人力资源开发与管理的发展历史、现状，企业组织结构设计; 2.企业定编定员管理、工作分析、职位评价; 3.企业的人力资源计划及供需预测，人员招聘选拔及人事测评，人员的使 用与调配，人事风险的形成与规避; 4.绩效考核的管理方法及体系设计，薪酬管理(工资、福利、奖励、惩罚、 影响因素与策略); 5.人员培训的原则、形式、开发、组织管理; 6.职业生涯、计划与管理; 7.企业劳动关系的热点问题:劳动保护与社会保障、纪律处分、辞职与解 雇、退养与退休、效率与公平; 8.组织文化建设的现实与创建的实践及步骤，领导者与人力资源开发和管 理。 若条件允许，学生还可以深入感受人力资源的跨文化管理、人力资源开发与管理的发展动态。 二、实习企业人力资源管理简介 本次实习的地点是在湘潭市中心的大洋百货步步高超市，我们所在的具体位置是在大洋百货负一楼。 我们都知道始创于1995年的步步高集团，致力于成长为中国第一的多业态零售商，目前拥有超市、百货、电器、餐饮、娱乐、大型商业地产等业态，并拥有中南零售业最大的现代化物流中心。连锁门店已遍及湖南、江西各地州市，并 已战略性地进入四川、重庆、广西、贵州等省份。截止2012年12月，多业态门店共计289家，年销售130亿元，提供就业岗位50000余人，2015年销售目标为300亿元，2020年实现销售收入超1000亿～ 步步高集团立足于中小城市，以密集式开店、“双核”多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售服务。其控股的子公司步步高商业连锁股份有限公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，股票代码为002251，被誉为“中国民营超市第一股”。公司位列全国连锁经营百强企业30强，被中国建设银行授予“AAA信用客户单位”。“步步高”商标被国家工商总局认定为“中国驰名商标”。 步步高集团积极参与社会公益活动，18年来，累计为社会捐款8000余万元。 说道此处我们都知道了步步高超市的由来和其对社会的巨大贡献～下面呢，介绍一下，我们实习位置步步高超市的人力资源部。 位于大洋百货的步步高超市，其人力资源部只有人事总经理一人，王经理在我们去的那天更是热情接待，她为人和蔼可亲，且总是细心教导和安排我们的工作。她给我们很多的启示和感悟，下面我就来具体说说步步高的人员招聘管理和培训晋升及其内部人力资源的具体开发和绩效考核方式。 (一)人力培训 1.超市培训 我们尊重和珍惜每位员工，帮助员工成就价值;我们提供良好的发展机会，竭力为员工创造美好生活。 2.百货培训 精英训练营:在公司内全面挑选综合素质强，发展意愿强的人员组成内训讲师队伍 3.餐饮培训 全方位岗位学习及实务培训;培训期全程一带一教练;上岗后每季度一次内部竞聘;管理线、技术线双渠道职业发展通道。 4.阿米巴培训 阿米巴以提供最便利的服务来服务社会，为居民创建好生活为经营宗旨;立志成为长沙最洁净、最人文的生活便利店。 (二)员工潜能开发 1.创新人才内部竞争机制，开发员工潜能 在选人用人方面全面引入竞争机制，在竞争中发现人才、使用人才和造就人 才，通过内部竞争择优，使各类优秀人才脱颖而出。采取竞争上岗、组织选拔、员工推荐等多种方式选拔员工，保证员工队伍的活力和朝气，以激发员工潜能。 2.通过系统性与针对性的培训来提升员工的职业能力，开发员工潜能 根据员工能力素质评估和绩效考核的结果，并结合员工的职业生涯规划，对每个员工制定相应的培训计划，并通过在岗培训、脱岗培训、基层实习、工作交流等多种培训形式，来提高员工的职业能力，激发员工潜能。 3.通过针对性的岗位拓展，开发员工潜能 以“因事设岗”为基本原则进行岗位设置与调整，但对于一些具备特殊技能或高素质能力的员工应当进行岗位拓展，“因人设岗”，赋予特殊的工作使命，使其特殊技能或高素质能力得以发挥。 4.通过轮岗锻炼，开发员工潜能 健全轮岗制度，建立系统的轮岗体系，为能力匹配或超过岗位要求的员工提供轮岗锻炼机会，以进一步激发员工潜能。 5.通过各种激励手段，激发员工潜能 通过设立一些特殊的奖项，如管理创新奖、最佳提案改善奖等，来激发员工的潜能。 三、实习过程与内容 (一)人力资源经理 在人力资源经理岗位，我们主要了解到以下信息: 1.了解了步步高超市组织结构 步步高门店设店长一位，其下属机构有生鲜处、后勤处和综合处，组织结构图如下: 2.步步高PS管理系统 步步高PS管理系统包括九大模块，分别为:个人信息、我的能力、学习计划、我的绩效、工作机会与职业发展、经理自助、决策分析、工作日历、通讯录与影响。我们学习了系统中的个人信息、学习计划、我的绩效等模块，了解到了我的能力、经理自助、员工排班等知识。