肯德基认知实习报告

肯德基认知实习 精品.为你而备 肯德基实习报告 一、 实习目的 1. 实习目的 大学里，我们学习到多方面的理论知识，但是如果我们不能灵活运用到实际当中，我们就不能真正体会到知识中得真理。俗话说:“实践是检验的唯一真理”，“没有实习就没有发言权”，真正地到实践中感受知识，灵活运用知识，扩大知识，是大学很重要也是必不可少的一部分。在实习中我们能更好地锻炼自身的社会活动能力，提升社交能力和沟通技巧，提早感受社会的工作节奏和氛围，从而扩展视野，拉长知识面，提高自身素质，磨练意志，增强社会责任感，为将来真正融入社会工作氛围奠定基础。 2. 选择肯德基的原因 漫长的暑假正是实习锻炼能力提升自己的最好的时机，在临近暑假时，我就大学生实习锻炼做了了解，很所师兄师姐说肯德基和麦当劳是个磨练意志的好地方，在里面可以学到很多知识，体验到很多社会感受和知识，所以我选择走进肯德基店面试。 3. 肯德基经营背景及状况 总所周知，百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。肯德基属于百胜集团也是顾客们最喜爱的餐饮企业之一，在当下日益激烈的竞争中，面临着越来越多的挑战，为什么肯德基还能立于不败之地且发展得越来越好呢, 4. 肯德基发展及实习情况 肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的、福利保障和发展，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是:永远向 充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。肯德基的成功，源自于全球将近九十万员工的齐心努力。在世界各地，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感受到最亲切的一流服务和用餐环境。 二、 实习内容 1. 实习时间 2011年7月25日至2011年8月25日，共30天 2. 实习地点 广州市海珠区信和广场昌岗中路百胜餐饮业202肯德基店 3. 实习过程 经过一轮面试，我成功进入了肯德基接受培训。 第一次来到餐饮行业工作，一切对我来说都是陌生的，必须从最基础的学起。 培训的第一个项目是薯条位。首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识，薯条位并不是单单只炸薯条，而是兼顾所有需要油炸的东西，例如鸡块、薯条、鳕鱼条、田园、油条等，必须灵活地知道现在的顾客流量需要准备什么，准备多少。理论知识涉及很多方面，例如一袋薯条的重量、呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数、烹制薯条的标准油温及时间、薯条的保存时间与废弃时间，高峰期薯条备份与低峰期薯条的备份分量等等。理论知识之后便是实际操作了，。看似简单的薯条位，其实还是要自己灵活运用到很多知识，除了要根据顾客的人数来决定薯条准备的分量还需要灵活为前台收银员的需要送上薯条，特别是高峰期时更要打起十二分精神，才能跟上快餐的节奏。在师傅的指导之下，我很快就把该学的东西都学会，接下来就是熟练的过程。 薯条位的培训通过之后，便是水位培训。 说到水位的培训，或许大家都会疑惑水位就是装一下汽水，有什么需要培训的,一开始我也是这么想的，等到培训的时候才知道原来水位也要涉及很多理论知识和多方面熟练。水位顾名思义就是饮料方面的准备，包括雪糕、各类汽水、饮料等。一开始要学的理论知识有饮料、雪糕的容量，各类与水位有关的东西存放位置，保存时间，废弃时间等，例如柠檬片需要去冻库拿，拿好之后要根据它的保存期限写好时间条放在旁边;大中小可乐加冰的数量，雪糕打包的技巧等多方多面的学习，理论知识理解之后就是上场演练，其他的很容易就学会，不过打 1 雪糕的技巧可要学很久，我们那天足足打了一大桶雪糕之后才勉强能做到标准。之后还要熟练很久才能上手就很快并打到一个很漂亮又符合要求的雪糕。 薯条位，水位都熟悉了之后就是配餐位了，肯德基如此有名的快餐店是如何做到:“快”的呢, 配餐位是要求非常高，非常讲究速度的一个位置，肯德基一个很重要的理念是绝对不能让顾客不满意离开我们餐厅，必须以yes的态度回应顾客。配餐位必须在一分钟之内完成已有的餐点，并礼貌传递给顾客，若高峰期有些食品需要等待的话则需要让顾客找个位置坐下，等下帮顾客送过去。“快”字在肯德基被赋予了确定的量化标准——顾客在离你3米以外要马上跟顾客微笑点头示意;对每一位到达柜台的顾客要立即目光注视微笑打招呼;对离你1.5米之内的顾客要询问顾客需要什么帮助。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行动都必须是迅捷的，不能有半点拖沓，速度不过关者必须一直训练直至过关。 接下来的重点培训是前台服务:收银员。 收银员是和顾客有着直接接触的员工，可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收银员的服务质量来决定的。所以肯德基对收银的要求时非常高，每个收银员都要熟练收银员的理论知识，并时时谨记着，因为经理会突击给你过鉴定，所谓的鉴定就是随便问你一些前台服务知识，你必须都能回答出来。 前台服务理论包括以下几点: 前台七步曲:1、欢迎顾客;2、顾客点餐;3、建议性销售;4、确认点餐内容，并告知顾客餐点的金额;5、为顾客配餐;6、重复点餐内容，收银并找零，双手呈递餐饮;7、感谢顾客的光临。面对什么顾客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的。