认识到企业的信息管理系统囊括的企业绝大多数业务，同时支持从基层到高层的操作应用，规范了企业的管理，提高了工作人员的工作效率，降低了企业运作成本。 3.步步高招聘与面试 招聘任务由总部下发给门店，门店也可以向总部提出招聘需求申请;招聘方式采用分层招聘，总部招聘职位较高的店长级、经理级人才，门店招聘基层员工、和基层主管。面试要提前做好面试准备工作，通知面试人面试时间地点，准备好面试所需要的材料，如:被面试人员、面试问题、面试测评表等，对于不同职位的员工面试应控制好不同的时间;面试主要考察的内容:首先考查对面试者 的基本素质要求及工作履历，看其是否胜任本岗位工作，其次考查面试者心理动机和行为价值，看是否与公司文化相适应。 4.步步高新员工入职 办理新员工入职所需准备的材料有:入职申请表、简历、大中专学生档案、劳动、体检报告、与其他公司无劳务关系证明、诚信证明等、员工入职登记表等材料。 5.步步高员工培训 培训主要分为两种形式:一种是在职、轮岗培训，由总部或各自的上级经理安排下属实习培训岗位，进行一定时间的在职、轮岗培训，一般时长为3个月，主要面对经理级人员，极少部分是对基层员工的。第二种是多媒体培训，由总部进行课程开发，根据培训计划，向不同门店和不同的层级推送不同的培训课程，再由各门店推送给门店员工，进行在线学习。课程形式主要以PPT和视频的形式为主，不同的层级需要学习的时长不同，每份学习课程都有规定的学习期限和考核。本培训系统还包括了培训课程库，员工可以根据自己的需求进行有选择性的学习，提高了学习的主动性。 6.基层员工绩效考核 对基层员工的考核指标只有三项，分别是工作标准、工作态度和考勤，考核指标简单有效，便于员工理解。工作标准和工作态度的考核主体是直接主管，考勤是上班打卡考勤。考勤的结果应用于绩效奖金和优秀员工的评定，工作标准和工作态度每项满分为50分，对应的绩效奖金为,100，考核分数必须在40分以上才能拿到绩效奖金。 7.步步高薪酬结构 超市员工薪酬结构主要包括三类，首先是基层员工(不含收银员)的薪酬结构:基本工资、固定津贴、考绩工资、全勤奖;其次是收银员的薪酬结构:基本工资、收银津贴、考绩工资、全勤奖;最后是主管薪酬结构:基本工资、收银津贴、奖金、固定津贴。(具体薪酬金额属于企业机密，不便透漏) 8.步步高人才储备机制 为使人才更加合理有效的使用和流动，企业往往会建立自己的人才库，每位新入职的员工，符合人才储备的要求，都要进入企业人才库中，以便企业更好的预测人力资源需求，做好人力资源开发工作。 9.步步高人力资源经理主要职责 超市人力资源经理的工作职责:除了进行人力资源各种专业性工作，超市人力资源经理还得承担理货、收银、组织员工外出旅游等其他工作，必须具备多项工作能力才能胜任超市人力资源经理的职位。经过一周的了解与接触，为人力资源经理岗位撰写了职务说明书，如下: 人力资源经理岗位职务说明书 岗位描述 岗位名称 人力资源部经理 所属部门 人力资源部 职等 中层管理 总经理 本部门编 1人 直接上级 直辖人数 制 公司所有部门 公司总部办公 业务相关部岗位说明书编工作地点 门 楼 号 制作日期 批准日期 批准人 依据公司的经营战略与业务发展需要，通过整合相关资源并组织实施人力资工作概源开发与管理各项工作，实现人力资源合理科学配置与有效开发，为公司战略要 目标的实现提供人力资源保障。 工作职责描述 1.根据公司战略发展长远规划，分析和把握公司现实人力资源状况，通过组织对人规 力资源数量、质量和结构的分析，对人力资源战略发展规划提出建议; 划与 2.组织调研、沟通，了解业务部门对各类人力资源的需求信息，制定年度人力资源目 需求计划; 标 3.结合公司年度经营目标，编制本部门年度，并进行合理分解与安排至月 计划中; 1.根据公司人力资源发展规划，对组织机构、人员编制调整提出建议方案，以满足组织组织对人力资源的需要，实现人力资源的最佳配置; 制度2.对向中层管理人员/关键岗位任职人员的招聘条件和任用标准提出建议; 建设 3.把握组织对人力资源的管理需要，有计划建立并持续完善现代人力资源系统化管 理制度，理顺人力资源管理组织机构和业务流程。 一、招聘与面试业务管理 1.负责组织拟定公司内部和外部招聘及招聘流程，并确保制度和流程的有 效运营; 2.组织进行年度用工需求调查，并结合公司年度目标及调查内容，制定年度人力资 源需求计划，且对计划的实施、调整负责; 3.审核并批准招聘所选择的信息发布渠道及各类工作用表的使用与管理规范; 4.负责组织建立公司招聘流程; 5.参与管理人员/关键岗位人员面试甑选，并对甄选提出评估建议; 6.监督各类人员入职手续的办理及试用期间新人的座谈工作，确保招聘达成率的完主要成。 业务二、培训管理 管理 1.负责组织制定公司的培训管理制度及培训流程，并确保制度和流程的有效运营; 2.组织进行年度培训需求调查，并结合公司年度目标及调查内容，制定年度培训规 划及培训预算，且对规划和预算的实施与运用、调整负责; 3.负责指导人事助理对培训方案与师资的甄选标准，并对实施培训的组织、协调、 过程控制工作给予支持; 4.内部培训系统的建立与开发，针对内部培训的研究领域，以满足公司人才培训的 需求; 5.监督每次培训的出勤人数与计划人数比例、培训师资授课评估、现场学习情境掌 握、行政支持的到位情况，确保培训出勤率与效果达成率的完成; 6.协助岗前培训工作的实施完成工作。 三、绩效管理 1.负责组织制定绩效管理制度及绩效流程，并确保制度和流程的有效运营; 2.协助人事助理组织有关人员对每月汇总的绩效结果进行诊断与问题研究; 3.会同人事助理进行各部门绩优人员与绩差人员进行绩效访谈，就访谈结果与被访人其直接主管进行沟通，以期予以绩效管理改进; 4.答复各位考核者、被考核者关于绩效管理实施过程中的各项疑惑及投诉问题; 5.监督人事助理对各部门绩效考核的日常抽查执行情况; 6.汇总、总结、报告结果，提出绩效发展建议方案 四、薪酬管理 1.组织对同行业市场本地区薪酬水平进行调查，同时实施企业内部薪酬满意度调查;结合外部市场调查与内部薪酬满意度调查汇总结果，草拟公司薪酬政策的改革建议方案或公司每年调薪的幅度建议报告; 2.通过科学的工作分析及岗位评估方法，有针对性的建议部分岗位薪酬进行优化与改善; 3.薪酬制度的有效实施与管理、调整与变革的执行及建议工作; 4.人事异动、新进转正薪酬调整的建议审批工作; 5.其它有效激励机制研究/制度建设/管理 五、劳资关系管理 1.劳资关系建立与协调，受理员工投诉及劳动争议解决; 2.组织提供有关职业安全与法律保障的咨询与宣传，监督执行情况; 3.组织建立内部沟通渠道;与中高层干部和关键技术人员经常保持沟通，及时了解他们的思想动态及需求; 4.每年组织进行二次员工满意度/敬业度管理调查工作。 六、企业文化建设 1.为企业文化诊断与问题研究提供建议; 2.制定、传播企业文化推广建设的宣导计划; 3.开展与企业文化建设主题/专题员工竞赛或联谊活动; 1.与直接上级保持良好沟通，定期/及时汇报组织机构及人员调整情况以及重大人力资源管理事宜; 2.组织宣贯公司的人力资源政策程序，并向其他部门提供相关的咨询; 关系3.适时保持与组织内相关部门的沟通; 管理 4.组织本部门工作人员及时回应其他部门对人力资源的需求; 5.适时保持与政府劳动人事部门、人才中介机构、人才培养单位的沟通，维护良好关系。 1.为聘任或解聘有关人员提供专业意见; 队伍2.负责本部门工作分工与安排，建议聘任或解聘直接下属工作人员; 建设3.合理提拔和甄选下属，指导、培养下属，促进下属职位胜任与发展力的提高; 与 4.辅导下属编制工作计划，审定下属的工作报告、费用与报表，考核下属实际完成人员状态与表现，并根据规定予以恰当的奖惩; 管理 5.辅导下属职业生涯发展规划。 1.在招聘、办理劳资关系手续等对外联络活动时，主动维护公司形象; 其他 2.员工福利和社会保障计划及有效执行; 3.完成公司交办的任务 1.对公司组织机构调整及人员编制的建议权; 2.对员工考勤的监督权; 3.对直接下属的聘任或解聘建议权，对公司聘任或解聘其他人员的任免建议权; 4.对人力资源管理制度等有关用工制度的解释权; 5.对直接下属奖惩的决定权，对其他员工关于奖惩申述的调查权; 权限 6.对直接下属工作争议的裁决权; 7.对直接下属的管理水平、业务水平和业绩考核的评价权; 8.对其他管理人员/关键岗位员工绩效考评结果的核实权; 9.对管理人员/关键岗位人员离职原因的调查权; 10.部门预算内的费用使用权。 基本任职资格 1.教育程度:大学本科以上学历或本行业三年以上工作经验 2.专业:人力资源管理专业或企业管理相关专业 3.专业知识与技能要求: (1)必备专业知识:行政管理知识、企业管理知识、人力资源开发与管理知识、劳动 法规知识 (2)必备专业技能:计算机操作技能、熟练作用相关办公软件 相关专业知识:本企业生产销售的产品基本知识、本企业各部门相关业务及工作流程 的基本知识、基本的网络知识、基本的心理学知识 职业能力要求 序号 能力名称 能力等级 分级说明 1 亲和力 5 4 3 2 1 1、基本不需要 2、比较不重要 2 领导能力 5 4 3 2 1 3、一般 3 激励能力 5 4 3 2 1 1、比较重要 4 学习能力 5 4 3 2 1 2、非常重要 5 计划能力 5 4 3 2 1 6 沟通能力 5 4 3 2 1 根据该职位所需能7 协调能力 5 4 3 2 1 力要求，在相应的等8 组织人事能力 5 4 3 2 1 级代码下标注下划9 公文写作能力 5 4 3 2 1 线。 