技巧好的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里有什么产品需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同的时机说出来，甚至只是语气上稍有不同，结果也会大相径庭 CHAMPS的服务理念: 肯德基在全球推广的“CHAMPS”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容是: 1) C:Cleanliness保持美观整洁的餐厅; 2) H:Hospitality提供真诚友善的接待; 2 3) A:Accuracy确保准确无误的供应 4) M:Maintenance维持优良的设备; 5) P:Product Quality坚持高质稳定的产品; 6) S:Speed 注意快速迅捷的服务。 每个月公司都对餐厅的CHAMPS状况进行打分。因此，检查人员也被称为CHAMPS，同时他还有一个中文名字——神秘顾客。因为检查人员是以顾客的身份来餐厅进行检查。员工甚至管理组都不知道他是谁，也不知道他什么时候来。他会以顾客的身份来餐厅买一分餐点，并坐上一段时间，从而给出餐厅CHAMPS的成绩。 肯德基倡导“为客疯狂”的理念和“yes”的专业服务态度: 1) Y:以yes的态度回应顾客，及时回应顾客要求; E:必须用专注、微笑的眼神注视顾客，跟顾客打招呼; 2) 3) S:必须微笑跟顾客打招呼。 注重团队精神: 肯德基餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处区域都在同时运作，十几个员工一起工作，我们就是一个团队，我们更好的和谐、沟通，默契配合能给餐厅的运营出更大的力量。在肯德基的柜台上很少能看到只有一个收银员的情况出现，原因就是我们是一个团队，任何时候队员之间都会相互协作。互相协作的精神，使我们为他人同时也为自己提供了更好的工作环境。 最后一步就是餐区服务了，餐区服务的理论知识学起来容易做起来难，因为需要做的东西太多了，不单单所学到的理论知识那么简单，还需要涉及到个人的灵活服务。餐区服务的重点就是餐区必须时刻保持干净，给顾客提供一个舒适、愉快的用餐环境。包括收拾好顾客用餐之后剩下的残渣，收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜台上，保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管数量不够要及时补充。经常到餐厅的外围看看。如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫，保持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候，还可以把外围的地板拖一下。垃圾的压缩以及打包技巧:垃圾要经常用导压棒压一下，如果压好以后，垃圾超过垃圾桶的3/4就要准备换一个新的垃圾袋了;雨天地滑、天气燥热或天气寒冷对顾客的温馨提示等等。 三、 实习总结与体会 3 在培训期间，虽然有师傅带着，但还是感觉有点辛苦，有点累。因为一天要吸收的东西实在太多了，还要接受压力考试。其中，感悟到了很多:(1)很明显的一点就是让我深刻体会到了理论与实践相结合的重要性。没有实际操作，都只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，所以一定要特别小心谨慎。随社会的进步，实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高。马克思主义哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。因为理论懂了之后，实践起来却不显得得心应手，要通过反复实践才能慢慢熟悉起来，而且很重要的一点是，在实践的过程中是一个理论与实践反复循环的过程，只有这样，你才能真正学到更多，实践得更好;(2)套公式似的不一定能完成一项任务，懂得随机应变，看情况理智处理才是硬道理，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。;(3)不懂就要问，看到不懂的，想不通的一定要问清楚，因为不问清楚的话，你对这件事就不理解，你就永远也不懂得如何才能把这件事做得更好;(5)走进社会，就得接受现实，错了就要承认，就要重新做好。对待事情，即使是很小很细微的事情也要认真对待，绝对不能拥有小事情就算了的心态，因为小事情你都做不好，在别人看来就成大事情了，你留给别人的印象就是差，处理事情方面也不会进步。 学着去发现事情，积极去做一些看似细小的事你会发现其实发挥着量到质的积累;当觉得很累很辛苦很烦很想给自己借口放弃的时候，给自己一个信念，一定能做好，我一定要坚持下去，坚信自己一定行就一定行～ 通过了自己的实践，我对餐饮业的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高。在现在社会，团队精神时刻都存在，能够在团队协作中处理得好，几乎就已经成功一半。 在工作中拥有创新，坚持，信心，勇气，不怕困难的精神是很重要的，一开始走进社会难免会处处碰壁，但在这个过程中，不管有多辛苦，千万不要觉得气馁，从哪里跌倒就要从哪里站起来。给自己信心，给自己鼓励，给自己意志力，坚持走下去，坚持认真与勤奋去学，你会发现很快的就能适应所在工作的节奏与规律，慢慢就会得心应手起来。给自己一个信念:没有自己办不成的事，只有自 4 己不去认真做的事。每一份工作都需要经验，但每份经验都需要投入很多精力。所以不要因为自己社会经验缺乏，学历不足等种种原因而缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。 在肯德基实践一个多月的过程中，很多事情，很多错误，很多委屈都必须是自己独当一面，我发现自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，学会了以怎样的态度去积累经验，懂得了乐观在工作中的重要性。为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，把理论知识学扎实，不断通过实践锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力，为以后大学毕业之后的工作中之路做好铺垫。 指导教师评语: 实习成绩: 指导教师: 年 月 日 5