10 信息管理能力 5 4 3 2 1 11 指导能力 5 4 3 2 1 12 冲突管理能力 5 4 3 2 1 13 时间管理能力 5 4 3 2 1 品性素质要求:责任心、公正性、缜密性、全面性、整体性、顾全大局 必要的培训: 招聘与面试技巧、绩效与薪酬管理、实用心理学、领导艺术、ISO9000标准、、本公司内部管理制度 工作环境、工具和特性 工作地点与环境:公司总部办公室(室内) 工作工具与设备:计算机、一般办公设备(电话、传真、网络等) 工作特性:琐碎事务多、心理压力大、沟通强度大、人际关系复杂、对外联系较为频繁 (二)收银员 在收银员岗位我们主要了解到以下信息: 在担任收银助理的过程中，了解到收银员具体的工作内容和要求，不仅要识 别真假钞，还要会使用各种POS收银机，能快速的处理结算业务，服务过程始终 保持良好的服务态度，由于是站着工作，要具备一定的体力和耐力。经过对此岗 位的体验和认知，为超市收银员岗位撰写了职务说明书，如下: 收银员岗位职务说明书 职 位 收银员 直接上级 出纳 所属部门 财务部 直接下级 无 摘 要 负责超市日常的收银和相关服务工作 1.礼貌接待顾客，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生 2.保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款 3.负责向顾客进行特价商品的推销和公司宣传品的发放 工作职责 4.熟悉收银机、验钞机等设备的操作，能解决简单故障，，及时整理好小票纸带 的存放 5.及时上缴销售款，及时作出差异报告 6.严格执行收银程序 1.有向上级报告的权利 2.有收取购物款，打印小票的权利 主要权利 3.有保存销售订单的权利 4.有使用收银机和伪钞机的权利 职务代理 各主管人员 1.对其所掌管的企业秘密安全负责 2.对本人的工作效率和服务质量负责 直接责任 3.对本部门工作流程的正确执行负责 4.对顾客对其服务质量的投诉负责 5.对所掌管的现金的准确性和真实性负责 (三)防损员 在防损员岗位我们主要了解到以下信息: 超市防损工作是降低成本的有效途径，必须树立，培养全员防损的意识。防损的内容主要包括:作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗，仅仅通过技术是不能发现所有这些损耗的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它们，认识到这一点十分重要。所以，在超市的防损过程中，企业既要着眼于引进先进的技术，用技术来对员工形成威慑，又要强调超市防损指导文化，通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿，并将其当成日常工作的一部分。经过防损体验后，深觉防损的重要性，我们为此岗位撰写了岗位职务说明书，如下: 防损员岗位职务说明书 职位名称 防损员 所在部门 防损部 直接上级 防损组长 岗位定员 1人 直接下级 晋升方向 防损组长 职责概述 执行公司制定的各项安全防损管理制度，保障门店卖场安全。 职责描述: 1.负责责任区域内的定时巡场，做好商品及财产设备的安全防范工 作，维护门店的正常营业秩序及人员安全; 2.自觉遵守防损纪律，服从上级工作安排，上岗值勤时，各司其职， 各尽其责; 3.熟悉公司各部门的分布情况，熟悉各种消防设施、重点设备的位 置，遇有紧急事件，立即向上级汇报; 4.在营业时间内对门店不间断巡查，严防各类犯罪分子的破坏活动， 工 维护公司利益，保护公司、顾客和员工的人身财产安全; 作 5.执勤中，注意发现易燃易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避 履 免发生火灾或爆炸事件; 行 6.遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客并上报主管; 7.协同营运部门负责做好卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场 安全检查工作;清场时注意发现有无滞留人员，是否有火灾隐患， 有无可疑物品，重点部位重点检查，对检查出的隐患及不安全因素， 要认真记录，及时上报有关部门; 8.负责货物通道的进出货物的单据查验包括退货单的验证; 9. 做好夜间的商场警戒巡逻工作; 职责描述:完成领导交办的其它事项 权 力 1.发现安全隐患有处理权; 权限描述 2.对员工仪表、礼仪有监督权; 1. 责任区域内的治安秩序; 工作重点 2. 遵守防损纪律，绝对服从上级指挥; 考核项目 3. 熟练掌握商场安全防盗、消防系统及使用方法。 任职资格 高中以上学历 教育水平 1.有相关商场防损工作经验; 经 验 2.退伍军人优先。 专业知识 其它事项 工作条件 工作时间 每周48小时 工作强度 忙碌 保存文档 确认 审核 制定 不同位置防损员职责 1.员工通道岗位职责 (1)监督卖场的各部门员工是否按照规定正常上下班。 (2)监督员工下班做好自清工作，谨防不诚实的行为。 (3)提前十分钟准时接岗，保持良好的沟通，养成良好的工作习惯，填写好当班记 录，配合好各岗位的工作。 (4)监督员工上、下班打卡,严禁代打卡 。 (5)礼貌接待来访人员办理进店临时出入证。 (6)避免高峰期间人员秩序混乱。对早进店，晚离店员工做好登记; (7)商品出去要严格严格把关，必须有相应部门最高主管、店值班、防损的签名的物品蝎出/入单方可放行。 2.出口岗位职责 (1)早班提前十分钟，到岗后开启EAS报警系统并测试EAS是否正常状态。 (2)早班上班后在卖场前区巡视一次，及时发现各种异常情况和危险品并跟进处理。 (3)有礼貌劝导顾客从入口进入卖场，对于带有大包的顾客提醒寄包。 (4)如有发现顾客提着未付款的商品从收银台走出应热情有礼貌地指引他们到收银台付款。 (5)EAS报警时，马上将顾客带离报警范围，避免围观。 (6)维护执行商场的规章制度，禁止员工和促销员在上班时间从入口出商场。 (7)协助便衣防损做好可疑商品出入。 (8)接受顾客咨询服务，积极协助行动不便或购物困难的顾客。 (9)避免服务不到位造成顾客无购物心理。 (10)及时将散落手推车、购物筐收回。 3.入口岗位职责 (1)保持“三米微笑”迎接顾客 (2)为顾客提供购物车与购物篮，接受顾客咨询服务。积极协助行动不便或购物困难的顾客，避免服务不到位造成顾客无购物心理。 (3)及时将散落手推车、购物筐收回。礼貌提醒顾客存包，避免因规定发生纠纷，防止顾客携入有争议物品 (4)提醒未购买商品的顾客从收银线无购物专用通道离开卖场，防止顾客夹带店内商品从此离开。 (5)协助反扒人员拦截窃贼，禁止员工、促销员上班时间从此进出卖场。 (6)婉转制止顾客在场内吸烟、进食等行为。 (7)所有商品都不能从此出卖场。 (8)禁止宠物进入卖场。 4.收货口岗位职责 (1)检查收货区域及仓库是否有异常，检查环境卫生，必要时通知保洁。 (2)督促货物及时清理，避免堵塞通道。 (3)严格执行收退货流程，对厂商进出之商品进行签单，避免货物控管不严，造成单货不符。对收退货要进行全过程监控检查，发现情况及时通报，对逾时收货商品严格执行检验并登记，对退换货严格按流程控管，避免退换货商品可能发生多退或规格不符现象 (4)对验收商品进行抽查并详细记录，对封箱商品严格拆箱检查。 (5)对报废之商品进行核实，商品报废执行彻底。对出仓库的纸板及垃圾进行严格控管，防止夹带商品。 (6)控管闲杂人员进入收货区，对商管和营运人员进行监督。 (7)严防收货、营运和厂商勾结共同出货，严禁于收货区吸烟或饮食，监督货物是否完全进入仓库。 (8)提醒厂商看护好自己的货物。防止厂商货物被偷。禁止向厂商索要物品。 (9)为了充分维护收货口的安全及工作秩序，收货口进出的门，在没有人员、物品正常进出情况下，必须上锁，需要打开时，必须有防损员和收货主管或者是授权员工在场，且不能离开三米的范围。 (10)当发现员工搬运过程中，造成商品设备破坏的，应详细填写事故报告，对情节严重的应进行拍照。 (11)除供应商和因工作需要的当班人员外，其他人员一律拒绝从收货口出入，对无关的商品、物品应拒绝供应商带入。 5.机动巡场职责 (1)上班期间做好主管交给的相应事件; (2)检查各部门对本部门高端价、易丢失商品的日盘，找出高损耗商品进行重点监控 (3)巡场应注意消防通道是否畅通无阻，消防栓灭火器是否完整无损，黄线是否 被挡住，如有发现影响卖场及顾客购物的不安全隐患要及时排除; (4)巡视员工及促销员是否有不诚实行为，发现有空包装箱应及时记录。 (5)巡视中发现顾客的手提袋放进购物车或购物篮里时应及时提醒顾客小心看管。 (6)熟悉巡逻各类设备、物品放置的位置，发现移动设备、物品的可疑情况要及时汇报。 (7)巡逻中闻到异味、听到可疑声响，要立即查明情况及时汇报。 (8)注意观察进出商场人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点和位置以监视并及时报告。 (9)发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即设法擒获，发现打架、吵架斗欧时，应立即予以制止，发现火情立即组织扑灭，并迅速汇报。 (10)发现可疑物品，要立即作出安全处理，并报告有关部门。 (11)遇突发事件本着对超市负责，对顾客负责的态度进行妥善处理，并报告上级，尽最大的能力控制现场，避免造成不必要的影响和损失。 (12)劝阻顾客在商场内拍照(经公司同意的除外)、抽烟、吃食物。 6.便衣岗位职责 (1)严格执行保密制度，上班绝不能与公司员工交谈、聊天、谈笑、以暴露自己的身份。 (2)上班过程中不得办理私事，不能替顾客介绍商品和挑选商品，更不能替营业员摆放商品。 (3)除工作需要外，未经批准不能擅自离开现场和区域。 (4)严防盗窃团伙作案和破坏活动，确保超市人、财物的安全。 (5)监督超市员工在上班中有无履行自己的职责，制止不正当的行为。 (6)监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管，仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。 (7)严格遵守超市和部门各项规章制度。 (8)便衣不得动用公司任何商品，严禁监守自盗。 7.监控室岗位职责 (1)准时上岗，不准擅自离岗。 (2)对摄像屏幕进行监控，发现异常情况及时报告。 (3)对消控设备进行监控，发现报警及时报告。 (4)熟悉所有摄像、监控的位置。 (5)发现或接获报警应立即通知有关人员到场寻找报警地点，记录报警时间和处理情况，消除警报并记下时间。 (6)保持对讲机的联络通畅，及时接受消息和传递指令。 (7)如遇设备系统故障，立刻向防损主管汇报。 (8)当班时不得做与工作无关的事情，对监控工作要绝对保密，要公正无私，严格禁止非工作人员进入监控室。 (9)如遇特大险情或突发事件无论真假必须立即向防损主管汇报。 (10)检查所有自动、手动装置是否运转正常，如发现设备有异常情况，立刻查明原因并记录在册。 (11)上、下班交接时，要做好交接班记录。 (12)上岗前要清点、整理监控室内的办公用品，然后打扫监视屏幕的卫生。 (13)保持坐姿端正，密切注视监视屏幕，观察商场的动态。 (14)通过监视屏幕发现商场内的异常情况时，要立即用对讲机通知助理或主管。 (15)对当班期间发生的问题做好详细的交接班记录。 8.收银线岗位职责 (1)负责该区域之秩序和安全，禁止竞争商家在此区域散发传单，维护收银区秩序。 (2)禁止所有员工上班时间穿越收银线。 (3)严禁顾客逆向进入卖场。引导顾客从超市入口处进入超市。 (4)协助收银回收孤儿商品，放在指定区域。 (5)协助反扒人员将窃贼抓获。 (6)注意收银换钞员动向，避免现金被抢。 (7)制止及控制顾客将未付款的物品带出超市。 (8)商场出现突发性事件时，迅速到指定位置待命。 (四)理货员 在理货员岗位我们主要了解到以下信息: 1.非食、杂货、日配理货 首先，要服从上级安排，按一定的次序和类别合理的摆放货物，注意卖场货源的及时补充，对顾客做出引导和一定的咨询服务。同时，要掌握一定的货区规划和重构的理念。在进行货区规划和重构时要充分考虑到视觉推销作用、照明因素、造型艺术、创新意识等因素。同时，还要考虑到室内建筑结构的特点，如平面功能布局、进出口相互关系、交通组织、超市设施基本尺寸等。最后，要遵守经营区域设计原则，让消费者觉得是开放的，容易进来的、让消费者停留更久、最有效的空间利用、营造最佳的销售气氛等诸多因素。 2.生鲜理货 生鲜处理货与其他日杂、软硬百理货有一些差别，首先，上班时间提前至7:40;其次，进行生鲜菜品的挑选、捆扎和上架，以及进行菜品、水果的维护和摆放要更加细致，以免碰伤损坏，发生不必要的损耗。通常生鲜降低损耗的方法是将每日日上货时间分为早晚两个批次，这样可以减少挑选过程中发生的损耗;接下来对于损耗较严重的菜品和水果进行折价出售。 经过实际操作和了解后，我们为超市理货员撰写了岗位职务说明书，如下: 超市理货员岗位职务说明书 岗位职责: (1)保障商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。 (2)保持销售区域的卫生(包括货架、商品)。 (3)保持通道的顺畅，无空价签和废垃圾。 (4)按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。 (5)及时收回零星物品和处理破包装商品。 (6)保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。 (7)整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。 (8)先进先出，并检查保质期。 (9)事先整理好退货物品，办好退货手续。 (10)微笑服务，礼貌用语。 主要工作 1.补货 (1)补货时必须检查商品有无条码。 (2)检查价格卡是否正确，包括,,(促销)商品的价格检查。 (3)商品与价格卡要一一对应。 (4)补完货要把补货工具送回，空纸皮送到指定的清理点。 (5)新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日 期。 (6)必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象 (7)补货要做到先进先出。 8)检查库存商品的包装是否正确。 ( (9)补货作业期间，不能影响通道顺畅。 2.理货 (1)检查商品有无条形码。 (2)货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放。 (3)货品与价格卡一一对应。 (4)不补货时，通道上不能堆放库存。 (5)不允许随意更改排面。 6)破损、拆包货品及时处理。 ( 3.促进销售，控制损耗 (1)依照超市要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售 量、进货量。 (2)及时回收零星商品。 (3)落实岗位责任，减少损耗。 4.价签、条码 (1)按照规范要求打印价格卡和条形码。 (2)价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上。 (3)剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁。 (4)条形码应贴在适当的位置。 5.清洁 (1)通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留。 (2)货架上无灰尘、无油污。 (3)样品干净，货品无灰尘。 6.整库、库存、盘点 (1)库房保持清洁，库存商品必须有库存单。 (2)所有库存要封箱。 (3)库存商品码放有规律、清楚、安全。 (4)盘点时保证盘点的结果正确。 辅助工作 1.服务 (1)耐心礼貌解答顾客询问。 (2)补货理货时不可打扰顾客挑选商品。 (3) 及时平息及调解一些顾客纠纷。 (4) 制止顾客各种违反店规的行为:拆包、进入仓库等。 (5) 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报。 2.器材管理 (1) 卖场铝梯不用时要放在指定位置。 (2) 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置。 (3) 理货员随身携带:笔,支、戒刀,把、手套一副、封箱胶、便签若干。 (4) 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方。 3.市调 (1) 按超市要求、主管安排的时间和内容做市调。 (2) 市调资料要真实、准确、及时、有针对性。 4.工作日志 1) 条理清楚，字迹工整。 2) 每日晚班结束时写。 3) 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项 。 理货员一天的作业流程 1.营业前: (1)整理工作服，佩带好工牌。 (2)打扫责任区域内的卫生。 展示柜、冰箱。 (3)检查各项设备温度、冰槽、 (4)清洁。整理货架上的商品。 (5)核对价格牌与pop. (6)检查商品包装)标签，补货。 (7)检查购物蓝)购物车。 (8)整理仓库。 (9)查阅交接班记录。 2.营业中: (1)巡视责任区域内的货架，了解销售动态。 (2)根据销售动态及时作好取货、标价、补货、上货，货架整理、保洁等工作。 (3)方便顾客购买，回答顾客询问，接受友善的批评、建议等。 (4)协助其他部门作好销售服务工作，如:协助收银，排除设备故障。 (5)注意卖场内的顾客的行为，用温和的方式提醒或终止顾客的不良的行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。 3.营业后: (1)打扫责任区内的卫生。 (2)整理购物蓝、车。 (3)整理劳动工具。 (4)整理商品单据，填写交接班记录。 (5)补货。 (6)商品回拣。 四、实习体会 (一)人力资源专业体会 1.人力资源专业六大模块之间的关系 经过这几天的岗位实习，深刻认识到了人力资源管理六大模块之间相互衔接、相互作用、相互影响的关系。其中，人力资源规划是人力资源管理起点，主要通过规划帮助组织预测预计未来的人员需求数量及基本素质构成;招聘与配置，以人力资源规划为输入之一，解决组织人员配置、人岗匹配的问题;培训与开发，其主题是“育人”;绩效管理是六大模块的核心，是其他各模块的主要输入，主旨在于帮助人、提高人，解决组织如何用人的问题;薪酬福利，旨在激励人，解决企业留人的问题;最终，劳动关系管理，旨在管理人、裁人，帮助企业形成合理化人力资源配置的有效循环。 2.人力资源规划 人力资源管理规划就像航行出海的船，在出行前要找到适合的、明确的目标与方向，即最适合本部门公司的制度，这就需要确定HR工作目标定位和实现途径。人力资源规划的目的在于结合企业发展战略，通过对企业资源状况以及人力资源管理现状的分析，找到未来人力资源工作的重点和方向，并制定具体的工作方案和计划，以保证企业目标的顺利实现。 3.招聘与配置 人力资源管理要做到人尽其才，才尽其用，人事相宜，最大限度地发挥人力资源的作用，要把握住以下几点: (1)能力对应。企业岗位有层次和种类之分，它们占据着不同的位置，处于不同的能级水平。每个人也都具有不同水平的能力，在纵向上处于不同的能级位置。岗位人员的配置，应做到能级对应。 (2)优势定位。一是指人自身应根据自己的优势和岗位的要求，选择最有利于发挥自己优势的岗位;二是指管理者也应据此将人安置到最有利于发挥其优势的岗位上。 (3)动态调节。人员或岗位要求发生变化的时候，要适时地对人员配备进行调整，以保证始终使合适的人工作在合适的岗位上。 (4)内部为主。在企业内部建立起人才资源的开发机制，使用人才的激励机制。这两个机制都很重要，如果只有人才开发机制，而没有激励机制，那么本企业的人才就有可能外流。从内部培养人才，给有能力的人提供机会与挑战，造成紧张与激励气氛，是促成公司发展的动力。但是，这也并非排斥引入必要的外部人才。当确实需要从外部招聘人才时，我们就不能“画地为牢”，死死地扣住企业内部。 4.薪酬与福利 主要针对基层员工的薪酬福利设计要点。首先需要研究支付薪酬对象的人群层次、生活状况、实际需求，根据对象来设计薪酬。其次，要考虑不同地区、同一行业竞品公司的薪酬系统平均水平和公司发展状况、成本等问题。最后，要考虑新产品、新门店的补助，注重心理的公平和平衡，保持薪酬的竞争、公平、激励、成本控制等原则。 5.绩效管理 传统的绩效工作只是停留在绩效考核的层面，而现代绩效管理则更多地关注 未来业绩的提高。关注点的转移使得现代绩效工作重点也开始转移。体系的有效性成为HR工作者关注的焦点。一个有效的绩效管理体系包括科学的考核指标，合理的考核标准，以及与考核结果相对应的薪资福利支付和奖惩措施。纯粹的业绩考核使得绩效管理局限在对过去工作的关注，更多地关注绩效的后续作用才能把绩效管理工作的视角转移到未来绩效的不断提高～ (二)其他体会 1.自主学习 工作不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路;集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。 2.积极进取的工作态度。 在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。 3.团队精神。 工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点:要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则:我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。 4.缺乏工作经验 因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。 5.工作态度不够积极 在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。 致谢 首先非常感谢曹老师的指导和支持，是你们的辛苦付出才有了我们这次实习的机会;再者要感谢本次实习里付出辛勤劳动的组长们，他们积极联系，主动沟通，确保了本次实习的有序进行;最后，要特别的感谢本次实习的单位——步步高，以及步步高的店长、经理和各位员工的支持与配合，是你们的热心的帮助和指导让我们深刻认识到本专业在公司的战略地位和重要作用，并得到了很大的启发和感悟。 再一次向以上所有为本次实习付出的辛勤劳动的老师、同学和步步高相关人员致以真诚的谢意，谢谢你们～ 专业实习成绩评分表 评价项目 评分标准与内涵 评 分 实习笔记20分 整洁、全面、重点突出 积极、主动、认真、文明、礼貌～不迟到、不早退、实习表现30分 不缺席 概念清楚～观点明确～中心突出～数据可靠～资料齐 全～能科学地加工整理资料～论据充分～推理正确～ 逻辑严密～结论正确～能熟练的运用所学人力资源管实习报告50分 理专业理论知识和专业技能～具有创新观点～具有一 定的学术价值或实际意义～条理分明～文体规范～文 笔流畅～无语法错误～图表规范～无错别字～标点符 号使用准确～符合实习报告写作的规范化要求 总体评价: 实习成绩: 评 定 人: 日期: 年 月 日 注:90—100分为优秀～80—89分为良好～70—79分为中等～60—69分为及格～60分以下为不及格。